Para idosos, a admissão em serviços de emergência (SE) oferece diversos riscos, como múltiplos procedimentos invasivos, exames, infecções hospitalares e declínio funcional. Um modelo de cuidado “amigo do idoso” é descrito como o comprometimento em responder às suas necessidades. O presente estudo teve como objetivo identificar e analisar aspectos necessários para um atendimento amigo do idoso nos SE, na perspectiva de enfermeiros. Trata-se de estudo descritivo, de natureza quantitativa, com utilização da Técnica Delphi. Foram realizadas três rodadas de aplicação de questionários, que circularam entre os participantes para obtenção de consenso. Para a composição do painel foram selecionados enfermeiros com experiência profissional em serviços de emergência e/ou pesquisadores com publicações no tema e/ou desenvolvendo pesquisas na área de estudo. Foi utilizado questionário on-line, elaborado pela autora, baseado na revisão da literatura científica, com questões abertas e pré-estruturadas, organizadas em dimensões centrais de hospitais amigos do idoso. Para responder às questões estruturadas foi utilizada uma escala de Likert de 5 pontos. Foi estabelecido nível de consenso igual ou superior a 70% de concordância nas respostas. Na primeira rodada, foram apresentadas 48 questões estruturadas e uma questão aberta, opcional, ao final de cada seção, onde poderiam sugerir itens que julgassem necessários, a serem acrescentados no questionário da rodada seguinte. Na segunda rodada, cinco questões foram introduzidas, seis questões que não obtiveram consenso foram apresentadas novamente com a apresentação dos percentuais obtidos. Na terceira rodada, seis questões foram reapresentadas e uma atingiu consenso. A primeira rodada contou com 72 participantes, a segunda com 49 participantes e a terceira com 44 participantes. Foram identificados 38 aspectos necessários para o atendimento ao idoso, além de duas ações desenvolvidas pelos enfermeiros e oito dificuldades. A maioria das questões obteve consenso, sinalizando que os resultados do estudo foram consistentes com os achados na literatura nacional e internacional. Contudo, os participantes discordaram quanto às ações realizadas pelos enfermeiros no atendimento aos idosos nos SE, o que denota fragilidade acerca da assistência que tem sido ofertada a essa população. Ainda, reforça a necessidade de realização de novos estudos que busquem explorar ações para um cuidado mais adequado aos idosos, assim como modelos alternativos de cuidado. Entre os aspectos necessários identificados pelos enfermeiros, destacam-se: a sensibilização sobre o envelhecimento e educação permanente, com enfoque na avaliação de risco e funcionalidade dos idosos nos SE, além de suporte na transição do cuidado e a manutenção das estruturas físicas do serviço. Os resultados deste estudo sugerem indicadores para a qualidade da assistência aos idosos no SE. / For older adults, admissions in emergency services (ES) offer numerous risks, such as multiple invasive procedures, exams, hospital infections and functional decline. An “elder-friendly” model is described as the commitment to respond to their needs. The present study aimed to identify and analyze the aspects necessary to an elder-friendly care in the ES, from the perspective of nurses. It is a descriptive and quantitative study, using the Delphi Technique. Three rounds of questionnaires have been applied, which have circled amongst the participants for the obtainment of consensus. The panel has been composed of selected nurses with professional experience in emergency services and/or researchers with publications related to the theme, and/or developing research in the studied area. Elaborated by the author, an online questionnaire has been used, based on a revision of the scientific literature, with open and previously structured questions organized in core dimensions of the elder-friendly hospitals. In order to answer the structured questions, a 5-point Likert scale has been used. A level of consensus equal or superior to 70% of agreement between the answers has been established. In the first round, 48 structured questions have been presented, along with an optional open question at the end of each session, in which the interviewees could suggest items they considered necessary for the composition of the next round’s questionnaire. In the second round, five questions have been introduced and six questions that have not had consensus have been presented once more, along with the display of the percentages obtained so far. / Para ancianos, la admisión en servicio de emergencia (SE) ofrece diversos riesgos, como múltiples procedimientos invasivos, exámenes, infecciones hospitalarias y disminución funcional. Un modelo de cuidado “amigo del anciano” se lo describe como el compromiso en responder a sus necesidades. El presente estudio tuvo como objetivo identificar y analizar aspectos necesarios para una atención amiga del anciano en los SE, en la perspectiva de enfermeros. Se trata de estudio descriptivo, de naturaleza cuantitativa, con utilización de la Técnica Delphi. Se realizaron tres ruedas de aplicación de cuestionarios, que circularon entre los participantes para obtención de consenso. Para la composición del panel se seleccionaron enfermeros con experiencia profesional en servicios de emergencia y/o investigadores con publicaciones en el tema y/o desarrollando investigaciones en el área de estudio. Se utilizó cuestionario on-line, elaborado por la autora, basado en la revisión de la literatura científica, con preguntas abiertas y preestructuradas, organizadas en dimensiones centrales de hospitales amigos del anciano. Para responder a las preguntas estructuradas se utilizó una escala de Likert de 5 puntos. Se estableció nivel de consenso igual o superior al 70% de concordancia en las respuestas. En la primera rueda, se presentaron 48 preguntas estructuradas y una pregunta abierta, opcional, al final de cada sección, donde podrían sugerir ítems que juzgasen necesarios, a ser añadidos en el cuestionario de la rueda siguiente. En la segunda rueda, se introdujeron cinco preguntas, se presentaron nuevamente seis preguntas que no obtuvieron consenso con la presentación de los porcentuales obtenidos. En la tercera rueda, se presentaron nuevamente seis preguntas y una alcanzó consenso. La primera rueda contó con 72 participantes, la segunda con 49 participantes y la tercera con 44 participantes. Se identificaron 38 aspectos necesarios para atención al anciano, además de dos acciones desarrolladas por los enfermeros y ocho dificultades. La mayoría de las preguntas obtuvo consenso, indicando que los resultados del estudio fueron consistentes con los encontrados en la literatura nacional e internacional. Sin embargo, los participantes discordaron cuanto a las acciones realizadas por los enfermeros en la atención a los ancianos en los SE, lo que denota fragilidad acerca de la asistencia que se viene ofreciendo a esa población. También, refuerza la necesidad de realización de nuevos estudios que busquen explotar acciones para un cuidado más adecuado a los ancianos, así como modelos alternativos de cuidado. Entre los aspectos necesarios identificados por los enfermeros, se destacan: la sensibilización sobre el envejecimiento y educación permanente, con enfoque en la evaluación de riesgo y funcionalidad de los ancianos en los SE, además de soporte en la transición del cuidado y el mantenimiento de las estructuras físicas del servicio. Los resultados de este estudio sugieren indicadores para la calidad de la asistencia a los ancianos en el SE.

