El presente trabajo busca realizar un estudio integral del Arbitraje de Consumo. Para lo cual analizaremos la propuesta normativa del Sistema de Arbitraje de Consumo peruano, estableciendo las condiciones necesarias para su viabilidad en nuestro ordenamiento jurídico, proyectando el posible desempeño de los diversos actores del Arbitraje de Consumo en el Perú y proponiendo su implementación gradual en el sector de mayor cantidad de Reclamos y Denuncias Administrativas en nuestro Sistema de Protección al Consumidor, el Sector Bancario y Financiero en la Sede Central del Indecopi. / Tesis

Publicación a texto completo no autorizada por el autor / El documento digital no refiere asesor / Determina el grado de eficacia que tiene la legislación sobre el consumidor peruano, para lo cual propone analizar las regulaciones normativas existentes que generan confianza en los consumidores con el fin que puedan contratar por medios electrónicos. Analiza las fórmulas legales que proteger a la parte débil de la relación vendedor – consumidor. En el diseño de la Investigación se debe indicar que la metodología toda vez que en los problemas planteados tienen una interrelación en la investigación jurídica formal y la investigación de campo se emplea tanto el método deductivo, y el método inductivo. La metodología deductiva propia de la dogmática jurídica tiene como referentes la legislación sobre el consumidor y el derecho comparado. Mientras que en la metodología inductiva se estudia a partir de la jurisprudencia nacional vinculada al tema de investigación, así como las muestras tomadas directamente de las plataformas virtuales de las empresas que tienen sus negocios en Perú, y en el caso concreto las políticas contractuales, esto es los términos contractuales empleados por las empresas Mercado libre Perú y Rosatel Perú para efectos del análisis respectivo. Con relación a estas empresas pese a que se busca contactar con sus asesorias legales remitiendoles los correos respectivos, no se recibe respuestas, por esto que estas son limitaciones propias de cualquier investigación. Sin embargo las paginas web de ambas empresas son escudriñadas a efectos que este trabajo tenga un referente de campo y no sólo una lucubración del autor respecto del tema de investigación. El universo de estudio está constituido por la legislación comparada, la legislación nacional, las políticas contractuales de las empresas que en Perú se dedican al comercio electrónico, y las políticas contractuales de Mercado Libre y de Rosatel Peru.com que se encuentran en las páginas web y en sus órganos de asesoría legal. Se quiso contar con información de los problemas judiciales y no judiciales que hayan tenido con sus clientes durante los últimos cinco años para que provean información ya que no hay referencias en páginas especializadas de jurisprudencia como la del poder Judicial peruano ni en la jurisprudencia del Indecopi, sin embargo no hubo respouesta. / Tesis

El estado de emergencia sanitaria a consecuencia del brote de la COVID-19 ha causado un enorme impacto en la asistencia y consumo de prendas de vestir en el principal emporio comercial del país: Gamarra. Esto sumado a la poca experiencia de gran parte de los comerciantes del sector en ventas a través de canales digitales y el desconocimiento de los factores que influyen en la intención de compra en línea de los consumidores, han agravado el impacto negativo en el funcionamiento de las empresas que conforman Gamarra durante el año 2020. Por ello, la presente investigación busca ahondar en estos conocimientos para determinar qué factores son relevantes para la intención de compra en línea de los consumidores de moda en Gamarra. Para tal fin, se evaluaron distintos modelos de intención de compra en línea como el de Singh y Srivastava, Gefen, Karahanna y Straub, Van der Heijden, Verhagen y Creemers y Escobar-Rodríguez y Bonson-Fernandez. Se optó por este último por estar orientado a la compra de productos de moda y su fácil implementación en el contexto peruano. Este modelo plantea que la intención de compra de moda en línea está conformada por ocho constructos que tienen correlación con la variable principal a través de la formulación de nueve hipótesis que deben ser probadas por los investigadores. Para los objetivos de la investigación se empleó un cuestionario que obtuvo 202 respuestas válidas, a partir de las cuáles se realizó el análisis cuantitativo correspondiente. Asimismo, se utilizó un análisis cualitativo por medio de entrevistas a profundidad en participantes del cuestionario que aceptaron formar parte de esta etapa de la investigación, con el fin de profundizar en las respuestas obtenidas. Para realizar el análisis cuantitativo se emplearon herramientas de análisis descriptivo, análisis de fiabilidad y aplicación de mínimos cuadrados parciales (SEM-PLS). Este análisis permitió validar las hipótesis, así como demostrar si existe una correlación positiva y significativa entre los constructos planteados. Los resultados obtenidos de este análisis fueron posteriormente cotejados con el análisis cualitativo. Como conclusión de la investigación, se demostró que, para la muestra seleccionada, el ahorro en tiempo es el factor más influyente en la intención de línea, seguido de la innovación en tecnología y moda. Las hipótesis confirmadas encontraron respaldo en las entrevistas a profundidad realizadas, además se resaltó el factor calidad de la información. Por lo mismo, se recomienda a los comerciantes de Gamarra fortalecer dichos aspectos en sus respectivas plataformas de ventas en línea.

