TITEL: Digitaliseringens påverkan på banken FÖRFATTARE: Emelie Johansson och Ellen Willsund EXAMINATOR: Petter Boye HANDLEDARE: Natalia Semenova PROGRAM: Ekonomprogrammet, inriktning redovisning/ekonomistyrning LÄROSÄTE: Linnéuniversitetet, Ekonomihögskolan Kalmar KURS & NIVÅ: Företagsekonomi III – Examensarbete 2FE75E, 15 hp   Bakgrund: Banken utgör en viktig del i den grundläggande infrastrukturen i samhället och är en motor i den svenska ekonomin. Digitaliseringen har idag medfört att stora delar av bankens kundmöte, till exempel signering av avtal, sker digitalt. Yngre bankkunder vill ha en annan service än tidigare generationer, de vill att det ska vara enkelt och digitalt och den personliga kontakten går i andra hand. Kunden efterfrågar dock fortfarande det personliga mötet och frågan är om banken har råd att springa så långt i förväg i och med implementeringen av digitala lösningar i bankverksamheten.   Syfte: Denna studie syftar till att identifiera vilken typ av kontakt kunden tar beroende på typ av tjänst och ålderns betydelse vid val av kontakt. Syftet är även att mäta kundtillfredsställelsen av digitala tjänster och ställa denna i relation till värdet av att få fler banktjänster digitalt.   Metod: För att uppnå studiens syfte har vi utgått från en deduktiv metod. Vi har samlat in kvantitativ data i form av enkäter från bankkunder i Kalmar län. Det insamlade materialet har kopplats ihop och analyserats utifrån den teoretiska referensramen för att besvara studiens syfte och problemformulering.    Slutsats: Vi har kommit fram till att det finns skillnader i hur kunden kontaktar sin bank beroende på typ av tjänst. Vidare har vi inte kunnat bekräfta att kundtillfredställelse av digitala tjänster har en påverkan på värdet att få fler tjänster digitalt. Studiens resultat visar även att yngre respondenter kontaktar banken mer digitalt och tvärtom, att äldre i större utsträckning tar mer fysisk kontakt med banken.     Nyckelord: Banktjänster, bankkundens ålder, digital kontakt, fysisk kontakt, kundtillfredsställelse.

<p><strong>Syfte:</strong> Syftet med uppsatsen är att undersöka när och på vilket sätt små- och medelstora företag i Västerås vill sköta sina bankärenden samt att undersöka vilken betydelse bankens tillgänglighet har för dessa.</p><p><strong>Problemfrågor: </strong>Vilken betydelse har tillgängligheten för bankens företagskunder? När och på vilket sätt vill företagskunderna sköta sina bankärenden?</p><p><strong>Tillvägagångssätt:</strong> Utifrån en djupdykning bland sekundärdata kring relationer till banken utformades en enkät utifrån den teori som ansågs relevant för utredningen. För att kunna uppfylla syftet och besvara problemfrågorna har vi med hjälp av enkäten genomfört strukturerade telefonintervjuer för att samla in primärdata.</p><p><strong>Resultat:</strong> Företag anser att kontakten med deras kontaktperson i banken samt hur och när de kan kontakta banken är av stor betydelse. Majoriteten vill kunna kontakta och besöka sin bank mellan kl.10.00-15.00, medan en liten del vill kunna göra detta mellan kl.08.00-17.00, något utökat från de ordinarie banktiderna. Mest betydelsefullt för bankens tillgänglighet är utbudet av tjänster och betydelsen av Internet och Internetbanken framhävs av ett stort antal respondenter som det vanligaste sättet som företagarna själva vill sköta sina bankärenden på. När banken vill kontakta företagen vill majoriteten helst bli kontaktade via e-mail och cirka en tredjedel av företagarna vill bli nådda via telefon. Platsen har inte någon större betydelse för de flesta företagen eftersom de anser att det som är av betydelse är vad banken i sig har att erbjuda.<strong><strong></strong></strong></p><p><strong><strong><p> </p></strong></strong></p> / <p><strong>Purpose:</strong> The purpose of this essay is to investigate when and how the small- and mediumsized enterprises in Västerås wants to take care of their bank affairs and to investigate what significance accessibility has for these enterprises.</p><p>Problem questions: What significance has the accessibility for the banks corporate customers? When and how do the corporate customers want to take care of their bank affairs?