O desenvolvimento da presente tese tem por motivação central investigar como organizações que possuem ações de sustentabilidade buscam disseminá-las e incorporá-las ao longo de suas cadeias de suprimento. Para tanto, com uma nova definição para sustentabilidade em cadeias de suprimento (SCS), agora assumida por uma abordagem institucional efetivada por um processo socialmente construído, bem como a proposição do conceito de Lógica Institucional da Sustentabilidade (LIS) a partir de quatro dimensões de análise: Sequência de eventos; Empreendedorismo institucional; Mudança de estrutura; e Prática de sustentabilidade, esta tese apresenta contribuições tanto no contexto teórico como no empírico. Com uma essência propositiva, assume-se como questão de pesquisa: Como a Lógica Institucional da Sustentabilidade é constituída e praticada por organizações em cadeias de suprimento, em relação aos impactos no ambiente e na sociedade? Baseando-se nesta, tem-se como objetivo central de pesquisa: Analisar a promoção da Lógica Institucional da Sustentabilidade em Cadeias de Suprimento, a partir da proposição de um framework teórico e estudos de caso no Brasil e no Reino Unido. Por meio de uma pesquisa qualitativa conduzida com um método abdutivo, foram utilizados quatro estudos de caso como suporte à pesquisa, duas organizações no Brasil (uma indústria e uma agroindústria) e duas no Reino Unido (uma indústria e uma universidade). Assim, com uma análise processual, baseando-se nos resultados da análise de conteúdo, foram utilizados vários instrumentos de coleta de dados no sentido de validar o framework teórico para representar como a LIS se aplica à cadeia de suprimento. As análises seguem as quatro dimensões já mencionadas, bem como nove macro práticas e um conjunto de 21 micro práticas. Os casos foram analisados individualmente a partir das ações de sustentabilidade realizadas, pela formação do campo organizacional que os circundam, pela promoção da LIS ao longo do período de pesquisa, bem como a partir de uma análise institucional. Características peculiares foram identificadas nos diferentes casos, todavia a partir de uma aproximação dos resultados ficou visível que no caso do Brasil existiu um nível de esforço interno mais evidente por parte das organizações, o que se reflete na efetiva existência de estratégia e prática de sustentabilidade. Já no que se refere ao Reino Unido, as motivações identificadas possuem um caráter mais externo, com a observação da prática de sustentabilidade em muitos momentos limitada, ao se seguir o framework proposto. Outros resultados são destacados, como é a questão de grupos de trabalho identificados para buscar e efetivar a sustentabilidade dentro das organizações e em suas cadeias de suprimento, o que teve contribuição direta na validação do framework. Quanto as análises institucionais, percebe-se forte legitimidade em todos os casos dentro de seus campos organizacionais, o que ratifica como efetiva a definição aqui proposta. Com base nos resultados e nas construções teóricas, identifica-se originalidade e ineditismo nesta pesquisa, principalmente por avançar na discussão sobre o processo de implantação da sustentabilidade em cadeias de suprimento, ainda pouco considerada na literatura. Além disso, entende-se ser possível modificar o foco excessivo, e constante, apenas em performance e discutir o processo de mudança necessário para se esclarecer o papel das organizações quanto à sustentabilidade. / The main motivation to develop this thesis dissertation is to identify how companies are incorporating and widespread sustainability through the supply chain. Thus, the thesis presents a set of contribution in both theoretical and practical perspectives considering a new definition for supply chain sustainability (SCS), which is understood as an institutional approach achievable by a socially-constructed process, and a proposition of Institutional Logic of Sustainability (ILS) according to the following dimensions: Event sequencing; Institutional entrepreneurism; Structure overlap; and Practice of sustainability. Based on a purposeful viewpoint, the research question is: How the Institutional Logic of Sustainability is created and practiced from organisations through the supply chains, according to impacts on the environment and society? Further, the main objective