Capital Express SAC es una empresa que inicia actividades en Perú desde el año 2018. Está enfocada en brindar servicios de factoring, opción de financiamiento que permite a las empresas obtener liquidez inmediata por las facturas que tengan por cobrar a través de entidades especializadas. El servicio está dirigido principalmente para las micros, pequeña y mediana empresa a nivel nacional. Desde el año 2019 como parte de sus fortalezas conformó parte de la APEFAC (Asociación Peruana de Factoring). La empresa tiene alta experiencia en el rubro desde el año 2009 donde se fundó la casa matriz en Chile, como parte de su crecimiento y en búsqueda de otorgar capital de trabajo para pymes mediante factoring a una porción de la población desatendida en el norte del Perú, marzo 2022 se apertura la primera sede en Trujillo. El objetivo de este business consulting es identificar el problema principal el cual no permite a Capital Express alcanzar sus objetivos. Para encontrar este problema clave se dieron diversas reuniones entre el grupo de consultores y los representantes de la organización, se utilizó diferentes metodologías y herramientas tales como la matriz de Complejidad versus Beneficio. Se realizó el Diagrama de Ishikawa para presentar las causas del problema y a través de las entrevistas y encuestas se realizaron los análisis cualitativos como cuantitativos. Se logró determinar las razones que originaron el problema clave, considerando como tal la ausencia de una metodología adecuada para la gestión de los riesgos operativos en toda la entidad. Estos resultados fueron contrastados con las gerencias de Capital Express involucradas en esta consultoría, teniendo como resultado la aprobación de la matriz y sus conclusiones. La consultoría realizada, se enfoca en proponer la elaboración e implementación de un plan de gestión de riesgos operativos tomando como referencia el marco normativo ISO 31000:2018 para que la empresa pueda lograr sus objetivos estratégicos en el área de operaciones. Para el cual se contempla una inversión de S/ 734,306, teniendo una tasa de retorno de inversión de 215 % y un VAN de S/.7,205,338 / Capital Express SAC is a company that started activities in Peru since 2018. It is focused on providing factoring services, a financing option that allows companies to obtain immediate liquidity for invoices that they have to collect through specialized entities. The service is aimed mainly at micro, small and medium-sized companies nationwide. Since 2019, as part of its strengths, it was part of APEFAC (Peruvian Factoring Association). The company has extensive experience in the field since 2009 where the parent company was founded in Chile, as part of its growth and in search of granting working capital for SMEs through factoring to a portion of the underserved population in northern Peru. In March 2022, the first headquarters in Trujillo opened. The aim of this business consulting is to identify the main problem which does not allow Capital Express to achieve its objectives. To find this key problem, various meetings were held between the group of consultants and the representatives of the organization, different methodologies and tools were used, such as the Complexity versus Benefit matrix. The Ishikawa Diagram was made to present the causes of the problem and through the interviews and surveys the qualitative and quantitative analyzes were carried out. It was possible to determine the reasons that originated the key problem, considering as such the absence of an adequate methodology for the management of operational risks throughout the entity. These results were compared with the Capital Express management area involved in this consultancy, it resulted in the approval of the matrix and its conclusions. The consultancy carried out focuses on proposing the preparation and implementation of an operational risk management plan taking the ISO 31000:2018 regulatory framework as a reference so that the company can achieve its strategic objectives in the area of operations. Therefore, an investment of S/ 734,306 per year is contemplated for the first year, having a rate of return on investment of 215 % and a NPV of S/ 7,205,338.

