TESIS PARA OPTAR AL GRADO DE MAGÍSTER EN CONTROL DE GESTIÓN / Unidad de Emergencias del Hospital Clínico Fundación de Salud el Teniente, ubicado en Carretera el Cobre 1002, Rancagua, VI Región. Las Unidades de Emergencias son parte de los servicios con mayor demanda en el sistema de salud Chileno y debido a esto, se consideran parte de las unidades que enfrentan un mayor colapso. Sin embargo, este colapso, no sólo depende de la cantidad de usuarios que requieran del servicio en un tiempo determinado, sino también de la cantidad de recursos disponibles y la gestión de los mismos para llevar a cabo la atención del paciente. Actualmente, la expectativa de los pacientes y sus acompañantes, no es sólo que su patología médica tenga un diagnóstico y tratamiento oportuno y adecuado, sino también el trato entregado por los funcionarios del servicio sea de calidad. Siendo este último un elemento muy relevante en las Unidades de Emergencias, principalmente por las situaciones de espera y la tensión de la condición de salud de los pacientes. Es por ello que el objetivo principal de este estudio, consiste en medir el desempeño de las actividades que se llevan a cabo en la Unidad de Emergencias, mediante un conjunto de 75 indicadores, distribuidos en Indicadores de Tiempo, Indicadores de Calidad, Indicadores Económicos, Indicadores de Capacidad e Indicadores de Resultado para posteriormente evaluar el desempeño de la Unidad, permitiendo así conocer cómo es llevada a cabo la gestión de recursos y con ello, de ser necesario, diseñar propuestas de mejora que permitan contribuir con los objetivos de la organización, una gestión de recursos eficiente y con ello entregar a los usuarios un servicio acorde a sus necesidades de salud. A lo anterior, es que este informe cuenta con seis capítulos, en donde se explica claramente como fue realizado el proceso de investigación.

TESIS PARA OPTAR AL GRADO DE MAGÍSTER EN CONTROL DE GESTIÓN / Uno de los aspectos fundamentales para gestionar cualquier organización, es poder efectuar un monitoreo permanente de la actividad del negocio y, por sobre todo, de aquellas actividades definidas como críticas, puesto que inciden directamente en el logro de los objetivos y resultados de la institución, por lo cual, resulta imprescindible para el gestor, contar con información oportuna y confiable de ella. En el complejo mundo de la salud, en este caso enfocado especialmente en el sistema público hospitalario, no es la excepción. Desde esta base, se fundamenta el desarrollo de esta tesis. La salud, según la Declaración Universal de los Derechos Humanos (1948), corresponde a uno de los derechos fundamentales que amparan a cualquier persona desde su nacimiento hasta su muerte; así mismo, la Constitución Política de Chile (1980) en su capítulo sobre derechos y deberes constitucionales, reconoce la salud como un derecho para cada uno de los miembros de nuestra sociedad, lo que se expresa explícitamente en su artículo 9° que indica: “9º.- El derecho a la protección de la salud. El Estado protege el libre e igualitario acceso a las acciones de promoción, protección y recuperación de la salud y de rehabilitación del individuo. Le corresponderá, asimismo, la coordinación y control de las acciones relacionadas con la salud. Es deber preferente del Estado garantizar la ejecución de las acciones de salud, sea que se presten a través de instituciones públicas o privadas, en la forma y condiciones que determine la ley, la que podrá establecer cotizaciones obligatorias. Cada persona tendrá el derecho a elegir el sistema de salud al que desee acogerse, sea éste estatal o privado” Dado lo anterior, un derecho humano y constitucional debe ser exigido y asegurado para cada uno de los individuos del país, por ello y en atención a que los recursos son limitados, es que cobra vital relevancia