Orientador: Manoel Henrique Salgado / Banca: Daniel Jugend / Banca: Sergio Luis da Silva / Resumo: Em meio às mudanças no ambiente corporativo global, a atenção dada à qualidade vem crescendo e ganhando cada vez mais importância e hoje ela é um pré-requisito para uma gestão eficaz e competitiva e para melhor se ajustar a essa realidade muitas organizações têm desenvolvido a qualidade com assessoria de consultoria. Diante disso, este trabalho tem como objetivo verificar o grau de satisfação de organizações de Estado de São paulo com os serviços de consultoria em certificação de Sistemas de Gestão de Qualidade em ISO 9001, identificando seus aspectos positivos e oportunidades de melhoria. A principal contribuição deste trabalho está no fato de ir a fundo ao desempenho das consultorias em implantação de ISO 9001 segundo o ponto de vista da organização contratante do serviço. Foi feito uso de survey com a elaboração de um questionário por meio do qual foram coletadas informações sobre variáveis como Comprometimento de Alta Direção, Desempenho da Consultoria e Dificuldades na Implementação da ISO 9001, entre outros. Foi evidenciado pelas organizações que as empresas de consultorias externas têm suficiente experiência na execução de suas atividades, desenvolvem seu trabalho dentro de um prazo que atende as necessidades dos clientes a um preço que entendem ser justo. Por outro lado, podem melhorar os serviço customizando-o às necessidades do cliente e definindo melhor a experiência do projeto em seu início. Outra contribuição deste trabalho para o conhecimento sobre Sistemas de Gestão de Qualidade é o fato de revelar estatisticamente que há forte relação entre Melhoria Contínua e Gestão de Fornecedores, mais especificamente sua qualidade / Abstract: Quality has become more and more important in business environment, facing a number of changes that frequently take place. It is a qualifer criteria, not more a order-winner. Therefore, some organizations look for consultant services in order to get a world class quality level. This study aims to identify strengths and improvement opportunities in consulting services for implementation of ISO 9001 Quality Management Systems in companies located in São Paulo, Brazil , in sorted industries. It main contribution takes place in the deeper analysis on the consultant performance from the hiring organization's point of view. The research was performed on a survey with a questionnaire and the findings are that consultants are skilled enough and might have developed the cerification process within a proper time line at a reasonable cost, however some flexibility is still needed from customer's perspective, in addition to more expectation clarification from the beginning . An additional finding out from this study that contributes to the current knowledge about Quality Management is the strong statistical relationship between continuous improvement process and supplier management, within quality aspects in particular / Mestre

Orientador: Miguel Juan Bacic / Dissertação (mestrado profissional) - Universidade Estadual de Campinas, Instituto de Matematica, Estatistica e Computação Cientifica / Made available in DSpace on 2018-07-28T13:38:41Z (GMT). No. of bitstreams: 1 Ignacio_PauloSergiodeArruda_M.pdf: 5772286 bytes, checksum: 67d438b27cd26c51ad2fa64acad9e31c (MD5) Previous issue date: 2001 / Resumo: Este trabalho tem como objetivo propor um modelo de medidas de desempenho - e a definição de um quadro de indicadores - para análise critica da gestão de sistemas da qualidade pela alta administração de uma organização, conforme as normas internacionais da família ISO 9000, revisão 1994, ou mesmo para as revisões mais recentes de tais normas. Este modelo de medidas de desempenho é baseado na metodologia desenvolvida por Kaplan & Norton (1997), no início da década de 1990, denominada The Balanced Scorecard. Essa metodologia foi utilizada por permitir uma análise gerencial sobre os processos de negócios e suas interseções a partir de quatro perspectivas básicas - financeira, clientes, processos e aprendizado e crescimento - ao mesmo tempo em que proporciona uma visão sistêmica do desenvolvimento da estratégia de uma organização empresarial na gestão do sistema da qualidade. O modelo proposto foi aplicado na gestão do sistema da qualidade de uma empresa de serviço de transporte coletivo urbano de passageiros, a partir da necessidade de adequar este sistema à gestão global da empresa, com ênfàse na qualidade como um diferencial na vantagem competitiva do negócio. Os resultados obtidos demonstram que o modelo de medidas de desempenho proporciona um retomo simples sobre o cumprimento dos objetivos da empresa, permitindo um gerenciamento eficaz e eficiente sobre os processos de negócios, de tal forma a assegurar a conformidade do sistema da qualidade e meJhorar continuamente a sua eficácia, em atendimento aos requisitos das normas internacionais da família ISO 9000 / Abstract: This resource paper was developed in order to purpose a model of measures of performance, establish a table of contents as well - provide the top management a critical analysis of quality tmnagement systems, according to the international standards ISO 9000, review 1994, or even though for the most recent reviews of such standards. This model of measures of performance is based on Kaplan & Norton (1997) methodology, which was developed early 1990's, called The Balanced Scorecard. This methodology was used for allowing a managemente analysis of business processes and its intersections, starting ftom four basic perspectives: finance, customer, process and learning and growing - at the same time its provides a systemic vision of a company's strategy development conceming its quality system management. The purpose model was applied at a bus service transportation company in order to suit its quality system to the company global management; enphasizing qualiy as a different of advantages on the business competitive market. The results achieved ftom this study show evidences that the model of measures of performance provides a clear feedback about the company's goal accomplishment, allow an efficacious and efficient business process management - ensure its quality system conformity and a continuos improvement of efficiency, according to the international standards ISO 9000 / Mestrado / Mestre em Qualidade

