Utilizou-se neste trabalho um sistema de filas contendo três servidores exponenciais, heterogêneos, operando em paralelo. Trocas entre filas são permitidas após o usuário analisar dois aspectos: a diferença entre o tamanho das filas envolvidas na troca e o grau de vizinhança entre elas. O jockeying não é obrigatório, podendo os usuários optar por ele com uma probabilidade de ocorrência de acordo com os aspectos citados. Como resultado deste estudo foi obtida uma equação geral que representa o sistema. O sistema M/(M/1)3 com jockeying probabilístico tem uma ociosidade bem menor que o tradiconal M/Mi/3, alimentado por fila única. Outras características foram analisadas. / We consider a parallel queueing system with three exponential heterogeneous servers where is allowed jockey among queues with no obligation and the customers may choose for it with an occurrence probability after they have been analyzed two aspects: the difference between involved lines lenght in jockeying and the neighborhood degree among them. The effect of this study is a general equation which represents the system. The M/(M/1)3 system with probabilistc jockeying has a smaller idleness than the traditional M/Mi/3 fed from a single queue. We also analysed other characteristics.

Uma série de problemas de filas em sistemas de transportes com picos de tráfego, ou um número finito de elementos no sistema, são usualmente representados pelo modelo de fonte infinita, dadas as dificuldades de utilização do modelo exato de fonte finita. Este trabalho apresenta uma solução alternativa baseada no cálculo de um limitante superior para as probabilidades de equilíbrio do modelo exato de fonte finita, e compara as medidas de desempenho dos sistemas calculadas pelos dois modelos. Mostra-se que para índices de congestionamento menores que um, as diferenças entre estas medidas são tanto menores quanto menor for este índice. A partir destes resultados, compara-se as medidas de desempenho do modelo aproximado proposto com as do modelo de população infinita, para diferentes tamanhos de população e números de servidores. Conclui-se que os modelos conduzem a resultados numéricos muito próximos para uma ampla variação do índice de congestionamento, e que estes resultados são tão melhores quanto maior for o número de servidores no sistema e o número de elementos na população. São também apresentados três estudos de casos comparando os resultados induzidos pelos modelos exato, proposto e usual de fonte infinita, que ilustram a aplicabilidade prática dos resultados deste trabalho em sistemas de transportes. / A set of stochastic queueing problems in transportation systems with traffic peaks, or a finite number of elements in the system, are usually represented by the infinite source model, due to the difficulties of applying the exact finite source model. This study presents an alternative solution based on the upper bound values of the equilibrium probabilities of the exact finite source model, and compares the performance measurements of the two models. It is shown that for congestion factors below one, the smaller the value of the congestion factor, the smaller is the difference between the models. Based on this results the measures of performance of the proposed aproximate model are compared with the results of the usual infinite source model for different population sizes and number of servers. It is concluded that the models lead to very close numerical results for a wide range of congestion factors of the system and that these results are the better the larger is the number of servers and the number of elements in the system. Three case studies ilustrating the pratical applicability of the results of this study to transportation systems are also presented.

