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Gymkids; Centro de estímulo y desarrollo infantilGutiérrez Aguerri, Juan Pablo January 2010 (has links)
El presente trabajo consiste en evaluar la creación de un centro de estímulo y desarrollo
infantil llamado GymKids, el cual buscará brindar un servicio educacional y de desarrollo
físico especializado desde muy temprana edad, dejando una huella intelectual y emocional
en la vida de los niños, facilitando la responsabilidad que tienen los padres de familia hacia
sus hijos y las empresas hacia su capital humano.
La propuesta de valor garantiza que el niño aprende a leer, comprende el vocabulario
completo y la conjugación de palabras, identifica los objetos por su tacto y utiliza hábilmente
la función de sus piernas y manos a partir de los tres años de edad, mientras que la media
de los niños que no reciben estimulación, logran hasta los cuatro o cinco años de edad
adquirir dichas habilidades.
El mercado objetivo está compuesto por 33,420 profesionales con hijos menores de
cinco años y con renta mensual entre los US$1,200.00 a US$8,000.00, quienes viven y
trabajan en Managua. Se realizó una encuesta a una parte de este mercado y se demostró
que el 81,2% de los encuestados están interesados en invertir desde las primeras semanas
de vida en una educación especializada para su hijo.
El servicio de estímulo y desarrollo infantil está avalado por la metodología de
aprendizaje del Dr. Glenn Doman, reconocida internacionalmente, la cual garantiza la
estimulación temprana del niño, teniendo cada centro a personas certificadas en dicha
metodología Doman, una infraestructura temática de gimnasia infantil que motiva la
asistencia diaria del niño y una garantía de calidad en el cuidado que busca superar las
expectativas en la confianza depositada por los padres de familia, ofreciéndoles un horario
conveniente que se adapte a su horario laboral a un costo mensual muy inferior del que
si por ellos mismo buscaran darles el mismo servicio en sus hogares. Esta sinergia de
actividades crea la ventaja competitiva del centro en su industria.
Por otro lado, y con el fin de maximizar el rendimiento de los activos, se ofrecerá
el servicio de celebraciones infantiles, propuesta para los padres que desean darles una
celebración memorable a sus hijos a un precio conveniente y sin demandarles tiempo que
afecte sus demás responsabilidades.
Cabe mencionar el crecimiento que presenta el mercado nicaragüense (1,9 anual)
para este negocio. Considerando menos del 1% por ciento del mercado para realizar las
proyecciones de ventas probables, se obtuvo un VAN del proyecto a 5 años de USD
95.000,00 con una TIR del 73%. EL capital total requerido es de USD 70.000.00.
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Segmentación de MercadoHidalgo Gómez, Waleska Adriana January 2008 (has links)
El objetivo principal de este estudio es generar una estructura de análisis, que
permita identificar segmentos de mercado para la compañía Alimenta S. A.,
proveedora de ingredientes de panificación. Se define estudiar el área de negocios
Bakery (panificados), específicamente el mejorador c de la línea de mejoradores
(aditivos para panificación). El 9% de las ventas de productos panificados
corresponde a la línea mejoradores, con una incidencia de 42% dentro de su
rentabilidad. El producto seleccionado para análisis presenta un 58% de
participación dentro de la línea.
El estudio se realiza sobre una muestra de 40 clientes, correspondientes a la cartera
del mejorador c. Se obtiene margen, volumen y frecuencia de compra entre enero de
2004 y agosto de 2006. A través de encuestas a la fuerza de venta se reúne
información de los clientes sobre: variables de decisión de compra, potencial y
disposición a vincularse.
El cruce de la información obtenida permite agrupar a los clientes en tres segmentos
homogéneos: 1, 2 y 3. El segmento 1 está formado por clientes con alta intensidad
en potencial, disposición a vincularse, lealtad y rentabilidad. Los segmentos 2 y 3
concentran a clientes con intensidades medias y bajas, respectivamente.
