Made available in DSpace on 2015-04-22T22:10:50Z (GMT). No. of bitstreams: 1 diego.pdf: 1646868 bytes, checksum: 184608f031ef1b7a63b685a26977dde9 (MD5) Previous issue date: 2010-10-29 / Coordenação de Aperfeiçoamento de Pessoal de Nível Superior / This paper presents a model for programming calibration services balance, applied to a calibration laboratory installed in the city of Manaus, in order to promote improvements in the management of productive capacity. The calibration of the measuring instrument is part of the metrological services that support enterprises that have a quality management system certificate. The proposed model, seeking to align itself with these management practices, adopts the structure of the mapping process organized phases input, processing and output. The research method used to construct the model is the literature in the areas of production management, service management and metrology. This consultation revealed some difficulties because the approach is relatively new in the service area. In this context, we surveyed the main features present in any operation targeting the sort of service calibration laboratory. The classification was established by combining the characteristics of the activities of front line service represented by the calibration scale and the rear of activities by managing the laboratory calibration, resulting in framing shop services based on the volume of customers served by day at the plant. In our case, the high degree of standardization and repeatability in this provision of the calibration scale, facilitated the use of tools of production planning and control, through the technical choice of sequencing of work orders and their proper calibration schedule, being pulled to the type selected. To evaluate this process were investigated performance measures consistent with the service sector, revealing management indicators applicable in the following the calibration of instruments. The results contributed to increasing productivity in services researched, reflecting the adoption of certain management practices based on principles of production system used in the manufacturing area. / Este trabalho apresenta um modelo para programação dos serviços de calibração de balança, aplicado a um laboratório de calibração instalado na cidade de Manaus, com o objetivo de promover melhorias na gestão da capacidade produtiva. A calibração de instrumento de medição faz parte dos serviços de metrologia que dão suporte às empresas que possuem um sistema de gestão da qualidade certificado. O modelo proposto, buscando alinhar-se com essas práticas de gestão, adota a estrutura do mapeamento de processo organizado nas fases entrada, transformação e saídas. O método de pesquisa utilizado para construir o modelo foi o bibliográfico nas áreas de administração da produção, gestão de serviços e metrologia. Essa consulta revelou algumas dificuldades devido à abordagem ser relativamente nova na área de serviços. Nesse contexto, foram pesquisadas as principais características presentes em qualquer operação visando classificar os serviços do laboratório de calibração. A classificação foi estabelecida ao combinar as características das atividades de linha de frente representada pelo serviço de calibração de balança e as atividades de retaguarda por meio do gerenciamento do laboratório de calibração, resultando no enquadramento de loja de serviços com base no volume de clientes atendidos por dia na unidade produtiva. No caso estudado, o alto grau de padronização e repetitividade presente na prestação do serviço calibração de balança facilitaram o uso de ferramentas de planejamento e controle da produção, através da escolha da técnica de sequenciamento das ordens de serviços de calibração e sua devida programação, sendo a do tipo puxada selecionada. Para avaliar esse processo foram pesquisadas medidas de desempenho compatíveis com o setor de serviços, revelando indicadores gerenciais aplicáveis no seguimento de calibração de instrumentos. Os resultados obtidos contribuíram para o aumento da produtividade no setor de serviços pesquisado, refletindo a adoção de algumas práticas de gerenciamento baseado em princípios do sistema da produção utilizados na área de manufatura.

