Ingeniera Civil Industrial / Falabella es uno de los Retailers más importantes del país y el primero en instalar el método de compra online y retiro en tienda , lo que trae consigo múltiples beneficios. Desde sus comienzos este servicio ha sido constantemente modificado. Hoy en día la empresa busca seguir mejorándolo, ya que la rentabilidad futura se enfoca principalmente en el comercio electrónico. Es por ello que este trabajo de título tiene como objetivo rediseñar los procesos de gestión de órdenes de despacho en tienda, vale decir, despachos a domicilio desde tienda y retiro en tienda, con el objetivo de mejorar los principales indicadores actuales de la empresa en este proceso y agregando otros KPIs útiles. El principal foco de la propuesta es mejorar la eficiencia en algunas variables, eliminación de holguras y creación de valor para el cliente al momento de una compra con este tipo de despachos. Para lograr los objetivos de este trabajo se realizó un levantamiento de la situación actual a través de modelamiento BPMN y luego se analizó lo siguiente: por un lado, los principales indicadores utilizados por la empresa y por otro las mediciones realizadas en una tienda representativa. Así se detectan los problemas primordiales de la operación. Posterior al análisis de los problemas, se seleccionaron e intervinieron los siguientes aspectos: alto tiempo de confirmación de órdenes -con un promedio de 35,9 min. y una meta propuesta de 30 min., falta de información al cliente en caso de cancelación de la orden, utilización ineficiente del espacio físico de la bodega de retiro en tienda, asignación ineficiente de guías de despacho, demasiados ingresos manuales del número de orden en el sistema, baja tasa de cumplimiento de órdenes abastecidas desde centro de distribución -que llega a 74,9% promedio con una meta de 95%- y finalmente no se detectan órdenes que no corresponden a la tienda durante la recepción. El rediseño contempla una extensión de la actual aplicación móvil, para permitir además de la venta, un apoyo a la operación e incorporación de funcionalidades al sistema OMS, el cual será implementado en función de la gestión de órdenes en tienda. Estos cambios lograrán mejoras transversales en todos los subprocesos a rediseñar. El costo total de las modificaciones propuestas para OMS y la aplicación móvil se estiman en US$123.000 a nivel nacional. Además, como parte de la propuesta se incorporan estanterías móviles para almacenar órdenes de retira en tienda y generadores de turno para cada local. Se espera mejorar la eficiencia de la operación, a pesar de que no todos los cambios son cuantificables. Esto se vería reflejado tanto en los principales indicadores de la empresa como en los indicadores propuestos. Finalmente, se genera un plan general de implementación que permite disminuir los riesgos asociados a la transición del proceso. La propuesta pretende generar una solución que mantenga la tendencia de mejora continua, siendo este el foco de la empresa, optimizando la operación, ya que el retail mantendrá su trayectoria de cambios constantes. / 08/03/2022

Magíster en Gestión y Dirección de Empresas / 15/01/2020

TESIS PARA OPTAR AL GRADO ACADÉMICO DE MAGÍSTER EN MARKETING / Cross-channel y free-riding corresponden a conductas cada vez más comunes en el mundo del retail. Mientras la conducta cross-channel se asocia al cambio de canales, la conducta free-riding se asocia al cambio de retailer durante el proceso de búsqueda de información y compra de un producto. Estos comportamientos, tienen efectos directos sobre los retailers, ya que deben adaptar sus estrategias con el fin de satisfacer las demandas de estos consumidores. El siguiente estudio tiene el objetivo de investigar la conducta cross-channel y la conducta free-riding en un contexto de retail multicanal, buscando entender si estos comportamientos se ven influidos por distintos tipos de producto (de distinta naturaleza y riesgo percibido). Mediante un cuestionario auto administrado, se obtuvo que los distintos tipos de productos no tienen incidencia en la conducta cross-channel, sin embargo, la interacción entre la naturaleza del producto y su riesgo, afecta a la conducta free-riding. Los hallazgos del estudio pueden ser utilizados en el marketing, con el fin de recomendar estrategias para la retención de clientes.