</p><p><strong>Method:</strong> After a dive among secondary data about relationships with the bank we designed a questinnaire with help from the theory we considered to be relevant to the investigation. To fulfil the purpose and answer the problem questions we have with help from the questionnarie carried out structural telephone interviews to collect our primary data.</p><p><strong>Result:</strong> The enterprises answered that the contact they have with their contact person in the bank and how and when they can contact the bank is of great importance. The majority want to be able to contact and visit their bank between 10.00-15.00, meanwhile a small part want to do this between 08.00-17.00, a bit more extended hours. What matters the most concerning the banks availability is the range of services and the significance of Internet banking which is mentioned by many respondents. This is aldo the most common way for the enterprises to take care of their bank affairs. When the bank would like to contact the enterprises the majority would like to be contacted through e-mail and one third of the enterprises by phone. The placement of the bank office has not a big significance to most of the respondents though they mention that what is important is what the bank itself has to offer.</p>

Syfte: Syftet med uppsatsen är att undersöka när och på vilket sätt små- och medelstora företag i Västerås vill sköta sina bankärenden samt att undersöka vilken betydelse bankens tillgänglighet har för dessa. Problemfrågor: Vilken betydelse har tillgängligheten för bankens företagskunder? När och på vilket sätt vill företagskunderna sköta sina bankärenden? Tillvägagångssätt: Utifrån en djupdykning bland sekundärdata kring relationer till banken utformades en enkät utifrån den teori som ansågs relevant för utredningen. För att kunna uppfylla syftet och besvara problemfrågorna har vi med hjälp av enkäten genomfört strukturerade telefonintervjuer för att samla in primärdata. Resultat: Företag anser att kontakten med deras kontaktperson i banken samt hur och när de kan kontakta banken är av stor betydelse. Majoriteten vill kunna kontakta och besöka sin bank mellan kl.10.00-15.00, medan en liten del vill kunna göra detta mellan kl.08.00-17.00, något utökat från de ordinarie banktiderna. Mest betydelsefullt för bankens tillgänglighet är utbudet av tjänster och betydelsen av Internet och Internetbanken framhävs av ett stort antal respondenter som det vanligaste sättet som företagarna själva vill sköta sina bankärenden på. När banken vill kontakta företagen vill majoriteten helst bli kontaktade via e-mail och cirka en tredjedel av företagarna vill bli nådda via telefon. Platsen har inte någon större betydelse för de flesta företagen eftersom de anser att det som är av betydelse är vad banken i sig har att erbjuda. / Purpose: The purpose of this essay is to investigate when and how the small- and mediumsized enterprises in Västerås wants to take care of their bank affairs and to investigate what significance accessibility has for these enterprises. Problem questions: What significance has the accessibility for the banks corporate customers? When and how do the corporate customers want to take care of their bank affairs? Method: After a dive among secondary data about relationships with the bank we designed a questinnaire with help from the theory we considered to be relevant to the investigation. To fulfil the purpose and answer the problem questions we have with help from the questionnarie carried out structural telephone interviews to collect our primary data. Result: The enterprises answered that the contact they have with their contact person in the bank and how and when they can contact the bank is of great importance. The majority want to be able to contact and visit their bank between 10.00-15.00, meanwhile a small part want to do this between 08.00-17.00, a bit more extended hours. What matters the most concerning the banks availability is the range of services and the significance of Internet banking which is mentioned by many respondents. This is aldo the most common way for the enterprises to take care of their bank affairs. When the bank would like to contact the enterprises the majority would like to be contacted through e-mail and one third of the enterprises by phone. The placement of the bank office has not a big significance to most of the respondents though they mention that what is important is what the bank itself has to offer.