A utilização de serviços de emergência por usuários não urgentes contribui para a superlotação e interfere na capacidade da equipe para atender toda a demanda, prejudicando a prestação de cuidados aos usuários urgentes. O objetivo deste estudo foi analisar a utilização do Serviço de Emergência do Hospital de Clínicas de Porto Alegre por usuários com demandas não urgentes. Estudo epidemiológico analítico, transversal do tipo inquérito/survey. Utilizou-se uma amostra aleatória simples com 386 usuários não urgentes do grupo etário de 18 a 59 anos. Os dados foram coletados de maio a junho de 2012, por meio de aplicação de questionário. Para análise dos dados utilizou-se estatística descritiva e analítica. Entre os respondentes 68,4% eram do sexo feminino, a média de idade foi de 36,7 anos, 60,1% eram procedentes do município de Porto Alegre e 40,7% pertenciam ao nível econômico C. Dos participantes, 51,3% possuíam doença crônica, 88,6% aguardaram pelo menos 24 horas para procurar atendimento após o início dos sintomas e aproximadamente 53% procuraram o serviço de emergência por conta própria. Os motivos de utilização do serviço de emergência por usuários não urgentes referentes à preferência do usuário se associaram a estar trabalhando, a realizar cuidados caseiros antes de ir ao serviço de emergência e utilizar o serviço por conta própria. Os motivos referentes à disponibilidade de tecnologias se associaram a estar trabalhando, possuir lesões de pele e abscessos, aguardar de 31 a 120 dias para realizar exames solicitados no serviço de saúde de referência, acreditar que exames de imagem eram necessários e apresentar maior tempo de início dos sintomas. Os motivos relacionados ao Hospital de Clínicas de Porto Alegre se associaram a possuir vínculo com o ambulatório do hospital e apresentar duas ou mais morbidades crônicas. Os motivos referentes ao acesso se associaram a não possuir problemas de extremidades e o motivo referente à percepção de urgência se associou a aguardar de 31 a 120 dias para realizar exames solicitados no serviço de saúde de referência e pertencer aos níveis econômicos menos favorecidos. Os motivos para utilizar o serviço de emergência refletiram as necessidades de saúde e anseios dos usuários que devem ser levados em consideração na organização da rede de atenção. / The use of emergency department for non-urgent patients contribute to the overcrowding and interfere with the team’s capacity to meet the full demand, thus affecting the care provided to urgent patients. The present study aimed to analyze the use of the Emergency Department of Hospital de Clínicas de Porto Alegre by patients with non-urgent problems. A analytical cross-sectional epidemiological survey was conducted. A simple random sample comprised of 386 non-urgent patients aged between 18 and 59 years was analyzed. Data were collected between May and June 2012 using a questionnaire. Descriptive and analytical statistics was used for data analysis. Of all respondents, 68.4% were females, mean age was 36.7 years, 60.1% were from the city of Porto Alegre and 40.7% belonged to socioeconomic level C. Of all participants, 51.3% had a chronic disease, 88.6% waited for less than 24 hours to seek health care after the onset of symptoms and approximately 53% sought the emergency service by themselves. The user preference-related reasons for non-urgent patients to use the emergency service were associated with occupation, performing home care before seeking the emergency service, and using the service by themselves. The technology availabilityrelated reasons were associated with occupation, skin lesions and abscesses, waiting for 31 to 120 days to have requested tests performed in the referral health service, believing that imaging exams were required, and longer time for symptoms to appear. Reasons related to Hospital de Clínicas de Porto Alegre were associated with being registered with the hospital’s outpatient service and having two or more chronic diseases. Additionally, access-related reasons were associated with not having extremity problems and emergency perception-related reasons were associated with waiting for 31 to 120 days to have the requested tests performed in the referral health service and belonging to lower socioeconomic levels. The reasons for using emergency services reflected users’ health needs and concerns, which should be taken into consideration in the health network organization. / El uso de los servicios de emergencia por pacientes no urgentes contribuye a la superpoblación e interfieren en la capacidad del equipo para atender la sobredemanda, perjudicando la prestación de cuidados al paciente de urgencia. Se objetivó analizar la utilización del Servicio de Emergencia del Hospital de Clínicas de Porto Alegre por pacientes con demandas no urgentes. Estudio epidemiológico analítico, transversal, del tipo averiguación/survey. Se utilizó una muestra aleatoria simple con 386 pacientes no urgentes del grupo etario de 18 a 59 años. Datos recolectados de mayo a junio de 2012, mediante cuestionario. Para analizar los datos se utilizó estadística descriptiva y analítica. Entre los que respondieron, 68,4% eran de sexo femenino, la media etaria fue 36,7 años, 60,1% procedían del municipio de Porto Alegre y 40,7% pertenecía al nivel económico C. De los participantes, 51,3% padecía enfermedad crónica, 88,6% aguardaron al menos 24 horas para buscar atención luego del inicio de los síntomas y aproximadamente 53% escogió el servicio de emergencia por cuenta propia. Las razones de utilización del servicio de emergencia por pacientes no urgentes en referencia a su preferencia se asoció a estar trabajando, a realizar cuidados caseros antes de presentarse en Emergencias y utilizar el servicio por propia decisión. Las razones referidas a la disponibilidad de tecnologías se asociaron a estar trabajando, tener lesiones dérmicas y abscesos, aguardar entre 31 y 120 días para efectuarse análisis solicitados en el servicio de salud de referencia, suponer que se necesitaba de estudios de imágenes y presentar mayor tiempo de inicio de síntomas. Las razones relacionadas al Hospital de Clínicas de Porto Alegre se asociaron a poseer vínculos con el ambulatorio del hospital y presentar dos o más condiciones crónicas. Las razones referidas al acceso se asocian a no poseer problemas de extremidades, y la razón referente a la percepción de urgencia se asoció a aguardar entre 31 y 120 días para efectuar análisis solicitados en el servicio de salud de referencia y pertenecer a los niveles económicos menos favorecidos. Los motivos para utilizar el servicio de emergencia reflejaron las necesidades de salud y aspiraciones de los pacientes, que deben ser tomados en consideración en la organización de la red de atención.

Este estudo teve como objetivo analisar a produção de cuidado primário em saúde no processo de trabalho dos enfermeiros com base na presença e na extensão dos atributos da atenção primária à saúde (APS) e no atendimento de usuários em situação de urgência. Foi utilizada a estratégia metodológica híbrida de combinação das abordagens qualitativas e quantitativas. A pesquisa foi desenvolvida com enfermeiros dos serviços de APS, unidades básicas de saúde (UBS) e unidades de saúde da família (USF) do Distrito Assistencial Glória/Cruzeiro/Cristal e do Distrito Assistencial Sul/Centro Sul do município de Porto Alegre. Na primeira etapa da pesquisa foram coletados dados qualitativos por meio de entrevista semiestruturada com 18 enfermeiros. Na segunda etapa foram coletados dados quantitativos através do instrumento Primary Care Assessment Tool – PCATool-Brasil, versão profissionais, com 52 enfermeiros. Os dados qualitativos foram tratados pela técnica de análise de conteúdo temática. Foi utilizado o software NVivo6 para operacionalização da análise qualitativa. Para organização dos dados quantitativos e realização das análises estatísticas foi utilizado o Programa Statistical Package for the Social Sciences (SPSS). A pesquisa foi aprovada pelo Comitê de Ética em Pesquisa da Secretaria Municipal de Saúde de Porto Alegre. Conforme as respostas dos enfermeiros ao instrumento PCATool-versão profissionais, as USF são as que apresentam maior presença e extensão dos atributos da APS, entretanto há necessidade de desenvolvimento e de aprimoração de alguns atributos. Há importantes barreiras de acesso em ambas as unidades estudadas. O atributo longitudinalidade foi mais bem avaliado nas USF do que nas UBS. O atributo coordenação - integração de cuidados e sistemas de informação apresentaram bons resultados em ambas as unidades de saúde estudadas. No atributo integralidade – serviços disponíveis e serviços prestados, os resultados encontrados foram melhores nas USF do que UBS. No atributo orientação familiar, os resultados foram muito bem avaliados em ambas as unidades estudadas. O atributo orientação comunitária obteve variações nos resultados, entretanto os melhores resultados foram encontrados nas USF. Neste sentido, análise de estrutura e processo da APS sob a ótica dos atributos aponta as influências da estrutura do serviço na concepção dos enfermeiros, na operacionalização dos atendimentos e na procura do serviço pelos usuários. De acordo com os depoimentos dos enfermeiros, é possível identificar que o atendimento de usuários em situação de urgência é parte integrante da rotina de trabalho Destaca-se importância da equipe de enfermagem no atendimento e em especial, o enfermeiro, que utiliza o saber clínico estruturado. Ficou evidente que os encaminhamentos dos usuários da APS para os serviços de urgência e emergência estão relacionados com a complexidade dos casos que exigem serviços com capacidade tecnológica adequada e infraestrutura insuficiente das unidades de saúde que se refere a medicamentos, equipamentos e espaço físico. Foi apontada a falta de instrumentos que orientam a avaliação dos usuários em situação de urgência e dificuldades nas relações com o SAMU. Foi visualizada, também, contradição entre as responsabilidades e a finalidade no atendimento de usuários em situação de urgência na APS. Entretanto, há um esforço dos enfermeiros no desenvolvimento de suas atividades em mobilizar conhecimentos e fazer articulações com os profissionais e com os serviços tradicionais de urgência para dar conta do atendimento dos usuários em situação de urgência. A potencialidade da longitudinalidade e do acesso devem ser exploradas, pois permitem ampliar o olhar sobre o usuário em situação de urgência, fortalecer e integrar a APS na rede de atenção às urgências. / The present study aimed to analyze the production of primary care in the work process of nurses based on the presence and extension of primary health care (PHC) attributes and demand users in emergency situations.The hybrid methodological strategy that combines quantitative and qualitative approaches was used. This research project was developed with nurses of PHC services, primary care units (PCU) and family health units (FHU) of the Glória/Cruzeiro/Cristal Health Care District and the Southern/Mid-Southern Health Care District of the city of Porto Alegre, Southeastern Brazil. In the first stage of this study, qualitative data were collected through semi-structured interviews with 18 nurses. In the second stage, quantitative data were collected with the Primary Care Assessment Tool – PCATool-Brasil, professional version, including 52 nurses. Qualitative data were treated with the thematic content analysis technique. The NVivo6 software program was used for the operationalization of the qualitative analysis. The Statistical