Användningen av begreppet Corporate Social Responsibility (CSR) inom företagande har de senaste åren fått stor spridning och blivit viktigare för företag att arbeta med. På grund av den framfart CSR har haft känner sig företagen tvingade att arbeta med dessa frågor för att överleva på marknaden. Det förekommer även företag som ser detta som en möjlighet att skapa konkurrensfördelar genom att kommunicera ut att de arbetar med CSR. Det har även skapat press på företag men också en möjlighet att använda sig av “greenwashing”, där en förfinad bild av CSR-arbetet framförs. Företag som endast har fokus på att gynna sitt eget företag genom CSR-arbetet skapar en skeptisk inställning gällande trovärdigheten från företagskunder vilket kan skada företagets rykte. De motiv som ligger bakom CSR-arbetet kan därmed skilja mellan företagen och ha en påverkan på företagskunderna. Syftet med studien är att förstå hur företags motiv med CSR påverkar kunder inom B2B- marknaden. Detta ska möjliggöras med hjälp av intervjuer med både anställda och kunder till ett B2B-företag. Resultatet för studien visar att granskningen av företags CSR-motiv från kunder inom en B2B-marknad inte är speciellt omfattande idag. Företag förlitar sig på att arbeta mot olika miljö- och hållbarhetscertifieringar för att skapa legitimitet till sitt CSR-arbete. Den skapade trovärdigheten mot företagskunder bygger på efterföljande av de standarder som certifieringar innehåller och granskningen av en tredje part i form av revisorer. Framförallt de mindre företag har begränsat med finansiella medel och personal för att granska sina leverantörers motiv med CSR. I nuläget finns det möjlighet för företag att dölja sina faktiska motiv, det empiriska materialet visar däremot att granskningen kommer bli mer omfattande i framtiden och att motiven kommer bli svårare att dölja. Om det framkommer att ett företag har andra CSR-motiv än vad som kommuniceras ut tyder studien på att det kan ha en påverkan på deras företagskunder. Det är därmed viktigt att vara transparent med sin kommunikation av CSR-arbetet. Förtroendet kan annars minska och om ett företag förlorar sitt förtroende från företagskunden är det svårt att vinna tillbaka det. Detta förtroende eller legitimitet är nödvändigt för att fortsatt ha en lönsam verksamhet.

Background: Small and medium-sized enterprises have a significant importance in society and previous research points out that it can be problematic for enterprises to obtain bank loans as a result of increased digitalization in the credit granting process. Previous theories have also explained that existing corporate clients hold a higher status with the bank, but no further research on the subject has been identified. Purpose: The main purpose of the study is to describe and identify how banks in the Swedish credit market carry out credit assessments of small and medium-sized enterprises as a result of increased digitalization in the lending process. The secondary purpose includes comparing whether the credit assessment is handled differently between existing and new corporate clients. The study intends to contribute with theory development through a model that explains the above aspects. Research question: How does digitalization affect the credit assessment of small and medium-sized enterprises, and are there similarities or differences in the credit assessment between existing and new corporate clients? Literature review and theory: The study's literature review and theory presents previous research and theories regarding credit assessment, how increased digitalization affects credit assessment and different sources of information. The chapter presents, among other things, the 5C model, the agent theory and two well-known lending methods which include relationship- and transaction-based lending. Methodology: The study is of a qualitative nature and has been conducted with an abductive approach. The empirical data is collected through ten interviews from five different banks and the analysis is based on a content analysis. The empirical data is structured on the respondents' answers and categories that have been identified through data processing of the respondents' answers. Conclusions: The conclusions of the study indicate that digitalization has an impact on the credit assessment of small and medium-sized enterprises, but that it is the smallest credits that have been most affected. There is a difference in the credit assessment of existing versus new corporate clients, which is mainly due to the fact that the relationship is significant.

