Syftet med undersökningen är att visa på vilka faktorer som påverkar en bankkund till att lämna sin bank. Syftet är också att utifrån de faktorer som tas upp ta reda på vilken som väger tyngst och få en uppfattning om en kunds övervägande i val av bank. Anledningen till det syfte som studien valt är på grund av den konkurrenssituation som bankerna befinner sig i.I den teoretiska referensramen diskuteras det först hur en organisation jobbar med sina kunder. Därefter följer information om kundrelationer och kundtillfredsställelse. Härefter presenteras de faktorer som kan påverka en kund: lojalitet, kundnöjdhet, varumärke, förtroende och åtagande. Studien valde i undersökningsmodellen att föra samman förtroende och åtagande till ett begrepp för att sedan gå djupare in på detta. Förtroende/åtagande påverkas av olika indikatorer som kommunikation, gemensamma värderingar, opportunistiskt beteende, relationsfördelar och kostnad för avslut av en relation. Förtroende/åtagande vägdes sedan mot begreppet benägenhet att lämna för att se vilket samband de har till varandra.Undersökningen använder sig av en deduktiv ansats med ett positivistiskt synsätt. Denna studie baseras på en kvantitativ metod då det görs en enkätundersökning för att kunna besvara studiens hypoteser utifrån problemformuleringen. Sedan presenteras resultaten med hjälp av SPSS med bland annat en regressionsanalys och korrelationstest.Undersökningen görs i två steg för att besvara hypoterserna. I det första steget testas de olika indikatorerna till förtroende/åtagande för att se vilka av dessa som har störst påverkan på förtroende/åtagande och även för att se vilka andra samband som finns. Det visade sig att opportunistiskt beteende inte hade något samband och saknade tillförlitlighet till förtroende/åtagande. I det andra steget testas förtroende/åtagande till benägenhet att lämna sin bank för att se om det finns en koppling mellan dessa variabler. Resultatet visade att en kunds benägenhet att lämna sin bank påverkas av förtroende/åtagande som därigenom påverkas av de olika indikatorerna förutom genom opportunistiskt beteende. Studien har fem hypoteser som accepterades och en som förkastades. Detta resultat kan vara användbart för banker för att veta hur de ska agera mot sina kunder. Bankerna bör lägga fokus på hantering av ett kundmöte och även få kunden att känna tillit till sin bank.

<p>Titel:     Mätinstrument: Kundnöjdhet – Att jämföra image, förväntningar och upplevelser i modebutikerSyfte:Syftet är att undersöka de förväntningar om nöjdhet som kunder baserar enbart på en varumärkesmix. Vilka aspekter av ett butiksbesök dessa varumärkesbaserade nöjdhetsförväntningar framförallt rör, hur nöjda kunderna förväntar sig att bli med dessa aspekter och huruvida nöjdhetsförväntningarna infrias vid ett besök i en butik som har en specifik varumärkesmix. Som ett delsyfte undersöks vad i ett butiksbesök som är viktigt för de deltagande konsumenterna när de handlar kläder.Metod:Vi valde att använda oss av en kvantitativ metod där vi intervjuade 111 kvinnliga respondenter om vad de tyckte var viktigt, vilka förväntningar en varumärkesmix skapar samt hur nöjda de var efter ett besök vid dammodeavdelningen på Åhléns i Umeå. Vi utgick från ett deduktivt angreppsätt med befintliga teorier som stöd för våra frågeställningar. Resultat/slutsatser:Resultaten från vår studie ger en inblick i vilka dimensioner som kvinnliga konsumenter förväntar sig bli nöjda med i en modebutik. Våra resultat visar även hur det skiljer sig mellan respondenternas förväntade nöjdhet och upplevda nöjdhet på dimensionerna.Slutsatserna som kan dras utifrån studien är att varornas kvalitet är den aspekt där förväntningar påverkas allra mest av varumärkesmixen. Bland egenskaper i butiken är väntetid för service och miljöaspekter det som påverkas mest. Sökord:Förväntning (expectation), nöjdhet (satisfaction), image, varumärken.Omfång, sidor:68 sidor + 3 bilagorAntal ref/källor:13 Böcker, 44 Artiklar och Forskningsrapporter, 4 Internetkällor.</p>