la gestión eficiente de las Instituciones de salud que, en el caso de Chile, queda delegada en los máximos directivos tanto de las instituciones públicas como las privadas, pero siendo finalmente el Estado de Chile quien vele por el cumplimiento de estos derechos dentro de todo el territorio nacional. Durante los últimos años, las acciones del Estado de Chile -en lo que compete a temas de salud- se han orientado no sólo en mejorar los logros sanitarios alcanzados y en enfrentar los nuevos desafíos ocasionados por el envejecimiento de la población y la modificación de hábitos sociales, sino también en los aspectos de equidad, calidad y protección, disminuyendo las desigualdades y focalizando las acciones del sector en los grupos más desfavorecidos, concentrándose en las principales causa de morbimortalidad; y garantizando el acceso y la oportunidad de la atención para estos grupos, cumpliendo además con las expectativas poblacionales sobre los aspectos no médicos de la atención y la calidad técnica de las prestaciones. Todo esto, según los objetivos sanitarios establecidos para la década 2000 - 2010 del Ministerio de Salud (2002) y la estrategia nacional de salud para el cumplimiento de los objetivos sanitarios de la década 2011 - 2020 del Ministerio de Salud (2010). / 2018-10-30

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La gestión de categorías es un enfoque que se creó con el fin de facilitar la administración de las salas de retail, tarea que se ha vuelto paulatinamente más compleja en el tiempo, debido principalmente al incremento en el número de SKU (Stock Keeping Utility). El presente trabajo tiene por objeto el diseñar una metodología, que permita tomar decisiones de surtido de categoría , en una tienda de conveniencia. Este proyecto pretende ser un aporte en la etapa de la toma de decisiones al especificar las variables que deben ser controladas y descartar las que no aportan información adicional al problema, simplificando la labor de la administración de las salas. En la parte inicial del trabajo se investiga acerca de la gestión de categorías y los sistemas de control de gestión, recopilando las técnicas e indicadores de control y desempeño con los cuales se evalúa la gestión de categoría en la actualidad. Posteriormente se definen los indicadores seleccionados para formar parte de este estudio y que serán la base que sustentará la toma de decisiones, teniendo en cuenta los objetivos que persigue una tienda de conveniencia. A continuación se calculan los indicadores seleccionados a una base de datos real, compuesta por 6 locales de la cadena Pronto Copec, se analizan cuantitativamente los resultados obtenidos y se efectúan las propuestas de surtido de SKUs pertenecientes a las categorías en estudio, identificando los factores determinantes en la decisión. Por último, con el objetivo final de diseñar una Metodología general que apoye las decisiones de surtido de distintas categorías dentro de una tienda de conveniencia, se identifican patrones en los análisis que determinaron la propuesta de surtido anterior, de manera de generalizar los resultados para que la herramienta creada sea aplicable a distintas categorías y subcategorías dentro de estas tiendas. El estudio realizado arrojó que, en las tiendas de conveniencia, los indicadores de gestión utilizados se pueden agrupar en 3, según la información que entreguen: los asociados a ventas, a inventario y a rentabilidad. A partir de estos tres factores se crean dos dimensiones: “desempeño financiero”, definida por ventas y rentabilidad, y “eficiencia de inventario”, definida por ventas e inventario. La metodología propone evaluar a cada SKU en ambas dimensiones, y, dependiendo de estas evaluaciones, se sugieren medidas a seguir para mejorar el desempeño del SKU, y el de la categoría o subcategoría analizada.

