Submitted by GUILHERME ALFREDO SALIM null (guisalim@hotmail.com) on 2017-02-25T22:03:36Z No. of bitstreams: 1 [Dissertação] Versão Final.pdf: 4621536 bytes, checksum: 0f8da0eada8373834b6b3ed73d26d5cf (MD5) / Approved for entry into archive by Juliano Benedito Ferreira (julianoferreira@reitoria.unesp.br) on 2017-03-07T13:45:41Z (GMT) No. of bitstreams: 1 salim_ga_me_sjrp.pdf: 4621536 bytes, checksum: 0f8da0eada8373834b6b3ed73d26d5cf (MD5) / Made available in DSpace on 2017-03-07T13:45:41Z (GMT). No. of bitstreams: 1 salim_ga_me_sjrp.pdf: 4621536 bytes, checksum: 0f8da0eada8373834b6b3ed73d26d5cf (MD5) Previous issue date: 2017-02-03 / Coordenação de Aperfeiçoamento de Pessoal de Nível Superior (CAPES) / Atualmente, observa-se o crescimento da indústria de software motivada pela alta demanda por sistemas computacionais personalizados. Neste sentido, o sucesso das organizações é determinado, principalmente, pela qualidade de seus produtos, a qual está diretamente relacionada à qualidade do processo de desenvolvimento. Além disto, visto que o desenvolvimento de software é uma atividade dependente da criatividade e habilidades de desenvolvedores de software, tem-se a força de trabalho como o principal ativo organizacional. Com o objetivo de auxiliar na aquisição de processos de qualidade voltados para o gerenciamento de pessoas, foi desenvolvido o People Capability Maturity Model (P-CMM), um modelo de maturidade organizacional mantido pelo Software Engineering Institute – SEI, que busca a evolução gradativa das práticas de gerenciamento da força de trabalho a partir de boas práticas que apresentam o que deve ser realizado pela organização (SEI, 2009). Para tanto, o P-CMM fornece diretrizes para a melhoria contínua do gerenciamento e desenvolvimento da força de trabalho e possui quatro principais objetivos: desenvolvimento da capacidade individual, construção de grupos de trabalho e cultura organizacional, motivação e gerenciamento de desempenho e formação da força de trabalho. Neste cenário, este projeto apresenta o desenvolvimento de um Guia de Implantação de Processos de Gerenciamento de Pessoas com base no modelo P-CMM, buscando auxiliar na compreensão das metas propostas pelo modelo e apresentar atividades e documentos de apoio para alcance de tais metas. Assim, também é apresentada uma ferramenta de apoio para a obtenção de informações e geração dos principais documentos propostos. O Nível 2 do Guia foi avaliado com base na abordagem Goal-Question-Metric (GQM) por duas organizações de desenvolvimento e serviços de software, que constituem o público alvo para este trabalho. Os resultados obtidos permitem concluir que o Guia de Implantação, apoiado pela ferramenta desenvolvida, oferece direcionamento adequado para que as organizações de software alcancem as metas do P-CMM. Dessa forma, por meio da análise do modelo P-CMM, do mapeamento entre as metas do modelo e do desenvolvimento do Guia e da ferramenta de apoio, este trabalho contribui no apoio às organizações na melhoria contínua dos processos de gerenciamento de pessoas com base no modelo de maturidade P-CMM.

