Made available in DSpace on 2013-08-07T18:41:05Z (GMT). No. of bitstreams: 1 000447946-Texto+Completo-0.pdf: 1720361 bytes, checksum: 6c44f656081c2bac881c910485f1ac6b (MD5) Previous issue date: 2013 / This study is aimed at examining the influence of discount sales promotion on consumer’s purchase intention, and also the moderator effects of promotion attractiveness on the relations between intention of purchasing a discount product and the personal impulsive attributes of and the hedonic and financial risk perceptions by consumer. On this purpose, an experiment was performed involving 613 students in a School of Management. The hypotheses established were that a discount promotional product would relate positively to both the personal impulsive attribute and the hedonic perception of the promotional product, as well as negatively to the perception of financial risk associated to this product. A positive moderation effected of the attractiveness of the discount promotion on these referred relations was also expected. Results have partly corroborated the hypotheses, pointing to positive influence of personal impulsive attributes and hedonic perception on discount promotional product purchasing, and also to a negative association between purchasing intention and the perception of financial risk associated to the discount product. As to the moderator effects, the proposed relations were not confirmed, since the effect of attractiveness regarding both personal impulsive attributes and hedonic perception of the product was negative. It was not found a moderator effect of attractiveness on the association between intention of purchasing the discount promotional product and the perception of financial risk. / O objetivo deste trabalho é analisar a influência da promoção de vendas de desconto na intenção de compra e os efeitos moderadores da atratividade nas relações entre intenção de compra de um produto em desconto e a impulsividade, percepção hedônica e de risco financeiro. Para isso foi realizado um experimento com a participação de 613 estudantes do curso de Administração de uma Faculdade. As hipóteses previam que um produto em promoção de desconto se relacionaria positivamente com a impulsividade e a percepção hedônica sobre o bem ofertado, e ainda, negativamente, com a percepção de risco financeiro associado ao produto em desconto. Esperava-se uma moderação positiva da atratividade da promoção de desconto divulgada, e a relação dos referidos comportamentos. Os resultados confirmaram em partes as relações admitidas por hipótese, indicando efeitos positivos dos comportamentos citados (impulsividade e percepção hedônica) com a compra do produto em desconto além do vínculo negativo existente entre a intenção de compra do produto em desconto e a percepção de risco financeiro. Nos efeitos moderadores não se confirmaram as relações propostas, uma vez que os efeitos da atratividade e impulsividade foram negativas, assim como para a percepção hedônica do produto. Não foi encontrada relação moderadora da atratividade na associação da intenção de compra do produto em desconto e percepção de risco financeiro.

Dissertação (mestrado)—Universidade de Brasília, Instituto de Psicologia, 2014. / Submitted by Albânia Cézar de Melo (albania@bce.unb.br) on 2014-12-04T13:02:42Z No. of bitstreams: 1 2014_MarcusBernardesGuadalupe.pdf: 442959 bytes, checksum: d71c8391a028b990cd4c3dd2df764255 (MD5) / Approved for entry into archive by Patrícia Nunes da Silva(patricia@bce.unb.br) on 2014-12-05T10:59:46Z (GMT) No. of bitstreams: 1 2014_MarcusBernardesGuadalupe.pdf: 442959 bytes, checksum: d71c8391a028b990cd4c3dd2df764255 (MD5) / Made available in DSpace on 2014-12-05T10:59:46Z (GMT). No. of bitstreams: 1 2014_MarcusBernardesGuadalupe.pdf: 442959 bytes, checksum: d71c8391a028b990cd4c3dd2df764255 (MD5) / A presente pesquisa buscou identificar fatores que aumentam a probabilidade de consumo de alarme como um bem de proteção residencial. Para este fim, uma literatura relacionada a um recorte amplo do fenômeno (incluindo a utilização de outros bens e serviços de proteção residencial) foi então explorada. Constatou-se que o uso de bens e serviços de proteção residencial tem sido investigado enquanto um fenômeno de consumo e, sob essa perspectiva, perseguido primordialmente pelas disciplinas da sociologia, economia e criminologia. No entanto, há falta de estudos que abordam tal fenômeno sob o ponto de teorias psicológicas do consumo. A partir de um modelo teórico fundamentado nos pressupostos básicos da Análise Experimental do Comportamento, a interpretação aqui empreendida se distingue da literatura acessada por integrar, em um mesmo estudo, variáveis individuais (referentes à história de aprendizagem), variáveis ambientais (referentes ao cenário da compra) e variáveis econômicas (custos e benefícios conseqüentes à compra), preenchendo lacunas existentes na explicação do fenômeno de compra de alarme. Foi realizado um estudo de campo com moradores de casas localizadas na península do Lago Norte na cidade de Brasília (DF) coletando dados sobre como eles avaliam a segurança da região, do conjunto e do imóvel em que residem, sobre a vivência de situações de ameaça, se possuem determinados bens de proteção residencial (incluindo alarme), sobre como avaliam a eficácia de um sistema de alarme