Comment transformer les contraintes normatives en opportunités ? Réalisée dans le secteur médico-social, la recherche montre que sept normes générales et cinq normes spécifiques au secteur exercent des effets déterminants sur la performance des organisations médico-sociales (résultat 1). Ces effets peuvent être synthétisés en trois fonctions fondamentales des normes : transactionnelle, incitative et rentière (résultat 2). Dans tous les cas, l’appréciation de ces effets comme contraignants ou avantageux par les acteurs reste subjective et subordonnée à quatre facteurs de jugement : leurs intérêts, leurs valeurs, les stratégies qu’ils adoptent pour accroître leur légitimité ou pour acquérir des ressources (résultat 3). Pour tenter d’atténuer les pressions normatives, les acteurs recourent, d’une part, à six stratégies : la conformité, l’arbitrage, la déviance, le découplage, le dépassement ou la manipulation (résultat 4). La thèse présente par ailleurs un recensement des « bonnes pratiques » dans la gestion des normes (résultat 5). D’autre part, ils tentent d’intervenir sur les facteurs susceptibles de réduire ou d’accroître l’effet contraignant ou opportun des normes. Parmi ceux-ci, neuf facteurs sont intrinsèques aux normes ou à l’environnement normatif : la complétude de la norme, l’effet de réduction du champ des possibles, les restrictions engendrés par l'usage de critères de jugement fondés sur des norme, la légitimité conférée par la conformité, le caractère participatif des processus de normalisation, l’intensité de prolifération des normes, l’efficacité des contrôles de conformité, les prescriptions sur l’organisation du travail et, enfin, les prescriptions sur les objectifs à poursuivre (résultat 6). Six facteurs sont endogènes aux organisations ou individuels : la maîtrise des informations, la possession des compétences techniques pour appliquer les normes, la perception du risque par les acteurs, les réseaux et relations entre acteurs, l’adaptabilité à l’évolution des besoins ou de la demande sociale, ainsi que l’idiosyncrasie (résultat 7). / How to convert compliance issues into opportunities? The research was conducted into the French welfare industry, within medical-social centers supporting disabled or dependent persons. The results are as follows. First, seven cross-sectoral and five sector specific norms, i.e. standards and regulations, influence those organizations’ performance. Those effects can be aggregated into three basic functions of norms: a transactional, an incentive and a rent-producing function. In absolute terms, those effects are not constraining or advantageous. Individuals are likely to consider norms as constraints or as opportunities following four judgement criteria: their interest, their values, their strategies for increasing their legitimacy or for acquiring resources.In their attempt to reduce the pressures from their institutional environment, individuals are likely to rely on one of six strategies: compliance, arbitration, deviance, decoupling, exceedance, or manipulation. The thesis also provides a mapping of the “good practices” concerning norms management. They are also likely to intervene on factors magnifying the constraints or advantageous effects of norms. Amongst them, nine factors are inherent to the norms or to the institutional environment: the norm comprehensiveness, the effect of reduction of the scope of possibilities, the restrictions due to the use of norm-based judgment criteria, the legitimacy conferred by compliance, the participation level during normalization processes, the intensity of norms production, the effectiveness of compliance controls, the substantial injunctions about work organization and, finally, about the objectives that must be achieved. Six factors are endogenous or individual: information mastery, possession of technical skills for complying with norms, individuals ‘perception of risk, networks and relations, adaptability to fluctuating needs or social demand, and finally, idiosyncrasy. / ¿Cómo transformar las limitaciones normativas en oportunidades? Realizada en el sector medico-social francés, la investigación muestra que siete normas generales y cinco normas sectoriales específicas ejercen efectos decisivos sobre el desempeño de las organizaciones medico-sociales (resultado 1). Estos efectos se pueden resumir en tres funciones básicas de las normas: transaccional, de incentivo y rentista (resultado 2). En todos los casos, la consideración de estos efectos como restrictivos o ventajosos por los actores es subjetiva y subordinada a cuatro factores de juicio: sus intereses, sus valores, las estrategias que adoptan para aumentar su legitimidad o para adquirir recursos ( resultado 3). En un intento por mitigar las presiones normativas, los actores utilizan seis estrategias: conformidad, arbitraje, desviación, desacoplamiento, excedencia o manipulación (resultado 4). La tesis presenta también un inventario de "buenas prácticas" en la gestión de las normas (resultado 5). Por otro lado, los actores pueden intervenir sobre factores que pueden reducir o aumentar el efecto restrictivo u oportuno de las normas. De estos, nueve factores son intrínsecos a las normas o al entorno normativo: la integridad de la norma, el efecto de reducción del rango de posibilidades, las restricciones causadas por el uso de criterios de juicio basados en normas, la legitimidad conferida por la conformidad, el nivel de participación durante los procesos de normalización, la intensidad de proliferación de las normas, la eficacia de las operaciones de control de conformidad, los requisitos substanciales sobre la organización del trabajo y, por último, los requisitos substanciales sobre los objetivos perseguidos (resultado 6). Seis factores son endógenos para las organizaciones o los individuos: el control de la información, la posesión de habilidades técnicas para aplicar las normas, la percepción del riesgo por los actores, las redes y las relaciones entre los actores, la adaptabilidad a la evolución de las necesidades o demanda social, y la idiosincrasia (resultado 7). / 如何将合规问题转化为机遇？