O modelo de fila M/M/n+G pode ser usado para descrever o comportamento de uma Central de Atendimento. Nesse modelo as chegadas são Poisson com taxa lambda, o atendimento é exponencialmente distribuído com taxa mi, há n atendentes e os tempos de paciência dos clientes têm distribuição geral. A espera do usuário em fila não pode ultrapassar um tempo (paciência) que tem distribuição G e, se isto ocorrer, ele abandona o sistema. Mandelbaum e Zeltyn [2004] mostraram que existe uma relação linear entre o tempo médio de permanência na fila e a probabilidade de abandono nesses modelos quando a paciência é exponencialmente distribuída. No presente trabalho, estudamos essa relação no caso de distribuiçãao de paciência do tipo mista (com partes discreta e contínua), em que buscamos representar a reação dos usuários às mensagens gravadas reproduzidas periodicamente para aqueles que estão esperando atendimento. Utilizamos duas distribuições de paciência: Exponencial Mista e Uniforme Mista e percebemos que não há uma relação linear entre o tempo médio de espera na fila e a probabilidade de abandono. Observamos que para uma mesma taxa de chegada, o tempo médio de espera na fila é menor para a distribuição de paciência mista quando comparada com a Exponencial ou Uniforme de mesmos parâmetros. Analisamos o que ocorre com essa relação quando alteramos a distribuição do atendimento e percebemos que ela é mais afetada pela média e pelo coeficiente de variação do que pela particular distribuição escolhida para o tempo de serviço. / The M/M/n+G queueing model can be used to describe the behavior of a Call Center. This model has Poisson arrivals with rate lambda, service times are exponentially distributed with rate mi, n agents and the client´s patience time has general distribution. The waiting in line could not exceed a time (patience) which has distribution G, and if it occurs, the client leaves the system. In this models, Mandelbaum and Zeltyn [2004] showed that there is a linear relationship between average waiting time in queue and the probability of abandonment if the distribution of patience is Exponencial. In this work, we study this relationship in the case of patience with mixed distribution (which has discret and continuous parts). Through mixed distributions we try to represent the user´s reaction to recorded messages reproduced periodically when they are waiting for service. We have used Mixed Exponencial and Mixed Uniform distributions and, in both of them, there is not a linear relationship between average waiting time in queue and the probability of abandonment. We observe that for the same arrival rate, the average waiting time in line for mixed distribution is smaller than Exponencial or Uniform distributions with the same parameters. Also, we study the effect on waiting time and abandonment of different distributions of service and we observe that it is more affected by the coeficient of variation and average that by the particular distribution chosen for service.

Uma série de problemas de filas em sistemas de transportes com picos de tráfego, ou um número finito de elementos no sistema, são usualmente representados pelo modelo de fonte infinita, dadas as dificuldades de utilização do modelo exato de fonte finita. Este trabalho apresenta uma solução alternativa baseada no cálculo de um limitante superior para as probabilidades de equilíbrio do modelo exato de fonte finita, e compara as medidas de desempenho dos sistemas calculadas pelos dois modelos. Mostra-se que para índices de congestionamento menores que um, as diferenças entre estas medidas são tanto menores quanto menor for este índice. A partir destes resultados, compara-se as medidas de desempenho do modelo aproximado proposto com as do modelo de população infinita, para diferentes tamanhos de população e números de servidores. Conclui-se que os modelos conduzem a resultados numéricos muito próximos para uma ampla variação do índice de congestionamento, e que estes resultados são tão melhores quanto maior for o número de servidores no sistema e o número de elementos na população. São também apresentados três estudos de casos comparando os resultados induzidos pelos modelos exato, proposto e usual de fonte infinita, que ilustram a aplicabilidade prática dos resultados deste trabalho em sistemas de transportes. / A set of stochastic queueing problems in transportation systems with traffic peaks, or a finite number of elements in the system, are usually represented by the infinite source model, due to the difficulties of applying the exact finite source model. This study presents an alternative solution based on the upper bound values of the equilibrium probabilities of the exact finite source model, and compares the performance measurements of the two models. It is shown that for congestion factors below one, the smaller the value of the congestion factor, the smaller is the difference between the models. Based on this results the measures of performance of the proposed aproximate model are compared with the results of the usual infinite source model for different population sizes and number of servers. It is concluded that the models lead to very close numerical results for a wide range of congestion factors of the system and that these results are the better the larger is the number of servers and the number of elements in the system. Three case studies ilustrating the pratical applicability of the results of this study to transportation systems are also presented.

