La industria aeronáutica es competitiva, tanto en el sector de fabricación de aeronaves como en el sector de servicios relacionados. En el primer caso, la industria se encuentra localizada en países desarrollados, por ello el análisis no es relevante para el Perú. En el subsector de servicios, SEMAN PERÚ es la empresa peruana, que a través del tiempo ha logrado un importante nivel competitivo en comparación con empresas similares en Latinoamérica. Hasta ahora se ha explotado con resultados satisfactorios estrategias de costos que junto a factores como la ubicación geográfica privilegiada en relación a las rutas y la calidad en el servicio, así como resultado del tiempo de operaciones; se ha logrado niveles de rentabilidad y desempeño como empresa, aceptables dentro de los estándares de la industria nacional. Las condiciones actuales han cambiado, los estándares son mas exigentes y las empresas que deben permanecer o prosperar deben replantear su estrategia empresarial. La rapidez y facilidad con que se efectúan las inversiones, así como las condiciones en que deben realizarse en un país determinado obliga a las empresas a la adopción de estrategias, que además de flexibilidad les permitan obtener la fidelidad de los clientes actuales y ampliar su mercado; esta situación es notoria en el Perú ya que a la modificación de la legislación para el servicio de trafico aéreo, se suma la entrada y salida de empresas de aviación, respondiendo a la dinámica de mercado y al impacto de decisiones. SEMAN PERÚ, independientemente de la propiedad o decisiones tomadas en las empresas aéreas, responde a los cambios en la legislación y la dinámica del mercado respondiendo de manera constante, con un servicio de mantenimiento y reparación caracterizados por la calidad y oportunidad. El dinamismo del mundo actual obliga a SEMAN PERÚ a revisar el alcance de la estrategia actual, viéndose en la necesidad de evaluar la posibilidad de un cambio para responder mejor a las exigencias de los clientes, los cuales cambian con mayor frecuencia. SEMAN PERÚ ha logrado formar una imagen de calidad y eficiencia entre los usuarios, nacionales y extranjeros, por lo que la adopción de una nueva estrategia no implica el abandono de los criterios que signifiquen cambios radicales. Es importante, considerar que el cambio de naturaleza como empresa (de propiedad estatal a empresa civil), obliga a la adopción de una estrategia que le permita mantener los márgenes operativos y de rentabilidad en las condiciones actuales, para poder satisfacer las mayores exigencias de los grupos de interés, entre los que destacan los clientes y las agencias reguladoras (FAA, DGTA, OACI). El desarrollo de tecnología propia o la adaptación acelerada de ésta es necesario para permanecer competitivos, permanecer en el mercado y ofrecer las condiciones que han permitido a SEMAN PERÚ ubicarse en un contexto competitivo; en sentido las alianzas estratégicas con empresas líderes en distinto sector contribuirá a la aceleración del proceso. El salto “hacia adelante” será cuantitativo (ampliación de la planta actual e implementación de SEMAN CALLAO, aumento del personal calificado) y cualitativo (desarrollo de tecnología propia, aumento de velocidad de respuesta a los cambios). Actualmente, SEMAN PERÚ tiene un gran reto de seguir sirviendo con eficiencia y oportunidad, por lo que el presente trabajo está orientado a replantear y mejorar sus estrategias administrativas, comerciales y productivas, de manera tal que le permita cumplir en el menor tiempo posible con la demanda de los clientes, sin poner en riesgo la calidad de los trabajos desarrollados. / Tesis

La Escuela de Empresa de la UPC es una organización que inicia sus actividades en Octubre de 1997 con el lanzamiento de sus dos primeros productos: Maestría en Administración de Empresas (MBA) a tiempo parcial y Maestría en Marketing a tiempo parcial. Luego de dos años de funcionamiento, la Escuela de Empresa además de las maestrías mencionadas, ha lanzado nuevos productos (Programas de Alta Dirección, cursos con la Universidad Católica de Chile, American Management Association, entre otros) generando una serie de procesos que posibilitan su desarrollo. Dichos procesos han sido organizados de forma intuitiva, a base de la experiencia de su personal y con la velocidad que exige el lanzamiento e inicio de los programas y productos que ofrece la Escuela de Empresa. Por tanto, se han dejado de lado actividades que aseguren el mejoramiento continuo de los procesos como: evaluación de