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Mejora del proceso de atención de reclamos en una empresa de seguros. Caso de estudio: Chubb Seguros S.A.Arizaca Paca, Cristian Albert 15 October 2020 (has links)
La presente investigación está enfocada en el proceso de atención de reclamos de la
empresa Chubb Perú S.A Compañía de Seguros y Reaseguros, empresa dedicada a la venta de
seguros y reaseguros de vida y de no vida en el mercado peruano.
El desarrollo de la investigación se realizó basada en el análisis de la información
proporcionada por la empresa para el conocimiento y evaluación del proceso; para poder
desarrollar el análisis se hizo una completa revisión teórica de la mejora de procesos, asimilando
conceptos importantes, los cuales fueron utilizados durante toda la investigación, estos son:
definición de un proceso, definición de un reclamo, definición del concepto de mejora de
calidad y mejora de procesos.
La exhaustiva revisión teórica, permitió definir como la metodología más adecuada
para el proceso objeto de investigación a la compuesta por Lean Six Sigma, y para su desarrollo
la herramienta DMAIC. Partiendo de las bases de esta metodología, se realizó el análisis
detallado del proceso de atención de reclamos, pudiendo identificar los problemas más críticos
del proceso, esto permitió determinar que la variable más importante para evaluar la eficiencia
del proceso es el tiempo.
Una vez identificados los problemas críticos y variables, la revisión bibliográfica y
teórica permitió, además, obtener un enfoque holístico sobre la importancia que tiene la mejora
de procesos, a todo nivel, en una organización. Los procesos ineficientes, sin importar su escala,
pueden llegar a tener una repercusión enorme en una organización, por lo que, para mantener un
rango de competitividad acorde a las nuevas tendencias que vienen surgiendo en el sector, la
mejora en todos los procesos es clave.
Finalmente, según los resultados que se obtuvieron en el completo análisis del proceso,
se pudo plantear una mejora integral de este, la cual permitiría mejorar la eficiencia, reduciendo
el tiempo promedio en que un reclamo es atendido, así como una mejor relación con los clientes
institucionales mediante los cuales se comercializan los seguros que ofrece la empresa Chubb
Perú S.A Compañía de Seguros y Reaseguros.
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Informe de Expediente E-2506 (Expediente 3273-2010/CPC) Denuncia ante la Comisión de Protección al Consumidor de INDECOPI presentada por Ismael Rodriguez Ayala y otros contra Rímac Internacional Compañía de Seguros y ReasegurosZegarra Yufra, José Marcelo 27 November 2023 (has links)
El presente Informe de Relevancia Jurídica versa sobre la demanda ante la Comisión de
Protección al Consumidor interpuesta por Ismael Rodriguez y otros funcionarios de Electro
Dunas S.A.A. frente a Rímac Internacional Compañías de Seguros y Reaseguros por la
negativa de esta última a brindarles la indemnización de la Póliza de Responsabilidad Civil
D&O a raíz de la aplicación de la Exclusión de Accionista Mayoritario.
Tanto la Comisión como la Sala de Defensa en segunda instancia, se declararon competentes
para conocer la denuncia en tanto indicaron que existía una relación de consumo. El objetivo
general del trabajo busca revisar, analizar y cuestionar los fundamentos de estos órganos
para calificar tal relación; así como también, examinar aspectos controvertidos adicionales
como una de las consecuencias de esta decisión o la revisión de cláusulas relevantes del
Contrato.
Los problemas jurídicos abarcan un análisis sistemático de las Pólizas de D&O en calidad de
Contratos de Seguro de carácter mercantil, a efectos de determinar que en los hechos
concretos del caso, la denuncia no debió ser llevada a cabo por la vía de Protección al
Consumidor.
Asimismo, se toman en cuenta otras aristas, como la afectación al Principio de Mutualidad de
los Contratos de Seguro y el análisis la cláusula de Gastos de Defensa de las Condiciones
Generales a efectos de preguntarnos si esta es abusiva o no.