La Constitución peruana reconoce el derecho a la no discriminación. No obstante, aún existen casos –solapados o explícitos- de discriminación a las personas. Este fenómeno está presente en las relaciones de consumo, negando el acceso o disfrute de servicios o bienes a determinados consumidores por causas no objetivas ni razonables. Si bien en el Perú existe un marco regulatorio que proscribe la discriminación en el consumo, no hay criterios uniformes para determinar qué actos lo constituyen. Esto dificulta a los consumidores identificar cuándo se encuentran ante un caso de discriminación, y genera un problema a los proveedores, que suelen realizar diferenciaciones para identificar –o atender– un público objetivo. El presente trabajo analiza los diferentes criterios establecidos por el Tribunal Constitucional y por los órganos resolutivos del Instituto Nacional de Defensa de la Competencia y de la Protección de la Propiedad Intelectual, a fin de esbozar un concepto uniforme de discriminación en el consumo. Siguiendo al Tribunal Constitucional, se produce un supuesto de discriminación cuando se realiza un trato diferenciado no justificado, objetiva ni razonablemente. Por lo tanto, no todo trato diferenciado constituirá discriminación, pues si cumple con los requisitos de objetividad y razonabilidad será considerado lícito. Sobre esta base, la discriminación en el consumo se producirá cuando el proveedor, que brinda un servicio o producto, hace distinciones no objetivas ni razonables hacia el consumidor, ya sea en el desarrollo de la relación de consumo o en una etapa previa a esta. Para determinar lo objetivo y razonable será necesario identificar un trato diferente y su intensidad, es decir el grado de afectación al derecho a la igualdad y a los derechos relacionales que también afecta. Posteriormente, se deberá realizar la evaluación de proporcionalidad en la que se identificará la finalidad del tratamiento diferenciado, su idoneidad, necesidad y proporcionalidad en estricto.

Actualmente las Asociaciones de Consumidores se encuentran reguladas de manera difusa, es decir, no existe una focalización por sectores que las divida. El presente trabajo de investigación tiene como finalidad proponer una alternativa de cambio respecto de la división de las asociaciones, ya que no basta con que se encuentren registras en el INDECOPI y que las mismas sean a nivel nacional, lo cual favorece a la descentralización, sino que se debe buscar una especialización por materias de las mismas, que permita que puedan desarrollarse en la sociedad de consumo de manera eficiente, logrando el objetivo fundamental que es la Defensa y Protección de los Consumidores. / Currently, Consumer Associations are diffusely regulated, that is, there is no targeting by sectors that divide them. The purpose of this research work is to propose an alternative for change regarding the division of associations, since it is not enough to find records in INDECOPI and that they are at the national level, which favors decentralization, but rather that a specialization should be sought by subject of the same, which allows them to be developed in the consumer society in an efficient manner, achieving the fundamental objective that is the Defense and Protection of Consumers.