El Emporio Comercial de Gamarra está conformado por más de 39 mil 630 establecimientos, que pertenecen a la industria de la moda y la fabricación de prendas de vestir, cuya oferta tiene como destino el mercado nacional e internacional. Este genera 80,183 puestos de trabajo y 8,294 millones de soles en ventas anuales, lo que representa el 20.2% del PBI del sector manufacturero en Lima, por lo que es un mercado interesante para desarrollar un modelo de negocio. En este contexto, se aplicó las metodologías ágiles de Design Thinking y Lean Startup para la solución del problema de negocio, el cual es la disminución de las ventas y pérdidas económicas en el Emporio Comercial de Gamarra, por la baja afluencia de clientes debido al escenario actual por el COVID-19. En esta investigación se presenta la solución que consiste en la creación de un aplicativo móvil para la venta de los productos de Gamarra, la cual puede implementarse con una inversión inicial de 108,800 soles y resulta rentable como lo demuestra un VAN de 247,662 soles y una TIR de 59%. La solución es una alternativa innovadora por ser un canal de venta digital que recoge la propuesta de valor de Gamarra de variedad, calidad y precio; que replica la experiencia de compra física de búsqueda a través de tiendas; que se diferencia y desafía a los líderes de mercado. Es exponencial por el potencial de alcanzar a más segmentos de clientes y comerciantes en este mercado. También, es sostenible socialmente por hacer uso del capital social de Gamarra en su creación e integrar variables de sentido de lugar en su desarrollo. Además, es sostenible financieramente ya que generará ingresos comerciales por las comisiones de venta y por los contratos publicitarios, y podrá responder a los cambios en la demanda de mercado debido al diseño escalable del aplicativo móvil. / The Gamarra Commercial Emporium is made up of more than 39,630 establishments, which belong to the fashion industry and the manufacture of clothing, whose offer is destined for the national and international market. This generates 80,183 jobs, and S/ 8,294 million in annual sales, which represents 20.2% of the GDP of the manufacturing sector in Lima, making it an interesting market to develop a business model. In this context, the agile methodologies of Design Thinking and Lean Startup were applied to solve the business problem, which is the decrease in sales and economic losses in the Gamarra Commercial Emporium, due to the low influx of customers due to the current scenario for COVID-19. This research presents a solution that consists of creating a mobile application for the sale of Gamarra products, which can be implemented with an initial investment of S/ 108,800 and it is profitable as demonstrated by an NPV of S/ 247,662 and an IRR of 59%. The solution is an innovative alternative because it is a digital sales channel that includes Gamarra's value proposition of variety, quality, and price; that replicates the physical shopping experience of searching across stores; that differentiates and challenges the market leaders. It is exponential because of the potential to reach more customers and merchant segments in this market. Also, it is socially sustainable because it makes use of Gamarra's social capital in its creation and integrates variables of sense of place in its development. Moreover, it is financially sustainable since it will generate commercial income from sales commissions and advertising contracts, and will be able to respond to changes in market demand due to the scalable design of the mobile application.

El presente estudio surge a raíz del auge de los emprendimientos en Perú, como consecuencia de las elevadas tasas de desempleo originadas por el COVID-19. Esta crisis afecta principalmente a las micro, pequeñas y medianas empresas (MIPYME), las cuales representan el 99.5% del total de empresas formales del país. Sin embargo, las MIPYME se enfrentan a diario a distintos problemas para poder consolidarse como principales motores de la economía peruana, siendo uno de estos, la falta de liquidez debido al limitado acceso a fuentes de financiamiento. La presente investigación ahonda en el proceso de cobro de facturas cuando brindan un producto o servicio a otras empresas, las cuales suelen ser pagadas en períodos mayores a 30, 60, 90 o 120 días, ocasionando la posibilidad de no poder cumplir con obligaciones de pago y, por ende, la consolidación de sus negocios o emprendimientos. Para profundizar en esta problemática se recurrió a la revisión de literatura enfocada en el tema, así como al uso del método científico y metodologías ágiles para encontrar una solución a la misma, acorde a las necesidades y preferencias de las MIPYME. Es así como surge Negocia.Pe, plataforma financiera de factoring colaborativo, la cual brindará la posibilidad de autogestionar sus facturas negociables a través de una plataforma digital integrada por todos los proveedores que intervienen en el proceso crediticio. Asimismo, posibilita que otros emprendedores puedan rentabilizar sus excedentes a tasas competitivas en el mercado a través de la compra de facturas. / This study arises from the surge in entrepreneurship in Peru, as a consequence of the high unemployment rates caused by COVID-19. This crisis mainly affects micro, small and medium-sized companies (MIPYME), which represent 99.5% of the total number of formal companies in the country. However, MIPYME faces specific challenges on a daily basis in order to survive as the main drivers of the Peruvian economy, one of these being the lack of liquidity due to limited access to financing sources. This investigation will delve into the process of collecting payment when they provide a product or service to other companies, which are usually paid within periods of 30, 60, 90 or 120 days. This increases the risk of not being able to comply with payment obligations, and, therefore, threatening the sustainability of their businesses or ventures. To analyse this problem, a literature review focused on the subject was used, as well as the use of the scientific method and agile methodologies to find a solution to best accommodate the needs of MIPYME. This is how Negocia.Pe arises, a collaborative factoring financial platform, which will offer the possibility of self-managing business invoices through a digital platform integrated by all the providers involved in the process. Likewise, it enables other entrepreneurs to be more profitable at competitive rates in the market through the purchase of their invoices.