Magíster en Gestión y Dirección de Empresas / El presente trabajo tiene como objetivo elaborar un diseño de servicio de análisis de no conformidades para utilizarlo en un proyecto inmobiliario, el servicio fue creado por el jefe de sección y autor de este trabajo, contando con su conocimiento profesional y conocimientos alcanzados en el MBA, la administración y desarrollo de la plataforma es de la sección calidad de la construcción (SCC) que pertenece al IDIEM de la Universidad de Chile, el trabajo permitirá a la sección aumentar su valor económico y sustentabilidad en el mercado. La metodología utilizada fue la elaborada por el Profesor Enrique Jofré Rojas, denominada Modelo de diseño y ejecución de estrategias de negocios , la cual integra todos los elementos que deben ser considerados en un proceso de Planificación Estratégica. El diseño del servicio se justifica porque, a juicio de quien lo realiza, existen cambios tecnológicos que deben ser utilizados en la industria de la construcción para aumentar el control de los procesos y las no conformidades, lo que lograría disminuir en el valor de un proyecto y costos en la postventa. Se describió la misión, visión, situación actual y situación deseada al 2018 y del análisis interno se obtuvieron los recursos, capacidades y competencias. En conjunto con el análisis externo y el FODA permitieron definir las líneas estratégicas de acción e identificar los factores críticos de éxito. El estudio está elaborado de acuerdo al modelo de planificación estratégica de los autores Hitt Ireland Hoskisson que primero se contextualiza el escenario actual, haciendo un diagnóstico de la empresa, análisis del entorno externo e interno y se propone una estrategia de negocios y se levanta un mapa estratégico utilizando el modelo Kaplan y Norton, levantando los principales indicadores estratégicos. Se elaboró el plan de ejecución para alcanzar los objetivos y a su vez, se diseñó una serie de indicadores que permitirán monitorear el cumplimiento del plan propuesto. Finalmente, la estrategia de crecimiento que se ha propuesto considera lo siguiente: capacitación técnica, desarrollo de alianzas con empresas constructoras e inmobiliarias, exploración de nuevos servicios y mercados, estructura e incorporación de un sistema de control y seguimiento, lo anterior permitirá a la sección SCC desde el año 2015, incrementar su cartera de clientes, ampliar su cobertura geográfica y, por lo tanto, incrementar sus ventas, con un Ebitda actual del 15% a uno del 25% al año 2018. El resultado final de las entrevistas indican que el 86% de los clientes finales, es muy importante o importante que la vivienda cuente con procesos de control de no conformidades, el mismo porcentaje además evalúa el control de procesos durante la ejecución de obra como excelente, muy buena o buena motivo por el que el servicio ofrecido será un éxito. La empresa no requiere una gran inversión inicial en activo fijo. La mayor inversión está dada por la compra de inventario inicial, la cual alcanzaría aproximadamente a los $72.000.000.- los indicadores dan una positiva rentabilidad al negocio, con valores proyectados a 5 años de $119.056727 para el VAN, un 53% para la TIR y una tasa exigida del 10%. Los principales riesgos del negocio vienen dados principalmente por las empresas de inspección que pudiesen encontrarse en riesgo por un nuevo servicio en el control de obras. Como conclusión principal, se explicita la conveniencia económica de invertir en el servicio SERVITO.com.

TESIS PARA OPTAR AL GRADO DE MAGÍSTER EN CONTROL DE GESTIÓN / El objetivo del presente trabajo consiste en analizar la situación actual de la Unidad de Negocio Primary Intelligence LATAM perteneciente a la empresa QuintilesIMS en la región de Latinoamérica (consultora enfocada al sector salud) en materia de control de gestión y proponer mejoras que lleven al cumplimiento de los objetivos organizacionales. Gracias a las herramientas y bases que provee el control de gestión, se lleva a cabo el presente análisis en diferentes secciones, partiendo de lo general a lo particular y con el objetivo de alinear los factores involucrados para la exitosa implementación de las estrategias. Como primer paso se identificaron las declaraciones estratégicas de la Unidad de Negocio elegida Primary Intelligence LATAM y mediante un análisis crítico de estas, se proponen mejoras que reflejan claramente la identidad y dirección de la unidad estratégica de negocio. Posteriormente se realizó un estudio del macro y micro entorno y la capacidad que tiene la unidad de negocios bajo análisis de aprovechar oportunidades y defenderse de amenazas. A continuación, se describe el modelo de negocio y la propuesta de valor, para luego pasar al proceso de planificación de la estrategia, empleando los conceptos de mapa estratégico y cuadro de mando integral. La estrategia propuesta consta de dos temas estratégicos “Crecimiento” y “Aseguramiento de la calidad”, cada uno con un grupo de objetivos estratégicos asociados a cada tema y categorizados en cada una de las cuatro perspectivas definidas en el cuadro de mando integral. Posteriormente se realizó el proceso de despliegue del cuadro de mando integral empleando tableros de control y gestión, los cuales incluyen los indicadores de la cadena input-proceso-output (entrada-procesos-salida) de los procesos clave. Además, se realizó un análisis crítico del esquema de incentivos y se propuso un esquema de incentivos completo y más fácil de entender para quienes serán evaluados en base a ellos, con el fin de alinear sus desempeños a los objetivos organizacionales. Finalmente, se presenta una conclusión del sistema de control de gestión propuesto, considerando los elementos centrales de cada uno de los componentes del sistema propuesto, así como también las consideraciones al momento de la implementación del sistema y las limitaciones de este trabajo.

