Bakgrund och problemformulering: Skiftet till digitala banktjänster innebär ett annat arbetssätt att bibehålla förtroendet hos sina kunder då servicen blir mindre personlig. Förtroende och service är en viktig del hos kunderna samtidigt som det ställs nya krav gällande bekvämlighet och automatiserade självtjänster. Mot denna bakgrund är möjliga problem som kan uppstå en bristande säkerhet samt riskerna kring integriteten.   Syftet: Studiens syfte är att undersöka om det finns ett samband mellan kundernas förtroende och bankernas digitala banktjänster. Utöver detta vill forskarna få en förståelse för bankkunders förtroende för sin digitala bank.   Metod: Undersökningen bygger på kvantitativ metod i form av en enkätundersökning som sedan används för att genomföra en korrelationsanalys och regressionsanalys.  Teoretisk referensram: Technology Acceptance Model, Social Exchange Theory, Perceived Risk och Digitala Tillitsmodellen.  Empiri: Empirin har fyra olika fokusområden: kontrollfrågor, förtroende, digitala banktjänster samt risk och säkerhet. Dessa sammanställs och testas i en korrelationsanalys och regressionsanalys för att undersöka samband och testa hypoteser.   Slutsats: Resultatet visar att det föreligger ett positivt samband mellan digitala banktjänsters användbarhet och förtroende för digitala banktjänster samt att upplevd integritetsrisk har ett negativt samband med förtroendet. Trots att det kan finnas ett samband mellan digitala banktjänsternas användarvänlighet och förtroende finns inte tillräckligt med stöd för att bevisa detta. / Background and problem formulation: The shift to digital banking services means a different way of working to maintain the trust of its customers, this as the service has become less personal. Trust and service are valued highly for the customers, while new demands are being made regarding convenience and automated self-service. Against this background, possible problems that may arise are a lack of security and the risks surrounding integrity.  Purpose: The purpose of the study is to investigate whether there is a relationship between customers' trust and the banks' digital banking services. In addition to this, the researchers want to gain an understanding of bank customers' trust in their digital bank.  Method: The survey is based on a quantitative method in the form of a questionnaire which is then used to carry out a correlation and regression analysis.  Framework: Technology Acceptance Model, Social Exchange Theory, Perceived Risk and Digital Trust Model.  Empiricism: The empiricism has four different focus areas: control questions, trust, digital banking services and lastly risk as well as security. These are compiled and tested in a correlation and regression analysis to examine relationships by testing hypotheses.  Conclusions: The findings show that there is a positive relationship between the usability of digital banking services and trust in digital banking services, and that perceived integrity risk has a negative relationship with trust. Although there may be a link between the ease of use of digital banking services and trust, there is not enough support to prove this.

Les réseaux sociaux d’entreprise (RSE) ont révolutionné la collaboration entre les organisations professionnelles. Grâce aux RSEs, les contraintes classiques de mobilité, de procédures compliquées d’échange de services et de manque de flexibilité et de communication en matière de cercles collaboratifs ne sont plus d’actualité. Dans cette thèse, nous avons travaillé sur le projet OpenPaaS RSE. Principalement nous nous sommes focalisés sur la partie gestion du contrôle d’accès, qui nous a conduit vers d’autres besoins, à savoir la gestion des identités numériques et leurs supervisions. Nous avons travaillé en premier lieu sur la gestion de l’authentification des identités numériques au sein de communautés de collaboration regroupant des entreprises hétérogènes en matière de gestion de l’authentification. Pour cela, nous avons proposé une architecture de fédération interopérable en matière de gestion de l’authentification, permettant ainsi à chaque entreprise de préserver son mécanisme d’authentification (propre) et aux acteurs de procéder à une authentification unique. Nous nous sommes ensuite concentrés sur la gestion des accréditations des identités numériques (i.e. contrôle d’accès). Sur cet aspect, nous avons proposé un mécanisme flexible de contrôle d’accès basé sur un ensemble d’attributs identitaires, que nous