Assim como as técnicas de pesquisa e os estudos avançam na área de comportamento do consumidor, o consumidor, com o tempo, também associa novos comportamentos em seu processo de consumo. O comprometimento pré-consumo é um desses comportamentos, e é caracterizado com base na literatura de psicologia (KIESLER e SAKUMURA, 1966) como uma ligação do indivíduo com a posição declarada em seus atos ou decisões relacionados a uma experiência de consumo ainda iminente. O objetivo deste trabalho foi investigar a influência negativa do comprometimento pré-consumo na satisfação do consumidor, considerando a expectativa como mecanismo explicativo e a performance da experiência como moderadora da relação. Para isso, foram conduzidos três estudos experimentais em dois contextos diferentes: Festival de Vídeos Online (Estudos 1A e 1B) e consumo em um restaurante (estudo 2). O efeito principal e a moderação foram encontrados nos Estudos 1A e 1B, e a mediação da expectativa foi confirmada no estudo 1B. Ou seja, indivíduos comprometidos relataram maior expectativa e menor satisfação em uma experiência de consumo de baixa performance do que indivíduos não comprometidos previamente. Adicionalmente, o estudo 2 revela que a publicidade da avaliação do consumidor apresenta um efeito positivo em sua satisfação na situação de alta performance. / As research techniques and studies on consumer behavior advance in the area, the consumer, with time, also associates new behaviors in their consuming process. The preconsumption commitment is one of those behaviors, and is characterized based on the psychological literature (Kiesler and SAKUMURA, 1966) as an individual connection with the position stated in his actions or decisions related to a still imminent consumer experience. The goal of this research was to investigate the negative influence of preconsumption commitment to customer satisfaction, considering the expectation as an explanatory mechanism and performance experience as a moderator of the relationship. Three experimental studies were conducted in two different contexts: Online Videos Festival (1A and 1B studies) and consumption at a restaurant (study 2). The main effect and moderation were found in studies 1A and 1B, and mediation was confirmed in study 1B. That is, committed individuals reported higher expectations and lower satisfaction in a low performance consumption experience than individuals not previously committed. Additionally, the study 2 shows that evaluation publicity has a positive effect on satisfaction in high-performance situation.

O trabalho objetiva apresentar as características da certificação de maçãs e analisar o comportamento do consumidor do município de Santa Maria, localizado na região central do Rio Grande do Sul, Brasil. A análise compreende a discussão dos aspectos relacionados à valoração da certificação e das características desse produto agroalimentar no momento da compra. Como procedimentos metodológicos, adotou-se a revisão bibliográfica para compreender os processos de certificação e regulamentação dos mercados agroalimentares e para discutir aspectos relacionados ao comportamento do consumidor. Além disso, usaram-se dados secundários para compreender a realidade produtiva da maçã no Brasil e no mundo. Para discutir a relação entre os consumidores e o mercado de maçãs, construiu-se um formulário com questões abertas e fechadas sobre o perfil do consumidor, os aspectos considerados no momento da compra e seu nível de conhecimento acerca da certificação. Os formulários foram aplicados para uma amostra significativa para o município de Santa Maria, em quatro espaços supermercadistas. Para as análises, adotaram-se procedimentos estatísticos e descritivos, como testes paramétricos, não paramétricos e a estimação de um modelo de regressão logística para avaliar como o público consumidor valora a certificação. Os resultados apontam que o público estudado é heterogêneo. Constatou-se que o consumidor não se detém por informações sobre segurança transmitidas e apresentadas nas frutas através dos selos de certificação. Poucos consumidores afirmaram saber o que, de fato, é a certificação. Uma parcela maior afirmou que, além de não saber o significado, não considera a certificação da fruta relevante no momento da compra, valorizando mais outros aspectos e fatores, tais como aparência, tamanho e o preço da fruta. Concluise que o nível de conhecimento acerca das informações sobre segurança, inspeção e controle e certificação tendem a não ser tão importantes no momento da compra. Por final, concluiu-se que se a produção de maçãs fosse totalmente destinada ao mercado santa-mariense, de acordo com a demanda representada pelos consumidores, o fato da oferta dessa fruta possuir algum selo de certificação