Submitted by Silvana Teresinha Dornelles Studzinski (sstudzinski) on 2016-11-01T12:53:42Z No. of bitstreams: 1 João William Gauze Júnior_.pdf: 7665753 bytes, checksum: 1f65464f7f81b328aae56c2d02d74445 (MD5) / Made available in DSpace on 2016-11-01T12:53:42Z (GMT). No. of bitstreams: 1 João William Gauze Júnior_.pdf: 7665753 bytes, checksum: 1f65464f7f81b328aae56c2d02d74445 (MD5) Previous issue date: 2016-08-29 / Nenhuma / Programas de melhoria contínua são realizados constantemente nas organizações. Na área da saúde, o Lean Healthcare apresenta-se como uma abordagem que vem ganhando espaço na melhoria de processos, visando eliminar desperdícios, reduzir custos e melhorar a produtividade para a melhor assistência ao paciente. Este estudo apresenta ações de melhoria realizadas com base nos princípios e técnicas de Lean Healthcare nos processos desenvolvidos pela Central de Abastecimento Farmacêutico (CAF) de um hospital brasileiro de referência, identificando as perdas existentes no processo e propondo ações para mitigá-las. A pesquisa-ação realizada propôs soluções para os problemas identificados nos fluxos da CAF, com coparticipação ativa do pesquisador e dos colaboradores da área. Usando mapeamento do fluxo de valor, mecanismo da função produção e conceitos de perdas do Lean, foi possível identificar as perdas existentes no processo. E com a utilização de 5 S, Kanban e eliminação de atividades que não agregavam valor aos processos estas perdas foram mitigadas. Os principais resultados foram a redução de estoque de, em média, 46% do número de unidades nas Unidades de Internação e a eliminação de 97 dias de trabalho ao ano de um colaborador com atividades de retrabalho durante a etiquetagem de materiais e medicamentos. / Continuous Improvement Programs are constantly carried out in organizations. In the health sector, the Lean Healthcare is presented as a subject that is gaining importance in the area of process improvement, to eliminate waste, reduce costs and improve productivity for better patient care. This study promotes improvement actions based on the principles and techniques of Lean Healthcare in the processes of a Pharmaceutical Supply Center (CAF) of a Brazilian reference hospital, identifying the existing losses in the process and proposing actions to mitigate them. The action research proposed solutions to the problems identified in the flows of CAF, with active co-participation of the researcher and field employees. Using value stream mapping, mechanism of the production function and concepts of Lean wastes, it was possible to identify existing losses in the process. And with the implementation of 5 S, Kanban and eliminating activities that do not add value to the processes these wastes were mitigated. The main results were inventory reduction, on average, 46% of the number of units in inpatient units and the elimination of 97 working days per year of an employee excluding rework activities during labeling materials and medicines.

Os processos de gestão de requisitos têm influência direta na concepção do produto final e estão diretamente relacionados com a satisfação do cliente, pois é neles que se define o que o cliente espera do software. Seus produtos servem de base para os processos executados posteriormente e, portanto, a probabilidade de ocorrer falhas é maior caso haja falhas durante a elaboração dos requisitos do software. No entanto, tem-se observado que esses processos são uma das maiores fontes de problemas encontrados no desenvolvimento de software. Com o intuito de sistematizar os processos de desenvolvimento de software, a fim de se evitar prejuízos para as organizações desenvolvedoras e insatisfação para os adquirentes dos produtos desenvolvidos, surgiram os modelos para a melhoria de processo de desenvolvimento de software, tais como o Capability Matutity Model Integration - Development (CMMI-Dev). Esses modelos atuam como guias para a melhoria contínua dos processos de desenvolvimento das organizações. Entretanto, o nível de abstração dos modelos nem sempre é suficientemente específico para orientar colaboradores de organizações não familiarizados com o corpo de conhecimento da engenharia de software. Outro aspecto que dificulta a utilização de tais modelos é o financeiro, pois a implantação de tais melhorias apresenta alto custo, podendo ser inviável para organizações de pequeno e médio porte. Este trabalho apresenta um guia, denominado PROREQ, cujo objetivo é facilitar a implantação de melhorias nos processos de requisitos de pequenas organizações. É composto por um conjunto de boas práticas classificadas segundo a estrutura de organização das áreas de processo Desenvolvimento e Gerenciamento de requisitos do CMMI-Dev; uma estratégia de implantação, baseada na estratégia da norma ISO/IEC 15504 e em um conjunto de práticas retiradas de trabalhos empíricos