No description available.

<p>Banken har genomgått en ständig förändring sedan den etablerades. I början fanns bara bankkontor men idag har den utvidgats med bland annat internetbank, telefonbank och bankomater. Det mesta tyder på att banken kommer att fortsätta att förändras och utveckla sina tjänster och erbjudanden.Vårt syfte med uppsatsen är att beskriva hur banktjänsterna borde ändras utifrån ungdomars bankvanor och syn på banken. Detta för att hänga med i denna förändring och kunna hålla konkurrensen med de andra bankerna. Dagens ungdom är nästa generation ut på bankmarknaden och det är då extra viktiga att ta till sig denna nya målgrupp.Vi har valt att undersöka bankvanor hos ungdomar i årskurs tre på gymnasiet. Vi har dels använt oss av en besöksenkät för att ta reda på hur ungdomars bankvanor ser ut men även gjort två fokusgruppsintervjuer för att få reda på varför de använder de tjänster de gör samt vad de förväntar sig av banken i framtiden. Undersökningarna har ägt rum i Stockholm, Karlstad och i Arvika. Vi har kunnat konstatera att dagens ungdom föredrar bankens tekniska tjänster gällande den dagliga ekonomin men att vid större och mer komplexa tjänster såsom att ta stora lån eller sköta större besparingar föredrar de personlig service då detta känns tryggare. Vi ser också en tendens till att bankmarknaden kommer att bli mer och mer teknisk präglad och att teknologin kommer att expandera samt fått bekräftat att e-tjänsterna verkar vara här för att stanna.</p>

Banken har genomgått en ständig förändring sedan den etablerades. I början fanns bara bankkontor men idag har den utvidgats med bland annat internetbank, telefonbank och bankomater. Det mesta tyder på att banken kommer att fortsätta att förändras och utveckla sina tjänster och erbjudanden.Vårt syfte med uppsatsen är att beskriva hur banktjänsterna borde ändras utifrån ungdomars bankvanor och syn på banken. Detta för att hänga med i denna förändring och kunna hålla konkurrensen med de andra bankerna. Dagens ungdom är nästa generation ut på bankmarknaden och det är då extra viktiga att ta till sig denna nya målgrupp.Vi har valt att undersöka bankvanor hos ungdomar i årskurs tre på gymnasiet. Vi har dels använt oss av en besöksenkät för att ta reda på hur ungdomars bankvanor ser ut men även gjort två fokusgruppsintervjuer för att få reda på varför de använder de tjänster de gör samt vad de förväntar sig av banken i framtiden. Undersökningarna har ägt rum i Stockholm, Karlstad och i Arvika. Vi har kunnat konstatera att dagens ungdom föredrar bankens tekniska tjänster gällande den dagliga ekonomin men att vid större och mer komplexa tjänster såsom att ta stora lån eller sköta större besparingar föredrar de personlig service då detta känns tryggare. Vi ser också en tendens till att bankmarknaden kommer att bli mer och mer teknisk präglad och att teknologin kommer att expandera samt fått bekräftat att e-tjänsterna verkar vara här för att stanna.

No description available.

<p>Ett sätt för banker att behålla kunder i den allt hårdare konkurrensen på den svenska bankmarknaden är att skapa en starkare relation med sina kunder. Ett sätt att skapa en starkare relation är att erbjuda kunder värdefulla ickefinansiella tjänster. Syftet med denna uppsats är att undersöka vilka ickefinansiella tjänster som små- och medelstora företag värdesätter vid en expansion till Baltikum. En fallstudie har gjorts av Swedbank för att undersöka hur en bank idag arbetar med ickefinansiella tjänster och relationsbyggande. Fyra små och medelstora svenska företag med verksamhet i Baltikum har intervjuats för att undersöka vilka tjänster de värdesätter. Resultatet har visat att det är svårt att hitta specifika tjänster som värdesätts av samtliga små och medelstora företag i undersökningen. Dock har hjälp vid bolagsbildning och information om vanliga fallgropar vid uppstartsfasen visat sig vara särskilt värdefullt.</p>

Ett sätt för banker att behålla kunder i den allt hårdare konkurrensen på den svenska bankmarknaden är att skapa en starkare relation med sina kunder. Ett sätt att skapa en starkare relation är att erbjuda kunder värdefulla ickefinansiella tjänster. Syftet med denna uppsats är att undersöka vilka ickefinansiella tjänster som små- och medelstora företag värdesätter vid en expansion till Baltikum. En fallstudie har gjorts av Swedbank för att undersöka hur en bank idag arbetar med ickefinansiella tjänster och relationsbyggande. Fyra små och medelstora svenska företag med verksamhet i Baltikum har intervjuats för att undersöka vilka tjänster de värdesätter. Resultatet har visat att det är svårt att hitta specifika tjänster som värdesätts av samtliga små och medelstora företag i undersökningen. Dock har hjälp vid bolagsbildning och information om vanliga fallgropar vid uppstartsfasen visat sig vara särskilt värdefullt.