avons conçu sur la base d’un langage formel fondé sur la logique temporelle Event-Calculus. Nous sommes ainsi en mesure de rendre le partage de ressources fluide et agile, et par ailleurs capables de gérer des autorisations temporaires (i.e. les délégations). La fluidité et l’agilité du partage sont dues au fait que nous avons modélisé notre mécanisme de contrôle d’accès de telle sorte que le partage soit basé principalement sur les acteurs de collaboration (i.e. user-centric), et ce de la manière la plus simple possible. En outre, le formalisme logique nous a permis de vérifier automatiquement la cohérence des politiques notamment celles liées au partage de ressources. Notre système de contrôle d’accès donne aux entreprises le pouvoir de contrôler de manière abstraite les politiques de partage de ressources définies à l’échelle des acteurs, et ce grâce à des politiques fondées sur un mécanisme de gestion du risque qui émane des requêtes externes de demande d’accès. Les politiques basées sur le risque sont combinées avec les politiques de partage. Dans notre mécanisme de gestion du risque, nous nous sommes basés sur les standards liés au risque (définis par le NIST) que nous avons alignés avec des paramètres pertinents pour le contrôle d’accès dans le contexte RSE. Notre gestion dynamique du risque inclut en effet les paramètres suivants : l’importante de chaque ressource collaborative, les vulnérabilités des systèmes d’authentification utilisés pour authentifier les acteurs au sein d’une communauté et la confiance reflétée à travers le comportement de chaque acteur de collaboration. Sur ce dernier aspect de confiance, nous avons procédé à une évaluation de la confiance numérique à travers le cumul de réputations basé sur l’historique d’interactions collaboratives de chaque sujet. Enfin, nous avons développé ces différents modules de sécurité orientés pour le contrôle d’accès dans les environnements collaboratifs socioprofessionnels, et nous les avons intégrés au prototype du RSE OpenPaaS / Enterprise social networks (ESN) have revolutionized collaboration between professional organizations. By means of an ESN, conventional mobility constraints, complex procedures for services exchange and the lack of flexibility and communication are no longer concerns. In this thesis we have worked on the project OpenPaaS ESN. Mainly we focused on the management of the access control, which led us to other needs, namely the management of digital identities and their monitoring. We worked primarily on managing the authentication of digital identities within collaborative communities made of heterogeneous enterprises regarding authentication management systems. For this, we have proposed an interoperable architecture for managing federated authentication, allowing thus each enterprise to preserve its (own) authentication mechanism and each principal to perform a single sign on authentication regarding different enterprises. Further, we focused on the management of digital identities accreditations, i.e. Access Control. On this aspect, we have proposed a flexible access control model based on a set of identity attributes. We developed this model on the basis of a formal language based on temporal logic, namely the Event-Calculus logic. We were thus able to make the sharing of resources fluid and agile, and also able to handle temporary authorizations, i.e. delegations. The fluidity and agility of the shares is due to the user-centric resources’ sharing in a straightforward manner. In addition, the logical formalism has allowed us to automatically check the access control policies consistency. For enterprises, our access control system gives them the ability to control the user-centric sharing policies through policies based on a risk management mechanism, which make our access control mechanism dynamic. The risk mechanism is based on the NIST’s risk definition with an alignment with a set of parameters that include access control in the ESN context. More precisely, the dynamic risk management includes, the collaborative resource’s importance, the authentication system’s vulnerabilities and trust level reflected through the behavior of each collaborative actor. On this latter aspect of trust, we made an evaluation of trust through the computation of reputation scores based on the history of collaborative interactions of each subject of collaboration. Finally, we have implemented all those security modules and integrate them as a prototype into OpenPaaS ESN.