Submitted by Izabel Franco (izabel-franco@ufscar.br) on 2016-10-26T17:09:15Z No. of bitstreams: 1 TeseSCF.pdf: 10747360 bytes, checksum: 8a9b640ece219d76af8f66468c70af0a (MD5) / Approved for entry into archive by Marina Freitas (marinapf@ufscar.br) on 2016-11-08T18:25:43Z (GMT) No. of bitstreams: 1 TeseSCF.pdf: 10747360 bytes, checksum: 8a9b640ece219d76af8f66468c70af0a (MD5) / Approved for entry into archive by Marina Freitas (marinapf@ufscar.br) on 2016-11-08T18:25:51Z (GMT) No. of bitstreams: 1 TeseSCF.pdf: 10747360 bytes, checksum: 8a9b640ece219d76af8f66468c70af0a (MD5) / Made available in DSpace on 2016-11-08T18:25:59Z (GMT). No. of bitstreams: 1 TeseSCF.pdf: 10747360 bytes, checksum: 8a9b640ece219d76af8f66468c70af0a (MD5) Previous issue date: 2016-06-22 / Não recebi financiamento / This work deals with the analysis of queueing systems for Call Centers regarding the possibility of the customer abandon the system before being served, due to his/her impatience. The Call Centers are service organizations that predominantly serve customers by phone calls and are considered a particular kind of Contact Centers that serve their costumers through phone, fax, e-mail, chat, mobile devices and other communication channels. From a business point of view, the main concern on the management of the Call Center is the offer quality service with minimum cost. The perception of the quality of services offered is expressed, by customer, for example, through the abandonment of queue, which is considered one of the most important operational measures to evaluate the performance of a Call Center. This work aims to present and apply analytical queueing models with abandonment, represented by generic probability distributions (particularly mixed distributions), as an effective analysis approach to represent the problem of congestion in Call Center systems and support decisions of dimensioning and operations on these systems. Two studies were conducted with Call Center extracted data of a company located in the countryside of São Paulo State, Brazil and another located overseas, in Israel. The parameters (e.g, arrival rate, service rate, abandonment rate) and some measures of performance (e.g, average waiting time, waiting probability, abandonment probability and traffic intensity) were established based on these data. These sampling measures were equated with the same measures achieved by the analytical queueing models M/M/c+G, M/Gc/1+G and M/G/c+G considered in this research, using the parameters obtained empirically and mixed, Exponential, Fatigue Life, Normal and Lognormal distributions to represent the abandonment (patience) of users. It was observed that in some cases, depending on the considered performance measure, the queueing models with mixed distributions for the abandonment have better results (minor deviations, compared to the real data) than their corresponding with nonmixed distributions. It was observed, also, that independently of the analyzed performance measures, the Call Centers may be represented by a analytical queueing model with a mixed distribution for abandonment times, which behaves better than the others. There were no evidences that the mixed distributions to represent the abandonment times were the best in all analyzed performance measures, but they were always competitive. It was used, also, an experimental model of discrete simulation that properly represents the Call Center in order to check the results of the analytical models and explore alternative scenarios. The same scenarios were considered with the theoretical model and the performance measures achieved by the simulation and by the theoretical models were compared, showing the potential of the use of the approaches based on analytical models with abandonment for the Call Centers analysis. / Este trabalho trata da análise de sistemas de filas para Call Center considerando a possibilidade do cliente abandonar o sistema antes de ser servido, devido a sua impaciência. Os Call Centers são organizações de serviço que predominantemente servem os clientes via chamada telefônica e são considerados um tipo particular dos Centros de Contato, que atendem seus clientes por meio de telefone, fax, e-mail, chat, dispositivos móveis e outros canais de comunicação. Do ponto de vista dos negócios, a principal preocupação na gestão de um Call Center é oferecer serviço de qualidade com mínimo custo. A percepção da qualidade dos serviços oferecidos é manifestada, pelo cliente, por exemplo, por meio do abandono da fila de espera, que é considerado uma das medidas operacionais mais importantes para avaliar o desempenho de um Call Center. O objetivo deste trabalho é apresentar e aplicar modelos analíticos de filas com abandono, representado por distribuições genéricas (particularmente distribuições mistas), como uma abordagem de análise efetiva para representar o problema de congestão em sistemas de Call Centers e apoiar decisões de dimensionamento e operação nesses sistemas. Dois estudos foram conduzidos com dados extraídos do Call Center de uma empresa localizada no interior do Estado de São Paulo e de outro localizado no exterior, em Israel. Os parâmetros (por exemplo, taxa de chegada, taxa de serviço e taxa de abandono) e algumas medidas de desempenho (por exemplo, tempo médio de espera, probabilidade de esperar, probabilidade de abandonar e intensidade de tráfego) são determinadas com esses dados. Essas medidas amostrais são comparadas com as mesmas medidas obtidas por meio dos modelos analíticos de fila M/M/c+G, M/Gc/1+G e M/G/c+G considerados nesse estudo, que utilizam os parâmetros obtidos empiricamente e as distribuições mistas, Exponencial, Fatigue Life, Normal e Lognormal para representar o abandono (paciência) dos usuários. Observou-se como resultado, que em alguns casos, dependendo da medida de desempenho considerada, os modelos de fila com distribuição mista para o abandono têm apresentado resultados melhores (desvios menores em relação aos dados reais) que os seus correspondentes com distribuições não mistas. Observou-se, também, que independentemente das medidas de desempenho analisadas, os Call Centers podem ser representados por um modelo analítico de fila com uma distribuição mista para os tempos de abandono, que se comporta melhor do que os outros. Não houve evidências que as distribuições mistas para representar os tempos de abandono foram as melhores em todas as medidas de desempenho analisadas, mas foram sempre competitivas. Utilizou-se, também, um modelo experimental de simulação discreta, que representa apropriadamente o Call Center, para verificar os resultados dos modelos analíticos e explorar cenários alternativos. Os mesmos cenários foram considerados com o modelo teórico e as medidas de desempenho obtidas pela simulação e pelo modelo teórico foram comparadas, mostrando o potencial do uso de abordagens baseadas em modelos analíticos com abandono para análise de Call Centers.

