Made available in DSpace on 2014-12-02T11:16:34Z (GMT). No. of bitstreams: 0 Previous issue date: 2014Bitstream added on 2014-12-02T11:21:14Z : No. of bitstreams: 1 000798910.pdf: 2157909 bytes, checksum: 8bef1b1629ca242d6c686c6a416549f8 (MD5) / Coordenação de Aperfeiçoamento de Pessoal de Nível Superior (CAPES) / A inteligência competitiva organizacional surge como um processo estratégico que permite converter dados, informações e conhecimentos em vantagem competitiva para a organização. Defende-se que os comportamentos de busca, compartilhamento e uso de informação e de tecnologia de informação e comunicação devem ser praticados pelos gestores, porquanto são fundamentais ao processo de inteligência competitiva organizacional. O problema de pesquisa busca averiguar se os gestores praticam e reconhecem a importância dos comportamentos de busca, compartilhamento e uso de informações e de tecnologia de informação e comunicação para o processo de inteligência competitiva organizacional? Apoia-se no pressuposto de que o processo de inteligência competitiva organizacional deve ser apoiado nos comportamentos de busca, compartilhamento e uso de informação e de tecnologia de informação e comunicação. Parte-se das seguintes diretrizes norteadoras: 1) os comportamentos de busca e compartilhamento de informação influenciam positivamente às atividades de prospecção e monitoramento; 2) o uso de informação e de tecnologia de informação e comunicação influenciam positivamente às atividades de tomada de decisão e ao planejamento de ações estratégicas. O objetivo geral da pesquisa visa identificar as principais práticas e mensurar o grau de importância dos comportamentos de busca, compartilhamento e uso de informação e de tecnologia de informação e comunicação nas empresas premiadas em 2012 no Ceará, por meio do prêmio Delmiro Gouveia, de modo a propor um modelo conceitual de inteligência competitiva organizacional. Como procedimentos metodológicos adotou-se a pesquisa de natureza qualiquantitativa, do tipo descritivo-explicativo, cuja pesquisa de campo valeu-se da coleta de dados, a partir da aplicação de um questionário e de uma entrevista. Após a análise e reflexão dos dados e informações obtidos, foi... / The organizational competitive intelligence emerges as a strategic process that converts data, information and knowledge into a competitive advantage for the organization. Is argued about the behavior of seeking, sharing and use of information and information technology and communication should be practiced by managers, because they are fundamental to organizational competitive intelligence process. The problem of research aims to investigate whether the managers practicing and recognize importance the behavior of seeking, sharing and use of information and information and communication technology for the process of organizational competitive intelligence? Relies on the assumption that the process of organizational competitive intelligence should be supported the behaviors of seeking, sharing and use of information and information and communication technology. The starting point is the following guiding principles: 1) the behavior of information seeking and sharing positively influence the prospecting and scanning activities; 2) the information use and information and communication technology use to positively influence decision-making activities and planning of strategic actions. The overall objective of the research aims to identify key practices and measure the degree of importance about the behaviors of seeking, sharing and use of information and information technology and communication in companies awarded in 2012 in Ceará, by means of the Delmiro Gouveia award, in order to propose a conceptual model of organizational competitive intelligence. The methodological procedures adopted to search for qualitative and quantitative nature of the descriptive-explanatory type, whose field research drew on data collection from the application of a questionnaire and an interview. After the analysis and reflection of the data and information obtained, it was possible to develop a conceptual model of organizational competitive intelligence based...