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Planeamiento estratégico para el sector asegurador en ColombiaRobayo, Luisa Fernanda, Díaz, Luis Alfredo, Rivera Bayona, Nicolás, Navarro Carrero, Cristina 13 June 2019 (has links)
El desarrollo del Sector Asegurador en Colombia es un componente importante en el
desarrollo económico del país, y a la vez causa y efecto de la evolución de otros sectores de
la economía. Al ofrecer cobertura del capital invertido en diferentes actividades económicas,
los seguros disponibles hacen más atractiva la inversión en el país, facilitando la llegada de
capitales tanto internacionales como nacionales. Por otra parte, el desarrollo de las distintas
actividades económicas hace necesario que se preserven los capitales invertidos en ellas,
generando así mayor demanda por coberturas frente a los riesgos asociados con las nuevas
operaciones.
El indicador de penetración de las primas por pólizas de seguro emitidas frente al total
del PIB es útil para medir el grado de desarrollo de una economía, y por supuesto, el
potencial de crecimiento del Sector. En el caso colombiano, los porcentajes interanuales de
crecimiento del Sector son de dos a tres veces superiores al crecimiento del PIB; lo que
demuestra su importante dinámica que junto a un indicador de penetración del PIB más bajo
que el de países relativamente comparables como Argentina y Brasil ratifican el alto
potencial de crecimiento del Sector para acompañar las nuevas expectativas de la economía
en los próximos años.
Esta situación es el principal incentivo para nuevas inversiones en el Sector por parte
de competidores presentes actualmente y por parte de compañías aseguradoras
internacionales que aún no operan en el país y que incluyen a Colombia como parte de sus
planes de expansión más inmediatos. A través del proceso de análisis estratégico del Sector,
se identificaron dos grandes áreas de trabajo para que este desarrolle su potencial de
crecimiento frente a los retos de la economía colombiana a mediano y largo plazo:
1. Estrategia competitiva de las empresas aseguradoras:
Desarrollo de nuevos canales de distribución como los apalancados en tecnología
de información; Desarrollo de nuevos productos para nuevos perfiles de clientes que están
expuestos a nuevos riesgos como los relacionados con el cambio climático, es más
exigente y tiene mayor información;
Estructuras de comercialización más eficientes que faciliten la adquisición de
seguros y masifiquen su disponibilidad como los corresponsales de seguros y
microseguros;
Desarrollar a niveles internacionales los servicios de asistencia vinculados a los
productos principales y servicio posventa como factores clave de retención de
clientes; y
Aumentar los controles para minimizar el impacto del fraude en el proceso de
reclamaciones.
2. Estrategia institucional del gremio asegurador:
Adelantar campañas de amplia cobertura para educar al consumidor en la cultura
del seguro;
Gestión intergremial para acompañar a los sectores con mayor expectativa de
crecimiento (i.e., infraestructura, vivienda, educación, y comunicaciones); y
Contacto permanente con los entes reguladores para asegurar la adecuada
flexibilidad de las normas frente a los nuevos retos del mercado.
El Sector Asegurador en Colombia se perfila de este modo como uno de los más
dinámicos en los próximos años, contribuyendo de manera efectiva al desarrollo económico,
empresarial, y social del país. / The development of the Insurance Sector in Colombia is an important component in
the economic development of the country and both cause and effect of the development of
other sectors of the economy. By offering coverage in different economic activities, the
available insurances make more attractive investing in the country, facilitating the arrival of
both international and domestic capital. On the other hand, the development of various
economic activities requires that the capital invested in them are preserved, generating
increased demand for hedging against the risks associated with new operations.
The penetration of premiums for insurance policies issued indicator versus total GDP
is useful to measure the degree of development of an economy, and of course, the growth
potential of the Sector. In Colombian case, the annual growth rates in the Sector are two to
three times higher than GDP growth. This context shows the importance of its dynamics, that
in addition to an indicator of penetration of GDP lower than the relatively comparable
countries like Argentina and Brazil, both of them confirm the high growth potential of the
Sector to support the new expectations of the economy in the coming years.
This situation is the main incentive for new investment in the Sector by competitors
currently present and by international insurance companies that do not operate in the country
yet, but they include Colombia as part of its immediate expansión plans. Through the Sector
strategic analysis process, two main work areas were identified to develop the Sector growth
potential versus the challenges of the Colombian economy in the médium and long term.