Submitted by Maike Costa (maiksebas@gmail.com) on 2016-04-19T13:49:51Z No. of bitstreams: 1 arquivo total.pdf: 5424467 bytes, checksum: 801d02752f22cdbc2f419432ff437a77 (MD5) / Made available in DSpace on 2016-04-19T13:49:51Z (GMT). No. of bitstreams: 1 arquivo total.pdf: 5424467 bytes, checksum: 801d02752f22cdbc2f419432ff437a77 (MD5) Previous issue date: 2015-05-27 / Coordenação de Aperfeiçoamento de Pessoal de Nível Superior - CAPES / The main objetive of this work is to develop a methodology for the implementation of lean manufacturing in hospital operations. For this purpose, it was initially performed an analysis of the relevant literature on the topics: lean manufacturing, hospital operations and lean services (focusing on health care services). Based on the literature, some categories of lean health were identified. The research is classified as qualitative, applied and exploratory, and was conducted through multiple case studies in three hospital operations in São Paulo state. Based on the literature and case studies, it was possible to suggest guidelines for the application of the lean techniques, organizing them in order to compose the proposed methodology for the implementation of the lean in hospital operations. First the methodology consisted of two phases: (I) initiatives to implement the lean; (II) the implementation of the lean techniques and the development of lean culture. After it was submitted to the experts' analysis on the subject (researchers, consultants and hospital management) with two goals: to be refined, or improved, based on the suggestions of the experts. The experts evaluated the methodology based on Platts’s (1993) criteria: feasibility, usability and utility. After the refinement and avaliation of the experts, the final proposal remained with the two phases, however, some suggestions were made and were considered to the upgrading of the methodology. The final methodology showed predominatly modifications in the second phase and considered the following aspects: the support of the senior management, the training of a team to manage the improvement projects, the empowerment of the improvement teams, the development of leaders in the lean technique, the binding of the implementation of the lean to the strategic planning, the performance of the improvement projects, as well as the management of all projects through the PDCA, a training program to the employees, the application of the kaizen events; the application of the Ishikawa diagram to identify the root cause of the losses and the development of appropriate performance indicators. The experts considered that the methodology: can be followed, can be easily followed and provide a useful step in the lean implementation on the operations health. / Esta dissertação tem como principal objetivo desenvolver uma metodologia para implementação da produção enxuta em operações hospitalares. Para tanto, inicialmente foi realizada a análise da literatura relevante nos temas: produção enxuta, operações hospitalares e produção enxuta em operações de serviços (com foco nos serviços de assistência à saúde). Com base na revisão da literatura foram identificadas algumas categorias de análise da produção enxuta em operações hospitalares. A pesquisa classifica-se como qualitativa, aplicada e exploratória, e foi realizada por meio de estudos de casos múltiplos em três operações hospitalares do estado de São Paulo. Fundamentando-se na literatura e nos estudos de casos foi possível sugerir diretrizes para aplicação das técnicas enxutas, organizando-as de forma a compor a metodologia proposta para implementação da produção enxuta em operações hospitalares. A proposta inicial da metodologia consistia em duas fases: inciativas para a implementação da produção enxuta; implementação das técnicas enxutas e desenvolvimento da cultura lean. Após a elaboração final, esta foi submetida a análise de especialistas no tema (pesquisadores, consultores e gestoras hospitalares) com dois objetivos: ser refinada, ou seja, aprimorada com base nas sugestões de melhoria dos especialistas; ser avaliada tomando como base os critérios sugeridos por Platts (1993): utilização prática, facilidade de uso e utilidade. Após o refinamento e avaliação dos especialistas, a proposta final permaneceu com as duas fases, entretanto foram feitas algumas sugestões, as quais foram consideradas para o aprimoramento da metodologia. A proposta final da metodologia apresentou predominantemente modificações na segunda fase e considerou os seguintes aspectos: o apoio da alta gestão; a formação e capacitação de uma equipe para gerir os projetos de melhoria; a capacitação das equipes de melhoria; o desenvolvimento de líderes em lean; a vinculação da implantação da produção enxuta ao planejamento estratégico; a implementação sistêmica; a execução dos projetos de melhoria assim como a gestão de todos os projetos por meio do PDCA; um programa de treinamento para os colaboradores; a utilização de eventos kaizen; a utilização do diagrama de Ishikawa para identificar a causa raiz das perdas; e, o desenvolvimento de indicadores de desempenho adequados. Quanto à avaliação da metodologia, os especialistas a consideraram: passível de ser utilizada na prática, fácil de ser usada e útil.

