Cette thèse analyse le rôle que jouent les clients dans l’efficacité productive des entreprises de service. Après avoir présenté la conception de la valeur dans laquelle elle s’inscrit et défini ce qui caractérise la marchandise service, elle s’appuie sur une enquête de terrain menée auprès de clients et personnels de contact de la restauration rapide, de la grande distribution, des centres d’appels et du secteur paramédical, pour montrer qu’il existe quatre sortes de contribution des clients à l’efficacité productive des entreprises de service. La première est ce que l’on appelle l’astreinte client. Elle est le produit d’une certaine organisation du travail et contribue à réduire la porosité du temps de travail des personnels de contact. La seconde est la contribution managériale des clients. Elle renvoie au rôle que tiennent les clients dans l’encadrement et le rapport au travail des experts en front office. La troisième est l’intensification de leur contribution informationnelle. Elle se retrouve dans certaines situations de service, sous l’effet de la pression exercée par les personnels de contact et les autres clients. La quatrième, enfin, est l’augmentation de leur participation au procès de production. Concrètement, elle renvoie à toutes les situations de service dans lesquelles les clients prennent en charge de nouvelles tâches à la place des experts en front office. Ces différentes sortes de contribution des clients constituent les pièces d’un puzzle qui, une fois mises en discussion avec les théories de la valeur et de l’exploitation de K. Marx, donnent naissance à la théorie du néo-surtravail et aux concepts fondamentaux de la thèse : la néo plus-value extra et la néo plus-value relative. / This thesis analyzes the role played by customers in the productive efficiency of service firms. After introducing the concept of value of its framework and defining what characterizes a “marchandise service”, it relies on a survey conducted among customers and staff of different sectors (fast food, chain store retail, call centers and paramedical ones), to show that there are four sorts of customers’ contribution to the productive efficiency of service firms. The first one is the “astreinte client”. It is the consequence of a specific work organization, and it helps to reduce the porosity of the working time of the staff. The second one is the customers’ managerial contribution. It refers to the role played by customers in the management, and to the attitude to work of front office experts. The third one is the intensification of their informational contribution. It is found in certain service situations, as a result of pressure from staff and other customers. Finally, the fourth one is the increase of their participation in the production process. Basically, it refers to all service situations in which customers take on new tasks in place of front office experts. These different sorts of customers contribution are the pieces of a puzzle which, when discussed with the theories of value and exploitation of K. Marx, create the néo-surplus labour theory and the fundamental concepts of this thesis : the extra neo surplus value, and the relative neo surplus value.

Le thème de la sécurité invite généralement à aborder les pratiques de travail dans les industries à risques à partir des règles. Cette thèse décale le questionnement vers l’analyse d’une activité non explicitée dans une organisation formelle : l’entretien des installations. Un collectif diffus se forme sur cette base ; il unit plusieurs collectifs situés, définis à partir de l’organisation sans s’y restreindre. L’entretien consiste à rattraper un fonctionnement productif qui échappe continuellement à toute emprise, en raison de la dégradation matérielle des installations et des contraintes de flux tendu. Dans une ambiance d’urgence, les travailleurs essayent d’éviter les accidents et l’arrêt de la production, intriqués et toujours latents. Ils régulent leurs coopérations en essayant d’avoir prise à la fois sur les machines, sur leurs trajectoires professionnelles et, par là, sur la composition des collectifs. Parallèlement, les procédures de sécurité relèvent d’un dispositif bureaucratique plus large, à la fois insaisissable et omniprésent. Au nom de la « sécurité », ce dernier est censé concilier une production en flux tendu avec la prévention des accidents par un contrôle de la main-d’œuvre. Il intervient en pratique comme repère mais surtout en tant que menace : incapables de mesurer les écarts entre la réalité et la prescription, les travailleurs redoutent d’être mis en cause en cas d’accident. Les démarches de participation censées améliorer ce dispositif ne permettent pas de faire valoir le caractère incontrôlable des machines. Les membres du collectif diffus évitent alors de participer pour minimiser l’emprise hiérarchique sur l’ordre social construit en interne. / The theme of security generally invites to consider work practices in hazard industries from the point of view of rules. This thesis shifts the questioning towards the analysis of a non-explicit activity in a formal organization: the maintenance of facilities. A diffuse collective is formed on this basis; it units several sited collectives, defined from the organization without being restricted to it. The maintenance consist in catching up an efficient operation that constantly escapes beyond any control, due to material deterioration of facilities and to just-in-time constraints. In an urgency atmosphere, the workers try to avoid accidents and production arrests, intricately linked and always latent. They regulate their cooperation by trying to gain control on machines and on their own career paths, and thus on the composition of collectives. In parallel, security procedures relate to a larger bureaucratic apparatus, which is both elusive and omnipresent. On behalf of « security », this latest is supposed to conciliate just-in-time production with accident prevention through a control of workforces. It intervenes in practice as a benchmark but mainly as a threat: workers, unable to measure the deviations from reality to requirements, fear to be charged in case of accident. Participative actions supposed to improve this apparatus do not allow emphasizing the uncontrollable nature of machines. The members of the diffuse collective thus avoid participating in order to minimize the hierarchical hold on the in-house-built social order.

A partir du cas du bâtiment, et plus précisément du gros œuvre en région parisienne, cette recherche veut analyser les contradictions pesant sur le travail salarié, partagé entre : 1) Son aspect de marchandise (vente simple de force de travail, conçue comme bien détachable de l'individu). 2) Et l'impossibilité de faire entièrement du travail salarié une marchandise comme une autre, de détacher l'individu de sa force de travail, de considérer les travailleurs comme d'interchangeables fournisseurs. L'octroi d'un statut, même implicite, accompagne et dépasse toujours la dimension purement contractuelle du salariat ; il encadre la fourniture de force de travail, la qualité du travail, et la loyauté du travailleur. Ce qui ne signifie pas que le statut octroyé aux travailleurs du bâtiment est uniforme : au contraire, alors que les garanties statutaires historiquement constituées autour du salariat s'y trouvent diminuées, les statuts conférés aux travailleurs sont divers, réinventés localement, liés à des liens personnels, et parfois à l'ethnicité. Dès lors, les modalités de « disparition » et d'« apparition » du travailleur comme personne doivent être reliées aux conditions de la production. Ce qui amène à formuler cette thèse : contre les risques contre-productifs d'un travail marchandisé où le seul ressort de la fourniture de force de travail est la discipline (par la surveillance en chantier, mais aussi les statuts d'emploi, le chômage, les conditions de séjour...), le secteur du bâtiment développe parallèlement aux mécanismes de marché des protections ponctuelles, locales, informelles, créatrices de loyautés, qui dépassent le contrat de travail. Ces protections prennent la forme d'allégeances individuelles, mais aussi de « préférences ethniques », de discriminations racistes (la valorisation des uns impliquant la dévalorisation des autres). Le passage entre ces deux formes de protection est assuré par la généralité du recrutement par cooptation.