seria pouco relevante. / This paper aims to present the characteristics of the certification apples and analyze consumer behavior in the municipality of Santa Maria, located in the central region of Rio Grande do Sul, Brazil. The analysis includes the discussion of issues related to the valuation of certification and characteristics of agro-food product at the purchase time. As methodological procedures in the study, we adopted the literature review to understand the processes of certification and regulation of agrifood markets and to discuss issues related to consumer behavior. In addition, they used secondary data to understand the reality of apple production in Brazil and worldwide. To discuss about the relationship between consumers and the market for apples, built up a form with closed questions about the consumer profile, the aspects considered at the time of purchase and their level of knowledge about certification. The forms were applied to a significant sample for the municipality of Santa Maria in four supermarket spaces. For analysis, were adopted descriptive and statistical procedures such as parametric tests, as nonparametric tests, and the estimation of a logistic regression model to assess how the consuming public values the certification. The results show that the studied public is heterogeneous. It was found that the consumer do not value safety information transmitted and presented in fruits through the certification seals. Some few consumers know what certification is. A larger portion said that in addition to not knowing the meaning, does not consider the certification something relevant at the time of purchase, giving more importance to other aspects and factors, such as appearance, size and fruit price. It is concluded that the level of knowledge about information security, inspection and control and certification tend to not be as important at the time of purchase. By the end, it is concluded if that the production of apples was fully intended to Santa Maria market, according to the demand represented by consumers, the fact that the supply of this fruit have a certification label would not be relevant.

A relação entre preço e posicionamento de produto nas prateleiras de varejo ainda tem espaço para descobertas na literatura de marketing. O objetivo central dessa dissertação foi identificar o efeito do posicionamento de produtos levando em consideração o seu preço e a escolha do consumidor; mais especificamente o efeito positivo do posicionamento lógico de preços (i.e produtos posicionados do menor ao maior preço nas prateleiras) na escolha final, facilidade de escolha e número de unidades vendidas. Dois estudos foram feitos em busca de resultados, o primeiro sendo um experimento online, no qual escolha e facilidade de escolha foram estudadas a partir do posicionamento de preço. O segundo estudo foi um experimento de campo, no qual unidades vendidas foram verificadas através do posicionamento de preço. Os resultados encontrados em ambos os estudos indicam que o posicionamento de produtos a partir de uma ordem lógica de preço afeta a escolha do consumidor, embora não através da facilidade de escolha, e, mais ainda, afeta positivamente a quantidade de produtos vendidos. Contudo, verificou-se que o posicionamento a partir de preço não tem como consequência a facilidade de escolha. / The relationship between price and product positioning on retail shelves still has room for breakthroughs in marketing literature. The main goal of this dissertation was to identify the effect of product placement, taking into account its price, and consumer choice; more specifically, the positive effect of product placement by a logical positioning of prices (i.e. products positioned from the lowest to the highest price on the shelves) on the final choice, choice easiness and overall number of units sold. Two studies were conducted to search for these results, the first one as an online experiment, which studied choice and choice easiness from price positioning. In this first study was found that there is a positive relation between logical price arrangement (i.e. positioning products from the cheapest to the most expensive one) and consumer choice. However, price positioning does not significantly affect the ease of choice. The second study was a field experiment, in which the overall number of units sold was verified through price positioning. The results found in both studies indicate that the positioning of products from a logical price order affects consumer choice, though not through easiness of choice and, moreover, positively affects the quantity of products sold. Yet, it has been found that considering primily price to choose a shelf position does not have as consequence easiness of choice.