A competitividade incremental que vem sendo requerida das empresas tem exigido um processo de gestão ágil e inteligente, no qual uma eficiente gestão da informação é crucial à sobrevivência das organizações. A adoção e implementação de sistemas informacionais, não poucas vezes, tem levado ao desperdício e à frustração pela inobservância de determinados empecilhos que podem não ser detectados quando da tomada de decisão em implantar um sistema. O presente estudo tem por objetivo identificar fatores sociais, técnicos, e financeiros, inibidores à adoção de Tecnologia da Informação avançadas, por parte das pequenas e médias empresas das Micro-Regiões da AMPLASC1 e AMMOC2. O método foi um estudo exploratório de corte transversal, onde, através de survey realizada junto a 62 empresas busca-se levantar as características da população pesquisada. O instrumento de coleta de dados composto de 83 questões foi dividido em quatro partes: a) identificação do respondente e da organização; b) identificando a TI; c) identificação dos fatores técnicos inibidores; e d) identificação dos fatores sócio-culturais inibidores. A análise dos dados foi realizada primeiramente considerando a amostra total, depois quando as organizações eram estratificadas em Pequena e Média empresa, e, finalmente, quando estas organizações eram estratificadas pelo ramo de atividade (Comércio, Industria, e Serviço), demonstrando como os fatores mencionados na literatura mundial são entendidos como com potencialidade inibidoras pelas organizações da região em estudo. Pelos resultados da presente pesquisa é possível concluir que as empresas possuem uma infraestrutura em TI satisfatória aos usuários, que consideram, em sua grande maioria, suficiente os recursos de hardware e software disponibilizados pelas organizações para realização das suas atividades. Apesar disso, é possível verificar que a situação não é totalmente confortável. Isto é, ainda que os respondentes tenham considerado que a infraestrutura em TI seja suficiente, existem alguns fatores que dificultam uma utilização mais adequada das TIs. Conclui demonstrando que alguns fatores precisam ser trabalhados para que a gestão da informação possa trazer a eficiência, eficácia e efetividade as organizações da região do estudo.

Orientadora: Lidia Eugenia Cavalcante / Banca: Oswaldo Francisco de Almeida Júnior / Banca: Jefferson Veras Nunes / Resumo: Apresenta uma discussão teórico-crítica sobre a informação e o conhecimento no contexto de reestruturação produtiva, utilizando-se, para tanto, o referencial teórico da Economia Política da Comunicação (EPC), bem como as contribuições de outros teóricos de áreas afins, como o capitalismo cognitivo. Os conceitos de trabalho vivo e de informação e conhecimento como insumos econômicos serão mostrados. Discute os novos formatos organizacionais e produtivos baseados nas tecnologias de informação e comunicação (TIC), esses, por sua vez, caracterizam o paradigma de acumulação do capital. Realiza uma reflexão acerca da implementação do programa Sociedade da Informação no Brasil. Esse programa se deu a partir de profundas transformações advindas da necessidade de abertura de capitais com a reestruturação dos mercados, em contraposição à inclusão de indivíduos dos países emergentes, como o Brasil. Ante o novo paradigma de acumulação do capital discutido no texto, verifica-se que as relações de produção e consumo, como setores de telecomunicações e outras tecnologias, baseadas na importância dos ativos intangíveis, levam à exclusão e à desigualdade entre países e regiões de um mesmo país. / Abstract: This work propose a critical and theoretical discussion about information and knowledge in context of restructuring productivity. To achieve this objectives, discuss two distinct theoretical references: the Political Econonomy of Communication (EPC) and Cognitive Capitalism. The concepts of living labor and knowledge and information as economics inputs are regard. The discussion aim to new organizational and prodution formats based on information and communication Technologies (ICT), characterize the capital accumulation paradigm. In order to demostrate this considerations, propose a reflection of the implementation of Information Society program in Brazil. This program took place from profund changes from the need for openness of capital to the restructuring of markets, as opposed to the inclusion of individuals in emerging countries like Brazil. Therefore, the accumulation of capital paradigm discussed in the text, shows how relations of production and consumption, such as telecommunications and other technologies based on the importance of intangible assets, lead to exclusion and inequality between countries and regions. / Mestre