alternativas, documentación y gráfica de procesos, medición, control y realimentación. Esta situación produce una serie de problemas: clientes insatisfechos; desconexiones entre actividades y áreas; barreras para el flujo de la información; sobre tiempos innecesarios; duplicación de actividades y dificultades para identificar con claridad las posibilidades de mejora de los procesos de la Escuela de Empresa. En vista de lo planteado, consideramos oportuno iniciar en un corto a mediano plazo el diseño y/o rediseño de los procesos operativos de la Escuela de Empresa de la UPC. Se trata de una organización de reciente creación donde existen procesos por crearse y los existentes no llegan a ser tan complejos. Asimismo, el fortalecimiento institucional constituye un elemento clave para lograr que la Escuela de Empresa de la UPC alcance el liderazgo en un entorno cada vez más competitivo y con un cliente cada vez más exigente. / Tesis

Objective: To compare in vitro the chromatic stability of Filtek ™ Z350 XT and Opallis® composite resins subjected to different staining substances: coffee, tea, wine and chicha morada. Material and Methods: This is an experimental in vitro study in which a total of 150 samples of Filtek ™ Z350 XT and Opallis® composite resins was used, both with enamel color A2 divided into 10 groups (5 groups for each resin trademark). There were 15 samples in each group. Each sample had 8 mm diameter and 2 mm height. These samples were immersed in each staining substance for 7 days. Distilled water was used as control group. The color reading was made with the Vita Easyshade Compact® spectrophotometer. The data obtained belong to the scale of Vita 3D Master® color guide, with three dimensions of color (brightness, chroma and hue). Results: The Filtek™ Z350 XT resin in the control group obtained a value of 2M2; the chromatic stability did not vary, keeping its original color A2. The staining substance which caused greater chromatic alteration was wine with a value of 5M3 followed by coffee with a value of 4R2, then chicha morada with 4M2.5 and finally tea with 3.5M3. The Opallis® resin in the control group obtained also a value of 2M2. The most staining substance in this group was wine with a value of 5M3 followed by coffee with a value of 4R2 for the 50% of the samples and 4R2.5 for the remaining percentage. The coffee samples were followed by chicha morada with a value of 4M2.5 and finally tea with a value of 3.5M3. Conclusions: It was determined that there was no variation in the chromatic stability between Filtek ™ Z350 XT and Opallis® composite resins and that the staining substance with the greatest degree of coloration was wine, followed by coffee, chicha morada and finally tea. / Objetivo: Comparar in vitro la estabilidad cromática de las resinas compuestas Filtek™Z350 XT y Opallis®, sometidas a diferentes sustancias pigmentantes: café, té, vino y chicha morada. Material y métodos: El presente estudio fue de tipo experimental in vitro, en el cual se utilizaron un total de 150 muestras de resina compuesta Filtek™Z350 XT y Opallis® de color esmalte A2, divididas en 10 grupos, siendo cinco por cada marca comercial de resina. En cada grupo se trabajó con 15 muestras, las cuales tuvieron 8 mm de diámetro y 2 mm de altura, estas fueron sumergidas en cada sustancia por un periodo de 7 días. Se utilizó agua destilada como grupo control. La lectura del color se realizó con el espectrofotómetro Vita Easyshade Compact®. Los datos obtenidos corresponden a la escala de la guía de color Vita 3D Master ®, con las tres dimensiones del color (luminosidad, croma y matiz). Resultados: La resina Filtek™Z350 XT en el grupo control obtuvo el valor de 2M2, la estabilidad cromática no varió, mantuvo su color original que fue A2. La sustancia pigmentante que causo mayor alteración cromática fue el vino con un valor de 5M3, seguido del café con un valor de 4R2, chicha morada con 4M2.5 y por último el té con 3.5M3. El valor del grupo control de la resina Opallis® también fue de 2M2. La sustancia pigmentante con mayor coloración también fue el vino con un valor de 5M3, seguido del café con un valor de 4R2 para el 50% de las muestras y 4R2.5 para el porcentaje restante , chicha morada con 4M2.5 y por último el té con 3.5M3. Conclusiones: Se determinó que no hubo diferencia de la estabilidad cromática entre las resinas compuestas Filtek™Z350 XT y Opallis®, al ser sometidas a las sustancias pigmentantes estudiadas y que la sustancia pigmentante de mayor grado de coloración fue el vino, seguido del café, chicha morada y por ultimo té. / Tesis