1. Competitive strategy of insurance companies:
Development of new distribution channels such as the leveraged ones in
information technology;
Development of new products for new customer profiles that are exposed to new
risks such as those associated with climate change, is more demanding and has
more information; More efficient sale structures that facilitate the acquisition of insurance and
increase its availability such as the insurance correspondents and microinsurance;
International development of support services related to major products and aftersales
service as a key customer retention factors; and
Increase controls to minimize the impact of fraud in the claims process.
2. Institutional strategy insurer guild:
Bring forward coverage campaigns to educate consumers on insurance culture;
Management between guilds to support the sectors with the highest growth
expectations (i.e., infrastructure, housing, education, and communication); and
Permanent contact with regulators to ensure adequate flexibility of the rules
versus the new challenges of the market.
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Business consulting: movilidad sostenible entre colaboradores de Rimac SegurosGallardo Alejo, Mónica Lorena, Hoyos Brown, Carlos Arturo, Orihuela Paredez, Claudia Daniela, Tito Sulca, Jim Norton 04 September 2020 (has links)
Rimac Seguros es la empresa aseguradora líder en el mercado peruano, con más de
120 años ofreciendo seguros de vida, salud, vehicular y riesgos generales, tanto para
empresas como para personas naturales. La visión de Rimac es la de ser una empresa
socialmente responsable, centrada en el cliente y de clase mundial, por lo que su gestión no
solamente se preocupa por su crecimiento financiero, sino también por su desarrollo como
una empresa sostenible. Para ello, la empresa viene trabajando en diversas iniciativas que
ayuden a reducir sus emisiones de dióxido de carbono (CO2) al ambiente, las cuales son
medidas anualmente través de huella de carbono. Sin embargo, el equipo de Sostenibilidad
sigue teniendo dificultades para reducir la contaminación generada por el transporte diario de
los colaboradores hacia sus centros de trabajo.
El objetivo de la consultoría fue identificar la causa raíz del problema en el
comportamiento de dichos colaboradores, de modo que se pueda proponer un plan que ayude
a motivar un cambio en su medio de transporte por uno que no emita dióxido de carbono,
como bicicletas, scooters o caminar. Para ello se realizó un análisis, mediante una técnica de
diseño de comportamientos, y se encontró que el principal problema radica en la alta
percepción de inseguridad que existe hacia el uso de dichos medios de transporte,
especialmente por la carencia de vías seguras o la mala condición en la que se encuentran. En
base a este diagnóstico, se propone un plan con 10 iniciativas enfocadas en aumentar la
percepción de seguridad hacia el uso de medios de transporte sostenible. La implementación
de dicho plan ayudaría a aumentar en 50% la cantidad de colaboradores que utilizaría
movilidad sostenible, con lo cual se alcanzaría la meta de reducción de dióxido de carbono,
así como generar otros beneficios como reducir el estrés percibido por los colaboradores
debido al tiempo invertido en el tráfico limeño, y mejorar el posicionamiento de la marca al
ser asociada como una marca eco-amigable, tanto ante los clientes como sus colaboradores / Rimac Seguros is the leading insurer in the Peruvian market, with more than 120
years offering life, health, car and general risk insurance, both for companies and regular
customers. Rimac's vision is to be a socially responsible, customer-centric and world-class
company, so its management not only cares about its financial growth, but also its
development as a sustainable company. To this end, the company has been working on
various initiatives that help reduce its carbon dioxide emissions to the environment, which are
measured annually through carbon footprint. However, the Sustainability team continues to
struggle on reducing pollution generated by the daily transport of employees to their work
centres.
