Submitted by Maria Medeiros (maria.dilva1@ufcg.edu.br) on 2018-06-11T13:16:21Z No. of bitstreams: 1 LAYANA DANTAS DE ALENCAR - DISSERTAÇÃO (PPGRN) 2014.pdf: 1898957 bytes, checksum: 60a7ebbd4a52b60ef1ddedc7a628114a (MD5) / Made available in DSpace on 2018-06-11T13:16:21Z (GMT). No. of bitstreams: 1 LAYANA DANTAS DE ALENCAR - DISSERTAÇÃO (PPGRN) 2014.pdf: 1898957 bytes, checksum: 60a7ebbd4a52b60ef1ddedc7a628114a (MD5) Previous issue date: 2014-02-25 / A Educação Ambiental apresenta-se como ferramenta fundamental para reversão do atual cenário ambiental edificado pelo consumismo exacerbado, que contribui com a significativa redução da qualidade de vida social e ambiental. A Educação Ambiental objetiva então sensibilizar e conscientizar a sociedade a respeito dos problemas ambientais e da limitação dos recursos naturais. Neste sentido, foi então aprovada pelo Congresso Nacional a Lei nº 9.795 de 1999, a qual instituiu a Política Nacional de Educação Ambiental (PNEA) delimitando as diretrizes, princípios e objetivos para instauração da Educação Ambiental no ensino formal e não-formal. Dessa forma, objetivou-se com o trabalho analisar os aspectos relacionados com as normas e as práticas de Educação Ambiental, desenvolvidos em determinada escola pública do ensino médio de Campina Grande - PB. A pesquisa pautou-se nos métodos hermenêutico-sistêmico e estudo de caso. Realizou-se o processo de investigação no período de março a setembro de 2013, a partir de informações contidas em documentos jurídicos, relatórios oficiais, relato testemunhal dos envolvidos e visão pessoal da realidade vivenciada pela instituição. Pode-se constatar, com o decorrer da pesquisa, que alunos, professores, diretoria e Gerência Regional de Ensino não possuem conhecimento da lei federal que instituiu, no Brasil, a Educação Ambiental, indispensável a todos os níveis e modalidades do ensino, bem como das normas municipais e estaduais. Desse modo, verificou-se certo distanciamento entre o que é estabelecido pelas normas jurídicas e as práticas de Educação Ambiental realizadas pela instituição de ensino. Os atores envolvidos mostram-se ainda desconhecedores dos conceitos mínimos concernentes ao meio ambiente e a Educação Ambiental. Projetos ambientais apesar de existirem dentro da escola, não obtiveram realização concreta com os alunos, estando presentes tão somente no papel. Apenas 32% dos alunos disseram participar de projetos ambientais na escola. Determinados fatores contribuem para a não inserção da Educação Ambiental na instituição, dentre eles, a falta de formação complementar dos docentes, o apego ao ensino extremamente tradicional e a inércia do Poder Público. Pode-se concluir com a pesquisa que, apesar de a PNEA vigente há quase 15 anos, o seu desconhecimento ainda é bem considerável, sendo este fator contribuinte para a não inserção das práticas de Educação Ambiental na escola. Atribui-se essa carência à insuficiência de incentivos públicos, a falta de iniciativa por parte da maioria dos professores e à escola que ainda não conseguiu desenvolver os preceitos estabelecidos no seu Projeto Político Pedagógico. A relação da norma jurídica que instituiu a Educação Ambiental com as práticas escolares não foi, portanto, encontrada nesse âmbito escolar. / The Environmental Education is presented as a fundamental tool to reverse the current environmental scenario built exacerbated by consumerism, which contributes to significant reduction of social and environmental quality of life. Objective Environmental Education then sensitize and educate society about the environmental problems and the limitation of natural resources. In this sense, was then approved by the National Congress Law nº. 9.795 of 1999, which established the National Environmental Education Policy (PNEA) outlining the guidelines , principles and objectives for the establishment of Environmental Education in formal and non- formal. Thus, we intended to analyze the work aspects with the standards and practices of Environmental Education, developed in certain public school of secondary education in Campina Grande - PB. The research was based on a hermeneutic-systemic methods and case study carried out the investigation process from March to September 2013, from information contained in legal documents, official reports, eyewitness account of those involved and the personal vision reality experienced by the institution. Can be seen, in the course of research that students, teachers, and Regional Management Board of Education do not possess knowledge of federal law that established in