Este trabalho objetiva analisar os atributos no processo de decisão de compra de notebooks no segmento B2B. Observa-se que os players que vendem notebooks para o mercado corporativo têm dificuldades para identificar os atributos que são mais importantes para seus clientes. Com o intuito de auxiliar na resolução deste problema, foram entrevistados presencialmente profissionais responsáveis pela área de infraestrutura de TI de 15 empresas da região de Porto Alegre, pedindo para que eles ordenassem 20 cartões de perfil completo contendo a descrição técnica de alguns notebooks. A partir da apresentação dos dados gerais da amostra, estruturou-se os dados dentro do software de estatística SPSS, tendo como input os fatores e níveis estabelecidos a partir de reuniões realizadas com profissionais da área de Marketing que trabalhavam na mesma empresa do pesquisador e da literatura a respeito de atributos no processo de decisão de compra de notebooks. Em seguida, procedeu-se com a análise estatística propriamente dita, começando pelo estudo desagregado, passando pela etapa agregada e finalizando com a identificação dos clusters Os resultados obtidos indicaram que o storage é o fator com a maior importância relativa para as empresas estudadas, seguido por processador, preço, marca e memória. A análise de subgrupos indicou que 5 segmentos resultaram na menor soma dos erros quadrados. Assim, verificou-se a relevância que o conhecimento dos atributos de notebooks tem para as empresas atuantes neste setor, de modo a conseguirem definir preços baseados em valor, posicionar melhor seus produtos, desenvolver novas estratégias de negócio e elaborar campanhas promocionais direcionadas. / This paper aims to analyze the attributes on the buying decision process of notebooks in the B2B segment. It is notable that players who sell notebooks for the corporate market have difficulty identifying the attributes that are most important to their customers. In order to assist in solving this problem, professionals responsible for the IT infrastructure area of 15 companies from the Porto Alegre region were interviewed in person and they were asked to order 20 complete profile cards containing the tecnhincal description of some notebooks. Based on the sample overall data presentation, the data were structured whithin the SPSS statistical software, considering as inputs the factors and levels defined from meetings held with Marketing area professionals who worked in the same company as the researcher and from the literature with respect to attributes on the buying decision process of notebooks. Then, the statistical analysis itself was made, starting with the individual analysis, going through the aggregated stage and ending up with the clusters identification. The obtained results showed that the storage is the factor with the greatest relative importance for the analyzed companies, followed by the processor, price, brand and memory. The subgroup analysis pointed out that 5 segments resulted in the smallest sum of squared errors. Thus, it was verified the relevance that the notebooks attributes knowledge has for the companies that play in this sector, in order to achieve price definition based on value, better position their products, develop new business strategies and elaborate driven promotional campaigns.

The main goal of this study is to investigate stimulus that can be used to increase consumers purchase intentions toward suboptimal food products. Consumers seem to have low preferences to buy fruits and vegetables with unusual appearance, products with damaged package and close to the expiration date, usually called suboptimal food products. However, rejection of suboptimal food is an important contributor to food waste levels. Interventions aimed at encouraging the purchase of suboptimal food are scarce, however needed. This study used the theory of normative influence to test the effect of both descriptive and injunctive norms on a product with an unusual appearance, a product with a reduced expiration date and a product with a damaged package. The first study tested different messages appeals to create a realistic norm in study 2. From this study, it was selected the social message appeal and the frequencies of purchase toward each product, using them in the messages as the prevalent norm The second study analysed the effect of injunctive and descriptive norms of purchase intentions toward suboptimal food and also tested the effect of environmental concern and food waste problem awareness. Results show that both environmental concern and food waste problem awareness impact purchase intentions toward suboptimal food. Additionally, appeals employing social norms proved to affect purchases intentions toward these products. However, this effect only occurred for the vegetable with an unusual appearance and the product with a package damaged. For the product with a reduced expiration date the norms had no effect. Moreover, for the product with an unusual appearance, food waste problem awareness mediated the effect of injunctive norm on purchase intentions. Based on the results, this study contributes to the theory of normative influences by showing that, in a general way, this theory is applied to food waste reduction issues, more specifically, with suboptimal food consumption. However, it is necessary to consider the type of sub-optimally and the context where the influence is applied. Additionally, was discussed how social norms can be used to tackle food waste and the implications for marketing and policy actions.