relacionados à melhoria de processos de software; e um modelo de avaliação, baseado na norma ISO/IEC 15504 e no método de avaliação do modelo de melhoria de processo de software brasileiro (MPS.BR). Ao final é descrito um estudo de caso que apresenta os resultados da aplicação do guia PROREQ em uma pequena organização desenvolvedora de software / Requirements management processes have a great impact on the final product conception and are directly related to customers\' satisfaction, as the expected behavior of the software is defined during them. Their products serve as a basis for the processes executed subsequently and, thus, the probability of failure is higher when faults occur during the elaboration of the software requirements. However, it has been observed that these processes are one of the richest sources of problems found during software development. This motivated the appearance of models for improving software development processes, such as the Capability Matutity Model Integration - Development (CMMI-Dev), which act as guides for continuously improving the organization development processes. Nevertheless, the abstraction level of the models is not always specific enough to guide the organization collaborators that are not familiar with the software engineering body of knowledge. Financial aspects also make the utilization of these models more difficult, because to deploy these improvements is often expensive and can be unfeasible for small and medium organizations. This work presents a guide, named PROREQ, whose main goal is to ease the deployment of improvements in the requirements processes of small organizations. It is composed of: a set of good practices classified according to the organization structure of CMMI-Dev process areas Requirements Development and Management; a deployment strategy, based on ISO/IEC 15504 strategy and on a set of practices coming from empirical works related to software process improvement; and an evaluation model based on ISO/IEC 15504 and on the evaluation method of the Brazilian software process improvement method (MPS.BR). A case study is described to present the results of applying the PROREQ guide in a small software development organization

Made available in DSpace on 2014-06-12T15:57:17Z (GMT). No. of bitstreams: 2 arquivo3178_1.pdf: 2284280 bytes, checksum: f355230864026f0ced9535d89e5b2f39 (MD5) license.txt: 1748 bytes, checksum: 8a4605be74aa9ea9d79846c1fba20a33 (MD5) Previous issue date: 2008 / A Melhoria de Processos de Software (MPS) tem se mostrado, na prática, uma abordagem viável e eficiente para a melhoria das organizações. Contudo, a adoção da MPS envolve inúmeros desafios e dificuldades, os quais contribuem para que várias iniciativas de adoção da MPS acabem fracassando. A MPS baseada em modelos da qualidade (model based software process improvement) com níveis fixos de maturidade, não atendem a diversidade de empresas da indústria de software. A MDPEK têm se apresentado como uma forma alternativa e bastante promissora para a adoção de MPS. Na melhoria dirigida a Perfil de Capacidade de Processo (PCP) os processos a serem melhorados não estão prefixados, estes devem ser definidos de acordo com os objetivos, estratégias e contextos de negócio das organizações. No contexto das empresas dirigidas a evolução de produtos de software, é bastante nítida a dificuldade em implantação dos modelos da qualidade baseados em níveis pré-fixados de maturidade. Muito embora, os benefícios obtidos com adoção destes modelos são reconhecidos. Este tipo de empresa apresenta características particulares que dificultam a adoção da MPS de forma tradicional. Esta dissertação aplica os conceitos da MDPEK para a definição de um PCP, baseado no CMMI, e direcionado ao domínio específico das empresas dirigidas à evolução de produto de software. A abordagem PRO2PI é utilizada como referência para guiar a execução das atividades de definição do PCP. O qual é proposto tomando como base as observações e estudos realizados em um grupo de oito empresas de dirigidas à evolução de produto de software, e posteriormente validado em duas empresas que aplicaram a MPS e foram, recentemente, avaliadas no nível 2 de maturidade do CMMI