of research is: Analyse the promotion of Institutional Logic of Sustainability in supply chains, from a theoretical framework and case studies in Brazil and in the UK. From a qualitative approach and an abdutive method, it were used four case studies to support the empirical research, in which two companies are Brazilian (an industry and an agro industry) and two are British (an industry and an university). Based on a processual analysis, according to the content analysis, it were used different data collection methods to validate the theoretical framework which represent the ILS applied to supply chains. The analysis were conducted using the four dimension presented already, as well as nine macro practices and 21 micro practices. All case studies were analysed individually considering: sustainability activities, the organisational field observed, the promotion of ILS during the time analysed, and last but least the institutional analysis. The results present some particular characteristics in all case studies, however from the approach among the results it is possible to highlight in one hand that in Brazil the internal motivation was more evident, which is identified in the strategies and the practices of sustainability in the companies. On the other hand, in the UK, the external motivation was more highlighted in which the practice of sustainability is limited in some moments, according to the proposed framework. Moreover, other results could be presented as the working groups identified in three case studies to achieve the sustainability internally and in the supply chain. These results have a huge contribution to validate the framework. Further, the institutional analysis indicates that the legitimacy is strong in all case studies, which ratify the definition proposed in this thesis. Based on this results and the theoretical contribution it is possible to identify originality and novelty in the research, since the thesis advances in relation to the implementation process of sustainability in supply chains, which is rare in the literature. Moreover, the thesis presents a shift from the excessive, and frequent, focus on performance for a discussion of process of change, which is necessary to understand the role of companies in the sustainability debate.

O objetivo principal deste trabalho é apresentar um protocolo para avaliação de compatibilidade entre a gestão de procedimentos e a complexidade do sistema sócio-técnico em que esses são aplicados. Tal protocolo consiste das seguintes etapas: (a) delimitação do sistema sócio-técnico a ser estudado; (b) caracterização do sistema sócio-técnico; (c) caracterização da complexidade do sistema em estudo; (d) aplicação de dois tipos de questionários aos membros do sistema investigado; um deles destinado a avaliar a percepção em relação a um conjunto de princípios acerca de como os procedimentos deveriam ser gerenciados em um sistema complexo; outro destinado a avaliar a percepção acerca da extensão pela qual os princípios realmente são usados; (e) uma reunião de retorno dos resultados da avaliação aos membros do sistema sócio-técnico; (f) elaboração de recomendações para melhorar a gestão de procedimentos. A aplicação do protocolo é ilustrada por meio de um estudo de caso na sala de controle de uma refinaria de petróleo. / The main objective of this dissertation is to introduce a protocol for assessing the compatibility between the procedures management and the complexity of a socio-technical system in which these are applied to. This protocol consist of the following steps: (a) definition of the socio-technical system to be studied, (b) characterization of socio-technical system, (c) characterizing of the system under study complexity, (d) applying two questionnaires of different kinds to the members of the system investigated, one of them to assess the perceptions in relation to a set of principles about how the procedures should be managed in a complex system, and another designed to assess the perception of the extent to which the principles are actually used, (e) carrying out a return meeting of the assessment results to the members of socio-technical system, (f) developing of recommendations to improve management procedures. The application of the protocol is illustrated through a case study in an oil refinery control room.