Introducción: Los trastornos de conducta alimentaria (anorexia y bulimia) han ido en aumento a nivel mundial y nacional. Previo al desarrollo de dicho trastorno las adolescentes presentan insatisfacción corporal, cuyo estudio a través del ¨Tripartite Influence Model¨ nos da 3 presiones principales: Presión por parte de los padres, de los medios de comunicación y de los pares. Factores que son estudiados a través del SATAQ-4. Objetivo. Validar la versión peruana del SATAQ-4 “Sociocultural Attitudes Towards Appearance Questionnaire-4”. Métodos. Se realizó un estudio transversal en el año 2015. Se inició adaptando culturalmente el test. Posteriormente, se determinó la validez a través de la validez de constructo, y la fiabilidad mediante la evaluación de consistencia interna y de la fiabilidad intra-observador (test-retest) Resultados. Se obtuvo un instrumento adaptado culturalmente obteniendo una media final mayor a 3 según el método Delphi, con una buena correlación intraclase (0,83), una alta consistencia interna (alfa de cronbach: 0.90), que al hacer el ajuste con el análisis factorial confirmatorio apoya la estructura original de cinco factores y con una adecuada validez convergente (r Pearson: 0,70) al evaluarlo en comparación con el BSQ. Conclusiones. El instrumento obtenido mide adecuadamente el constructo para el que fue creado y se puede aplicar en el ámbito universitario peruano. / Cultural adaptation and validation of the SATAQ-4 “Sociocultural Attitudes towards appearance Questionnaire-4” for Peruvian population Introduction: Eating disorders (anorexia and bulimia) have been increasing worldwide and nationally. Prior to the development of this disorder, adolescents’ present body dissatisfaction, whose study through the ¨Tripartite Influence Model¨ gives us three main pressures: Pressure on the part of parents, the media and peers. Factors that study through the SATAQ-4. Objective: Validate the Peruvian version of SATAQ-4 "Sociocultural Attitudes Toward Appearance-4 Questionnaire". Methods: A cross-sectional study was carried out in 2015. It was started by culturally adapting the test. Subsequently, validity was determined through the validity of the construct, and reliability through internal consistency assessment and intra-observer reliability (test-retest). Results: A culturally adapted instrument was obtained obtaining a final average of the mayor to 3 according to the Delphi method, with a good intraclass relation (0.83), a high internal consistency (alpha cronbach: 0.90), that make the adjustment with the Confirmatory factor analysis supported the original five-factor structure and with a good quality of convergence (r Pearson: 0.70) when evaluating compared to the BSQ. Conclusions: The instrument adequately obtained the construct for which it was created and can be applied in the Peruvian university environment. / Tesis

En el presente trabajo se buscó identificar y analizar el impacto de la comunicación en las negociaciones de Teleatento del Perú SAC con sus clientes, para conocer de esta manera qué se comunica, qué canales utilizan, bajo qué criterios se desarrollan, así como los problemas que se puedan dar durante este proceso. Para ello, se utilizó el método cualitativo de investigación, donde se aplicó una encuesta al gerente y jefe del área comercial de la empresa para conocer como realizan sus negociaciones, a fin de analizar los resultados y proponer alternativas de mejora de ser el caso. Asimismo, se utilizaron fuentes bibliográficas y online que apoyaron este estudio y proporcionaron herramientas para tener un mejor panorama. Con todo ello, se identificó que la empresa negocia en base a su experiencia y en las necesidades de sus clientes, lo cual no resulta ser lo óptimo teniendo en cuenta el grado de complejidad de su cartera de clientes. Por este motivo, es importante contar con lineamientos que permitan el manejo de la comunicación para llevar a cabo las negociaciones y estructurar el proceso de las mismas, hacer una exhaustiva investigación previa, fijar los objetivos de las partes, tener en cuenta las formas de comunicación verbal y no verbal que son clave durante el proceso, así como, contar con personal especializado en los temas a tratar para evitar problemas en las negociaciones y de darse el caso proponer alternativas de mejora de mutuo beneficio para cerrar acuerdos exitosos y mantener relaciones a futuro. / In this work we seek to identify and analyze the impact of the communication in Teleatento