Orientador: Marta Lígia Pomim Valentim / Banca: Bárbara Fadel / Banca: Wanda Aparecida Machado Hoffmann / Resumo: A inovação apresenta-se como um elemento crucial para a sobrevivência e o desenvolvimento de ambientes organizacionais na atual Sociedade da Informação e do Conhecimento. Para as empresas, a inovação representa a possibilidade de tornarem-se mais competitivas e, para as nações, representa avanços nas esferas social e econômica. Por esse motivo, políticas e estratégias promotoras de inovação surgem tanto em âmbito nacional quanto de forma isolada em uma organização. Da mesma forma, a formulação de indicadores para mensuração da atividade inovativa nos países e ou setores produtivos, tem se tornado frequente. Com a proposta de alavancar a geração de inovação, países vêm estruturando os Sistemas Nacionais de Inovação (SNI); estes defendem que a inovação resulta de ações conjuntas de vários agentes, entre os quais se destacam empresas, universidades, laboratórios, centros de pesquisa e agências de fomento, em âmbito público e privado. Partindo do pressuposto que o conhecimento é o recurso mais importante para a geração da inovação e, por consequência, para o sucesso dos SNI, entende-se que processos de gestão da informação e do conhecimento necessitam integrar as ações dos agentes componentes dos SNI. Assim, identificar de que forma a Gestão da Informação (GI) e a Gestão do Conhecimento (GC) subsidiam ações voltadas à inovação em uma organização de ensino profissionalizante constitui-se no problema desta pesquisa. O objetivo geral consiste em analisar as ações propostas para a gestão de projetos e processos relacionados à inovação, identificando a respectiva contemplação ou não de atividades de GI e GC na referida organização. O universo escolhido para a pesquisa compreende o Serviço Nacional de Aprendizagem Industrial (SENAI) no Estado de São Paulo; escolha fundamentada... (Resumo completo, clicar acesso eletrônico abaixo) / Abstract: Innovation is presented as a crucial element for the survival and development of organizational environments in the current Information and Knowledge Society. For companies, innovation is the possibility to become more competitive and, for nations it represents advances in social and economic spheres. Therefore, policies and strategies that promote innovation arise both nationally and in isolation in an organization. Likewise, the formulation of indicators for measuring innovative activity in countries or productive sectors has become common. With the proposal to leverage the innovation generation, countries have structured the National Innovation Systems (NIS). These systems argue that innovation is the result of joint actions of several agents, among which stand out companies, universities, laboratories, research centers and development agencies in the public and private sectors. Assuming that knowledge is the most important resource for the generation of innovation and therefore to the success of NIS, it is understood that processes of Information and Knowledge Management need to integrate the actions of the components of NIS. Thus, analyzing the actions proposed for the management of projects and processes related to innovation, identifying their contemplation or not the activities of the Information Management (IM) and Knowledge Management (KM) in an organization potentially integral Brazilian NIS is the problem of this research. With the most important objective, sought to analyze options for the projects management and processes related to innovation, identifying the respective contemplation or not of activities of IM and KM at the organization.The universe chosen for the survey comprises the Serviço Nacional de Aprendizagem Industrial (SENAI) in the State of São Paulo... (Complete abstract click electronic access below) / Mestre

Orientador: Plácida Leopoldina Ventura Amorim da Costa Santos / Resumo: Com o desenvolvimento das Tecnologias de Informação e Comunicação, a Ciência da Informação precisou repensar a postura tradicional de gerenciamento informacional. O hipertexto, advindo principalmente por meio do ambiente Web, elevou ainda mais a complexidade do tratamento informacional. A popularização da Internet fez com que a Web se tornasse mais interativa e colaborativa tornando comum a utilização de sistemas wiki para o gerenciamento informacional. Idealizada por Tim Berners-Lee, surge a iniciativa da Web Semântica, na qual as máquinas são capazes de analisar os dados presentes na rede. Nesse contexto aparecem os wikis semânticos, caracterizados por fazerem uso das tecnologias da Web Semântica. Diante desse cenário, considera-se que a Ciência da Informação, que já se preocupa com o desenvolvimento da Web e da Web Semântica, deve também se preocupar com os wikis semânticos. Assim, por meio de uma pesquisa descritiva e exploratória, objetivou-se explorar, apresentar e descrever as características dos wikis semânticos com enfoque nas atividades de descrição, de recuperação e de intercâmbio de informações apoiadas em tecnologias da Web Semântica, visando a favorecer o entendimento, a discussão e o uso dessas tecnologias em ambientes informacionais digitais. Após uma apresentação sobre as raízes históricas da Web Semântica, são destacados os padrões de representação, codificação, descrição, relação e consulta de dados estruturados (URI, XML, RDF, RDFS, OWL e SPARQL) que, junto a outras tecnologias, formam a base da Web Semântica e apoiam o funcionamento dos wikis semânticos. Os wikis semânticos são apresentados e definidos como sistemas wiki que se utilizam de tecnologias da Web Semântica para incorporar conhecimento formalizado, conteúdo, estruturas e links em suas páginas. Após essa etapa, são descritas as principais atividades de descrição, de recuperação e de intercâmbio de... / Abstract: Due to the development of Information and Communication Technologies, Information Science has been forced to rethink the traditional posture of information management. Hypertext, arising mainly through the Web environment, further increased the complexity of the information handling. The popularization of the Internet has led the Web to a more interactive and a more collaborative environment, bringing wiki systems, for example, to manage information in a