Brazil, Environmental Education, indispensable to all levels and types of education and municipal and state regulations. Thus, there is a certain gap between what is established by legal rules and practices of Environmental Education conducted by the school. The actors involved are shown still unaware of concerning the environment and Environmental Education concepts minimum. Environmental projects although there within the school failed to achieve practical implementation with students, as being present only on paper. Only 32% of students said they participate in environmental projects at school. Certain factors contribute to non- inclusion of Environmental Education in the institution, among them, the lack of further training of teachers, clinging to the extremely traditional teaching and inertia of the government. Can conclude from the research that, despite the current PNEA almost 15 years ago, your ignorance is still very considerable, and this factor contributing to the failure to include the practice of Environmental Education in school. Attributed to this lack of insufficient government incentives, lack of initiative on the part of most teachers and the school has not yet developed the precepts established in its Political Pedagogical Project. The relationship of the legal rule establishing Environmental Education with school practices was therefore not found in the school environment.

This work has as its objective the development of a model, based on ontologies, for the knowledge representation of the availability and continuity of IT services management processes seeking to help IT service managers, and constituting a knowledge base for its domain, contributing to the organizational learning in a Federal Institution of Education. The proposed ontology is based on patterns and frameworks, like ITIL and ISO 20.000, that includes good practices recognized by the market, and establishes its own vocabulary, concepts, properties, axioms, restrictions and the flows recommended for its execution. Its development process adopted the Methontology methodology, associated with the Gruninger and Fox proposal, with the formal specification of the axioms in the OWL-DL and SPARQL languages. Its implementation was accomplished through the tool Protegé and the aid of the inference machine Pellet. Its evaluation took into account the ontologic commitment, the coverage and the scope. The instantiation was done with competence questions, the approval of services managers and the use of the FOCA methodology, to verify the heuristics for its adaptation to the requirements of knowledge representation. The final result of this work, the Onto-ACITS ontology, establishes the essential elements considered in the domain description, implementation and operationalization of the maintenance activities related to the availability and continuity IT service management, making this knowledge accessible, intelligible and subject to computational processing. / Este trabalho teve como objetivo desenvolver um modelo, baseado em ontologias, para a representação do conhecimento dos processos de disponibilidade e continuidade de serviços de Tecnologia da Informação, visando auxiliar o Gestor de Serviços de TI e constituir uma base de conhecimento do domínio, contribuindo para a aprendizagem organizacional em uma instituição federal de Ensino Superior. A ontologia proposta baseia-se em padrões e frameworks, tais como a ITIL e a ISO 20.000, que abrangem boas práticas reconhecidas pelo mercado, estabelecendo seu vocabulário, conceitos, propriedades, axiomas, restrições e fluxos recomendados para sua execução. O processo de desenvolvimento adotou a metodologia Methontology, associada à proposta de Gruninger e Fox, com a especificação formal dos axiomas nas linguagens OWL-DL e SPARQL. A implementação foi realizada com a ferramenta Protegé, com o auxílio da máquina de inferência Pellet, e a avaliação levou em consideração o compromisso ontológico, a abrangência e o escopo. A instanciação foi realizada atendendo às questões de competência e homologada por gestores de serviços de TI, utilizando a metodologia FOCA, para a verificação das heurísticas de adequação aos requisitos de representação do conhecimento. A ontologia proposta, denominada Onto-ACITS, estabelece os elementos essenciais a serem considerados na descrição do domínio, na implementação e na operacionalização de atividades de manutenção relacionadas à Gestão de Disponibilidade e Continuidade de Serviços de TI, tornando esse conhecimento acessível inteligível e passível a processamento computacional.