Utilizou-se neste trabalho um sistema de filas contendo três servidores exponenciais, heterogêneos, operando em paralelo. Trocas entre filas são permitidas após o usuário analisar dois aspectos: a diferença entre o tamanho das filas envolvidas na troca e o grau de vizinhança entre elas. O jockeying não é obrigatório, podendo os usuários optar por ele com uma probabilidade de ocorrência de acordo com os aspectos citados. Como resultado deste estudo foi obtida uma equação geral que representa o sistema. O sistema M/(M/1)3 com jockeying probabilístico tem uma ociosidade bem menor que o tradiconal M/Mi/3, alimentado por fila única. Outras características foram analisadas. / We consider a parallel queueing system with three exponential heterogeneous servers where is allowed jockey among queues with no obligation and the customers may choose for it with an occurrence probability after they have been analyzed two aspects: the difference between involved lines lenght in jockeying and the neighborhood degree among them. The effect of this study is a general equation which represents the system. The M/(M/1)3 system with probabilistc jockeying has a smaller idleness than the traditional M/Mi/3 fed from a single queue. We also analysed other characteristics.

Orientador: Rafael Santos Mendes / Tese (doutorado) - Universidade Estadual de Campinas, Faculdade de Engenharia Eletrica e de Computação / Made available in DSpace on 2018-08-10T17:09:25Z (GMT). No. of bitstreams: 1 Cavalcante_MabiaDaniel_D.pdf: 2715835 bytes, checksum: c50d435fedfc8844d3524aff040c39f0 (MD5) Previous issue date: 2008 / Resumo: Network Calculus (NC) é um conjunto de regras e resultados para calcular parâmetros de desempenho de redes de comunicações. As redes de comunicações são exemplos de Sistemas Dinâmicos a Eventos Discretos (DEDS), ou seja, sistemas cujas mudanças de estado são comandadas por eventos que ocorrem em instantes discretos. As restrições matemáticas de alguns DEDS podem ser descritas mais adequadamente usando a álgebra de dióides. Existe, portanto, uma relação entre NC e álgebra de dióides. No entanto, trabalhar em uma plataforma completamente baseada na álgebra de dióides é uma abordagem nova para o NC. Nesse contexto, as contribuições deste trabalho podem ser consideradas sob dois aspectos. Por um lado, no uso sistemático da álgebra de dióides e na definição de métodos, baseados nessa álgebra, para a modelagem e análise de desempenho de redes de comunicações. Por outro lado, nas análises desenvolvidas e resultados alcançados para alguns sistemas específicos. Como uma forma de ilustrar os métodos propostos, analisam-se componentes comuns a modelo~ de redes de comunicações, tais como: enlaces conservativos, reguladores de tráfegos, buffers de recepção e multiplexadores. Alguns resultados alcançados para esses sistemas são inovadores e menos conservativos do ql1e os encontrados na literatura / Abstract: Network Calculus (NC) is a set of rules and results regarding performance parameters of communication networks. Communication networks are examples of Discrete Event Dynamic Systems (DEDS), i.e., systems whose state transitions are triggered by events that occur at discrete instants. The mathematical constraints of some DEDS can be described more adequately using the dioid algebra. Therefore, there is a relationship between NC and the dioid algebra. However, working on a framework completely based on the dioid algebra is a new approach to the NC. ln this context, the contributions of this work can be considered under two aspects. On one hand, in the