El proceso sobre el que se basa el estudio es el proceso de Generación de órdenes de trabajo en una empresa de concreto premezclado. A través del estudio se establecen las pautas y mejoras necesarias para que el proceso pueda desarrollarse de manera estandarizada. Es decir, definir el proceso actual, tanto el cómo y quiénes intervienen en el proceso, para posteriormente sugerir las mejoras correspondientes a través de la utilización de herramientas de mejora de la calidad. Es precisamente el uso de una serie de herramientas disponibles para la mejora de la calidad a problemas específicos y determinar la mejor manera de enfocarlo en el problema a dar solución, el interés principal del estudio. De las diferentes herramientas que se presentan en el primer capítulo, se seleccionó al FOCUS-PEVA, como la más idónea para desarrollar el estudio. En dicho capítulo se fundamenta la selección de dicha herramienta, que es una extensión del Ciclo de Deming o Ciclo PEVA. Esta herramienta servirá para indagar de mejor manera las causas de los problemas del proceso. El segundo capítulo pretende mostrar cómo se desarrolla actualmente el proceso y cómo es soportado por un sistema interno. En dicho capítulo se deducen los problemas y sus causas a través de la aplicación de diferentes herramientas de mejora de la calidad. El tercer capítulo muestra las oportunidades de mejora al proceso, que integra tanto mejoras operativas como creación de políticas y definición de roles, además de innovaciones a nivel del sistema que soporta el actual proceso. Por último, el cuarto capítulo muestra las conclusiones y recomendaciones. / Tesis

Tesis

El presente estudio, se trazó como objetivo proponer el diseño del sistema de gestión de calidad en una empresa de servicios para aumentar la satisfacción del cliente, en su metodología de tipo no experimental y descriptiva. En sus resultados, identificaron pérdidas en ingresos en el año 2021 de más casi 300 mil soles, debido a la pérdida de licitaciones de empresas que solicitan a sus proveedores contar con un SGC, como también la satisfacción de los clientes, actualmente se encuentra en un 66,67% el cual está por debajo del nivel esperado por la empresa; ya que esta considera como un nivel adecuado a un porcentaje mayor al 90%. De tal forma se concluye, que las mejoras propuestas mediante el diseño del SGC se estiman llegar a un nivel de satisfacción de los clientes 95% con lo cual se supera las expectativas propuestas por la empresa (90%), asimismo el análisis de estado de resultados y se evidencio en un flujo de caja la inversión inicial y el beneficio anual obtenido luego del primer año de aplicación, demostrando la viabilidad con un VAN de S/27 518,06, un TIR de 61,5%, con un beneficio - costo (B/C) obtenido es de 1,16. / The objective of this study was to propose the design of the quality management system in a service company to increase customer satisfaction, in its non-experimental and descriptive methodology. In its results, identify losses in income in the year 2021 of more than almost 300 thousand soles, due to the loss of tenders from companies that request their suppliers to have a QMS, as well as customer satisfaction, currently in 66.67% which is below the level expected by the company; since this considers a percentage greater than 90% as an adequate level. In this way, it is concluded that the improvements proposed through the design of the QMS are estimated to reach a level of customer satisfaction of 95%, which exceeds the expectations proposed by the company (90%), following the analysis of the state of results and the initial investment and the annual benefit obtained after the first year of application were evidenced in a cash flow, demonstrating the viability with a NPV of S/27,518.06, an IRR of 61.5%, with a benefit - cost (B/C) obtained is 1.16.

