A pesquisa realizada teve por objetivo identificar como os principais executivos dos hospitais de Caxias do Sul compreendem o conceito de Inteligência Competitiva (IC) e de que forma vislumbram a utilidade de sua aplicação no segmento hospitalar; além disso, a pesquisa teve o intuito de determinar como os hospitais estudados se preocupam em avaliar o ambiente de negócios e de que forma esta preocupação se concretiza em coleta e análise de informações para a tomada de decisão, com vistas a verificar se podem ser encontradas práticas de IC, mesmo que intuitivas, nos locais pesquisados. Para tanto, partiu-se da definição de IC e de alguns termos relacionados, como monitoramento ambiental e vigília. A pesquisa teve caráter qualitativo exploratório, baseando-se na aplicação de entrevistas individuais em profundidade com os principais executivos de seis dos sete hospitais da cidade. As entrevistas foram analisadas por meio da técnica da análise de conteúdo. Os resultados mostraram diferenças entre os hospitais cujo maior financiador é o Sistema Único de Saúde (SUS) e aqueles que dependem prioritariamente das operadoras de planos de saúde, especialmente no que tange ao interesse pelo ambiente de negócios, presente fundamentalmente no segundo grupo. Como fontes para a coleta de informações do ambiente de negócios, os entrevistados destacaram órgãos regulamentadores, classe médica, outras instituições, normas de certificação, clientes e meio acadêmico. Como técnicas de coleta das informações foram mencionadas as visitas, a participação em congressos e cursos e o uso do benchmarking. Mesmo com a utilização intuitiva de alguns dos princípios de IC, a aplicação de seus conceitos e a conquista de seus benefícios foi percebida como incipiente no contexto analisado. Em um cenário caracterizado por grandes preocupações com custos e dificuldades para definir preços que contemplem as necessidades hospitalares, pensa-se que a IC tornar-se-ia grande aliada da gestão ao disponibilizar as informações mais relevantes sobre o ambiente, possibilitando melhor percepção das ações dos movimentos do mercado para a tomada de decisão e a inovação. / This study aimed to identify how the CEOs of the hospitals of Caxias do Sul, Brazil, understand the concept of Competitive Intelligence (CI) and how they perceive its utility in the hospital segment. In addition, the study focused on determining how concerned these hospitals are about evaluating business environment and how they collect and analyze information for decision-making, and determining whether CI-related activities, even intuitive ones, can be found on these companies. Methodology to achieve proposed goals has been based on qualitative research, exploratory type, with the application of in-depth interviews with the CEOs of six out of seven local hospitals. The contents proceeding from the interviews have been undergone to a content analysis. Results showed differences between the hospitals whose major funder is the Brazilian Public Health System SUS and those that depend heavily on health care operators, especially in regard to interest in the business environment, mainly perceived in this second group. As sources for collecting information of the external environment, respondents highlighted regulators, physicians, other institutions, certification standards, customers and academia. As techniques for collecting information were mentioned visits, participation in conferences and courses and the use of benchmarking. Even with the intuitive use of some of the principles of CI, the application of its concepts and benefits was considered incipient in the context examined. Anyway, in a scenario where hospitals have strong concerns about controlling costs and difficulty to set prices that address their needs, it can be assumed that CI can become a significant ally of management, enabling better understanding of the actions of competitors and the market moves to the decision-making and innovation.

Made available in DSpace on 2016-04-25T16:44:44Z (GMT). No. of bitstreams: 1 Marilda Schiller de Moraes.pdf: 2077674 bytes, checksum: 85683f79e158bd4fe193bcf41b45adf2 (MD5) Previous issue date: 2015-09-17 / This study s main goal is to identify how the use of Ontological Coaching, based on the Ontology of Language, can facilitate communication and assist in building healthy and productive environments within companies. In the universe of organizations the communication issue has great importance, because it is through the instructions and exchange of informations that are developed all the actions needed for the effectuation of processes, and respective development of products. So, we inhabit a linguistic world, in which the word, in special the spoken word, becomes the instrument by excellence of the executive s action, the essencial way to get in touch with others and to obtain results. Nonetheless, the administrative language, featured by short, direct, and many times urgent commands, tends to complicate the communication inside the companies. Assuming that a reflexive posture allows comprehension to deep personal transformations and that the realization of sensitization workshops may facilitate the processes of communication, motivation and leadership, transforming people into enabling vectors for the generation of a productive and wholesome environment in the organization, it was done a research with 141 professionals of the Hospital das Clínicas of Campo Limpo Paulista (HCCLP). Taking into account the main goal of the study, meetings of Ontogical Coaching took place, with 7 professionals responsible for the management of the referred institution, along with sensitization workshops, about Human Dynamics and Conversational Skills, for the 141 professionals allocated in the sectors of Reception and Nursing of the HCCLP. To enable the comparison of observable behaviours, there were developed two researches with quantitave approaches and two researches with qualitative approaches, based on Survey interviews, before and after the interventions, which made possible the mapping of the effectiveness of the use of sensitization methodology and the contribution of Ontological Coaching to Hospital Management. The results of the quantitative research indicated a growth of 0,4% in the perception of Communication between the sections of the institution, reflecting on a growth of 3,0% on the perception of employee s Motivation, despite the reduction of -0,7% in the perception of the teams on Leadership. Isolating of these percentuals the evaluation done by the employees from the management area, which went throught the Coaching, a significant improvement on Motivation, Communication and Leadership dimensions could be perceived, with positive evaluation percentuals of 17,5%, 17,1% and 14,5%, respectively, in the period comprehended between the two researches. In that same way, by evaluating the statements resultant of the qualitative research interviews, a lot of testimonials were observed claiming that the Coaching meetings and the workshops brought important contributions to the professionals holders of the management positions, along with the improvement in the communication between the teams allocated in the Reception and Nursing sectors. That being, the conclusion is that the exercise of the Ontological Coaching has a lot to contribute