Orientador : Charly Kunzi / Dissertação (mestrado) - Universidade Estadual de Campinas, Instituto de Matematica, Estatistica e Computação Cientifica / Made available in DSpace on 2018-07-28T19:48:04Z (GMT). No. of bitstreams: 1 Samos_LourdesKazueMiagusuku_M.pdf: 5019898 bytes, checksum: 0e95717dffd5867933c26454e522cd33 (MD5) Previous issue date: 2001 / Resumo: A qualidade vem sendo tratada com muita ênfase nas últimas décadas. A tendência de globalização dos mercados, resultantes de acordos multinacionais de livre comércio, permitiu que fornecedores tivessem acesso fácil a mercados de quaisquer pontos do mundo, acelerando o processo de sistematização da qualidade, cu1minando com a publicação da série 9000 pela ISO (International Organization for Standardization), em 1987, a qual foi adotada por muitos países do mundo, dentre eles, o Brasil. O presente trabaJho tem por objetivo apresentar de forma descritiva todas as etapas de implantação do sistema da qualidade segundo a NBR ISO 9001:1994, em duas empresas de pequeno porte, do ramo metalúrgico, (a TI Terminais Técnicos Estamparia e Ferramentaria Ltda. e a Kato e Cia.), sendo aplicada duas metodologias distintas: o método por etapas, na primeka, e por grupos tarefu, na segunda. A proposta de trabalho é relatar, passo a passo, o desenvolvbnento de cada etapa da implantação, tendo como objetivo descrever as dificuldades encontradas em empresas de pequeno porte, bem como as respectivas ações que foram tomadas para solucioná-las / Abstract: Quality has been treated emphatically m the last decades. The global tendency of the arkets, due to multi mternational agreements of ftee trading, allowed that suppliers had an easy access to any market all over the world, accelerating all the systematic process of quality and culminating m issue of ISO 9000 series by ISO (International Organization for Standardization) m 1987 which has been followed by many countries, among them, Brazil. The present work has the aim to mtroduce m a descriptive way all the stages of Quality System Implantation according to NBR ISO 9001, 1994, m two small enterprises of metallurgical ramification, (Terminai~ Técnicos Estamparia Ferramentaria Ltda and Kato e Cia.) where it was applied two different methodologies: . the stage methods, in the first and . the group task, in the second. Our proposal work is to report, step by step, the development of each implantation stage, having as an objective to descnoo the difficulties found on the small capacity enterprises, as well the respective solutions / Mestrado / Mestre em Qualidade