El estudio se enfoca en la organización del rubro metalmecánico JAMLI S.C.R.L., dedicada a la fabricación de todo tipo de repuestos para mototaxis en la región Lambayeque. Una de las piezas principales que fabrica son las bocinas con pestaña, la cual cuenta con una gran demanda en el mercado no atendida en su totalidad y con procesos de fabricación que presentan una baja productividad debido a diferentes causas, lo que genera un impacto económico negativo de 22 893,6 soles en utilidad contra la empresa. Frente a este problema se planteó la siguiente pregunta ¿de qué manera se puede mejorar el proceso de fabricación de bocinas con pestaña en la empresa JAMLI S.C.R.L? Se logró proponer un nuevo puesto de trabajo para el proceso productivo, con base en el forjado en caliente. Asimismo, se planteó una nueva distribución de planta, un plan de implementación de 5S, tiempos estándares para el proceso y finalmente un plan de capacitación al personal. Con la mejora realizada, se logró elevar la productividad en un 400% y de esta manera poder atender el total de la demanda del producto en estudio. Se determinó que el proyecto tendrá una inversión total de S/. 22 495, con una tasa interna de retorno del 53%, un valor neto actualde S/. 49 132,56 a un plazo de 5 años yun período de recuperación de 1 año, 7 meses y 27 días, siendo un proyecto muy viable y rentable para la empresa en estudio. / The study focuses on the organization of the metalworking industry JAMLI S.C.R.L.,dedicated to the manufacture of all types of motorcycle taxi parts in the Lambayeque region. One of the main parts that it manufactures are the flanged horns, which have a great demand in the market that is not fully attended and with manufacturing processes that present low productivity due to different causes, which generates a negative economic impact of 22 893,6 soles in profit against the company. Faced with this problem, the following question was raised, in what way can the manufacturing process of flanged horns be improved at the company JAMLI S.C.R.L? It was possible to propose a new job for the production process, based on hot forging. Likewise, a new plant layout, a 5S implementation plan, standard times for the process and finally a staff training plan were proposed. With the improvement made, it was possible to increase productivity by 400% and thus be able to meet the total demand for the product under study. It was determined that the project will have a total investment of S /. 22 495 with an internal rate of return of 53%, a net present value of S /. 49 132,56 with a termof 5 years and a payback period of 1 year, 7 months and 27 days, being a very viable and profitable project for the company under study.

“Metro Ya”, nace mediante un estudio de una necesidad latente que existe en el mercado actual de Lima Metropolitana. Actualmente en la ciudad de Lima, el 75% de limeños se moviliza en transporte público esto equivale a 7 millones 340 mil habitantes aproximadamente. Es muy usual que los usuarios del transporte público estén muy descontentos por el servicio que ofrecen, uno de los problemas que existe es el desorden y la aglomeración de personas que desean utilizar este medio. “Metro Ya” será la primera aplicación móvil capaz de agilizar tu viaje en estos medios de transporte, que permitirá al cliente obtener servicios como: recargas virtuales a través de tu tarjeta de crédito/ debito, disponibilidad de los buses y estaciones. Nuestro equipo humano estará conformado por profesionales responsables, creativos, entusiastas que tienen una visión muy ambiciosa de crecimiento no sólo dentro del territorio peruano, sino que también en países de Latinoamérica. Luego del estudio realizado, evidenciamos que existe un mercado potencial muy atractivo para este servicio y estamos convencidos que nuestro proyecto es la solución a la necesidad identificada. Asimismo, creemos que “Metro Ya” es un proyecto único, innovador, rentable y con mucha proyección para crecer y ser el mejor del mercado. / "Metro Ya”, it’s born through a study of a latent need that exists in the current market of Metropolitan Lima. Currently in the city of Lima, 75% of citizens is mobilized by public transport, this is equivalent to 7 million 340 thousand people, roughly. It is very common that users of public transport are not happy with the service they offer, one of the problems that exists is the disorder and the agglomeration of people who want to use this medium. “Metro Ya” will be the first mobile application able to speed up your trip in these means of transport, which will allow the customer to obtain services such as: virtual recharges through your credit / debit card, availability of buses and stations. Our team will be conformed by responsible, creative, enthusiastic professionals who have a very ambitious vision of growth not only within the Peruvian territory, but also in Latin America countries. After the study, there is a very attractive potential market for this service and we are convinced that our project is the solution to the identified need. Likewise, we believe that "Metro Ya" is a unique, innovative, profitable project with a lot of projection to grow and be the best in the market. / Trabajo de investigación