Submitted by Maike Costa (maiksebas@gmail.com) on 2016-04-22T14:27:24Z No. of bitstreams: 1 arquivo total.pdf: 1636388 bytes, checksum: d927078bb93538d3dca6ab935a67525c (MD5) / Made available in DSpace on 2016-04-22T14:27:24Z (GMT). No. of bitstreams: 1 arquivo total.pdf: 1636388 bytes, checksum: d927078bb93538d3dca6ab935a67525c (MD5) Previous issue date: 2015-07-24 / Conselho Nacional de Pesquisa e Desenvolvimento Científico e Tecnológico - CNPq / In spite of its origins in the manufacturing sector, lean production has been recognized in service organizations as a management model which is able to assist managers to minimize or eliminate their waste, reducing costs and increasing the efficiency of an organization. Academic literature provides empirical evidence of the application of lean tools in the service sector, such as in hospitality, call centers, insurance companies, and especially in hospitals. Although it is possible to find practical applications, it cannot be stated that all processes have the same degree of applicability of lean production. Therefore, this dissertation investigated the applicability of lean production in different types of service processes in order to understand the implications of volume and variety dimensions to the implementation of a lean system. Thus, it was initially performed a literature survey to identify the current state of the research on the application of lean production in the service processes. In the field research, six different service processes were selected and a case study was conducted for each: technology consulting, medical consultation, car sales, car maintenance and repair, road bus service and fast-food. The first step was to identify the position of each of the processes in the volume and variety matrix. Then, the influence of each dimension on the applicability of lean tools was verified, disclosing positive influences, negative influences or even demonstrating those dimensions that did not have any influence on applicability. It was observed that there are characteristics that act as facilitators and other as barriers to the applicability of lean service. Although it is possible to isolate facilitators and barriers, it can also be concluded that the applicability of lean production in service operations depends on the existence of various process dimensions acting together. / Embora tenha seu início no setor de manufatura, a produção enxuta tem sido reconhecida em organizações de serviços como um modelo de gestão capaz de auxiliar os gestores a amenizar ou eliminar seus desperdícios, diminuindo os custos e aumentando a eficiência de uma organização. Há na literatura evidências empíricas da aplicação das ferramentas enxutas no setor de serviços, como em hotelaria, call centers, companhias de seguros, e principalmente em hospitais. Embora seja possível encontrar aplicações práticas, não se pode afirmar que todos os processos tenham o mesmo grau de aplicabilidade da produção enxuta. Assim, esta dissertação investigou a aplicabilidade da produção enxuta em diferentes tipos de processos de serviços, de forma a compreender as implicações das dimensões de volume e variedade para a implantação de um sistema enxuto. Para tanto, foi realizado inicialmente um levantamento bibliográfico para identificar o estado atual da pesquisa sobre a aplicação da produção enxuta nos processos de serviços. Na pesquisa de campo, foram selecionados seis processos de serviços distintos que foram o foco de análise dos estudos de caso: consultoria de tecnologia, consulta médica, atendimento para vendas de veículos novos e seminovos, manutenção de veículos, transporte rodoviário de passageiros e fast-food. O primeiro passo foi identificar o posicionamento de cada um dos processos na matriz de volume e variedade. A partir daí, foi feita a verificação das influências de cada dimensão na aplicabilidade das ferramentas enxutas e foram identificadas aquelas dimensões que apresentavam influências positivas, influências negativas ou mesmo aquelas dimensões que não apresentavam nenhuma influência na aplicabilidade. Observou-se que existem características que atuam como facilitadores e outras como barreiras na aplicabilidade da produção enxuta nos serviços. Embora seja possível isolar facilitadores e barreiras, pode-se concluir também que aplicabilidade da produção enxuta em serviços depende da existência de várias dimensões do processo atuando em conjunto.