with Hospital Management / O presente estudo tem como objetivo principal identificar o quanto a utilização do Coaching Ontológico, fundamentado na Ontologia da Linguagem, pode facilitar a comunicação e auxiliar na construção de ambientes saudáveis e produtivos dentro das empresas. No universo das organizações a questão da comunicação tem grande importância, pois é por meio das instruções e das informações trocadas que se desenvolvem todas as ações necessárias para a efetivação dos processos e respectivo desenvolvimento dos produtos da empresa, ou seja, habitamos um mundo linguístico, no qual a palavra e, em especial a fala, torna-se o instrumento por excelência da ação do executivo, o meio essencial para entrar em contato com os outros e para obter resultados. No entanto, a linguagem administrativa, caracterizada por comandos curtos, diretos e muitas vezes urgentes, acaba por dificultar a comunicação dentro das empresas. Partindo da premissa de que uma postura reflexiva permite compreensão para profundas transformações pessoais, e que a realização de oficinas de sensibilização pode facilitar os processos de comunicação, motivação e liderança, transformando-os em vetores facilitadores para a geração de um ambiente produtivo e de bem-estar na organização, foi realizada uma pesquisa-ação, com 141 profissionais do Hospital de Clínicas de Campo Limpo Paulista (HCCLP). Levando em consideração o objetivo do presente estudo, foram realizadas reuniões de Coaching Ontológico, com 7 profissionais responsáveis pela gestão da referida instituição, e realizadas oficinas de sensibilização, sobre Dinâmicas Humanas e sobre Competências Conversacionais, para os 141 profissionais alocados nos setores de Recepção e de Enfermagem do HCCLP. Para tornar possível a comparação de comportamentos observáveis, foram realizadas duas pesquisas com abordagens quantitativas e duas pesquisas com abordagens qualitativas, com entrevistas do tipo Survey, antes e depois das intervenções, que permitiram mapear a efetividade do uso das metodologias de sensibilização e da contribuição do Coaching Ontológico na Gestão Hospitalar. Os resultados da pesquisa quantitativa mostraram crescimento de 0,4% na percepção sobre a Comunicação entre os setores da instituição, refletindo em um crescimento de 3,0% na percepção sobre a Motivação dos funcionários, apesar da redução em -0,7% na percepção das equipes sobre a Liderança. Isolando desses percentuais a avaliação efetuada pelos funcionários da área de Gestão, que passaram pelo processo de Coaching, percebe-se significativa melhora de percepção sobre as dimensões de Motivação, Comunicação e Liderança, com percentuais de avaliação positivos em 17,5%, 17,1% e 14,5%, respectivamente, no período compreendido entre as duas pesquisas. Da mesma forma, ao avaliar as declarações resultantes das entrevistas da pesquisa qualitativa, pode-se identificar vários depoimentos que afirmam que as reuniões de Coaching e as oficinas de sensibilização trouxeram importantes contribuições para os profissionais detentores de cargos de Gestão, além de melhora na comunicação entre as equipes alocadas nos setores da Recepção e da Enfermagem. Assim sendo, conclui-se que a prática do Coaching Ontológico tem muito a contribuir com a Gestão Hospitalar

Os gastos com saúde vêm crescendo em ritmo alarmante e os hospitais universitários, as unidades mais complexas dos sistemas de saúde, enfrentam grandes desafios para reduzir custos e melhorar a eficiência operacional. Considerando-se que a gestão de relacionamento com fornecedores tem grande potencial para apoiar melhorias de desempenho no setor hospitalar e, conforme indicações da literatura acadêmica, tem limitada abordagem no setor hospitalar, decidiu-se aprofundar o estudo de gestão de relacionamento com fornecedores em organizações hospitalares. Tendo-se como referência uma revisão sistemática de literatura, desenvolveu-se um framework específico para gestão de relacionamento com fornecedores em hospitais. O framework estabelece aspectos relacionados com apoio da alta administração, estrutura organizacional, infraestrutura de tecnologia de informação e capacitações dos recursos humanos como requisitos que devem ser atendidos para possibilitar a implementação de processos de gestão de relacionamento com fornecedores em hospitais. Com o auxílio do framework, foram realizados estudo de casos em quatro hospitais universitários de grande porte, dois públicos e dois privados. Nos relatórios dos casos são analisados o atendimento aos requisitos mencionados, os processos utilizados nos hospitais universitários e as dificuldades enfrentadas para a gestão de relacionamento com fornecedores. Constatou-se que os hospitais universitários privados estão mais evoluídos que os públicos na implantação de gestão de relacionamento com fornecedores. Restrições impostas pela legislação de compras públicas, políticas públicas de gestão de recursos humanos e carência de recursos financeiros para investimentos na infraestrutura de tecnologia de informação impedem que os hospitais universitários públicos consigam melhores resultados com a gestão de relacionamento com fornecedores. Este estudo contribui para preencher uma lacuna referente à abordagem de gestão de relacionamento com fornecedores em hospitais universitários e disponibiliza informações que podem auxiliar os gestores hospitalares a aprimorar a gestão de relacionamento com fornecedores. / Health spending has been growing at an alarming rate, and university hospitals, the most complex units of health care systems, face major challenges in reducing costs and improving operational efficiency. Considering that supplier relationship management has great potential to support performance improvements in the hospital sector and, as indicated in the academic literature, has received limited approach in the healthcare sector, it was decided to deepen the study of supplier relationship management in hospitals. Based on a systematic literature review, a specific framework for supplier relationship management in hospitals was developed. The framework establishes aspects related to senior management support, organizational structure, information technology infrastructure and human resource skills as requisites that must be met to enable the implementation of supplier relationship management processes in hospitals. With the help of the framework, a case study was carried out in four large university hospitals, two public and two private hospitals. In the case study reports it was analyzed the attendance to the mentioned requisites, the processes used in university hospitals and the difficulties faced for the supplier relationship management. It was verified that private university hospitals are more developed than the public ones in the implementation of supplier relationship management practices. Constraints imposed by public procurement legislation, public policies for human resources management and lack of financial resources for investments in information technology infrastructure prevent public university hospitals from achieving better results with supplier relationship management. This study contributes to fill a gap regarding supplier relationship management approach in university hospitals and provides information that can help hospital managers to improve supplier relationship management.