collaborative way. Conceived by Tim Berners-Lee, there is the Semantic Web initiative in which machines are able to analyze data on the network. In this context, semantic wikis arise: wikis characterized by the use of Semantic Web technologies. Therefore, we believe that Information Science, which cares about the development of the Web and the Semantic Web, should also care about semantic wikis. Thus, by a descriptive and an exploratory research, the objective is to explore, to present and to describe the characteristics of the semantic wikis on the activities of representation, retrieval and exchange of information supported by Semantic Web technologies in order to facilitate the understanding, the discussion, and the use of these technologies in digital information environments. After a presentation about the origins of the Semantic Web, we highlight the data representation, encoding, description, relation, and query standards (URI, XML, RDF, RDFS, OWL and SPARQL) which, with other technologies, form the basis of the Semantic Web and support the functioning of semantic wikis. Semantic wikis are presented and defined as wiki systems that use Semantic Web technologies in order to incorporate formalized knowledge, content, structure and links on their pages. After that, we describe the main activities for information description, retrieval and interchange on Semantic MediaWiki, the most popular and most used semantic wiki engine so far. As conclusion, we consider that semantic wikis can... / Mestre

Orientador: Marta Lígia Pomim Valentim / Banca: Lídia Eugênia Cavalcante / Banca: Bárbara Fadel / Banca: Regis Garcia / Banca: Letícia Gorri Molina / Resumo: A inteligência competitiva organizacional surge como um processo estratégico que permite converter dados, informações e conhecimentos em vantagem competitiva para a organização. Defende-se que os comportamentos de busca, compartilhamento e uso de informação e de tecnologia de informação e comunicação devem ser praticados pelos gestores, porquanto são fundamentais ao processo de inteligência competitiva organizacional. O problema de pesquisa busca averiguar se os gestores praticam e reconhecem a importância dos comportamentos de busca, compartilhamento e uso de informações e de tecnologia de informação e comunicação para o processo de inteligência competitiva organizacional? Apoia-se no pressuposto de que o processo de inteligência competitiva organizacional deve ser apoiado nos comportamentos de busca, compartilhamento e uso de informação e de tecnologia de informação e comunicação. Parte-se das seguintes diretrizes norteadoras: 1) os comportamentos de busca e compartilhamento de informação influenciam positivamente às atividades de prospecção e monitoramento; 2) o uso de informação e de tecnologia de informação e comunicação influenciam positivamente às atividades de tomada de decisão e ao planejamento de ações estratégicas. O objetivo geral da pesquisa visa identificar as principais práticas e mensurar o grau de importância dos comportamentos de busca, compartilhamento e uso de informação e de tecnologia de informação e comunicação nas empresas premiadas em 2012 no Ceará, por meio do prêmio Delmiro Gouveia, de modo a propor um modelo conceitual de inteligência competitiva organizacional. Como procedimentos metodológicos adotou-se a pesquisa de natureza qualiquantitativa, do tipo descritivo-explicativo, cuja pesquisa de campo valeu-se da coleta de dados, a partir da aplicação de um questionário e de uma entrevista. Após a análise e reflexão dos dados e informações obtidos, foi... / Abstract: The organizational competitive intelligence emerges as a strategic process that converts data, information and knowledge into a competitive advantage for the organization. Is argued about the behavior of seeking, sharing and use of information and information technology and communication should be practiced by managers, because they are fundamental to organizational competitive intelligence process. The problem of research aims to investigate whether the managers practicing and recognize importance the behavior of seeking, sharing and use of information and information and communication technology for the process of organizational competitive intelligence? Relies on the assumption that the process of organizational competitive intelligence should be supported the behaviors of seeking, sharing and use of information and information and communication technology. The starting point is the following guiding principles: 1) the behavior of information seeking and sharing positively influence the prospecting and scanning activities; 2) the information use and information and communication technology use to positively influence decision-making activities and planning of strategic actions. The overall objective of the research aims to identify key practices and measure the degree of importance about the behaviors of seeking, sharing and use of information and information technology and communication in companies awarded in 2012 in Ceará, by means of the Delmiro Gouveia award, in order to propose a conceptual model of organizational competitive intelligence. The methodological procedures adopted to search for qualitative and quantitative nature of the descriptive-explanatory type, whose field research drew on data collection from the application of a questionnaire and an interview. After the analysis and reflection of the data and information obtained, it was possible to develop a conceptual model of organizational competitive intelligence based... / Doutor