Digitaliseringen av offentliga tjänster såsom banktjänster har under det senaste decenniet ökat signifikant. Denna ökning har bidragit till såväl fördelar som nackdelar då det har skapat en omfattande tillgänglighet av tjänster för majoriteten av befolkningen men begränsningar för de individer som inte har tillräcklig kompetens gällande ny teknik. Denna studie undersöker hur den äldre skaran av digital immigrants, den generation som föddes före digitaliseringen, upplever och hanterar digitaliseringen inom banksektorn. Vidare undersöker den vilka metoder som kan underlätta inlärningen för betalning av räkningar och fakturor via internetbank. Syftet är att öka medvetenheten kring äldres attityder och behov samt att främja inlärningen av digitaliserade banktjänster. Studien utgår ifrån ett deduktivt angreppssätt då teori initialt har samlats in för att genomföra de kvantitativa och kvalitativa metoderna som har legat till grund för studiens empiriska material. En kvantitativ enkätundersökning har genomförts för att samla in information om digital immigrants attityder och hantering av digitaliserade banktjänster. Genom ett kvalitativt experiment med observationer har två olika typer av inlärningsmetoder i form av pappersinstruktioner och videoinstruktioner behandlats. Resultatet uppvisar svårigheter vid användandet och inlärning av ny teknik hos äldre på grund av fysiska och kognitiva nedsättningar som i sin tur påverkar intresset och motivationen att lära sig det. Ytterligare visar resultatet att användandet av instruktionsguider främjar inlärningen av digitaliserade banktjänster och ökar användarupplevelsen. Slutsatsen är att pappersinstruktioner är anpassade utefter den äldre generationens behov gällande fysiska och kognitiva nedsättningar. Dessa typer av instruktioner skapar förståelse för inlärning av ny teknik som att utföra bankärenden på internet. Anpassning utefter de äldres behov och efterfrågad motivation för att de ska lära sig ny teknik är emellertid något som bankerna bör ha i beaktande, vilket innebär att ansvaret vilar hos dem. / The digitalisation of public services such as banking services has increased significantly over the past decade. This increase has contributed to both advantages and disadvantages, as it has created comprehensive accessibility of services for the majority of the population but limitations for those individuals who do not have sufficient competence regarding new technology. This essay examines how digital immigrants, the generation born before digitalisation, experience and manage digitalisation in the banking sector. Furthermore, it examines which methods can facilitate learning for the payment of bills and invoices via online banking. The purpose of the study is to raise awareness of the elderlys' attitudes and needs as well as to support the learning system of digitised banking services. The study is based on a deductive approach since the theory has initially been collected to carry out the quantitative and qualitative methods, which have been the basis of the study's empirical material. A quantitative survey has been conducted to gather information on digital immigrants' attitudes and management of digitised banking services. Through a qualitative experiment with observations, two different types of learning methods in the form of paper instructions and video instructions have been examined. The result shows difficulties in the use and learning of new technology by the elderly due to physical and cognitive impairments, which in turn affect the interest and motivation to learn it. Moreover, the result shows that the use of instructional guides supports the learning system of digitised banking services and increases the user experience. The conclusion is that paper instructions are adapted to the needs of the older generation regarding physical and cognitive impairments. Additionally, these types of instructions create an understanding of the learning of new technologies such as conducting banking online. Adaptation according to the needs of the elderly and the motivation required for them to learn new technology is something that the banks should take into consideration, which means that responsibility rests with them.