Vårt samhälle står idag inför stora förändringar gällande dagens tekniska utveckling och dess digitalisering av olika tjänster. Inte minst har detta påverkat hur banker arbetar mot sina företagskunder. Med detta i åtanke är det högst aktuellt att skapa en förståelse kring hur olika faktorer kan påverka företagskunders lojalitet till sin huvudbank. Detta i takt med att många tjänster som tidigare erbjudits med en personlig interaktion, numera blir allt mer digitaliserade. Tidigare forskning har visat att banklojalitet påverkas av olika faktorer, i vår studie har vi valt att undersöka hur företagskunders beteende, attityder och nöjdhet påverkar hur företagskunder förhåller sig lojala till sin huvudbank. Studien genomfördes genom utskick av en webb-baserad enkät som företagets VD eller ekonomiansvarige fick skickad till sig via mejl. Resultatet av studien visade på att företagskunders lojalitet till sin huvudbank påverkas av hur mycket och hur ofta de använder sig av digitala banktjänster, hur nöjda de är med denna interaktion med tjänsterna, samt att företagskunder är mer nöjda med sin upplevelse av digitala banktjänster om de har en positiv grundattityd till detta. Resultatet genom studien visade även på att företagskunder som ofta använder sig av digitala banktjänster även har en mer positiv grundattityd till denna användning. Studien har bidragit med en ökad förståelse kring hur lojaliteten till sin huvudbank kan komma att påverkas av den ökade användningen av digitala banktjänster. För bankerna är det viktigt att förstå företagskunders beteende, attityder och dess nöjdhet till de digitala banktjänster som erbjuds, för att antingen skapa eller bevara lojala kunder. Samt att bankerna måste följa med i utvecklingen och förstå företagskundernas föränderliga behov. / Our society is facing major changes regarding today's technological development and the digitization of different services. Not least, this has affected the way banks work towards their corporate customers. With this in mind it is highly relevant to create an understanding of how different factors can affect corporate customers' loyalty to their main bank. This is in line with many services previously offered with a personal interaction, is now becoming more and more digitized. Previous research has shown that bank loyalty is affected by various factors, in our study, we chose to examine how corporate customers' behavior, attitudes and satisfaction affects how corporate customers remain loyal to their main bank. The study was conducted by sending an email with a web-based survey to the CEO or to the finance manager. The results of the study showed that corporate customers' loyalty to their primary bank is affected by how much and how often they use the digital banking services, how satisfied they are with this interaction and that corporate customers are more satisfied with their experience of digital banking services if they have a positive basic attitude to this. The result of this  study also showed that corporate customers who often use digital banking services also have a more positive basic attitude to such use. The study has contributed to a greater understanding of how loyalty to the main bank may be affected by the increased use of digital banking services. For the banks, it is important to understand the corporate customer behavior, attitudes, and its satisfaction to the digital banking services offered, to either create or retain loyal customers. And that banks have to keep up with developments and understand corporate customers' changing needs.

Denna uppsats utgår ifrån Grönroos modell över total upplevd kvalitet och syftar till att undersöka upplevd väntetid som en del av funktionell kvalitet. Detta görs genom att studera om den omgivning som kunder väntar i kan påverka den upplevda väntetiden. Genom den tidigare forskningen har tre omgivningsfaktorer identifierats som kan tänkas påverka den upplevda väntetiden: tristess, osäkerhet och orättvisa. Fokus ligger på banktjänster och för att svara på syftet har en enkät delats ut till personer som precis genomfört ett bankärende. Svaren från denna har sedan använts i en regressionsanalys för att se om det finns några samband. Resultaten visar att det i denna undersökning inte går att hitta några signifikanta samband mellan varken tristess, osäkerhet eller orättvisa och upplevd väntetid. Orsakerna till detta kan vara flera men en central slutsats är att det kan vara faktisk tid som till störst del påverkar den upplevda väntetiden och i sin tur den funktionella kvaliteten.