As empresas têm direcionado seus esforços para a gestão dos processos ao perceberem os benefícios que podem obter: otimização do trabalho, aumento da satisfação dos clientes e redução de custos são alguns dos ganhos percebidos. Também são atraídas pela visão abrangente proporcionada pela ótica dos processos, que permite a gestão eficaz de seu trabalho, o que as tornam mais competitivas. Porém, ao implantar a Gestão de Processos de Negócio (Business Process Management - BPM), os gestores não encontram uma base conceitual unificada que os orientem nesse sentido. O objetivo do presente trabalho é propor um Modelo de Avaliação de Maturidade em Gestão por Processos e um Modelo de Estruturação de Serviços de um Escritório de Processos. O modelo de avaliação de maturidade foi construído com foco nas práticas de governança em Gestão por Processos, tendo como base o referencial teórico. Esse foi ajustado através do diagnóstico de seis organizações que possuem implantados Escritórios de Processos. Já o modelo de estruturação de serviços foi desenvolvido a partir do referencial teórico e do estudo dos Escritórios de Processos das organizações que participaram de entrevistas, sendo ajustado através da sua aplicação nessas organizações. O Modelo de Avaliação de Maturidade em Gestão por Processos desenvolvido permite às organizações realizar um diagnóstico quanto à implantação da Gestão por Processos, para então, com o Modelo de Estruturação de Serviços de um Escritório de Processos identificar o portfólio de serviços que deve adotar para auxiliar sua evolução. Portanto, o presente trabalho contribui para a implantação da Gestão por Processos nas Organizações ao oferecer modelos de referência que permitam acompanhar sua evolução e planejar a estruturação dos serviços a serem prestados. / Companies have been driving their efforts to process management after realizing its benefits: work content optimization, customer satisfaction increase and cost reduction among others. They are also attracted by the broad overview provided by process perspective, which allows an efficient management of their work, and increase their competitiveness. However, when implementing Business Process Management - BPM, leaders do not find a unique concept that guide them in this direction. The goal of this work is to propose a Maturity Evaluation Model in Business Process Management and a Service Structure Build Model for a BPM Office (BPMO). The maturity evaluation model was built with focus on governance practices in Process Management based on theoretical framework. This was then validated through a diagnosis of six different organizations with implemented BPMO. The Service Structure Build Model was developed based on theoretical framework as well and appraisal of the same six organizations with implemented BPMO, being validated through its applications. The developed Maturity Evaluation Model in Process Management allows the organization to diagnose the implementation of the Process Management. This, together with the Service Structure Build Model for a BPM Office, help the organization to identify the service portfolio that must be adopted to support its evolution. Therefore, the current work contributes to the implementation of Business Process Management in Organizations by offering reference models to accompany its evolution and to plan to build the services to be offered.

A implantação de um sistema de produção enxuta (PE) é complexa e requer ênfase na gestão das operações de manufatura, visto que as mesmas costumam concentrar parte substancial das perdas em um sistema produtivo. Esse trabalho relata o desenho de gestão do processo operacional na implantação do modelo enxuto na planta de uma empresa do ramo de autopeças de atuação global, na qual o uso da PE era uma política corporativa. Este desenho teve duas etapas marcantes: a transformação física de 5 linhas de produção em 55 células de manufatura; a criação de condições favoráveis à melhoria contínua, por meio do desenho do processo de gestão do processo operacional destas 55 células. Este trabalho se foca na segunda etapa, a de gestão do processo operacional e no detalhamento da estruturação deste, no qual um elemento chave foi o desenvolvimento das lideranças . As etapas seguidas, boas práticas usadas e dificuldades encontradas podem servir de referência para outras empresas envolvidas com a implantação da PE. / The implementation of a lean production system (LPE) is complex and requires emphasis on the operations manufacturing management, since the same focus often substantial losses in a productive system. This paper describes the design operating management process in an implementation lean model in a branch company plant from auto parts global operations, in which the use of the PE was a corporate policy. This design had two milestones: the physical transformation of 5 production lines in 55 manufacturing cells, the creation of conditions to continuous improvement through the managing process design of these cells 55. This paper focuses on the second stage, the management of the operational process and the details of this structuration, in which a key element was the development of leaders. The steps, best practices used and difficulties encountered can serve as a benchmark for other companies involved with the implementation of the LEP.