A Política Nacional de Humanização (PNH) basicamente direciona quanto à relação e aos processos de atenção ao usuário. A eficiência da PNH depende da forma como a instituição está estruturada, de quais são seus valores, hierarquias, objetivos, ou seja, da cultura da organização, a qual pode ser considerada conforme as dimensões culturais de Hofstede. Assim, foram elaborados pressupostos que relacionavam as diretrizes da PNH com as características das dimensões culturais de Hofstede, inferindo-se que houvesse: baixa distância ao poder; baixa aversão à incerteza; coletivismo; orientação a longo prazo; feminilidade; e indulgência. Desse modo, para validar essa inferência, primeiramente, caracterizou-se a cultura organizacional de um hospital universitário quanto às dimensões culturais de Hofstede, por meio de dados secundários, aplicação do questionário de Hofstede e de questionário de apoio, com questões abertas, elaborado pelo autor e aplicado para os níveis hierárquicos da gerência e da divisão do hospital. Assim, identificou-se, conforme percepções das gerências, que as dimensões culturais de Hofstede da unidade eram: baixa distância ao poder; baixa aversão à incerteza; coletivismo; orientação a longo prazo; feminilidade; e indulgência. A convergência de resultados indicou a busca da instituição em seguir as diretrizes da PNH, e certa uniformidade cultural, devido, principalmente, ao momento da coleta de dados que foi na transição de gestão, diminuindo a influência de subculturas. Os resultados indicaram uma possibilidade de mensuração da implementação da PNH em uma instituição, a partir da identificação das características culturais de Hofstede, por meio do questionário padrão. No entanto, sugerem-se ajustes para verificar a replicabilidade do pressuposto deste trabalho, como a aplicação do questionário aos usuários e demais funcionários, o estudo em diversas instituições hospitalares e o emprego de outros modelos culturais. / The National Humanization Policy (NHP) basically addresses the relationship and processes of attention to the user. The efficiency of NHP depends on the way the institution is structured, what its values, hierarchies, objectives, namely, the culture of the organization, which can be considered according to the cultural dimensions of Hofstede. Thus, assumptions were made that related the guidelines of the NHP with the characteristics of the cultural dimensions of Hofstede, inferring that there was: low distance to power; low aversion to uncertainty; collectivism; long-term orientation; femininity and indulgence. Thus, to validate this inference, we first characterized the organizational culture of a university hospital regarding the cultural dimensions of Hofstede by means of secondary data, the application of the Hofstede questionnaire and a questionnaire of support, with open questions, elaborated by author and applied for the hierarchical levels of hospital management. Thus, it was identified, according to management\'s perceptions, that Hofstede\'s cultural dimensions of hospital unit were: low distance to power; low aversion to uncertainty; collectivism; long-term orientation; femininity and indulgence. The convergence of results indicated the institution\'s pursuit of the NHP guidelines and a cultural uniformity, due mainly to the moment of data collection that was in the management transition, reducing the influence of subcultures. The results showed a possibility of measuring the implementation of the NHP in an institution, from the identification of the cultural characteristics of Hofstede, through the standard questionnaire. However, adjustments are suggested to verify the replicability of the assumption of this work, such as the application of the questionnaire to users and other employees, a study in several hospital institutions and the handling of other cultural models.