Se concluye que Alimenta S. A. agrupa principalmente a sus clientes en los
segmentos 2 y 3. Las acciones de marketing están orientadas a fidelizar al segmento
1 y desplazar al segmento 2 hacia el primero. En ambos la variable de decisión de
compra predominante es servicio, en especial asistencia técnica post venta, por lo
tanto, se persigue generar nuevas alternativas de preparación y presentación de
productos, mejorando la oferta hacia sus clientes, el consumidor final.
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Rediseño del Sistema de Gestión de Operaciones para Optimizar la Atención de Clientes de EliqsaÁlvarez Barahona, Miguel Ángel January 2008 (has links)
El objetivo principal de este estudio es proponer un rediseño de procesos del actual
sistema de gestión de operaciones de la Empresa Eléctrica de Iquique S.A. (ELIQSA),
para optimizar la atención de clientes de esta empresa frente a interrupciones en el
suministro eléctrico, bajo un modelo sistémico que integre los procesos relacionados
entre la Gerencia de Operaciones de ELIQSA y sus Contratistas.
En segundo término, se busca entregar propuestas de mejoramiento en recursos
humanos, materiales y tecnológicos, que permitan optimizar la cadena de servicios de
esta empresa en relación a la atención de sus clientes.
Este trabajo comienza con una descripción de ELIQSA, su estructura organizacional, la
empresa, historia, cultura, procesos internos y su relación con Contratistas. De manera
de comprender la gestión de esta empresa y el mercado en el que se desenvuelve.
Posteriormente, se desarrolla el diagnóstico del estado actual de los procesos, para lo
cual se utilizan encuestas de nivel de servicio, se analiza la base de datos existente de
atenciones por reclamos técnicos, se entrevista al personal interno y contratista para
identificar problemas y restricciones y finalmente se realiza un esquema de relaciones
causa-efecto que resume y especifica las causas raíces de las deficiencias detectadas.
Para representar el rediseño del proceso, se modela el proceso actual a través de tres
métodos, de tal forma de optar por aquel que cualitativamente se adapte y represente
de mejor forma la operación de esta empresa. Los modelos estudiados son: Modelo
IDEF0, Modelo de Roles y Modelo de Servicios, siendo elegido el Modelo IDEF0.
Con los resultados obtenidos de las etapas de diagnóstico y estudio de los modelos, se
entregan propuestas de mejoramiento al actual proceso y se representa en forma
sistémica el rediseño del proceso y cada uno de los subprocesos que lo componen.
También se entrega una estimación de los costos e inversiones requeridos tanto para
ELIQSA y Contratistas.
Como conclusión, se determina que es necesario modificar la estructura organizacional
de ELIQSA, pasando el área de Atención de Emergencias, hoy en el área de
Mantenimiento, al área Centro de Control y Despacho, siendo necesario además,
implementar una “Central de Mando” en la empresa Contratista, que gestione la
operación de sus propias brigadas de atención, permitiendo a ELIQSA cumplir
cabalmente con la ley de subcontratación.
También se concluye que es necesario implementar medidas para anticipar la demanda
de atenciones, mejorar las prácticas de trabajo, potencias las tecnologías existentes e
integrar al Contratista a la plataforma informática de ELIQSA, además de adaptar a la
organización a los nuevos cambios propuestos.
Se consideran factores críticos de éxito para este rediseño, una coordinación eficiente
entre el Centro de Control y Despacho de ELIQSA y la Central de Mando del Contratista
y la capacidad técnico-administrativa que posea el Contratista.
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Creación de una Estrategia de Desarrollo y Posicionamiento para el Colegio Carrusell – Leonardo Da Vinci de la Ciudad de Tacna – PerúBouillon Sardón, Adolfo Gabriel January 2007 (has links)
El objetivo principal del presente estudio de caso es desarrollar una estrategia de
desarrollo para el colegio Carrusell – Leonardo Da Vinci de la ciudad de Tacna – Perú.
Este colegio ha logrado un crecimiento sostenido durante los últimos 6 años, situación
que lo ha colocado en una posición de liderazgo entre las instituciones educativas de la
ciudad. También se ha observado un crecimiento de la oferta educativa local, lo que
genera la creación de una estrategia formal de desarrollo para el colegio Carrusell –
Leonardo Da Vinci, con la finalidad de aprovechar sus fortalezas, establecer líneas de
acción y consolidar su posición de liderazgo en la industria educativa de la ciudad de
Tacna.