contra a ação de criminosos e como um sistema de alarme compõe a segurança do imóvel em que residem. Verificou-se por meio de correlações que os participantes que avaliaram a região do Lago Norte como menos segura, possuíam vizinhos vítimas de invasão, avaliaram um sistema de alarme como eficaz contra a ação de criminosos e necessário para a composição de segurança do próprio imóvel foram os participantes que mais consumiram alarme. Interpretados como variáveis dependentes do consumo de alarme, os dados foram combinados em uma mesma equação de regressão logística configurando um modelo ajustado e capaz de prever 74,3% da variação do consumo de alarme. Os resultados foram finalmente discutidos enquanto avanços na investigação do tema provendo contribuições teóricometodológicas, implicações gerenciais e um modelo explicativo para pesquisas futuras. _______________________________________________________________________________ ABSTRACT / The present research has tried to identify factors that increased the probability of consumption of alarm as a residential protective good. To that end, the literature related to a wide analysis of the phenomenon (including utilization of other goods and services of residential protection) has been explored. It has been established that the use of goods and services of residential protection is being investigated as a consumption phenomenon and, under that view, mainly pursued by sociology, economics and criminology. However, there is a lack of studies that would approach this phenomenon under the psychological consumption theories point of view. From a theoretical model grounded on the basic assumptions of Experimental Behavioral Analysis, the interpretation here undertaken differs from the accessed literature, for it integrates, in the same study, individual variables (referring to the purchase scenario) and economic variables (costs and benefits relating to the purchase), filling existent blanks in the understanding of the alarm purchase phenomenon. A field study was carried out with the dwellers of houses located in the Lago Norte peninsula, in the city of Brasília (DF) gathering data about how they evaluate the safety of the area, the block and the property in which they reside, about the experience of threat situations, if they own certain goods of residential protection (including alarms) and about how they evaluate the efficacy of an alarm system that works against the action of criminals and how it composes the residence’s safety in which they reside. It was found trough correlations that the participants who evaluated the Lago Norte region as less safe, had neighbors victims of invasion, evaluated an alarm system as being effective against the actions of criminals and necessary to the composition of their own residences, were the participants that most purchased alarm systems. Interpreted as depending variables of alarm consume, the data were matched in the same equation of logistic regression shaping an adjusted model and able to predict 74.3% of the alarm consumption variation. The results were finally discussed in the process of advances in the investigation of this subject providing theoretical/methodological contributions, managerial implications and an explicatory model for future researches.

Dissertação (mestrado)—Universidade de Brasília, Programa de Pós-Graduação em Administração, 2012. / Submitted by Elna Araújo (elna@bce.unb.br) on 2012-07-03T22:48:22Z No. of bitstreams: 1 2012_PatrickMichelFinuzziSantos.pdf: 3079179 bytes, checksum: 56e3155f56b93ea9b7ac8670f1e02817 (MD5) / Approved for entry into archive by Jaqueline Ferreira de Souza(jaquefs.braz@gmail.com) on 2012-07-30T12:28:38Z (GMT) No. of bitstreams: 1 2012_PatrickMichelFinuzziSantos.pdf: 3079179 bytes, checksum: 56e3155f56b93ea9b7ac8670f1e02817 (MD5) / Made available in DSpace on 2012-07-30T12:28:38Z (GMT). No. of bitstreams: 1 2012_PatrickMichelFinuzziSantos.pdf: 3079179 bytes, checksum: 56e3155f56b93ea9b7ac8670f1e02817 (MD5) / As práticas de gestão ambiental vêm ganhando espaço nas organizações. O despertar da consciência ecológica dos consumidores, a pressão de grupos ativistas, a busca por eficiência operacional e o recrudescimento das legislações ambientais têm incentivado as empresas a incluírem o tema na pauta de suas discussões mercadológicas. Apesar da indicação da pertinência da gestão ecológica às estratégias de marketing no setor de serviços, nenhuma atenção foi dada à predição da lealdade de clientes de organizações bancárias em decorrência do posicionamento ambiental de seus bancos. De igual modo, o desenvolvimento de relações rentáveis tem sido referenciada como o fim do marketing de relacionamento e como uma consequência direta da lealdade do consumidor. Contudo, poucos estudos no contexto bancário procuraram explicar a rentabilidade a partir da lealdade. Nesse sentido, o objetivo desta pesquisa é mensurar as relações entre a Percepção de que um Banco de Varejo é Ambientalmente Responsável, a Satisfação, a Confiança, a Lealdade e a Rentabilidade de seus clientes pessoas físicas. Para isso desenvolveram-se onze hipóteses de pesquisas que retrataram no nível do consumidor as relações da Lealdade Atitudinal e da Lealdade Comportamental com constructos antecedentes (Percepção de que um Banco de Varejo é Ambientalmente