Package for the Social Sciences (SPSS) software was used to organize the quantitative data and perform the statistical analyses. This research project was approved by the Research Ethics Committee of the City of Porto Alegre Department of Health. Based on the nurses’ responses to the PCATool, professional version, the FHU were those with the greatest presence and extension of PCH attributes. However, there is need for the development and improvement of certain attributes. There are important barriers to access in both units studied. The “longitudinality” attribute was much better assessed in the FHUs than PCUs. The “coordination-integration of care and information systems” attribute showed good results in both health units studied. The results found for the “integrality-services available and services provided” attribute were better in the FHU than PCU. The “family orientation” attribute led to results that were very well assessed in both units studied. The results of the “community orientation” attribute had variations and the FHUs showed better results. In this sense, the analysis of the PHC structure and process from the perspective of the attributes point to the influences of the service structure on nurses’ conception, operationalization of care and users’ search for services. According to the nurses’ reports, it is possible to identify that the care provided to users in emergency situations is an integral part of the work routine. The importance of the nursing team, especially nurses, in the care service should be emphasized, as they use structured clinical knowledge. It was evident that the referrals of users from the PHUs to emergency services are associated to the complexity of cases requiring services with adequate technological capacity and to the insufficient infrastructure of health units with regard to medications, equipment and physical space. The present study indicated the lack of instruments to guide the assessment of users in emergency situations and difficulties in interacting with the Serviço de Atendimento Móvel de Emergência (SAMU – Mobile Emergency Care Service). Additionally, there was a contradiction between the responsibilities and the purpose of care for users in emergency situations in the PHUs. However, nurses make an effort in the development of their activities to gather knowledge and interact with other professionals and traditional emergency services, aiming to provide care for users in emergency situations. The potential of longitudinality and access must be explored, as they enable the broadening of one’s perspective of users in emergency situations, and the strengthening and integration of the PHUs with the emergency service network. / Se objetivó analizar la producción de cuidado primario en salud en el proceso laboral de los enfermeros en base a la presencia y la extensión de los atributos de la atención primaria de salud (APS) y para atención de pacientes en condición de urgencia. Se utilizó la estrategia metodológica híbrida de combinación de abordajes cualitativos y cuantitativos. Investigación desarrollada con enfermeros de los servicios de APS, unidades básicas de salud (UBS) y unidades de salud de la familia (USF) del Distrito Asistencial Glória/Cruzeiro/Cristal y del Distrito Asistencial Sur/Centro Sur del municipio de Porto Alegre. En la primera etapa de la investigación, fueron recolectados datos cualitativos mediante entrevista semiestructurada con 18 enfermeros. En la segunda etapa se recogieron datos cuantitativos utilizando el instrumento Primary Care Assessment Tool – PCATool-Brasil, versión profesionales, con 52 enfermeros. Los datos cualitativos fueron tratados según análisis de contenido temático. Se utilizó el software NVivo6 para la gestión del análisis cualitativo. Para organizar los datos cuantitativos y realizar el análisis estadístico se utilizó el Statistical Package for the Social Sciences (SPSS). La investigación fue aprobada por el Comité de Ética en Investigación de la Secretaría Municipal de Salud de Porto Alegre. Conforme las respuestas de los enfermeros al instrumento PCATool-versión profesionales, las USF son las que presentan mayor presencia y extensión de los atributos de la APS, aunque hay necesidad de desarrollo y mejora de algunos de los atributos. Existen importantes barreras de acceso en las dos unidades estudiadas. El atributo longitudinalidad fue mejor evaluado en las USF que en las UBS. El atributo coordinación – integración de cuidados y sistemas de información expresan buenos resultados en las dos unidades de salud estudiadas. El atributo orientación comunitaria tuvo variaciones en sus resultados, aunque los mejores resultados fueron obtenidos en las USF. En este sentido, el análisis de estructura y proceso de la APS bajo la óptica de los atributos expresa las influencias de la estructura del servicio en la concepción de los enfermeros, en la operatividad de las atenciones y en la procura del servicio por los pacientes. De acuerdo con los testimonios de los enfermeros, es posible identificar que la atención de pacientes en condición de urgencia es parte integral de la rutina de trabajo. Se destaca la importancia del equipo de enfermería en la atención y, especialmente, el enfermero, que hace uso del conocimiento clínico estructurado. Resultó evidente que las derivaciones de pacientes de la APS hacia los servicios de urgencia y emergencia están relacionadas con la complejidad de los casos que exigen de servicios con capacidad tecnológica adecuada e infraestructura insuficiente de la unidad en lo atinente a medicamentos, equipamiento y espacio físico. Resultó señalada la falta de instrumentos que orientan la evaluación de los pacientes en situación de urgencia y dificultades en las relaciones con el SAMU. Se observó también contradicción entre las responsabilidades y la finalidad en la atención de pacientes en condición de emergencia en la APS. Sin embargo, existe un esfuerzo de los enfermeros en el desarrollo de sus actividades enfocado a disponibilizar conocimientos y efectuar articulaciones con los profesionales y con los servicios tradicionales de urgencias para encargarse de la atención de pacientes en condición de urgencia. La potencialidad de la longitudinalidad y del acceso deben ser estudiadas, pues permiten ampliar la visión sobre el paciente en condición de urgencia, fortalecer e integrar a la APS a la red de atención de urgencias.

Introdução: O atendimento nos Serviços de Emergência não está direcionado para a prevenção de agravos, como a ocorrência de úlceras por pressão (UP), visto que é centrado na manutenção da vida e na estabilização das condições hemodinâmicas dos pacientes. Contudo, há evidências de que poucas horas de permanência em leitos de observação são suficientes para o desenvolvimento de UP tornando fundamental a identificação dos pacientes de risco e a adoção precoce de medidas preventivas. Objetivo: Avaliar os custos e a eficácia da implantação de um protocolo de prevenção de UP na Unidade de Pronto Socorro Adulto (PSA) do Hospital Universitário da Universidade de São Paulo (HU-USP). Método: Trata-se de pesquisa quantitativa, exploratório-descritiva, na modalidade de estudo de caso único. Previamente a implantação do protocolo realizou-se o levantamento dos índices de prevalência e de incidência de UP. Em seguida foi desenvolvido um programa educacional teórico-prático, com ênfase na prevenção de UP, destinado à equipe de enfermagem. Três meses após a implementação do protocolo levantou-se, novamente, os índices de prevalência e de incidência de UP. Para a apuração dos custos diretos foram mapeadas as etapas relativas à aquisição de produtos, acessórios e equipamentos e levantamento dos índices de prevalência e incidência de UP antes e depois da implementação do protocolo. O salário hora/profissional foi multiplicado pelo tempo despendido em cada atividade e o custo unitário dos insumos multiplicado pela quantidade adquirida para a viabilização do protocolo. Resultados: Antes da implantação do protocolo de prevenção de UP, foi obtido o índice de prevalência de 6,67% e de incidência de 3%. Os custos diretos da implantação do protocolo totalizaram R$ 31.870,00 (100%) sendo R$ 11.650,93 (36,56%) relativos às atividades de implementação; R$ 10.102,90 (31,70%) referentes à MOD das enfermeiras que levantaram os índices de prevalência e incidência de UP antes da implantação; R$ 7.079,67 (22,21%) referentes à MOD das enfermeiras que levantaram os índices de prevalência e incidência de UP depois da implementação e R$ 3.036,50 (9,53%) para a aquisição de produtos, acessórios e equipamentos. Após a implementação evidenciou-se a diminuição nos índices de prevalência e de incidência para 0% e 1,38%, respectivamente. Conclusão: O investimento na capacitação teórico-prática dos profissionais de enfermagem e a aquisição de produtos, acessórios e equipamentos, necessários para viabilizar a exequibilidade do protocolo de prevenção, são fatores indissociáveis para o alcance de um resultado eficaz e, consequentemente, melhoria contínua da qualidade da assistência. / Introduction: The care in Emergency Services is not directed at the prevention of diseases, as the occurrence of pressure ulcers (PU), since its focus is based on the maintenance of life and stabilization of hemodynamic conditions of patients. However, there is evidence that a few hours spent in observation beds are sufficient for the development of PU, being important to identify risk patients and the early adoption of preventive measures. Objective: To evaluate the cost and effectiveness for the implementation of a PU prevention protocol in Adult Emergency Services (AES) at the University Hospital of the Universidade de São Paulo (UH-USP). Method: This is quantitative, exploratory and descriptive study, with a single case study design. Previously to the protocol implementation, a survey on the prevalence and incidence of PU was carried out. Next, theoretical and practical educational program, with emphasis on prevention of PU, was developed for the nursing staff. Three months after the protocol implementation, again, the prevalence and incidence of PU was assessed. For the calculation of direct costs, the stages related to the acquisition of products, accessories and equipment were mapped, and also a survey on the prevalence and incidence of PU before and after protocol implementation was performed. The hourly wage / professional was multiplied by the time spent on each activity and the unit cost of inputs multiplied by the amount acquired for the viability of the protocol. Results: Before the implementation of PU prevention protocol, the prevalence rate of 6.67% and incidence of 3% were obtained. The direct costs for implementing the protocol amounted to R $ 31.870.00 (100%) being R $ 11.650,93 (36.56%) regarding the implementation of activities; R $ 10.102,90 (31.70%) for the MOD of nurses who raised the prevalence and incidence of UP rate before implementation; R $ 7.079,67 (22.21%) for the MOD of nurses who raised the prevalence and incidence of UP rates after implantation and R $ 3.036,50 (9.53%) for the acquisition of products, accessories and equipment. After implantation it was observed a decrease in prevalence and incidence rates to 0% and 1.38% respectively. Conclusion: Investment in theory and practice training for nurses and the acquisition of products, accessories and equipment necessary to enable the feasibility of the prevention protocol, are factors inextricably linked to achieving an effectively outcome and consequently improving continuous quality of care.