O desenvolvimento de produtos para a saúde suplementar para consumidores da terceira idade tem sido um dos principais desafios das operadoras de planos de saúde no Brasil. Esta preocupação torna-se relevante a partir da análise da pirâmide populacional que projeta um significativo aumento do número de idosos no país, saindo de 21 milhões em 2012 para 64 milhões em 2050. A partir deste entendimento, a intenção do estudo foi a de desenvolver uma pesquisa qualitativa de caráter exploratório que tem como questão central que tipos de produtos deverão ser desenvolvidos pelo setor de saúde privada para atender às necessidades de consumidores idosos, considerando os indicadores sociais que projetam, para a próxima década, um significativo envelhecimento da população. Esse fenômeno social surge como uma oportunidade para os setores de marketing dessas operadoras, que deverão aproveitar um mercado esquecido. É a partir desse cenário que este estudo pretende percorrer o tema proposto, observando os atuais modelos e propondo novas alternativas. O estudo também poderá contribuir para o desenvolvimento de modelos de Atenção Integral à Saúde do Idoso, podendo gerar para as operadoras uma oportunidade de redução de custos a partir do redesenho de programas assistenciais. A estratégia de marketing analisada neste trabalho teve como principais objetivos: identificar os aspectos que influenciam a saúde, a qualidade de vida, os fatores emocionais e o comportamento de consumo dos idosos no Brasil, na aquisição de um plano de saúde; analisar as questões regulatórias junto à Agência Nacional de Saúde Suplementar (ANS) para o desenvolvimento de novos produtos de saúde, além de identificar e analisar as características necessárias para um novo produto para atender este perfil de consumidor No estudo, foram realizadas entrevistas com consumidores com e sem cobertura de plano de saúde, além de profissionais com atividade multidisciplinar que trabalham com a terceira idade. A partir da análise das entrevistas, foi possível perceber os aspectos influenciadores que afetam a escolha do idoso por um plano de saúde. Os resultados indicam a possibilidade real no desenvolvimento de produtos de saúde para idosos observando características exclusivas e diferenciadas com destaque para a forma de relacionamento assistencial com este perfil de consumidor. O conjunto de evidências a partir das entrevistas realizadas em profundidade é muito consistente. O estudo se justifica pelo interesse social e mercadológico e pela possibilidade de verificar, na prática, a viabilidade no desenvolvimento de produtos de saúde com características específicas para a terceira idade. / The development of products for the supplementary health to the costumers of third age has been one of the main challenges of the health insurance plan providers in Brazil. This concern became relevant since the analysis of the population pyramid which projects a significant increase of the number of elderly people in the country, coming from 21 million in 2012 to 64 million in 2050. From this understanding, the study intention was to develop an exploratory and qualitative research which has as central question what might be the types of products developed by the private healthcare sector to attend the needs [GLdS1] of the elderly costumers, considering the social indicators which project, to the next decade, a significant population ageing. This social phenomenon appears as an opportunity to the marketing sector of these providers, which shall seize a forgotten market. It is from this scenario that the study pretends to explore the proposed theme, observing the current models and proposing new alternatives. The study also could contribute to the development of models of full healthcare of elderly people. It can generate for the providers an opportunity of reducing costs from the redesign of the assistance programs. The marketing strategy analyzed in this work has as main goals: identifying the aspects that influence the health, quality of life, emotional factors and the costumer behavior of elderly in Brazil in the acquisition of a healthcare plan, analyzing the regulatory questions at The National Regulatory Agency for Private Health Insurance and Plans (ANS) to the development of new health products in addition to identify and to analyze the necessary characteristics to a new product to attend this profile of costumer In the study, it were conducted interviews with costumers with and without healthcare plan coverage and with professionals with multidisciplinary activity whom work with elderly people. From the analysis of the interviews, it was possible to realize the influencing aspects that affect the choice of the elderly people for one healthcare plan. The results indicate the real possibility in the development of health products for the elderly observing exclusive and differentiated characteristics with emphasis to the form of assistance relationship with this profile of costumer. The set of evidences from the interviews performed in depth is very consistent. The study is justify by the social an market interest and by the possibility to verify in practice the possibility in the development of health products with specific characteristics to the elderly.