del Perú SAC negotiations with its clients in order to know the way they communicate each other, under what criteria they are developed, as well as the problems that can be showen during this process. To do this, the qualitative research method was used, where a survey was applied to the manager and head of the commercial area of the company to know how they conduct their negotiations, in order to analyze the results and propose alternatives for improvement if would it be possible. We also used bibliographical and online sources that supported this study and provided tools to have a better picture. With all of this, it was identified that the company negotiates based on its experience and the needs of its clients, which is not optimal, taking into account the complexity of its client portfolio. For this reason, it’s important to have guidelines that allow the management of the communication to carry out the negotiations and structure the process of the same, to make an exhaustive investigation prior, to set the objectives of the parties, to take into account the forms of communication verbal and non-verbal aspects that are key during the process, as well as having specialized personnel in the topics to be dealt with in order to avoid problems in the negotiations, if it is necessary, to propose mutually beneficial improvement alternatives to close successful agreements and maintain future relations. / Trabajo de suficiencia profesional

RESUMEN Introducción La ortorexia nerviosa (ON) es un cuadro de obsesión por la comida saludable. El ORTO-15 es el cuestionario, en idioma italiano, que se utiliza para medir la tendencia a la ON. También se han generado versiones distintas como el ORTO-11 y ORTO-9. Es importante resaltar que no se ha encontrado una versión traducida ni validada del cuestionario ORTO-15 al idioma español. Objetivos Traducir el ORTO-15 del idioma español y validarlo en una población de jóvenes universitarias mujeres. Métodos Se realizó un estudio de validación del cuestionario ORTO-15 en tres fases: La fase (1) traducción, (3) fase de adaptación cultural y fase (3) de validación aplicada, con el cuestionario final desarrollado. Resultados El ORTO-15 presentó los siguientes índices de ajuste CFI = 0,783; TLI = 0,738; RMSEA 0,072; χ2 = 466,38 y un alfa de Cronbach = 0,73. El modelo 2 del ORTO 11 presentó un CFI = 0,853; TLI = 0,816; RMSEA 0,074; χ2 = 102,9 y un alfa de Cronbach = 0,74. Finalmente el modelo 3 del ORTO 9 presentó (CFI = 0,752; TLI = 0,669; RMSEA 0.096; χ2 = 91,27 y un alfa de Cronbach = 0,64). El modelo 2, fue el que mejor se ajusta a nuestros datos y se adapta a nuestra realidad. Conclusión El mejor cuestionario para evaluar la tendencia a la ON en la población estudiada es el ORTO 11, el cual presentó mejores propiedades psicométricas en comparación con el ORTO 9 y el ORTO 15. / ABSTRACT TRANSLATION AND VALIDATION OF THE SPANISH VERSION QUESTIONNAIRE ORTHO-15 FOR THE EVALUATION OF ORTHOREXIA. Introduction Orthorexia Nervosa (ON) is an obsession for healthy eating. There is a diagnostic questionnaire, named ORTHO-15, developed in Italian language to measure the orthorexia tendency. There are also similar questionnaires known as the ORTHO-11 and the ORTHO-9, which are adaptations from the ORTHO-15. It is important to mention that there is no known translation of the questionnaire ORTHO-15 to Spanish language with its corresponding validation. Aims Translate the ORTHO-15 into Spanish and validate it into our target population among women in undergraduate college. Methods A validation study of the questionnaire ORTHO-15 was conducted in three phases: Phase (1) was the translation, in step (2) cultural adaptation and expert judgment, finally in the phase (3) we applied the validation, developed with the final questionnaire. Findings The ORTHO-15 presented the following fit indices CFI = 0,783; TLI = 0,738; RMSEA 0,072; χ2 = 466, 38 and Cronbach's alpha = 0, 73. The model 2 of ORTHO 11 from the adapted version of Hungary presented CFI = 0,853; TLI = 0,816; RMSEA 0.074; χ2 = 102, 9 and Cronbach's alpha = 0, 74. Finally, the model 3 of ORTHO 9 from Alemania presented CFI = 0,752; TLI = 0,669; RMSEA 0.096; χ2 = 91, 27 and Cronbach's alpha = 0, 64. Of the three models reported, the model 2 was the one that best fitted our data and best adapted to our reality. Conclusion The best questionnaire to assess the tendency to ON in the target population is the ORTHO-11 which presented better psychometric properties compared with ORTHO-9 and ORTHO-15. / Tesis