En el Perú, de acuerdo con los resultados del índice de inclusión financiera elaborado por Credicorp (2021), el 70% de peruanos analizados indica que no cuenta con ningún producto de crédito del sistema financiero formal, este mismo informe señala que una de las razones es la falta de conocimiento del funcionamiento de productos financieros. CRECIENDO es una Fintech tiene como objetivo contribuir a la inclusión financiera de más peruanos brindando financiamiento rápido y flexible a microempresarios formales o con interés en formalizar su negocio a través de un canal de físico – digital que busca combinar la confianza que se genera en la venta directa y el uso de la tecnología. Por lo tanto, se busca captar clientes en puntos de venta ya existentes como agentes bancarios y con el correcto uso de los datos crear modelos de evaluación crediticia que permitan dar soluciones financieras al en el momento oportuno. Nuestro público objetivo serán microempresarios de los segmentos C Y D quienes por la magnitud de sus negocios y la falta de garantías no han podido acceder a financiamiento a través de la banca tradicional y han tenido que recurrir a prestamistas informales siendo víctimas muchas veces de extorsiones. Se validó la deseabilidad de la propuesta a través de encuestas y entrevistas realizadas a microempresarios de diversas zonas de lima metropolitana, obteniendo un índice de aceptación del 75.3%. Posteriormente se elaboró el plan de mercadeo y operaciones para lo cual se realizaron simulaciones de Montecarlo que nos permitieron validar la facticidad de nuestra propuesta. Por último, con respecto a la viabilidad financiera, nuestro plan de inversión inicial será de S/. 600.00 que generará un VAN de S/. 2’676,176. Finalmente, la importancia social de la presente propuesta se refleja en la ODS 10: Reducir la desigualdad en los países y entre ellos y la ODS 8: Promover el crecimiento económico sostenido, inclusivo y sostenible, el empleo pleno y productivo y el trabajo decente para todos, obteniendo un índice de relevancia social del 31.5% y un VAN social de S/. 3’137,513. / In Peru, according to the results of the financial inclusion index developed by Credicorp (2021), 70% of the analyzed Peruvians indicate that they do not have any credit product from the formal financial system. This same report points out that one of the reasons is the lack of knowledge about how financial products work CRECIENDO is a Fintech company that aims to contribute to the financial inclusion of more Peruvians by providing fast and flexible financing to formal microentrepreneurs or those interested in formalizing their businesses. This is done through a physical-digital channel that seeks to combine the trust generated in direct sales with the use of technology. Therefore, the goal is to attract customers at existing points of sale such as bank agents and, through proper use of data, create credit evaluation models that allow for timely financial solutions. Our target audience will be microentrepreneurs from segments C and D, who, due to the size of their businesses and lack of collateral, have been unable to access financing through traditional banking and have had to turn to informal lenders, often becoming victims of extortion. The desirability of the proposal was validated through surveys and interviews conducted with microentrepreneurs from various areas of metropolitan Lima, resulting in an acceptance rate of 75.3%. Subsequently, a marketing and operations plan was developed, for which Monte Carlo simulations were conducted to validate the feasibility of our proposal. Finally, regarding financial viability, our initial investment plan will be S/. 600.00, generating a NPV of S/. 2’676,176. Ultimately, the social importance of this proposal is reflected in SDG 10: Reduce inequality within and among countries and SDG 8: Promote sustained, inclusive, and sustainable economic growth, full and productive employment, and decent work for all. This results in a social relevance index of 31.5% and a social NPV of S/. 3’137,513.