Titel:     Mätinstrument: Kundnöjdhet – Att jämföra image, förväntningar och upplevelser i modebutikerSyfte:Syftet är att undersöka de förväntningar om nöjdhet som kunder baserar enbart på en varumärkesmix. Vilka aspekter av ett butiksbesök dessa varumärkesbaserade nöjdhetsförväntningar framförallt rör, hur nöjda kunderna förväntar sig att bli med dessa aspekter och huruvida nöjdhetsförväntningarna infrias vid ett besök i en butik som har en specifik varumärkesmix. Som ett delsyfte undersöks vad i ett butiksbesök som är viktigt för de deltagande konsumenterna när de handlar kläder.Metod:Vi valde att använda oss av en kvantitativ metod där vi intervjuade 111 kvinnliga respondenter om vad de tyckte var viktigt, vilka förväntningar en varumärkesmix skapar samt hur nöjda de var efter ett besök vid dammodeavdelningen på Åhléns i Umeå. Vi utgick från ett deduktivt angreppsätt med befintliga teorier som stöd för våra frågeställningar. Resultat/slutsatser:Resultaten från vår studie ger en inblick i vilka dimensioner som kvinnliga konsumenter förväntar sig bli nöjda med i en modebutik. Våra resultat visar även hur det skiljer sig mellan respondenternas förväntade nöjdhet och upplevda nöjdhet på dimensionerna.Slutsatserna som kan dras utifrån studien är att varornas kvalitet är den aspekt där förväntningar påverkas allra mest av varumärkesmixen. Bland egenskaper i butiken är väntetid för service och miljöaspekter det som påverkas mest. Sökord:Förväntning (expectation), nöjdhet (satisfaction), image, varumärken.Omfång, sidor:68 sidor + 3 bilagorAntal ref/källor:13 Böcker, 44 Artiklar och Forskningsrapporter, 4 Internetkällor.

No description available.

Bakgrund Tidig fosterdiagnostik är en undersökning med syfte att upptäcka eventuella kromosomavvikelser i fostret. Föräldrar kan komma att ställas inför flera svåra val under graviditeten. För att göra ett informerat val avseende tidig fosterdiagnostik krävs god information till de blivande föräldrarna från vårdgivaren. Syfte I denna studie undersöks om paret är överens eller inte avseende informerat val och huruvida det påverkar kvinnans graviditetsrelaterade oro, beslutskonflikt, nöjdhet med informationssamtalet samt om det påverkar hennes beslut att göra tidig fosterdiagnostik.Metod Femtiotre kvinnor, tidigt in i sin graviditet, deltog i studien. Kvinnorna delades upp i två grupper, där den ena var överens med sin partner avseende informerat val och den andra inte. Kvinnorna svarade på en enkät som innehöll tre skalor om oro, nöjdhet och beslutskonflikt. Poängen som de två grupperna fick på skalorna jämfördes med varandra med hjälp av T-test.Resultat Ingen signifikant skillnad hittades mellan kvinnor som är överens och de som inte är överens inom områdena graviditetsrelaterad oro, beslutskonflikt och nöjdhet med informationen. En skillnad syntes i den instrumentella kategorin i nöjdhet med informationssamtalet. Kvinnor som är överens med sin partner, avseende informerat val, gör KUB i större utsträckning än kvinnor som inte är överens med sin partner.Slutsats Kvinnor som överens med sin partner avseende informerat val genomgår tidig fosterdiagnostik i högre grad än de som inte var överens med sin partner. Kvinnor som är överens med sin partner är mer nöjda med den instrumentella delen av informationsmötet om tidig fosterdiagnostik. / Background Early prenatal diagnosis is a examination to detect any chromosome abnormalities in the fetus. Parents may be faced with many difficult choices during a pregnancy. In order to make an informed choice regarding early prenatal diagnosis requires good information to the parents. Method Fifty-three women early in their pregnancy participated in the study. The women were divided into two groups , one of which was in agreement with their partners regarding informed choice and the other was not. The women answered a questionnaire which included three scales about worry, decisional conflict and satisfaction. The sum of the scales that the two groups got were compared to detect any differences using t-tests. Results No significant difference was found between the women who agree and those who disagree in the areas of pregnancy-related anxiety, decision conflict and satisfaction. However, a correlation could be seen between the groups and how clearly the information was given, how reassuring midwife/doctor where and to what extent they felt they were helped to take an informed decision.The results also showed that women of a couple who agree with her partner, regarding informed choice, do KUB greater extent than women who do not agree with their partner.Conclusion The women who agreed with their partner regarding informed choice underwent early prenatal screening in a greater degree than those who did not agree with their partner. Women who agree with their partners are more satisfied with the instrumental part of the meeting for early prenatal diagnosis.