Verandering vind voortdurend op alle gebiede van mense se lewens plaas. Ten einde met 'n veranderende wereld te kan tred hou en aan die behoeftes van die land en sy mense te voldoen, vind daar ook op onderwysgebied in Suid-Afrika, groot veranderinge plaas. Inrigtings betrokke by onderwysersopleiding het oo k die afgelope paar j aar ingrypende herstrukturering ondergaan. Volgens wetgewing moet aile tersiere onderwysinrigtings by die Hoeronderwys-sektor inskakel, wat inkorporering by 'n universiteit oftechnikon beteken. Hierdie studie fokus daarop om vas te stel hoe die dosente verbonde aan 'n tersiere onderwysinrigting die veranderingsproses beleef. Die navorser maak van die k:walitatiewe navorsingsmetode gebruik deur individuele onderhoude met 'n aantal dosente te voer. Hierdie inligting is met behulp van 'n oudio-bandopnemer opgeneem en verbatim transkripsies is daarvan gemaak. Na die ontleding van die transkripsies is faktore geidentifiseer wat emstige stres by die deelnemers veroorsaak tydens die veranderingsproses. Ten slotte is aanbevelings in hierdie verband gemaak. / Change is a constant in all sphere of people's lives. To keep abreast of the changing world and to meet the needs of its people, vast changes are also being implemented in education in South Mrica. Institutions involved in teacher training have also undergone far-reaching restructuring over the past few years. Legislation requires that tertiary education institutions be incorporated into the Higher education sector, which means incorporation into a university or technikon. This study focuses on establishing how the lecturers employed at a tertiary education institution " experience this process of change. The researcher has used the qualitative research method by conducting individual interviews with a number oflecturers. This information was taped and verbatim transcriptions were made of the interviews. Analysis of these transcriptions made it possible to identify factors that have caused serious stress in participants during the process of change. In the end recommendations were made concerning these factors. / Educational Leadership and Management / M. Ed. (Onderwysbestuur)

A Qualidade de Vida no Trabalho (QVT) é tema relevante para as pessoas e as instituições, tem sua origem no ambiente fabril, industrial e de manufatura A sua aplicabilidade em Instituições de Educação Superior (IES) necessita aprofundamento devido à incompatibilidade da simples transposição dessa temática para tal realidade. A partir desse cenário, esta tese tem como temática geral a apresentação de uma proposta de modelo conceitual de gestão da qualidade de vida no trabalho (G-QVT) em IES. A questão da presente tese é: Como estruturar e viabilizar a implementação da QVT em IES a partir de um modelo conceitual de G-QVT? Tem por objetivo geral elaborar um modelo conceitual de G-QVT em IES. O método desenvolvido utilizou o Design Science Research onde foi construído o modelo conceitual para a G-QVT e o Roadmap como proposta de implementação deste modelo. O campo empírico de investigação foi uma IES Comunitária do Sul do Brasil. Os Resultados se expressam em nove Macroelementos: Políticas, Estratégia, Processos, Liderança, Estrutura, Recursos, Cultura, Recompensas e Resultados. Estes apresentam-se associados aos determinantes da literatura e aos fatores críticos de gestão. Tais Macroelementos foram base para a construção de um Roadmap estratégico para a implementação do modelo conceitual de gestão proposto. As considerações finais apontam para a necessidade da definição de uma política institucional que suporte a estratégia e uma implementação do modelo proposto apoiada nos colaboradores da organização alinhada à cultura organizacional. / The Quality of Work Life (QWL) has its origin in the industrial, manufacturing and manufacturing environment. Its applicability in Higher Education Institutions (HEI) needs to be deepened due to the incompatibility of the simple transposition of this theme to such reality. This thesis has as general theme the presentation of a proposal of a model of management of QWL in HEI. The question of this thesis is: How to structure and make feasible the implementation of QWL in HEI from a conceptual framework of Quality of Work Life Management (QWL-M)? Its general objective is to elaborate a conceptual framework of QWL-M in HEI. The developed method used the Design Science Research where the framework for the management of the quality of work life was constructed and the Roadmap as proposal of implementation of this model. The empirical field of research was a Community HEI of Southern Brazil. The Results are expressed in nine macro elements: Policies, Strategy, Processes, Leadership, Structure, Resources, Culture, Rewards and Results. These are associated with the determinants of literature and with critical factors of management. Such macro elements were the basis for the construction of a strategic Roadmap for the implementation of the proposed conceptual framework. The final considerations point to the need to define an institutional policy that supports the strategy and an implementation of the conceptual framework supported by the employees of the organization aligned to the organizational culture.