A avaliação da qualidade dos cuidados de enfermagem é fundamental para o aprimoramento dos serviços de saúde, pois permite identificar aspectos que necessitem de maior atenção e fragilidades relacionadas à organização e utilização dos serviços. Dentre os indicadores para avaliação da qualidade, a satisfação dos usuários pode ser considerada o mais utilizado. A satisfação é entendida como a percepção e avaliação que o usuário faz sobre determinadas dimensões dos serviços de saúde. O estudo tem como objetivo analisar a percepção dos usuários sobre a qualidade dos cuidados de enfermagem de um serviço de emergência. Trata-se de estudo com abordagem quantitativa, do tipo descritivo, de corte transversal. A amostra foi composta por 385 usuários adultos atendidos por um período mínimo de seis horas no Serviço de Emergência do Hospital de Clínicas de Porto Alegre e, posteriormente, encaminhados para as unidades de internação clínicas e cirúrgicas. Os dados foram coletados no período de agosto a novembro de 2015. Foi utilizado o questionário “Percepção de usuários acerca da assistência de enfermagem na Unidade de Emergência de Adultos” com 33 proposições, divididas nas dimensões Estrutura, Processo e Resultado. Para análise, utilizou-se estatística descritiva para as variáveis categóricas e cálculo de medidas de posição e dispersão para as variáveis contínuas. O instrumento mostrou-se confiável para responder aos objetivos, com alfa de Cronbach de 0,899. A média de idade dos usuários foi de 56 anos, com maior número de participantes do sexo masculino e moradores da capital (49,4%). 47% não concluíram o ensino fundamental. Houve maior demanda por atendimento as quartas (17,7%) e sextas-feiras (17,4%), nos turnos da tarde (37,7%) e manhã (32,7%). A maioria dos pacientes recebeu atendimento clínico, sendo que 55% não haviam utilizado o serviço de emergência no ano anterior. A classificação de risco recebida com maior frequência foi muito urgente (59%) e o tempo de permanência médio foi de 105,97 horas. A percepção dos usuários sobre a qualidade dos cuidados de enfermagem no serviço de emergência apresentou média de 127,76 pontos, correspondente a 77,4% do valor máximo. Houve diferença significativa entre a dimensão Processo, que apresentou média maior quando comparada com as dimensões Estrutura e Resultado. As médias para cada item do questionário variaram de 4,72 a 1,95 pontos. Foram observadas associações significativas entre a percepção da qualidade e a idade dos participantes, turno de chegada, tempo de permanência e sala de atendimento e correlação significativa entre a qualidade e o tempo de espera para classificação de risco. Os resultados destacam a boa qualidade dos cuidados de enfermagem no serviço de emergência, com indicações de aspectos que podem ser modificados no atendimento prestado. Conclui-se que o atendimento de enfermagem influencia a satisfação dos usuários nas dimensões estrutura, processo e resultados. Evidencia-se o papel fundamental da equipe de enfermagem para a satisfação dos usuários e avaliação positiva sobre a qualidade do atendimento. / Nursing care quality evaluation is fundamental for the improvement of health services, because it shows the identifying aspects that may need bigger attention and problems associated to the organization and services use. Among the quality indications, patients’ satisfaction may be considered the most used. In this research, satisfaction will be stated as the perception and evaluation that the user has about certain aspects of health service. The objective in this research is to analyse the user’s perception about nurse’s care quality in an emergency service. It is a study with a quantitative view, describing the type of transversal cohort. The sample was composed of 385 adult users attended by the minimum amount of time of 6 hours at Hospital de Clínicas de Porto Alegre emergency service and, later, sent to the clinics and surgical hospitalization units. The data is from August to November in 2015. The pool: “Percepção de usuários acerca da assistência de enfermagem na Unidade de Emergência de Adultos” has 33 proposals, divided into Structure, Process and Outcome. For the analysis, it was used descriptive statistics for the categorical variables and reckoning measures, and dispersion for the continuous variables. The instrument showed to be trustworthy to answer to the objectives, with Cronbach’s alfa of 0,899. The mean age for the users was 56 years old, most participants being from the male sex and capital residents (49.4%). 47% haven’t finished the fundamental grades. There was a bigger demand for attendance on Wednesdays (17,7%) and Fridays (17,4%), in the afternoons (37,7%) and mornings (32,7%). Most patients received clinic treatment and 55% didn’t use the emergency service in the last year. Most who received risk classification were urgent (59%) and the mean permanence time was 105,97 hours. The user’s perception about the nurse’s care quality in the emergency service presented mean of 127,76 points, which correspond to 77,4% of the maximum value. There was a significant difference between the subject Process, which presented a bigger mean, when compared to the subjects Structure and Outcome. The means for each item of the pool varied from 4,72 to 1,95 points. Significant associations were observed between perceived quality and participants age, turn of arrival, length of stay, and care room; just as significant correlation between quality and waiting time for risk rating. The results highlight the good quality of nursing care in the emergency department, with indications of aspects that could be modified in the service provided. We concluded that the nursing care influence user is satisfied in the subject structure, process and results. It is of note the fundamental nursing role for the user’s satisfaction and positive evaluation about the quality of the attendance. / La evaluación de la calidad de los cuidados de enfermería es fundamental para el perfeccionamiento de servicios de salud, pues, permite identiticar aspectos que necesitan más atención y fragilidad relacionadas con la organización y uso de los servicios. Entre los indicadores de evaluación de la calidad, la satisfacción de los usuarios pode ser considerada lo más utilizado. La satisfacción es comprendida como la percepción y evaluación que el usuario hace sobre determinadas dimensiones de los servicios de salud. El estudio hay como objetivo analizar la percepción de los usuarios sobre la calidad de los cuidados de enfermería en emergencia hospitalaria. Se trata de un estudio con enfoque cuantitativo, del tipo descriptivo, de corte transversal. La amuestra se compuso por 385 usuarios adultos atentidos por un periodo mínimo de tiempo de seis horas en Servicio de Emergencia del Hospital de Clinicas de Porto Alegre y, posteriormente, conduzidos para las unidades de internaciones clinicas y quirurgicas. Los datos fueron recolectados en el periodo de agosto hasta noviembre de 2015. Fue utilizado el cuestionario “Percepción de usuarios acerca de la asistencia de enfermería en Unidad de Emergencia de Adultos” con 33 proporciones, dividida en las dimensiones Estructura, Proceso y Resultado. En el análisis estadísticas descriptivas fueron utilizadas para las variables categóricas y cálculo de medidas de posición y dispersión para las variables continuas. El instrumento ha demostrado ser fiable para contestar a los objetivos, con 0,899 alfa de Cronbach. La media de edad de los usuarios fue de 56 años, con el mayor número de participantes del sexo masculino, moradores de la capital (49,4%). 47% que no terminaron la escuela primaria. Hubo un mayor número de atendimiento en los miércoles (17,7%) y viérnes (17,4%), en los turnos de tarde (37,7%) y mañana (32,7%). La mayoría de los pacientes recebió la atención clínica, aunque 55% no habían utilizado un servicio de emergencia el año pasado. La clasificación de riesgo recebida con mayor frecuencia fue muy urgente (59%) y su duración media fue de 105,97 horas. La percepción de los usuarios, acerca de la calidad de los cuidados de enfermería en atención de emergencia hospitalaria presentó media de 127,76 puntos, correspondiente a 77,4% del valor máximo. Hubo diferencia significativa entre la dimensión Proceso, que presentó media mayor cuando comparada con las dimenciones Estructura y Resultado. Las medias para cada posición del cuestionario varían de 4.72 a 1,95 puntos. Fueron apreciados asociacones significativas entre la percepción de calidad y la edad de los participantes, turno de llegada, tiempo de permanencia, consultorio y correlación significativa entre la calidad y el tiempo de espera para clasificación de riesgo. Los resultados destacaron buena calidad de los cuidados de enfermería en atención de emergencia hospitalaria, con indicaciones de aspectos que pueden ser cambiados en la atención prestada. Se concluye que la atención en enfermería influencia en la satisfacción de los usuarios en las dimenciones estructura, proceso y resultado. Se subraya el papel esencial del equipo de enfermería para la satisfacción de los usuarios y evalución positiva acerca de la calidad en la atención al paciente.