Para lograr el objetivo principal se realizó un análisis ambiental de la empresa,
estudiando las características del macro entorno, con variables como el factor social,
económico, político y legal. Luego se realizó un análisis del micro entorno industrial,
utilizando para ello el modelo de las cinco fuerzas competitivas de Michael Porter.
Una vez realizado el análisis del entorno se procedió a establecer la estrategia de
segmentación y posicionamiento de la empresa, junto con la filosofía de creación de
valor que la empresa asumirá en el mediano y largo plazo. Finalmente, se realizó un
cuadro de mando integral para determinar aquellos objetivos estratégicos e indicadores
que permitirán ejecutar la estrategia de desarrollo para el colegio Carrusell – Leonardo
Da Vinci.
Como resultado, se puedo constatar que la industria presenta una competencia
creciente en el número de empresas participantes; así mismo que el segmento al cual
debe enfocarse la empresa es el nivel socioeconómico medio-alto de las familias de la
ciudad. Por lo tanto la propuesta de creación de valor para el colegio debe estar
centrada en la innovación de productos y servicios más que en estrechar los lazos con
los clientes o tener ventaja competitiva en costos. De acuerdo a la realización del
cuadro de mando integral, se obtuvieron los siguientes temas estratégicos: Rendimiento
de la inversión, Modelo educativo propio, Desarrollo de innovaciones en el modelo
educativo, Gestión adecuada de activos, Disminución del costo promedio por alumno,
Imagen de marca, Desarrollar proyectos de asesoría y generación de valor,
Administración de empresas, tecnología estratégica y Motivación del Capital humano.
La conclusión más importante del estudio de caso es que la estrategia de desarrollo
debe centrarse en la creación de una franquicia que se fundamente en un modelo
educativo propio, y en el proceso de innovación que implica la creación de servicios de
valor agregado. Los temas estratégicos que darán soporte son la gestión de activos, la
creación de sistemas de información estratégicos y el desarrollo del capital humano.
Estos temas constituirán la base para la posterior ejecución de la estrategia de
desarrollo que permitirá al colegio Carrusell – Leonardo Da Vinci consolidar su
posicionamiento y liderazgo en la industria educativa.
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Posibilidades Comerciales y de Licenciamientos en el Proceso Productivo de los Programas de Televisión, el Caso de las TeleseriesTriviño Oyarzún, Hernán Eduardo January 2007 (has links)
En este estudio se evalúan las posibilidades comerciales y de licenciamientos que pueden integrarse en el
proceso productivo de los programas de televisión, especialmente el caso de las teleseries de la empresa
Televisión Nacional de Chile.
Se analiza el contexto de la televisión chilena como industria, haciendo un breve recorrido por su historia desde
las transmisiones experimentales de la década del 50 hasta el advenimiento de la televisión comercial y los
desafíos que surgen ad portas del establecimiento de la televisión digital. Asimismo, se analizan las teleseries
como producto televisivo y cómo se transformaron en fuente de negocios para los canales de televisión.
Se aborda un análisis acabado de la empresa Televisión Nacional de Chile, su organización, y la descripción
de su misión, visión y sus características particulares en un mercado pequeño pero altamente competitivo. Se
analiza, además, extensamente el mercado televisivo chileno y sus principales actores.
Respecto del tema de estudio se analiza la necesidad de un modelo de negocios que permita explotar
adecuadamente las teleseries como producto y por ello se proponen alternativas estratégicas para desarrollar y
explotar eficientemente esta línea de negocios, que es claramente una potencial fuente de ingresos para los
canales de televisión, inserta en un proceso de diversificación en un mercado altamente competitivo por la
incorporación de nuevos actores que pretenden disputar las posiciones de los consolidados.
La pregunta estratégica que se pretende responder es cuan rentable o viable puede ser esta línea de negocios
y si es aconsejable continuar intentándola o no seguir insistiendo en ella o bien detectar si existe masa crítica
para establecer un modelo de negocios relativo a licenciamientos, franquicias y/o publicidad no tradicional.