El emprendimiento en el Perú representa en la actualidad uno de los principales motores de crecimiento de la economía, lo cual permite la creación de las micro, pequeña y medianas empresas (MiPyMes). Precisamente estas empresas contribuyen al 30% del PBI y al 60% de la PEA. Sin embargo, alrededor del 7.5% de estos negocios cierran anualmente debido a diversos factores, siendo uno de los más relevantes el factor financiero como la falta de liquidez que se relaciona directamente con una inadecuada gestión financiera. El presente proyecto ha sido estructurado y diseñado en base a una investigación realizada durante los últimos cinco meses, en la cual se plantea implantar el servicio de limpieza para hogares y empresas ubicados en la ciudad de Trujillo. La información recolectada permitió determinar la viabilidad del negocio, considerando el año 2021 como el año cero para el proyecto. Resultó de vital importancia determinar el mercado objetivo, el perfil y el comportamiento del consumidor, así como las oportunidades que se presentan ante los cambios en el rol de la familia moderna y sofisticada, el crecimiento de los diferentes sectores empresariales y la carencia creciente de empleadas domésticas en la ciudad de Trujillo. Debido a la actual coyuntura en el país ocasionada por pandemia COVID-19, este servicio se ha convertido en urgente. All Clean S.A.C. lanzará al mercado su propuesta de servicio con el slogan “Apreciamos tu tiempo, limpiamos tu espacio, cuidamos tu salud”, brindando servicios de limpieza integral doméstica, dirigida a personas que viven en edificios por departamentos o casas, ubicados en zonas como urbanizaciones El Golf, California, San Fernando, Primavera; sin embargo, esto no excluye a los demás distritos de la ciudad. Las estrategias diseñadas para el presente proyecto están enfocadas en posicionar la marca y la empresa como una alternativa innovadora, segura y confiable, factores que en suma harían la “diferenciación” del resto de competidores del mercado. Se ha propuesto una estructura organizacional básica administrativa de soporte y apoyo al gran número de personal de limpieza con que va a contar la empresa, con mucho énfasis en la supervisión continua de la calidad en la ejecución y entrega del servicio, y en desarrollo de eficiencias en tiempo y traslado. Las proyecciones sobre las ventas y los ingresos se han sustentado en base a la información de la investigación de mercado. Esta determina el porcentaje de hogares y empresas interesados en contratar los servicios de All Clean S.A.C., la frecuencia requerida del servicio, las horas destinadas a realizar la labor de limpieza y el precio al cual estarían dispuestos a pagar por el servicio. La inversión requerida para el proyecto All Clean S.A.C., está conformada por activos tangibles e intangibles, gastos pre-operativos y capital de trabajo ascendería a S/ 82,166.50, inversión que aportarían los socios de la empresa en 35%, y 65% con financiamiento bancario a un plazo de tres años. Por otro lado, los flujos económicos del proyecto con un costo de oportunidad de capital (COC) del 12.84%, reportarían un Valor Actual Neto (VAN) de S/ 666.816.89 y una TIR de 84.81%. Por otro lado, para un escenario pesimista se reportaría un Valor Actual Neto (VAN) de S/ 202.896.78 y una TIR de 35.57%. / Entrepreneurship in Peru currently represents one of the main growth engines of the economy, which allows the creation of micro, small and medium-sized enterprises. Precisely these companies contribute 30% of the GDP and 60% of the EAP. However, around 7.5% of these businesses close annually due to various factors, mainly due to the financial factor such as lack of liquidity that is directly related to inadequate financial management. This project has been structured and designed based on an investigation carried out during the last five months, in which it is proposed to implement the cleaning service for homes and companies located in the city of Trujillo. The information collected made it possible to determine the viability of the business, considering the year 2021 as year zero for the project. It was of vital importance to determine the target market, the profile and consumer behavior, as well as the opportunities that arise in the face of changes in the role of modern and sophisticated families, the growth of different business sectors and the growing shortage of domestic employees. Due to the current situation in the country caused by the COVID-19 pandemic, this service has become urgent. All Clean S.A.C. will launch its service proposal with the slogan “We appreciate your time, we clean your space, we take care of your health”. The company will provide comprehensive domestic cleaning services, aimed at people who live in apartment buildings or houses, located in areas such as El Golf, California, San Fernando, Primavera; however, this does not exclude the other districts of the city. The strategies designed for this project are focused on positioning the brand and the company as an innovative, safe and reliable alternative, factors that in sum would make the "differentiation" from the rest of the market competitors. A basic administrative organizational structure has been proposed to support the large number of cleaning personnel that the company will have, with great emphasis on continuous quality supervision in the execution and delivery of the service and on the development of efficiencies in time and transfer. Sales and revenue projections have been based on information from market research. This determines the percentage of homes and companies interested in hiring the services of All Clean S.A.C., the required frequency of the service, the hours devoted to cleaning and the price at which they would be willing to pay for the service. The investment required for the All Clean S.A.C. project are in tangible and intangible assets, pre-operating expenses and working capital would amount to S /82,166.50. 35% of the investment would be provided by the company's partners and the remaining 65% would have bank financing for a term of three years. The economic flows of the project, with an opportunity cost of capital (COC) of 12.84%, would report a Net Present Value (NPV) of S / 666,816.89 and an IRR of 84.81%. However, for a pessimistic scenario, a Net Present Value (NPV) of S / 202,896.78 and an IRR of 35.57% would be reported.