O objetivo geral deste trabalho foi construir e aplicar uma estrutura de avaliação da qualidade percebida dos serviços administrativos prestados por servidores técnicos-administrativos em uma Instituição Federal de Ensino Superior (IFES). Para isto, o trabalho se dispôs a: i) levantar um conjunto de atributos e dimensões de qualidade percebida para os serviços administrativos prestados pelos técnicos-administrativos em uma IFES; ii) construir um instrumento de avaliação da qualidade percebida dos serviços administrativos prestados por técnicos-administrativos de uma IFES; iii) analisar gaps de qualidade percebida em serviços administrativos de uma IFES, usando a abordagem IPA (Importance-Performance Analysis), sob a perspectiva de docentes, técnicos-administrativos e discentes; e iv) identificar atributos críticos de qualidade e sua relação com os instrumentos de avaliação de desempenho e de planejamento estratégico na IFES em estudo. Entre as contribuições teóricas deste trabalho estão: i) uma estrutura de atributos para avaliação da qualidade dos serviços administrativos segundo importância e desempenho; e ii) um procedimento metodológico que abrange a hierarquização atributos, a analise dos gaps entre importância e percepção de desempenho, a elaboração e a interpretação da matriz de importância-desempenho. Já as principais contribuições práticas foram: i) a proposta de aperfeiçoamento de instrumentos de avaliação e controle existentes no âmbito da universidade; e ii) a aproximação ao usuário final do serviço, conhecendo sua percepção de qualidade e aspectos valorizados. Assim, ao adotar os procedimentos propostos neste estudo, entende-se que a Universidade estaria promovendo melhorias significativas nos serviços administrativos e avançando na busca pela excelência e qualidade. / This study aims to build and apply a structure of evaluation of the perceived quality of administrative services provided by the administrative staff in Higher Education Federal Institutions (HEFI). For this, the work is organized to i) create a set of attributes and dimensions of perceived quality of administrative services provided by administrative staff in a HEFI; ii) build perceived quality assessment instrument of the administrative services provided by HEFI's administrative staff; iii) analyze perceived quality gaps in administrative services of an HEFIs, using the IPA (Importance-Performance Analysis) approach, from the perspective of teachers, administrative staff, and student; and iv) identify critical attributes of quality and their relationship with instruments of performance and strategic planning in the IFES under study. Among the theoretical contributions of this work are i) an attribute structure to evaluate the quality of administrative services according to importance and performance; and ii) a methodological procedure that includes hierarchical attributes, gap analysis between importance and perception of performance, elaboration and interpretation of the importance-performance matrix. The main practical contributions were i) the proposal to improve existing evaluation and control instruments within the university; and ii) the approach to the end user of the service, knowing its perception of quality and evaluated aspects. Thus, when adopting the procedures proposed in this study, it is understood that the University would be promoting significant improvements in administrative services and advancing in the quest for excellence and quality.