Este análisis abarca tanto los posibles negocios que pueden surgir de una producción ya consolidada así como
las posibilidades y oportunidades de generación de negocios que pueden surgir en el proceso productivo en la
fase de construcción del programa. Lo anterior en función de que este mercado se ha vuelto altamente
competitivo y la sola obtención de ingresos provenientes de la publicidad en pantalla ya no parece suficiente, lo
que ha llevado a los canales de televisión, no sólo de Chile, sino de todo el mundo a buscar nuevas
posibilidades de negocios derivados, asociados y relacionados con los contenidos que producen, en la
búsqueda de valor agregado de los mismos. En ese escenario, las teleseries se han convertido en el producto
estrella, en todo el mundo, como producto de exportación, licenciamiento, franquicias y otras posibilidades de
negocios asociadas a la publicidad, como es el caso del product placement, tanto pasivo como activo.
Ejemplos calificados y exitosos de productos exportables son los de las producciones brasileñas, venezolanas,
mexicanas y recientemente las colombianas.
En el caso de Chile, las primeras acciones se enfocaron en las licencias de derechos de exhibición en
mercados extranjeros. Recientemente se ha iniciado, con éxito por parte de TVN, la explotación de las
licencias de derechos de producción sobre los libretos de las teleseries, siguiendo el camino que la industria
brasileña ya ha recorrido desde hace muchos años, con experiencias exitosas en Estados Unidos con las
licencias otorgadas por TVN para producir versiones nuevas de teleseries ya producidas en Chile a productoras
de Estados Unidos, India, Rusia y Portugal.
Paralelo a ello se ha iniciado el camino del product placement pasivo y activo, dentro de las teleseries chilenas
con las primeras aproximaciones, en un modelo no del todo afinado, de presencia de productos y marcas
insertas en la trama y asociadas a los personajes o las historias. Ello sin contar las posibilidades aún no
exploradas en otras plataformas tecnológicas a las cuales se puedan migrar estos contenidos para su
explotación comercial.
Sin embargo estos esfuerzos y éxitos relativos, ellos no forman parte de una actividad sistemática, inserta en la
ejecución de un modelo formal de negocios de explotación de estos contenidos televisivos y ello denota,
además, la falta de consolidación y aceptación de la fase comercial en los equipos de producción de las
teleseries. A ello se suma la ausencia de la investigación de mercados respecto de productos en los cuales se
invierte mucho dinero pero con incertidumbre de los resultados al no hacer uso de las herramientas de análisis
disponibles.
El diseño y la implementación de un modelo de negocios en ese sentido puede resultar altamente atractivo y
rentable para un canal de televisión, en función de los ingresos que ello le permitiría obtener y la explotación en
nuevos mercados que no está siendo abordados eficientemente desde un punto de vista comercial.
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Gestión de Conocimiento en SQM SalarYáñez Sáez, Osvaldo Alfonso January 2006 (has links)
Magíster en Gestión y Dirección de Empresas / El objetivo principal de este estudio es presentar un caso práctico de aplicación de gestión del conocimiento en los procesos productivos de SQM Salar. Con esto se pretende potenciar las debilidades más importantes identificadas y que se mencionan a continuación: procesos no optimizados, existencia de un área débil de investigación en apoyo al mejoramiento continuo, imposibilidad de benchmark y base de datos de difícil acceso y no validada.
Entendiendo que el conocimiento es el único activo que se incrementa con su uso, obtener un modelo en base a la gestión de este activo, es de vital importancia, mientras se traduzca en uno o combinación de los siguientes puntos: aumento de productividad, aumento de calidad y disminución de costos.
En una primera etapa se procede a realizar una descripción de la compañía, en donde se identifican los productos, principales competidores, estructura de propiedad, procesos, etc.
Luego se define la problemática en cuestión y la definición del área de investigación aplicada responsable de la generación y recopilación del conocimiento, esto involucra la redacción de misión, visión y objetivos estratégicos.