Orientador: Olivio Novaski / Dissertação (mestrado) - Universidade Estadual de Campinas, Faculdade de Engenharia Mecanica / Made available in DSpace on 2018-08-01T18:44:02Z (GMT). No. of bitstreams: 1 Cruz_ValcirdeJesusSousada_M.pdf: 4222416 bytes, checksum: cec60ec63677edad438ff7496b335e3f (MD5) Previous issue date: 2001 / Resumo: O objetivo deste trabalho é analisar a relação entre a certificação de empresas pelos critérios da Norma ISO 9000 e as mudanças nas práticas de gestão de pessoas. São estudadas seis empresas do ramo industrial e de prestação de serviços, que tiveram a evolução de suas práticas comparadas aos critérios de gestão de pessoas do Prêmio Nacional da Qualidade (PNQ). A comparação entre os resultados obtidos pela avaliação das práticas de gestão de pessoas do grupo de empresas estudadas, permitiu classificá-Ias em três grupos distintos: empresas que não mudaram, empresas que atualizaram superficialmente algumas práticas e empresas que efetuaram mudanças relevantes, indicando que a implementação das normas não se reflete necessariamente na mudança das práticas gerenciais / Abstract: The proposal of this work is to analyze the relationship between the certification of companies according the prescriptions of ISO standards and changes in the practice of people management. Were studied six companies of industrial branch and rendering services, which had its practices compared with the people management criteria of the Quality National Award. The comparison between results obtained through evaluation of the people management practices in the enterprises studied, allowed to classify them in three different groups: companies that didn't change, companies that modernize superficially some practices and companies that made important changes, indicating that the norms implementation necessarily not reflect itself in the change of people management practices / Mestrado / Gestão da Qualidade Total / Mestre em Engenharia Mecânica

Orientador : Olivio Novaski / Dissertação (mestrado) - Universidade Estadual de Campinas, Faculdade de Engenharia Mecanica / Made available in DSpace on 2018-08-02T15:11:46Z (GMT). No. of bitstreams: 1 Thomazetto_Leandro_M.pdf: 6340558 bytes, checksum: 3a3a96b9aa515008e0d9150254719550 (MD5) Previous issue date: 2000 / Mestrado

Orientador: Olivio Novaski / Dissertação (mestrado) - Universidade Estadual de Campinas, Faculdade de Engenharia Mecanica / Made available in DSpace on 2018-08-03T20:25:22Z (GMT). No. of bitstreams: 1 Campos_MarliDelfino_M.pdf: 1334774 bytes, checksum: e8b80323d5360b36ee16e87bcf896626 (MD5) Previous issue date: 2003 / Mestrado

Orientador: Charly Kunzi / Dissertação (mestrado profissional) - Universidade Estadual de Campinas, Faculdade de Engenharia Mecanica / Made available in DSpace on 2018-08-03T21:10:18Z (GMT). No. of bitstreams: 1 AguileraGonthier_HectorFreddy_M.pdf: 9943735 bytes, checksum: 0e7f1bd0ea380ce25293cd56365dbd86 (MD5) Previous issue date: 2003 / Resumo: A privatização dos serviços de serviços de telefonia em março de 1998, não trouxe somente para o Brasil uma mudança de comportamento entre a oferta e demanda no Serviço Fixo e Móvel de telefonia, como também na definição e avaliação de novos serviços, acarretando por sua vez, uma mudança na definição da qualidade de prestação de serviços para o usuário final. Este trabalho realiza um histórico das telecomunicações para entendermos a origem da privatização das telecomunicações. A seguir, analisa os conceitos da prestação de serviço para daí informar a padronização dos serviços com a aplicação das normas da ISO 9000, e das normas criadas pela ANATEL. Em conseqüência, são estudas as categorias de reclamações fundamentadas do Procon de São Paulo para avaliar a qualidade na prestação de serviço. Desta forma, as categorias estudadas no período de 2000 a 2001 resultaram ser dependentes do ano, demonstrando que tal falha precisa ser melhorada através de uma nova integração entre a gestão administrativa e técnica das operadoras de telefonia, como também da presença da ANATEL na solução e melhoria da prestação de serviço. Finalmente, são sugeridas ferramentas de avaliação de PDCA e GAP para as empresas atingirem uma melhoria contínua da qualidade / Abstract: The privatization of the services of the telephone services in March of 1998 not only brought to Brazil a change in the relationship between the supply and demand in the wireline and mobile telephone system service, but also in the definition and evaluation of new services, causing, in turn, a change in the definition of the quality of the services provided to the final user. This paper does a historical research of the telecommunications to enable us to understand the beginning of the privatization of the telecommunications. Afterwards, it analyses the concepts of service providing in order to inform the standardization of services with the application of the ISO 9000 rules, and the rules created by ANATEL. Consequently, it is made a study of the complaints received by PROCON in São Paulo to evaluate the quality of the service provided. As a result of this analysis, the categories studied in the period 2000 through 2001 resulted in being dependent on the year, showing that this fault needs to be improved through a new integration between the administrative and technical management of the telephone system operators, as well as the presence of ANATEL in the solution and improvement of the services provided. Finally, tools of evaluation of PDCA an GAP are suggested to the companies to achieve a continuous improvement of the quality / Mestrado / Gestão da Qualidade Total / Mestre em Engenharia Mecânica