The meaning of work is its value to the subject's eyes and the representation that it is done. It is consistency between them, driven by the expectations and values, which directs actions. It is understood that understand this meaning assigned by the university lecturer is one of the keys to building a quality education, able to train individuals to meet their own needs and those of your country. This study aimed to analyze the meaning of the work of higher education professors in Santa Maria - RS, ensuring there is influence on the nature of the institution - public and private. Therefore, we carried out a quantitative-qualitative research, through which it was realized that the attribution of meaning to work for these professors is driven by factors such as recognition, autonomy, respect, feeling of belonging, social contribution. O interest in the work that gives pleasure and personal satisfaction was considered important, as well as a work that fosters social and human relations. Overall, this study showed the centrality of work in people's lives, which highlighted the importance of labor activity in the lives of professors surveyed in relation to time organization, which is dedicated much to teaching. In short, we realized the occurrence of a greater number of similarities between the perceptions of professores of both institutions as the two constructs analyzed in this study than disparities. / O sentido do trabalho consiste no seu valor aos olhos do sujeito e a representação que dele se faz. É a coerência entre ambos, impulsionada pelas expectativas e valores, que direciona ações. Entende-se que compreender tal sentido atribuído pelo docente universitário é uma das chaves para a construção de uma educação de qualidade, capaz de formar indivíduos que atendam às suas próprias necessidades, bem como as do seu país. O presente estudo objetivou analisar o sentido do trabalho dos docentes de nível superior em Santa Maria – RS, verificando se existe influência quanto à natureza da instituição – pública e privada. Para tanto realizou-se uma pesquisa de cunho quantitativo-qualitativo, por meio da qual percebeu-se que a atribuição de sentido ao trabalho para estes docentes é impulsionada por fatores como reconhecimento, autonomia, respeito, sentimento de pertencimento, contribuição social, entre outros aspectos.O interesse pelo trabalho que proporciona prazer e satisfação pessoal foi considerado importante, assim como um trabalho que favoreça as relações sociais e humanas. De maneira geral, este estudo apontou a centralidade do trabalho na vida das pessoas, sendo evidenciada a importância da atividade laboral na vida dos docentes pesquisados em relação à organização do tempo, que é dedicado boa parte à docência. Em suma, percebeu-se a ocorrência de um número maior de semelhanças entre as percepções dos docentes de ambas as instituições quanto aos dois construtos analisados neste estudo, do que de disparidades.

This work presents a study about the perception of the organizational image from the two segments of the internal public at a Private Higher Education Institution in Santa Maria RS. The model used at the research was the measurement of organizational images through a questionnaire based on the eight MORGAN s (1996) metaphors. By means of this model of image perception, we attempted to stick out the differences among the organizational image perception of undergraduate students, administrative staff and undergraduate professors of College A, the chosen object to the study. The 38 items of the research instrument correspond to two found factors: Factor 1 Dynamic organization with a strategic view and Factor 2 Petty political and exploitive organization. The propositions are evaluated by means of concordance to seven points of a Likert-type anchored scale. The questionnaire was applied to a sample of 216 undergraduate students from two different undergraduate course of College A and, 35 administrative personnel and professors of these courses. After the tabulation, the data was analyzed with the SPSS Software, where statistical tests like the T-Student, Chi-Square and ANOVA were performed and a Factorial Analysis was carried out. Through the two drawn out factors and the worked variables it is important to emphasize that there was some difference in the images perceived by the two segments of internal public from College A. The comparative study allow us to say that the organizational image perception of College A is closer to Factor 1 Dynamic organization with a strategic view either for the undergraduate students or to the administrative personnel and professors of the undergraduate courses. / Este trabalho apresenta um estudo sobre a percepção da imagem organizacional dos dois segmentos de público interno de uma Instituição de Ensino Superior Privado de Santa Maria - RS. O modelo utilizado para a pesquisa foi a medida de percepção de imagens organizacionais com questionário baseado teoricamente nas oito metáforas de Morgan (1996). Por meio desse modelo de percepção de imagens, procurou-se ressaltar as diferenças entre as percepções da imagem organizacional dos alunos de graduação, funcionários e professores de graduação da Faculdade A, objeto escolhido para o estudo. Os 38 itens do instrumento de pesquisa correspondem a dois fatores encontrados: Fator 1 Organização dinâmica e com visão estratégica e Fator 2 Organização politiqueira e exploradora. As proposições são avaliadas por meio de uma escala de concordância de sete pontos do tipo Likert ancorada. O questionário foi aplicado com uma amostra de 216 alunos de graduação dos dois cursos superiores da Faculdade A e 35 funcionários e professores de graduação. Após tabulação, os dados foram analisados no software SPSS, onde foram realizados testes estatísticos, tais como, o teste T Student, o teste Chi-Quadrado, o teste ANOVA, e Análise Fatorial. Através dos dois fatores extraídos e das variáveis trabalhadas, é importante destacar que houve diferença nas imagens percebidas pelos dois segmentos de público interno da Faculdade A. O estudo comparativo permitiu afirmar que a percepção da imagem organizacional da Faculdade A está mais próxima do Fator 1 Organização dinâmica e com visão estratégia, tanto para alunos de graduação quanto para funcionários e professores de graduação.