En tercer término se presenta una revisión detallada de todos los conceptos involucrados en la gestión del conocimiento.
Finalmente se describe las fases de implementación de esta nueva área, junto con el ordenamiento de información, se define planes de cómo recopilar la información para finalizar en su consolidación a conocimiento y se presentan indicadores de desempeño del área de investigación.
Los resultados más importantes, obtenidos a la fecha, son la obtención de dividendos por más de 7 millones de dólares con un presupuesto de 0,66 millones de dólares.
La apuesta futura del área esta orientada a la optimización de las etapas unitarias molienda, clasificación y flotación, en la planta de cloruro de potasio en las cuales se espera un aumento de rendimiento de 3 % de potasio y que significaría un aumento de producción de esta planta en alrededor de 15.000 Ton/año lo que en ingresos por venta significaría 2,85 millones de dólares (precio considerado 190 US$ Ton).
Después de ver estos resultados constatamos la importancia y la potencialidad que tiene el fortalecimiento de iniciativas de este tipo, que a lo menos hace auspicioso el futuro de el Área de Investigación Aplicada.
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Plan Estratégico 2009 - 2012 Procesac S.A.Müller Pinto, Marco Antonio January 2009 (has links)
El objetivo principal de este trabajo es formalizar la estrategia futura de la empresa,
mediante la realización de un plan estratégico para el periodo 2009- 2012, formulando para
ello un conjunto de objetivos, indicadores e iniciativas, que permitan llevar a la acción.
Durante el desarrollo del trabajo se presenta un relevamiento del mercado actual de la
tecnologías de la información en Chile y una caracterización sobre la estructura y principales
clientes de Procesac, para de esta forma realizar un diagnóstico de la organización con
una mirada externa e interna, utilizando diversas técnicas, tales como el análisis Foda,
las 5 fuerzas de Porter y poder con ello identificar las actuales capacidades y ventajas
competitivas de la organización.
Se considera también en este trabajo el diagnóstico y análisis de las actuales
líneas de negocios, con el objeto de cuantificar su importancia y potencialidad como
contribución al negocio futuro de Procesac. Para ello se elaboró un índice de percepción
del potencial de las diferentes líneas y se presenta la información relativa a crecimiento y
participación mediante la matriz BCG, que permite situar gráficamente los actuales negocios
en diferentes cuadrantes y de esta forma caracterizar la actual oferta de Procesac.
Dentro de los elementos del análisis se destacan los más de 40 años de esta empresa
en el mercado de la tecnología y su evolución desde el mundo del hardware, pasando por
el software, y el actual auge por los servicios.
Destaca como sus fortalezas el reconocimiento del mercado para la línea AS/400, pero
a su vez este reconocimiento, entre otros factores, no ha permitido que se fortalezcan líneas
de negocios con mayor volumen y crecimiento.
El análisis de la situación actual permite identificar los caminos que en el corto plazo
debe tomar la empresa, pasando por la eliminación de líneas de negocios de glorioso
pasado y actualmente de poca rentabilidad y volumen, distantes de la misión y percibidas
con muy baja potencialidad futura.
Dentro de las conclusiones se señala que Procesac necesita enfocarse en sus
competencias centrales y debe explotar sus ventajas comparativas, pasando por eliminar
la diversidad de negocios dispares con su misión y debe concentrarse en crecer en
rentabilidad y volumen, en base al desarrollo de servicios de valor agregado para todas las
plataformas de IBM y en base a fortalecer la calidad y excelencia de todos los procesos
que estén en contacto con sus actuales y futuros clientes.
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Plan de Negocios NutralesRamírez Krause, Francisca Alejandra January 2009 (has links)
El objetivo principal de este estudio es desarrollar un plan de negocios tanto para la siembra y
cosecha como la comercialización de productos agrícolas orgánicos en el mercado nacional.
Este Plan de Negocios, se diseño con la creación de Nutrales, cuya instalaciones se
encontraran emplazadas en la ciudad de Puerto Varas, Décima Región. Nutrales cuenta con un
total de 50 hectáreas, de las cuales 48 estarán destinadas a la siembra y cosecha de los
distintos alimentos orgánicos que ofrecerá la empresa al mercado nacional y el resto se
destinarán a la construcción de las bodegas y las oficinas de la empresa.