The aim of the consultancy was to identify the root cause of the problem in the
behavior of these employees, so that a plan can be proposed that will help motivate a change
in their means of transport by one that does not emit carbon dioxide, such as bicycles,
scooters or walking. To this end, an analysis was carried out, using a behaviour design
technique, and it was found that the main problem lies in the high perception of insecurity
that exists towards the use of such means of transport, especially because of the lack of safe
routes or the poor condition in which they are located. Based on this diagnosis, a plan is
proposed with 10 initiatives focused on increasing the perception of safety towards the use of
sustainable means of transport. The implementation of this plan would help to increase by
50% the number of employees who would use sustainable mobility, thus achieving the goal
of carbon dioxide reduction, as well as generating other benefits such as reducing the stress
perceived by employees due to the time spent in Lima’s traffic, and improving the
positioning of the brand by being associated as an eco-friendly brand, both to customers and
their collaborators.
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Planeamiento estratégico para la empresa ICU Medical SAC Perú.Galván Falcón, Ana María, Zambrano Fiallos, Leonardo Fabricio, Vargas Rodriguez, Victor Manuel Francisco Javier 17 October 2019 (has links)
La presente tesis ha desarrollado el Planeamiento Estratégico para ICU Medical Perú
en el periodo 2019 – 2030, con el objetivo de consolidar el liderazgo que la empresa tiene en
el mercado peruano de las bombas y set de infusión. El presente de la compañía es
prometedor, sin embargo, con el planeamiento adecuado podrá lograr el crecimiento
esperado, logrando una mayor penetración buscando aumentar su participación en el
mercado, enfocándose en el sector privado, así como en sectores comerciales fuera de la
ciudad de Lima.
La visión al 2030, está sustentada en los seis objetivos a largo plazo propuestos, los
cuales se enfocan en una mayor penetración de mercado, ventas, ROE y utilidad neta
buscando que la solidez financiera sea su principal fortaleza entre sus principales
stakeholders. El cumplimiento de los objetivos de corto plazo está basado el alcanzar los
OCP, para lo cual la compañía destinará los recursos necesarios, en el tiempo adecuado.
Finalmente, y tal como se ha indicado, el cumplimiento de la visión, objetivos y metas
propuestos en el Plan Estratégico de ICU Medical Perú, será realmente efectivo si es que el
crecimiento financiero va acompañado por buenas prácticas, las cuales se han plasmado en el
código de ética y las políticas propuestas. El desarrollo del mercado de las bombas de
infusión en el Perú es el más prometedor de la región e ICU Medical Perú, tiene una
oportunidad inmejorable para convertirse en un referente para la región. / This thesis has developed the Strategic Planning for ICU Medical Peru from 2019 to
2030, with the aim of consolidating the leadership that the company has in the Peruvian
market of pumps and infusion sets. The company's present is promising, however, with the
right planning it will be able to achieve the expected growth, having a greater penetration
seeking to increase its market share, focusing on the private sector, as well as commercial
sectors outside the Lima city.
The vision for 2030 is based on the five proposed long-term objectives, which focus
on greater market penetration, sales, ROE and net profit, looking for financial strength to be
its main strength among its main stakeholders. The fulfillment of the OLP is based on
reaching the short-term objectives, and the company will allocate the necessary resources, in
the appropriate time.
Finally, and as was indicated, the fulfillment of the vision, objectives and goals
proposed in the Strategic Planning of ICU Medical Peru, will be really effective if the
financial growth is accompanied by good practices, which have been reflected in the code of
ethics and proposed policies. The development of the infusion pump market in Peru is the
most promising in the region and ICU Medical Peru has an unbeatable opportunity to become
a benchmark for the region.
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Propuesta de mejora del desempeño de la fuerza de ventas de la unidad de rentas de Pacífico SegurosCapcha Alvites, Jackeline Jenny, Delgado Ayllón, Maritza Lucía, Falla Lecca, Iván César, García Polo, Melissa Liset 04 October 2019 (has links)
La consultoría de negocios realizada a la Unidad de Rentas de Pacífico Seguros
identificó como principal problema del último año el no lograr el cumplimiento de
metas a nivel individual y grupal de la fuerza de ventas. Los últimos cambios en la
legislación del sistema privado de pensiones como la liberación de los fondos de
pensiones han reconfigurado el mercado asegurador, dando paso a la generación de
nuevos productos como las rentas particulares, donde la compañía cuenta con un 40%
de participación en dichos productos, no obstante, la problemática señalada. Para la
identificación del problema clave, las causas que lo generan y el planteamiento de
soluciones se concretó reuniones con la Gerencia Comercial de Rentas, la Ejecutiva de
Capacitación y Desarrollo y la realización de un focus group con el equipo de asesores.