Bakgrund: Studier har visat på ett samband mellan otillräcklig information preoperativt och upplevelser av höga nivåer postoperativ smärta hos kirurgpatienter. Även oro preoperativt har visats påverka postoperativ smärta i negativ riktning. Syfte: Syftet med denna studie var att undersöka hur patientgruppen skattade oro, smärta, information och smärtlindring vid kirurgi. Samt undersöka om det fanns samband mellan preoperativ information, oro och upplevelsen av smärta efter operation för patienter som genomgår laparotomisk bukkirurgi. Metod: En tvärsnittsstudie med kvantitativ ansats baserad på ett konsekutivt urval. Data samlades in genom enkäter, deltagarna var kirurgiska patienter som genomgått laparotomisk bukkirurgi. Tjugo patienter deltog i studien i åldrarna 22-75 år, hälften kvinnor och hälften män. Sjuttio procent av patienterna opererades för cancerdiagnoser och 30 % för andra kolorektala diagnoser. Det externa bortfallet var stort, därför kan resultatet inte generaliseras. Resultat: Resultatet i studien visar på ett signifikant samband mellan höga nivåer av preoperativ oro och upplevelsen av postoperativ smärta. Patienter med stark oro preoperativt löper större risk att uppleva oro postoperativt och därmed även smärta. Information vid inskrivningssamtalet kan minska den preoperativa oron. Inget signifikant samband för att preoperativ information direkt kan påverka den postoperativa smärtupplevelsen kunde påvisas i undersökningsgruppen. Slutsats: Genom att i ett tidigt skede identifiera oroliga patienter kan postoperativ smärta mildras med icke-farmakologiska metoder som tillägg till den medicinska smärtbehandlingen. Det preoperativa informationssamtalet är ett viktigt verktyg för att minska oro och därmed även smärta för att kunna ge en bättre omvårdnad, återhämtning och välbefinnande för patienten. / Background: Previous studies indicate a relationship between insufficient preoperative information and experiences of high postoperative pain among surgical patients. Also, preoperative anxiety has been shown to affect postoperative pain in a negative direction. Aim: The aim of this study was to investigate how the patient group rated anxiety, pain, information and pain-management after surgery. Also, to investigate if there was an association between preoperative information, level of anxiety and experience of postoperative pain in patients undergoing laparotomic abdominal surgery. Method: A cross-sectional study with quantitative approach based on a consecutive sample. Data was collected through questionnaires; the participants were surgical patients undergoing laparotomy abdominal surgery. 20 patients participated in the study, aging 22-75 years, 10 women and 10 men. Seventy percent of the patients underwent surgery for cancer diagnoses and 30% for other colorectal diagnoses. The external loss of data was large; therefor the results cannot be generalized. Results: The results of the study show a significant association between high levels of preoperative anxiety and the experience of postoperative pain. Patients with serious preoperative anxiety are more likely to experience postoperative anxiety and thus more pain. Information from a nurse during the preoperative meeting seems to be able to reduce the preoperative anxiety. No significant correlation regarding preoperative information reducing the experience of postoperative pain could be demonstrated in the investigated group. Conclusion: By an early identification of patients with high levels of anxiety, postoperative pain can be abated with non-pharmacological methods as a complement to the medical pain management. The preoperative information is a central tool to decrease anxiety and pain, and therefore give the patients an enhanced care, recovery and well being.