Esta pesquisa investigou o emprego da informação no sistema de trabalho das Equipes Saúde da Família (EqSF), nas Unidades Básicas de Saúde (UBS), visando identificar que fatores interferem no emprego da informação em um ambiente de alta complexidade, de difícil controle e descentralizado. Para responder essa questão, foram identificados o processo de tratamento e o uso das informações. Tem como objetivo também compreender a discrepância entre a intenção do uso e o uso efetivo das informações e suas causas. Foi utilizado o método de estudo de casos múltiplos e, para isso, foram estudadas sete EqSF que fazem parte de três UBS, gerenciadas por uma Organização Social (OS), a Fundação da Faculdade de Medicina da USP, na região oeste do município de São Paulo. As EqSF são grupos multiprofissionais que promovem a atenção básica e a prevenção à saúde para os pacientes de determinado território. Buscou-se compreender como, nesse contexto, são feitos a captura, o registro, a disponibilização e o emprego das informações, já que elas são recursos relevantes para a produção de serviço desses profissionais e são coletadas tanto no domicílio do paciente quanto na UBS. Para realizar o atendimento dentro dos níveis de qualidade previsto pela OS e Secretaria Municipal de Saúde (SMS), os profissionais criam diversos sistemas de informação paralelos (cadernos, planilhas, etc.) de uso individual, uma vez que os sistemas eletrônicos da SMS e do Ministério da Saúde não atendem suas necessidades e as informações que contém nem sempre são usadas. Isso acontece devido ao não alinhamento entre os sistemas de informação e a infraestrutura disponível (BOSTROM; HEINEN, 1997a), requisito que é superado por meio de esforços individuais e coletivos. Essa situação corrobora as considerações de DeLone e McLean (1992, 2002, 2003) que afirmam haver uma relação entre o uso da informação e a satisfação do usuário com a qualidade do sistema, a qualidade da informação e a qualidade do serviço informacional. Os profissionais costumam memorizar dados para registro posterior, possibilitando redundância, erros e perdas de detalhes. As informações são registradas de acordo com o interesse do profissional e não há um sistema estruturado para a consolidação das informações. / This research investigated the use of information in the work of the Family Health Teams (EqSF), the Basic Health Units (UBS), to identify factors that interfere with the use of information in an environment of high complexity, difficult to control and decentralized. To answer this question, it was identified the treatment process and use information. It aims also to understand the discrepancy between the intended use and effective use of information and its causes. We used the method of multiple case study and, therefore, we studied seven EqSF three that are part of UBS, managed by a Social Organization (OS), the Foundation of the Faculty of Medicine, USP, in the western region of São Paulo. The EqSF are multidisciplinary groups that promote primary and preventive health care for patients of the territory. We sought to understand how, in this context, are made to capture, registration, delivery and use of information resources as they are relevant to the production of professional service and are collected in both the patient\'s home and in UBS. To perform the service within the quality standards set by the OS and the Municipal Health Secretariat (SMS), professionals create several parallel information systems (notebooks, spreadsheets, etc.). Individual use, since the electronic systems of SMS and Ministry of Health did not meet their needs and the information it contains are not always used. This is due to non-alignment between information systems and infrastructure available (BOSTROM; HEINEN, 1997a), a requirement which is overcome through individual and collective efforts. This situation confirms the considerations of Delone and McLean (1992, 2002, 2003) who claim to be a relationship between information use and user satisfaction with system quality, information quality and service quality of information. Professionals tend to store data backlog, enabling redundancy, errors and loss of detail. Information is recorded according to the interest of professional and there is no structured system for the consolidation of information.