Situações nas quais a compensação financeira pode ser eficaz na recuperação da confiança após o duplo desvio têm sido negligenciadas pela literatura de marketing. O objetivo principal desta dissertação foi identificar situações em que a compensação financeira imediata é mais eficaz do que táticas de recuperação não financeiras (i.e. pedido de desculpas, promessa de não ocorrência de mesma falha no futuro) na restauração da confiança após o duplo desvio. Especificamente, visou examinar a moderação do tipo de violação (se financeira ou não) no efeito de diferentes táticas de recuperação (i.e. pedido de desculpas, promessa de não ocorrência de mesma falha no futuro e compensação financeira) sobre a recuperação da confiança após o duplo desvio; e investigar a mediação das atribuições no efeito da compensação financeira sobre a recuperação da confiança após o duplo desvio. Os resultados encontrados através de dois estudos experimentais realizados com diferentes populações e contextos de serviços indicam que a compensação imediata é mais eficaz do que o pedido de desculpas e a promessa na recuperação da confiança após o desvio duplo somente quando a falha inicial implicou em perda financeira para o cliente. Quando a falha inicial não gera perdas monetárias, todas as três táticas possuem efeitos similares. Além disso, verificou-se que a atribuição de benevolência explica ao menos parte do efeito da compensação monetária sobre a recuperação da confiança na situação de falha monetária. / Situations in which financial compensation may be effective to rebuild trust after a double deviation have been neglected by the marketing literature. The main objective of this thesis was to identify situations in which immediate financial compensation is more effective than non-financial recovery tactics (i.e., apology, promise that the failure will not repeat in the future) in trust restoration after double deviation. It specially aimed to examine the moderation of the type of failure (whether financial or not) in the effect of different recovery tactics (ie apology, promise, and financial compensation) on trust recovery after double deviation; and investigate the mediation of attributions in the effect of financial compensation on trust recovering after the double deviation. The results found, through two experimental studies conducted with different populations and service contexts, indicate that immediate compensation is more effective than apology and promise to repair trust after double deviation only when the initial failure causes a financial loss for the client. When the initial failure does not refer to monetary losses, all three tactics had similar effects. In addition, it has been found that the attribution of benevolence explains at least part of the effect of monetary compensation on trust recovery in the situation of monetary failure.

Nos últimos anos, um grande número de estudos tem investigado o consumo de cigarros com base em uma teoria que permeia uma relação entre custos e benefícios, envolvendo trocas entre consequências em curto e longo prazo, que tem sido proposta para explicar porque escolhas insalubres – incluindo exemplos nos âmbitos de poupança, procrastinação, vício e auto-confiança – ocorrem, apesar de refletirem prejuízos. Esta abordagem, aqui definida como preferência de tempo, é um fenômeno conhecido quando os benefícios estão no presente e os custos são projetados para o futuro, permeando a teoria de tomada de decisões ao longo do tempo (escolha intertemporal) – que reflete uma escolha entre uma recompensa menor imediata e uma recompensa maior atrasada. A fim de analisar a relação de escolha entre ganhos e perdas imediatos e atrasados, em diferentes contextos, e os diversos fatores que influenciam essa escolha, um questionário foi desenvolvido a partir de artigos anteriores (Kirby, 2009; Myerson et al., 2016) e aplicado a uma amostra da população de fumantes. O objetivo das análises do presente estudo baseia-se em avaliar a influência de variáveis como domínio, gênero, idade e impulsividade em cada uma das condições do questionário, chegando a conclusões a respeito da influência das mesmas, dependendo de variáveis como contexto, tipo e efeito. Os resultados do estudo comprovam que a preferência de tempo é uma medida válida para predizer o processo de tomada de decisão de consumidores de cigarros, o que significa que fumantes são mais propensos a escolher resultados imediatos em vez de resultados atrasados. Isto indica que, de modo geral, fumantes preferem recompensas imediatas do que benefícios futuros. No entanto, os resultados do estudo apontam que, sob determinadas condições, esse efeito de preferência de tempo se reduz, aumentando a propensão de escolha por resultados atrasados em vez de resultados imediatos. Estas circunstâncias foram encontradas em diferenças relacionadas ao contexto (fumo x genérico), diferenças relacionadas ao efeito de sinal (ganho x perda), diferenças em relação aos domínios (financeiro, saúde, estético e social), diferenças