La solución propuesta consiste en un plan de desarrollo de técnicas de
negociación para la fuerza de ventas, la implementación de un taller de coaching para
supervisores y otorgar computadoras portátiles para cada asesor de ventas. Los
resultados esperados para la Unidad de Rentas son el logro del nivel de cumplimiento
de 100% y el incremento de la colocación esperada de primas a US$ 180 millones
versus el presupuesto del presente año 2019, ascendiente a US$ 175 millones.
Asimismo, la ganancia neta luego de la puesta en marcha de la propuesta ascendería a
15.7 millones de soles; por lo tanto, la inversión para solucionar el problema
identificado no requiere un gasto significativo para la compañía. / The business consultancy carried out at the Income Unit of Pacífico Seguros
identified as the main problem of the last year the failure to achieve the goals of the
individual and group level of the sales force. The latest changes in the legislation of the
private pension system, such as the release of pension funds, have reconfigured the
insurance market, giving way to the generation of new products such as private rents,
where the company has a 40% share in said products, however, the indicated problem.
For the identification of the key problem, the causes that generate it and the approach of
solutions, meetings were held with the Commercial Management of Rents, the
Executive of Training and Development and the realization of a focus group with the
team of advisers.
The proposed solution consists of a plan for the development of negotiation
techniques for the sales force, the implementation of a coaching workshop for
supervisors and the provision of laptops for each sales consultant. The expected results
for the Revenue Unit are the achievement of the 100% compliance level and the
increase in the expected placement of premiums to US $ 180 million versus the budget
for the current year 2019, amounting to US $ 175 million. Likewise, the net profit after
the launch of the proposal would amount to 15.7 million soles; therefore, the investment
to solve the identified problem does not require a significant expense for the company.
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Planeamiento Estratégico para Rímac SegurosAlvitez Muñoz, Julio César, Esquivel Porras, César Augusto, Slocovich Salcedo, Erick Rodolfo 19 February 2013 (has links)
El presente trabajo desarrolla una propuesta de valor en el ámbito del mercado de seguros de vida para ser implementada en Rímac Seguros, permitiendo asegurar a la empresa la sostenibilidad de su liderazgo a través del incremento de su participación en el mercado y la fidelización de sus clientes.
Las condiciones en las que se desarrolla la industria de seguros en el mundo y en el Perú en particular, como la séptima en volumen de primas a nivel latinoamericano ofrece un mercado reducido bajo las condiciones tradicionales de comercialización; en estas condiciones la propuesta de valor que se desarrolla se sustenta en la formulación de la estrategia sobre la base de un concepto de negocio diferenciador el cual se desarrollará impulsando y priorizando recursos para las áreas de excelencia que el concepto de negocio requiere (Investigación y desarrollo y Fidelización) para atender un mercado de clientes personas bajo una perspectiva innovadora. En complemento, se desarrolla la definición del mercado mediante el análisis de los clientes y la identificación de necesidades que se logrará impulsando estrategias que desarrollen los factores críticos de éxito.
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Las políticas gerenciales influyen en la implementación de un Sistema de Control Interno y su afectación en los resultados económicos en las Compañías de Seguros de Lima MetropolitanaLópes Dorregaray, Jenny Evelyn January 2016 (has links)
La presente tesis “Las políticas gerenciales influyen en la implementación de un sistema de control interno y su afectación en los resultados económicos en las Compañías de Seguros de Lima Metropolitana” tiene como finalidad proponer diversas mejoras en los sistemas de control. El propósito es orientar acciones operativas y correctivas para hacerle frente a las deficiencias en la gestión del área cobranzas, todo esto encaminado al cumplimiento de los objetivos, y que conlleve a cumplir la responsabilidad social para la cual fue creada.
También podemos mencionar que se desarrolla la importancia del sistema de control interno que esté tiene a efectos de implementar mecanismos o políticas gerenciales al interior de las compañías de seguros, los que brindarán seguridad para que las operaciones de ésta se realicen salvaguardando sus activos y, al mismo tiempo, reduciendo la posibilidad de errores.