Bankbranschen befinner sig i en ständig förändring, där traditionella bankkontor avvecklas och de digitala banktjänsterna tillkommer. Detta har skapat en ny sorts relation mellan bankernas kunder och banken, där den fysiska relationen har minskat och den digitala relationen har ökat. Således var det relevant att studera hur kundernas förtroende för banken har påverkats när bankerna digitaliserar sina tjänster. Syftet med studien är att undersöka digitaliseringen av banktjänsters påverkan på kundernas förtroende för banken. Studien utgår från en kvantitativ metod. Den kvantitativa metoden baseras på en positivistisk och deduktiv ansats som utgår från teorier och testar studiens tre hypoteser. Studiens empiriska data samlades in i form av en Internetenkät. Internetenkäten besvarades av 182 respondenter. I den teoretiska referensramen presenteras teorier som har för avsikt att klargöra studiens bakgrund. Digitalisering, osäkerhet och risk är de teorier som utgör studiens påverkande faktorer mot kundförtroendet för banken. Resultatet visar att digitalisering av banktjänster, upplevd osäkerhet i användningen av digitala banktjänster och upplevd risk i användningen av digitala banktjänster har ett negativt samband med kundernas förtroende för banken. / The banking industry is constantly changing. Where traditional banking offices are discontinued and the digital banking services are added. This has created a new kind of relationship between the bank’s customers and the bank, where the physical relationship has decreased and the digital relationship has increased. It then became relevant to study how the bank’s customers has been affected when banks digitize their services. The purpose of this study is to explore the digitization of banking services impact on customer’s trust to the bank. The study is based on a quantitative method. The quantitative method is based on a positivistic and deductive approach which is based on theories and tests the three hypotheses of the study. The empirical data was collected by an Internet survey. The Internet survey was answered by 182 respondents. The theoretical frame of reference presents theories that intend to clarify the background of the study. Digitization, uncertainty and risk are the theories that make up the study’s influencing factors towards customer trust in the bank. The result shows that digitization of banking services, the perceived uncertainty in the digitization of banking services and the perceived risk in the digitization of banking services has a negative correlation with customer trust in the bank.

Banker har i stor utsträckning övergått från traditionella interpersonella leveranser till digitala alternativ, genom användandet av självbetjäningsteknik (SST) (Johns &amp; Perrot, 2008). Detta har medfört minskning av antalet bankkontor, framförallt i Norden (Dallerup et al. 2018; Svenska Bankföreningen, 2020). Samtidigt visar forskning att företagskunder önskar en nära och personlig relation vid anskaffandet av komplexa tjänster (Chalmers &amp; Stubs 2019). Studien adresserade därför detta genom att öka kunskapen om företagskunders uppfattning av tjänstekvalitet vid nyttjandet av banktjänster och interaktioner med deras bank genom följande forskningsfrågor: FF1: Hur kan företagskunders förväntningar på banktjänster beskrivas? FF2: Hur kan företagskunders upplevelser av banktjänster beskrivas? Metoden som nyttjades för detta var en deduktiv kvalitativ ansats med kvantitativa inslag, där semi-strukturerade intervjuer genomfördes baserade på SERVQUAL (Parasuraman et al., 1985) och SSTQUAL (Radomir och Nistor, 2012) kvalitetsdimensioner, följt av en tematisk analys. Studiens resultat pekade på följande faktorer som viktiga för hög tjänstekvalitet i banksektorn: God, tillitsfull och personlig relation Tillgänglighet och snabba beslut/handläggning Lokal närvaro/kontor Vidare sågs digital självbetjäningsteknik (SST) som ett fundamentalt behov hos företagskunderna och påverkade upplevd tjänstekvalitet vid banktjänster i liten utsträckning. Konklusionen är därför att det idag är svårt att fullt ut ersätta ansikte-mot-ansikte interaktioner med digitala SST-tjänster för företagskunder. Vid de tillfällen lokala bankkontor stängts ned uppfattade samtliga av studiens respondenter det som negativt och har som en följd antingen bytt bank eller funderar på att göra det. Banker rekommenderas att anpassa sin verksamhetsstyrning i linje med de viktigaste faktorerna för upplevd tjänstekvalitet hos företagskunder.  