Les avancées théoriques permettent de discerner l’innovation dans les services tout en prenant en compte les spécificités de ces activités, ainsi que les concepts de la théorie néoschumpetérienne. Cette intégration doit faire face à des obstacles lorsque le concept de système de l’innovation est appliqué aux services. Dans ce cas, la principale difficulté a été de développer cette analyse autour d’un produit non-tangible, où il existe une variabilité intrinsèque de conceptions justifiables du produit du service. Notre thèse s’est construite autour de deux piliers. Nous avons d’abord démontré que l’association des approches intégratrices de l’innovation dans les services avec la notion de réseau technico-économique constitue une perspective d’analyse de la dynamique de l’innovation dans les services et, qu’en même temps, elle permet de prendre en compte la diversité des acteurs, des sources, des formes et des objectifs de l’innovation, sans pour autant mettre de côté la pluralité des activités de services ou restreindre leurs possibilités d’évolution. Ensuite, nous avons considéré, par rapport à notre objet de recherche, les services hospitaliers, que les innovations correspondent à l’évolution des conventions qui définissent le produit attendu pour ce service. A partir de l’étude de cas d’innovations dans les hôpitaux, au Brésil et en France, nous avons pu vérifier des logiques différentes d’innovation qui, dans le cadre d’une analyse en termes de réseau technico-économique, proviennent de l’action d’acteurs hétérogènes qui interagissent au sein des différents systèmes hospitaliers, permettant une analyse de la dynamique de ces processus d’innovation. / Os avanços na compreensão da inovação em serviços têm resultado numa abordagem integradora que permite vislumbrar a inovação em serviços tendo em conta as especificidades dessas atividades e os conceitos da teoria neo-schumpeteriana. Essa integração encontra obstáculos quando o conceito de sistema de inovação é aplicado aos serviços. A principal dificuldade tem sido desenvolver esse enfoque em torno de um produto não tangível, resultante da definição convencional dos atores envolvidos na relação de serviço, em que a variabilidade de concepções justificáveis do produto do serviço é intrínseca. Com base na investigação de um determinado ramo de serviços, os serviços hospitalares, nossa tese se alicerça em dois pontos. Primeiro, propomos que a associação da abordagem integradora da inovação em serviços à noção de rede tecno-econômica constitui uma perspectiva de análise da dinâmica da inovação em serviços que, ao mesmo tempo, contempla a diversidade de atores, fontes, formas e objetivos da inovação, sem deixar de lado a pluralidade das atividades de serviços ou restringir suas possibilidades de evolução. Segundo, em relação ao nosso objeto de pesquisa, podemos propor que as inovações nos serviços hospitalares correspondem à evolução das convenções que definem o produto esperado desse serviço. A partir do estudo de casos de inovações em hospitais, no Brasil e na França, verificamos lógicas de inovação distintas que, numa análise em termos de rede tecno-econômica, resultam das lógicas de ação dos atores heterogêneos que interagem nos respectivos sistemas hospitalares, permitindo uma análise da dinâmica desses processos de inovação nos termos propostos. / The achievements in the understanding of innovation in services has resulted into a integrating approach where this type of innovation is seen within its specificities and the concepts of neoschumpeterian theory. Such integrating approach is hampered when the concept of innovation system is applied to services. The main difficulty in this case has been to develop this approach around an intangible product, deriving from the conventional definition of the actos involved in a service relation, with intrinsic product concept variability. Based on a particular industry, hospital services industry, this dissertation is grounded in two points. First, I suggest the association between the integrating approach and technoeconomic networks offers a perspective to analyze service innovation dynamics by including a wide array of actors, sources, forms and objectives of innovation without overlooking the plurality of the service activities or constraining their possibilities of evolution. Second, in relation of my research goal, I can suggest innovation in hospital services correspond to the evolution of the conventions which define the expected product of this service. Departing from the case studies in Brazil and in France, I verify different innovation rationales, by analyzing the technoeconomic networks, resulting from different logics of action in heterogeneous actors which interact in their particular hospital systems. This allows the dynamics of such innovation processes as formerly suggested.

Este estudo teve como objetivo identificar e descrever os legados para o Hospital de Clínicas de Porto Alegre do atendimento às vítimas do incêndio ocorrido na Boate Kiss no município de Santa Maria no ano de 2013. Trata-se de uma pesquisa com abordagem qualitativa do tipo estudo de caso. A coleta de dados foi desenvolvida em duas etapas sequenciais. A primeira foi realizada por meio de entrevistas e a segunda, de consulta a documentos. A amostra foi escolhida por seleção intencional, pela técnica de snowball. Foram convidados a participar da pesquisa os profissionais que atuavam na Comissão de Rotinas em Emergências e Catástrofes com envolvimento no gerenciamento da situação e o tempo de trabalho de, no mínimo 18 meses. Estes indicaram outros, resultando em dezessete entrevistados, os quais indicaram os documentos consultados. Os dados foram analisados por meio de análise de conteúdo do tipo temático. Da análise emergiram duas categorias: Impactos do desastre na gestão do hospital e Legados um hospital universitário: repercussões na gerência e na assistência. Os impactos foram evidenciados na gestão dos recursos humanos, com capacitações e treinamentos na gestão dos recursos materiais e físicos. Os legados foram classificados como tangíveis e intangíveis. Os primeiros foram o Plano Institucional de Apoio a Catástrofes Externas, o uso de novas tecnologias, e a produção científica. Como legados intangíveis foram relacionados o espírito de equipe e solidariedade e o aprendizado