Submitted by Lucelia Lucena (lucelia.lucena@ufpe.br) on 2015-03-09T18:51:16Z No. of bitstreams: 2 license_rdf: 1232 bytes, checksum: 66e71c371cc565284e70f40736c94386 (MD5) DISSERTAÇÃO Joyce Aline Oliveira.pdf: 2855257 bytes, checksum: f395f134847aeca61478c2f35a78c11d (MD5) / Made available in DSpace on 2015-03-09T18:51:16Z (GMT). No. of bitstreams: 2 license_rdf: 1232 bytes, checksum: 66e71c371cc565284e70f40736c94386 (MD5) DISSERTAÇÃO Joyce Aline Oliveira.pdf: 2855257 bytes, checksum: f395f134847aeca61478c2f35a78c11d (MD5) Previous issue date: 2014-02-25 / Contexto: Organizações públicas têm buscado estruturar Escritório de Processos (BPMO) com o propósito de formalizar ações de melhoria de processos e aumentar a efetividade da entrega dos serviços aos cidadãos. No entanto, peculiaridades inerentes ao setor público, como pouca flexibilidade a mudanças, rigidez da estrutura organizacional e mudança de gestão dificultam a consolidação do BPMO neste contexto. Diante deste cenário, é relevante compreender os fatores que influenciam a estruturação desta unidade para gerir impactos positivos e negativos e aumentar as chances de sucesso. Objetivo:Esta pesquisa teve como objetivo entender os fatores que influenciaram a estruturação de um BPMO em uma organização pública na qual, nós, pesquisadores, construímos um Escritório de Processos em conjunto com servidores da organização. Método: Realizamos uma Pesquisa-Ação para conduzir a estruturação do Escritório de Processos na organização participante. Utilizamos entrevistas, observações, grupo focal e análise de documentação para coletar os dados que foram analisados por meio de técnicas oriundas da Teoria Fundamentada (GroundedTheory). Resultados: A análisedos dados nos possibilitou identificar e relacionar os fatores que influenciam a estruturação de um Escritório de Processos. Representamos os fatores e suas relações através de um modelo no qual explicitamos influências positivas e negativas existentes entre os fatores. Conclusão: Evidenciamos que os fatores que influenciaram a estruturação de um BPMO em uma organização pública foram: resistência a mudanças, comunicação, interação entre equipes, motivação, insuficiência de recursos humanos, liderança, cultura, entre outros.

Submitted by Suethene Souza (suethene.souza@ufpe.br) on 2015-03-10T17:49:39Z No. of bitstreams: 2 DISSERTAÇÃO Andréia dos Santos.pdf: 1837992 bytes, checksum: 0f144f1b456988de1863f529bce2ec03 (MD5) license_rdf: 1232 bytes, checksum: 66e71c371cc565284e70f40736c94386 (MD5) / Made available in DSpace on 2015-03-10T17:49:39Z (GMT). No. of bitstreams: 2 DISSERTAÇÃO Andréia dos Santos.pdf: 1837992 bytes, checksum: 0f144f1b456988de1863f529bce2ec03 (MD5) license_rdf: 1232 bytes, checksum: 66e71c371cc565284e70f40736c94386 (MD5) Previous issue date: 2014-01-17 / Analisa o processo de aquisição de itens bibliográficos adquiridos por compra pelo Sistema Integrado de Bibliotecas da UFPE, entre os anos de 2008-2012, sob a luz da racionalidade instrumental. Foi escolhido o Curso de Gestão da Informação como estudo de caso. Utiliza o mapeamento de processos como uma importante ferramenta para visualização completa das atividades executadas na organização e de como é possível identificar as falhas e melhorar o processo a partir de uma descrição visual, ou seja, detalha-se um fluxograma comentado, desde o planejamento orçamentário até a chegada dos livros na biblioteca setorial. O referencial teórico traz conceitos sobre processos organizacionais, gestão de processos e a avaliação em bibliotecas como instrumento de apoio à gestão. Destaca os fundamentos da burocracia proposta por Max Weber, focalizando a razão desse modelo se mostrar superior a outras formas de organização, apesar de suas disfunções. Os instrumentos utilizados para coleta de dados foram entrevistas semiestruturadas, elaboradas de acordo com a função de cada participante envolvido no processo e também levantamento documental. Por fim, apresentam-se sugestões para o aprimoramento do processo em questão tomando por base os princípios da racionalidade instrumental. Conclui-se que fatores importantes, explorados no estudo, comprometem fortemente o resultado final do processo, a exemplo do caso em pauta onde alguns títulos dos livros referentes às bibliografias básica e complementar não estavam disponíveis in loco ou em número de exemplares suficientes para alcançar o padrão mínimo de qualidade nesse quesito, conforme estabelece o MEC.