<p><strong>Syfte:</strong> Syftet med uppsatsen är att undersöka när och på vilket sätt små- och medelstora företag i Västerås vill sköta sina bankärenden samt att undersöka vilken betydelse bankens tillgänglighet har för dessa.</p><p><strong>Problemfrågor: </strong>Vilken betydelse har tillgängligheten för bankens företagskunder? När och på vilket sätt vill företagskunderna sköta sina bankärenden?</p><p><strong>Tillvägagångssätt:</strong> Utifrån en djupdykning bland sekundärdata kring relationer till banken utformades en enkät utifrån den teori som ansågs relevant för utredningen. För att kunna uppfylla syftet och besvara problemfrågorna har vi med hjälp av enkäten genomfört strukturerade telefonintervjuer för att samla in primärdata.</p><p><strong>Resultat:</strong> Företag anser att kontakten med deras kontaktperson i banken samt hur och när de kan kontakta banken är av stor betydelse. Majoriteten vill kunna kontakta och besöka sin bank mellan kl.10.00-15.00, medan en liten del vill kunna göra detta mellan kl.08.00-17.00, något utökat från de ordinarie banktiderna. Mest betydelsefullt för bankens tillgänglighet är utbudet av tjänster och betydelsen av Internet och Internetbanken framhävs av ett stort antal respondenter som det vanligaste sättet som företagarna själva vill sköta sina bankärenden på. När banken vill kontakta företagen vill majoriteten helst bli kontaktade via e-mail och cirka en tredjedel av företagarna vill bli nådda via telefon. Platsen har inte någon större betydelse för de flesta företagen eftersom de anser att det som är av betydelse är vad banken i sig har att erbjuda.<strong><strong></strong></strong></p><p><strong><strong><p> </p></strong></strong></p> / <p><strong>Purpose:</strong> The purpose of this essay is to investigate when and how the small- and mediumsized enterprises in Västerås wants to take care of their bank affairs and to investigate what significance accessibility has for these enterprises.</p><p>Problem questions: What significance has the accessibility for the banks corporate customers? When and how do the corporate customers want to take care of their bank affairs?</p><p><strong>Method:</strong> After a dive among secondary data about relationships with the bank we designed a questinnaire with help from the theory we considered to be relevant to the investigation. To fulfil the purpose and answer the problem questions we have with help from the questionnarie carried out structural telephone interviews to collect our primary data.</p><p><strong>Result:</strong> The enterprises answered that the contact they have with their contact person in the bank and how and when they can contact the bank is of great importance. The majority want to be able to contact and visit their bank between 10.00-15.00, meanwhile a small part want to do this between 08.00-17.00, a bit more extended hours. What matters the most concerning the banks availability is the range of services and the significance of Internet banking which is mentioned by many respondents. This is aldo the most common way for the enterprises to take care of their bank affairs. When the bank would like to contact the enterprises the majority would like to be contacted through e-mail and one third of the enterprises by phone. The placement of the bank office has not a big significance to most of the respondents though they mention that what is important is what the bank itself has to offer.</p>

Syfte: Syftet med uppsatsen är att undersöka när och på vilket sätt små- och medelstora företag i Västerås vill sköta sina bankärenden samt att undersöka vilken betydelse bankens tillgänglighet har för dessa. Problemfrågor: Vilken betydelse har tillgängligheten för bankens företagskunder? När och på vilket sätt vill företagskunderna sköta sina bankärenden? Tillvägagångssätt: Utifrån en djupdykning bland sekundärdata kring relationer till banken utformades en enkät utifrån den teori som ansågs relevant för utredningen. För att kunna uppfylla syftet och besvara problemfrågorna har vi med hjälp av enkäten genomfört strukturerade telefonintervjuer för att samla in primärdata. Resultat: Företag anser att kontakten med deras kontaktperson i banken samt hur och när de kan kontakta banken är av stor betydelse. Majoriteten vill kunna kontakta och besöka sin bank mellan kl.10.00-15.00, medan en liten del vill kunna göra detta mellan kl.08.00-17.00, något utökat från de ordinarie banktiderna. Mest betydelsefullt för bankens tillgänglighet är utbudet av tjänster och betydelsen av Internet och Internetbanken framhävs av ett stort antal respondenter som det vanligaste sättet som företagarna själva vill sköta sina bankärenden på. När banken vill kontakta företagen vill majoriteten helst bli kontaktade via e-mail och cirka en tredjedel av företagarna vill bli nådda via telefon. Platsen har inte någon större betydelse för de flesta företagen eftersom de anser att det som är av betydelse är vad banken i sig har att erbjuda. / Purpose: The purpose of this essay is to investigate when and how the small- and mediumsized enterprises in Västerås wants to take care of their bank affairs and to investigate what significance accessibility has for these enterprises. Problem questions: What significance has the accessibility for the banks corporate customers? When and how do the corporate customers want to take care of their bank affairs? Method: After a dive among secondary data about relationships with the bank we designed a questinnaire with help from the theory we considered to be relevant to the investigation. To fulfil the purpose and answer the problem questions we have with help from the questionnarie carried out structural telephone interviews to collect our primary data. Result: The enterprises answered that the contact they have with their contact person in the bank and how and when they can contact the bank is of great importance. The majority want to be able to contact and visit their bank between 10.00-15.00, meanwhile a small part want to do this between 08.00-17.00, a bit more extended hours. What matters the most concerning the banks availability is the range of services and the significance of Internet banking which is mentioned by many respondents. This is aldo the most common way for the enterprises to take care of their bank affairs. When the bank would like to contact the enterprises the majority would like to be contacted through e-mail and one third of the enterprises by phone. The placement of the bank office has not a big significance to most of the respondents though they mention that what is important is what the bank itself has to offer.