Ingeniera Civil Industrial / El presente trabajo de título tiene como objetivo diseñar y evaluar el sistema de franquicias de una tienda de lencería femenina. La industria del retail es una de las más dinámicas y competitivas del país, en ella las empresas buscan por diversos medios atraer clientes para conseguir su objetivo principal: mayor participación de mercado. Existen diversas formas de enfrentar un mercado tan competitivo. Bajo ese contexto se presenta la posibilidad de desarrollar un sistema de franquicias que permita abrir gran cantidad de locales en el corto plazo, abarcando nuevos territorios. El estudio se centra en el diseño de este sistema y la determinación de sus variables relevantes: cuota inicial, royalty y cuota por publicidad. Estas cuotas las paga a la compañía quien adquiere la franquicia. A cambio, éste obtiene la cesión del know-how del negocio y el derecho a la explotación comercial de la marca. A partir del análisis de los modelos de franquicias que operan actualmente en Chile y el mundo, se obtienen parámetros de trabajo para el diseño. La metodología considera el estudio del mercado de las franquicias, de la industria de la lencería femenina y finalmente la realización de la evaluación económica en el caso que la compañía implante este sistema. Esta última se presenta en dos escenarios: el primero considera la apertura de tiendas con el modelo actual de tiendas propias y el segundo lo hace bajo el sistema de franquicias. Los resultados obtenidos muestran que la mejor opción para la empresa es implementar el sistema de franquicias. Además, mientras más franquiciados se integren a él, se generan economías de escala y los costos para la empresa de tener un sistema de franquicias los cubren equitativamente los inversionistas pertenecientes a la red. Con ello sería posible ir reduciendo el valor de las tres variables mencionadas anteriormente, de tal forma de ir haciendo el sistema más atractivo para nuevos inversionistas. La inversión inicial del franquiciado debe ser de CLP$ 63.000.000, el royalty mensual de un 5% y la cuota por publicidad mensual de un 2%, ambas sobre las ventas netas de la tienda. Considerando esto, el VAN de implementar el sistema de franquicias en un horizonte de evaluación de 5 años es de CLP$ 137.631.617 por cada tienda del sistema. Mientras que sin el sistema es de CLP$ 118.284.433 por cada tienda abierta con recursos de la empresa. Si bien la diferencia económica puede ser pequeña, recursos como tiempo, espacio, acceso a financiamiento y capacidad operativa, son factores importantes que deben estar presentes en la decisión de implantar el sistema de franquicias en una compañía.

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Seminario de título de Ingeniero Comercial, Mención Administración / Este estudio posee como principal foco de atención el análisis de uno de los negocios más crecientes que hoy se está forjando en el país. Lo atractivo resulta de la interacción que presentan los consumidores junto con los distintos actores del negocio. El negocio del que se discute es el la venta de productos de consumo masivo o mejor conocido como retail. Los consumidores son una de las partes más importantes de este proceso, puesto que son los actores que favorecen el dinamismo del sistema al igual que permiten explicar el alto atractivo para las empresas. Durante el desarrollo del estudio se intenta explicar el por qué las empresas eléctricas en Chile están ingresando al negocio del retail. Este tema se muestra apasionante debido a la rentabilización que puede obtener una empresa eléctrica gracias a sus clientes y al dinamismo que este segmento entrega a la economía chilena. Conjuntamente en este publicación se intenta dar un aporte para lograr entender el diverso mercado del retail en Chile y lo que éste puede aportar en las proyecciones tanto micro como macroeconómicas. El principal objetivo de esta tesis es contestar la siguiente pregunta: ¿La mayor rentabilización de la masa critica de clientes en las empresas eléctricas es consecuencia del negocio de retail?. Junto con lo anterior se intenta explicar cómo y por qué una empresa puede obtener mayores resultados y cómo la oferta de productos eléctricos puede generar mayor rentabilidad de los clientes. Para lograr los objetivos propuestos se debe diferenciar cuatro tipos de variables. En primer lugar tenemos las variables explicativas, las cuales están representadas por la masa de clientes y el retail. En segundo lugar debemos mencionar la variable contextual, es decir, la variable que está presente en el estudio y en la cual ubicamos a nuestras dos variables explicativas, está variable son el mercado eléctrico representado por las Empresas Eléctricas y por último corresponde mencionar la variable a explicar, la rentabilización. Además se estudian los aspectos teóricos y la forma de evolución del retail para llegar a niveles tan insospechados como puede ser el caso de las empresas eléctricas; la masa crítica de consumidores, principalmente a nivel nacional y particularmente algunas regiones del país; las empresas distribuidoras de electricidad, lo cual incluye tanto a sus proveedores, clientes y todo tipo de características que puedan ser útiles para el estudio.