Resumo: Este documento descreve a construção de modelo informacional capaz de registrar os levantamentos florísticos em Unidades de Conservação em Curitiba. Trata-se de uma necessidade do Plano de Governo no Programa BIOCIDADE em disseminar informações sobre a vegetação nativa para a comunidade. A pesquisa qualitativa tem abordagem descritiva e de observação, investiga o acervo documental e bibliográfico nas áreas de Botânica, Gestão da Informação e Design e Arquitetura da Informação. Desenvolvida com equipe multidisciplinar, a pesquisa utilizou acervo do Herbário MBM e métodos botânicos, observação em campo e processos para transformação do conhecimento. Empregou conceitos no processo de aquisição e disseminação, representação da informação e modelo informacional. A partir do banco de dados do MBM, foram listadas as plantas nativas e criado um banco de dados específico no programa ArcView®, georreferenciando as espécies vegetacionais. A transformação do conhecimento tácito dos especialistas balizou toda a pesquisa. As informações foram disponibilizadas em link na página da Associação dos Amigos do Jardim Botânico de Curitiba. Aplicado aos moradores de Curitiba, um questionário estruturado validou o modelo, quanto ao conteúdo e linguagem em metadados. O resultado é o modelo que possibilita armazenar informações de observações ecológicas, curiosidades, imagens e glossário de termos. Servirá para conter informações que visam estimular à população no reconhecimento da vegetação nativa de Curitiba para sua reintrodução no paisagismo, premissa na redução da perda da iodiversidade no espaço urbano. O conteúdo do modelo corrobora nas políticas públicas, constituindo parâmetros de conservação e preservação da flora nestas UCs.

Orientadora : Profª. Drª. Deborah Ribeiro Carvalho / Dissertação (mestrado) - Universidade Federal do Paraná, Setor de Ciências Sociais Aplicadas, Programa de Pós-Graduação em Ciência, Gestão e Tecnologia da Informação. Defesa: Curitiba, 26/03/2015 / Inclui referências : fls. 85-88 / Área de concentraçâo: Gestão da Informação e do conhecimento / Resumo: As operadoras de saúde armazenam grandes volumes de dados sobre procedimentos realizados por seus beneficiários e, na mesma medida que criam valiosas oportunidades, também geram dificuldades em analisar e interpretar os padrões contidos em tais bases de dados. A Mineração de Dados pode constituir uma alternativa para compensar tal deficiência, mas sua adoção e uso cotidiano no suporte à decisão na área da Saúde ainda são baixos. O problema de pesquisa abordado se relaciona ao baixo uso do processo de descoberta de conhecimento (KDD) na área e questiona-se até que ponto é possível fomentar sua adoção na rotina dos especialistas em Saúde. Assim, este trabalho apresenta um modelo que fomente o uso do KDD na rotina da gestão em Saúde, mediante a identificação de beneficiários de alto custo em operadoras de Saúde, avaliando sua aceitação junto a especialistas na área. Foram identificados os pontos de atenção recomendados na literatura para uso efetivo dos resultados do KDD na Saúde, o modelo foi elaborado e um protótipo foi desenvolvido com a capacidade de obter padrões e pós processálos, obentendo padrões de sequência de janelas temporais. Sua aceitação foi avaliada junto aos especialistas, tendo atingido 78% de aceitação. Destaca-se que todos os especialistas envolvidos concordam que o modelo é aplicável à sua rotina de trabalho. Conclui-se que a associação dos pontos de atenção para o uso da Mineração de Dados na Saúde e a atenção a requisitos específicos dos especialistas, mediante o desenvolvimento de um modelo que facilite a obtenção e a exploração em padrões minerados, se mostrou capaz de fomentar o uso do KDD na rotina em Saúde. Palavras chave: Descoberta de conhecimento; Mineração de Dados, Apoio à decisão em Saúde. / Abstract: Health insurance companies store large amounts of data on procedures performed over its beneficiaries and to the same extent that create valuable opportunities also lead to difficulties in analyzing and interpreting the standards contained in such databases. Data mining can be an alternative to compensate for this deficiency, but their adoption and use in everyday decision support in healthcare are still low. The research problem addressed is related to the low use of knowledge Discovery in data bases process (KDD) in the area and wonders to what extent it is possible to foster its adoption in experts routine. So, this researche presents a model that promotes the use of KDD in the routine management in Health, by identifying high-cost beneficiaries and evaluating its acceptance by the experts. Points of attention for the use of Data Mining in Health were identified in the literature for effective use of the results of KDD. A model and a prototype were developed with the capability of discovering patterns and post process into sequential and time frames patterns. Its acceptance was evaluated with the experts, reaching 78% of acceptance. It is noteworthy that all the experts involved agree that the model is applicable to their daily work. We conclude that the association of points of attention for the use of Data Mining in Health and attention to specific requirements of experts, by developing a model to facilitate the obtaining and exploring mined patterns, has been shown to promote the use of KDD in routine Health. Keywords: Knowledge discovery; Data Mining, Decision Support in Health.