Made available in DSpace on 2014-06-12T16:00:18Z (GMT). No. of bitstreams: 2 arquivo6369_1.pdf: 1583587 bytes, checksum: 633847499f421dc9ca8d4a93a2d07630 (MD5) license.txt: 1748 bytes, checksum: 8a4605be74aa9ea9d79846c1fba20a33 (MD5) Previous issue date: 2007 / Iniciativas de melhoria de processos de software (MPS) têm tido uma importância cada vez maior na indústria de software como fator de evolução da qualidade de seus produtos e de combate à alta taxa de insucesso em projetos desta indústria. Pesquisas mostram que as iniciativas de MPS, por sua vez, também têm uma alta taxa de insucesso. Mostram também, que vários dos principais fatores críticos em MPS não são questões técnicas de engenharia de software e sim questões humanas, sociais e organizacionais, relativas à condução das iniciativas de melhoria, e à interação entre seus participantes. Esta dissertação mostra que iniciativas de MPS podem ser vistas como uma intervenção na organização que produz software. A teoria de intervenção e conceitos complementares de teorias de ação e de aprendizagem organizacional do cientista social Chris Argyris e seus colaboradores são usados nesta dissertação para reinterpretar e compreender mais profundamente os problemas sócio-técnicos de iniciativas de MPS. São particularmente apontados como problemas que permeiam iniciativas de MPS: a incongruência das normas internalizadas da organização com os objetivos da intervenção de MPS; a dificuldade dos atores em lidar produtivamente com situações conflitivas; a incongruência da teoria em uso dos atores para com as atividades primárias de intervenção preconizadas por Argyris; e finalmente, as limitações da abordagem predominantemente técnica na condução da intervenção de MPS. A mesma abordagem teórica é utilizada como base para prescrição de estratégias de ação de como tratar os problemas levantados. A interpretação dos problemas tomou por base uma pesquisa de campo sobre fatores críticos (facilitadores e barreiras) em iniciativas de MPS. A pesquisa foi realizada com entrevistas a profissionais desempenhando vários papéis (engenheiros da qualidade, consultores externos, diretor, gerentes de projetos e engenheiros de software) e que estiveram envolvidos em iniciativas de MPS em suas empresas. Esta dissertação contribui, assim, para preencher uma lacuna comumente encontrada na condução de iniciativas MPS, que usam modelos normativos tais como CMMI e MPS.Br, quanto ao entendimento e tratamento dos fenômenos humanos e sociais inerentes a este tipo de iniciativa

Orientadores: Clenio Figueiredo Salviano, Clenio Figueiredo Salviano / Dissertação (mestrado) - Universidade Estadual de Campinas, Faculdade de Engenharia Elétrica e de Computação / Made available in DSpace on 2018-08-23T14:19:06Z (GMT). No. of bitstreams: 1 Banhesse_EdgarLopes_M.pdf: 3134823 bytes, checksum: 9c7388ffc24855503538ec9c8148602c (MD5) Previous issue date: 2013 / Resumo: A Melhoria de Processo de Software (MPS) em organizações intensivas em software está estabelecida na indústria como um meio bem sucedido para melhorar o desenvolvimento de software. Um ciclo de MPS tem sido orientado por um modelo de maturidade da capacidade, geral-mente um modelo do CMMI ou um modelo baseado na Norma Internacional ISO/IEC 15504 (SPICE). Como consequência dessa melhora, existe um conjunto de fatores que levam a uma evolução da atual MPS para tratar novas oportunidades de melhoria. Entre esses fatores existem: os princípios fundamentais dos modelos e os múltiplos modelos. O objetivo deste projeto de pesquisa é propor e mostrar que é viável utilizar um Metamodelo de Perfis de Capacidade de Processo para promover a integração de elementos de Múltiplos Modelos de Capacidade de Processo de Software. Este projeto faz parte de um esforço de pesquisa em direção a uma proposta de evolução da atual MPS. A especificação de um metamodelo foi revisada e foram especificadas as funcionalidades de uma ferramenta de software para representar e transformar arquiteturas de modelos de capacidade; esta ferramenta foi implementada como uma prova de conceito para validar o metamodelo. A ferramenta foi utilizada para representar e transformar modelos de arquiteturas diferentes a fim de promover a integração de elementos de múltiplos modelos, seis Perfis de Capacidade de Processo foram gerados e avaliados por seis especialistas em modelos. A avaliação e análise dos perfis foram satisfatórias, pois mostrou que o metamodelo implementado foi capaz de representar e transformar elementos de Múltiplos Modelos de Capacidade de Processo / Abstract: Software Process Improvement (SPI) in software intensive organizations has been established in industry as a successful way to improve software development. A SPI cycle has been driven by a capability maturity model, usually a CMMI model or a model based on the International Standard ISO/IEC 15504 (SPICE). As a result of this improvement, there is a group of factors that lead to an evolution in current SPI, addressing new opportunities of improvement. Among these factors are: fundamental principles of models and multiple models. The objective of this research project is to propose and show that it is feasible to use a Process Capability Profiles Metamodel to promote integration of elements from Multiple Models of Software Process Capability. This project is part of research effort towards a proposed evolution of current SPI. A metamodel specification has been reviewed and the software tool features were specified to represent and transform capability models architectures; this tool has been implemented as a proof of concept to validate the metamodel. The tool was used to represent and transform models of different architectures in order to promote the integration of elements from multiple models; six Process Capability Profiles have been generated and evaluated by six models experts. The profiles evaluation and analysis were satisfactory, whereas they have shown that the metamodel implemented was able to represent and transform elements from Multiple Models of Process Capability / Mestrado / Engenharia de Computação / Mestre em Engenharia Elétrica