La investigación tiene como objetivo determinar la relación entre el nivel de Calidad del Servicio y la Satisfacción de clientes masculinos en los servicios de barbería, usando el Modelo SERVQUAL en el distrito de Los Olivos. El diseño de la investigación tiene un enfoque cuantitativo, no experimental, transversal, del tipo descriptivo – explicativo. La herramienta empleada fue la encuesta presencial. Según La Municipalidad de los Olivos, existen 71 barberías que se encuentran debidamente registradas y con licencia bajo el rubro de barberías. Como resultado del estudio de investigación, se concluye que existe relación directa entre el nivel de Calidad del Servicio y la Satisfacción de clientes masculinos en las barberías del distrito de Los Olivos. Por lo tanto, el nivel de calidad del servicio en las barberías es regular y la satisfacción de los clientes es media. Asimismo, la relación entre las dimensiones de la calidad de servicio, los resultados estadísticos arrojan una mayor prevalencia para la percepción La Empatía (0.42), siendo éste el elemento que tiene mayor influencia en la calidad de servicio en cuanto a los recursos y habilidades que poseen los barberos respecto a los parámetros de trabajo que cada empresario ofrece como servicio diferenciado. Como recomendación principal, se propone diseñar un sistema de gestión adecuado para este tipo de negocio, se sugiere aplicar el Esquema del Triángulo de Servicio que entrelaza sistema, personal y estrategias, teniendo como eje central al cliente. / The research aims to identify the relationship between the Service Quality and the Male Customer Satisfaction about the barbershop services, by using the SERQUAL Model in the Los Olivos district. The research design presents a quantitative, non-experimental, transversal and descriptive-explanatory approach. The used tool was the face-to-face surveys. According to Los Olivos City Hall, there are 71 barbershops that are duly registered and under a license for the barbershop category. As a result of the research study, it may be concluded that there is a direct relationship between the level of service quality and male customer satisfaction in the barbershops of Los Olivos district. Therefore, the level of the service quality in the barbershops is regular and the customer satisfaction is average. Furthermore, about the relationship between the scales of the service quality, the statistics results provide a higher prevalence to the perception of empathy (0.42), which is the element with a greater influence in the service quality regarding to the barber’s resources and skills in relation to the operating parameters of each business owner to offer their differentiated services. As main recommendation, the design of an appropriate management system for this kind of business is proposed, the implementation of the Service Triangle Map is suggested, which combines the system, staff and strategies with the customer as a main focus. / Tesis

Desarrolla la propuesta de implementación de una arquitectura empresarial para Tgestiona Perú SAC, la cual se propone ser implementada bajo la metodología ágil SCRUM y soportada por la gestión de servicio de TI que soporte la arquitectura planteada basados en el marco de trabajo ITIL. En este caso nos hemos enfocado en el proceso de Gestión Comercial debido a que el seguimiento se realiza de manera semi-manual, demandando mucho tiempo y esfuerzo centralizar y consolidar la información, poniendo en riesgo la aplicación de nuevos servicios. La actual situación del proceso sumado al escaso apoyo de la tecnología justifica la propuesta de una Arquitectura Empresarial que permita a Tgestiona Perú SAC mejorar el proceso así como la plataforma tecnológica, de datos y de aplicaciones. El trabajo se encuentra dividido en cinco capítulos los cuales se describen a continuación:El primero capítulo contiene los fundamentos del marco teórico, donde se detallan los conceptos básicos que ayudan a comprender el entorno de trabajo, se presenta el objeto de estudio, así como se dan a conocer los objetivos y beneficios del proyecto. El segundo