La inclusión de prácticas de sostenibilidad por parte de grandes empresas en la fabricación de productos de moda ha ido en aumento en Perú, junto con un vacío académico por la poca investigación que existe sobre la influencia de dichas prácticas de un producto de moda relacionado a la intención de compra del consumidor, dan origen a la presente investigación. La finalidad de la investigación es analizar la relación de variables que influyen en la etapa de intención de compra de los consumidores. Cabe resaltar que, debido al contexto nacional en el cual se trabajó la investigación, se tuvo que basar en el comportamiento de compra del consumidor en el año 2019; debido a la coyuntura por la pandemia del COVID-19, las decisiones de consumo pudieron variar, dándole mayor relevancia a productos de primera necesidad. La investigación aplica un enfoque netamente cuantitativo, donde a través de la herramienta de ecuaciones estructurales utilizada en el software AMOS 26 se analiza las correlaciones de la variable endógena (Intención de compra) con las variables exógenas (Información del Producto, Valor Percibido, Evaluación de Alternativas). El sujeto de estudio fueron aquellas personas que residan en las zonas 6 y 7 de Lima Metropolitana pertenecientes al NSE A y B. Tras los resultados de la investigación, se puede concluir que la variable Valor Percibido influye de manera positiva a las variables Intención de compra y Evaluación de Alternativas, demostrando que para la muestra seleccionada la percepción de las prácticas sostenibles del producto de moda es relevante a la hora de su intención de compra y en la evaluación de distintos productos.

El presente informe jurídico tiene como objetivo analizar la Resolución N° 199- 2013/SPC-INDECOPI (en adelante, la “Resolución”), emitida por la Sala Especializada en Protección al Consumidor del INDECOPI (en adelante, la “Sala”), mediante la cual se declaró infundado el recurso de revisión interpuesto por la empresa Paratel S.A.C contra la Resolución N° 507-2012/ILN-CPC por: (i) la presunta aplicación indebida del artículo 19° del Código de Protección y Defensa del Consumidor (en adelante, “Código de Consumo”), (ii) la presunta inaplicación del artículo 20° del Código de Consumo y (iii) la presunta inaplicación del precedente de observancia obligatoria aprobado mediante Resolución N°85-96-TDC. En ese sentido, mediante el presente informe se busca determinar si existió una infracción al deber de idoneidad, ello mediante el análisis normativo y jurisprudencial de dicho concepto. Asimismo, se analiza el derecho de reposición, reconocido en el Código de Consumo, como parte de la garantía legal y si el mismo ha sido desplazado mediante la garantía expresa otorgada por el proveedor en el presente caso. Finalmente, en relación a la inaplicabilidad del precedente de observancia obligatoria aprobado mediante la Resolución N°85-96- TDC, se busca determinar si el mismo ha quedado sin efecto como consecuencia de la derogación expresa de la Ley de Protección al Consumidor.

En el mercado, existen proveedores que ofrecen distintos servicios como productos, quienes tienen la obligación de otorgarle a los consumidores toda la información que sea considerada como relevante del producto ofertado, ello con la finalidad de que dicho consumidor, en base a sus propios intereses, realice una acertada decisión de consumo. Ahora bien, en relación a las agencias de viajes surge una controversia sobre el alcance de este deber de información con respecto a qué debería considerarse como información relevante. Como evidencia de lo mencionado, en la Resolución N° 435-2016/SPC-INDECOPI se llegó a la conclusión de que no era obligación de Viajes Falabella S.A.C., quien actuó como una agencia de viajes minorista, remitirle al consumidor de forma oportuna a cuánto ascendía el costo total de las penalidades causadas por reprogramar los boletos aéreos y el tour contratado. En tal sentido, el presente informe jurídico tiene como finalidad demostrar que en base a la normativa sectorial, tanto nacional como supranacional, que existe en nuestro ordenamiento jurídico sobre el servicio de transporte aéreo, las penalidades por reprogramación sí constituyen información relevante que debió ser remitida de manera oportuna al consumidor, pues dicha información influye en la creación de la relación de consumo. / In the market, there are suppliers that offer different services such as products, who have the obligation to provide consumers with all the information that is considered relevant to the product offered, in order for that consumer, based on their own interests, make an informed consumer decision. However, in the case of travel agencies, a controversy arises about the scope of this information duty with respect to what should be considered as relevant information. As evidence of this, Resolution N° 435-2016/SPC-INDECOPI concluded that it was not the obligation of Viajes Falabella S.A.C., which acted as a retail travel agency, to remit to the consumer in a timely manner how much was the total cost of the penalties caused by rescheduling the air tickets and the contracted tour. In this sense, this legal report has the objective of demonstrate that based on the sectoral regulations, both national and supranational, that exist in our legal system on the air transport service, the penalties for rescheduling do constitute relevant information that should have been sent to the consumer in a timely manner, since that information influences the creation of the consumer relationship.