El presente trabajo de suficiencia profesional analiza y evalúa los principales factores que propician las buenas prácticas de gobierno corporativo en la gestión de una empresa de servicios. Caso Telefónica Del Perú S.A.A. 2010 - 2015. Para este estudio se definió una investigación cualitativa basada en el análisis de entrevistas en profundidad a mandos claves de diversas áreas de la compañía, así como una evaluación a detalle de los reportes e informes anuales emitidos por Telefónica. El análisis dio como resultado 4 factores claves que propician las buenas prácticas de gobierno corporativo: Transparencia, todos los colaboradores de la empresa sin distinción de cargo están enterados de las decisiones claves tomadas por la compañía. La información se transmite tanto de forma horizontal como vertical; Manual de Procedimientos, los puestos de trabajo cuentan con manuales de procesos. Los altos mandos se reúnen cada cierto tiempo con recursos humanos a fin de preparar los perfiles y manuales; Responsabilidad Corporativa, Telefónica tiene una de las fundaciones más importantes del país, Fundación Telefónica, la misma que cuenta con voluntarios que realizan diversas actividades para apoyar a la comunidad, y, Clima Laboral; la compañía a lo largo de los años viene realizando importantes programas que benefician y motivan a sus colaboradores, asimismo, es parte del GPTW. Cabe mencionar que estos factores han sido evidenciados claramente por los entrevistados y respaldado por las cifras detalladas en las memorias anuales .Asimismo, estos factores han llevado a Telefónica a ser una de las grandes empresas del país con buen gobierno corporativo, tal es así que en los últimos años emite reportes de gobierno corporativo y en el año 2015 fue considerada por la Bolsa de Valores de Lima como una de las empresas del país que formó parte del índice de buen gobierno corporativo. / This thesis analyzes and evaluates the main factors that favor good corporate governance practices in the management of a service company. Case of Telefónica Del Perú S.A.A. 2010 - 2015. For this study, a qualitative research was defined based on the analysis of in-depth interviews with key managers of various areas of the company, as well as a detailed evaluation of the annual reports and reports issued by Telefónica. The analysis resulted in 4 key factors that promote good corporate governance practices: Transparency, all employees of the company without distinction of charge are aware of the key decisions made by the company. Information is transmitted both horizontally and vertically; Procedures Manual, the working places have process manuals. Senior managers meet from time to time with human resources in order to prepare the profiles and manuals; Corporate Responsibility, Telefónica has one of the most important foundations in the country, Telefónica Foundation, which has volunteers that perform various activities to support the community, and, Work Climate; the company has been carrying out important programs that benefit and motivate its employees over the years. It is also part of the GPTW. It is worth mentioning that these factors have been clearly evidenced by the respondents and supported by the figures detailed in the annual reports. Also, these factors have led Telefónica to be one of the great companies of the country with good corporate governance, such that in recent years it has issued corporate governance reports and in 2015 was considered by the Lima Stock Exchange as one of the companies in the country that was part of the corporate governance index. / Trabajo de suficiencia profesional

En el Perú, el concepto de responsabilidad social ha estado presente desde la década de los 90’s; sin embargo, es en los últimos años que han surgido nuevos negocios que buscan impulsar con mayores recursos y planes de acción el desarrollo de programas que resuelvan un problema social (Garavito, 2008). Es así que, en el presente trabajo, se analizó el impacto que producen los emprendimientos sociales en el país, considerando los tres pilares: económico, social y ambiental, que forman la base de las teorías de la responsabilidad social que deben tener las organizaciones. Dicho análisis tiene como objetivo demostrar que la actividad emprendedora con enfoque en responsabilidad social de los dos casos de estudio: L.O.O.P. S.A.C. y YAQUA E.I.R.L. tiene un efecto positivo y sostenible en el desarrollo local del interior del país. Mediante la metodología de tipo cualitativa, se realizaron entrevistas a profundidad a los representantes