O estudo teve por objetivo analisar a demanda ao Serviço de Atendimento Móvel de Urgência de Porto Alegre (SAMU) considerada não pertinente pelo serviço (DNP), a partir da agência dos solicitantes cujos agravos de saúde deram origem a essa demanda. A não pertinência fica estabelecida quando o caso não se configura, para o médico regulador, em situação que envolve risco à vida, sendo desnecessário, portanto, o envio de ambulâncias para o atendimento. A investigação ocorreu em duas etapas. Na primeira, realizou-se a análise das ligações telefônicas ao SAMU do ano de 2009. Esses dados foram analisados no Statistical Package for the Social Sciences. Na segunda etapa, foram entrevistados 31 solicitantes da DNP desse mesmo ano. As entrevistas, semiestruturadas, foram analisadas seguindo as premissas da Grounded Theory. Os conceitos da Teoria da Estruturação, de Anthony Giddens, contribuíram para a análise. Entre os resultados, destaca-se que, em 2009, a DNP ao SAMU de Porto Alegre representou 33,2% (26.233) das chamadas telefônicas dirigidas ao 192. As chamadas mais frequentes partiram do sexo feminino (53%), faixa etária dos 20 aos 39 anos (32,8%), em domingos e sextas-feiras (15,2%), no mês de julho (10,2%), tipo de socorro clínico (45%) e subtipo de socorro orientação (26%). Na análise qualitativa, descrevem-se elementos da DNP relacionados à agência dos solicitantes da DNP e à estrutura por eles escolhida para atendimento de um agravo de saúde. Esses elementos são de natureza biológica, econômica, social e cultural e são produtos e produtores da DNP. A caracterização e a análise da DNP subsidiam a proposta de que enfermeiros atuem em oficinas de primeiros socorros para problematizar esse assunto – que tem sido tratado como de domínio dos profissionais da saúde – com a comunidade. A outra sugestão é resolver o problema da DNP no âmbito intersetorial, formando e articulando entre si redes sociais, de serviços de saúde, do setor de ensino, do setor da assistência social, da segurança, do transporte, entre outros. / The study aimed to examine the demand to the Mobile Emergency Care Service (SAMU) considered non pertinent by the department (DNP) from the agency of applicants whose injuries caused this demand. This non pertinence is established when the case is not configured, by the regulator physician, as life-threatening situation, being unnecessary, therefore, sending ambulances to attend. The investigation occurred in two stages. At first, it was made an analysis of telephone calls at SAMU in 2009. These data were analyzed using the Statistical Package for the Social Sciences. In the second stage, 31 applicants from the DNP of that same year were interviewed. Semi-structured interviews were examined following the premises of Grounded Theory. The concepts of Anthony Giddens’s Theory of Structuration contributed to the analysis. Among the results, it is highlighted that, in 2009, the DNP to SAMU of Porto Alegre represented 33.2% (26,233) of calls directed to 192. The most frequent calls came from females (53%), aged to 20 to 39 years (32.8%), on Sundays and Fridays (15.2%), of clinical relief type (45%) and orientation relief sub-type (26%). In qualitative analysis, there are described elements of DNP related to the agency of applicants of DNP and the structure chosen by them to treat a health injury. These are elements of biological, economic, social and cultural nature and are products and producers of DNP. The characterization and analysis of DNP subsidize the proposal that nurses act in first aid workshops to discuss this issue – which has been treated as a domain of health professionals – with the community. The other suggestion is to solve the problem of DNP in intersectoral scope, creating and articulating together social networks, health services, education sector, social assistance sector, security, transport, among others. / El estudio tuvo el objetivo de analizar la demanda del Servicio de Atendimiento Móvil de Urgencia de Porto Alegre (SAMU) considerada no pertinente por el servicio (DNP), a partir de la agencia de los solicitantes cuyos agravios de salud dieron origen a esta demanda. La no pertinencia queda establecida cuando el caso no se configura, para el médico regulador, en situación que envuelve riesgo a la vida, siendo desnecesario, por lo tanto, el envío de ambulancias para el atendimiento. La investigación se desarrolló en dos etapas. En la primera, se hizo el análisis de las llamadas telefónicas al SAMU del año de 2009. Estos datos fueron analizados en el Statistical Package for the Social Sciences. En la segunda etapa, fueron entrevistados 31 solicitantes de la DNP de ese mismo año. Las entrevistas semiestructuradas fueron analizadas siguiendo las premisas de la Grounded Theory. Los conceptos de la Teoría de la Estructuración, de Anthony Giddens, contribuyeron para el análisis. Entre los resultados, se destaca que, en 2009, la DNP al SAMU de Porto Alegre representó 33,2% (26.233) de las llamadas telefónicas dirigidas al 192. Las llamadas más frecuentes partieron del sexo femenino (53%), faja etaria de los 20 a los 39 años (32,8%), en los domingos y viernes (15,2%), en el mes de julio (10,2%), clase de socorro clínico (45%) y subclase de socorro orientación (26%). En el análisis cualitativo, se describen elementos de la DNP relacionados a la agencia de los solicitantes de la DNP y a la estructura por ellos escogida para atendimiento de un agravio de salud. Estos elementos son de naturaleza biológica, económica, social y cultural y son productos y productores de la DNP. La caracterización y el análisis de la DNP subsidian la propuesta de que los enfermeros actúen en talleres de primeros socorros para problematizar ese asunto – que ha sido tratado como de dominio de los profesionales de salud – con la comunidad. La otra sugestión es resolver el problema de la DNP en el ámbito intersectorial, formando y articulando, entre sí, redes sociales, de servicios de salud, del sector de enseñanza, del sector de la asistencia social, de la seguridad y del transporte, entre otros.

A avaliação da qualidade dos cuidados de enfermagem é fundamental para o aprimoramento dos serviços de saúde, pois permite identificar aspectos que necessitem de maior atenção e fragilidades relacionadas à organização e utilização dos serviços. Dentre os indicadores para avaliação da qualidade, a satisfação dos usuários pode ser considerada o mais utilizado. A satisfação é entendida como a percepção e avaliação que o usuário faz sobre determinadas dimensões dos serviços de saúde. O estudo tem como objetivo analisar a percepção dos usuários sobre a qualidade dos cuidados de enfermagem de um serviço de emergência. Trata-se de estudo com abordagem quantitativa, do tipo descritivo, de corte transversal. A amostra foi composta por 385 usuários adultos atendidos por um período mínimo de seis horas no Serviço de Emergência do Hospital de Clínicas de Porto Alegre e, posteriormente, encaminhados para as unidades de internação clínicas e cirúrgicas. Os dados foram coletados no período de agosto a novembro de 2015. Foi utilizado o questionário “Percepção de usuários acerca da assistência de enfermagem na Unidade de Emergência de Adultos” com 33 proposições, divididas nas dimensões Estrutura, Processo e Resultado. Para análise, utilizou-se estatística descritiva para as variáveis categóricas e cálculo de medidas de posição e dispersão para as variáveis contínuas. O instrumento mostrou-se confiável para responder aos objetivos, com alfa de Cronbach de 0,899. A média de idade dos usuários foi de 56 anos, com maior número de participantes do sexo masculino e moradores da capital (49,4%). 47% não concluíram o ensino fundamental. Houve maior demanda por atendimento as quartas (17,7%) e sextas-feiras (17,4%), nos turnos da tarde (37,7%) e manhã (32,7%). A maioria dos pacientes recebeu atendimento clínico, sendo que 55% não haviam utilizado o serviço de emergência no ano anterior. A classificação de risco recebida com maior frequência foi muito urgente (59%) e o tempo de permanência médio foi de 105,97 horas. A percepção dos usuários sobre a qualidade dos cuidados de enfermagem no serviço de emergência apresentou média de 127,76 pontos, correspondente a 77,4% do valor máximo. Houve diferença significativa entre a dimensão Processo, que apresentou média maior quando comparada com as dimensões Estrutura e Resultado. As médias para cada item do questionário variaram de 4,72 a 1,95 pontos. Foram observadas associações significativas entre a percepção da qualidade e a idade dos participantes, turno de chegada, tempo de permanência e sala de atendimento e correlação significativa entre a qualidade e o tempo de espera para classificação de risco. Os resultados destacam a boa qualidade dos cuidados de enfermagem no serviço de emergência, com indicações de aspectos que podem ser modificados no atendimento prestado. Conclui-se que o atendimento de enfermagem influencia a satisfação dos usuários nas dimensões estrutura, processo e resultados. Evidencia-se o papel fundamental da equipe de enfermagem para a satisfação dos usuários e avaliação positiva sobre a qualidade do atendimento. / Nursing care quality evaluation is fundamental for the improvement of health services, because it shows the identifying aspects that may need bigger attention and problems associated to the organization and services use. Among the quality indications, patients’ satisfaction may be considered the most used. In this research, satisfaction will be stated as the perception and evaluation that the user has about certain aspects of health service. The objective in this research is to analyse the user’s perception about nurse’s care quality in an emergency service. It is a study with a quantitative view, describing the type of transversal cohort. The sample was composed of 385 adult users attended by the minimum amount of time of 6 hours at Hospital de Clínicas de Porto Alegre emergency service and, later, sent to the clinics and surgical hospitalization units. The data is from August to November in 2015. The pool: “Percepção de usuários acerca da assistência de enfermagem na Unidade de Emergência de Adultos” has 33 proposals, divided into Structure, Process and Outcome. For the analysis, it was used descriptive statistics for the categorical variables and reckoning measures, and dispersion for the continuous variables. The instrument showed to be trustworthy to answer to the objectives, with Cronbach’s alfa of 0,899. The mean age for the users was 56 years old, most participants being from the male sex and capital residents (49.4%). 