Submitted by Maicon Juliano Schmidt (maicons) on 2015-05-05T13:49:07Z No. of bitstreams: 1 Simoni Fernanda Rohden.pdf: 1016001 bytes, checksum: f67a85c9f67d9d7ae6114be7ed5473f0 (MD5) / Made available in DSpace on 2015-05-05T13:49:07Z (GMT). No. of bitstreams: 1 Simoni Fernanda Rohden.pdf: 1016001 bytes, checksum: f67a85c9f67d9d7ae6114be7ed5473f0 (MD5) Previous issue date: 2013-03-05 / Nenhuma / A presente pesquisa apresenta uma investigação sobre falhas em serviços e problemas enfrentados pelos consumidores nas compras virtuais, a fim de avançar o campo de estudos de marketing de serviços. O acesso à Internet tem crescido nos últimos anos, principalmente nos países emergentes como Brasil, Índia e China, consequentemente, o comércio online também tem experimentado um aumento consistente nesses países. Tendo em vista a escassez de pesquisas que analisem as falhas mais frequentes nas compras pela Internet e que comparem os consumidores no âmbito dos países emergentes, o objetivo geral desta pesquisa foi analisar os antecedentes e consequentes da satisfação pós-recuperação de falhas em situações de compra online em diferentes contextos culturais. A compreensão do comportamento do consumidor nessas situações, a identificação dos aspectos culturais que influenciam nesse processo, e sua relação com o tipo de reação apresentada foram também intuito desse estudo. Foi proposto um modelo teórico para identificar os principais constructos antecedentes, consequentes e moderadores da satisfação. A fim de testar empiricamente este modelo foi realizada uma pesquisa do tipo survey com uma amostra de 582 consumidores que enfrentaram falhas no contexto online no Brasil, Índia e China. Os dados foram analisados utilizando a técnica estatística de Modelagem de Equações Estruturais (MEE). Os resultados demonstraram que nesse contexto a satisfação do consumidor pós-recuperação da falha virtual impacta positivamente nas intenções de recompra e reduz a propensão do consumidor a assumir comportamentos reclamatórios tanto diretamente com a empresa, reclamando a terceiros, ou fazendo boca-a-boca negativo. Dentre os antecedentes, a percepção de justiça interpessoal foi a que apresentou maior impacto na satisfação do consumidor. Com relação às dimensões culturais, a orientação humana foi identificada como um moderador entre a satisfação do consumidor e o comportamento reclamatório. Além disso, levando em consideração as variáveis contextuais, a experiência prévia com o site apresentou impacto mais forte nos constructos satisfação e reclamação, enquanto a gravidade da falha possui impacto mais forte e negativo nas intenções de recompra. / This research presents an investigation about service failure and problems faced by consumers when shopping virtually, in order to extend the field of study on service marketing. Considering the growth in the access to internet, mainly in emergent countries such as Brazil, India and China, the online trade has also experienced a consistent increase within these countries. Having in mind the lack of studies that analyze the most frequent failures when shopping through the internet, and compare consumers of emergent countries, the main goal of this research is to investigate the influence of cultural dimensions in the answers consumers offer in service failure situations. The comprehension of consumer behavior in these situations, the identification of cultural aspects which have influence in the process, as well as its relation to the reaction of consumers, were also the aim of this study. A theoretical model was proposed to identify the main antecedent, consequent and moderator constructs of satisfaction. In order to test this model empirically a survey was performed with a sample of 582 consumers who have faced online failures in Brazil, India and China. The data was analyzed using the statistic technique Structural Equations Modeling (SEM). The results demonstrated that in this context consumer satisfaction after virtual failure recovery has a positive impact on repurchase intentions and reduces the propensity to engage in complaint behavior, such as voice, third-party or private response. Among the antecedents, the perception of interpersonal justice presented the greatest impact on consumer satisfaction. Considering cultural dimensions, humane orientation has been identified as a moderator between consumer satisfaction and complaint behavior. Besides of that, taking into consideration the contextual variables, previous experience with the website has shown a stronger impact on satisfaction and complaint constructs, while failure severity has a stronger and negative impact on repurchase intentions.