Submitted by Marcia Silva (marcia@latec.uff.br) on 2016-07-15T19:25:26Z No. of bitstreams: 1 dissert Igor Medeiros.pdf: 2313444 bytes, checksum: b51338c4756cfa0e2af73be179bba9e2 (MD5) / Made available in DSpace on 2016-07-15T19:25:26Z (GMT). No. of bitstreams: 1 dissert Igor Medeiros.pdf: 2313444 bytes, checksum: b51338c4756cfa0e2af73be179bba9e2 (MD5) Previous issue date: 2016-12-16 / As universidades públicas brasileiras são vistas como espaço genuíno de geração e disseminação de conhecimento, isso através da pesquisa, do ensino ou da extensão de suas atividades para o desenvolvimento humano, por meio da geração e aplicação do conhecimento. Porém, os resultados alcançados por estas muitas vezes deixam de ser medidos, principalmente em seus processos de apoio, não ficando claro se o desempenho atende a expectativa dos usuários, sendo preciso atuar para identificar as causas básicas, propor e implantar melhorias que auxiliem na busca pela melhoria continua nos serviços ofertados e na satisfação dos seus clientes. Este trabalho teve por objetivo a análise da aplicação de um modelo de avaliação da Qualidade (ServQual) em uma biblioteca universitária que atende a uma unidade acadêmica de uma Universidade Federal, com vistas a identificar os possíveis gaps nos serviços prestados a comunidade acadêmica universitária atendida pela mesma, a partir da realização de um projeto de melhoria de processos. Conhecer os seus processos, organizá-los, estruturá-los e realizar avaliações da qualidade dos serviços faz com que as organizações públicas melhorem seu desempenho, além de ser parte integrante dos objetivos de programas do Governo Federal que buscam alcançar melhores resultados nos serviços prestados ao cidadão. A aplicação do estudo de caso foi suportada por uma revisão da literatura sobre a qualidade no serviço público, o mapeamento e melhoria de processos e sua aplicação, a identificação de conceitos, métodos e ferramentas que dão suporte na melhoria do desempenho em serviços e na verificação da percepção da qualidade, aplicados ao contexto organizacional estudado. Utilizou-se como instrumento de pesquisa uma adaptação da Escala SERVQUAL, que compara expectativas com percepções dos clientes em relação a cada atributo identificado nos serviços prestados pela biblioteca universitária. Os resultados obtidos por esta pesquisa demonstraram a importância da avaliação da qualidade em serviços e a contribuição de iniciativas voltadas à qualidade em organizações públicas, que podem utilizar este estudo para aplicação em contextos similares. / Brazilian public universities are seen as genuine area of generation and dissemination of knowledge, that through research, teaching or extension of its activities for human development, through the generation and application of knowledge. However, the results achieved by these often fail to be measured, especially in their support processes, not making it clear whether performance meets the expectations of users, being necessary to work to identify the root causes, propose and implement improvements that help in search the continuous improvement in the services offered and customer satisfaction. This study aimed to examine the application of a quality assessment model (SERVQUAL) in a university library that caters to an academic unit of a Federal University, in order to identify possible gaps in services to the university academic community served by same, from the realization of a process improvement project. Knowing your processes, organize them, structure them and conduct assessments of the quality of services makes public organizations to improve their performance as well as being an integral part of the program objectives of the Federal Government seeking to achieve better results in the services provided to citizen. The application of case study was supported by a literature review on quality in public service, mapping and process improvement and its application, the identification of concepts, methods and tools that support performance improvement in services and verification the perception of quality, applied to the organizational context studied. It was used as a research tool adapted from the SERVQUAL scale, comparing expectations with customer perceptions of each attribute identified in the services provided by the University Libraries. The results of this research demonstrated the importance of quality assessment services and the contribution of initiatives aimed at quality in public organizations, which can use this study for application in similar contexts.