A partir de un análisis en la industria de los alimentos orgánicos, se concluyó que en la
actualidad los principales mercados que demandan este tipo de alimentos son el europeo y el
norteamericano. En países como Chile la tendencia en el consumo de alimentos orgánicos ha
ido aumentado paulatinamente, dado que muchos consumidores los prefieren por sus atributos
nutricionales e inocuidad, que los diferencian de los productos convencionales. Esto genera la
oportunidad para que Nutrales se focalice en este mercado, y de esta manera satisfacer la
necesidad real de los consumidores de encontrar productos orgánicos en el mercado.
Posteriormente, se realizó un estudio de mercado a los clientes potenciales que tendría
Nutrales y a los consumidores finales, los que son clientes indirectos de la empresa y los que
finalmente adquieren y consumen los alimentos orgánicos. Con el resultado del estudio de
mercado, se identificó la cartera de productos que ofrecerá al mercado chileno, la que estará
compuesta por berries (frambuesas y frutillas), cereales (avena y trigo) y hortalizas (papas).
Esta cartera de productos se determinó por la aceptación y la demanda que existen
actualmente en el mercado chileno.
A continuación se desarrolló el plan comercial, y se identifico la estrategia que usará Nutrales
para posicionarse en el mercado nacional de los alimentos orgánicos, la cual será una
estrategia diferenciadora, la que sustentará en que la empresa ofrecerá productos orgánicos
desde sus insumos hasta su cosecha, además la comercialización será de manera directa y de
este modo tener una relación cercana y directa con los potenciales clientes, y así saber sus
necesidades reales y satisfacerlas en el mediano y largo plazo.
La inversión del proyecto se estima aproximadamente en 336.142 (miles de pesos). El análisis
económico determino que el negocio tiene un VAN del orden de $63.032 (miles de pesos) con
una tasa de descuento del 23%, y una TIR del 30% al quinto año de operación. Esto permite
concluir que el proyecto es rentable lo que significa que es atractivo para futuros inversionistas.
El análisis de sensibilidad tomó como variables a medir los Ingresos y los Costos: lo que nos dio
como resultado que la variable ingresos afecta notoriamente a los flujos del proyecto, dado que
si se bajan los ingresos en un 10% el proyecto presenta un VAN negativo, lo cual significa que
el proyecto no sería rentable bajo estas condiciones. Esto significa que la relación con los
clientes potenciales es determinante para el buen resultado del negocio en el largo plazo
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Plan de Marketing y Evaluación Económica de un Emprendimiento Dirigido a Prestar Servicios Domésticos en SantiagoBuchelly Ochoa, Adriana Isabel January 2010 (has links)
El presente trabajo de grado parte de la comprobada necesidad de los nuevos hogares
santiaguinos de contratar a través de una empresa legalmente constituida, innovadores
servicios domésticos, puertas afuera y de forma regular que incluyen compras, tintorería,
reparaciones, cuidado de mascotas y reuniones sociales en el hogar. Dichos servicios están
dirigidos a facilitar y agilizar la vida de profesionales que conforman nuevos hogares en las
comunas de Las Condes, Lo Barnechea, Providencia y Vitacura; comunas éstas que
recogen el mayor número de hogares de los estratos ABC1 y C2 quienes están dispuestos a
pagar más por servicios diferenciados.
El plan de marketing descrito se respalda en la aplicación de una encuesta entre 55
habitantes de las comunas en mención, que permite caracterizar los clientes potenciales:
hombres divorciados, empleados extranjeros de multinacional, cuerpo diplomático de
segundo nivel y solteros independientes. Los resultados permiten inferir que el 63% de los
consultados están dispuestos a emplear un mecanismo de intermediación para contratar
servicios domésticos y el 55% está dispuesto a pagar más por servicios diferentes a los
tradicionales. Cifras que entre otras, le dieron vía libre al diseño del servicio que describe el
documento.