Avaliação de aprendizagem é um tema muito controverso. É um dos maiores problemas no desenvolvimento do processo pedagógico nos diferentes níveis e modalidades de ensino. A avaliação é classificada em diferentes tipos como diagnóstica, formativa e somativa (classificatória). O objetivo da avaliação diagnóstica é descobrir as causas dos problemas de aprendizagem e planejar ações corretivas. A avaliação formativa é usada para monitorar o progresso de aprendizagem do aluno durante a instrução com a finalidade de fornecer feedback contínuo aos alunos e professores sobre o sucesso e ou fracasso no processo de ensino/aprendizagem. A avaliação somativa é dada no final do curso ou unidade de instruções para descobrir qual aluno, até que ponto tem dominado os resultados de aprendizagem pretendidos. Avaliação é uma questão importante discutida também na aplicação de metodologias de ensino como a aprendizagem baseada em problemas (ABP). A ABP é uma metodologia de aprendizagem no qual os alunos encontram-se primeiro com um problema, seguido de um processo de investigação e reflexão sistemático centrado no aluno. Além disso, o ambiente cultural, em conjunto com a metodologia de ensino escolhida, pode influenciar a forma como os alunos aprendem. Desta forma, Hofstede (1980) apresentou um método de identificação de dimensões culturais: índice de distância hierárquica (PDI), individualismo versus coletivismo (IDV), masculinidade versus feminilidade (MAS), índice de aversão à incerteza (UAI) e orientação de longo prazo versus orientação normativa de curto prazo (LTO). Neste contexto, este trabalho teve como objetivo verificar se a ABP poderia promover a integração da avaliação formativa como elemento de redirecionamento e motivação para o processo de ensino-aprendizagem dos estudantes de biologia no ensino médio. Os perfis culturais de Hofstede dos alunos foram levados em consideração durante a aplicação desta metodologia. Esta metodologia foi aplicada para duas salas de aula diferentes durante três bimestres. Os alunos foram avaliados considerando suas atitudes durante a aplicação da ABP e testes escolares. A metodologia ABP integrada na avaliação formativa foi favorecida pela elaboração do formulário de acompanhamento do professor. Além disso, outro formulário auxiliar favoreceu uma rápida anotação do professor sobre o desempenho acadêmico do aluno em ABP. Cada aluno preencheu o seu formulário de autoavaliação, o que contribuiu positivamente para mudar a postura do estudante aumentando o seu interesse durante as aulas. Durante o período de aplicação da metodologia, observaram-se melhoras nas médias dos testes escolares dos alunos a um nível de 95% de confiança. A proposta de integrar a avaliação formativa com a aprendizagem baseada em problemas (ABP) no ensino médio melhorou o desempenho dos alunos também em aspectos comportamentais. Os formulários utilizados neste trabalho foram disponibilizados para serem incluídos no plano pedagógico de uma escola pública do estado de São Paulo para favorecer a avaliação formativa dos alunos. / Learning evaluation is a very controversial topic. It is one of the greatest problems in the development of the pedagogical process in the different levels and modalities of teaching. Evaluation is classified into the different types as diagnostic, formative and summative (classificatory). The aim of diagnostic evaluation is to find out the causes of learning problems and plan to take remedial actions. Formative evaluation is used to monitor student\'s learning progress during instruction with the purpose of providing ongoing feedback to students and teachers regarding success and failure of teaching/learning process. Summative evaluation is given at the end of the course or unit of instructions to find out which student, to what extent has mastered the intended learning outcomes. Evaluation is an important issue also discussed during the application of different teaching methodology as problem-based learning (PBL). The PBL is a method of learning in which learners first encounter a problem followed by a systematic, learner-centered inquiry and reflection process. Also, the cultural environment together with the chosen teaching methodology can influence the way of students learns. In this way, Hofstede (1980) has presented an identification method of cultural dimensions: power distance index (PDI), individualism versus collectivism (IDV), masculinity versus femininity (MAS), uncertainty avoidance index (UAI) and long term orientation versus short term normative orientation (LTO). In this context, this work aimed to ascertain if PBL could promotes the integration of formative evaluation as an element of redirection and motivation for the teaching-learning process for high school biology students. The Hofstede\'s cultural profiles of the students were taking account during the application of the methodology. This methodology was applied for two different classrooms during three set of bimester. The students were evaluated considering their attitudes during the PBL application and school tests. PBL methodology integrated into formative evaluation was favored by the elaboration of the teacher\'s follow-up form. Also, another auxiliary form favored a quick teacher annotation about the attitudinal student performance in PBL. Each student had it on self-evaluation form, which contributed positively to change student posture by increasing interest during the classes. During the period of the methodology was applied it was observed an improvement in the averages of the students school tests at a 95% confidence level. The proposal to integrate the formative evaluation into problem-based learning (PBL) for high school biology students improved student\'s performance also in behavioral aspects. The forms used in this work were made available to be included in the pedagogical plan of a public school in the state of São Paulo to favor the formative evaluation of the students.