Made available in DSpace on 2014-07-29T14:57:52Z (GMT). No. of bitstreams: 1 Dissertacao Patricia Gomes Fernandes.pdf: 860832 bytes, checksum: 989c4ec02ea9287d4f1a913bdb14c251 (MD5) Previous issue date: 2010-04-09 / Many organizations are applying efforts to improve their software processes, in face of the premisse that states that the quality of the processes used to develop and maintain software has a major influence over the products generated. These efforts are typicaly in the form of software process improvement (SPI) initiatives, with the general objetive defining and/or improving software processes, as well as institutionalizing them. Nevertheless, once it involves changes in the way of work of organizations, SPI provokes changes in organizational culture, and is impacted by this culture. This is reflected in SPI literature, that presents organizational culture as a critical success factor in SPI implementation. The focus of this research is the investigation of the correlation between organizational culture and the effectiveness of SPI initiatives. In order to do this, two fundamental questions were considered: (a) how the culture of an organization can influence the degree of institutionalization of a defined/improved software process, and (b) what can be done to increase the degree of institutionalization of a defined/improved software process, once this institutionalization involves a cultural change. To accomplish this, a case study was conducted in two software organizations (where only one of them institutionalized its software process) with the purpose of analysing how their cultural profiles may have influenced in these different outcomes. It was also conducted a search to identify recommendations for cultural change in Organizational Culture literature. The application of these recommendations was evaluated in a comparative way in both organizations. Additionaly, a survey with SPI implementors was also made, in order to identify the degree of application of these recommendations in the organizations they have worked. With this research, cultural elements that may have relations whit software process institutionalization were identified, as well as recommendations that can derive actions to modify the elements that are considered resistance factor to the adoption of software processes defined/improved in SPI initiatives. / Diversas organizações têm aplicado esforços para melhorar seus processos de software, diante da premissa de que qualidade dos processos utilizados para desenvolver e manter software tem grande influência na qualidade dos produtos gerados. Estes esforços tipicamente tomam a forma de iniciativas de melhoria de processos de software (MPS), cujo objetivo geralmente é o de definir e/ou aprimorar processos de software, assim como institucionalizá-los. Todavia, por envolver mudanças no modo de trabalho das organizações, a MPS provoca mudanças na cultura organizacional, e sofre impacto desta cultura. Isto é refletido na literatura de MPS que apresenta a cultura organizacional como fator crítico de sucesso na implementação de MPS. O foco da presente pesquisa é investigar a correlação entre a cultura organizacional e a efetividade das iniciativas de MPS. Para isso foram consideradas duas questões fundamentais: (a) como a cultura de uma organização pode influenciar o grau de institucionalização de um processo de software definido/ melhorado, e (b) o que pode ser feito para aumentar o grau de institucionalização de um processo de software definido/melhorado, considerando que esta institucionalização envolve uma mudança cultural. Foi conduzido um estudo de caso em duas organizações de software (tendo apenas uma conseguido institucionalizar seu processo de software) para analisar como seus perfis culturais podem ter influenciado nestes diferentes resultados. Também foi feito um levantamento de recomendações para mudança cultural na literatura de Cultura Organizacional, cuja aplicação também pôde ser avaliada de forma comparativa nas duas organizações citadas. Além disso, foi conduzida uma pesquisa de opinião com implementadores de melhoria de processos sobre a aplicação destas recomendações nas organizações em que já atuaram. Com isto, foram identificados elementos culturais que podem ter relação com a institucionalização de processos de software, assim como recomendações sobre ações que podem modificar elementos que atuam como fatores de resistência à adoção de processos definidos/melhorados em iniciativas de MPS.