Además determinar la relación que existe entre políticas gerenciales y la implementación de un sistema de control interno, en las Compañías de Seguros de Lima – Metropolitana y su incidencia en el resultado económico, en la investigación se utiliza el método descriptivo no experimental, donde se observa los fenómenos tal como se dan en su contexto natural, para después analizarlos. La técnica de recolección de datos fue la encuesta, sobre una población censal de 8 colaboradores de las Compañías de Seguros de Lima – Metropolitana. Para el tratamiento estadístico de los resultados se empleó el Test Exacto de Fisher y el coeficiente de contingencia.
Finalmente como base para las conclusiones y recomendaciones, se presenta la interpretación y el análisis de los indicadores determinados por área de trabajo.
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Discriminación en el consumo de seguros: una mirada a la resolución 2135-2012/SC2-INDECOPIVasquez Lara, Franco Ricardo 26 July 2023 (has links)
El informe sobre la Resolución N.º 2135-2012/SC2-INDECOPI recopila y analiza
diferentes fuentes del derecho a la luz del caso Céliz contra la empresa de
seguros Rímac, donde se le sanciona por incurrir en actos de discriminación en
contra de la señorita Sandra Paloma Céliz Rossi debido a su condición de tener
el síndrome de Down. La presente investigación se consigna bajo el criterio del
modelo económico vigente y los derechos fundamentales de los consumidores
reconocido en la Constitución Política. Se considera que Rímac incurrió en actos
de discriminación de acuerdo al primero criterio adoptado por el Indecopi sobre
la figura de la discriminación. Asimismo, se analiza las distintas posturas que se
argumentó en la resolución en mención, siendo que se considera que el Indecopi
hizo correcto en optar por la figura de la discriminación y no por la figura del tipo
base de selección injustificada de cliente o trato diferenciado ilícito. El objetivo
principal se determina en que si la empresa Rímac incurrió en un acto
discriminatorio. Por medio de identificar si es que su accionar se encontró dentro
de los límites del modelo económico y determinar si se encuentra en la figura
agravada de la discriminación o el trato diferenciado ilícito, se conseguirá
responder a la interrogante. Se concluye que Rímac incurrió en un acto de
discriminación en su figura agravada
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Influencia de la calidad de vida laboral en el desempeño de las mujeres. Caso: Interseguro Compañía de SegurosLanchi Ruiz, Alexander, Melendez Paredes, Luz Elena 07 July 2023 (has links)
La investigación tiene como finalidad determinar si existe influencia de la Calidad de
Vida Laboral en el desempeño de lasmujeres trabajadoras del área corporativa/administrativa
de Interseguro Compañía de Seguros. La relevancia del presente estudio se incrementa al
observar que dentro de la compañía el trabajo remoto continúa siendo parte del día a día de
las colaboradoras.
Entonces, con la finalidad de determinar si existe influencia entre los constructos, se
hace uso de una metodología de investigación mixta, que incluye encuestas para la parte
cuantitativa y entrevistas para la cualitativa. En cuanto la encuesta, los cuestionarios
empleados son una adaptación del modelo GOHISALO y el planteado por la Dirección
General de Capacitación y productividad – Recursos Humanos GRC para el caso del
Desempeño.
A partir del análisis de la información, se pudo concluir que las variables Nivel de
Remuneración, Oportunidades de Progreso y Estabilidad en el Empleo, Integración Social en
la Organización, Oportunidades para usar y desarrollar capacidades humanas y el Balance
Vida Trabajo tienen influencia directa dentro del desempeño. Mientras tanto, las variables
Condiciones de Seguridad y Bienestar, Significado Social de la Actividad del Empleo y
Equidad de Género muestran un nivel de significancia menor, por lo que, si bien la influencia
no es fuerte, ellas si pueden llegar a tener efectos en otros aspectos de la vida laboral de las
colaboradoras, por lo que se debe también aplicar medidas que permitan mitigar efectos
colaterales negativos que pueden aparecer.
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