Esta tese aborda serviços cuja \"matéria-prima\" é o próprio cliente e que se diferenciam dos demais tipos de serviços por não apresentarem uma correspondência imediata entre produto e resultado. Ou seja, os resultados almejados - frutos de vários encontros entre o cliente e o seu fornecedor - ocorrem em um tempo posterior ao da ação efetuada. Em função dessas características e da ausência de uma terminologia própria, foram denominados de Serviços de Resultados Ulteriores (SRU). Considerando-se que os SRUs apresentam características específicas, que demandam práticas gerenciais diferenciadas, neste estudo procura-se compreender tal fenômeno sob o ponto de vista de gerenciamento de operações. Desse modo, o presente trabalho objetiva auxiliar as empresas de SRU - academias de ginástica, serviços sociais de inclusão no mundo do trabalho, cursos preparatórios para concursos, entre outros - a obterem um melhor desempenho. Para tanto, a pesquisa foi baseada na metodologia de estudo de múltiplos casos, e uma mostra de seis diferentes organizações pertencentes às categorias de serviços de massa ou lojas de serviços foi investigada. Os resultados da pesquisa de campo evidenciaram que estas empresas estruturaram um sistema de monitoramento e controle voltado para o relacionamento com os seus clientes, caracterizado por rotinas de acompanhamento dos resultados ulteriores almejados e das atividades realizadas pelo cliente, ao longo de um extenso ciclo de transações. Observou-se também a utilização de táticas que favorecem mais participação e envolvimento dos clientes nas atividades executadas. Verificou-se que aplicação de um sistema de monitoramento e controle bem estruturado afeta positivamente a eficácia dos SRUs, mas ela pode ser influenciada por fatores externos que fogem ao controle da empresa. Além disso, a pesquisa observou que a retenção de clientes é afetada pela capacidade desse sistema de monitoramento e controle apontar necessidades de ajustes e correções em seu processo de entrega de serviço, pois isso favorece benefícios de natureza psicológica e social, além de possibilitar a customização do serviço entregue aos clientes. / This thesis deals with services whose raw material is the customer itself and they differentiate from the others because they do not have an immediate correspondence between the output and the outcome. That is, the outcome is obtained after several service encounters. Due to the fact that this type of service has not been appropriately studied by the service operations management literature and due to the fact that they do not have a proper terminology, them they will be called Services of Posterior Outcomes (SPO). It is important to assert that SPOs presents specific characteristics that require differentiated management practices under the point of view of service operations management, so this thesis intends to help the SPOs companies by understanding how they can achieve better performances. The methodology of case research was used in multiple cases. Six different companies classified as service shop or mass services were analyzed. The field research pointed out that SPOs companies tend to implement a monitoring system oriented for customer relationship. This system is characterized by the presence of routines that monitors the outcomes and the activities carried by the customer on the service, throughout a cycle of transactions. Also, SPO companies use tactics for promoting customer participation and your interest in the services activities. It was verified that a greater presence of this system positively affects the effectiveness of these services, but it is necessary to weigh the influence of external factors that affects the accomplishment of this objective. Moreover, the research observed that the retention of customers is influenced by the capacity of this system to make adjustments and corrections in its process of service delivery, therefore this capacity promote the acquisition of relational benefits by the customers.

Submitted by Silvana Teresinha Dornelles Studzinski (sstudzinski) on 2015-06-22T13:07:26Z No. of bitstreams: 1 André Martini.pdf: 1738665 bytes, checksum: 521c684286e9fb71b7ada39aa69a7bf9 (MD5) / Made available in DSpace on 2015-06-22T13:07:26Z (GMT). No. of bitstreams: 1 André Martini.pdf: 1738665 bytes, checksum: 521c684286e9fb71b7ada39aa69a7bf9 (MD5) Previous issue date: 2012-02-29 / Nenhuma / A economia de serviços é uma realidade cada vez mais presente em diversos mercados mundiais. Esta evidência pode ser percebida tanto através da mão de obra empregada pelo setor, quanto pela participação do mesmo nos resultados da economia de alguns países. A partir destes fatos a gestão de operações de serviços ganha relevância no contexto atual e ainda há muito espaço para pesquisas acadêmicas. Fato este explicado pela dificuldade da definição de serviços, a falta de processos definidos e o efeito da variabilidade no desempenho. Uma área que vem ganhando destaque entre os pesquisadores é a gestão do conhecimento. Dentro desta área existem empresas de serviços que trabalham intensivamente com o conhecimento; as mesmas são denominadas KIBS (Knowledge Intensive Business Services). As KIBS têm um papel fundamental na aprendizagem e na inovação numa economia baseada no conhecimento, sendo que o setor de TI (Tecnologia da Informação) é o mais promissor. O setor de TI no Rio Grande do Sul vem crescendo anualmente e mais de 70% das empresas do setor são de desenvolvimento de software customizado. Diante deste cenário - Gestão de Operações de Serviços, Gestão do Conhecimento e KIBS de TI - o presente trabalho teve como objetivo desenvolver um modelo de gestão de operação de serviços para KIBS de TI de desenvolvimento