Responsável, Satisfação e Confiança) e uma variável consequente (Rentabilidade). Desenvolveu-se um estudo empírico de natureza descritiva e correlacional, cujos dados foram coletados por meio de uma survey em uma amostra de 914 correntistas de um relevante banco de varejo no Brasil. Os testes das hipóteses foram operacionalizados pela técnica estatística Modelagem de Equações Estruturais, cujos modelos de mensuração e estrutural apresentaram ajustes adequados. Nesse sentido, as implicações teóricas e gerenciais dos achados deste estudo podem ser sumarizadas sob quatro perspectivas. Primeiro, a Percepção do consumidor de que um Banco de Varejo é Ambientalmente Responsável pode explicar a Satisfação e a Confiança daquele no banco, mas não prediz a Lealdade Atitudinal e nem a Lealdade Comportamental. Entretanto, a relação indireta com a Lealdade Atitudinal é substancial; o mesmo não ocorre na relação com a Lealdade Comportamental. Em segundo lugar, a Satisfação foi mais relevante na estimação da Lealdade Atitudinal do que a Confiança, contudo, tanto Satisfação, quanto Confiança não explicaram a Lealdade Comportamental. Em terceiro lugar, verificou-se que a Lealdade Comportamental prediz em maior magnitude a Rentabilidade do que a Lealdade Atitudinal, ainda que os efeitos de ambas na Rentabilidade tenham sido modestos. Por fim, uma descoberta relevante desta pesquisa foi que, uma boa porção da variância (R²) da Lealdade Atitudinal foi explicada por três constructos perceptuais (Percepção de que um Banco de Varejo é Ambientalmente Responsável, Satisfação e Confiança), entretanto, esses três constructos, a Lealdade Atitudinal (variável perceptual) e a Lealdade Comportamental não explicaram, em proporção adequada, a Rentabilidade gerada pelo consumidor. O conjunto dos resultados reforça a necessidade de se desenvolverem modelos sobre o comportamento do consumidor que contemplem, além de aspectos subjetivos, variáveis de natureza observáveis. Em decorrência desses resultados, apresentam-se as limitações dos trabalhos e sugestões de pesquisas futuras. _________________________________________________________________________________ ABSTRACT / Environmental management practices have been gaining space in organizations. The awakening of the consumers‟ ecological conscience, pressure by activist groups, the search for operational efficiency and the increase of environmental legislation have stimulated companies to include this theme as part of their marketing discussions. In spite of indications as to the pertinence of environmental management to marketing strategies in the services sector, no attention has been given to the prediction of consumer loyalty to banking organizations as a result of their banks‟ environmental positioning. Likewise, the development of profitable relations has been referenced as a goal of relationship marketing and as a direct consequence of consumer loyalty. Nevertheless, few studies done in the banking context seek to explain profitability based on loyalty. Therefore, the objective of this research is to measure the relationship between: the Perception that a Retail Bank is Environmentally Responsible, Satisfaction, Trust, Loyalty and the Profitability of its non-corporate clients. To this end, eleven research hypotheses were developed that portray, on a consumer level, the relationship between Attitudinal Loyalty and Behavioral Loyalty with the aforementioned concepts (Perception that a Retail Bank is Environmentally Responsible, Satisfaction and Trust) and a consequent variable (Profitability). An empirical study of a descriptive, correlational nature was developed. Its data was collected by means of a survey sample of 914 checking account holders from a relevant retail bank in Brazil. The hypotheses tests were operationalized by the Structural Equation Model statistical technique, which measurement model and structural model present the appropriate goodness of fit. As such, the theoretical and management implications derived from this study can be summarized in four perspectives. First, the customer‟s Perception of an Environmentally Responsible Retail Bank can explain Satisfaction and Trust, but it predicts neither Attitudinal nor Behavioral Loyalty. However, there is a substantial indirect relation to Attitudinal Loyalty. The same does not occur in relation to Behavioral Loyalty. Second, Satisfaction was more relevant in estimating Attitudinal Loyalty than Trust. However, neither Satisfaction nor Trust explains Behavioral Loyalty. Third, it was borne out that Behavioral Loyalty predicts Profitability to a greater degree than Attitudinal Loyalty, even though the effects of both on Profitability are modest. Finally, one relevant discovery from this research was that a large portion of the Attitudinal Loyalty variance (R2) was explained by the Perception that a Retail Bank is Environmentally Responsible, Satisfaction and Trust, even though these three concepts, along with Attitudinal Loyalty and Behavioral Loyalty, do not explain consumer generated Profitability. A summary of the results reinforces the need to develop models regarding consumer behavior that, beyond subjective aspects, consider variables of an observable nature. Arising from these results, the limitations of this work and the need for future research projects were noticed.