e a experiência vivenciada. Os resultados deste estudo confirmam a hipótese de que a aprendizagem sobre a gestão de risco acontece a partir de eventos vivenciados pelas instituições de saúde, cujo legado reflete-se na qualificação do planejamento e do atendimento em situação de desastres. Também contribuem para a cultura da gestão de risco, pois evidenciam medidas que devem ser tomadas pelas instituições hospitalares no preparo para o atendimento em situações de desastre. / This study aimed to identify and describe the legacy to Porto Alegre Clinical Hospital of care to victims of fire at the Kiss nightclub in Santa Maria in 2013. It is a research with a qualitative approach of a case study. Data collection was conducted in two sequential steps. The first was carried out through interviews and the second, documental consultation. The sampling was chosen by intentional selection, using snowball technique. Were invited to participate in the research professionals who worked on Routine Commission on Emergencies and Disasters and that had involvement in the managing of the situation, with working experience of 18 months at least. These people indicated other ones, resulting in seventeen respondents, which indicated the documents consulted. Data were analyzed using thematic content analysis. From analysis emerged two categories: Disaster impacts on hospital management and Legacy a university hospital: repercussions in management and assistance. The impacts were evidenced in the management of human resources, with capacitating and training in the management of material and physical resources. The legacies were classified both as tangible and intangible. The first ones were the Institutional Plan of Support for External Disasters, the use of new technologies and scientific production. As intangible legacies were related team spirit, solidarity, learning and the lived experience. The results of this study confirm the assumption that learning about risk management emerges from events experience by health institutions, whose legacy is reflected in planning and service qualification from disaster situations. The results also contribute to the culture of risk management, because the evidence measures to be taken by the hospitals to prepare for treatment in disaster situations. / Este estudio ha tenido como objetivo identificar y describir los legados para el Hospital de Clínicas de Porto Alegre de la atención a las víctimas del incendio en la discoteca Kiss en Santa María en el año de 2013. Se trata de una investigación con abordaje cualitativa del tipo estudio de caso. La recolección de datos fue desarrollada en dos etapas secuenciales. La primera fue realizada por medio de entrevistas y la segunda, de consulta a documentos. La muestra fue elegida por selección intencional, por la técnica de snowball. Fueron invitados a participar de la investigación los profesionales que actúan en la Comisión de Rutinas en Emergencias y Catástrofes con envolvimiento en el gerenciamiento de la situación y el tiempo de trabajo de al menos 18 meses. Estos indicaron otros, resultando en diecisiete entrevistados, los cuales indicaron los documentos consultados. Los datos fueron analizados por medio de análisis de contenido del tipo temático. Del análisis surgieron dos categorías: Efectos de los desastres en la gestión hospitalaria y Legado de un hospital universitario: implicaciones para la gestión y asistencia. Los impactos fueron evidenciados en la gestión de los recursos humanos, con capacitaciones y entrenamientos, en la gestión de los recursos materiales, y físicos. Los legados fueron clasificados como materiales e inmateriales. Los primeros fueron el Plano Institucional de Apoyo a Catástrofes Externas, el uso de nuevas tecnologías, y la producción científica. Como legados inmateriales fueron relacionados el espíritu de equipo y la solidaridad y el aprendizaje y la experiencia vivenciada. Los resultados de este estudio confirman la suposición de que el aprendizaje sobre la gestión de riesgo ocurre a partir de eventos vivenciados por las instituciones de salud, cuyo legado se refleja en la cualificación de la planificación y de la atención en situación de desastres. También contribuyen para la cultura de la gestión de riesgo, pues evidencian medidas que deben ser tomadas por las instituciones hospitalarias en el preparo para el atendimiento en situaciones de desastre.

Les avancées théoriques permettent de discerner l’innovation dans les services tout en prenant en compte les spécificités de ces activités, ainsi que les concepts de la théorie néoschumpetérienne. Cette intégration doit faire face à des obstacles lorsque le concept de système de l’innovation est appliqué aux services. Dans ce cas, la principale difficulté a été de développer cette analyse autour d’un produit non-tangible, où il existe une variabilité intrinsèque de conceptions justifiables du produit du service. Notre thèse s’est construite autour de deux piliers. Nous avons d’abord démontré que l’association des approches intégratrices de l’innovation dans les services avec la notion de réseau technico-économique constitue une perspective d’analyse de la dynamique de l’innovation dans les services et, qu’en même temps, elle permet de prendre en compte la diversité des acteurs, des sources, des formes et des objectifs de l’innovation, sans pour autant mettre de côté la pluralité des activités de services ou restreindre leurs possibilités d’évolution. Ensuite, nous avons considéré, par rapport à notre objet de recherche, les services hospitaliers, que les innovations correspondent à l’évolution des conventions qui définissent le produit attendu pour ce service. A partir de l’étude de cas d’innovations dans les hôpitaux, au Brésil et en France, nous avons pu vérifier des logiques différentes d’innovation qui, dans le cadre d’une analyse en termes de réseau technico-économique, proviennent de l’action d’acteurs hétérogènes qui interagissent au sein des différents systèmes hospitaliers, permettant une analyse de la dynamique de ces processus d’innovation. / Os avanços na compreensão da inovação em serviços têm resultado numa abordagem integradora que permite vislumbrar a inovação em serviços tendo em conta as especificidades dessas atividades e os conceitos da teoria neo-schumpeteriana. Essa integração encontra