de software customizado. A pesquisa seguiu as seguintes etapas: (i) Etapa 01, exploração bibliográfica e observação direta; (ii) Etapa 02, desenvolvimento do modelo; (iii) Etapa 03, avaliação de especialista; (iv) Etapa 04, ajustes no modelo; (v) Etapa 05, método de implantação; (vi) Etapa 06, aplicação do modelo; (vii) Etapa 07, análise dos resultados; e (viii) Etapa 08, conclusão do projeto. Os principais resultados a partir do cumprimento dos objetivos da pesquisa foram a estruturação da gestão operacional da empresa onde o modelo foi aplicado, os resultados para a empresa desta estruturação, e a identificação dos itens do modelo onde os resultados foram melhores e onde precisa-se ajustar ou dar um prazo maior para aplicação do modelo. Os resultados apresentados são avaliados no contexto da empresa na qual o modelo foi aplicado. / The service economy is a reality that is increasingly present in various world markets. This evidence can be perceived both by labor employed by the sector, and the participation of the same results in the economies of some countries. From these facts the management of service operations becomes relevant in the current context and there is still much room for scholarly research. This fact explained by the difficulty of the definition of services, lack of defined processes and the effect of the variability in performance. One area that has been gaining attention among researchers is knowledge management. Within this area there are service companies that work intensively with the knowledge, they are called KIBS (Knowledge Intensive Business Services). The KIBS play a key role in learning and innovation in a knowledge-based economy, and the IT sector (Information Technology) is the most promising. The IT industry in Rio Grande do Sul is increasing annually and more than 70% of companies in the sector are developing custom software. In this scenario - Operations Management Services, Knowledge Management and IT KIBS - the present work aimed to develop a management operation services for KIBS IT custom software development. The research involved the following steps: (i) Step 01, holding literature and direct observation, (ii) Step 02, model development, (iii) Step 03, assessment specialist, (iv) Step 04, adjustments in the model ( v) Stage 05, deployment method, (vi) Step 06, application of the model, (vii) Step 07, analysis of results, and (viii) Step 08, the project completion. The main results from the completion of the research objectives were to structure the operational management of the company where the model was applied, the results for this company structuring, and identification of items of the model where the results were better and where you need to adjust or give more time to apply the model. The results are evaluated in the context of the company in which the model was applied.

Submitted by César Pinotti (cpinotti@hotmail.com) on 2014-12-23T14:14:22Z No. of bitstreams: 1 Pinotti, César (2014) - Características da implantação de Kaizen em uma instituição financeira - um estudo de caso.pdf: 1204175 bytes, checksum: aa5b9eaaf2eda50a94c515655c788d5f (MD5) / Rejected by Ana Luiza Holme (ana.holme@fgv.br), reason: Cesar, a ficha catalográfica deve vir na 3 pagina após a contracapa a epigrafe vem antes da dedicatória e do agradecimento Ana Luiza Holme 3799-7760 ana.holme@fgv.br on 2014-12-23T14:41:56Z (GMT) / Submitted by César Pinotti (cpinotti@hotmail.com) on 2014-12-23T15:34:06Z No. of bitstreams: 1 Pinotti, César (2014) - Características da implantação de Kaizen em uma instituição financeira - um estudo de caso.pdf: 1204147 bytes, checksum: afc2bc48efa33962a75a8fc1ba2424fc (MD5) / Approved for entry into archive by Ana Luiza Holme (ana.holme@fgv.br) on 2014-12-23T15:35:48Z (GMT) No. of bitstreams: 1 Pinotti, César (2014) - Características da implantação de Kaizen em uma instituição financeira - um estudo de caso.pdf: 1204147 bytes, checksum: afc2bc48efa33962a75a8fc1ba2424fc (MD5) / Made available in DSpace on 2014-12-23T17:06:38Z (GMT). No. of bitstreams: 1 Pinotti, César (2014) - Características da implantação de Kaizen em uma instituição financeira - um estudo de caso.pdf: 1204147 bytes, checksum: afc2bc48efa33962a75a8fc1ba2424fc (MD5) Previous issue date: 2014-11-25 / O uso do Kaizen é bastante difundido no ambiente de manufatura. Entretanto, o material referente à sua aplicação no setor de serviços, particularmente no setor de serviços financeiros, ainda é escasso. Este estudo busca ajudar a preencher esta lacuna. Neste estudo, que faz parte do campo de Operações, analisaram-se as características da implantação do Kaizen em uma instituição financeira, as práticas ou ferramentas utilizadas, as dificuldades e peculiaridades, visando entender os aspectos em que esta implantação se assemelha e também os que se diferencia em relação a um processo padrão de aplicação do Kaizen como habitualmente se encontra na indústria, área da qual se originou. Utilizou-se um grande banco privado brasileiro como estudo de caso.