O homem produz conhecimentos científicos e tecnológicos que interferem em seu cotidiano. Para que todo cidadão possa compreender como essas novas tecnologias vão afetar a sua vida se faz necessária uma compreensão do conhecimento básico a respeito da genética, dos mecanismos de transmissão das características hereditárias, bem como de genética molecular, da estrutura do material genético, o DNA. Nessa fase, o aprendizado, conforme descrito por Kolb (1984) pode ser compreendido como um processo de ressignificação da realidade, que ocorre por meio da relação dialética entre as experiências anteriores e a reflexão com relação a novas informações adquiridas pelo sujeito. Este mesmo autor, com base nesse processo dialético de aprendizagem, desenvolveu o ciclo de aprendizagem experiencial composto por quatro modelos de aprendizagem: experiência concreta (EC), a observação reflexiva (OR), a conceitualização abstrata (CA) até alcançar a experiência ativa (EA). Por meio dos modelos expostos e da relação dialética entre eles, Kolb desenvolveu categorias de estilos de aprendizagem (acomodadores, assimiladores, convergentes, divergentes) nas quais seria possível verificar o perfil que se adequa a cada fase do aprendizado. O ambiente cultural em associação com o ambiente de ensino estabelece o estilo de aprendizado de cada aluno influenciando no modo de aprender. Desta forma, a cultura e os estilos de aprendizagem caminham correlatos e influenciam no comportamento do aluno. Neste sentido, Geert Hofstede (1980) apresentou um método de identificação de dimensões culturais (distância hierárquica, individualismo versus coletivismo, masculinidade versus feminilidade, aversão a incerteza e orientação a longo prazo). Neste contexto, este trabalho foi desenvolvido com alunos de biologia do ensino médio de uma escola particular de Guaratinguetá-SP para trabalhar o conceito do DNA objetivando especificamente: verificar a existência de predominância de algum estilo de aprendizagem, bem como, detectar a existência ou não de congruência entre os estilos de aprendizagem dos alunos e as dimensões culturais de Hofstede. Foi possível também usar a estratégia \"Ensinar ao redor do ciclo de aprendizagem de David Kolb\" para propor ações de melhoria da qualidade e da aprendizagem. Nesta etapa, utilizou-se o sistema de resposta interativa (clikers). O sistema interativo de respostas é uma tecnologia portátil por meio da qual o professor consegue medir o grau de entendimento dos alunos em sala de aula sobre determinado assunto, de forma imediata. Como resultado tem-se que o grupo de alunos em que a aprendizagem foi baseada no ciclo de David Kolb levando em consideração as atividades baseadas no perfil cultural dos alunos apresentou coeficiente de variação menor do que o outro grupo, ou seja, o desempenho dos alunos foi mais homogêneo em termos de nota, provavelmente pela abordagem baseada nos diferentes estilos de aprendizagem destes alunos. Assim, levar em consideração os estilos de aprendizagem e as dimensões culturais do grupo de alunos contribuiu para praticamente duplicar a média final deste grupo em relação ao outro grupo de alunos. Desta forma, acredita-se que a partir do momento que o professor entender que suas atitudes pedagógicas podem ser alteradas em função do grupo ocorrerá uma aproximação do professor e aluno de uma forma mais significativa para melhorias efetivas na educação de nosso país. / Men produce scientific and technological knowledge that interfere in their daily life. In order to have every citizen understand how these technologies will affect their lives, it is necessary a basic genetic understanding, as well as the understanding of the mechanisms of genetic inheritance transmission of traits, molecular genetics and the structure of DNA. In this phase, learning, as described by Kolb (1984), can be understood as a process of resignification of reality, which occurs through a dialectical relation between previous experiences and the thinking regarding new information acquired by the individual. Kolb, based on this dialectical learning process, has developed the four-stage learning cycle: immediate or concrete experience (CE), reflective observation (RO), abstract conceptualization (AC) and the active experimentation (AE). Through the exposed models and the dialectical relation between them, Kolb has developed categories of learning styles (accommodating, assimilating, converging and diverging), in which it would be possible to verify the profile that fits in each phase of the learning process. The cultural environment together with the teaching environment will determine the learning style of each student, influencing his way of learning. Therefore, culture and learning styles are correlated and influence the student\'s behavior. In