obstáculos quando o conceito de sistema de inovação é aplicado aos serviços. A principal dificuldade tem sido desenvolver esse enfoque em torno de um produto não tangível, resultante da definição convencional dos atores envolvidos na relação de serviço, em que a variabilidade de concepções justificáveis do produto do serviço é intrínseca. Com base na investigação de um determinado ramo de serviços, os serviços hospitalares, nossa tese se alicerça em dois pontos. Primeiro, propomos que a associação da abordagem integradora da inovação em serviços à noção de rede tecno-econômica constitui uma perspectiva de análise da dinâmica da inovação em serviços que, ao mesmo tempo, contempla a diversidade de atores, fontes, formas e objetivos da inovação, sem deixar de lado a pluralidade das atividades de serviços ou restringir suas possibilidades de evolução. Segundo, em relação ao nosso objeto de pesquisa, podemos propor que as inovações nos serviços hospitalares correspondem à evolução das convenções que definem o produto esperado desse serviço. A partir do estudo de casos de inovações em hospitais, no Brasil e na França, verificamos lógicas de inovação distintas que, numa análise em termos de rede tecno-econômica, resultam das lógicas de ação dos atores heterogêneos que interagem nos respectivos sistemas hospitalares, permitindo uma análise da dinâmica desses processos de inovação nos termos propostos. / The achievements in the understanding of innovation in services has resulted into a integrating approach where this type of innovation is seen within its specificities and the concepts of neoschumpeterian theory. Such integrating approach is hampered when the concept of innovation system is applied to services. The main difficulty in this case has been to develop this approach around an intangible product, deriving from the conventional definition of the actos involved in a service relation, with intrinsic product concept variability. Based on a particular industry, hospital services industry, this dissertation is grounded in two points. First, I suggest the association between the integrating approach and technoeconomic networks offers a perspective to analyze service innovation dynamics by including a wide array of actors, sources, forms and objectives of innovation without overlooking the plurality of the service activities or constraining their possibilities of evolution. Second, in relation of my research goal, I can suggest innovation in hospital services correspond to the evolution of the conventions which define the expected product of this service. Departing from the case studies in Brazil and in France, I verify different innovation rationales, by analyzing the technoeconomic networks, resulting from different logics of action in heterogeneous actors which interact in their particular hospital systems. This allows the dynamics of such innovation processes as formerly suggested.

Health is a people\'s right and a State obligation, but its promotion is hampered by matters such as resources scarcity and general management issues. The Brazilian federal universities hospitals are central to health promotion system, but, according to Union Account Supreme Court House, they\'re running in crisis. Then, the Federal Government has established the Brazilian Hospital pertaining Services Enterprise (EBSERH), which the declared goal was to promote the recovering of that hospitals and other health organizations. Taking into account the outcomes expected from this new hospital management, and the various individual\'s interests, this study aims to analyze the power relations between the subjects which were involved to the process of implanting the EBSERH at Clinics Hospital (HC) of Triângulo Mineiro Federal University (UFTM), by the light of Foucauldian\'s power approach. It was carried a qualitative research, which methods are social reality interpretation alike (NEVES, 1996; BAUER; GASKELL; ALLUM, 2002). The ethnographic research method, which seeks to understand the individuals in their own environment, considering their behavior, interactions and beliefs trough time and space, was applied. To collect the empirical data, it was carried a documental research, 95 hours of participant examination in different spaces at the organization, and narrative interviews (JOVCHELOVITCH; BAUER, 2002) with 25 interviewees. To analyze the empirical data, it was runned the speech analyze technique (GILL, 2002). The results shown that, in UFTM\'s HC, the power was exercised by many individual parts, which negotiate and renegotiate their realities as from the identity, roles and territories definition. The scarcity of resources and the lack of any options to finance UFTM\'s Hospital were mandatory for its adhesion to EBSERH, which, at the time of the study, wasn\'t able to provide the growth of employee number, raising doubts about its effectiveness in solving the problems that vindication its institution. The concordance or discordance to adhesion to EBSERH separate employees into two different subcultures, characterized by the delineation of dissimilar temporalities discourses. The main basis to power be put in practice were the organizational hierarchy, the professional category and the kinds of employee hiring. The possible combination of each one of the basis put individuals into superior or inferior power position in organization power structure, similarly to the Indian Caste System. The basis were combined to legitimacy promotion discourses, characterized as strategies to exercise power, such as consumption goods scarcity; the \"patient\'s welfare\"; the love to organization; and the occupation of the future by the organizational discourse. The strategies are alike beliefs of Hinduism, such as Karma and Dharma. The power relations analyzed and its implications must be challenged, or healthcare services improve will not be achieved. / A saúde é direito do povo e dever do Estado, mas esbarra em fatores como a escassez de recursos e problemas generalizados na gestão. Centrais ao sistema de prestação de serviços de saúde estão os hospitais vinculados às universidades federais, que, de acordo com o Tribunal de Contas da União, encontram-se em crise. Com o intuito declarado de auxiliar na recuperação destas organizações, o Governo Federal criou a Empresa Brasileira de Serviços