Dissertação (mestrado)—Universidade de Brasília, Faculdade de Economia, Administração, Contabilidade e Ciência de Informação, Programa de Pós Graduação em Administração, 2012. / Submitted by Alaíde Gonçalves dos Santos (alaide@unb.br) on 2013-02-05T13:39:34Z No. of bitstreams: 1 2012_GiselleGabyValerioSilva.pdf: 819136 bytes, checksum: e65bd6daa8654457cf111be42422b089 (MD5) / Approved for entry into archive by Luanna Maia(luanna@bce.unb.br) on 2013-02-28T14:32:12Z (GMT) No. of bitstreams: 1 2012_GiselleGabyValerioSilva.pdf: 819136 bytes, checksum: e65bd6daa8654457cf111be42422b089 (MD5) / Made available in DSpace on 2013-02-28T14:32:12Z (GMT). No. of bitstreams: 1 2012_GiselleGabyValerioSilva.pdf: 819136 bytes, checksum: e65bd6daa8654457cf111be42422b089 (MD5) / A pesquisa objetivou identificar se julgamento e significado de serviços bancários são influentes no envolvimento do consumidor com a marca dos bancos. O envolvimento com a marca se refere à identificação, ao afeto e aos laços emocionais do consumidor com a marca. O julgamento atribuído ao serviço pode ser fragmentado ou afetivo, e o significado utilitário ou simbólico. Levantaram-se duas hipóteses: 1) quanto mais simbólico o significado dado ao serviço bancário, maior o envolvimento com a marca do banco; e 2) quanto mais afetivo o julgamento do serviço bancário, maior o envolvimento com a marca do banco. O fenômeno foi abordado de maneira quantitativa e os dados foram coletados por meio de questionário. Para a condução da pesquisa, utilizou-se a Escala de Preferência de Julgamento e Significado de Serviços proposta por Alfinito (2009). Além disso, foi adaptada a Escala de Consequências do Envolvimento com as Marcas proposta por Mallou et al. (1996) para validação da Escala CIQ (Consequences of Involvement Questionnaire) Marcas Brasil. A pesquisa foi aplicada entre 16 de março de 2012 e 11 de junho de 2012 e participaram 245 indivíduos. Observou- se, dentre os participantes, a predominância de julgamento afetivo e significado simbólico. A Escala CIQ Marcas Brasil explicou 50,1% da variância. O primeiro fator é o envolvimento informado com α = 0,91, o segundo fator com α = 0,91, é o envolvimento afetivo. Os resultados corroboraram as hipóteses levantadas. Constatou-se, entretanto, que o julgamento passo-a-passo e o significado utilitário influenciam mais o envolvimento informado do que o julgamento afetivo e o significado simbólico o envolvimento afetivo. Sugere-se que pesquisas futuras contemplem análise qualitativa dos itens de envolvimento e explorem de modo mais aprofundado os aspectos influentes no julgamento e significado. _______________________________________________________________________________________ ABSTRACT / The research aimed to identify whether judgment and meaning of banking services are influential in consumer involvement with the banks brand. The involvement with the brand refers to the identification, affection and emotional ties of the consumer with the brand. The judgment of the service can be fragmented or affective, and meaning symbolic or utilitarian. There were two hypotheses: 1) the more symbolic meaning given to banking services, greater engagement with the brand of the bank, and 2) the more affective judgment of banking services, greater engagement with the brand of the bank. The phenomenon was accessed quantitatively and the data were collected through a questionnaire. To conduct the study, it was used the Scale of Preference Judgment and Meaning of Service proposed by Alfinito (2009). Moreover, it was adapted the Scale Consequences of Involvement Questionnaire (CIQ) by Mallou. (1996) for validation of the Scale CIQ Brands Brazil. The survey was carried out between 16 March 2012 and 11 June 2012 and 245 individuals participated. It was observed among the participants, the prevalence of affective judgment and symbolic meaning. The Scale CIQ Brands Brazil explained 50.1% of the variance. The first factor is the informed involvement with α = 0.91, the second factor with α = 0.91, is the emotional involvement. Results support the hypotheses. It was noted, however, that the judgment step-by-step and utilitarian meaning influence more informed involvement than the affective judgment and symbolic meaning the emotional involvement. It is suggested that future research contemplate qualitative analysis of the items in the scale and explore in greater depth the issues influential in judgment and meaning.

Dissertação (mestrado)—Universidade de Brasília, Instituto de Psicologia, Departamento de Processos Psicológicos Básicos, Programa de Pós-Graduação em Ciências do Comportamento, 2013. / Submitted by Alaíde Gonçalves dos Santos (alaide@unb.br) on 2013-06-14T13:46:52Z No. of bitstreams: 1 2013_ThiagoCavalcanteLima.pdf: 673629 bytes, checksum: 4e16769fcf3c4d5127e2e8f2ac23430a (MD5) / Approved for entry into archive by Guimaraes Jacqueline(jacqueline.guimaraes@bce.unb.br) on 2013-06-17T11:04:14Z (GMT) No. of bitstreams: 1 2013_ThiagoCavalcanteLima.pdf: 673629 bytes, checksum: 4e16769fcf3c4d5127e2e8f2ac23430a (MD5) / Made available in DSpace on 2013-06-17T11:04:14Z (GMT). No. of bitstreams: 1 2013_ThiagoCavalcanteLima.pdf: 673629 bytes, checksum: 4e16769fcf3c4d5127e2e8f2ac23430a (MD5) / O fenômeno dos shoppings é um assunto essencial na sociedade atual, tendo se tornando um dos principais propulsores das sociedades economicamente ocidentalizadas. Esta pesquisa investigou a influência do fluxo de pessoas sobre padrões de consumo (taxa de conversão de compra, tempo de ocupação de mesa) e resultados financeiros da empresa (faturamento e valor médio de compra), para registro dos padrões de consumo foi feita observação de consumidores na praça de alimentação do Boulevard Shopping, localizado em Brasília-DF. Os dados obtidos foram analisados a luz do Behavioral Perspective Model (Modelo na Perspectiva Comportamental) elaborado por Gordon Foxall. Este modelo utiliza conceitos como o de abertura de cenário e reforços utilitários e informativos para explicar o comportamento do consumidor, tomando por base a forma com que a Análise do Comportamento e a Psicologia Experimental interpretam o comportamento. As descobertas confirmam alguns padrões identificados em estudos anteriores, como por exemplo, o aumento de faturamento com aumento do fluxo de pessoas. E aponta para padrões ainda não estudados e/ou encontrados, como: a) aumento de faturamento com o aumento de pessoas que estejam em refeição nas mesas próximas ao estabelecimento; b) diminuição do valor médio de compra com o aumento do fluxo de pessoas; c) aumento do tempo de ocupação da mesa com o aumento do número de pessoas à mesa; e d) diminuição da taxa de conversão de compra com o aumento do fluxo de pessoas. _______________________________________________________________________________________ ABSTRACT / Nowadays, consumption behaviors in shopping malls are a key issue, becoming one of the main drivers of economic Westernized societies. This research investigated the influence of the flow of people on consumption patterns (conversion rate of purchase, occupancy time in tables) and financial results of the company (sales and average purchase value). To record consumption patterns was made observation of consumers in the food court of the Shopping Boulevard, located in Brasília-DF. The data were analyzed in light of the Behavioral Perspective Model created by Gordon Foxall. This model uses concepts like the set opening and consequences (utilitarian and informational) to explain consumer behavior, based on the way the Behavior Analysis and Experimental Psychology interpret the behavior. The findings confirm some patterns identified in previous studies, for example, increased turnover with increase of flow of persons. And indicates further patterns not studied or found as: a) increase billing with increasing of people who are having their meal in tables nearby the establishment; b) decrease of the average purchase volume by increasing the flow of people; c) increase of the occupancy time of the table with increasing numbers of people at the table; and d) decrease the buying conversion rate with the increase of flow of persons.