47% haven’t finished the fundamental grades. There was a bigger demand for attendance on Wednesdays (17,7%) and Fridays (17,4%), in the afternoons (37,7%) and mornings (32,7%). Most patients received clinic treatment and 55% didn’t use the emergency service in the last year. Most who received risk classification were urgent (59%) and the mean permanence time was 105,97 hours. The user’s perception about the nurse’s care quality in the emergency service presented mean of 127,76 points, which correspond to 77,4% of the maximum value. There was a significant difference between the subject Process, which presented a bigger mean, when compared to the subjects Structure and Outcome. The means for each item of the pool varied from 4,72 to 1,95 points. Significant associations were observed between perceived quality and participants age, turn of arrival, length of stay, and care room; just as significant correlation between quality and waiting time for risk rating. The results highlight the good quality of nursing care in the emergency department, with indications of aspects that could be modified in the service provided. We concluded that the nursing care influence user is satisfied in the subject structure, process and results. It is of note the fundamental nursing role for the user’s satisfaction and positive evaluation about the quality of the attendance. / La evaluación de la calidad de los cuidados de enfermería es fundamental para el perfeccionamiento de servicios de salud, pues, permite identiticar aspectos que necesitan más atención y fragilidad relacionadas con la organización y uso de los servicios. Entre los indicadores de evaluación de la calidad, la satisfacción de los usuarios pode ser considerada lo más utilizado. La satisfacción es comprendida como la percepción y evaluación que el usuario hace sobre determinadas dimensiones de los servicios de salud. El estudio hay como objetivo analizar la percepción de los usuarios sobre la calidad de los cuidados de enfermería en emergencia hospitalaria. Se trata de un estudio con enfoque cuantitativo, del tipo descriptivo, de corte transversal. La amuestra se compuso por 385 usuarios adultos atentidos por un periodo mínimo de tiempo de seis horas en Servicio de Emergencia del Hospital de Clinicas de Porto Alegre y, posteriormente, conduzidos para las unidades de internaciones clinicas y quirurgicas. Los datos fueron recolectados en el periodo de agosto hasta noviembre de 2015. Fue utilizado el cuestionario “Percepción de usuarios acerca de la asistencia de enfermería en Unidad de Emergencia de Adultos” con 33 proporciones, dividida en las dimensiones Estructura, Proceso y Resultado. En el análisis estadísticas descriptivas fueron utilizadas para las variables categóricas y cálculo de medidas de posición y dispersión para las variables continuas. El instrumento ha demostrado ser fiable para contestar a los objetivos, con 0,899 alfa de Cronbach. La media de edad de los usuarios fue de 56 años, con el mayor número de participantes del sexo masculino, moradores de la capital (49,4%). 47% que no terminaron la escuela primaria. Hubo un mayor número de atendimiento en los miércoles (17,7%) y viérnes (17,4%), en los turnos de tarde (37,7%) y mañana (32,7%). La mayoría de los pacientes recebió la atención clínica, aunque 55% no habían utilizado un servicio de emergencia el año pasado. La clasificación de riesgo recebida con mayor frecuencia fue muy urgente (59%) y su duración media fue de 105,97 horas. La percepción de los usuarios, acerca de la calidad de los cuidados de enfermería en atención de emergencia hospitalaria presentó media de 127,76 puntos, correspondiente a 77,4% del valor máximo. Hubo diferencia significativa entre la dimensión Proceso, que presentó media mayor cuando comparada con las dimenciones Estructura y Resultado. Las medias para cada posición del cuestionario varían de 4.72 a 1,95 puntos. Fueron apreciados asociacones significativas entre la percepción de calidad y la edad de los participantes, turno de llegada, tiempo de permanencia, consultorio y correlación significativa entre la calidad y el tiempo de espera para clasificación de riesgo. Los resultados destacaron buena calidad de los cuidados de enfermería en atención de emergencia hospitalaria, con indicaciones de aspectos que pueden ser cambiados en la atención prestada. Se concluye que la atención en enfermería influencia en la satisfacción de los usuarios en las dimenciones estructura, proceso y resultado. Se subraya el papel esencial del equipo de enfermería para la satisfacción de los usuarios y evalución positiva acerca de la calidad en la atención al paciente.

Os serviços públicos de urgência e emergência têm se caracterizado pela superlotação, ritmo acelerado e sobrecarga de trabalho para os profissionais da saúde. O presente estudo se inscreve nesse âmbito, buscando compreender o trabalho na sua relação com a saúde das profissionais de enfermagem. Dessa forma, a relação saúde-trabalho é enfocada a partir da descrição do contexto organizacional do serviço, da compreensão da dinâmica de trabalho em urgência e emergência e das vivências da equipe de enfermagem nessa realidade. O Serviço de Atendimento Externo (SAE) do Hospital de Pronto Socorro de Porto Alegre foi o local utilizado para a investigação, que seguiu um modelo qualitativo de estudo de caso. A presente pesquisa teve sua proposta previamente aprovada pelo Comitê de Ética em Pesquisa da própria Instituição. A coleta dos dados compreendeu a análise de documentos da Instituição (escalas de trabalho, registro das queixas, dentre outros), a observação da dinâmica do serviço, ocorrida em 14 períodos de duas horas de duração, e a realização de entrevistas semi-estruturadas com 12 profissionais de enfermagem. Os dados foram submetidos à análise de conteúdo, elaborando-se um conjunto textual interpretativo a fim de responder aos objetivos do estudo. Três categorias emergiram do tratamento dos dados: O contexto organizacional do SAE, Aspectos envolvidos na dinâmica do trabalho da enfermagem em urgência e emergência, e O sentido do trabalho propiciando a saúde das trabalhadoras. A primeira categoria incluiu aspectos referentes às demandas que o serviço atende e sua organização quanto à estrutura física e recursos humanos disponíveis para o atendimento. A segunda categoria contemplou as conseqüências da intensificação do trabalho para o cotidiano da enfermagem, os desafios para a implantação da política de acolhimento no serviço, as condições e a divisão do trabalho, bem como as interações das profissionais com os usuários. Ainda, nessa categoria, foram abordadas as estratégias coletivas de defesa utilizadas pela enfermagem para conviver com o sofrimento gerado por muitas situações reveladas nesta pesquisa. Na terceira categoria, visualizou-se que a saúde das trabalhadoras preserva-se pelo sentido que elas atribuem para a atuação, o que foi explorado com base no orgulho manifesto pelas participantes e no reconhecimento constituinte da identidade no trabalho. Diante disso, foi possível compreender que a saúde das profissionais de enfermagem é constituída a partir de uma dinâmica de trabalho, por vezes danosa, resultante de um contexto organizacional que carrega marcas de um sistema público de saúde com muitas lacunas, mas que permite, de algumasmaneiras, que as trabalhadoras encontrem caminhos originais para dar conta das exigências do trabalho e das suas próprias necessidades, sem adoecerem. Ainda sobre a relação saúde-trabalho, pôde-se constatar que aspectos como a imprevisibilidade da demanda, a tecnologia e as manobras para salvar a vida, são fatores que favorecem a saúde no trabalho pelo reconhecimento provindo da ação de salvar vidas, uma vez que nessas situações as profissionais exercem suas habilidades especializadas, atuam intelectualmente diante do objeto de trabalho e acompanham o desfecho da produção (a vida ou a morte do paciente). Identificaram-se, como impróprias à saúde, as situações que deixam as trabalhadoras contrariadas pela sua incompletude, ou seja, situações nas quais o problema do paciente não é resolvido, e as trabalhadoras percebem os seus fazeres desprovidos de sentido. / The urgency and emergency state services have been characterized by overcrowd, accelerated rhythm and work overload for the health professionals. The current study is inserted within this range and searches for understanding the job in its relation with the health of the nursing professionals. So, the health-work relation is focused from the description of the service organizational context, from the understanding of the work dynamics in urgency and emergency and from the life experiences of the nursing team within this reality. The External Attendance Service (EAS) of Hospital de Pronto Socorro de Porto Alegre was the site utilized for the research that followed a qualitative model of case study. The Ethics Committee on Research of the institution itself previously approved the proposal for the current research. The collection of data comprised the analysis of documents from the Institution (work time schedules, registration of claims, among others), the observation of the work dynamics occurred in 14 periods of two hours each; and the performance of semi-structured interviews with 12 nursing professionals. The data were submitted to content analysis and an interpretative textual set has been elaborated in order to meet the objectives of the study. Three categories emerged from the data treatment: The organizational context of AES, Aspects involved in the dynamics of the nursing work in urgency and emergency, and The meaning of the work providing the workers´ health. The first category included aspects regarding the demands that the service meets and its organization as to the physical structure and the human resources for the performance of the attendances. The second category contemplated the consequences of work intensification in the nursing daily routine, the challenges for the implantation of the welcoming policy in the work, the labor conditions and division as well as the interactions of the professionals with the users. Yet, within this category, an approach has been made as to the collective defense strategies utilized by nursing in order to live along with the suffering generated by the many situations revealed in this research. The third category visualized that the health of the workers is preserved by the meaning that they assign to their performance, what has been explored based on the pride expressed by the participants and the recognition that constitutes the identity in the work. In view of the above, it was possible to understand that the health of the nursing professionals is constituted from aworking dynamics which is sometimes harmful because it results from an organizational context that carries marks of a