this way, Geert Hofstede (1980) has presented an identification method of cultural dimensions (power distance, individualism versus collectivism, masculinity versus femininity, uncertainty avoidance and time orientation). Within this context, the current research was developed with biology high school students from a private school in Guaratinguetá - SP, in order to work the concept of DNA, aiming specifically to verify whether there is the existence of prevalence of any learning style, as well as to find out whether the congruence between the learning styles and the cultural dimension of Hosfede exists. It was also possible to use the strategy \"teaching around Kolb learning cycle\" to propose improvement actions in learning quality. This phase used the system of interactive response (clickers). This system of interactive response is a mobile technology through which the teacher is able to immediate measure the students\' level of understanding of a subject in the classroom. As a result, it could be observed that the students who had their learning based on David Kolb learning cycles, taking into account tasks based on the cultural profile of the students, presented a lower variation coefficient. That is, the performance of this group was more homogeneous in terms of grades, which is probably due to the approach based on different learning styles of these students. Therefore, taking into account the learning styles and the cultural dimension of the group of students contributed to increase nearly two times the final average of this group, comparing to the other group of students. It is believed that by the time the teacher understands that his pedagogical attitudes could be modified according to the group, this teacher will get closer to his students in a more substantial way, so as to achieve improvements in the education in our country.

A Política Nacional de Humanização (PNH) basicamente direciona quanto à relação e aos processos de atenção ao usuário. A eficiência da PNH depende da forma como a instituição está estruturada, de quais são seus valores, hierarquias, objetivos, ou seja, da cultura da organização, a qual pode ser considerada conforme as dimensões culturais de Hofstede. Assim, foram elaborados pressupostos que relacionavam as diretrizes da PNH com as características das dimensões culturais de Hofstede, inferindo-se que houvesse: baixa distância ao poder; baixa aversão à incerteza; coletivismo; orientação a longo prazo; feminilidade; e indulgência. Desse modo, para validar essa inferência, primeiramente, caracterizou-se a cultura organizacional de um hospital universitário quanto às dimensões culturais de Hofstede, por meio de dados secundários, aplicação do questionário de Hofstede e de questionário de apoio, com questões abertas, elaborado pelo autor e aplicado para os níveis hierárquicos da gerência e da divisão do hospital. Assim, identificou-se, conforme percepções das gerências, que as dimensões culturais de Hofstede da unidade eram: baixa distância ao poder; baixa aversão à incerteza; coletivismo; orientação a longo prazo; feminilidade; e indulgência. A convergência de resultados indicou a busca da instituição em seguir as diretrizes da PNH, e certa uniformidade cultural, devido, principalmente, ao momento da coleta de dados que foi na transição de gestão, diminuindo a influência de subculturas. Os resultados indicaram uma possibilidade de mensuração da implementação da PNH em uma instituição, a partir da identificação das características culturais de Hofstede, por meio do questionário padrão. No entanto, sugerem-se ajustes para verificar a replicabilidade do pressuposto deste trabalho, como a aplicação do questionário aos usuários e demais funcionários, o estudo em diversas instituições hospitalares e o emprego de outros modelos culturais. / The National Humanization Policy (NHP) basically addresses the relationship and processes of attention to the user. The efficiency of NHP depends on the way the institution is structured, what its values, hierarchies, objectives, namely, the culture of the organization, which can be considered according to the cultural dimensions of Hofstede. Thus, assumptions were made that related the guidelines of the NHP with the characteristics of the cultural dimensions of Hofstede, inferring that there was: low distance to power; low aversion to uncertainty; collectivism; long-term orientation; femininity and indulgence. Thus, to validate this inference, we first characterized the organizational culture of a university hospital regarding the cultural dimensions of Hofstede by means of secondary data, the application of the Hofstede questionnaire and a questionnaire of support, with open questions, elaborated by author and applied for the hierarchical levels of hospital