Tese (doutorado)—Universidade de Brasília, Instituto de Psicologia, Programa de Pós-Graduação em Psicologia Social, do Trabalho e das Organizações, 2007. / Submitted by Natália Cristina Ramos dos Santos (nataliaguilera3@hotmail.com) on 2009-10-15T20:13:49Z No. of bitstreams: 1 Tese Raul Damasio Perillo.pdf: 1462378 bytes, checksum: 8c85476ea9e8866c4e17efeeb8c38af4 (MD5) / Approved for entry into archive by Luanna Maia(luanna@bce.unb.br) on 2011-01-25T12:54:55Z (GMT) No. of bitstreams: 1 Tese Raul Damasio Perillo.pdf: 1462378 bytes, checksum: 8c85476ea9e8866c4e17efeeb8c38af4 (MD5) / Made available in DSpace on 2011-01-25T12:54:55Z (GMT). No. of bitstreams: 1 Tese Raul Damasio Perillo.pdf: 1462378 bytes, checksum: 8c85476ea9e8866c4e17efeeb8c38af4 (MD5) Previous issue date: 2007-08 / Como medir a satisfação e a lealdade de clientes de bancos? Quem é mais satisfeito com os serviços de um banco, homens ou mulheres? Qual a relação de causalidade entre satisfação e lealdade? Este trabalho apresenta uma investigação empírica com 26.497 clientes de um grande banco brasileiro, propondo e validando o Questionário Brasileiro de Satisfação e Lealdade com Bancos (QBSLB), testando a invariância (equivalência) da estrutura fatorial do construto de satisfação do QBSLB entre homens e mulheres e verificando a adequabilidade do modelo composto de satisfação geral e lealdade sustentável. A modelagem por equações estruturais (SEM) foi utilizada para testar os modelos. Os resultados apontaram que: 1) o QBSLB é adequado para medir os construtos; 2) o modelo fatorial utilizado para representar a satisfação dos clientes é apenas parcialmente equivalente entre homens e mulheres, implicando que clientes do sexo feminino são diferentes de clientes do sexo masculino em relação a alguns componentes da satisfação com os serviços de seu banco e 3) existe forte relação de causalidade entre satisfação e lealdade. A partir desses achados, são discutidas recomendações para aperfeiçoar o relacionamento banco-cliente. ________________________________________________________________________________________ ABSTRACT / How to measure the satisfaction and the loyalty  of banks customers? Who is more satisfied with  their bank services, men or women? Which is the  causality relation between satisfaction and loyalty? This work describes an empirical  investigation with 26, 497 clients of a  major  Brazilian bank, suggesting and validating  the Brazilian Questionnaire of Satisfaction  and Loyalty with Bank Services (QBSLB),  testing the invariance (equivalence) of the  factorial structure of the construct  satisfaction of QBSLB between men and women  and verifying the adequateness of the omposed  model of general satisfaction and sustainable  loyalty. Structural equation modeling (SEM) was  used to test the models. The results showed that: 1) QBSLB is adequate for constructs evaluation, 2) the factorial model used to represent  costumer satisfaction is only partially  equivalent between men and women, implying  that female clients are different from male  clients in regard to some components of their  bank service satisfaction ad 3) there is a strong causality relation between satisfaction  and loyalty. Based on  these findings, some  recommendations for the bank‐client  relationship were advanced. ____________________________________________________________________________________________ RÉSUMÉ / Comment mesurer la satisfaction et la fidélité des clients de banques? Qui Advantage est satisfait de leurs services bancaires, homes ou femmes? Quelle est la relation de causalité entre la satisfaction et la fidélité? Ce travail décrit une recherche empirique avec 26.497 clients d’une banque brésilienne importante, suggérant et validant le questionnaire brésilien de la satisfaction et de fidélité avec les services bancaires (QBSLB), examinant l’invariance (équivalence) de la structure factorielle de la satisfaction du QBSLB entre les hommes et les femmes et vérifiant la suffisance du modèle composé de la satisfaction générale et de la fidélité soutenable. L’équation structurale modelant (SEM) a été employée pour examiner les modèles. Les résultats ont montré cela: 1)QBSLB est proportionné pour l’évaluation de constructions, 2) le modèle factoriel employé pour représenter la satisfaction de costumer est seulement partiellement équivalent entre les homes et les femmes, impliquant que les clients féminins sont différents des clients masculins en vue de quelques composants de leur satisfaction de service bancaire et 3) il y a une relation forte de causalité entre la satisfaction et la fidélité. Basé sur ces résultats, quelques recommandations pour le rapport de banque client ont été avancées.