a cerca do modo de comprometimento de participação (pessoal x outros) e diferenças relacionadas às características demográficas dos respondentes (faixa etária e gênero). / In the last past years, a large number of studies have investigated cigarette smoking based on a theory that permeates a relationship between costs and benefits, involving trade-offs between short and long-term consequences, which has been proposed to explain why unhealthy choices, including exemples in the areas of savings, procrastination, addiction and self-confidence - occur, even though they reflect losses. This approach, here defined as time preference, is a known phenomenon when benefits are at the present and costs are projected into the future, permeating a decision-making theory over time (intertemporal choice) - which reflect a choice between a immediate but small reward and a larger but late reward. In order to analyze these choices between immediate and delayed gains and losses in different contexts, and the various factors that influence this choice, a questionnaire was developed based on previous articles (Kirby, 2009, Myerson et al., 2016) and applied into a sample of the population of smokers. The objective of the present study is to evaluate the influence of variables such as domain, gender, age and impulsivity in each of the conditions of the questionnaire, leading to conclusions about their influence, depending on variables such as context, type and effect. The results of the study prove that time preference is a valid measure to predict the decision-making process of smokers, which means that smokers are more likely to choose immediate outcomes rather than late outcomes. This indicates that, overall, smokers prefer immediate rewards than future benefits. However, the study results point out that, under certain conditions, this time preference effect is reduced, increasing the tendency to choose for delayed results rather than immediate results. These circumstances were found in differences related to the context (smoking x generic), differences related to the sign effect (gain x loss), differences in relation to the domains (financial, health, aesthetic and social), differences about the mode of commitment of participation (personal x other) and differences related to the demographic characteristics of the respondents (age rage and gender).

A Web 2.0 vem alterando o comportamento do consumidor em relação às marcas. No contexto de interação pelas comunidades de marcas, sites de opiniões, blogs e micro blogs, aflora a prática do colaborativismo em que consumidores, espontaneamente, tomam atitudes de recomendar online bens e serviços, baseados em suas experiências positivas ou negativas de pré-compra. Estas atitudes de recomendação online fazem parte de um novo fenômeno que tem sido pesquisado no âmbito do estudo da intenção de compra do consumidor. O papel deste consumidor como colaborador e gerador de recomendações espontâneas nas mídias sociais traz um aumento da importância da fase de consideração no tradicional funil de compras, alterando o caminho que o consumidor decide por suas compras de produtos e serviços. Como resultado disso um impacto positivo ou negativo pode ser atribuído à intenção de compra e seus antecedentes como o sentimento de confiança, a expectativa de satisfação e a intenção de recomendação. Neste trabalho, propõe-se um framework teórico para discutir o impacto dessas mudanças e o desenho e a análise dos resultados de um experimento fatorial 2x2x2 que contribui para determinar qual o efeito das recomendações positivas ou negativas de influenciadores nas mídias sociais sobre esses antecedentes e a intenção de compra do consumidor. Como foco do experimento investiga-se e mensura-se o tamanho do impacto sobre dois tipos de serviços distintos em termos de valor para o cliente, um de alto valor monetário e outro de baixo valor monetário para o consumidor. De forma complementar investiga-se a existência ou não de diferença de atitude do consumidor em relação à intenção de compra destes serviços, entre recomendações originárias dos grupos pertencentes ao seu relacionamento social ou não. O resultado do estudo evidencia que o único fator relevante que traz impacto tanto para os antecedentes como para a intenção de compra do consumidor é o tipo de recomendação - positiva ou negativa - e que, de uma forma geral, maior impacto é atribuído para as recomendações positivas. O estudo proposto apresenta contribuições ao entendimento do comportamento do consumidor frente a este novo ambiente e trabalha no sentido de elucidar discussões de caráter gerencial com o foco em serviços em relação a esforços de marketing necessários em uma nova realidade no cenário corporativo, a era da colaboração e da importância crescente do papel dos influenciadores. / The Web 2.0 is changing consumer behavior towards brands. In the context of interaction through brand communities, reviews sites, blogs and microblogs, arises the practice of collaboration in which consumers