Esta tese aborda serviços cuja \"matéria-prima\" é o próprio cliente e que se diferenciam dos demais tipos de serviços por não apresentarem uma correspondência imediata entre produto e resultado. Ou seja, os resultados almejados - frutos de vários encontros entre o cliente e o seu fornecedor - ocorrem em um tempo posterior ao da ação efetuada. Em função dessas características e da ausência de uma terminologia própria, foram denominados de Serviços de Resultados Ulteriores (SRU). Considerando-se que os SRUs apresentam características específicas, que demandam práticas gerenciais diferenciadas, neste estudo procura-se compreender tal fenômeno sob o ponto de vista de gerenciamento de operações. Desse modo, o presente trabalho objetiva auxiliar as empresas de SRU - academias de ginástica, serviços sociais de inclusão no mundo do trabalho, cursos preparatórios para concursos, entre outros - a obterem um melhor desempenho. Para tanto, a pesquisa foi baseada na metodologia de estudo de múltiplos casos, e uma mostra de seis diferentes organizações pertencentes às categorias de serviços de massa ou lojas de serviços foi investigada. Os resultados da pesquisa de campo evidenciaram que estas empresas estruturaram um sistema de monitoramento e controle voltado para o relacionamento com os seus clientes, caracterizado por rotinas de acompanhamento dos resultados ulteriores almejados e das atividades realizadas pelo cliente, ao longo de um extenso ciclo de transações. Observou-se também a utilização de táticas que favorecem mais participação e envolvimento dos clientes nas atividades executadas. Verificou-se que aplicação de um sistema de monitoramento e controle bem estruturado afeta positivamente a eficácia dos SRUs, mas ela pode ser influenciada por fatores externos que fogem ao controle da empresa. Além disso, a pesquisa observou que a retenção de clientes é afetada pela capacidade desse sistema de monitoramento e controle apontar necessidades de ajustes e correções em seu processo de entrega de serviço, pois isso favorece benefícios de natureza psicológica e social, além de possibilitar a customização do serviço entregue aos clientes. / This thesis deals with services whose raw material is the customer itself and they differentiate from the others because they do not have an immediate correspondence between the output and the outcome. That is, the outcome is obtained after several service encounters. Due to the fact that this type of service has not been appropriately studied by the service operations management literature and due to the fact that they do not have a proper terminology, them they will be called Services of Posterior Outcomes (SPO). It is important to assert that SPOs presents specific characteristics that require differentiated management practices under the point of view of service operations management, so this thesis intends to help the SPOs companies by understanding how they can achieve better performances. The methodology of case research was used in multiple cases. Six different companies classified as service shop or mass services were analyzed. The field research pointed out that SPOs companies tend to implement a monitoring system oriented for customer relationship. This system is characterized by the presence of routines that monitors the outcomes and the activities carried by the customer on the service, throughout a cycle of transactions. Also, SPO companies use tactics for promoting customer participation and your interest in the services activities. It was verified that a greater presence of this system positively affects the effectiveness of these services, but it is necessary to weigh the influence of external factors that affects the accomplishment of this objective. Moreover, the research observed that the retention of customers is influenced by the capacity of this system to make adjustments and corrections in its process of service delivery, therefore this capacity promote the acquisition of relational benefits by the customers.