systematic use of the dioid algebra and the definition of methods based on this algebra to model and analyze performance of communication networks. On the other hand, in the analysis developed and results achieved for some specific systems. To illustrate the introduced methods, some systems that are commonly faund in models af communication networks were analyzed. Among them: conservative links, traffic regulators, receive buffers (or packetizers) and multiplexers. Some of the results obtained for these systems are new and less conservative than those in the literature / Doutorado / Automação / Doutor em Engenharia Elétrica

Submitted by Aelson Maciera (aelsoncm@terra.com.br) on 2017-04-25T19:31:06Z No. of bitstreams: 1 TeseSMP.pdf: 1382232 bytes, checksum: 8758d122cc415ab540988c4f92e38cc8 (MD5) / Approved for entry into archive by Ronildo Prado (ronisp@ufscar.br) on 2017-05-02T13:03:01Z (GMT) No. of bitstreams: 1 TeseSMP.pdf: 1382232 bytes, checksum: 8758d122cc415ab540988c4f92e38cc8 (MD5) / Approved for entry into archive by Ronildo Prado (ronisp@ufscar.br) on 2017-05-02T13:03:17Z (GMT) No. of bitstreams: 1 TeseSMP.pdf: 1382232 bytes, checksum: 8758d122cc415ab540988c4f92e38cc8 (MD5) / Made available in DSpace on 2017-05-02T13:06:24Z (GMT). No. of bitstreams: 1 TeseSMP.pdf: 1382232 bytes, checksum: 8758d122cc415ab540988c4f92e38cc8 (MD5) Previous issue date: 2015-11-26 / Não recebi financiamento / The main aim of this work is to develop alternative queuing models to M/ G/l, in which arrivals follow a Poisson process, the total number of customers on the system and the total number of service channels are unknown. Our interest is just to observe the service channel that will offer the maximum or minimum service time. Wherefore, the service distributions are obtained from the composition of the Conwav-Maxwell-Poisson distribution truncated at zero, used to model the number of service channels, with the general distribution to the maximum and minimum service time. Thus, we obtain new distributions for service time, which are called Maximum-Conwav-Maxwell-Poisson-general, denoted by MAXCOMPG distribution, and Minimum-Conwav-Maxwell-Poisson-general, denoted by MINCOMPG distribution, consequently, we obtain the queue models M/MAXCOMPG/1 and M/MINCOMPG/ 1, respectively. As general distributions, we use the distributions exponential, Weibull and Birnbaum Saunders, To illustrate the proposed queue models, a simulation study is done and also real data are used. / Este trabalho tem como objetivo apresentar modelos de filas alternativos ao M/G/l, nos quais as chegadas seguem um processo de Poisson, o número total de usuários no sistema e o número total de canais de atendimento são desconhecidos. Neste caso, observamos apenas o canal de serviço que irá oferecer o máximo ou o mínimo tempo de serviço. Para isto, as distribuições de serviço são obtidas a partir da composição da distribuição Conwav-Maxwell-Poisson truncada no ponto zero, usada para modelar o número de canais de atendimento, com uma distribuição geral para o máximo e o mínimo tempos de serviço. Desta forma, surgem novas distribuições de serviço que são denominadas de Máximo-Conwav-Maxwell-Poisson-geral, denotada por distribuição MAXCOMPG, e Mínimo-Conwav-Maxwell-Poisson-geral, denotada por distribuição MINCOMPG, e, assim, obtemos os modelos de fila M MAXCOMPG 1 e M MINCOMPG 1. Como distribuições gerais usamos as distribuições exponencial, Weibull e Birnbaum Saunders, Para ilustrar os modelos de fila propostos um amplo estudo de simulação é feito e dados reais também são utilizados.