En el presente estudio, el cliente al que se dirige este proyecto es el emprendedor peruano, actor de la economía formal como de la informal, especialmente aquellos ubicados en zonas rurales y más alejadas del país. Este segmento de la población, aunque contribuye significativamente a la actividad económica de Perú, a menudo se encuentra excluido del sistema financiero formal. La problemática que enfrentan estos emprendedores es la necesidad de introducirse a los servicios financieros y créditos que faciliten su progreso y el mantenimiento de sus negocios. Factores como la baja conectividad, la falta de educación financiera y digital, y las barreras para ingresar al sistema financiero formal, exacerban este problema. La cuestión por resolver se enfoca en los requerimientos de los emprendedores y comerciantes de las MYPES de acceder a financiamiento para capital de trabajo, de acuerdo a sus necesidades. Después de aplicar la metodología Design Thinking se desarrolló una solución que permite otorgar financiamiento mediante microcréditos para capital de trabajo, a través de una plataforma digital amigable con las mejores condiciones de accesibilidad y agilidad en la evaluación y desembolso. El esquema alberga un Valor Actual (VA) de S/ 3,714,509, lo que indica el valor presente de los flujos de efectivo a plazo futuro que se estima generará. La inversión inicial para este proyecto es de S/ 583,947.67. Al considerar esta inversión y el flujo de caja del accionista (FCA), el Valor Actual Neto (VAN) de esta propuesta es de S/ 3,480,930. Adicionalmente, la Tasa Interna de Retorno (TIR) del proyecto es del 127.94%. La TIR es una métrica que indica la rentabilidad potencial de una inversión. En este caso, una TIR del 127.94% es extremadamente alta, lo que sugiere que el modelo guarda un potencial de rentabilidad muy fuerte. Por último, el Costo Promedio Ponderado de Capital (WACC) es del 13.27%. El WACC constituye el costo medio de financiamiento de una organización, ponderado por el porcentaje de capital propio y deuda. Un WACC del 13.27% indica el retorno mínimo requerido por todos los financiadores de la empresa. Este VAN positivo sugiere que el proyecto podría generar un retorno financiero superior al costo del capital invertido. La solución para la disponibilidad de financiamiento por medio de microcréditos para capital de trabajo se vincula directamente con los Objetivos de Desarrollo Sostenible (ODS) número 1 y 8. El VAN social obtenido tomando en cuenta los provechos y costos sociales, arroja un total de S/ 4,638,887.41 durante los primeros cinco años del modelo de negocio. En conclusión, el aporte del modelo de negocio frente a la relevancia y rentabilidad es altamente aceptable para el entorno social en el que desarrolla la propuesta e involucrar el crecimiento económico y la escalabilidad a futuro. / In the present study, the client to whom this project is directed is the Peruvian entrepreneur, actor in the formal and informal economy, especially those located in rural and more remote areas of the country. This segment of the population, although it contributes significantly to Peru's economic activity, is often excluded from the formal financial system. The problem that these entrepreneurs face is the need to introduce themselves to financial services and credits that facilitate their progress and the maintenance of their businesses. Factors such as low connectivity, lack of financial and digital education, and barriers to entering the formal financial system exacerbate this problem. The issue to be resolved focuses on the requirements of entrepreneurs and merchants of MYPES to access financing for working capital, according to their needs. After applying the Design Thinking methodology, a solution was developed that allows financing through microcredits for working capital, through a friendly digital platform with the best conditions of accessibility and agility in evaluation and disbursement. The scheme has a Present Value (VA) of S/ 3,714,509, which indicates the present value of the future cash flows that it is estimated to generate. The initial investment for this project is S/ 583,947.67. When considering this investment and the shareholder's cash flow (FCA), the Net Present Value (NPV) of this proposal is S/ 3,480,930. Additionally, the Internal Rate of Return (IRR) of the project is 127.94%. The IRR is a metric that indicates the potential profitability of an investment. In this case, an IRR of 127.94% is extremely high, suggesting that the model has very strong profitability potential. Lastly, the Weighted Average Cost of Capital (WACC) is 13.27%. The WACC constitutes the average financing cost of an organization, weighted by the percentage of equity capital and debt. A WACC of 13.27% indicates the minimum return required by all the company's financiers. This positive NPV suggests that the project could generate a financial return greater than the cost of invested capital. The solution for the availability of financing through microcredits for working capital is directly linked to Sustainable Development Goals (SDG) number 1 and 8. The social NPV obtained taking into account social benefits and costs, gives a total of S / 4,638,887.41 during the first five years of the business model. In conclusion, the contribution of the business model regarding relevance and profitability is highly acceptable for the social environment in which the proposal is developed and involves future economic growth and scalability.

