The purpose of this study is to showcase the advantages and disadvantages employees in the customer services industry experience when it comes to e-learning, along with the impact the organisational conditions can have on these experiences. A fast moving world demands alternatives to traditional learning, however the new digital learning has its challenges. This has been studied through qualitative interviews with people currently employed in customer services roles. The result of the study show that the main advantages with e-learning is the easy access and availability, this is of particular importance in the customer services industry as many are employed on a part time basis and the work flow is varied. The main disadvantage of e-learning is mainly around organisational issues, such as lack of dedicated time, relevance, communication and technical challenges. In turn, these issues have a great impact on employees' motivation and attitudes towards e-learning in the workplace. / Syftet med föreliggande studie är att synliggöra vilka fördelar och nackdelar arbetstagare inom kundservice upplever med e-lärande, samt vilken inverkan de organisatoriska förutsättningarna har på dessa upplevelser. En snabbrörlig värld kräver alternativ till traditionellt lärande, dock kommer det nya, digitala lärandet med utmaningar. Detta har studerats genom kvalitativa intervjuer med arbetstagare inom kundservice. Studiens resultat visar att e-lärandets goda tillgänglighet är dess främsta styrka, vilket är särskilt fördelaktigt i kundservicebranschen där deltidsarbete är vanligt förekommande och arbetstempot är varierande. E-lärandets nackdelar kretsar till stor del kring organisatoriska hinder såsom brist på avsatt tid, relevans och kommunikation samt tekniska hinder. Dessa faktorer spelar i sin tur en stor roll för arbetstagarens motivation och inställning till e-lärande i arbetslivet.

Bakgrund: Förändringstakten i dagens samhälle ställer stora krav på företagen att snabbt kunna anpassa sig efter omvärlden. Ett företag med ambitionen att snabbt kunna förändra sig, kräver förändringsbenägna och flexibla medarbetare. I Sverige är detta en verklighet som idag har nått in i vart och var annat företag. Vissa genomför förändringar av praktiska skäl men många med syftet att vitalisera organisationen och nå epitetet "lärande organisation". En lärande organisation behöver läraktiga medarbetare. Men vad är det som sker i en organisationsförändring? Hur ser de berörda individerna på de förändringar som numer sker allt oftare i arbetslivet? Föder organisationsförändringar lärande hos individerna? Syftet: Syftet med min studie har varit att studera hur yrkesverksamma ser på och resonerar kring lärande i och med förändringar på sina arbetsplatser. Metod: Studien utgår ifrån en sociokulturell ansats där jag med hjälp av semistrukturerade intervjuer försökt att få mina respondenter att med egna ord berätta om sina upplevelser av lärande, positiva som negativa, som skett i samband med förändringar i sitt yrkesliv. Resultat: Analysen av respondenternas berättelser visar att förändringar i arbetslivet leder till att individerna gör viktiga erfarenheter och att ett visst slags lärande sker. Olika individer har olika behov när det gäller vad som premierar deras lärande. Medan vissa är i stort behov av trygghet har andra ett större behov av att veta syftet och nyttan med det som ska åstadkommas. Gemensamt för dem alla är att grunden för en bra förändringsprocess ligger i den information och den kommunikation som sker inom organisationen. / Background: The speed of change in todays society places considerable demand on businesses adaptability. A business wishing to quickly change course requires flexible employees with a will to change. Some carry out changes for practical reasons while many do so to vitalise the organisation and create a learning organisation. A learning organisation needs teachable employees. But what is it that happens in the course of organisational change. How do the individuals involved view these changes which are more and more common in working life. Does organizational change lead to learning amongst individuals? Purpose: The purpose of this study is to study how employees view and reason with regard to learning in the context of change at their workplaces. Method: The study uses a social cultural approach where semi-structured interviews are used to encourage the respondents to describe positive and negative experiences of learning, that have taken place in conjuncture with changes in their work life. Result: The analyses of respondents descriptions shows that changes in work life give the individuals important experience and that a certain kind of learning does occur. Different individuals have different needs with regards to what encourages their learning. While some are in great need of security, others have a greater need to know the purpose and usefulness of what is to be achieved. The common basis for all is however the management of

Studien ämnar skapa förståelse om hur lärande möjliggörs för tidigare deltagare inom ett program för potentiella chefer. För att undersöka syftet definierades tre frågeställningar: “Hur beskriver deltagarna den lärmiljö programmet utgör?”, “Vilka konsekvenser uppges denna miljö generera till?” och “Hur kan dessa konsekvenser förstås, beskrivas och analyseras i termer av drivkrafter för lärande?”.   I studien genomfördes sju semi-strukturerade intervjuer med tidigare deltagare från utbildningsprogrammet på Försäkringskassan och därmed studerades deltagarnas upplevelser av hur lärande möjliggörs inom programmet. Materialet analyserades utifrån ett kontextuellt perspektiv på lärande samt drivkrafter för lärande. Ur materialet framkom fyra övergripande teman: Förväntningar, Programmets innehåll, Riktlinjer och Bekräftelse, vilka speglar hur lärande möjliggörs för programmets deltagare. Det framkom i resultatet att programmet var av varierande behållning för deltagarna. Resultatet visade även att studiens teman är väl sammankopplade till varandra och visar hur lärande kan möjliggöras inom programmets lärmiljö. / The study aims to create an understanding of how learning is enabled for former participants in a program for potential managers. In order to investigate this purpose, three questions were formed: “How do the participants describe the learning environment of the program?”, “Which consequences can this environment generate to?” and “How can these consequences, be understood, described and analysed in terms of motivations of learning?”.   The study was carried of seven semi-structured interviews with former participants of the training program at Försäkringskassan and the participants’ experience of how learning is enabled within the program was studied. The material was analysed from a contextual perspective of learning and motivations for learning. From the material it appeared four main themes: Expectations, Program contents, Guidelines, Confirmation, which reflects how learning is enabled for the participants of the program. Results showed that the benefits in the program varied amongst the participants. The results also showed that the themes in the study are well related to each other and is showing how learning can be enabled within learning environment of the program.