Submitted by Daniella Sodre (daniella.sodre@ufpe.br) on 2015-04-10T16:17:41Z No. of bitstreams: 2 TESE Ana Carolina Scanavachi Moreira Campos.pdf: 1523946 bytes, checksum: 723dfc45b51cccebabc3f2686ef391f6 (MD5) license_rdf: 1232 bytes, checksum: 66e71c371cc565284e70f40736c94386 (MD5) / Made available in DSpace on 2015-04-10T16:17:41Z (GMT). No. of bitstreams: 2 TESE Ana Carolina Scanavachi Moreira Campos.pdf: 1523946 bytes, checksum: 723dfc45b51cccebabc3f2686ef391f6 (MD5) license_rdf: 1232 bytes, checksum: 66e71c371cc565284e70f40736c94386 (MD5) Previous issue date: 2013-03-12 / CAPES; CNPq / Com a intensificação da globalização, a gestão eficaz dos processos de negócios de uma organização tornou-se cada vez mais importante. Tal situação estimulou o interesse organizacional pela Gestão de Processos de Negócio (BPM). A implantação das práticas de BPM exige das organizações decisões precisas e eficientes nas mais diversas atividades relacionadas ao ciclo de vida do BPM. Além disso, questões relacionadas com a forma como as decisões são tomadas são consideradas fatores críticos de sucesso para o BPM, como por exemplo, a existência de procedimentos formais e documentados que impeçam a tomada de decisão ad-hoc. Neste contexto, o Apoio à Decisão Multicritério tem muito a contribuir para a resolução de problemas dessa natureza e para uma implantação bem sucedida da metodologia BPM nas organizações, uma vez que esta abordagem fornece procedimentos sistemáticos para organizar a informação, tornar critérios conflituosos explícitos, gerenciar a subjetividade e mover em direção a uma decisão mais fundamentada. Desta maneira, este trabalho propõe novos modelos de apoio à decisão multicritério para serem utilizados na Gestão de Processos de Negócio explorando a problemática de classificação e a abordagem não compensatória, que ainda não foram utilizadas em estudos prévios.

Submitted by Fabio Sobreira Campos da Costa (fabio.sobreira@ufpe.br) on 2016-04-07T12:25:45Z No. of bitstreams: 2 license_rdf: 1232 bytes, checksum: 66e71c371cc565284e70f40736c94386 (MD5) DISSERTAÇÃO - IVERUSKA CARMEN JATOBA BASTOS ARTEIRO.pdf: 3328358 bytes, checksum: a19fe1c240d4ce34c820b12f89825c1b (MD5) / Made available in DSpace on 2016-04-07T12:25:45Z (GMT). No. of bitstreams: 2 license_rdf: 1232 bytes, checksum: 66e71c371cc565284e70f40736c94386 (MD5) DISSERTAÇÃO - IVERUSKA CARMEN JATOBA BASTOS ARTEIRO.pdf: 3328358 bytes, checksum: a19fe1c240d4ce34c820b12f89825c1b (MD5) Previous issue date: 2015-08-26 / Gestão de Processos de Negócio (BPM) tem se tornado uma poderosa abordagem para aumentar a eficiência e eficácia dos serviços prestados nas organizações públicas e privadas. Entretanto, existe uma crescente consciência que BPM requer uma visão holística da organização, onde a cultura organizacional é um fator crítico de sucesso para a implantação de uma iniciativa de BPM. Assim, o objetivo dessa pesquisa é analisar o quanto uma cultura organizacional suporta a implantação e evolução de uma iniciativa de Gestão de Processos de Negócio. Em particular, pretende-se identificar valores e aspectos culturais da organização que atuam como facilitadores ou barreiras ao desenvolvimento de uma Cultura de BPM na organização, do ponto de vista de diferentes stakeholders, tais como: patrocinadores, líderes de projetos, gerentes funcionais, analistas de processos, analistas de sistemas, clientes da iniciativa e consultores externos. Para entender este problema a partir de uma perspectiva prática, foi realizado um estudo de caso exploratório em uma organização do setor público que está conduzindo uma iniciativa de BPM. Foram realizadas entrevistas, observações e análise de documentos para coletar os dados, que foram analisados através de técnicas de análise temática. O estudo de caso exploratório possibilitou a identificação de valores e aspectos culturais que influenciam a implantação e consolidação de uma inciativa de BPM, atuando como facilitadores ou barreiras. Essas características culturais e suas relações foram representadas através de um modelo de diagnóstico no qual foram explicitadas as influências positivas e negativas que as características culturais exercem sobre a iniciativa de BPM na organização. Assim, a realização dessa pesquisa e os resultados encontrados contribuíram para o aumento do conhecimento sobre quais valores e aspectos culturais influenciam a