Digitaliseringen tar en allt större roll i det svenska samhället, vilket leder till att företag måste anpassa sig efter förändringarna som digitaliseringen innebär. Anpassningen görs eftersom att revisionsbranschen är en institution som strävar efter högt socialt kapital. Syftet med examensarbetet är att förklara hur digitaliseringen påverkar kundrelationen mellan revisorn och kunden inom revisionsbranschen, utifrån revisorns perspektiv. För att uppnå syftet tar uppsatsen sin utgångspunkt i det positivistiska synsättet och i en teoretisk referensram som ligger till grund för en utvecklad analysmodell. Den teoretiska referensramen visar på betydelsen av socialt kapital för att bygga upp meningsfulla värden och utveckla långsiktiga relationer. Empirin har samlats in genom en såväl kvantitativ som kvalitativ metod där revisorers åsikter kring hur digitaliseringen påverkar relationen i branschen ligger till grund för examensarbetets slutsatser. Resultatet från empirin har kodats och analyserats i flera analysmodeller. Bland annat ett hypotestest som visade på att tre av uppsatsens fyra hypoteser kunde verifieras. Examensarbetets diskussion och slutsats visar på flertalet intressanta resultat. Ett utmärkande resultat är att revisionsbranschen är en institution där arbetssättet utvecklats från att vara formellt till informellt. Anledningen till detta är att det finns en stark norm inom professionen som underbyggs av ett sådant arbetssätt som är djupt rotad i digitalisering. Examensarbetets resultat redogör även för att fysiska möten inte är lika självklara idag som tidigare. Dock går de inte att utesluta helt då de krävs för att bygga och underhålla en långsiktig relation. Resultatet visar även att det är viktigt att bemöta kunders förväntningar och reducera osäkerhet. En skillnad mellan kvinnor och män i valet av att gå på informella sammankomster med en kund har även uppmärksammats. Examensarbetet visar på ytterligare en skillnad, som är mellan yngre och äldre där yngre är mer positiv till digital kommunikation framför personlig kommunikation. Avslutningsvis bekräftar examensarbetet att digitaliseringen påverkar relationen mellan revisorn och kunden och att digitala relationer som utvecklas inom branschen är en institution. / Digitalization takes an increasing role in the Swedish society, which means that companies must adapt to the changes that digitalization leads to. The adjustments are made on the basis that the audit industry is an institution that strives for high social capital. The purpose of this study is to explain how digitalization affects the relationship between the auditor and the customer in the audit industry, based on the auditor's perspective. To achieve the study’s objective, it is based on a positivist approach and the theoretical framework is the foundation for the analytical model. It defined the importance of social capital to build meaningful values and develop long-term relationships. The data collection is based on both quantitative and qualitative methods, where the core is to investigate how digitization affects the relationship in the industry. The collected data has been coded and analyzed in several analysis models. For example, one test of hypothesis which showed that three of the study’s four hypotheses could be verified. The discussion and conclusion of the study showed multiple interesting results, where a distinguish result was that the audit profession in an institution and the working process has changed from being formal to be informal. The reason is that the norm within the profession is deeply rooted in digitalization. The study also concluded that meetings face-to-face are not as self-evident today as it was before the development of digitalization. However, face-to-face meetings cannot be eliminated as they are seen as necessary to develop a long and sustainable relationship and whereas digital tools of communications are seen as a complement. The results also suggests the importance to meet customer expectations and reducing uncertainty. The thesis also found a difference between women and men in the choice of attending to informal meetings. It was also recognized that younger has an increasing interest in digital communications, compare to older auditors. Finally the study confirms that digitalization affects the relationship between the auditor and the customer, and that digital relationships developed in the auditing industry are an institution.

Bakgrund och problemformulering: Skiftet till digitala banktjänster innebär ett annat arbetssätt att bibehålla förtroendet hos sina kunder då servicen blir mindre personlig. Förtroende och service är en viktig del hos kunderna samtidigt som det ställs nya krav gällande bekvämlighet och automatiserade självtjänster. Mot denna bakgrund är möjliga problem som kan uppstå en bristande säkerhet samt riskerna kring integriteten.  Syftet: Studiens syfte är att undersöka om det finns ett samband mellan kundernas förtroende och bankernas digitala banktjänster. Utöver detta vill forskarna få en förståelse för bankkunders förtroende för sin digitala bank.  Metod: Undersökningen bygger på kvantitativ metod i form av en enkätundersökning som sedan används för att genomföra en korrelationsanalys och regressionsanalys. Teoretisk referensram: Technology Acceptance Model, Social Exchange Theory, Perceived Risk och Digitala Tillitsmodellen. Empiri: Empirin har fyra olika fokusområden: kontrollfrågor, förtroende, digitala banktjänster samt risk och säkerhet. Dessa sammanställs och testas i en korrelationsanalys och regressionsanalys för att undersöka samband och testa hypoteser.  Slutsats: Resultatet visar att det föreligger ett positivt samband mellan digitala banktjänsters användbarhet och förtroende för digitala banktjänster samt att upplevd integritetsrisk har ett negativt samband med förtroendet. Trots att det kan finnas ett samband mellan digitala banktjänsternas användarvänlighet och förtroende finns inte tillräckligt med stöd för att bevisa detta. / Background and problem formulation: The shift to digital banking services means a different way of working to maintain the trust of its customers, this as the service has become less personal. Trust and service are valued highly for the customers, while new demands are being made regarding convenience and automated self-service. Against this background, possible problems that may arise are a lack of security and the risks surrounding integrity. Purpose: The purpose of the study is to investigate whether there is a relationship between customers' trust and the banks' digital banking services. In addition to this, the researchers want to gain an understanding of bank customers' trust in their digital bank. Method: The survey is based on a quantitative method in the form of a questionnaire which is then used to carry out a correlation and regression analysis. Framework: Technology Acceptance Model, Social Exchange Theory, Perceived Risk and Digital Trust Model. Empiricism: The empiricism has four different focus areas: control questions, trust, digital banking services and lastly risk as well as security. These are compiled and tested in a correlation and regression analysis to examine relationships by testing hypotheses. Conclusions: The findings show that there is a positive relationship between the usability of digital banking services and trust in digital banking services, and that perceived integrity risk has a negative relationship with trust. Although there may be a link between the ease of use of digital banking services and trust, there is not enough support to prove this.