state health system with many blanks but which allows, somehow, that the workers find original ways of taking over the work requirements and their own needs without getting sick. Yet, regarding the health-work relation, it was possible to find out that aspects like the unforeseeable character of the demand, the technology and the maneuvers to save life are factors that favor health in the work due to the recognition deriving from the action of saving lives since in these situations the professionals perform their specialized abilities, act intellectually before the work object and follow-up the result of the production (life or death of the patient). It has been identified as inappropriate for health the situations that upset the workers because they do not get finished, i.e, situations where the problem of the patient is not solved and the workers perceive their actions as deprived from sense. / Los servicios públicos de urgencia y emergencia se han caracterizado por la súper ocupación, por el ritmo acelerado y sobrecarga de trabajo para los profesionales de salud. El presente estudio se inscribe en ese ámbito, buscando comprender el trabajo en su relación con la salud de los profesionales de enfermería. De esa forma, la relación salud-trabajo es enfocada a partir de la descripción del contexto organizacional del servicio, de la comprensión de la dinámica de trabajo en urgencia y emergencia y de las vivencias del equipo de enfermería en esa realidad. El Servicio de Atención Externa (SAE) del Hospital de Pronto Socorro de Porto Alegre fue el local escogido para la investigación, que siguió un modelo cualitativo de estudio de caso. La presente investigación tuvo su propuesta previamente aprobada por el Comité de Ética en Investigación de la propia Institución. La recolección de los datos comprendió el análisis de documentos de la institución (escalas de trabajo, registro de quejas, entre otros), la observación de la dinámica del servicio, ocurrida en 14 períodos de dos horas de duración, y la realización de entrevistas semiestructuradas con 12 profesionales de enfermería. Los datos fueron sometidos al análisis de contenido elaborándose un conjunto textual interpretativo a fin de responder en los objetivos del estudio. Tres categorías emergieron del tratamiento de los datos: El contexto organizacional del SAE; Aspectos envueltos en la dinámica del trabajo de enfermería en urgencia y emergencia y El sentido del trabajo que propicia la salud de las trabajadoras. La primera categoría incluyó aspectos referentes a las demandas que el servicio atiende y su organización en cuanto a la estructura física y a los recursos humanos disponibles para la atención. La segunda categoría contempló las consecuencias de la intensificación del trabajo para el cotidiano de la enfermería, los desafíos para la implantación de la política de acogida en el servicio, las condiciones y la división del trabajo, bien como las interacciones de las profesionales con los usuarios. Aún, en esa categoría fueran abordadas las estrategias colectivas de defensa utilizadas por la enfermería para convivir con el sufrimiento generado por muchas situaciones reveladas en esa investigación. La tercera categoría visualizó que la salud de las trabajadoras se preserva por el sentido que ellas atribuyen a su actuación, lo que fue explorado con base en el orgullo manifestado por las participantes y en el reconocimiento constituyente de la identidad en el trabajo. Delante de eso, fue posible comprender que la salud de las profesionales de enfermeríase constituye a partir de una dinámica de trabajo a veces dañosa, resultante de un contexto organizacional que lleva marcas de un sistema público de salud con muchos vacíos pero que permite, de algunas maneras, que las trabajadoras encuentren caminos originales para hacer cargo de las exigencias del trabajo e de sus propias necesidades sin quedarse enfermas. Aún, acerca de la relación salud-trabajo, se pudo constatar que aspectos como el carácter imprevisible de la demanda, la tecnología y las maniobras para salvar la vida son factores que favorecen la salud en el trabajo por el reconocimiento provenido de la acción de salvar vidas una vez que, en esas situaciones, las profesionales ejercen sus habilidades especializadas, actúan intelectualmente delante del objeto de trabajo y acompañan el término de la producción (vida o muerte del paciente). Se identificaron, como impropias, a la salud, las situaciones que dejan las trabajadoras contrariadas a causa de que no se completan, o sea, situaciones en las cuales el problema del paciente no es resuelto y las trabajadoras perciben sus acciones vacías de sentido.

O estudo teve por objetivo analisar a demanda ao Serviço de Atendimento Móvel de Urgência de Porto Alegre (SAMU) considerada não pertinente pelo serviço (DNP), a partir da agência dos solicitantes cujos agravos de saúde deram origem a essa demanda. A não pertinência fica estabelecida quando o caso não se configura, para o médico regulador, em situação que envolve risco à vida, sendo desnecessário, portanto, o envio de ambulâncias para o atendimento. A investigação ocorreu em duas etapas. Na primeira, realizou-se a análise das ligações telefônicas ao SAMU do ano de 2009. Esses dados foram analisados no Statistical Package for the Social Sciences. Na segunda etapa, foram entrevistados 31 solicitantes da DNP desse mesmo ano. As entrevistas, semiestruturadas, foram analisadas seguindo as premissas da Grounded Theory. Os conceitos da Teoria da Estruturação, de Anthony Giddens, contribuíram para a análise. Entre os resultados, destaca-se que, em 2009, a DNP ao SAMU de Porto Alegre representou 33,2% (26.233) das chamadas telefônicas dirigidas ao 192. As chamadas mais frequentes partiram do sexo feminino (53%), faixa etária dos 20 aos 39 anos (32,8%), em domingos e sextas-feiras (15,2%), no mês de julho (10,2%), tipo de socorro clínico (45%) e subtipo de socorro orientação (26%). Na análise qualitativa, descrevem-se elementos da DNP relacionados à agência dos solicitantes da DNP e à estrutura por eles escolhida para atendimento de um agravo de saúde. Esses elementos são de natureza biológica, econômica, social e cultural e são produtos e produtores da DNP. A caracterização e a análise da DNP subsidiam a proposta de que enfermeiros atuem em oficinas de primeiros socorros para problematizar esse assunto – que tem sido tratado como de domínio dos profissionais da saúde – com a comunidade. A outra sugestão é resolver o problema da DNP no âmbito intersetorial, formando e articulando entre si redes sociais, de serviços de saúde, do setor de ensino, do setor da assistência social, da segurança, do transporte, entre outros. / The study aimed to examine the demand to the Mobile Emergency Care Service (SAMU) considered non pertinent by the department (DNP) from the agency of applicants whose injuries caused this demand. This non pertinence is established when the case is not configured, by the regulator physician, as life-threatening situation, being unnecessary, therefore, sending ambulances to attend. The investigation occurred in two stages. At first, it was made an analysis of telephone calls at SAMU in 2009. These data were analyzed using the Statistical Package for the Social Sciences. In the second stage, 31 applicants from the DNP of that same year were interviewed. Semi-structured interviews were examined following the premises of Grounded Theory. The concepts of Anthony Giddens’s Theory of Structuration contributed to the analysis. Among the results, it is highlighted that, in 2009, the DNP to SAMU of Porto Alegre represented 33.2% (26,233) of calls directed to 192. The most frequent calls came from females (53%), aged to 20 to 39 years (32.8%), on Sundays and Fridays (15.2%), of clinical relief type (45%) and orientation relief sub-type (26%). In qualitative analysis, there are described elements of DNP related to the agency of applicants of DNP and the structure chosen by them to treat a health injury. These are elements of biological, economic, social and cultural nature and are products and producers of DNP. The characterization and analysis of DNP subsidize the proposal that nurses act in first aid workshops to discuss this issue – which has been treated as a domain of health professionals – with the community. The other suggestion is to solve the problem of DNP in intersectoral scope, creating and articulating together social networks, health services, education sector, social assistance sector, security, transport, among others. / El estudio tuvo el objetivo de analizar la demanda del Servicio de Atendimiento Móvil de Urgencia de Porto Alegre (SAMU) considerada no pertinente por el servicio (DNP), a partir de la agencia de los solicitantes cuyos agravios de salud dieron origen a esta demanda. La no pertinencia queda establecida cuando el caso no se configura, para el médico regulador, en situación que envuelve riesgo a la vida, siendo desnecesario, por lo tanto, el envío de ambulancias para el atendimiento. La investigación se desarrolló en dos etapas. En la primera, se hizo el análisis de las llamadas telefónicas al SAMU del año de 2009. Estos datos fueron analizados en el Statistical Package for the Social Sciences. En la segunda etapa, fueron entrevistados 31 solicitantes de la DNP de ese mismo año. Las entrevistas semiestructuradas fueron analizadas siguiendo las premisas de la Grounded Theory. Los conceptos de la Teoría de la Estructuración, de Anthony Giddens, contribuyeron para el análisis. Entre los resultados, se destaca que, en 2009, la DNP al SAMU de Porto Alegre representó 33,2% (26.233) de las llamadas telefónicas dirigidas al 192. Las llamadas más frecuentes partieron del sexo femenino (53%), faja etaria de los 20 a los 39 años (32,8%), en los domingos y viernes (15,2%), en el mes de julio (10,2%), clase de socorro clínico (45%) y subclase de socorro orientación (26%). En el análisis cualitativo, se describen elementos de la DNP relacionados a la agencia de los solicitantes de la DNP y a la estructura por ellos escogida para atendimiento de un agravio de salud. Estos elementos son de naturaleza biológica, económica, social y cultural y son productos y productores de la DNP. La caracterización y el análisis de la DNP subsidian la propuesta de que los enfermeros actúen en talleres de primeros socorros para problematizar ese asunto – que ha sido tratado como de dominio de los profesionales de salud – con la comunidad. La otra sugestión es resolver el problema de la DNP en el ámbito intersectorial, formando y articulando, entre sí, redes sociales, de servicios de salud, del sector de enseñanza, del sector de la asistencia social, de la seguridad y del transporte, entre otros.