Internet har fått en stor betydelse i Sverige under de senaste årtiondena. Detta har medfört att samhället har förändrats och blivit mer digitalt och likaså bankerna. Fler och fler människor köper mobiltelefoner, vilket har resulterat i att det har utvecklats smarta telefoner där man kan använda internet för att utföra många ärenden. Detta har påverkat bankernas tjänsteutbud som i dag i hög grad är internetbaserad. Alla storbanker i Sverige erbjuder i dag mobila banktjänster, där kunderna kan utföra ärenden på egen hand. I en branschmätning som Svenskt Kvalitetsindex gjort visade det sig att kunderna har fått ett lägre förtroende för bankerna. En av orsakerna till det försämrade förtroendet visade sig vara att vissa bankkunder kände sig tvingade att använda mer tekniska tjänster, så som de mobila banktjänsterna är och som de inte upplevde som användarvänliga och användbara.   Denna problematisering banade väg för våra frågeställningar:   Vilka faktorer påverkar attityden till att använda mobila banktjänster? Påverkar attityden och självtilliten till mobila banktjänster den beteendemässiga intentionen till att använda dessa tjänster? Huvudsyftet med studien har varit att undersöka vilka faktorer som påverkar attityden till mobila banktjänster. Vi har även haft avsikt att studera om attityden påverkar själva intentionen till att använda dessa tjänster. Ett delsyfte har varit att jämföra hur attityderna skiljer sig åt beroende på kön, ålder och utbildningsgrad.   Den teori som ligger till grund för denna studie är tidigare forskning inom ämnet internet- och mobila banktjänster. Utifrån teorierna har vi utformat hypoteser som vi har sammanställt i en undersökningsmodell.   I studien har vi genomfört en enkätundersökning på invånare i Umeå kommun i åldrarna 18-80 + år. Vi använde oss av ett kvoturval vilket bestod av fem olika ålderskvoter: 18-24, 25-44, 45-64, 65-79, 80 + år. Vi sammanställde datamaterialet vilket totalt bestod av 144 enkäter i SPSS, där utförde vi ett antal linjära regressioner.   Resultatet från studien visar att användbarhet är den faktor som i högst grad påverkar attityden till att använda mobila banktjänster. Andra faktorer som också påverkade attityden var upplevd nytta och teknologisk beredskap. De faktorer som inte visade på något samband var upplevd risk, självtillit och upplevd användarvänlighet, då ingen av dessa var statistiskt signifikanta.   Studien har även visat att ålder och utbildningsnivå till skillnad från kön påverkar attityden till mobila banktjänster.   Nyckelord: Mobila banktjänster, teknologiacceptansmodellen, självtillit, upplevd risk, upplevd nytta, teknologisk beredskap.

Abstract The banking industry has during later years gone through several technological changes (Svenska Bankföreningen 2014). These big changes have led to several advantages seen both from a customer – and corporate point of view. Advantages in easier usage, increased availability and more competition have made the banks more cost effective at the same time as the customer is being offered better prices. Even though the advantages seem to weigh over the disadvantages there are still those who thinks that things where “better in the past”. Worries about safety, an almost nonexistent cash handling business and a constant decrease in the physical presence can be a contributing factor to customers that are being left unhappy with the service and start looking around for better options. Banking through the Internet has today become such an obvious service that the thought about having to go back to the traditional way of banking for many people no longer feels like an option, which leads to the thought about how we ever got along without it in the first place (Young 2014). When the customer today is reaching a higher level of knowledge and awareness in an industry highly affected by competition it makes it important for the bank to be competitive in their services so that the customer will not switch bank. This has led to more banks investing a lot of resources to keep their customers loyal (Konkurrensverket, 2012). Because loyalty according to studies has shown to be profitable for the banks we have in this thesis chosen to investigate how banks in today’s industry increasingly affected by digitalization, higher competition and growing self-service opportunities is working with customer loyalty(Reichheld &amp; Teal 2001), (Köksal &amp; Dema 2014). We will study how they handle the growing distance between the customer and the bank, how the value customer loyalty and what tools they use to get loyal customer. The study is executed through a corporate point of view through semi-structured deep-interviews with staff both in manager and frontline positions of four strategically chosen banks, to investigate if the opinions and work against loyal customer either correspond or differ between the banks and the people who work there.