Submitted by Silas Dias Romanha (silas.romanha@outlook.com) on 2016-11-24T13:52:23Z No. of bitstreams: 1 Silas_Romanha_Final_PósDefesa.pdf: 2308555 bytes, checksum: f4345354ab7a259801798a5686fc5c86 (MD5) / Approved for entry into archive by Felipe Augusto Arakaki (arakaki@reitoria.unesp.br) on 2016-11-29T11:59:15Z (GMT) No. of bitstreams: 1 romanha_sd_me_guara.pdf: 2308555 bytes, checksum: f4345354ab7a259801798a5686fc5c86 (MD5) / Made available in DSpace on 2016-11-29T11:59:15Z (GMT). No. of bitstreams: 1 romanha_sd_me_guara.pdf: 2308555 bytes, checksum: f4345354ab7a259801798a5686fc5c86 (MD5) Previous issue date: 2016-05-30 / Este trabalho aborda os aspectos relacionados à implantação de Fábrica de Software (FS) em Instituições de Ensino Superior (IES) no Brasil e busca identificar fatores que influenciam tais instituições na decisão de adotar o referido modelo, assim como os fatores de risco e dificuldades normalmente encontradas durante o processo. A análise realizada neste estudo permite que IES possam se atentar a aspectos que facilitem a implementação de uma Fábrica de Software em seu ambiente acadêmico. O trabalho utiliza como método a pesquisa de campo, a pesquisa documental e apresenta uma análise dos resultados com as instituições pesquisadas. A partir dos resultados observados nestas IES, é apresentada uma proposta de implementação e gerenciamento de Fábrica de Software Acadêmica (FSA), aprovada e implementada na Associação Educacional Dom Bosco (AEDB), incluindo seus resultados parciais. / This paper addresses the issues related to Software Factory deployment (FS) in Higher Education Institutions (HEIs) in Brazil and aims to identify factors that influence such institutions in the decision to adopt that model, as well as the risk factors and difficulties usually during the process. The analysis in this study allows IES can pay attention to aspects that facilitate the implementation of a Software Factory in their academic environment. The work uses as a method of field research, desk research and analyzes the results of the surveyed institutions. The results observed in these HEIs, the study presents a proposal for deployment and management Academic Software Factory (FSA), approved and implemented in Associação Educacional Dom Bosco (AEDB), including its partial results.

A Qualidade de Vida no Trabalho (QVT) é tema relevante para as pessoas e as instituições, tem sua origem no ambiente fabril, industrial e de manufatura A sua aplicabilidade em Instituições de Educação Superior (IES) necessita aprofundamento devido à incompatibilidade da simples transposição dessa temática para tal realidade. A partir desse cenário, esta tese tem como temática geral a apresentação de uma proposta de modelo conceitual de gestão da qualidade de vida no trabalho (G-QVT) em IES. A questão da presente tese é: Como estruturar e viabilizar a implementação da QVT em IES a partir de um modelo conceitual de G-QVT? Tem por objetivo geral elaborar um modelo conceitual de G-QVT em IES. O método desenvolvido utilizou o Design Science Research onde foi construído o modelo conceitual para a G-QVT e o Roadmap como proposta de implementação deste modelo. O campo empírico de investigação foi uma IES Comunitária do Sul do Brasil. Os Resultados se expressam em nove Macroelementos: Políticas, Estratégia, Processos, Liderança, Estrutura, Recursos, Cultura, Recompensas e Resultados. Estes apresentam-se associados aos determinantes da literatura e aos fatores críticos de gestão. Tais Macroelementos foram base para a construção de um Roadmap estratégico para a implementação do modelo conceitual de gestão proposto. As considerações finais apontam para a necessidade da definição de uma política institucional que suporte a estratégia e uma implementação do modelo proposto apoiada nos colaboradores da organização alinhada à cultura organizacional. / The Quality of Work Life (QWL) has its origin in the industrial, manufacturing and manufacturing environment. Its applicability in Higher Education Institutions (HEI) needs to be deepened due to the incompatibility of the simple transposition of this theme to such reality. This thesis has as general theme the presentation of a proposal of a model of management of QWL in HEI. The question of this thesis is: How to structure and make feasible the implementation of QWL in HEI from a conceptual framework of Quality of Work Life Management (QWL-M)? Its general objective is to elaborate a conceptual framework of QWL-M in HEI. The developed method used the Design Science Research where the framework for the management of the quality of work life was constructed and the Roadmap as proposal of implementation of this model. The empirical field of research was a Community HEI of Southern Brazil. The Results are expressed in nine macro elements: Policies, Strategy, Processes, Leadership, Structure, Resources, Culture, Rewards and Results. These are associated with the determinants of literature and with critical factors of management. Such macro elements were the basis for the construction of a strategic Roadmap for the implementation of the proposed conceptual framework. The final considerations point to the need to define an institutional policy that supports the strategy and an implementation of the conceptual framework supported by the employees of the organization aligned to the organizational culture.