Submitted by admin tede (tede@pucgoias.edu.br) on 2016-11-10T11:48:54Z No. of bitstreams: 1 Willard Silva Ribeiro.pdf: 2550243 bytes, checksum: 6a14ee1c5b586e0f46c616a14e6fe721 (MD5) / Made available in DSpace on 2016-11-10T11:48:54Z (GMT). No. of bitstreams: 1 Willard Silva Ribeiro.pdf: 2550243 bytes, checksum: 6a14ee1c5b586e0f46c616a14e6fe721 (MD5) Previous issue date: 2016-09-12 / This work deals with the optimization of processes that result in improved financial and sales of telecommunications services in the State of Goiás through the analysis of undesirable effects (UDEs) systematized by the Theory of Constraints (TOC) combined with the use of data mining in fixed-line and mobile channels. In mobile phone retail channels, mass, own and franchise stores are analyzed. In the wireline phones segment we analyze authorized agent and door to door. The Analysis of Unwanted effects (UE) is systematized in cause and effect and uses the theory of constraints through the Current Reality Tree tool (CRT) to understand the root problem, which would be the unwanted effect feeding and causing other unwanted effects in the set of processes of each sales channel. The evaporation cloud diagram (ECD), which was used to break the assumptions that kept the active restriction and enabled the creation of the injection that would transform UDES in desired effects(DE). The negative branch reservation (NBR) to reduce the risk of application Injection avoiding the creation of new UDES. And the future reality tree (FRT) that shows the improved model of the future system. For the classification of business segments is used data mining, the J48 algorithm through the WEKA software. The results show that the data mining and the theory of the constraints provides a better understanding of the processes, a better understanding of the consumers behavior in each sales segment and improving sales. / Esta pesquisa diz respeito a melhoria de processos que resultam em aumento no volume de vendas de serviços de telecomunicações em duas concessionárias de telecomunicações no Estado de Goiás por meio da análise de efeitos indesejados (Undesirable Effects, UDEs) sistematizados através de Teoria das Restrições (Theory of Constraints, TOC) aliado ao uso de mineração de dados (Data Mining, DM) nos canais de vendas (Sales Channel, SC) de telefonia fixa e telefonia móvel entre os anos de 2013 a 2015. Na telefonia móvel são analisados os canais de varejo, canais de vendas em massa, lojas próprias e franquias. Na telefonia fixa são analisados o canal agente autorizado e canal porta a porta. A análise dos UDEs é sistematizada em causa e efeito e utiliza a TOC através da ferramenta Árvore de Realidade Atual (Current Reality Tree, CRT) para compreensão do problema raiz que seria o UDEs que alimenta e causa outros UDEs no conjunto de processos de cada SC. A causa raiz é submetida ao Diagrama de Evaporação de Nuvem (Evaporiting Cloud Diagram, ECD), que foi usado para quebra dos pressupostos que mantinham a restrição ativa e possibilitou a criação da injeção que transformaria UDEs em Efeitos Desejados (Desirable Effects, DEs). A injeção, que é uma sentença que representa uma ação desruptiva do que causava a restrição, foi testada por meio da ferramenta Reserva de Ramo Negativo (Negative Branch Reservation, NBR) para reduzir os riscos da aplicação da Injeção evitando a criação de novos UDES. UDEs foram transformados em DES por meio da injeção validada e sistematizados em causa e efeito com uso da Árvore de Realidade Futura (Future Reality Tree, FRT) que apresenta o modelo melhorado futuro do sistema. Para a classificação dos segmentos comerciais é usado DM com o algoritmo de classificação J48 por meio do software Waikato Environment for Knowledge Analysis (WEKA). Os resultados mostram que a mineração de dados e a teoria das restrições oferecem uma melhor compreensão dos processos de vendas, melhor compreensão do comportamento de consumo em cada segmento comercial e por consequência a melhoria das vendas.