Resumo: Trata do uso da Gestão da Informação (GI) em uma Universidade Federal como ferramenta de auxílio para melhorar o processo de tomada de decisão na designação de funções, a partir da identificação de competências no perfil profissional dos servidores. O objetivo geral do estudo é explicitar de que forma a GI contribui para a melhoria do processo decisório no momento da designação de pessoas para o exercício de funções em uma Universidade Pública Federal. O referencial teórico aborda a GI, o processo decisório, as organizações públicas, dando enfoque às universidades, e a gestão de pessoas no serviço público federal. A pesquisa é caracterizada como um estudo de caso, de natureza descritiva e abordagem quantitativa e qualitativa. Como instrumento de coleta de dados foi elaborado um questionário aplicado aos atuais gestores de unidades do 1º ao 4º nível hierárquico do Campus Curitiba da Universidade Tecnológica Federal do Paraná (UTFPR). Como resultados, é possível perceber que existe uma demanda grande por maior domínio das habilidades humanas em relação aos gestores de todos os níveis hierárquicos pesquisados; que a informação é um recurso sempre utilizado no momento da tomada de decisão por estes gestores, mas que ainda existe a necessidade de trabalhar o significado de informações relevantes para cada função exercida; que existe a preocupação por parte dos atuais gestores do Campus Curitiba da UTFPR em trabalhar a GI, apesar desta ainda não ser trabalhada institucionalmente na Universidade. E ainda, que a GI pode ser utilizada para conhecer melhor a equipe, facilitando a designação de funções a partir das competências requeridas para cada função e as competências dominadas pelos servidores, o que resulta numa qualidade maior dos serviços prestados à comunidade. Como conclusão foi possível explicitar como a GI contribui para a melhoria do processo decisório no momento da designação de pessoas para o exercício de funções em uma Universidade Pública Feder

Orientador: José Roberto Dale Luche / Coorientador: Jorge Muniz Jr. / Banca: Aneirson Francisco da Silva / Banca: Carlos José Pereira / Resumo: Esta pesquisa aborda os aspectos relacionados à implantação da gestão de serviços de Tecnologia da Informação (TI) em Instituição de Ensino Superior. O método de pesquisa é pesquisa-ação, e como embasamento teórico utiliza as melhores práticas da ITIL e da ABNT ISO 20000 para monitorar os incidentes, serviços e qualidade dos serviços de TI. O projeto de implementação é baseado em soluções abertas e livres devido às liberdades por elas garantidas: usar, estudar, distribuir, melhorar e adaptar para suas necessidades. Aspectos de gestão como mapeamento, monitoramento dos ativos, seus incidentes e as solicitações de serviços são fundamentais para garantir a disponibilidade dos serviços e assim agregar o valor real de TI na organização. O departamento de TI por meio desse projeto pode avaliar sua demanda, prever demandas futuras e promover ações de melhorias para atingir a satisfação dos seus clientes. Os processos e as ferramentas permitem mensurar os tempos, os tipos solicitações e a ainda avalia a satisfação pontualmente. O estudo ainda apresenta uma pesquisa de satisfação com os professores do EAD e como a equipe do TI avaliando o processo de implementação. O estudo confirma que é possível obter melhoria da qualidade dos serviços, por meio de processos e ferramentas / Abstract: This research will present the aspects related to the implementation of the Service Management in Information Technology in an institution of higher education. The method is action research, and how theoretical foundation uses the best practices of ITIL and ISO 20000 to monitor incidents, services and quality of IT services. The implementation project is based on open and free solutions because of the freedoms guaranteed by them: to use, study, distribute, improve and adapt to your needs. Management aspects as mapping, monitoring of assets, its incidents and service requests are key to ensuring the availability of services and thus add real value of IT in the organization. The IT department through this project can evaluate your demand, predict future demand and promote improvement actions to achieve customer satisfaction. The processes and tools enable measurement times, kind of requests and assesses satisfaction on time. The study also presents a satisfaction survey with ODL teachers and how the IT team evaluating the implementation process. The study confirms that it is possible to improve the quality of services through processes and tools / Mestre