Titre de l'écran-titre (visionné le 31 octobre 2023) / Nous observons depuis quelques années un changement important dans le choix du canal de communication de nombreux consommateurs : ils choisissent plus fréquemment d'utiliser le clavardage plutôt que la téléphonie pour contacter une organisation. Ce changement d'habitude demande aux organisations de s'adapter, car les clients ont des attentes élevées en termes de vitesse de réponse et de personnalisation des messages. Comment ont-elles organisé leurs structures internes? Ont-elles bonifié les équipes en place ou ont-elles mis sur pied des équipes dédiées à ce nouveau service? Qui composent ces équipes de travail? Pour répondre à ces questions, nous avons d'abord cherché connaître le profil les rédacteurs et à comprendre leur environnement de travail puis à dégager des pratiques professionnelles liées au clavardage. Ensuite, nous nous sommes penchée sur la chaîne éditoriale du clavardage et avons établi sa relation avec l'écosystème du service à la clientèle. La méthodologie utilisée est de nature qualitative, basée sur des entretiens avec 10 répondants. Elle a été effectuée en deux étapes. Dans la première, nous avons fait parvenir un questionnaire en ligne aux participants et, dans la seconde, nous avons réalisé une entrevue semi-dirigée d'environ 60 minutes. Le questionnaire avait pour but de collecter les données sociodémographiques des 10 répondants et de personnaliser les questions de l'entrevue semi-dirigée. Les données recueillies ont été compilées dans une grille d'analyse qui nous a permis de voir émerger certaines tendances. Les résultats de cette recherche montrent que le clavardage est généralement géré par les équipes du service à la clientèle, qui sont composées de clavardeurs aux profils variés en termes de diplôme et d'expérience de travail. Ceux employés dans de petites organisations (moins de 250 employés) doivent cependant être polyvalents et débrouillards, car ils sont responsables de nombreuses tâches (gestion de l'infolettre, rédaction de documents divers, édition de site web, etc.) et ils sont parfois seuls dans leur équipe. Cette recherche schématise les relations entre le client et les clavardeurs, ainsi que les processus internes des organisations nécessaires à la réussite de la tâche, soit celle de répondre aux requêtes des clients le plus rapidement possible. / Over the past few years, we have observed a significant change in the communication channel choice of many consumers : they rather use the chat than the phone to contact organizations. This change of habit requires organizations to adapt, as customers have high expectations in terms of response speed and personalization of messages. How did they organized their internal structures? Did they improved the teams in place, or did they set up teams dedicated to this new service? Who made up these work teams? To answer these questions, we first sought who the editors were and how their work environment was, to then identify professional practices related to chat. Next, we looked at their chat editorial chain and established its relationship to the customer service ecosystem. The methodology used here is qualitative as it is based on interviews with 10 respondents. It was carried out in two stages. In the first stage, we sent an online questionnaire to the participants and, in the second one, we conducted a semi-directed interview of about 60 minutes with them. The purpose of the questionnaire was to collect socio-demographic data from the 10 respondents and to personalize the questions of the semi-structured interview. The data collected was compiled into an analysis grid that allowed us to see some trends emerge. The results of this research show that chat is generally handled by customer service teams, which are made up of chat users with varying backgrounds in terms of education and work experience. Those employed in small organizations (fewer than 250 employees), however, must be versatile and resourceful, as they are responsible for many tasks (newsletter management, writing various documents, website editing, etc.) and they sometimes work alone. Altogether, this research schematizes the relationships between the customer and the chat users, as well as the internal processes of the organizations necessary for the success of the task, namely that of responding to customer requests as fast as possible.

Ce mémoire de maîtrise porte sur une étude concernant les équipes de travail conduite au Centre de l'électrolyse d'une aluminerie moderne. Plusieurs auteurs ont traité du sujet de la participation des employés, en termes d'efficacité de production, de rentabilité ou de productivité. Cette étude propose d'orienter l'intérêt sur le bienêtre des travailleurs, en regard de l'environnement psychosocial des travailleurs. Outre les questionnaires, des observations directes ont été effectuées, afin de connaître la demande psychologique, l'autonomie, le soutien social, les efforts et la reconnaissance au travail des opérateurs de cette aluminerie. Les résultats ont également été comparés aux normes existantes et au travail d'employés d'une autre aluminerie dont la gestion préconise la participation des travailleurs