Submitted by Automa??o e Estat?stica (sst@bczm.ufrn.br) on 2016-05-10T23:18:28Z No. of bitstreams: 1 AmarilysDantasBezerra_DISSERT.pdf: 744888 bytes, checksum: a2604c6f65b0d4a6ed5471c9361784ef (MD5) / Approved for entry into archive by Arlan Eloi Leite Silva (eloihistoriador@yahoo.com.br) on 2016-05-18T00:11:49Z (GMT) No. of bitstreams: 1 AmarilysDantasBezerra_DISSERT.pdf: 744888 bytes, checksum: a2604c6f65b0d4a6ed5471c9361784ef (MD5) / Made available in DSpace on 2016-05-18T00:11:49Z (GMT). No. of bitstreams: 1 AmarilysDantasBezerra_DISSERT.pdf: 744888 bytes, checksum: a2604c6f65b0d4a6ed5471c9361784ef (MD5) Previous issue date: 2014-12-18 / Coordena??o de Aperfei?oamento de Pessoal de N?vel Superior (CAPES) / Um dos principais objetivos da ecologia ? entender os fatores que influenciam a forma??o e a estrutura das comunidades. V?rios trabalhos t?m apontado que os fatores ambientais e estoc?sticos s?o igualmente relevantes, embora suas import?ncias variem entre comunidades. Diferentes mecanismos parecem atuar em grupos de esp?cies distintos e em escalas distintas: a import?ncia do determinismo ecol?gico parece aumentar com o tamanho do organismo, com a progress?o da sucess?o ecol?gica e com o aumento da escala espacial e decrescer com o tamanho do prop?gulo e o tamanho do conjunto regional de esp?cies. Haveria tamb?m din?micas diferentes entre esp?cies raras e abundantes, sendo as esp?cies raras mais influenciadas pela estocasticidade que as abundantes. Neste trabalho investigamos a contribui??o dos efeitos ambientais, espaciais e relacionados aos eventos hist?ricos na estrutura de uma floresta mista subtropical e testamos as seguintes hip?teses: (1) Os fatores estoc?sticos, representados pela fra??o puramente espaciais, t?m maior influ?ncia nas comunidades rec?m impactadas (in?cio da sucess?o), enquanto que os fatores ambientais t?m maior influ?ncia nas n?o impactadas ou h? mais tempo em regenera??o; (2) A import?ncia relativa dos fatores espaciais ? maior na estrutura das esp?cies de grupos ecol?gicos com melhor capacidade dispersiva; (3) Os fatores hist?ricos e espaciais s?o mais impactantes para as esp?cies raras que para as esp?cies abundantes. Chegamos ? conclus?o que os fatores ambientais foram t?o importantes quanto os demais processos analisados para a defini??o da estrutura da comunidade. Tamb?m que os fatores ambientais, espacias e hist?ricos tiveram influ?ncias diferentes em grupos de esp?cies com estrat?gias ecol?gicas distintas e em ?reas com hist?ricos de pertuba??o diferentes. A inclus?o dos fatores hist?ricos demonstrou ser bastante relevante para o entendimento da estrutura da comunidade. Consideramos que a inclus?o dos principais fatores de pertuba??o nas an?lises pode aprofundar nosso entendimento dos processos ligados ? forma??o das comunidades ecol?gicas. / One of the main goals of the science of ecology is to uncover the factors that influence community assembly and structure. Recent research has pointed that both environmental and stochastic factors play an important role, although their relative importance change from one community to another. Distinct mechanisms seem to act on ecological species groups and on different spatial scales. In the present work we investigate the contribution of environmental, spatial and historical factors on the structure of a subtropical mixed forest. We tested the following hypotheses: (1) Stochasatic factors, represented by the purely spatial fraction of compositional variation, are more influential in recently impacted communities, while environmental factors are more influential in mature communities. (2) Stochastic factors are more strongly related to better dispersed ecological groups. (3) Historic and spatial factors prevail among rare species but not among abundant species. We found that environmental factors were as important as stochastic spatial factors in shaping community structure. Environmental, historical, and spatial factors had different relative importances in each of 5 ecological species groups. The inclusion of historical disturbance factors in community composition analysis can deepen our understanding of community assembly and structure.