Hospitalares (EBSERH), que se responsabilizará pela gestão destes hospitais e outras organizações de saúde. Considerando os impactos que advirão desta nova forma de gestão hospitalar e a diversidade de interesses dos múltiplos atores que compõem estas organizações, o objetivo do presente estudo consiste em analisar as relações de poder nas interações dos sujeitos envolvidos no processo de implantação da EBSERH no Hospital de Clínicas (HC) da Universidade Federal do Triângulo Mineiro (UFTM), à luz da abordagem foucaultiana de poder. Realizamos uma pesquisa qualitativa, cujos métodos aproximam-se de procedimentos de interpretação da realidade social (NEVES, 1996; BAUER; GASKELL; ALLUM, 2002). Utilizamos o método de pesquisa etnográfica que, conforme Gil (2010), tem como propósito estudar os indivíduos em seu próprio ambiente, de modo a analisar suas múltiplas manifestações ao longo do tempo e do espaço. Para a reunião do material empírico, realizamos pesquisa documental, observação participante em ambientes distintos naquela organização, perfazendo um total de 95 horas no campo, e entrevistas narrativas (JOVCHELOVITCH; BAUER, 2002) com 25 informantes. Para análise do material empírico, utilizamos a técnica da análise do discurso (GILL, 2002). Como resultado, ficou patente que o HC UFTM pode ser caracterizado como uma organização onde o poder era exercido por uma multiplicidade de atores, que negociavam e renegociavam suas realidades a partir da definição de identidades, papéis e territórios. A adesão do Hospital à Empresa se deu em função da falta de recursos e da inexistência de quaisquer alternativas para o custeio das atividades ali desempenhadas. A EBSERH não tinha garantido a plena recomposição da força de trabalho, o que levanta dúvidas sobre sua efetividade em resolver os problemas que justificaram sua criação. A adesão à Empresa delimitou subculturas favoráveis e contrárias à implantação da EBSERH, cujos discursos eram expressos em diferentes temporalidades. As principais bases para o exercício do poder identificadas foram a hierarquia organizacional, a categoria profissional e a modalidade de contratação, que se assemelhavam ao sistema de castas indiano, de modo que as diferentes combinações entre as bases dispunham os indivíduos em posições superiores ou inferiores na estrutura de poder da organização. Tais bases para o exercício do poder combinavam-se a discursos legitimadores, que caracterizavam as estratégias para seu exercício. Os discursos promotores de sujeição identificados foram a escassez dos materiais de consumo; o bem do paciente ; o amor pela organização; e a colonização do futuro pelo discurso organizacional. As estratégias identificadas aproximam se de preceitos do hinduísmo, como o Karma e o Dharma. O equacionamento das questões potencializadas pelas relações de poder identificadas se coloca como desafio à melhora dos serviços de saúde no país. / Mestre em Administração

Este estudo teve como objetivo identificar e descrever os legados para o Hospital de Clínicas de Porto Alegre do atendimento às vítimas do incêndio ocorrido na Boate Kiss no município de Santa Maria no ano de 2013. Trata-se de uma pesquisa com abordagem qualitativa do tipo estudo de caso. A coleta de dados foi desenvolvida em duas etapas sequenciais. A primeira foi realizada por meio de entrevistas e a segunda, de consulta a documentos. A amostra foi escolhida por seleção intencional, pela técnica de snowball. Foram convidados a participar da pesquisa os profissionais que atuavam na Comissão de Rotinas em Emergências e Catástrofes com envolvimento no gerenciamento da situação e o tempo de trabalho de, no mínimo 18 meses. Estes indicaram outros, resultando em dezessete entrevistados, os quais indicaram os documentos consultados. Os dados foram analisados por meio de análise de conteúdo do tipo temático. Da análise emergiram duas categorias: Impactos do desastre na gestão do hospital e Legados um hospital universitário: repercussões na gerência e na assistência. Os impactos foram evidenciados na gestão dos recursos humanos, com capacitações e treinamentos na gestão dos recursos materiais e físicos. Os legados foram classificados como tangíveis e intangíveis. Os primeiros foram o Plano Institucional de Apoio a Catástrofes Externas, o uso de novas tecnologias, e a produção científica. Como legados intangíveis foram relacionados o espírito de equipe e solidariedade e o aprendizado e a experiência vivenciada. Os resultados deste estudo confirmam a hipótese de que a aprendizagem sobre a gestão de risco acontece a partir de eventos vivenciados pelas instituições de saúde, cujo legado reflete-se na qualificação do planejamento e do atendimento em situação de desastres. Também contribuem para a cultura da gestão de risco, pois evidenciam medidas que devem ser tomadas pelas instituições hospitalares no preparo para o atendimento em situações de desastre. / This study aimed to identify and describe the legacy to Porto Alegre Clinical Hospital of care to victims of fire at the Kiss nightclub in Santa Maria in 2013. It is a research with a qualitative approach of a case study. Data collection was conducted in two sequential steps. The first was carried out through interviews and the second, documental consultation. The sampling was chosen by intentional selection, using snowball technique. Were invited to participate in the research professionals who worked on Routine Commission on Emergencies and Disasters and that had involvement in the managing of the situation, with working experience of 18 months at least. These people indicated other ones, resulting in seventeen respondents, which indicated the documents consulted. Data were analyzed using thematic content analysis. From analysis emerged two categories: Disaster impacts on hospital management and Legacy a university hospital: repercussions in management and assistance. The impacts were evidenced in the management of human resources, with capacitating and training in the management of material and physical resources. The legacies were classified both as tangible and intangible. The first ones were the Institutional Plan of Support for External Disasters, the use of new technologies and scientific production. As intangible legacies were related team spirit, solidarity, learning and the lived experience. The results of this study