A avaliação da qualidade dos cuidados de enfermagem é fundamental para o aprimoramento dos serviços de saúde, pois permite identificar aspectos que necessitem de maior atenção e fragilidades relacionadas à organização e utilização dos serviços. Dentre os indicadores para avaliação da qualidade, a satisfação dos usuários pode ser considerada o mais utilizado. A satisfação é entendida como a percepção e avaliação que o usuário faz sobre determinadas dimensões dos serviços de saúde. O estudo tem como objetivo analisar a percepção dos usuários sobre a qualidade dos cuidados de enfermagem de um serviço de emergência. Trata-se de estudo com abordagem quantitativa, do tipo descritivo, de corte transversal. A amostra foi composta por 385 usuários adultos atendidos por um período mínimo de seis horas no Serviço de Emergência do Hospital de Clínicas de Porto Alegre e, posteriormente, encaminhados para as unidades de internação clínicas e cirúrgicas. Os dados foram coletados no período de agosto a novembro de 2015. Foi utilizado o questionário “Percepção de usuários acerca da assistência de enfermagem na Unidade de Emergência de Adultos” com 33 proposições, divididas nas dimensões Estrutura, Processo e Resultado. Para análise, utilizou-se estatística descritiva para as variáveis categóricas e cálculo de medidas de posição e dispersão para as variáveis contínuas. O instrumento mostrou-se confiável para responder aos objetivos, com alfa de Cronbach de 0,899. A média de idade dos usuários foi de 56 anos, com maior número de participantes do sexo masculino e moradores da capital (49,4%). 47% não concluíram o ensino fundamental. Houve maior demanda por atendimento as quartas (17,7%) e sextas-feiras (17,4%), nos turnos da tarde (37,7%) e manhã (32,7%). A maioria dos pacientes recebeu atendimento clínico, sendo que 55% não haviam utilizado o serviço de emergência no ano anterior. A classificação de risco recebida com maior frequência foi muito urgente (59%) e o tempo de permanência médio foi de 105,97 horas. A percepção dos usuários sobre a qualidade dos cuidados de enfermagem no serviço de emergência apresentou média de 127,76 pontos, correspondente a 77,4% do valor máximo. Houve diferença significativa entre a dimensão Processo, que apresentou média maior quando comparada com as dimensões Estrutura e Resultado. As médias para cada item do questionário variaram de 4,72 a 1,95 pontos. Foram observadas associações significativas entre a percepção da qualidade e a idade dos participantes, turno de chegada, tempo de permanência e sala de atendimento e correlação significativa entre a qualidade e o tempo de espera para classificação de risco. Os resultados destacam a boa qualidade dos cuidados de enfermagem no serviço de emergência, com indicações de aspectos que podem ser modificados no atendimento prestado. Conclui-se que o atendimento de enfermagem influencia a satisfação dos usuários nas dimensões estrutura, processo e resultados. Evidencia-se o papel fundamental da equipe de enfermagem para a satisfação dos usuários e avaliação positiva sobre a qualidade do atendimento. / Nursing care quality evaluation is fundamental for the improvement of health services, because it shows the identifying aspects that may need bigger attention and problems associated to the organization and services use. Among the quality indications, patients’ satisfaction may be considered the most used. In this research, satisfaction will be stated as the perception and evaluation that the user has about certain aspects of health service. The objective in this research is to analyse the user’s perception about nurse’s care quality in an emergency service. It is a study with a quantitative view, describing the type of transversal cohort. The sample was composed of 385 adult users attended by the minimum amount of time of 6 hours at Hospital de Clínicas de Porto Alegre emergency service and, later, sent to the clinics and surgical hospitalization units. The data is from August to November in 2015. The pool: “Percepção de usuários acerca da assistência de enfermagem na Unidade de Emergência de Adultos” has 33 proposals, divided into Structure, Process and Outcome. For the analysis, it was used descriptive statistics for the categorical variables and reckoning measures, and dispersion for the continuous variables. The instrument showed to be trustworthy to answer to the objectives, with Cronbach’s alfa of 0,899. The mean age for the users was 56 years old, most participants being from the male sex and capital residents (49.4%). 47% haven’t finished the fundamental grades. There was a bigger demand for attendance on Wednesdays (17,7%) and Fridays (17,4%), in the afternoons (37,7%) and mornings (32,7%). Most patients received clinic treatment and 55% didn’t use the emergency service in the last year. Most who received risk classification were urgent (59%) and the mean permanence time was 105,97 hours. The user’s perception about the nurse’s care quality in the emergency service presented mean of 127,76 points, which correspond to 77,4% of the maximum value. There was a significant difference between the subject Process, which presented a bigger mean, when compared to the subjects Structure and Outcome. The means for each item of the pool varied from 4,72 to 1,95 points. Significant associations were observed between perceived quality and participants age, turn of arrival, length of stay, and care room; just as significant correlation between quality and waiting time for risk rating. The results highlight the good quality of nursing care in the emergency department, with indications of aspects that could be modified in the service provided. We concluded that the nursing care influence user is satisfied in the subject structure, process and results. It is of note the fundamental nursing role for the user’s satisfaction and positive evaluation about the quality of the attendance. / La evaluación de la calidad de los cuidados de enfermería es fundamental para el perfeccionamiento de servicios de salud, pues, permite identiticar aspectos que necesitan más atención y fragilidad relacionadas con la organización y uso de los servicios. Entre los indicadores de evaluación de la calidad, la satisfacción de los usuarios pode ser considerada lo más utilizado. La satisfacción es comprendida como la percepción y evaluación que el usuario hace sobre determinadas dimensiones de los servicios de salud. El estudio hay como objetivo analizar la percepción de los usuarios sobre la calidad de los cuidados de enfermería en emergencia hospitalaria. Se trata de un estudio con enfoque cuantitativo, del tipo descriptivo, de corte transversal. La amuestra se compuso por 385 usuarios adultos atentidos por un periodo mínimo de tiempo de seis horas en Servicio de Emergencia del Hospital de Clinicas de Porto Alegre y, posteriormente, conduzidos para las unidades de internaciones clinicas y quirurgicas. Los datos fueron recolectados en el periodo de agosto hasta noviembre de 2015. Fue utilizado el cuestionario “Percepción de usuarios acerca de la asistencia de enfermería en Unidad de Emergencia de Adultos” con 33 proporciones, dividida en las dimensiones Estructura, Proceso y Resultado. En el análisis estadísticas descriptivas fueron utilizadas para las variables categóricas y cálculo de medidas de posición y dispersión para las variables continuas. El instrumento ha demostrado ser fiable para contestar a los objetivos, con 0,899 alfa de Cronbach. La media de edad de los usuarios fue de 56 años, con el mayor número de participantes del sexo masculino, moradores de la capital (49,4%). 47% que no terminaron la escuela primaria. Hubo un mayor número de atendimiento en los miércoles (17,7%) y viérnes (17,4%), en los turnos de tarde (37,7%) y mañana (32,7%). La mayoría de los pacientes recebió la atención clínica, aunque 55% no habían utilizado un servicio de emergencia el año pasado. La clasificación de riesgo recebida con mayor frecuencia fue muy urgente (59%) y su duración media fue de 105,97 horas. La percepción de los usuarios, acerca de la calidad de los cuidados de enfermería en atención de emergencia hospitalaria presentó media de 127,76 puntos, correspondiente a 77,4% del valor máximo. Hubo diferencia significativa entre la dimensión Proceso, que presentó media mayor cuando comparada con las dimenciones Estructura y Resultado. Las medias para cada posición del cuestionario varían de 4.72 a 1,95 puntos. Fueron apreciados asociacones significativas entre la percepción de calidad y la edad de los participantes, turno de llegada, tiempo de permanencia, consultorio y correlación significativa entre la calidad y el tiempo de espera para clasificación de riesgo. Los resultados destacaron buena calidad de los cuidados de enfermería en atención de emergencia hospitalaria, con indicaciones de aspectos que pueden ser cambiados en la atención prestada. Se concluye que la atención en enfermería influencia en la satisfacción de los usuarios en las dimenciones estructura, proceso y resultado. Se subraya el papel esencial del equipo de enfermería para la satisfacción de los usuarios y evalución positiva acerca de la calidad en la atención al paciente.