capítulo describe la arquitectura empresarial, se describen la arquitectura de línea base (“AS-IS”) y la arquitectura de destino (“TO BE”) del objeto de estudio, alineados al framework TOGAF. El tercer capítulo se realiza un diagnóstico del equipo de TI, así como la identificación del escenario en el que se sitúa la unidad de sistemas de Gestión Comercial y com SCRUM es el método adecuado para su implementación. El cuarto capítulo contiene la gestión de servicio de TI basado en el marco de trabajo ITIL que dará soporte a la propuesta de implementación del software a aplicar. En el quinto capítulo aterriza la propuesta de la Arquitectura Empresarial la cual fue analizada mediante los capítulos anteriores. El documento cierra con la presentación de las conclusiones finales, recomendaciones, glosario de términos, siglario, bibliografía, y anexos. / Tesis

En el presente proyecto de investigación analiza las causas por las que el tiempo de ciclo del proceso se ha excedido, se ha utilizado la metodología Lean Service y sus herramientas, para rediseñar el proceso y eliminar los desperdicios identificados. La empresa en estudio controla el proceso de contratación de servicios mayores a $15,000.00, a través de un proceso transversal, pasado por aprobaciones de áreas como Logística, Contabilidad, Finanzas, Recursos Humanos, Legal, así como de los Representantes Legales de la organización. Las áreas aprobadoras se definirán de acuerdo al tipo de contrato a realizar. Este proceso de aprobación no ha estado siendo eficiente, pues la alta gerencia ha recibido quejas de los clientes internos debido a que el tiempo ciclo de aprobación de su contrato excede el tiempo establecido por el área dueña del proceso y, si bien esto no tiene un impacto económico, impacta en la satisfacción, y ejecución de servicios para el cliente externo a tiempo. En un entorno que se hace más competitivo muchas empresas necesitan buscar y/o desarrollar nuevas ventajas competitivas. El aumento de los costos, accesibilidad a nuevos mercados y el aumento de la competencia es un reto para las universidades. El área seleccionada para el estudio del presente proyecto es el área Legal, la cual pertenece a la Dirección de Servicio y Calidad. Una de sus principales funciones es gestionar los contratos de los proveedores de servicios, los cuales son requeridos por sus clientes internos, que pueden ser de cualquier área de la empresa, sin embargo, sus clientes más frecuentes son: Operaciones por los contratos de mantenimiento de infraestructura; Comercial, por los contratos de publicidad, promoción y eventos institucionales; Investigación de mercado, por los diferentes proyectos que se realizan en la organización y el área Académica, por los contratos de software y los convenios académicos que realizan con otras instituciones. / Tesis

Desarrolla una propuesta de arquitectura empresarial para la fábrica de software de la empresa Hewlett Packard Enterprise. Esta empresa tiene como proceso principal el delivery, el cual se encarga de brindar servicios de estimación y desarrollo de software a sus clientes. Actualmente, las empresas que prestan servicios tratan de optimizar el uso de sus recursos y dar un servicio de calidad a fin de lograr la satisfacción de sus clientes. En la fábrica de software los recursos son las personas y su manejo se realiza en el proceso de gestión de recursos, el cual sirve de apoyo al proceso de delivery. Hoy en día, estos procesos presentan varios problemas, siendo el principal la deficiente asignación de recursos a los proyectos de software que vende a sus clientes. Por ello, el objetivo principal de este proyecto es proponer una arquitectura empresarial que contemple mejoras en estos procesos. Para alcanzar este objetivo se tienen dos objetivos específicos principales: El primero es desarrollar la propuesta de una arquitectura empresarial según los principios del marco de trabajo TOGAF; el segundo es proponer la implementación de una aplicación de software con el propósito de dar soporte a los procesos antes mencionados. Este trabajo esta dividido en cinco capítulos. El primer capítulo abarca los fundamentos teóricos, se presenta a la empresa que es el objeto de estudio, los objetivos del proyecto y los beneficios del mismo. El segundo capítulo describe la arquitectura empresarial, se determina el alcance, se definen los principios de arquitectura, se explica la arquitectura de línea base y la arquitectura destino, así como oportunidades y soluciones propuestas. El tercer capítulo aborda los métodos ágiles de desarrollo, se identifican los grupos de trabajo, dinámicas propuestas y definición de herramienta a utilizar. El cuarto capítulo comprende la gestión de servicios TI, evaluación y planificación estratégica, así como los procesos gestión de estos servicios. El quinto capítulo presenta la estructura propuesta, en el que se detalla la solución planteada de manera que integre los temas vistos en los capítulos previos. El resultado que se espera lograr con este trabajo es desarrollar una arquitectura empresarial para la fabrica de software y plantear un software que sirva de apoyo al proceso de delivery, que permita maximizar la capacidad de atención de los proyectos, reducir los tiempos muertos del personal y la reducción de los costos generados en la ejecución de los proyectos. / Tesis