Le travail des chefs d’établissement (ChE) a évolué au gré des politiques éducatives. Ces derniers deviennent des agents du changement ou managers dans des établissements autonomes soumis à l'obligation de résultats. En France en 2006, les ChE rencontrent de nouveaux défis avec les réseaux ambition réussite (RAR) au collège. Une situation inédite qui pose une question nouvelle aux ChE : comment piloter des équipes composites dans un collège en RAR ? Le parti pris dans cette thèse est celui de l’ergonomie de l’activité qui questionne un paradoxe : d’un côté, la focale est mise sur le développement du travail collectif dans les établissements et son impact sur les performances, d’un autre côté sont négligés l'organisation du travail à laquelle se livrent les cadres pédagogiques comme le travail d'organisation des professeurs pour faire vivre ces collectifs. Le but ici est de montrer l’importance du travail réel pour comprendre les conditions et difficultés des cadres pédagogiques pour organiser le travail des professeurs. / Headmasters' work has been changing with educational politicies. Headmasters are becoming agents for change or managers in schools wich are independent and under an obligation of results. In France in 2006, headmasters are challenged with the reform of Ambition success networks. An unprecedented situation that raises the question : how to manage heterogeneous teams ? This thesis uses the ergonomic approach to the activity in order to study a paradox : on the one hand, the focus is put on collective work and its impact on performance, on the other hand, the organisation of the work by headmasters and the work of organisation by teachers are ignored. The aim is to show the importance of actual work in order to understand conditions and difficulties of the work of organisation in wich headmasters are engaged.

Cette thèse propose d'étudier les instruments du chef d'établissement dans un contexte d'évolution des politiques éducatives et de la nature de sa fonction, managérialisée. En réseaux ambition réussite, les chefs d'établissements se trouvent face à des situations inédites : personnels supplémentaires, co-pilotage des équipes, collectifs nouveaux et hétérogènes à constituer. Nous nous inscrivons dans une perspective historico-culturelle qui considère l'activité individuelle comme une construction sociale portant sur des objets sociaux qui assurent la médiation inter-individuelle. Selon l'approche ergonomique de l'activité, l'activité du chef d'établissement est individuelle mais forcément partagée et médiée par des instruments. Des entretiens répétés de chefs d'établissement ont été analysés et mis en perspective avec les entretiens de divers acteurs scolaires. Les résultats montrent que l'activité du chef d'établissement est empêchée : l'organisation du travail dont il a la charge n'est pas tournée vers la réorganisation du milieu et des rapports sociaux qui s'y inscrivent. D'une part, les instruments utilisés pour agir sur le milieu ne sont pas transformés et la logique verticale de l'établissement domine. En retour, le chef d'établissement perçoit son travail comme inchangé. D'autre part, les instruments utilisés pour agir sur les professeurs ne permettent pas à ces derniers de participer à la réorganisation du milieu. Ils visent à les mobiliser, les faire adhérer, voire leur imposer des manières de faire. En retour, le travail d'organisation des professeurs reste dans l'ombre. Par conséquent, organisation du travail et travail d'organisation ne se rencontrent pas. / This thesis studies the tools of headmasters resulting of the evolution of school policies witch made them as managers. Headmasters are facing unprecedented situations with ambition success networks: new staff, co-leading of teams, forming new and heterogeneous groups. Our historic and cultural approach states that individual activity is a social construction based on social objects witch make possible inter-individual mediation. The ergonomic approach to the activity states that the headmaster's activity is individual but necessarily shared and mediated by tools. Repeated interviews of headmasters have been analyzed and put in perspective with the interviews of several other school actors. The results show that the activity of the headmaster is prevented: the organization of work does not contribute to the reorganization of the milieu and of the social relations. On the one hand, the tools used to act on the milieu are not transformed to reorganize the milieu and the school-based rationale prevails. In return, the headmaster sees his work as unchanged. On the other hand, the tools used to act on teachers do not allow them to contribute to the reorganization of the milieu. The tools aim at mobilize them, make them subscribe, gather them or sometimes set them behavior patterns. In return, the work of organization made by teachers remains in obscurity. Consequently, organization of work and work of organization do not meet.