Framtida studier rekommenderas att undersöka; (1) Om väsentlig ökad utbredning av videomöten under 2020-2021 över tid kan ersätta behovet för lokal förankring och fysiska möten, (2) Huruvida bankers leveransmodell mot företagskunder behöver anpassas och bli mer proaktiv, för att överbrygga de få interaktioner som finns i dagens digitala värld. Detta för att bygga upp de nödvändiga relationerna och tilliten som värdesätts så högt. / Banks has largely shifted from interpersonal service deliveries to digital alternatives through the  use of self-service-technologies (SST) (Johns and Perrot, 2008). This has led to a reduction of bank branches, especially in the Nordic countries (Dallerup et al. 2018; Svenska Bankföreningen, 2020). Simultaneously research shows that banks B2B-customers wants a close and personal relationship as well as interpersonal meetings, especially in the procurement of complex services (Chalmers &amp; Stubs 2019). The study addressed this by increasing the knowledge of B2B-customers perceptions of service quality when using bank services and interactions with their bank through the following research questions:  RQ1: How can B2B-customers expectations of banking services be described? RQ2: How can B2B-customers perceptions of banking services be described?  The method used was a deductive qualitative approach with quantitative elements. Semi-structured interviews based on the quality dimensions of SERVQUAL (Parasuraman et al., 1985) and SSTQUAL (Radomir and Nistor, 2012) were conducted, followed by a thematic analysis. The study’s results deemed the following factors as important for high service quality in the banking sector:  Good, trusting, and personal relationship Availability and quick decisions/processing Local presence/branches  Furthermore, digital self-service-technologies (SST) was seen as a fundamental need among the B2B-customers and affected their perceptions of service quality in banking services to a small extent. The conclusion is that its difficult to fully replace face-to-face interactions with digital SST services for B2B-customers. At the times when local bank branches were closed, the study’s respondents perceived it as negative, and as a result they have either changed their bank or were considering doing so. It is recommended for banks to adapt their managerial strategy in line with the most important factors for perceived service quality among B2B-customers. Future studies are recommended to investigate the following: (1) If the significant increase of digital meetings during 2020-2021 over time can replace the need for local presence and physical meetings, (2) If banks delivery model towards B2B-customers needs to become more proactive to increase the number of interactions between the bank and its B2B-customers. To enhance the necessary relationships and trust that they highly value.

There is a strong mainstream interest in the tech world for voice interaction, in parts thanks to the technological advancements in the field and the use of big data which in some cases make speech recognition on par with humans. The aim of this paper is to explore the relationship between voice interaction and privacy. Two prototypes on voice interaction of bank services were created, they had differences in feedback, correctness and need of physical interaction. Twelve participants were instructed to perform tasks like checking balance and transferring money with the prototypes. Then they were asked about their relation to privacy in the context of their previous experiences with voice interaction and the two prototypes they used. The results show that what was perceived as private and the need for privacy varied a lot between the participants. In the end a respectful and empowering design to voice interaction is proposed in which the user could customize how the application provides feedback by adding contextual sensitivity e.g. using GPS to know if you are home, or a camera to know if you are looking at the device. / Det finns ett starkt intresse inom IT-branschen för röstinteraktion, delvis tack vare de teknologiska framstegen inom området, och användandet av stora mängder data vilket i vissa fall gör röstigenkänning likställd med människor. Målet med denna rapport är att utforska förhållandet mellan röstinteraktion och personlig integritet. Två prototyper för röstinteraktion av banktjänster skapades, de hade olika återkoppling, korrekthet och behov av fysisk interaktion. Tolv deltagare instruerades att utföra uppgifter såsom att kontrollera kontobalansen och överföra pengar med hjälp av prototyperna. De svarade sedan på frågor om deras relation till personlig integritet i sammanhanget av deras tidigare upplevelser med röstinteraktion och de två prototyper de provat. Resultatet visar att vad som upplevs som privat, och behovet av personlig integritet, varierade mycket mellan deltagarna. I slutändan föreslås en respekterande och stärkande design av röstinteraktion i vilken användaren kan skräddarsy hur applikationen ger återkoppling genom att lägga till kontextuell känslighet t.ex. genom GPS för att veta om du är hemma, eller en kamera för att veta om du tittar på enheten.