evolução de BPM, possibilitando a mitigação dos possíveis impactos negativos e o desenvolvimento daqueles valores culturais que atuam como facilitadores para fortalecer uma cultura alinhada com os princípios de BPM. / Business Process Management (BPM) has become a powerful tool for increasing the efficiency and effectiveness of services provided in public and private organizations. However, there is growing awareness that BPM requires a holistic view of the organization where the organizational culture is a critical success factor for the deployment of a BPM initiative. The objective of this research is to analyze how an organizational culture supports the deployment and evolution of a Business Process Management initiative. In particular, we intend to identify values and cultural aspects of the organization who act as facilitators or barriers to the development of a BPM culture in the organization, from the point of view of different stakeholders, such as sponsors, project leaders, functional managers, analysts processes, systems analysts, customers of the initiative and external consultants. To understand this issue from a practical perspective, it performed an exploratory case study in a public sector organization that is leading a BPM initiative. Interviews were conducted, observations and document analysis to collect the data, which were analyzed using thematic analysis techniques. The exploratory case study enabled the identification of values and cultural aspects that influence the implementation and consolidation of a BPM initiative, acting as facilitators or barriers. These cultural characteristics and their relations were represented by a model in which they explained the positive and negative influences that cultural characteristics have on the BPM initiative in the organization. Thus, the realization of this research and the results obtained contributed to increased knowledge about what values and cultural aspects influence the evolution of BPM, allowing the mitigation of possible negative impacts and the development of those cultural values that act as facilitators to strengthen an aligned culture with the principles of BPM.

Submitted by Fabio Sobreira Campos da Costa (fabio.sobreira@ufpe.br) on 2016-07-12T12:39:12Z No. of bitstreams: 2 license_rdf: 1232 bytes, checksum: 66e71c371cc565284e70f40736c94386 (MD5) Dissertacao - Danilo Lima Dutra - CPF 00598295321.pdf: 2583713 bytes, checksum: bae65495d4d11b7b48af295372fc0f44 (MD5) / Made available in DSpace on 2016-07-12T12:39:12Z (GMT). No. of bitstreams: 2 license_rdf: 1232 bytes, checksum: 66e71c371cc565284e70f40736c94386 (MD5) Dissertacao - Danilo Lima Dutra - CPF 00598295321.pdf: 2583713 bytes, checksum: bae65495d4d11b7b48af295372fc0f44 (MD5) Previous issue date: 2015-08-17 / Em Gestão de Processos de Negócio (do inglês, Business Process Management ou BPM), a fase de mapeamento do processo As Is compreende o trabalho de identificação e modelagem do processo que realmente é executado. O mapeamento é crucial para entender como os processos da organização estão sendo conduzidos e possibilitar uma análise das possíveis melhorias. Em organizações com pouca ou nenhuma maturidade em BPM, a documentação sobre processos é escassa e normalmente o conhecimento sobre eles está concentrado nos especialistas do negócio (pessoas que participam do processo executando, gerenciando ou monitorando atividades específicas dentro dele). Neste cenário, o analista de processos tem o desafio de extrair dos especialistas o máximo de informações sobre o processo. Como forma de garantir um mapeamento de processos centrado no humano, foi proposta a construção de um Framework para Mapeamento de Processos As Is, com uma metodologia que oriente desde a escolha da equipe de mapeamento até o mapeamento do processo As Is. Este Framework faz uso de conceitos do Design Thinking (DT), para trabalhar a análise e solução de problemas de forma colaborativa, de modo a definir técnicas, ferramentas e artefatos mais adequados para mapeamento junto à equipe. Para avaliar o Framework proposto, um estudo de caso é discutido. Nesse estudo o Framework foi aplicado em sua completude dentro de uma organização, onde foi realizado o mapeamento de seus processos com o objetivo de analisar como estavam sendo conduzidos e identificar oportunidades de melhoria. O estudo de caso mostrou resultados importantes que