management. Thus, it was identified, according to management\'s perceptions, that Hofstede\'s cultural dimensions of hospital unit were: low distance to power; low aversion to uncertainty; collectivism; long-term orientation; femininity and indulgence. The convergence of results indicated the institution\'s pursuit of the NHP guidelines and a cultural uniformity, due mainly to the moment of data collection that was in the management transition, reducing the influence of subcultures. The results showed a possibility of measuring the implementation of the NHP in an institution, from the identification of the cultural characteristics of Hofstede, through the standard questionnaire. However, adjustments are suggested to verify the replicability of the assumption of this work, such as the application of the questionnaire to users and other employees, a study in several hospital institutions and the handling of other cultural models.

A Política Nacional de Humanização (PNH) basicamente direciona quanto à relação e aos processos de atenção ao usuário. A eficiência da PNH depende da forma como a instituição está estruturada, de quais são seus valores, hierarquias, objetivos, ou seja, da cultura da organização, a qual pode ser considerada conforme as dimensões culturais de Hofstede. Assim, foram elaborados pressupostos que relacionavam as diretrizes da PNH com as características das dimensões culturais de Hofstede, inferindo-se que houvesse: baixa distância ao poder; baixa aversão à incerteza; coletivismo; orientação a longo prazo; feminilidade; e indulgência. Desse modo, para validar essa inferência, primeiramente, caracterizou-se a cultura organizacional de um hospital universitário quanto às dimensões culturais de Hofstede, por meio de dados secundários, aplicação do questionário de Hofstede e de questionário de apoio, com questões abertas, elaborado pelo autor e aplicado para os níveis hierárquicos da gerência e da divisão do hospital. Assim, identificou-se, conforme percepções das gerências, que as dimensões culturais de Hofstede da unidade eram: baixa distância ao poder; baixa aversão à incerteza; coletivismo; orientação a longo prazo; feminilidade; e indulgência. A convergência de resultados indicou a busca da instituição em seguir as diretrizes da PNH, e certa uniformidade cultural, devido, principalmente, ao momento da coleta de dados que foi na transição de gestão, diminuindo a influência de subculturas. Os resultados indicaram uma possibilidade de mensuração da implementação da PNH em uma instituição, a partir da identificação das características culturais de Hofstede, por meio do questionário padrão. No entanto, sugerem-se ajustes para verificar a replicabilidade do pressuposto deste trabalho, como a aplicação do questionário aos usuários e demais funcionários, o estudo em diversas instituições hospitalares e o emprego de outros modelos culturais. / The National Humanization Policy (NHP) basically addresses the relationship and processes of attention to the user. The efficiency of NHP depends on the way the institution is structured, what its values, hierarchies, objectives, namely, the culture of the organization, which can be considered according to the cultural dimensions of Hofstede. Thus, assumptions were made that related the guidelines of the NHP with the characteristics of the cultural dimensions of Hofstede, inferring that there was: low distance to power; low aversion to uncertainty; collectivism; long-term orientation; femininity and indulgence. Thus, to validate this inference, we first characterized the organizational culture of a university hospital regarding the cultural dimensions of Hofstede by means of secondary data, the application of the Hofstede questionnaire and a questionnaire of support, with open questions, elaborated by author and applied for the hierarchical levels of hospital management. Thus, it was identified, according to management\'s perceptions, that Hofstede\'s cultural dimensions of hospital unit were: low distance to power; low aversion to uncertainty; collectivism; long-term orientation; femininity and indulgence. The convergence of results indicated the institution\'s pursuit of the NHP guidelines and a cultural uniformity, due mainly to the moment of data collection that was in the management transition, reducing the influence of subcultures. The results showed a possibility of measuring the implementation of the NHP in an institution, from the identification of the cultural characteristics of Hofstede, through the standard questionnaire. However, adjustments are suggested to verify the replicability of the assumption of this work, such as the application of the questionnaire to users and other employees, a study in several hospital institutions and the handling of other cultural models.