Den ohållbara utvecklingen i världen med klimatförändringar och andra miljörelaterade problem som följd, har medfört ett ökat intresse i ämnet hållbarhet och gjort det mer aktuellt än någonsin. Det finns en överensstämmelse om att något måste ske för att motverka den ohållbara trenden. Hållbarhet är ett väl exploaterat ämne inom forskning men det fokuseras främst på den privata sektorn och därmed finansiella aspekter. Tidigare studier belyser avsaknaden av hållbarhetsforskning inom den offentliga sektorn som har andra aspekter än den ekonomiska att ta hänsyn till. Kommuner och landsting, som är en del av den offentliga sektorn, ska fungera som samhällets föredömen och de måste agera utifrån invånarnas intresse. De har mer sociala värderingar än den privata sektorn och måste ta hänsyn till mjukare attribut. I nyare forskning om hållbarhet har användandet av subjektiva begrepp som välbefinnande och livskvalitet ökat. Flertalet studier visar att det finns ett samband mellan hållbarhet och välbefinnande. Den här studien ämnar bidra till forskningen inom den offentliga sektorn genom att undersöka Sveriges kommuner. I studien ingår totalt 90 kommuner där 38 av dem är ekokommuner, som aktivt valt att arbeta med hållbarhetsfrågor. Studien undersöker om det finns ett samband mellan kommunernas hållbarhetsarbete och deras invånares nöjdhet. Med utgångspunkt i tidigare forskning bör ekokommunerna, som engagerar sig i hållbarhet, ha nöjdare invånare än övriga kommuner. Studien undersöker även om de ekokommuner som presterar bra i hållbarhet, baserat på resultat från 15 nyckeltal, har nöjdare invånare.

Vårt samhälle står idag inför stora förändringar gällande dagens tekniska utveckling och dess digitalisering av olika tjänster. Inte minst har detta påverkat hur banker arbetar mot sina företagskunder. Med detta i åtanke är det högst aktuellt att skapa en förståelse kring hur olika faktorer kan påverka företagskunders lojalitet till sin huvudbank. Detta i takt med att många tjänster som tidigare erbjudits med en personlig interaktion, numera blir allt mer digitaliserade. Tidigare forskning har visat att banklojalitet påverkas av olika faktorer, i vår studie har vi valt att undersöka hur företagskunders beteende, attityder och nöjdhet påverkar hur företagskunder förhåller sig lojala till sin huvudbank. Studien genomfördes genom utskick av en webb-baserad enkät som företagets VD eller ekonomiansvarige fick skickad till sig via mejl. Resultatet av studien visade på att företagskunders lojalitet till sin huvudbank påverkas av hur mycket och hur ofta de använder sig av digitala banktjänster, hur nöjda de är med denna interaktion med tjänsterna, samt att företagskunder är mer nöjda med sin upplevelse av digitala banktjänster om de har en positiv grundattityd till detta. Resultatet genom studien visade även på att företagskunder som ofta använder sig av digitala banktjänster även har en mer positiv grundattityd till denna användning. Studien har bidragit med en ökad förståelse kring hur lojaliteten till sin huvudbank kan komma att påverkas av den ökade användningen av digitala banktjänster. För bankerna är det viktigt att förstå företagskunders beteende, attityder och dess nöjdhet till de digitala banktjänster som erbjuds, för att antingen skapa eller bevara lojala kunder. Samt att bankerna måste följa med i utvecklingen och förstå företagskundernas föränderliga behov. / Our society is facing major changes regarding today's technological development and the digitization of different services. Not least, this has affected the way banks work towards their corporate customers. With this in mind it is highly relevant to create an understanding of how different factors can affect corporate customers' loyalty to their main bank. This is in line with many services previously offered with a personal interaction, is now becoming more and more digitized. Previous research has shown that bank loyalty is affected by various factors, in our study, we chose to examine how corporate customers' behavior, attitudes and satisfaction affects how corporate customers remain loyal to their main bank. The study was conducted by sending an email with a web-based survey to the CEO or to the finance manager. The results of the study showed that corporate customers' loyalty to their primary bank is affected by how much and how often they use the digital banking services, how satisfied they are with this interaction and that corporate customers are more satisfied with their experience of digital banking services if they have a positive basic attitude to this. The result of this  study also showed that corporate customers who often use digital banking services also have a more positive basic attitude to such use. The study has contributed to a greater understanding of how loyalty to the main bank may be affected by the increased use of digital banking services. For the banks, it is important to understand the corporate customer behavior, attitudes, and its satisfaction to the digital banking services offered, to either create or retain loyal customers. And that banks have to keep up with developments and understand corporate customers' changing needs.