TESIS PARA OPTAR AL GRADO DE MAGÍSTER EN CONTROL DE GESTIÓN / A través de la aplicación de las diferentes herramientas que proporciona el Control de Gestión el objetivo del presente análisis es proponer mejoras en la planificación y el desarrollo de la estrategia actual de una empresa concesionaria de distribución del servicio de energía eléctrica. Tales mejoras contemplan un sistema de control de gestión que busca el alineamiento de toda la organización en función del cumplimiento de su propuesta de valor y los objetivos estratégicos. En este sentido, el esquema utilizado comprende desde los análisis de las declaraciones estratégicas y del contexto en el que se desempeña la organización hasta la definición de los planes de incentivos para la ejecución y monitoreo de la estrategia. En la primera fase se desarrolla la redefinición de las declaraciones estratégicas mediante el análisis crítico de la misión, visión y valores. A su vez, se realizan los análisis del macro y micro entorno para identificar las principales debilidades y fortalezas que enfocarán la estrategia de la organización de cara a las oportunidades y amenazas que proporciona el sector. La segunda fase muestra la formulación de la propuesta de valor y el modelo de negocio. A partir de estos se plantea el desarrollo de la estrategia mediante el uso de un mapa estratégico, un cuadro de mando integral, tableros de gestión y un esquema de incentivos asociado al cumplimiento de los objetivos a nivel corporativo e individual. Con esta metodología, se logró definir de manera integral y secuencial una propuesta de un sistema de control de gestión para una empresa de distribución de energía eléctrica.

TESIS PARA OPTAR AL GRADO DE MAGÍSTER EN CONTROL DE GESTIÓN / Actualmente las organizaciones deben hacer frente a múltiples cambios del entorno, es cada vez más común recibir nuevas demandas de los usuarios, evaluar cambios en los servicios de suministros, y sucumbir frente a las mejoras tecnológicas de la competencia, etc. Para poder adaptarse exitosamente a estos desafíos es fundamental que las organizaciones cuenten con sistemas de gestión, sistemas de información y procesos bien definidos y robustos. En particular los Hospitales surgen como organizaciones especialmente complejas, ya que desde un punto de vista productivo su input y output son los pacientes. En este sentido el desarrollo de herramientas de gestión, mejora de procesos y gestión de la calidad, son esenciales para una correcta ejecución de la estrategia. El conocimiento de las actividades y los costos es de suma importancia para los tomadores de decisiones. Los recursos empleados en estas organizaciones son también de alta complejidad, por lo que es importante saber el costo del personal, costo tecnológico y costo médico clínico. Finalmente, una eficaz gestión de costos puede aportar valor económico que es lo que la organización requiere para incrementar su eficiencia. El objetivo de este trabajo es precisamente ese, entregar información relevante en cuanto a la adecuación de los sistemas de costeo basados en actividades a la realidad de gestión de costos hospitalarios en Chile, mediante el diseño de un sistema ABC en el área de hospitalización pediátrica básica y media del Hospital de La Florida ubicado en la región metropolitana. Cabe destacar que este trabajo se llevó a cabo en el contexto del proyecto FONDEF IT13I10003, "ABC Salud: Una herramienta para el mejoramiento de la gestión y valoración de prestaciones en hospitales públicos", marco que permitió guiar en parte importante este trabajo. Para lograr este objetivo, en el Capítulo I se definen los principales lineamientos de la tesis, así también como las principales limitaciones de la misma. En el segundo Capítulo se presenta un marco teórico para esta investigación, en el cual se exponen variados argumentos presentados por diversos autores que han generado investigaciones similares en el pasado, sus estudios indican que el costeo basado en actividades es un sistema de gestión de costos adecuado para empresas privadas y públicas, así también como para instituciones