La empresa en estudio tiene la finalidad de asesorar a sus clientes mediante la Gerencia de Riesgos para identificar, evaluar, analizar, controlar y transferir los riesgos a las que se encuentran expuestas las PYMES formales, mediante el desarrollo de planes de emergencia para actuar rápido y de forma ordenada ante un siniestro, así como también el uso de planes estratégicos de contingencia para evitar perder participación de mercado después de un evento fortuito, a fin de garantizar la continuidad del negocio.

Actualmente, en el Perú, el sector comercio presenta un crecimiento constante. Dentro de este sector, el rubro ferretero presenta un dinamismo constante debido al crecimiento en los sectores con los cuales se relaciona como construcción y minería. El rubro ferretero se encuentra compuesto por empresas de diferentes tamaños desde pequeñas empresas (ferreterías minoristas) hasta grandes empresas que pertenecen a grupos económicos en el país (cadenas ferreteras). En el caso de las micro, pequeñas y medianas empresas (mipymes), encontramos un crecimiento a lo largo del tiempo; sin embargo, debido a que el mercado ferretero es muy dinámico y existe una alta competitividad, por parte de las empresas que se encuentran dentro del rubro, las mipymes no consiguen una sostenibilidad en el mercado. En la presente tesis, se revisan diversas estrategias de crecimiento empresarial. Asimismo, se realiza un diagnóstico del macro y micro entorno de la empresa con el fin de poder lograr el objetivo principal que consiste en describir y seleccionar una estrategia idónea para la empresa Amparaylla, teniendo en cuenta sus particularidades. Con el fin de poder lograr este objetivo principal, en esta investigación, se presenta los principales conceptos teóricos de pymes, crecimiento empresarial y herramientas del marketing como análisis de Porter, Peste y FODA para ubicar a la organización con su entorno. Asimismo, se trabaja con el marco contextual, teniendo como caso la empresa ferretera Amparaylla S.A.C, enfocándose a la realidad de empresas pequeñas y medianas del rubro ferretero en Lima, capital de Perú. Por último, se realiza un análisis de la información recolectada a través de las herramientas cuantitativas y cualitativas para poder plantear las estrategias de crecimiento empresarial, las cuales tienen que ir acorde tanto al mercado como a la organización / Tesis

El objetivo principal del presente trabajo de investigación es el desarrollo de un modelo de mejora para el ciclo de vida del desarrollo de software de la empresa de estudio HOLINSYS, la cual pretende certificarse en la norma internacional ISO/IEC 29110. Siendo esta ISO, la primera orientada a mejorar la calidad de los proyectos de desarrollo de software de las pequeñas y medianas empresas, presentando los perfiles del ciclo de vida del desarrollo de software. / Trabajo de investigación

Las empresas de tecnologías de información invierten constantemente en mejorar los servicios que ofrecen y su calidad de entrega, para lograr posicionarse en el mercado. Pero las pequeñas y medianas empresas (PYMEs) cuentan con una capacidad de inversión reducida para implementar soluciones robustas que mejoren sus procesos, calidad y seguridad de sus servicios; y que además se ajusten al tamaño y ritmo de crecimiento. Ante la necesidad de establecer un modelo de gestión de servicios de TI, con procesos, funciones y controles que permitan gestionar los servicios desde su definición hasta su entrega y soporte, el presente proyecto tiene la finalidad de implementar los procesos de Gestión de Catálogo de Servicios, Gestión de Niveles de Servicio y Gestión de Proveedores de Servicio enfocados al giro y categoría empresarial anteriormente descritos. El proyecto abarca los procesos mencionados, que corresponden a la fase de Diseño del Servicio de ITIL versión 3. Para lograr esto, se han diseñado procesos, roles y procedimientos alineados a los objetivos del negocio, considerando la integración con los procesos relacionados de ITIL. El proyecto contempla una previa investigación y análisis aterrizado sobre el caso de estudio de la empresa IT Expert. A partir de su modelo de negocio se han definido y validado los procesos en base a las buenas prácticas de la gestión de servicios de TI. / Tesis