[ES] Alcanzar eficiencia y la efectividad empresarial es un aspecto vital para las organizaciones y, como viene siendo tendencia desde hace muchos años, se puede lograr mediante la implementación de sistemas de gestión y metodologías de mejora continua. Los sistemas de gestión más conocidos son aquellos desarrollados por la Organización Internacional de Estandarización (ISO), siendo los más implantados el sistema de gestión de la calidad en base a la norma ISO 9001 y el sistema de gestión medioambiental en base a la norma ISO 14001. Estas normas han supuesto un cambio en la forma de gestionar las organizaciones alcanzando un éxito sin precedentes. Sin embargo, la proliferación de estos sistemas de gestión ha dado lugar a que las organizaciones implanten varios sistemas de gestión simultáneamente. Para aprovechar las sinergias de cada sistema de gestión implantado individualmente surge la necesidad de la integración, es decir, unir los distintos sistemas de gestión presentes en un solo sistema. En este contexto, debido a la inexistencia de una metodología de integración universal, en la literatura existen numerosas metodologías de integración, ya que tanto los académicos como las instituciones han elaborado varias metodologías de integración, que abarcan fundamentalmente los sistemas de calidad y medio ambiente. Es por ello que un nuevo planteamiento de investigación podría incluir la integración de otros sistemas de gestión distintos a los mencionados anteriormente, con el fin de diferenciarse y así crear nuevas líneas de investigación. Por tanto, una buena opción sería la integración de la gestión del riesgo que, aunque no sea uno de los sistemas de gestión más extendidos, conllevaría cuantiosos beneficios para las organizaciones, pudiendo así controlar de la forma más adecuada los problemas referentes a los riesgos. Por otro lado, cuando en la literatura se analizan las metodologías de integración, todas ellas engloban únicamente sistemas de gestión. No hay que obviar, que además de estas normas, existen otras metodologías de mejora continua y de mejora de la calidad, como es el caso de Six Sigma. En referencia a esta metodología, existen estudios donde se reflejan los beneficios que conlleva la implantación de la metodología Six Sigma en las organizaciones. Llegados a este punto, en la presente tesis se pretende diseñar una nueva metodología de integración para ayudar a las organizaciones a incrementar la competitividad, productividad y calidad y mediante la integración de metodología Six Sigma, la Gestión de la Calidad basado en la norma ISO 9001:2015 y la Gestión del Riesgo en base a la norma ISO 31000:2018. La metodología de integración propuesta se podrá aplicar en pymes industriales de la Comunidad Valenciana y, además, será validada por un panel de expertos y por las pymes valencianas. Adicionalmente se ha realizado un estudio comparativo con pymes españolas establecidas en la República Checa. / [CA] Aconseguir l'eficiència i l'efectivitat empresarial és un aspecte vital per a les organitzacions i, com és tendència des de fa molts anys, es pot aconseguir mitjançant la implantació de sistemes de gestió i metodologies de millora contínua. Els sistemes de gestió més coneguts són aquells desenvolupats per l'Organització Internacional de Estandardització (ISO), sent els més implantats el sistema de gestió de la qualitat en base ala norma ISO 9001 i el sistema de gestió mediambiental en base a la normal ISO 14001. Aquestes normes han suposat un canvi en la forma de gestionar les organitzacions aconseguint un èxit sense precedents. No obstant això, la proliferació d'aquests sistemes de gestió ha donat lloc al fet que les organitzacions implanten diversos sistemes de gestió simultàniament. Per aprofitar les sinèrgies de cada sistema de gestió implantat individualment sorgeix la necessitat de la integració, és a dir, unir els diversos sistemes de gestió presents en un sol sistema integrat. En aquest context, ja que no existeix una metodologia