Increasing climate awareness, the Paris Agreement urging institutions to enable the economic transition toward sustainability and the looming possibility of environmental regulations are challenges facing the banking sector today. This study however chooses to see opportunities in a changing retail banking environment, investigating what green banking products customers want their bank to provide and how the introduction of green banking product might impact customer loyalty. The research was conducted through a mixed-method approach consisting of both quantitative and qualitative elements during the time-period of January to June 2019. 504 individuals engaged in the survey conducted and their answers were both analysed through the development of a customer loyalty framework and with theoretical support from the literature gathered. The results indicated a positive attitude towards green banking products while also not showing a clear preference or desirability for a specific product. Additionally, this study found a positive relationship between the introduction of green banking products and increased customer loyalty. The study concluded that green banking products suggestively have an advantageous position in the evolving financial sector, more specifically in a number of years. / Ökande klimatmedvetenhet, Parisavtalet som uppmuntrar institutioner att möjliggöra en ekonomisk övergång till hållbarhet och hägrande möjligheter till tuffare miljöregler, är utmaningar som banksektorn står inför idag. Denna studie väljer emellertid att se möjligheter i en förändrad bankmiljö, genom att undersöka vilka gröna bankprodukter kunderna vill att deras bank ska tillhandahålla och hur införandet av gröna bank-produkter kan påverka kundlojalitet. Undersökningen genomfördes genom en mixed-method approach som bestod av både kvantitativa och kvalitativa element under perioden januarijuni 2019. 504 personer deltog i undersökningen som genomfördes och deras svar analyserades både genom utvecklingen av ett ramverk för kundlojalitet och med teoretiskt stöd från den samlade litteraturen. Resultaten indikerar en positiv inställning till gröna bankprodukter, men visar inte heller en tydlig preferens eller önskemål om en viss produkt. Dessutom fann denna studie ett positivt förhållande mellan introduktionen av gröna bankprodukter och ökad kundlojalitet. Undersökningen drog slutsatsen att gröna bankprodukter sannolikt har en fördelaktig position inom den utvecklande finanssektorn, mer specifikt inom ett antal år.

This study aims to provide an overview of the attitude toward mobile banking among early adopters in Myanmar. By conducting exploratory interviews with ten bank employees, factors that are important for the adoption of mobile banking were also identified. The qualitative method allowed factors beyond the existing technology adoption frameworks to emerge. From the results, it was concluded that the attitude toward mobile banking is overall positive among the early adopters. Findings were aligned with the Technology Acceptance Model (TAM), suggesting that perceived usefulness and perceived ease of use are important factors for the usage of mobile banking. Social influence did not show any consistent results, but external barriers such as regulations and cash-based society were evidently important factors for adoption. Moreover, experience showed to have an impact on the participants’ attitude and the adoption of mobile banking. The findings from this paper could work as a foundation when formulating future hypotheses for mobile banking adoption in Myanmar. Regarding practical contributions, banks can get an insight into what is important to focus on when designing a strategy to increase the rate of mobile banking adoption. For future research, it would be of interest to extend the sample and collect data from both users and non-users. / Denna studie syftar till att ge en övergripande bild av attityden mot mobila banktjänster bland tidiga användare i Myanmar. Genom explorativa intervjuer med tio bankanställda, identifierades också faktorer som är viktiga för att anamma mobila banktjänster. Den kvalitativa metoden möjliggjorde faktorer som ligger utanför de befintliga teoretiska ramverken att vara del av studien. Från resultaten drogs slutsatsen att attityden mot mobila banktjänster är övergripande positiv bland de tidiga användarna. Resultaten låg i linje med modellen Technology Acceptance Model (TAM), vilket tyder på att uppskattad användbarhet och uppskattad användarvänlighet är viktiga faktorer för anammandet av mobila banktjänster. Socialt inflytande visade inga konsekventa resultat, men externa barriärer som regleringar samt kontantbaserat samhälle visade sig vara viktiga faktorer för anammandet till mobila banktjänster. Dessutom påverkade erfarenhet deltagarnas attityd mot och anammandet av mobila banktjänster. Resultaten från denna rapport kan användas som en grund vid formulering av hypoteser i framtida forskning inom implementering av mobila banktjänster i Myanmar. Vad gäller det praktiska bidrag från denna studie, kan bankerna få en inblick i vad som är viktigt att fokusera på vid utformning av strategi för att öka användningen av mobila banktjänster. För framtida forskning vore det intressant att utöka urvalet av deltagare och samla in data från både användare och icke-användare.