Esta pesquisa investigou o emprego da informação no sistema de trabalho das Equipes Saúde da Família (EqSF), nas Unidades Básicas de Saúde (UBS), visando identificar que fatores interferem no emprego da informação em um ambiente de alta complexidade, de difícil controle e descentralizado. Para responder essa questão, foram identificados o processo de tratamento e o uso das informações. Tem como objetivo também compreender a discrepância entre a intenção do uso e o uso efetivo das informações e suas causas. Foi utilizado o método de estudo de casos múltiplos e, para isso, foram estudadas sete EqSF que fazem parte de três UBS, gerenciadas por uma Organização Social (OS), a Fundação da Faculdade de Medicina da USP, na região oeste do município de São Paulo. As EqSF são grupos multiprofissionais que promovem a atenção básica e a prevenção à saúde para os pacientes de determinado território. Buscou-se compreender como, nesse contexto, são feitos a captura, o registro, a disponibilização e o emprego das informações, já que elas são recursos relevantes para a produção de serviço desses profissionais e são coletadas tanto no domicílio do paciente quanto na UBS. Para realizar o atendimento dentro dos níveis de qualidade previsto pela OS e Secretaria Municipal de Saúde (SMS), os profissionais criam diversos sistemas de informação paralelos (cadernos, planilhas, etc.) de uso individual, uma vez que os sistemas eletrônicos da SMS e do Ministério da Saúde não atendem suas necessidades e as informações que contém nem sempre são usadas. Isso acontece devido ao não alinhamento entre os sistemas de informação e a infraestrutura disponível (BOSTROM; HEINEN, 1997a), requisito que é superado por meio de esforços individuais e coletivos. Essa situação corrobora as considerações de DeLone e McLean (1992, 2002, 2003) que afirmam haver uma relação entre o uso da informação e a satisfação do usuário com a qualidade do sistema, a qualidade da informação e a qualidade do serviço informacional. Os profissionais costumam memorizar dados para registro posterior, possibilitando redundância, erros e perdas de detalhes. As informações são registradas de acordo com o interesse do profissional e não há um sistema estruturado para a consolidação das informações. / This research investigated the use of information in the work of the Family Health Teams (EqSF), the Basic Health Units (UBS), to identify factors that interfere with the use of information in an environment of high complexity, difficult to control and decentralized. To answer this question, it was identified the treatment process and use information. It aims also to understand the discrepancy between the intended use and effective use of information and its causes. We used the method of multiple case study and, therefore, we studied seven EqSF three that are part of UBS, managed by a Social Organization (OS), the Foundation of the Faculty of Medicine, USP, in the western region of São Paulo. The EqSF are multidisciplinary groups that promote primary and preventive health care for patients of the territory. We sought to understand how, in this context, are made to capture, registration, delivery and use of information resources as they are relevant to the production of professional service and are collected in both the patient\'s home and in UBS. To perform the service within the quality standards set by the OS and the Municipal Health Secretariat (SMS), professionals create several parallel information systems (notebooks, spreadsheets, etc.). Individual use, since the electronic systems of SMS and Ministry of Health did not meet their needs and the information it contains are not always used. This is due to non-alignment between information systems and infrastructure available (BOSTROM; HEINEN, 1997a), a requirement which is overcome through individual and collective efforts. This situation confirms the considerations of Delone and McLean (1992, 2002, 2003) who claim to be a relationship between information use and user satisfaction with system quality, information quality and service quality of information. Professionals tend to store data backlog, enabling redundancy, errors and loss of detail. Information is recorded according to the interest of professional and there is no structured system for the consolidation of information.

Made available in DSpace on 2015-03-05T18:40:07Z (GMT). No. of bitstreams: 0 Previous issue date: 29 / Nenhuma / O tópico de desenvolvimento de novos serviços (NSD – New Service Development) tem recebido bastante atenção nos últimos anos por sua importância na geração de diferencial competitivo para as empresas de serviços. No entanto, sua investigação empírica nas organizações tem sido lenta em função da escassez de escalas e itens de medição confiáveis e válidos. Recentemente, um constructo multidimensional denominado de competência em NSD foi proposto para refletir a capacidade da organização de utilizar recursos e rotinas, usualmente em combinação, a fim de atingir um determinado resultado no lançamento de um novo serviço. O constructo foi operacionalizado através de cinco escalas complementares entre si (foco no processo de NSD, acuidade de mercado, estratégia de NSD, cultura de NSD e experiência em TI) e validada em uma amostra de bancos de varejo americanos. A fim de analisar a validade externa da nova escala, esse estudo utilizou uma amostra oriunda de uma empresa brasileira prestadora de serviços de telecomuni / The topic of NSD (New Service Development) has received a lot of attention in the past years, especially given its important competitive necessity in many service industries. However, NSD empirical investigations have been hindered by the lack of sound measurement items and scales. Recently, a second-order multidimensional construct called NSD competence has been proposed to reflect an organization´s expertise in deploying resources and routines, usually in combination, to achieve a desired new service outcome. The construct was operationalized through five complementary multi-item scales (NSD process focus, market acuity, NSD strategy, NSD culture and information technology experience) that were validated in a sample of American retail banks. In order to assess the external validity of the NSD competence construct in a different cultural setting, a sample obtained from key informants of a specific Brazilian telecommunication service provider was used. The results showed a partially satisfactory construct