de ambas empresas, y los resultados mostraron que los emprendimientos sociales sí generan un impacto positivo en la sociedad. Sin embargo, el aporte de estos dos casos de estudio a las dimensiones de la responsabilidad social varía según sus estructuras y sus modelos de negocio. Asimismo, se observó que dichos emprendimientos son sostenibles en el tiempo debido a la generación de ganancias, y explotación de recursos propios que no afectan el ecosistema. Por último, se logró identificar los factores de éxito de ambos casos de estudio, entre los que destacan las alianzas estratégicas, habilidades gerenciales y experiencia de los fundadores en emprendimientos sociales. / In Peru, the concept of social responsibility has been present since the 1990s. However, in recent years, companies have pushed the development of several programs to solve a social issue by using greater resources and action plans (Garavito, 2008). In this paper, the three pillars, economic, social and environmental, of corporate social responsibility, have been analyzed the impact of social entrepreneurship on society. This analysis aimed to demonstrate that the entrepreneurial activity with a focus on social responsibility of two study cases: L.O.O.P. S.A.C. and YAQUA E.I.R.L. has a positive and sustainable impact on the development of local communities. Through a qualitative research, the interviews were conducted with representatives of both companies, and the results showed that a social enterprise generates a positive impact on society. However, the contribution of these two companies to the dimensions of social responsibility varies according to their structures and business models. Furthermore, it was noted that these enterprises are sustainable over time due to the generation of profits, and exploitation of own resources that do not affect the ecosystem. Finally, it was possible to identify the key success factors of both study cases, among which the strategic alliances, management skills and experience of the founders in social enterprises stand out. / Trabajo de suficiencia profesional

Memoria para optar al título profesional de Ingeniero en Recursos Naturales Renovables / Con el objetivo de apoyar la labor del gobierno de Chile en la gestión de los riesgos asociados a la manifestación de eventos climáticos extremos, FAO diseñó y aplicó una metodología para determinar el nivel de vulnerabilidad a la sequía que presenta el medio rural. Esta metodología se implementó en el secano costero de la VI Región de Chile, y consistió principalmente en elaborar una encuesta enfocada a determinar los impactos que ha generado la sequía en las zonas de estudio, y en desarrollar un producto cartográfico que muestre el nivel de vulnerabilidad de éstas a la sequía. En esta memoria se presentan los resultados obtenidos en dos de las comunas involucradas en el estudio desarrollado por FAO, en Paredones y Pumanque, donde se analizó crítica y propositivamente la metodología elaborada por FAO en función de revisión bibliográfica, entrevista a expertos en los temas evaluados y a la experiencia obtenida mediante la participación activa en dicho estudio. Se compararon los resultados obtenidos por la aplicación de la encuesta diseñada y aplicada por FAO, en base a un análisis estadístico descriptivo donde se pudo observar que, si bien ambas comunas presentaban un similar grado de vulnerabilidad a la sequía, eran distintas las razones que influían en dicha condición. La metodología diseñada por FAO, permitió determinar los niveles de vulnerabilidad a la sequía, con la fortaleza de tener la capacidad de integrar tanto factores físico-ambientales como socio-economicos. Sin embargo, Mediante al análisis realizado se determinó una serie de puntos críticos de la metodología propuesta por FAO, tales como debilidades en el diseño y aplicación de las encuestas, fallas en la operación de la información, el no considerar la información levantada por las encuestas en la elaboración de la cartografía, o el no ponderar cada uno de los criterios y componentes elegidos para desarrollar el producto cartográfico final, entre otros. Cada uno de los puntos críticos identificados fueron analizados, y se propusieron distintas opciones y propuestas de mejora, con el objetivo de potenciar la coherencia de los resultados obtenidos con las distintas realidades locales presentes en el área de estudio. / With the objective of supporting the Chilean government in taking the necessary steps concerning the risks associated with extreme climatic events, FAO (Food and Agricultural Organization) designed and applied a methodology to determine the level of vulnerability that the rural sector is exposed to with respect to drought. This methodology was implemented in the unirrigated land of the VI Region of Chile, and consisted mainly in implementing a survey focused on defining the impact produced by the drought in the regions that were studied and to develop a cartographic result that would display the level of vulnerability of these regions. Presented in this thesis are the results of the survey obtained in two of the communities involved in the study developed by FAO. These communities are Paredones and Pumanque where the methodology proposed by FAO was analyzed with constructive criticism based on the bibliography, interviews with experts concerning the topics at hand, and the experience obtained in the active participation of the aforementioned research. The results obtained from the survey, designed and administered by FAO, were compared based on a statistical and descriptive analysis in which the results of this survey demonstrated that even if both communities were exposed to a similar degree of vulnerability to drought, the reasons in how the drought influenced each community individually were different. The methodology designed by FAO, revealed levels of vulnerability to drought, with the strength of having the ability to integrate both physical-environmental factors and socio-economic. However, by analyzing these results, it was ascertained that within the methodology proposed by FAO many critically weak points exist, such as: weaknesses in the design of the survey as well as the way in which the survey was administered, errors within the way in which the information received was utilized, information received as a result of the survey was not included in the creation of the cartography, or there was an absence of thought when contemplating the criteria and all necessary components for the final cartography product, among other weak points. Each one of these identified weak points was analyzed, and an array of alternatives for improvement were proposed with the objective to strengthen the consistency of the results obtained from the area studied of these sites which have differing realities.

Ingeniero Civil Industrial / El presente trabajo tiene como objetivo diseñar un sistema generalizado de gestión de clientes, a partir de un modelo conceptual común válido para todos los stakeholders de una organización, para ser luego aplicable al caso específico del cliente interno de Salmones Friosur, salmonera chilena ubicada en la región de Aysén. La motivación de lo anterior, nace por la declaración de la empresa de 6 quiebres maestros que afectarían su competitividad, detectados en conjunto a varios ejecutivos durante un taller de cambio cultural. Originarían como principal consecuencia una débil orientación a la satisfacción de los distintos stakeholders de la empresa. La metodología aplicada contempla la revisión de bibliografía relevante, entrevistas a expertos en la gestión de personas e investigación en terreno, con el objetivo de conocer los intereses, quiebres y preocupaciones de los trabajadores de la empresa y realizar un diagnóstico base para el diseño del sistema. El modelo supone a la organización como un conjunto de personas que interactúan entre sí intercambiándose servicios. Considera a todo stakeholder como cliente, dándole la autoridad para declarar satisfacción por los servicios recibidos, y a su vez como realizador, responsable de mejorar los servicios entregados gracias al feedback recogido. La empresa reduce su intervención a la gestión de instrumentos que faciliten la comunicación y la evaluación continua. Para su aplicación al cliente interno de Salmones Friosur, se propone la implementación de un sistema de Servicio al Cliente como complemento al sistema evaluativo, que permita mejorar la calidad de las conversaciones existentes, siendo una línea de comunicación directa entre el cliente y el área de personas. Se implementó un piloto del sistema en un centro de cultivo evidenciándose que la evaluación es factible de implementar y rápida de aplicar. Sus resultados pudieron ser comprendidos y aprovechados por los trabajadores para detectar quiebres y aumentar la conciencia de sí mismos. Se concluye que el sistema genera una mayor participación del cliente en el diseño de los servicios que recibe y permite a las personas reconocer aquellos aspectos en los que están fallando de forma continua en el tiempo.