Orientador: Eugenio Jose Zoqui / Dissertação (mestrado) - Universidade Estadual de Campinas, Faculdade de Engenharia Mecanica / Made available in DSpace on 2018-08-04T00:39:22Z (GMT). No. of bitstreams: 1 Val_GuilhermeTrindadedo_M.pdf: 732727 bytes, checksum: 869c1ce09ec685ab76c9bf3a0f247764 (MD5) Previous issue date: 2004 / Resumo: Este trabalho tem o objetivo de analisar criticamente a implantação da ISO 9001:2000, demonstrando e avaliando os impactos no setor de processos e um estudo de caso em situação real apontando as vantagens sobre a ISO 9001:1994, assim como os problemas relacionados à organização da empresa, propondo soluções através dos métodos e ferramentas mais adequadas. Uma comparação entre as normas ISO 9001:1994 e ISO 9001:2000 foi feita para demonstrar os impactos da revisão. A Implantação foi realizada na área de Processos Metalúrgicos, mais precisamente em uma empresa que tem como principal processo a Trefilação de Aços Inoxidáveis. Neste trabalho, estão descritos os principais passos da implantação do sistema em todos os níveis da organização, analisando-os criticamente, através de indicadores da qualidade e produtividade, destacando os principais resultados obtidos e as dificuldades encontradas. Nesse processo de implantação a maior dificuldade foi à conscientização da alta diretoria seguida pelos demais setores da empresa, porém, após passar por essa dificuldade, a responsabilidade diante da política da empresa fez com que todos os setores participassem ativamente para o cumprimento e monitoramento das metas estabelecidas pela organização / Abstract: This research has as objective to analyze critically the introduction of ISO 9001:2000, showing and evaluating the impacts in the process department and a case study and real situation pointing the advantages against ISO 9001:1994, as well as the problems related to the company organization, proposing solutions through method and more suitable tools. A comparision between the norm ISO 9001:1994 and ISO 9001:2000 was done to demonstrate the revision impacts. The introduction was accomplished in the Metallurgical Process, more precisally in a company that has as principal process the Stainless Steel Trefilation. At this research are described the principal steps of the system introduction in all levels of the organization, analyzing them critically through quality indicators and productivity, emphasizing the principal results taken and the difficulties found. In this process of introduction the biggest difficulty was to make aware the company management followed by the other departments of the company, however, after finished this difficulty, the responsibility to the company politics made all departments change their mind and participate actively to execute and follow up the mark established by the organization / Mestrado / Gestão da Qualidade Total / Mestre em Engenharia Mecânica