Banker har i stor utsträckning övergått från traditionella interpersonella leveranser till digitala alternativ, genom användandet av självbetjäningsteknik (SST) (Johns &amp; Perrot, 2008). Detta har medfört minskning av antalet bankkontor, framförallt i Norden (Dallerup et al. 2018; Svenska Bankföreningen, 2020). Samtidigt visar forskning att företagskunder önskar en nära och personlig relation vid anskaffandet av komplexa tjänster (Chalmers &amp; Stubs 2019). Studien adresserade därför detta genom att öka kunskapen om företagskunders uppfattning av tjänstekvalitet vid nyttjandet av banktjänster och interaktioner med deras bank genom följande forskningsfrågor: FF1: Hur kan företagskunders förväntningar på banktjänster beskrivas? FF2: Hur kan företagskunders upplevelser av banktjänster beskrivas? Metoden som nyttjades för detta var en deduktiv kvalitativ ansats med kvantitativa inslag, där semi-strukturerade intervjuer genomfördes baserade på SERVQUAL (Parasuraman et al., 1985) och SSTQUAL (Radomir och Nistor, 2012) kvalitetsdimensioner, följt av en tematisk analys. Studiens resultat pekade på följande faktorer som viktiga för hög tjänstekvalitet i banksektorn: God, tillitsfull och personlig relation Tillgänglighet och snabba beslut/handläggning Lokal närvaro/kontor Vidare sågs digital självbetjäningsteknik (SST) som ett fundamentalt behov hos företagskunderna och påverkade upplevd tjänstekvalitet vid banktjänster i liten utsträckning. Konklusionen är därför att det idag är svårt att fullt ut ersätta ansikte-mot-ansikte interaktioner med digitala SST-tjänster för företagskunder. Vid de tillfällen lokala bankkontor stängts ned uppfattade samtliga av studiens respondenter det som negativt och har som en följd antingen bytt bank eller funderar på att göra det. Banker rekommenderas att anpassa sin verksamhetsstyrning i linje med de viktigaste faktorerna för upplevd tjänstekvalitet hos företagskunder.  Framtida studier rekommenderas att undersöka; (1) Om väsentlig ökad utbredning av videomöten under 2020-2021 över tid kan ersätta behovet för lokal förankring och fysiska möten, (2) Huruvida bankers leveransmodell mot företagskunder behöver anpassas och bli mer proaktiv, för att överbrygga de få interaktioner som finns i dagens digitala värld. Detta för att bygga upp de nödvändiga relationerna och tilliten som värdesätts så högt. / Banks has largely shifted from interpersonal service deliveries to digital alternatives through the  use of self-service-technologies (SST) (Johns and Perrot, 2008). This has led to a reduction of bank branches, especially in the Nordic countries (Dallerup et al. 2018; Svenska Bankföreningen, 2020). Simultaneously research shows that banks B2B-customers wants a close and personal relationship as well as interpersonal meetings, especially in the procurement of complex services (Chalmers &amp; Stubs 2019). The study addressed this by increasing the knowledge of B2B-customers perceptions of service quality when using bank services and interactions with their bank through the following research questions:  RQ1: How can B2B-customers expectations of banking services be described? RQ2: How can B2B-customers perceptions of banking services be described?  The method used was a deductive qualitative approach with quantitative elements. Semi-structured interviews based on the quality dimensions of SERVQUAL (Parasuraman et al., 1985) and SSTQUAL (Radomir and Nistor, 2012) were conducted, followed by a thematic analysis. The study’s results deemed the following factors as important for high service quality in the banking sector:  Good, trusting, and personal relationship Availability and quick decisions/processing Local presence/branches  Furthermore, digital self-service-technologies (SST) was seen as a fundamental need among the B2B-customers and affected their perceptions of service quality in banking services to a small extent. The conclusion is that its difficult to fully replace face-to-face interactions with digital SST services for B2B-customers. At the times when local bank branches were closed, the study’s respondents perceived it as negative, and as a result they have either changed their bank or were considering doing so. It is recommended for banks to adapt their managerial strategy in line with the most important factors for perceived service quality among B2B-customers. Future studies are recommended to investigate the following: (1) If the significant increase of digital meetings during 2020-2021 over time can replace the need for local presence and physical meetings, (2) If banks delivery model towards B2B-customers needs to become more proactive to increase the number of interactions between the bank and its B2B-customers. To enhance the necessary relationships and trust that they highly value.