Tese (doutorado)—Universidade de Brasília, Instituto de Psicologia, Departamento de Psicologia Social e do Trabalho, Programa de Pós-Graduação em Psicologia Social, do Trabalho e das Organizações, 2009. / Submitted by Elna Araújo (elna@bce.unb.br) on 2010-04-22T18:33:25Z No. of bitstreams: 1 2009_SolangeAlfinito.pdf: 2090890 bytes, checksum: 99e8dbea792f848b7f54ec7d16e7354d (MD5) / Approved for entry into archive by Lucila Saraiva(lucilasaraiva1@gmail.com) on 2010-05-13T03:04:25Z (GMT) No. of bitstreams: 1 2009_SolangeAlfinito.pdf: 2090890 bytes, checksum: 99e8dbea792f848b7f54ec7d16e7354d (MD5) / Made available in DSpace on 2010-05-13T03:04:25Z (GMT). No. of bitstreams: 1 2009_SolangeAlfinito.pdf: 2090890 bytes, checksum: 99e8dbea792f848b7f54ec7d16e7354d (MD5) Previous issue date: 2009-01 / Esta tese investigou a escolha do consumidor a partir do estudo de axiomas sociais e valores humanos na predição de comportamentos sociais. Foi proposto e testado um modelo das duas rotas modificado (MDRM) para o mercado educacional superior brasileiro. O Estudo 1, com 2.270 Instituições de Ensino Superior (IES), identificou, por meio de análise cluster, que as IES brasileiras se agrupam em três categorias (consistiu a variável dependente do MDRM). O Estudo 2, com 4.742 participantes, foi subdividido em quatro etapas: (1) comparação empírica entre valores humanos e axiomas sociais; (2) validação de três escalas; (3) aplicação do MDRM; (4) análise complementar envolvendo dados sócio-demográficos dos participantes. Os resultados sugerem que os axiomas sociais são empiricamente distintos de valores humanos e aumentam a predição sobre o comportamento de escolha de um serviço em até 78,6% e, em média, 64,0%. O modelo encontrado permite que se analise o comportamento do consumidor em outros setores além do educacional, seja com produtos ou serviços. __________________________________________________________________________ ABSTRACT / This dissertation investigated consumer choice through the study of social axioms and human values in the prediction of social behavior. A two routes modified model (TRMM) was proposed and tested for Brazilian higher education market. Study 1, with the analysis of 2270 Brazilian higher education institutions (HEI), identified, by cluster analysis, three categories of HEI that constitute the criteria variable of TRMM. Study 2, with 4742 participants, had four phases: (1) empirical comparison between human values and social axioms; (2) validation of three scales; (3) test of the TRMM; (4) complementary analysis based on the socio-economic status of participants. Results suggest that social axioms differ empirically of human values and increase even 78.6% the prediction of choice behavior for a service (in average 64.0%). Beyond educational, the model identified can provide consumer behavior analysis of other markets involving any kind of goods.

Dissertação (mestrado)—Universidade de Brasília, Instituto de Psicologia, Curso de Pós-Graduação em Psicologia Social, do Trabalho e das Organizações, 2009. / Submitted by Allan Wanick Motta (allan_wanick@hotmail.com) on 2010-08-25T18:14:51Z No. of bitstreams: 1 2009_MonicaSeveroPGomes.pdf: 1592268 bytes, checksum: 762a9259c12a83955a6e85127d7084aa (MD5) / Approved for entry into archive by Gomes Neide(nagomes2005@gmail.com) on 2010-10-01T18:17:36Z (GMT) No. of bitstreams: 1 2009_MonicaSeveroPGomes.pdf: 1592268 bytes, checksum: 762a9259c12a83955a6e85127d7084aa (MD5) / Made available in DSpace on 2010-10-01T18:17:36Z (GMT). No. of bitstreams: 1 2009_MonicaSeveroPGomes.pdf: 1592268 bytes, checksum: 762a9259c12a83955a6e85127d7084aa (MD5) Previous issue date: 2009 / O presente trabalho é caracterizado como um estudo exploratório sobre o comportamento de compra de produtos de vestuário e acessórios de moda. Testou-se um modelo teórico baseado na Teoria do Comportamento Planejado (TCP) com modificações, onde incluíu-se um componente ambiental (percepção da vitrine), além das outras variáveis do modelo (componentes atitudinais, normativos e de controle percebido). Em tal adaptação, utilizou-se como variável dependente o comportamento passado de compra, ao invés da intenção, conforme proposto originalmente por Ajzen. Duzentos e nove consumidoras de produtos de moda do Distrito Federal responderam a um survey que incluia uma medida de percepção de vitrine, de comportamento passado de compra de moda, além das escalas do TCP utilizadas regularmente. O Estudo 1 identificou, por meio de análise cluster, que as respondentes se agrupam em duas categorias diferenciadas, a saber, as que compraram desacompanhadas e as que compraram acompanhadas por membros de grupos de referência. O Estudo 2 foi subdividido em 5 etapas: (1) verificação empírica da percepção da vitrine; (2) análise da atitude em relação à compra; (3) verificação empírica da influência social exercida pelas normas subjetivas e referentes normativos; (4) análise do controle percebido; (5) verificação do valor preditivo do modelo teórico. Os resultados sugerem que o modelo teórico proposto é aprimorado a partir da inclusão de variáveis ambientais e da utilização de medidas de comportamentos passados como preditores de comportamentos futuros. Discute-se que os achados são úteis para a elaboração de estratégias de marketing voltadas para o setor de moda, com base na análise do comportamento passado de compra. _______________________________________________________________________________ ABSTRACT / This is an exploratory study about buying behavior regarding garnment products and fashion accessories. An adapted theoretical model based on the Theory of Planned Behavior (TPB) was developed and employed, where an environment component (showcase perception) was added to the usual set of components (attitude, normative and perceived control. In such a modified model past buying behavior was used as the dependent variable, replacing intention, which was originally proposed by Ajzen. Two hundred and nine female consumers of fashion products in the Brazilian Federal District answered a survey including measures of showcase perception and past buying behavior, in addition to the usual TPB scales. A first study revealed, based on a cluster analysis, that participants form two distinct categories: those that shopped without companions, and those that shopped with reference groups companion. A second study was divided in five steps: (1) empirical perception of the showcase; (2) analysis of the attitute towards the purchase; (3) empirical verification of social influences from subjective norms and normative references; (4) analysis of perceived control; (5) verification of the models’ predictive power. Results suggest that the theoretical model used is enhanced by including the environmental variables, with the use of past buying measures. It is discussed that these findings can be useful for devising marketing strategies geared towards the fashion industry.

Dissertação (mestrado)—Universidade de Brsília, Faculdade de Economia, Administração Contabilidade e Ciência da Informação e Documentação, 2006. / Submitted by Thaíza da Silva Santos (thaiza28@hotmail.com) on 2011-02-12T14:50:28Z No. of bitstreams: 1 2006_lisiaCastroLucasSouzaLopes.pdf: 357023 bytes, checksum: 79badc35460bf833f16359fe9d720dfd (MD5) / Approved for entry into archive by Guimaraes Jacqueline(jacqueline.guimaraes@bce.unb.br) on 2011-02-14T14:06:20Z (GMT) No. of bitstreams: 1 2006_lisiaCastroLucasSouzaLopes.pdf: 357023 bytes, checksum: 79badc35460bf833f16359fe9d720dfd (MD5) / Made available in DSpace on 2011-02-14T14:06:20Z (GMT). No. of bitstreams: 1 2006_lisiaCastroLucasSouzaLopes.pdf: 357023 bytes, checksum: 79badc35460bf833f16359fe9d720dfd (MD5) / Esta pesquisa investigou o conceito de responsabilidade social e atitude de compra do consumidor, com o objetivo de analisar a relação entre a percepção de responsabilidade social e a atitude de compra deste, frente a empresas socialmente responsáveis. A revisão de literatura enfocou o conceito e o histórico de responsabilidade social além do diferencial competitivo de empresas socialmente responsáveis. Enfocou também o estudo da atitude de compra do consumidor e os valores universalismo descritos por Schwartz. Foi desenvolvido um instrumento, baseado na revisão literária, composto de duas partes. A primeira parte avaliou a percepção de responsabilidade social, atitude de compra do consumidor frente a produtos oriundos de empresas socialmente responsáveis e atitude de compra do consumidor frente à qualidade do produto. A segunda parte, composta de dez itens, procurou medir o quão universalistas são os consumidores. Este instrumento foi aplicado a consumidores de diversos estados no país, através de formulário eletrônico, disponibilizado na internet e formulários impressos. A pesquisa utilizou a técnica de survey, caracterizando-se como explicativa, descritiva e correlacional. O instrumento foi aplicado no período de novembro de 2005 a janeiro de 2006, a uma amostra de 561 respondentes de ambos os sexos, idade e escolaridade variada. O principal resultado deste estudo, foi que a percepção de responsabilidade social prediz atitude de compra e esta relação é moderada por valores universalismo do consumidor. _____________________________________________________________________________ ABSTRACT / This research investigated the concept of social responsibility and the consumer buying attitude, aiming to analyze the relation between the social responsibility perception and the consumer’s buying attitude towards the socially responsible enterprises. The literature revision focused not only on the social responsibility concept and history, but also the competitive differential of socially responsible enterprises. This study also focused on the consumer’s buying attitude and the universalism values described by Schwartz. An instrument consisting of two parts was developed and based on the literary revision. The first part evaluated the perception of the concept of social responsibility, the consumer’s buying attitude facing products originally from socially responsible enterprises and the consumer buying attitude related to the product level of quality. The second part was composed of ten items which measure how universalism consumers are. This instrument was applied to consumers from several states of Brazil through an electronic form made available at internet and paper based forms. The research used the survey technique considered explanatory, descriptive and correlative. The instrument was applied along the period of November/ 2005 to January/2006 to a sample of 561 subjects consisting of individuals from both sexes, different ages and different levels of education. The main result of this study was that the perception of social responsibility predicts the buying attitude and this relation is moderated by the consumer’s universalism values.