这项研究在法国福利行业中，支持残疾或无依靠人仕的社会医疗中心内进行。研究结果如下。首先，七个跨部门和五个部门的具体规范，即标准和法规，都影响着这些组织的表现。这些影响可以归纳为规范的三个基本功能：交易，激励和租金生成的功能。而这些影响绝对不是约束或有利的。 个别人士或会考虑以以下四个标准，将规范判断为约束或机遇：他们的兴趣，他们的价值观，他们用來提高合法性的策略，或资源的获取。 个别人士或会凭借以下六大策略之一，试图去减轻其体制环境的压力：合规性，仲裁，偏离，脱钩，超越或操纵。论文还提供了有关规范管理的 “良好实践” 制图。他们可能会干涉一些放大规范的限制或有利影响的因素。其中，九个因素是规范或体制环境所固有的：规范的全面性，减少在可能性范围内的影响，使用判断标准所带来的限制性影响，合规所赋予的合法性，正常化过程中的参与程度，规范生产的强度，合规控制的有效性，有关工作机构的实质性禁令，最后，有关目标必须达成。 六个因素是内成或个別的：信息的掌握，拥有遵守规范的技术技能，个人对风险的看法，网络和关系，适应不断变化的需要和社会需求，最后，特质或特有的风格。

[ES] Propósito - en el competitivo mercado global actual, las empresas deben priorizar los servicios orientados al cliente y proporcionar productos accesibles, innovadores y de alta calidad para satisfacer las necesidades de los clientes. Las instituciones técnicas, deservicios y educativas deben garantizar la más alta calidad de servicios para tener éxito en la era de la tecnología. La satisfacción del cliente es crucial para su lealtad y el logro de los objetivos de la empresa, como la generación de ingresos, la mejora de la calidad de vida y el aumento de la productividad. Sin embargo, la implementación de proyectos costosos y que requiere mucho tiempo, puede obstaculizar estos esfuerzos. La gestión electrónica de relaciones con los clientes (ECRM)* es una solución para abordar estos desafíos centrándose en el comportamiento del cliente, la gestión del cambio y la innovación, la gestión del ciclo de productos y servicios, la gestión de la cadena de suministro y la gestión de procesos comerciales. La implementación efectiva de ECRM puede ayudar a reducir el tiempo y los costos de implementación del proyecto y, en última instancia, aumentar la satisfacción y lealtad del cliente. Diseño/metodología/enfoque - Se ha utilizado el Modelado de Ecuaciones Estructurales para analizar el modelo propuesto. También se ha definido un modelo conceptual para la categorización, análisis y evaluación de los resultados y datos recogidos por el software SmartPLS 4.0.8.2. Para recopilar datos se encuestó a un total de 385 participantes- Hallazgos: Los hallazgos demuestran que todos los factores tomados en cuenta, a saber, la innovación tecnológica, la gestión de la cadena de suministro, la gestión empresarial, la gestión estratégica y el desarrollo de la producción, contribuyen significativamente al éxito de ECRM en proyectos industriales. La evaluación y verificación, confiabilidad y validez se realizaron mediante el modelo de ecuaciones estructurales. Limitaciones/implicaciones de la investigación - en primer lugar, hay escasez de investigaciones sobre las relaciones entre la innovación tecnológica, el desarrollo de la producción, la ECRM, la gestión estratégica, la gestión de la cadena de suministro y la gestión empresarial en universidades extranjeras. En segundo lugar, la muestra estadística puede no ser generalizable a toda la población y a todas las situaciones. En tercer lugar, las limitaciones de tiempo y factores como la burocracia organizacional dificultaron la recopilación de información del personal del proyecto. En cuarto lugar, debido a la falta de documentos escritos y la falta de uniformidad de los procesos de los proyectos, resulta difícil estimar los costos indirectos. Finalmente, el modelo fue diseñado e implementado para un proyecto muestra en la industria petrolera y el sector transporte. Se debe tener precaución al generalizarlo a otras industrias y proyectos relacionados. Originalidad/valor - la metodología sugerida proporciona una comprensión integral de los diversos factores externos que influyen en el éxito del desarrollo de proyectos industriales a través del reconocimiento de la Gestión Electrónica de las Relaciones con los Clientes. Este estudio apoyará directamente a académicos y profesionales laborales para que conozcan mejor el progreso de la gestión de la industria. / [CA] Propòsit - en el competitiu mercat global actual, les empreses han de prioritzar els servicis orientats al client i proporcionar productes accessibles, innovadors i d'alta qualitat per a satisfer les necessitats dels clients. Les institucions tècniques, *deservicios i educatives han de garantir la més alta qualitat de servicis per a tindre èxit en l'era de la tecnologia. La satisfacció del client és crucial per a la seua lleialtat i l'assoliment dels objectius de l'empresa, com la generació d'ingressos, la millora de la qualitat de vida i l'augment de la productivitat. No obstant això, la implementació de projectes costosos i que requerix molt temps, pot obstaculitzar estos esforços. La gestió electrònica de relacions amb els clients (*ECRM)* és una solució per a abordar estos desafiaments centrant-se en el comportament del client, la gestió del canvi i la innovació, la gestió del cicle de productes i servicis, la gestió de la cadena de subministrament i la gestió de processos comercials. La implementació