Uma das grandes dificuldades do desenvolvimento de software é adequar, de forma sistemática, os esforços na resolução de problemas e nas melhorias dos processos internos aos objetivos do negócio. O Seis Sigma é uma metodologia estruturada que incrementa a qualidade dos processos e o alinhamento com as estratégias empresariais, proporcionando altos ganhos financeiros para quem o utiliza. Surgido inicialmente na manufatura, o Seis Sigma vem sendo aplicado também noutros setores. No desenvolvimento de software, o seu uso é ainda restrito, mas há indícios de que possa ser utilizado com o mesmo sucesso. O objetivo desta dissertação de mestrado é propor um roteiro específico para a implementação do Seis Sigma nas organizações desenvolvedoras de software. Além do levantamento teórico, foi realizado um estudo de casos múltiplos para analisar as razões da sua adoção, as modalidades de seu uso, os seus benefícios e as suas limitações para os processos de software. Os resultados observados mostram que o Seis Sigma pode ser aplicado total ou parcialmente na melhoria dos processos de software. Além disso, é necessário alguma customização nos processos do Seis Sigma convencional, uma vez que os projetos de melhoria podem estar orientados para novos produtos, novos clientes ou, ainda, que os trabalhos de desenvolvimento fiquem a cargo de novas equipes, que muitas vezes são terceirizadas. O trabalho conclui que o Seis Sigma pode contribuir efetivamente para a melhoria dos processos de software, independentemente da organização objetivar níveis superiores de maturidade. O estudo sugere também um roteiro específico, chamado SW-DMAIC, para a aplicação do Seis Sigma em empresas desenvolvedoras de software. Este roteiro é composto por três etapas: implementação da filosofia do Seis Sigma, reciclagem desta filosofia, quando necessário e execução de projetos específicos. / Aligning sistematically efforts to solve problems and improve the software process with business goals is one of the challenges of software development. Six Sigma is a structured methodology that increases the process quality and aligning with enterprise strategies, providing high financial returns for those who uses it. Firstly applied in manufacturing companies, Six Sigma has been applied in other sectors too. It is not widely used in the software companies yet, but there are already some successful cases. The main objective of this master degree dissertation is to propose a specific roadmap for the Six Sigma application at software companies. Besides the theoretical research, it is accomplished a multiple case study to analyze the adoption reasons, the modalities of the use, the benefits and the limitations of Six Sigma for the software processes. The observed results show that Six Sigma could be applied totally or partially for software process improvement. Therefore it is necessary some tayloring in the Six Sigma processes, because improvement projects could refer for new products or new customers or some of the development work is in charge of new teams, specially when they are a outsoursing. The work has concluded that Six Sigma could contribute indeed to software process improvement, independently the enterprise is going to reach higher level maturity. This study suggests also a specific three-stage-roadmap, called SW-DMAIC, for the Six Sigma application at software companies containing processes for implementation of Six Sigma?s philosophy, recycling this philosophy when it?s necessary and, execution of specific Six Sigma projects.