Tese (doutorado)—Universidade de Brasília, Instituto de Psicologia, Departamento de Processos Psicológicos Básicos, 2010. / Submitted by Jaqueline Ferreira de Souza (jaquefs.braz@gmail.com) on 2011-02-18T11:09:59Z No. of bitstreams: 1 2010_MoemaBrasilDias.pdf: 396951 bytes, checksum: d65b33c91c255f11d2f3a8f6f0cc71e9 (MD5) / Approved for entry into archive by Guimaraes Jacqueline(jacqueline.guimaraes@bce.unb.br) on 2011-02-28T18:32:28Z (GMT) No. of bitstreams: 1 2010_MoemaBrasilDias.pdf: 396951 bytes, checksum: d65b33c91c255f11d2f3a8f6f0cc71e9 (MD5) / Made available in DSpace on 2011-02-28T18:32:28Z (GMT). No. of bitstreams: 1 2010_MoemaBrasilDias.pdf: 396951 bytes, checksum: d65b33c91c255f11d2f3a8f6f0cc71e9 (MD5) / Novas tecnologias e diferentes meios de prestação de serviço estão mudando a experiência do consumidor, que passou a ter outras alternativas, além da loja física, para procurar/comprar um produto ou serviço, fazer reclamações, obter informações, dentre outros. Neste contexto de rápida evolução tecnológica, um crescente número de empresas tem incluído call centers como um meio de integrar funções de serviços e vendas para lidar com um grande número de consumidores, sendo que atualmente são os teleatendimentos que têm respondido pelo maior volume de contatos com a organização. O presente estudo tem como objetivo fazer uma análise funcional do comportamento de uso de call center elencando conseqüências reforçadoras e punitivas, classificadas em informativas e utilitárias, do ponto de vista do usuário, utilizando para tanto o arcabouço teórico da psicologia comportamental e seu modelo para estudo do comportamento do consumidor, o Behavioral Perspective Model – BPM. Para alcançar este objetivo foram desenvolvidos dois estudos. No Estudo 1 foram entrevistados 21 usuários de serviços de call center e, por meio da análise de conteúdo, identificados os atributos/características do serviço de call center que influenciam a avaliação que o consumidor faz desse tipo de serviço. Estes dados subsidiaram a elaboração de um questionário, respondido por 309 usuários (Estudo 2) e que teve como objetivo analisar como cada atributo identificado no Estudo 1 pode ser classificado de acordo com os eventos consequentes do BPM (reforço e punição, em suas funções utilitárias e informativas). Os dados foram analisados por meio de análises fatoriais, correlações de Pearson, ANOVAs e regressões. Os resultados, de forma geral, demonstraram a aplicabilidade e utilidade do modelo em um contexto ainda não estudado anteriormente, qual seja, serviços de call center. Assim, puderam ser identificados os eventos e ocorrências tipicamente encontrados em serviços de call center que funcionam como conseqüências reforçadoras ou punitivas para o comportamento do usuário, bem como aquelas que têm funções utilitárias, informativas ou ambas. Além disso, o trabalho respondeu à questão empírica sobre quais fatores influenciam a qualidade do atendimento de serviços de call center de uma maneira teoricamente consistente, seguindo um modelo teórico para identificar estes fatores. Deste modo, o BPM se mostrou útil para analisar o comportamento de consumo de serviços, tendo sido identificadas os quatro tipos de conseqüências nele previstas. Do ponto de vista gerencial, os resultados encontrados podem orientar algumas intervenções para melhorar o serviço prestado. _______________________________________________________________________________________ ABSTRACT / New technologies and different ways of service delivery are changing the consumer’s experience. Nowadays, the consumer has several other alternatives, besides the store, to browse or purchase a product or a service; register complaints; obtain information; among others. In this context of fast technological changes, a growing number of companies have included call centers as a mode of integrating sales and service functions, to handle with a large number of consumers. As consequence, telemarketing has responded to the major volume of contacts with the organization. This study aims to analyze the consumer’s functional behavior while using call centers, in a ranking model that classified, at first, consequences of its use between reinforcing or punitive and, as a second step, between informative or utilitarian, according to consumer’s point of view. For this reason, this study is anchored by the theoretical framework of behavioral psychology and its model to study consumer behavior: the Behavioral Perspective Model - BPM. In order to achieve its objectives, this work has developed two studies. In the first one (Study 1), were interviewed 21 users of call center services. After that, through a content analysis methodology, they were identified the attributes / characteristics of call center services that influence the consumer’s assessment of them. These data have supported the development of a survey questionnaire (Study 2), answered by 309 users, that aimed to analyze how each attribute identified in Study 1 could be classified according to the category events of BPM (reinforcement or punishment consequences and informative or utilitarian functions). The collected data were analyzed using factor analysis, Pearson correlations, ANOVAs and regressions. The results, in general, demonstrated the applicability and usefulness of BPM model in an unreleased context, such as, call center services. Thus, they could be identified so the events as the occurrences, usually found in call center services, that act as reinforcing or punitive consequences, as well as, those who have utilitarian or informative functions. Furthermore, the empirical work responded to the question of what factors influence the quality of the call center services in a liable manner, by following a theoretical model to identify these factors. Finally, BPM has proved to be useful for analyzing the behavior of consumption services, since it has identified the four original types of consequences therein. From a management perspective, the results can guide some interventions to improve the service.