confirm the assumption that learning about risk management emerges from events experience by health institutions, whose legacy is reflected in planning and service qualification from disaster situations. The results also contribute to the culture of risk management, because the evidence measures to be taken by the hospitals to prepare for treatment in disaster situations. / Este estudio ha tenido como objetivo identificar y describir los legados para el Hospital de Clínicas de Porto Alegre de la atención a las víctimas del incendio en la discoteca Kiss en Santa María en el año de 2013. Se trata de una investigación con abordaje cualitativa del tipo estudio de caso. La recolección de datos fue desarrollada en dos etapas secuenciales. La primera fue realizada por medio de entrevistas y la segunda, de consulta a documentos. La muestra fue elegida por selección intencional, por la técnica de snowball. Fueron invitados a participar de la investigación los profesionales que actúan en la Comisión de Rutinas en Emergencias y Catástrofes con envolvimiento en el gerenciamiento de la situación y el tiempo de trabajo de al menos 18 meses. Estos indicaron otros, resultando en diecisiete entrevistados, los cuales indicaron los documentos consultados. Los datos fueron analizados por medio de análisis de contenido del tipo temático. Del análisis surgieron dos categorías: Efectos de los desastres en la gestión hospitalaria y Legado de un hospital universitario: implicaciones para la gestión y asistencia. Los impactos fueron evidenciados en la gestión de los recursos humanos, con capacitaciones y entrenamientos, en la gestión de los recursos materiales, y físicos. Los legados fueron clasificados como materiales e inmateriales. Los primeros fueron el Plano Institucional de Apoyo a Catástrofes Externas, el uso de nuevas tecnologías, y la producción científica. Como legados inmateriales fueron relacionados el espíritu de equipo y la solidaridad y el aprendizaje y la experiencia vivenciada. Los resultados de este estudio confirman la suposición de que el aprendizaje sobre la gestión de riesgo ocurre a partir de eventos vivenciados por las instituciones de salud, cuyo legado se refleja en la cualificación de la planificación y de la atención en situación de desastres. También contribuyen para la cultura de la gestión de riesgo, pues evidencian medidas que deben ser tomadas por las instituciones hospitalarias en el preparo para el atendimiento en situaciones de desastre.

A Política Nacional de Humanização (PNH) basicamente direciona quanto à relação e aos processos de atenção ao usuário. A eficiência da PNH depende da forma como a instituição está estruturada, de quais são seus valores, hierarquias, objetivos, ou seja, da cultura da organização, a qual pode ser considerada conforme as dimensões culturais de Hofstede. Assim, foram elaborados pressupostos que relacionavam as diretrizes da PNH com as características das dimensões culturais de Hofstede, inferindo-se que houvesse: baixa distância ao poder; baixa aversão à incerteza; coletivismo; orientação a longo prazo; feminilidade; e indulgência. Desse modo, para validar essa inferência, primeiramente, caracterizou-se a cultura organizacional de um hospital universitário quanto às dimensões culturais de Hofstede, por meio de dados secundários, aplicação do questionário de Hofstede e de questionário de apoio, com questões abertas, elaborado pelo autor e aplicado para os níveis hierárquicos da gerência e da divisão do hospital. Assim, identificou-se, conforme percepções das gerências, que as dimensões culturais de Hofstede da unidade eram: baixa distância ao poder; baixa aversão à incerteza; coletivismo; orientação a longo prazo; feminilidade; e indulgência. A convergência de resultados indicou a busca da instituição em seguir as diretrizes da PNH, e certa uniformidade cultural, devido, principalmente, ao momento da coleta de dados que foi na transição de gestão, diminuindo a influência de subculturas. Os resultados indicaram uma possibilidade de mensuração da implementação da PNH em uma instituição, a partir da identificação das características culturais de Hofstede, por meio do questionário padrão. No entanto, sugerem-se ajustes para verificar a replicabilidade do pressuposto deste trabalho, como a aplicação do questionário aos usuários e demais funcionários, o estudo em diversas instituições hospitalares e o emprego de outros modelos culturais. / The National Humanization Policy (NHP) basically addresses the relationship and processes of attention to the user. The efficiency of NHP depends on the way the institution is structured, what its values, hierarchies, objectives, namely, the culture of the organization, which can be considered according to the cultural dimensions of Hofstede. Thus, assumptions were made that related the guidelines of the NHP with the characteristics of the cultural dimensions of Hofstede, inferring that there was: low distance to power; low aversion to uncertainty; collectivism; long-term orientation; femininity and indulgence. Thus, to validate this inference, we first characterized the organizational culture of a university hospital regarding the cultural dimensions of Hofstede by means of secondary data, the application of the Hofstede questionnaire and a questionnaire of support, with open questions, elaborated by author and applied for the hierarchical levels of hospital management. Thus, it was identified, according to management\'s perceptions, that Hofstede\'s cultural dimensions of hospital unit were: low distance to power; low aversion to uncertainty; collectivism; long-term orientation; femininity and indulgence. The convergence of results indicated the institution\'s pursuit of the NHP guidelines and a cultural uniformity, due mainly to the moment of data collection that was in the management transition, reducing the influence of subcultures. The results showed a possibility of measuring the implementation of the NHP in an institution, from the identification of the cultural characteristics of Hofstede, through the standard questionnaire. However, adjustments are suggested to verify the replicability of the assumption of this work, such as the application of the questionnaire to users and other employees, a study in several hospital institutions and the handling of other cultural models.