Nya banker etablerar sig kontinuerligt i Sverige. Det är därför av stort intresse för etablerade banker att ha nöjda och lojala kunder för att klara av marknadens hårda konkurrens. Uppsatsen riktar sig mot banksektorn och undersöker bankkundernas åsikter kring vad kundnöjdhet är och vad de efterfrågar från bankerna för att vara nöjda och lojala. Genom en fokusgrupp har denna studie undersökt hur lokala bankkunder upplever bankerna utifrån ett kundnöjdhets- och lojalitetsperspektiv. Fokusgruppen bestod av sju deltagare som fick svara på frågor i en diskussionsform. Data från fokusgruppen ställs mot vald teori och sammanställs i en analys. Resultatet av uppsatsarbetet visar att kundnöjdhet hos bankkunder inte är resultatet av hur väl företag lyckas överträffa kundens förväntningar. Istället skapas nöjdhet genom kundes erfarenheter, upplevelser och känslor till banken. För att nå högre kundnöjdhet behöver bankerna skapa ett positivt rykte. För kunderna är det viktigt att de har en relation med banken byggd på personlig kontakt. Relationen mellan bank och kund är svårtolkad men uppvisar tecken på att vara ömsesidig. Bankerna väljer att skära ner antalet kontor i landet och minska kontanthanteringen men lyssnar samtidigt på kunden och ersätter dessa tjänster med IT-lösningar. Utvecklingen mot internettjänster, färre kontor och mindre kontanthantering verkar inte ha påverkat kundernas upplevelse negativt vilket tyder på att det finns en form av blixtlåsrelation mellan kund och bank där båda anpassar sig efter varandras behov. Fokusgruppen lyfter fram att en stor del av lojaliteten till banken grundar sig i svårigheten att byta bank utan att mötas av höga transaktionskostnader. Det tyder på att relationen inte är fullt positiv och det finns en form av ofrivillig beteendelojalitet bland kunderna gentemot bankerna. En lojal kund är nödvändigtvis inte en nöjd kund och vice versa. Kunder har blivit passiva angående sin ekonomi och föredrar att lägga över ansvaret till banker. Vidare lägger bankkunder lägre vikt vid produkter och förmåner och bankernas förmånsprogram ser därför ut att ha liten betydelse för kunden. En övergång mot att bygga känslomässig lojalitet och skapa personliga relationer till kund ger bankerna högre grad av kundnöjdhet och fyller kundens behov för att förbli lojal samtidigt  som banken skapar en grund för att generera positiv Mun till mun (eng. Word of mouth). / Banks are opening new offices in Sweden and therefore there's an increased need of satisfied and loyal customers to survive in a highly competitive market. The paper targets the banking sector and examines customers’ opinions about what customer satisfaction is and what they demand from banks to be satisfied and stay loyal. Customer satisfaction of bank customers are not the result of how well the company manages to exceed customer expectations. Instead it is created based on how each customer perceives their entire experience and feelings towards the bank. To achieve high customer satisfaction the banks need to generate Word of mouth and a positive reputation. Customers want a personal relationship towards their banks based on personal contact. There is a form of involuntary behavior-based loyalty among bank customer. Customers get stuck in habits and routines which makes it even harder to switch bank when they are tied up in loans and in investments. Customers have become passive about their finances and rather push the responsibility over to the banks. A move towards building emotional loyalty and create personal relationships with customers would give banks greater customer satisfaction and fulfill their customers’ needs to remain loyal.

Servicescape is a research area within service management which processes the effect that the environment has on the service experience. The purpose of this essay is to find out how servicescape, with focus on the “background music”, affects customer behavior in a clothing retail store. Through manipulation of the background music’s tempo the essay aim to explore to what extent this part of the servicescape a) affect the customers approach and avoidance behavior, b) is affected by customers with a hedonic or utilitarian shopping behavior, c) affects pleasure, arousal and dominance perceptions for the customer, and d) how the servicescape is perceived. Key words: Servicescape, approach-avoidance behaviour, pleasure, arousal, dominance, hedonic-utilitarian behaviour.