efectiva de *ECRM pot ajudar a reduir el temps i els costos d'implementació del projecte i, en última instància, augmentar la satisfacció i lleialtat del client. Dissenye/metodologia/enfoque - S'ha utilitzat el Modelatge d'Equacions Estructurals per a analitzar el model proposat. També s'ha definit un model conceptual per a la categorització, anàlisi i avaluació dels resultats i dades arreplegades pel programari *SmartPLS 4.0.8.2. Per a recopilar dades es va enquestar a un total de 385 participants- Troballes: Les troballes demostren que tots els factors tinguts en compte, a saber, la innovació tecnològica, la gestió de la cadena de subministrament, la gestió empresarial, la gestió estratègica i el desenvolupament de la producció, contribuïxen significativament a l'èxit de *ECRM en projectes industrials. L'avaluació i verificació, confiabilitat i validesa es van realitzar mitjançant el model d'equacions estructurals. Limitacions/implicacions de la investigació - en primer lloc, hi ha escassetat d'investigacions sobre les relacions entre la innovació tecnològica, el desenvolupament de la producció, la *ECRM, la gestió estratègica, la gestió de la cadena de subministrament i la gestió empresarial en universitats estrangeres. En segon lloc, la mostra estadística pot no ser generalitzable a tota la població i a totes les situacions. En tercer lloc, les limitacions de temps i factors com la burocràcia organitzacional van dificultar la recopilació d'informació del personal del projecte. En quart lloc, a causa de la falta de documents escrits i la falta d'uniformitat dels processos dels projectes, resulta difícil estimar els costos indirectes. Finalment, el model va ser dissenyat i implementat per a un projecte mostra en la indústria petroliera i el sector transporte. S'ha de tindre precaució en generalitzar-ho a altres indústries i projectes relacionats. Originalitat/valor - la metodologia suggerida proporciona una comprensió integral dels diversos factors externs que influïxen en l'èxit del desenvolupament de projectes industrials a través del reconeixement de la Gestió Electrònica de les Relacions amb els Clients. Este estudi farà costat directament a acadèmics i professionals laborals perquè coneguen millor el progrés de la gestió de la indústria. / [EN] Purpose - In today's competitive global market, companies must prioritize customer-oriented services and provide high-quality, innovative, accessible products to meet customer needs. Service and technical institutions and educational institutions must ensure the highest quality of services to succeed in the technology era. Customer satisfaction is crucial for customer loyalty and achieving company goals, such as income generation, quality of life improvement, and productivity increase. However, time-consuming and costly project implementation can hinder these efforts. Electronic Customer Relationship Management (ECRM) is a solution to address these challenges by focusing on customer behavior, change and innovation management, product and service cycle management, supply chain management, and business process management. Effective ECRM implementation can help reduce project implementation time and costs, ultimately increasing customer satisfaction and loyalty. Design/methodology/approach - Structural Equation Modeling (SEM) has been used to analyze the proposed model. A conceptual model has also been defined so that the results and data collected by SmartPLS software 4.0.8.2 have been categorized, analyzed, and evaluated from questionnaires. A total of 385 participants, who were employees of two major industrial projects, were surveyed to gather the data. Findings - The findings demonstrate that every factor taken into account, namely Technological Innovation, Supply Chain Management, Business Management, Strategic Management, and Production Development, significantly contributes to the success of ECRM in industrial projects. The assessment and verification, reliability, and validity were carried out using the structural equation model. Research limitations/implications - Firstly, there is a scarcity of research on the relationships between Technological Innovation, Production Development, ECRM, Strategic Management, Supply Chain Management, and Business Management in foreign universities. Secondly, the statistical sample may not be generalizable to the entire population and all situations. Thirdly, time constraints and factors such as organizational bureaucracy made gathering information from project personnel difficult. Fourthly, due to the lack of written documents and non-uniformity of project processes, it is challenging to estimate indirect costs. Lastly, the model was designed and implemented for a sample project in the oil industry and the transport sector. Caution should be taken when generalizing it to other related industries and projects. Originality/value - The suggested methodology provides a comprehensive understanding of the various external factors that influence the success of industrial project development through the recognition of Electronic Customer Relationship Management. This study will directly support academics and job professionals in better knowledge of the industry's management progress. / Hassani, A. (2024). Providing a Model for Estimating the Success of Electronic Customer Relationship Management Systems in Industry Management [Tesis doctoral]. Universitat Politècnica de València. https://doi.org/10.4995/Thesis/10251/214025