apontam os benefícios da utilização do Framework para o cenário proposto. Por fim, é importante ressaltar que essa dissertação contribui com a proposta de um Framework que seja flexível e, portanto, deve ser considerado como um "cardápio" de alternativas para apoiar o analista de processos na etapa de mapeamento. / Business Process Management (BPM), the mapping phase of the As Is process includes the identification and modeling of the process that actually runs. Mapping is crucial to understand how the organization's processes are being conducted and enable an analysis of possible improvements. In organizations with few or none BPM maturity, documentation about processes is scarce and usually the knowledge of them is concentrated in the business experts (people who participate in the running process, managing or monitoring specific activities within it). In this scenario, the process analyst has the challenge of extracting from the experts as much information about the process as can get. In order to ensure a human centered process mapping, it was proposed the construction of a Framework for Process Mapping As Is, with a methodology that guides from the choice of the mapping team to the mapping process As Is. This Framework makes use of the Design Thinking concepts (DT), who works the analysis and troubleshooting collaboratively, to define best suited techniques, tools and artifacts with the team. To evaluate the proposed Framework, a case study is discussed. In this study the framework was entirely applied in an organization, which was carried out mapping of its processes in order to analyze how they were being conducted and identify opportunities for improvement. The case study showed significant results that link the benefits of using the Framework to the proposed scenario. Finally, it is important to note that this dissertation contributes to the proposal for a framework that is flexible and therefore should be considered a "menu" of alternatives to support the process analyst on the mapping phase.

Este trabalho pretende contribuir com a caracterização e análise crítica da gestão dos processos nas empresas construtoras de edifícios, analisando especificamente a gestão e integração do processo de planejamento da produção em obras de edifícios residenciais de médio e alto padrão. O presente trabalho é baseado em entrevistas com os principais agentes dos processos de empresas construtoras estudadas e revisão bibliográfica no tema. É realizada análise dos resultados destas entrevistas à luz dos conceitos referentes à gestão de produção, gestão de pessoas e gestão da informação, com foco na integração entre os processos, utilizando a análise do fluxo de atividades como ferramenta de estudo. Esta análise objetiva identificar os gargalos e desafios existentes, e os resultados já alcançados pelas empresas. Como conclusão, foram identificados alguns pontos críticos na gestão do processo de planejamento da produção que interferem direta e indiretamente no desempenho dos empreendimentos, sob a ótica dos diversos autores estudados e dos gerentes entrevistados. Estes pontos críticos foram classificados e priorizados, e a partir deles são propostas ações de melhoria na gestão e integração do processo de planejamento da produção. / This dissertation is a contribution to the characterization & review of process management in general contractors, by undertaking in-depth analysis of the production planning process management and its integration into medium- and high-income residential buildings. The research herein is based on several interviews with general contractors\' major players of this process. The results from these interviews are analyzed up against the principles of production, people and information management. Focus is on integration amongst processes. Current study tool is the activity flow analysis. The analyses intent to point out existing gaps and challenges, and also to present preliminary results from those companies. In conclusion there are some critical issues related to the production planning process management that do interfere directly and indirectly with the project performance, according to many referred authors and interviewed officers. These critical issues were arranged and set in order of priority, from there are proposed actions to improve the management and integration of the production planning process.