De esta manera y a partir de los conceptos de administración de la cadena de servicios el
texto describe detalladamente la contratación del personal operativo que garantizará la
profesionalización y seguridad del servicio y la cadena de atención al cliente con los
momentos de verdad y sus respectivos indicadores claves de desempeño- KPI. En este
orden de ideas, ésta iniciativa propone atender en el primer año 223 hogares y generar
empleo para 41 personas de tres tipos de perfiles diferentes. Esta meta representa el 1%
del mercado objetivo y propone un crecimiento del 5% en los años siguientes. Así mismo, el
primer año proyecta una inversión de $30.000.000 y ventas por $235 millones de pesos.
De esta manera, el trabajo describe el flujo de caja del proyecto y la evaluación de
rentabilidad con un análisis de sensibilidad que en el más conservador de los escenarios
ofrece un Valor Presente Neto de $168.663.000 y una tasa interna de retorno de 55% y de
132% en un escenario moderado para la empresa, junto a un Valor Presente Neto de
$384.544.000. Estas permiten concluir la viabilidad del plan de negocio desde el punto de
vista de mercado y financieramente.
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Estudio Sobre Implementación de Gestión Basada en Procesos en BancoEstadoCarrasco Zanocco, Francisco Javier Arnaldo January 2011 (has links)
El objetivo del presente estudio es desarrollar un conjunto de propuestas de mejoras
concretas aplicables a la “Metodología de Gestión Basada en Procesos” desarrollada al
interior de BancoEstado, actualizada a Julio del 2010.
La justificación y motivación central de este trabajo es ver en que formas se puede aumentar
la calidad de los procesos gestionados al interior de BancoEstado, motivado
fundamentalmente por la combinación de una histórica ineficiencia a nivel operativo (medido
financieramente por el indicador de eficiencia) y una percepción generalizada en la industria
bancaria, donde a pesar de los avances logrados en los últimos 15 años en materias
comerciales como operativas, BancoEstado sigue siendo catalogada como una organización
lenta, burocrática e ineficiente. Así es como la mezcla de estos dos factores, hacen
necesario un cambio transversal que promueva conceptos como la calidad y la eficiencia en
la gestión de sus actividades.
BancoEstado inició la implementación de un Sistema de Gestión de Calidad que permita un
cambio en el enfoque administrativo como la instalación de estos conceptos, y que
alineados a los objetivos estratégicos, reduzcan la brecha de la eficiencia operacional con la
competencia. De esta forma el proceso de ejecución debe ser visto como una iniciativa
transversal a la empresa, divulgando estas buenas prácticas en aquellos procesos
considerados como “críticos” para la organización, tales como: Venta de crédito de
consumo, Venta crédito hipotecario, Venta de comercio exterior, Cobranza de créditos del
Estado, Gestión de reclamos, etc.
Así es como el autor ha estimado, a partir de su experiencia y a la teoría reunida en el área
de gestión de operaciones, la identificación y análisis de las variables que condicionan el
éxito de esta implementación metodológica. Ello implica comprender el alcance de los
cambios y sus efectos en las prácticas de trabajo, como en evolución sus estructuras
organizacionales necesarias para su desarrollo.
El estudio concluye con la generación de un conjunto de propuestas de mejora, que
potencian los resultados de la gestión de procesos y entregan el valor agregado necesario
para consolidar las nuevas prácticas, animando a la empresa para alcanzar sus objetivos.
En ese sentido, dentro de las variables por analizar se encuentran: reducir la subjetividad en
la selección de procesos confrontándolos sobre bases y parámetros estándares, lo que
objetiviza sus características y evitará conflictos de poder en su selección; aumentar la
eficiencia por medio de la disminución en los costos asociados a los procesos como sus
montos asociados al aprovisionamiento debido al riesgo operacional; y promover la eficacia
alcanzando mayores grados de satisfacción entre sus colaboradores como clientes.
También debiese orientarse en fortalecer los mecanismos de control, compromiso y
compensación, por medio del adecuado uso en el BSC, como los cambios culturales por
ocurrir en la organización, a través de un programa formal de gestión del cambio.
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