spontaneously take attitudes to recommend online goods and services, based on their positive or negative experiences of pre-purchase. These attitudes of online recommendation belong to a new phenomenon that has been researched in the study of consumer purchase intention. The role of this consumer as a collaborator and generating recommendations spontaneously in the social media provides an increase of the importance of the stage of consideration in the traditional purchasing funnel, changing the way that consumers decide by their purchases of products and services. As a result, a positive or negative impact can be attributed to the purchase intention and its antecedents such as trust, satisfaction and intention of service recommendation . In this study, we propose a theoretical framework to discuss the impact of these changes and the design and analysis of a 2x2x2 factorial experiment that contributes to determine what is the effect of positive or negative recommendations from social media influencers on antecedents and consumer purchase intention. As focus of that experiment we have manipulated two types of services (low and high price), peer groups (personal and external) and nature of message (negative and positive recommendation). The results show that the only relevant factor which brings impact on the trust, satisfaction, recommendation and purchase intention is the type of message - positive or negative - and in general greater impact is attributed to positive messages. This study contributes to the understanding of the consumer behavior face this new environment and can drive to discuss the marketing efforts required in a new reality in the corporate scenario - the era of collaboration and increasing role of influencers.

Poucas categorias de produtos e serviços são tão interessantes para os profissionais de marketing como os produtos de luxo. Esse interesse deriva da sua capacidade de corporificar significados sociais e individuais, bem como de sua carga simbólica e emocional. Admitindo que os objetos luxuosos expressem os desejos e emoções humanos, por meio deles pode-se conhecer um pouco dos valores, crenças e atitudes dos consumidores. Este trabalho tem por objetivo descrever aspectos do comportamento de consumidores brasileiros de produtos e/ou serviços de luxo ou sofisticados, em termos de atitudes, emoções e comportamento de consumo. Para atingir tal objetivo, partiu-se de um resumo dos conhecimentos teóricos já desenvolvidos sobre o tema, passando por aspectos de marketing específicos ao segmento e pelas descobertas de estudos empíricos sobre o comportamento dos consumidores com relação a produtos e serviços de luxo. Terminou-se com uma discussão sobre a proposta de valor das empresas atuantes no mercado do Novo Luxo. A segunda parte da dissertação compreende um estudo empírico quantitativo descritivo, com 290 consumidores brasileiros de marcas sofisticadas, visando a descrever suas atitudes, emoções e comportamento de consumo. O estudo de campo revelou a existência de três grupos com perfis diferenciados em termos de atitudes e crenças com respeito ao luxo. Os resultados também indicam que o consumo do luxo pode ser relacionado à tradição social, imagem ou expressão pessoal ou a um mecanismo de premiação. Buscou-se como contribuição acadêmica o enriquecimento dos conhecimentos teóricos sobre o assunto. As descobertas da pesquisa empírica podem também contribuir com as empresas para suas estratégias e programas de marketing. / Very few product and services categories are as interesting for marketing professionals as luxury products. Such interest derives from luxury\'s capacity of embodying both social and individual meanings, as well as symbolic and emotional content. Admitting that luxurious objects can express human wishes and emotions, they are able to reveal aspects of consumers´ values, attitudes and beliefs. The goal of this dissertation is to describe behavioral aspects of Brazilian consumers of luxury and upscale product and/or services, in terms of their attitudes, emotions and buying behavior. With this in mind, the work begins with a summary of the extant theoretical literature, including specific marketing aspects and the findings of empirical studies on luxury consumers´ behavior. It ends with a discussion of the value proposition of the New Luxury segment. The second part of this dissertation comprises a quantitative descriptive empirical study, with 290 Brazilian consumers of upscale brands, to describe their attitudes, emotions and consumption behavior. The field study revealed the existence of three groups differentiated according to their attitudes and beliefs toward luxury. The results also indicate that luxury consumption can be related to social tradition, personal image or expression or to compensation mechanisms. In terms of academic contribution, this dissertation seeks to enrich the extant knowledge on the theme. The findings of the empirical study can also help firms with their marketing strategy and programs.