de salud, debido a que son sistemas flexibles y que entregan información valiosa y detallada para la administración de recursos. En el Capítulo III se señala cual es la metodología que se aplicará a los hospitales bajo estudio para obtener los resultados, aquí además se detallan las características más importantes de este sistema de asignación de costos. Más adelante en el Capítulo IV se procede a realizar la aplicación del sistema de costeo propuesto, para lo cual se debieron identificar los recursos, las actividades y los servicios finales que se quieren costear. Para realizar esta implementación se analizó ampliamente la información facilitada por el personal administrativo del hospital. En el Capítulo V se recogen los resultados finales de este trabajo, presentando también análisis comparativos de los costos de cada producto, además de la discusión de resultados. Finalmente se presentan las conclusiones generales en donde se responden las preguntas guías de esta investigación, y se señalan futuras investigaciones y aplicaciones que pueden ser ejecutadas a partir de los hallazgos expuestos en este trabajo.

TESIS PARA OPTAR AL GRADO DE MAGÍSTER EN CONTROL DE GESTIÓN / La actividad teatral en los últimos años toma un espacio importante dentro de la sociedad en Chile. Sin embargo, la existencia de cada centro teatral está condicionada a diversos factores: en primer lugar, son resultado de procesos históricos relacionados con la concepción que cada sociedad tiene de la cultura, por otra parte, de las diversas formas en que puedan financiarse, ya que se incurren en una serie de gastos operativos, afectando la producción de obras teatrales propias. En ese sentido, el Estado Chileno, juega un rol muy importante, canalizando recursos mediante postulaciones abiertas en el Centro Nacional de la Cultura y las Artes (CNCA) y el Fondo Nacional de Desarrollo Cultural y las Artes (FONDART). El Teatro Nacional Chileno, no ajeno a las condicionantes antes mencionadas, tiene problemas recurrentes, que impiden la entrega de forma periódica de obras teatrales, uno de estos problema, es el desaprovechamiento de oportunidades a fuentes de recursos a las que el TNCh puede optar, producto de una ausencia de un modelo de gestión que colaboren a la buena toma de decisión, por otra parte, el TNCh al ser una institución de extensión universitaria, depende de forma directa de la Facultad de Artes quien le provee de orientaciones generales hasta la asignación de recursos, lo que conlleva una dependencia en sus dos únicas fuentes de ingresos: un presupuesto mensual, asignada por la Facultad de Artes y la recaudación por venta de tickets (boletería). De lo antes mencionado, en el presente trabajo, se propone al TNCh un modelo de ciclo cerrado planteado por los autores Kaplan y Norton (2008). Este modelo integra el desarrollo de la estrategia con enfoque en la misión, visión y valores, lo que permite identificar la relación entre el visitante que es el público, y su impacto en la institución, posteriormente, la identificación de los objetivos organizacionales y su causalidad, lo que conlleva le elaboración de lineamientos de los objetivos con los de la Facultad de Artes, de igual manera, se propone objetivos y metas de desempeño a alcanzar, permitiendo la incorporación de un modelo que sea capaz de responder a las necesidades actuales, y a su vez, respondan a las condiciones que surjan en el mediano y largo plazo, entregando información útil para la toma de decisión estratégica y operativa del TNCh. Adicionalmente, se proponen en el presente trabajo, diversas herramientas de seguimiento y monitoreo que contribuyan a alcanzar objetivos y atributos de la institución, en los que se pueden destacar, un cuadro de mando integral, acompañado de un desglose de recursos, en conjunto, con un plan de acción el que contempla un despliegue de actividades y una propuesta de cronograma a seguir, y por último, recomendaciones de seguimiento y monitoreo para la buena ejecución para cumplir con sus lineamientos estratégicos.

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