Ingeniera Civil Industrial / La industria del retail está compuesta por distintos tipos de locales, tales como las tiendas de especialidad, los supermercados y las tiendas por departamento. Esta memoria se desarrollará en un holding que posee locales de diferentes tipos, entre los cuales están los dos últimos mencionados. Por a la alta competitividad que existe en esta industria, es importante conocer el comportamiento de los clientes y realizar un programa de fidelización, con el objetivo de motivarlos a establecer o mantener una relación con la empresa, la cual se da de manera no contractual. Debido a esto último es que no se cuenta con herramientas que indiquen cuando los clientes se fugan, por lo que el objetivo principal de este trabajo será predecir cuando esto ocurre. Lo primero será definir un criterio mediante el cual se considere a un cliente como fugado, como una forma de trabajar con la relación no contractual entre los clientes y la empresa. Esto se realizará con datos transaccionales, basándose en las variables RFM. Luego se aplicarán una modificación del modelo Pareto/NBD y las Cadenas de Markov Ocultas para definir un conjunto de clientes sobre los cuales es conveniente aplicar acciones de marketing porque se encuentran en vías de fugarse. El modelo Pareto/NBD estimará la probabilidad que éstos poseen de permanecer activos, teniéndose la ventaja de que el modelo fue adaptado según el criterio de fuga definido y que se ha usado una variación de él, de modo que se simplifiquen los cálculos computacionales. Sin embargo, se tiene la desventaja de tener que definir de manera manual los estados con los cuales se identifica a los clientes que requieren acciones de marketing, en base a la probabilidad calculada, lo cual puede resultar poco exacto. Por su lado, las Cadenas de Markov Ocultas estimarán las probabilidades de que los clientes se encuentren en los diferentes estados, lo cual es una ventaja, ya que éstos quedan definidos por el modelo y mediante ellos se identifican los clientes a los que hay que aplicar acciones de marketing. Sin embargo, se tiene la desventaja de que, como estos estados son ocultos, sólo se cuenta con una probabilidad de que los clientes pertenezcan a ellos, lo cual podría hacer que se les clasifique erróneamente. Al comparar los errores absolutos, se tiene que éstos son cercanos al 30% en promedio en las Cadenas de Markov Ocultas mientras que en Pareto/NBD se acercan al 10% en promedio. Además, las Cadenas de Markov clasifican a la mayoría de los clientes en un sólo estado, lo cual es poco discriminador para identificar a aquellos próximos a fugarse. Por esto, la caracterización de los clientes se realizó en base a Pareto/NBD, obteniendo que cerca del 15% de ellos debieran ser abordados para evitar su fuga. Por otro lado, se tiene que una de las principales razones de la fuga de los clientes es que sus necesidades no son atendidas, por lo tanto, la recomendación es preocuparse de esto, ya que cuando sienten que los están considerando, el porcentaje de clientes que se fuga disminuye. Luego, las acciones de marketing para aplicar al 15% de los clientes seleccionados deberían ir enfocadas a mejorar la satisfacción de ellos. Finalmente, un trabajo futuro interesante sería calcular el valor de los clientes y compararlo con la probabilidad que poseen de fugarse, para medir que tan conveniente es retenerlos, en cuanto al valor que le entrega a la empresa.

Magíster en Gestión y Dirección de Empresas / El presente informe tiene por objeto evaluar una alternativa para administrar el riesgo crediticio asociado a la actual línea de negocio retail del Grupo SAESA, constituida por la venta de telefonía, electrodomésticos y seguros para el hogar, dirigida a los clientes residenciales de estratos socioeconómicos medios - bajos que habitan desde la región del Bío-Bío hasta Cochrane. El estudio tiene el carácter de prefactibilidad y sigue la estructura genérica de un plan de negocios, comenzando por el análisis de la industria nacional del retail, que permite apreciar la alta concentración, eficiencia y competitividad del sector, producto entre otras razones, del manejo eficiente de la cartera de créditos y amplia cobertura alcanzada a través de alianzas estratégicas con empresas de otros rubros. Dentro del mismo ámbito y con el propósito de conocer el comportamiento de pago del segmento meta del estudio, se aplicó una encuesta a 200 clientes residenciales del Grupo SAESA, que muestra la marcada tendencia de los individuos de menores recursos a adquirir los productos y servicios al crédito que la empresa les pudiera ofrecer, lo cual indica que aún existe espacio para captar mayor cuota del mercado regional. Sin embargo, dado que este segmento de clientes se caracteriza por presentar continuos descalces de efectivo y alta sensibilidad a las variables económicas, es fundamental contar con más y mejores herramientas de análisis de crédito. Del análisis interno de la empresa y su línea retail, se desprenden las fortalezas de su atractiva cartera de clientes, amplia cobertura y posicionamiento en la zona sur del país, que la conciben como un excelente socio estratégico. En tanto, las debilidades dicen relación con su falta de experiencia en el manejo de los créditos y escasa información contenida en la base de clientes para llevar a cabo una buena gestión de la línea. De lo expuesto anteriormente, surge la propuesta de una alianza estratégica SAESA -Banco, donde la empresa brinda su cobertura para otorgar y recaudar la venta al crédito de los productos de retail, mientras que el Banco se encarga del análisis de riesgo y gestión de cobranza. Esta alianza genera un beneficio adicional a los clientes, quienes podrán acceder a otros productos bancarios que le son imposibles de alcanzar individualmente, lo cual permite estrechar los lazos de confianza mutua y de largo plazo con la empresa. La evaluación financiera desarrollada con información de carácter general, se enmarca en la aplicación de un piloto, que indica que la alianza con el Banco es viable a partir de la obtención de un spread mínimo de ganancia del 0,6% y sin riesgo de crédito para la empresa. Sin embargo, esta evaluación no incorpora variables como objetivos de crecimiento, peso relativo de los aportes de cada socio, entre otras. Por lo tanto, las recomendaciones finales sugieren aplicar dicho plan piloto, dado que su alcance no incide considerablemente en el resultado de la gestión de la línea retail. Sin embargo, para lograr mayor precisión en la evaluación financiera, se sugiere realizar un análisis más profundo y que abarque a la empresa en su conjunto.