Submitted by Madalena Nogueira (madalenanogueira93@gmail.com) on 2018-07-25T21:02:19Z No. of bitstreams: 1 Master Thesis_Madalena Nogueira - Final Version.pdf: 1294131 bytes, checksum: 2a3af8ff91ac4f2c6e21a2ec218611ff (MD5) / Approved for entry into archive by Janete de Oliveira Feitosa (janete.feitosa@fgv.br) on 2018-08-02T17:42:24Z (GMT) No. of bitstreams: 1 Master Thesis_Madalena Nogueira - Final Version.pdf: 1294131 bytes, checksum: 2a3af8ff91ac4f2c6e21a2ec218611ff (MD5) / Made available in DSpace on 2018-08-06T17:31:22Z (GMT). No. of bitstreams: 1 Master Thesis_Madalena Nogueira - Final Version.pdf: 1294131 bytes, checksum: 2a3af8ff91ac4f2c6e21a2ec218611ff (MD5) Previous issue date: 2018-06-21 / The purpose of this study consists on understanding the relationship between cultural dimensions and goal orientation. Specifically, the research seeks to explore if some cultural dimensions of GLOBE Project are related to goal orientation, specifically Learning and Performance Goal Orientation. A quantitative research method was used in the study to collect responses from individuals through an online survey previously elaborated. The relationship between five cultural dimensions and Learning and Performance Goal Orientation were tested through multiple linear regressions to understand if there were significant relationships between them and to test if those were positive or negative. The results supported two out of five hypotheses proposed. Performance Orientation was positively related to Learning Goal Orientation, as well as Institutional Collectivism was negatively related to Performance Goal Orientation. Although the opposite relationship was proposed in the hypothesis, the relationship between High Power Distance and Performance Goal Orientation was significant. Remaining relationships tested did not yield significant findings. Finally, the results obtained could provide important information about specific cultural behaviors needed to engage with to incur and follow a particular goal orientation, as well as, significant information to future research in this area. / O objetivo principal do presente estudo é compreender a relação existente entre dimensões culturais e orientação de resultados. Para além disso, a pesquisa pretende explorar se algumas dimensões culturais propostas pelo GLOBE Study exercem influência na orientação de resultados, especificamente orientação por aprendizagem e performance. O método de pesquisa utilizado no estudo foi um método quantitativo na forma de um inquérito online previamente elaborado, para recolher as respostas dos participantes. As relações existentes entre cinco dimensões culturais e Orientação de Resultados por Aprendizagem e Performance foram testadas através de regressões lineares múltiplas com o objetivo de perceber se alguma delas era significativa e ao mesmo tempo testar se eram positivas ou negativas. Duas das cinco hipóteses foram suportadas pelos resultados apresentados. A Orientação por Performance tem uma relação positiva com a Orientação de Resultados por Aprendizagem, assim como o Coletivismo Institucional estabelece uma relação negativa com a Orientação de Resultados por Performance. Apesar de apresentar uma relação oposta àquela prevista na hipótese, a relação que existe entre altos níveis de Distância de Poder e Orientação de Resultados por Performance é significativa. As restantes relações que foram testadas não apresentaram qualquer relevância para o estudo. Finalmente, os resultados obtidos podem fornecer informações relevantes sobre comportamentos humanos importantes a adaptar para incorrer numa especifica orientação de resultados, assim como disponibilizar informação significante de base para futura pesquisa nesta área.