d'integració universal, a la literatura existeixen nombroses metodologies d'integració, ja que tant els acadèmics com les institucions han elaborat diverses metodologies d'integració, que abasten principalment els sistemes de qualitat i medi ambient. Per això, un nou plantejament de recerca podria incloure la integració d'altres sistemes de gestió diferents als esmentats anteriorment, amb la finalitat de diferenciar-se i així crear noves línies de recerca. Per tant, una bona opció seria la integració de la gestió del risc que, encara que no és un dels sistemes de gestió més estesos, comportaria quantiosos beneficis per a les organitzacions, podent així controlar de la forma més adequada els problemes referents als riscos. D'altra banda, quan a la literatura s'analitzen les metodologies d'integració, totes elles engloben únicament sistemes de gestió. No cal obviar, que a més d'aquestes normes, existeixen altres metodologies de millora contínua i de millora de la qualitat, com és el cas de Six Sigma. En referència a aquesta metodologia, es troben estudis on es reflecteixen els beneficis que comporta la implantació de la metodologia Six Sigma en les organitzacions. Arribats a aquest punt, en la present tesi es pretén desenvolupar una nova metodologia d'integració que ajude a les organitzacions a millorar la competitivitat, productivitat i qualitat mitjançant la integració de metodologia Six Sigma, la Gestió de la Qualitat basat en la norma ISO 9001:2015 i la Gestió del Risc basat en la norma ISO 31000:2018. La metodologia d'integració proposta serà aplicable a pimes industrials de la Comunitat Valenciana i a més, serà validada per un panel d'experts i per les pimes valencianes. Addicionalment s'ha dut a terme una comparativa amb pimes espanyoles establides en la República Txeca. / [EN] Achieve business efficiency and effectiveness is a vital aspect for organizations and, as it has been the tendency for many years, this can be achieved through the implementation of management systems and continuous improvement methodologies. The best-known management systems are those developed by the International Organization for Standardization (ISO), being the most implemented quality management system based on the ISO 9001 standard and the environmental management system based on ISO 14001. These standards have meant a change in the way organizations are managed, leading to unprecedented success. However, the proliferation of these management systems has resulted in organizations implementing simultaneously various management systems. To take advantage of the synergies of each management system implemented individually, the need of integration arises to join the different management systems into a one integrated system. In this context, since there is not a universal integration methodology, there are abundant integration methodologies in the literature, due to both academics and institutions have developed several integration methodologies, which mainly cover quality and environmental systems. Thus, a new research approach could include the integration of other management systems different from those mentioned above, in order to differentiate and then create new lines of research. Therefore, a good option would be the integration of risk management which, although it is not one of the most widespread management systems, would involve significant benefits for organizations, being able to control the problems related to risks in the most appropriate way. On the other hand, we must not forget that in addition to the above standards, there are other methodologies for continuous improvement and improvement of quality, such as the case of Six Sigma. According to this methodology, there are studies where the benefits of implementing Six Sigma methodology in organizations are reflected. At this point, this thesis aims to develop a new integration methodology that can help organizations improve competitiveness, productivity and quality and through the integration of Six Sigma methodology, Quality Management based on ISO 9001:2015, and Risk Management based on ISO 31000:2018 standard. The proposed integration methodology will be applicable to industrial SMEs in the Valencia region in Spain and it will also be validated by a panel of experts and SMEs. It has beena dditionally carried out a comparison with Spanish SMEs located in the Czech Republic. / Blasco Torregrosa, M. (2022). Nueva metodología de integración: Six Sigma + Gestión de riesgos + Gestión de la calidad. Aplicabilidad en pymes industriales de la Comunidad Valenciana [Tesis doctoral]. Universitat Politècnica de València. https://doi.org/10.4995/Thesis/10251/180812 / TESIS