La presente investigación se realiza a raíz del fenómeno y crecimiento que ha estado experimentando el mercado peruano en la industria de la moda en conjunto con el sector retail en los últimos años, el cual no ha estado tan desarrollado en comparación con los demás países de Latinoamérica. Es por ello que en los últimos años, el mercado de ropa ha adquirido mayor competitividad a través de la llegada de nuevos formatos de tiendas, en especial las tiendas denominadas fast fashion, las cuales son tiendas que ofrecen ropa de la última tendencia de moda a precios accesibles gracias a sus economías de escala y buen sistema de gestión de cadena de suministro. Estas características han desencadenado que el consumidor preste más atención a la oferta, principalmente la generación de jovenes conocidos como millennials, que son las personas que que nacen entre los años 1980 a 1997 y están teniendo un rol fundamental en el mercado de consumo. A partir de ello, la investigación plantea identificar los factores que inciden en la compra de ropa fast fashion en los millennials de Lima, con la finalidad de buscar información que permita construir y entender el comportamiento del consumidor. Para dicho fin, se utilizó un enfoque mixto, utilizando herramientas tanto cuantitativas como cualitativas, siendo más predominante la cuantitativa. Dentro de la metodología aplicada se utilizó un modelo con escalas validadas que identifica factores del proceso de decisión de compra establecido por Bae, Pyun y Lee (2010). El modelo está conformado por 9 factores (Calidad, Marca, Moda, Recreación, Precio, Impulso, Confusión, Hábito y Celebrity Endorsement) que agrupan 35 variables, las cuales son medidas en escala de Likert. Este modelo se utiliza con la finalidad de comprobar 9 hipótesis planteadas y sustentadas dentro del marco teórico. Luego del recojo de información se procede a realizar un análisis descriptivo, que sirve para presentar los resultados de manera ordenada obtenidos de la herramienta aplicada. Posteriormente, se analizan los resultados a través de análisis factorial, herramienta que permite identificar el grado de correlación a través de la rotación entre los componentes de las variables de un modelo con el fin de poder agruparlas de manera más eficiente, El nuevo modelo de los componentes rotados agrupa nuevas variables en base a la carga factorial que presentan entre ellas, dicho esto, al llegar a la optimización del modelo se modificaron factores, eliminando algunas variables y reagrupándolas para dar paso a nuevos factores que explican de manera más eficiente los resultados obtenidos. Luego de obtener estos resultados, los factores obtenidos fueron contrastados con herramientas cualitativas que puedan confirmarlos. Para finalizar, luego de exponer el detalle de las triangulaciones realizadas, se menciona las conclusiones derivadas de la presente investigación y se proponen algunas recomendaciones que puedan ser utilizadas para fines académicos como empresariales.

En el presente trabajo se analiza como los consumidores de telefonía fija residencial se enfrentan a un complejo menú de tarifas en tres partes. Se analiza si los consumidores son sensibles a los precios y si eligen aquellas tarifas que minimizan su gasto. Se encuentra que a pesar de que hay un gran número de consumidores que reaccionan a los precios y eligen la tarifa óptima, existe un grupo considerable de hogares que presenta un consumo inercial o sesgo por Status Quo, ya que no muestran sensibilidad a los precios (en particular a la variación horaria de precios) y permanecen en su tarifa inicial, a pesar de la introducción de nuevos planes que eran claramente más beneficiosos. A pesar de que se muestra que dicho grupo de consumidores está conformado principalmente por usuarios muy antiguos, los datos no permiten hacer una caracterización precisa de los hogares que presentan un consumo inercial. No obstante, se muestra evidencia de que dicho grupo de consumidores no son necesariamente los que sustentan un mayor gasto –y presumiblemente son los más ricos- ni que tuvieran acceso a menos información que otros consumidores que sí tomaron decisiones óptimas en su elección tarifaria.