Ingeniero Civil Industrial / Con el fin de modificar la regulación del máximo interés cobrable en operaciones de crédito en Chile, por parte de instituciones financieras bancarias y no bancarias, entra en vigencia el 13 de diciembre de 2013 la Ley N° 20.715 sobre Protección a los Deudores de Crédito en Dinero , que tiene entre sus objetivos, reducir las tasas de interés máximas aplicables a operaciones de crédito de bajo monto, y a usuarios caracterizados como vulnerables a ser objeto de posibles cobros abusivos. El objetivo de esta memoria, es dar a conocer un análisis del impacto y los efectos tanto financieros como de actividad de la Ley N° 20.715 en el segmento del crédito del retail en Chile, y en las condiciones de acceso que sus consumidores podrían estar enfrentado. Para la realización de este trabajo, se construye una base de datos de panel con información de 7 empresas de retail en Chile, que tienen a disposición del público y en libre acceso, información contable y de resultados financieros por segmento. Adicionalmente, se registran variables de actividad de créditos y tarjetas no bancarias, además de datos de tipo macroeconómico relevantes. Con esta información a su vez, se definen variables e indicadores representativos del negocio financiero del retail, de manera tal de estudiar posibles efectos surgidos bajo el contexto o a raíz de la implementación de la ley antes mencionada. La metodología, considera el análisis descriptivo y econométrico de los datos, además de la documentación de artículos e información de prensa, y revisión de estudios de impacto de la Ley N° 20.715. Se tiene como principal resultado, que las variaciones en la Tasa Máxima Convencional (TMC) asociadas a la Ley N° 20.715 no han tenido efectos directos ni significativos en la evolución y comportamiento de los indicadores de actividad, financieros y de resultados que modelan el negocio crediticio del retail. Pese a lo anterior, y tal como se ha reportado en el caso de la banca por otros estudios, se detectan tendencias generales de contracción en estos indicadores, pero que sin embargo, no llegan a un modelo que entregue evidencia sustantiva de que alguna de las variables consideradas, está sujeta a efectos directos de la TMC. Respecto a los consumidores, y pese a los antecedentes que señalaban una importante exclusión de estos del crédito, mediante requisitos de otorgamiento de préstamo más estrictos, la evidencia en general muestra lo contrario, pudiendo si estar afectos a mayores cobros por comisiones, o tasas cercanas a la TMC, para lo cual no obstante, se requiere acceso a mas información a fin de corroborarlo con absoluta certeza. Se concluye entonces, en base a los resultados, que el efecto de la baja predicha de la TMC muy probablemente ha sido atenuado por medidas preventivas, y sujeto además, a la realidad particular de cada una de las empresas, y a la importancia relativa del negocio financiero respecto al total en los resultados de las compañías.

El trabajo tiene como objetivo solucionar los problemas de dirección estratégica en compras, control contable y financiero que permita la generación de valor para sus accionistas en el largo plazo contribuyendo de forma positiva al mantenimiento del medioambiente y al desarrollo social de la comunidad a la que pertenece. Una de las principales preocupaciones de esta empresa familiar, es la sostenibilidad en el tiempo. En las empresas familiares uno de los problemas más graves es la continuidad a través de las generaciones por las disputas del control; así también la administración actual de la empresa presenta ineficiencias en la utilización de recursos, toma de decisiones y control del inventario. De acuerdo a los resultados de la investigación realizada (que recolectó información mediante entrevistas, encuestas y focus groups complementarios), se determina la existencia de un mercado potencial el cual valora la calidez en el servicio a precios competitivos. Para brindar solución a la problemática identificada y satisfacer las necesidades del mercado se plantea establecer un gobierno corporativo para evitar conflictos internos que afecten el adecuado funcionamiento y existencia de la empresa, conformando la junta general de accionistas y desarrollando un protocolo familiar. El reconocimiento de la marca mediante las acciones del mix de marketing, para el mercado potencial fue identificado con el Sistema de Información Geográfica para Emprendedores (SIGE) del INEI. Asegurar la optimización de recursos mediante procedimientos que permitan la estandarización de los procesos e implementación de un Sistema de Información que soporte el proceso abastecimientos, logística, ventas y reportes, para el control y la toma de decisiones concretas.