Orientador: Ruy de Quadros Carvalho / Dissertação (mestrado) - Universidade Estadual de Campinas, Instituto de Geociencias / Made available in DSpace on 2018-07-25T23:33:03Z (GMT). No. of bitstreams: 1 Melo_AureliaAdrianade_M.pdf: 4910257 bytes, checksum: c27e615ccecb2791a97de5d8e95999ae (MD5) Previous issue date: 1999 / Resumo: As normas ISO série 9000, desde sua publicação em 1987, têm sido adotadas mundialmente como referência para sistemas da qualidade. No Brasil, a adoção das normas ISO ocorre concomitante a uma série de acontecimentos econômicos e políticos que transformaram radicalmente o cenário nacional. Devido à forma como estas normas se difundiram, a certificação dos sistemas da qualidade estruturados conforme este padrão, passou a ser interpretada como um atributo de eficiência e qualidade às empresas, mesmo havendo discussões sobre os limites e alcances destas normas. Neste trabalho, questiona-se o potencial das normas ISO 9000 em provocar mudanças organizacionais mais abrangentes e profundas nas empresas. Para isto, contrapõe-se o conceito de Qualidade nelas implícito àquele da Gestão pela Qualidade Total. A primeira conclusão é que as normas, por si, não provocam mudanças tão abrangentes e profundas nas empresas. A decisão de mudar mais radicalmente e implementar práticas que demandem transformações mais significativas depende, fundamentalmente, das opções feitas pelas empresas ao adotarem as normas. Sendo assim, interessa saber se o processo por meio do qual as empresas implantam os sistemas tem dimensões que vão além daquelas colocadas nas normas ISO 9000. Considera-se, então, a hipótese dos processos de implantação dos sistemas ISO 9000 serem processos de aprendizagem e avaliam-se os alcances e limites de suas contribuições em quatro empresas, uma de pequeno porte e três de médio porte. Com relação aos alcances, destacam-se a padronização e organização de atividades que compõem o processo produtivo. Com relação aos limites, observa-se a falta de um tratamento mais adequado à gestão de pessoal. Além disso, conclui-se que a condução destes processos em PMEs tem reclamado o apoio de programas específicos para este segmento de empresas e de financiamentos, pois o custo da implementação dos itens das normas, da certificação e manutenção do sistema implantado ainda representam obstáculos para estas empresas / Abstract: The ISO 9000 standards, since its edition in 1987, have been adopted worldwide as a quality system reference. In Brazil, the adoption of ISO 9000 standards occurred at the same time as a series of economical and political transformations, which altered the domestic business environrnent. The quality systems certification was regarded by the govemment, media and firms as a sign of efficiency and quality. Even though, currently discussions considering the Total Quality management still question such standards range and limits. This work' s hypothesis affirms that the implementation of ISO 9000 systems are a learning processo Since S:rvms face difficulties in accessing qualified labor, financial and technological resources, which are an obstacle to long term alternatives adoption, the faster and standardized ISO 9000 system may conform a viable solution regarding its capabilities upgrade. From this hypothesis, it is questioned in which extent these processes, when in development, contribute to a deeper organizational change in companies which initiated themselves to Quality via ISO. Thus, it was analyzed if the dimensions of the process through which the companies implement the system go beyond those required by the chosen standards. Moreover, the changes imputed to these processes in S:rvms ranges and limits are assessed. This dissertation concludes that the standards itself do not provoke such supposed comprehensive and deep changes in the companies. Furthermore, they do not intend to set standards to Quality nor even to quality systems. In fact, the standardization implements just the minimum process quality control requirements. The companies decision to implement practices which demand significative changes depends mostly on the options taken when they adopted the standards. In the case of S:rvms, the conduction of these processes have required the support of more specific programs as well as loans which payment conditions are adequate to the necessary period of time for certification. It was also verified that in these companies the main range noticed with regard to the implementation of ISO systems is the standardization and organization of the productive process activities. Considering its limits, the lack of a more appropriate approach to human resources management aspects is greatly noted. / Mestrado / Politica Cientifica e Tecnologica / Mestre em Política Científica e Tecnológica

Práce pojednává o systému řídicí dokumentace na pozadí procesní orientace podniku. Zabývá se i vlivem zákona Sarbanes-Oxley a normy ISO 9001 na řídicí dokumentaci podniku. Obsahem je i úvod do procesního modelování.