Submitted by Fellipe Babbini Marmo (fellipemarmo@hotmail.com) on 2018-07-05T19:20:24Z No. of bitstreams: 1 20180705 - Operacoes-Marmo-Dissertacao_final.pdf: 4751437 bytes, checksum: aa09035b7b8668a465698d55769d6bfc (MD5) / Approved for entry into archive by Mayara Costa de Sousa (mayara.sousa@fgv.br) on 2018-07-10T18:31:08Z (GMT) No. of bitstreams: 1 20180705 - Operacoes-Marmo-Dissertacao_final.pdf: 4751437 bytes, checksum: aa09035b7b8668a465698d55769d6bfc (MD5) / Approved for entry into archive by Suzane Guimarães (suzane.guimaraes@fgv.br) on 2018-07-11T12:59:44Z (GMT) No. of bitstreams: 1 20180705 - Operacoes-Marmo-Dissertacao_final.pdf: 4751437 bytes, checksum: aa09035b7b8668a465698d55769d6bfc (MD5) / Made available in DSpace on 2018-07-11T12:59:44Z (GMT). No. of bitstreams: 1 20180705 - Operacoes-Marmo-Dissertacao_final.pdf: 4751437 bytes, checksum: aa09035b7b8668a465698d55769d6bfc (MD5) Previous issue date: 2018-06-13 / O presente estudo trata o tema sobre estratégias para o gerenciamento da capacidade e demanda em serviços de transportes que possuem restrições de capacidade e limitações operacionais. Nesse sentido, apresenta e discute as diferentes práticas encontradas na literatura com a aplicação específica em um sistema aquaviário de transporte de passageiros no estado de São Paulo. Para tanto, utilizou como modelo a análise do eventual impacto da aplicação de tais práticas de gestão da capacidade e demanda nos serviços oferecidos. Atualmente, o desequilíbrio entre oferta e demanda e a falta de incentivos para a diversificação da matriz modal de transportes nos grandes centros urbanos acabam impactando diretamente na qualidade dos serviços de transportes prestados em todos os modais. O sistema aquaviário de transporte de passageiros do estado de São Paulo não destoa do cenário nacional descrito, em que a diferença entre oferta e demanda acaba por sobrecarregá-lo em rotas específicas e causa redução na qualidade do serviço prestado, dessa forma, traduzindo-se em extensas filas aos usuários. Considerando as particularidades da oferta e demanda do serviço de balsas, bem como o elevado custo fixo e a estrutura tarifária pouco flexível, surgiu o seguinte questionamento desta pesquisa: como a aplicação de estratégias específicas de gestão da capacidade e demanda pode impactar na qualidade percebida pelos usuários de uma rota do sistema de travessias litorâneas? Objetivando, então, alcançar uma resposta, este estudo intencionou compreender quais estratégias poderiam impactar na qualidade percebida pelos usuários, com enfoque no tempo de espera, de uma rota específica do sistema. Para isso, o trabalho adotou uma abordagem qualitativa, baseada na estratégia de estudo de caso aplicado, fundamentada pela análise de documentos do sistema de travessias litorâneas e análise de conteúdo das entrevistas. O resultado do estudo indicou quais estratégias podem apresentar um impacto positivo na qualidade da rota, com redução do tempo de fila, além de individuar eventuais desafios, restrições e práticas que auxiliem na futura aplicação dessas estratégias. / The present study aims to address strategies for capacity and demand management in transportation services which have restrictions and operational limitations. It presents and discusses the different practices found in literature with specific application to a passengers waterway transportation system in São Paulo State. For this, it uses as model the impact’s analysis of such practices application of capacity and demand management in the offered services. Nowadays, the unbalance between supply and demand plus lack of incentives to diversify the modal matrix of transport in large urban centers, have a direct impact on transport services quality provided in all modal. The waterway passengers transportation system of São Paulo State does not deviate from described national scenario, where the difference between supply and demand end up overloading it on specific routes, causing service’s quality reduction and translating into extensive queues to users. Considering the particularities of supply and demand of ferries’ service, as well as the high fixed cost and the inflexible tariff structure, emerged the following question of this study: how the specifics strategies application from capacity and demand management can impact the quality perceived by users of a coastal crossing system route? In order to reach an answer, this study aimed to understand which strategies could impact the quality perceived by users, focusing on waiting time, in an specific route of the system. For this, the work adopted a qualitative approach, based on the strategy of applied case study, grounded on documental analysis of the coastal crossing system and interviews content analysis. The outcome of the study indicated which strategies may have a positive impact on route quality, with a reduction in queuing time, besides identifying possible challenges, restrictions and practices that may help in future application of these strategies.