Digitalisering är under ständig utveckling inom banksektorn. I och med den växande utvecklingen så har intresset för artificiell intelligens ökat men trots detta finns det fortfarande kvar osäkerheter kring användandet av AI-chatbots. Banker hanterar en stor mängd känsliga uppgifter vilket gör att konsumenters upplevda oro och tillit är extra känsligt. Detta är viktigt att understryka då tidigare forskning har visat att tillit utgör en stor del av konsumenters beslut att använda AI-chatbot. Baserat på tidigare forskning har denna studie knutit samman teorier om vilka faktorer som påverkar svenska bankkonsumenters tillit till AI chatbots samt vilka faktorer som påverkar svenska bankkonsumenters intention att använda AI chatbots vid utförande av bankärenden online. Detta utgör även studiens syfte. Det teoretiska ramverket i studien utgörs av technology acceptance model (TAM), on-line trust-modellen och upplevd mänsklighet. Utifrån dessa teorier har studiens hypoteser byggts upp där vardera hypotes testar en faktor som beskrivs i de valda teorierna. Datainsamlingen skedde genom en enkätundersökning online som distribuerades på sociala kanaler. Undersökningen genererade 87stycken fullständiga svar. Insamlade data analyserades med hjälp av Minitab och Excel. De analysmetoder som använts för att analysera insamlade data var huvudsakligen korrelationstest och regressionsanalys. Resultatet visade att den upplevda nyttan och tillit är faktorer som påverkar intentionen till användning positivt. Resultatet visade även att faktorerna trovärdighet och användarvänlighet påverkar tilliten positivt samt att risk har en negativ påverkan på tilliten. För att effektivisera användning av AI-chatbots som kundtjänstverktyg så rekommenderas svenska banker att fokusera på att öka den upplevda nyttan i form av att säkerställa snabbhet, produktivitet och enkelhet. Svenska banker bör även säkerställa att bankkonsumenter känner tillit till AIchatbots. Detta kan göras genom att fokusera på ökad användarvänlighet och trovärdighet samtidigt som banker bör minska den upplevda risken i form av integritetsrisk då detta är faktorer som visat samband med tillit till AI-chatbots inom banksektorn. / Digitalization is under constant development within the banking industry. With this comes a growing interest in artificial intelligence. Despite this, uncertainty regarding the use of AI-chatbots remains. Banks handle a large amount of sensitive information which, for the consumers, makes the perceived trust especially delicate. Earlier research has shown that trust has a significant impact on the consumers intention to use AI-chatbots. Based on previous research this study aims to tie together theories about which factors impact Swedish bank customers’ trust towards AI-chatbots, as well as the customers’ intention to use AI-chatbots while performing bank-related business online. This is also considered to be the purpose of this paper. In this study the theoretical standpoint is based on the technology acceptance model (TAM), on-line trust and perceived humanness. From these well-established theories a set of hypotheses has been presented, where each hypothesis examines different factors that are presented in the used model. The data collection in this study was conducted through an online survey, where a total of 87 answers were collected. The data was analyzed using Minitab. The main analysis methods used were correlation tests as well as a regression analysis. The results showed that the perceived usefulness and trust are factors that have a positive impact on the intention to use AI-chatbots while performing banking tasks. The results also showed that ease of use and credibility have a positive impact on trust while risk has a negative impact on trust toward AI-chatbots. To make the use of AI-chatbots more effective as a customer service tool this study recommends Swedish banks to focus on increasing the perceived usefulness of the AI-chatbots. This can be done by ensuring the AI-chatbots are able to provide productivity, simplicity and swiftness to its users. Swedish banks should also focus on increasing customers’ perceived trust in the AIchatbots. This can be achieved by increasing the ease of use as well as the credibility of the system. To decrease the experienced risk of using the AI-chatbots, this study recommends banks to focus on decreasing the integrity risk.