O objetivo geral deste trabalho foi construir e aplicar uma estrutura de avaliação da qualidade percebida dos serviços administrativos prestados por servidores técnicos-administrativos em uma Instituição Federal de Ensino Superior (IFES). Para isto, o trabalho se dispôs a: i) levantar um conjunto de atributos e dimensões de qualidade percebida para os serviços administrativos prestados pelos técnicos-administrativos em uma IFES; ii) construir um instrumento de avaliação da qualidade percebida dos serviços administrativos prestados por técnicos-administrativos de uma IFES; iii) analisar gaps de qualidade percebida em serviços administrativos de uma IFES, usando a abordagem IPA (Importance-Performance Analysis), sob a perspectiva de docentes, técnicos-administrativos e discentes; e iv) identificar atributos críticos de qualidade e sua relação com os instrumentos de avaliação de desempenho e de planejamento estratégico na IFES em estudo. Entre as contribuições teóricas deste trabalho estão: i) uma estrutura de atributos para avaliação da qualidade dos serviços administrativos segundo importância e desempenho; e ii) um procedimento metodológico que abrange a hierarquização atributos, a analise dos gaps entre importância e percepção de desempenho, a elaboração e a interpretação da matriz de importância-desempenho. Já as principais contribuições práticas foram: i) a proposta de aperfeiçoamento de instrumentos de avaliação e controle existentes no âmbito da universidade; e ii) a aproximação ao usuário final do serviço, conhecendo sua percepção de qualidade e aspectos valorizados. Assim, ao adotar os procedimentos propostos neste estudo, entende-se que a Universidade estaria promovendo melhorias significativas nos serviços administrativos e avançando na busca pela excelência e qualidade. / This study aims to build and apply a structure of evaluation of the perceived quality of administrative services provided by the administrative staff in Higher Education Federal Institutions (HEFI). For this, the work is organized to i) create a set of attributes and dimensions of perceived quality of administrative services provided by administrative staff in a HEFI; ii) build perceived quality assessment instrument of the administrative services provided by HEFI's administrative staff; iii) analyze perceived quality gaps in administrative services of an HEFIs, using the IPA (Importance-Performance Analysis) approach, from the perspective of teachers, administrative staff, and student; and iv) identify critical attributes of quality and their relationship with instruments of performance and strategic planning in the IFES under study. Among the theoretical contributions of this work are i) an attribute structure to evaluate the quality of administrative services according to importance and performance; and ii) a methodological procedure that includes hierarchical attributes, gap analysis between importance and perception of performance, elaboration and interpretation of the importance-performance matrix. The main practical contributions were i) the proposal to improve existing evaluation and control instruments within the university; and ii) the approach to the end user of the service, knowing its perception of quality and evaluated aspects. Thus, when adopting the procedures proposed in this study, it is understood that the University would be promoting significant improvements in administrative services and advancing in the quest for excellence and quality.