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Cette thèse se propose d’aborder les représentations et pratiques des arrêts maladie, essentiellement à partir des discours des travailleurs et d’observations in situ, dans l’aide à domicile et les musiques actuelles. L’hypothèse développée est celle d’une pratique polysémique, intelligente, et morale. Polysémique, car les travailleurs donnent des sens multiples aux arrêts maladie, en font un usage varié : les arrêts protègent leur santé dans des environnements astreignants ; ils servent aussi de message pour alerter collègues ou hiérarchie, en vue d’améliorer le bien-être collectif, de s’élever contre des logiques arbitraires ; ils peuvent enfin être interprétés comme une sanction, au sens de conséquence logique d’une situation (notamment les conditions de travail), et au sens de punition, à l’égard de l’employeur ou du travailleur lui-même. Intelligente, car les travailleurs mènent une réflexion avant de recourir aux arrêts, évaluant leur impact, analysant le contexte, les usages. Ils s’adaptent aux normes en vigueur aux niveaux local et macro-social, essaient à l’occasion de modifier la donne. Ils évoluent dans leurs représentations et leurs actes, apprennent de leur expérience, modifient leurs positions tout au long de leurs carrières (de travailleur, de malade, carrière familiale, …), selon les rôles sociaux qui leur incombent. Morale enfin, car les travailleurs tiennent compte des conséquences de leurs arrêts, dans une attitude de « loyauté » envers leurs collègues, leurs clients, leur travail ou leur entreprise. Ils jugent de la légitimité des arrêts et y recourent, ou non, dans le respect ou la lutte pour un ordre plus juste et conforme aux valeurs du métier. / The purpose of this current doctoral thesis was to investigate sick leave practices and representations, mainly through workers’ discourses and field observation, in the home care and contemporary popular music sectors. The hypothesis is that sick leave is a polysemous, intelligent and moral practice. Polysemous, in the sense that workers give sick leaves various meanings and use them in many different ways: sick leaves protect their health from demanding work environments. They serve as warnings for colleagues and hierarchy, in an attempt to improve collective welfare, to speak out against employer’s hegemony. They can be interpreted as a logical outcome of a given context (mainly poor working conditions and organization), as well as a punishment for the employer or the worker himself. Intelligent, because workers think carefully before they have recourse to sick leave, they assess their ins and outs, analyze the situation, the common practices. They adapt to social norms, at both local and macro-social levels, try when possible to be game changers. Their views and behaviors about sick leaves change over time, they learn from their experience, rethink their positions along their careers (within illness, work, family…), according to the social roles they are expected to endorse. Eventually, sick leaves are a moral practice as workers take into account the consequences of their leave : they behave with « loyalty » towards their colleagues, their clients, their work or their company. They evaluate the legitimacy of sick leaves and use them or not according to this judgment, in the respect or the fight for equity, and the defense of their professional identity and values.

Ce travail de doctorat se propose d’évaluer les conséquences de l’intégration des nouvelles technologies de l’information et de la communication (NTIC) dans le monde du travail gabonais, tant sur le plan organisationnel que de celui de la santé des employés. Plus précisément, l’objectif de la présente thèse se décline en trois points. Le premier point s’intéresse aux facteurs susceptibles de faciliter l’usage des NTIC par les employés. Le second point évalue les modifications engendrées par l’usage des NTIC dans l’organisation du travail des employés. Enfin, le dernier point apprécie l’impact des NTIC sur la santé physique et psychologique des employés. Une enquête par questionnaire a été menée auprès d’un échantillon de 136 employés travaillant dans le secteur bancaire au Gabon. L’outil élaboré se structure en quatre parties : (A) une partie signalétique cernant les variables sociodémographiques (âge, sexe, situation matrimoniale) et socio organisationnelles (ancienneté, durée et fréquence journalière d’utilisation des NTIC) ; (B) l’échelle de Brangier et Hammes (2007) qui mesure la relation homme-travail-organisation à partir du modèle de la symbiose ; (C) un questionnaire de 30 items conçu pour les besoins de la recherche et s’appuyant sur l’analyse de contenu thématique catégorielle des discours recueillis auprès d’employés gabonais évoquant leur travail au quotidien. Il porte sur l’influence des NTIC sur l’organisation du travail (efficacité travail, pratiques communicationnelles, autonomie, surcharge informationnelle et isolement professionnel) ; (D) un questionnaire conçu de la même manière que le précédent explorent les liens perçus entre les NTIC et la santé au travail (troubles physiques, stress professionnel et bien-être psychologique au travail). Globalement, les résultats obtenus indiquent que les liens que les employés gabonais entretiennent avec les NTIC sont étroitement corrélés à l’usage qu’ils en font. Cependant, ils ne pointent aucun lien entre l’usage des NTIC dans les entreprises gabonaises et l’organisation du travail. Par ailleurs, ces résultats montrent que les NTIC sont perçues comme à l’origine de troubles de la santé physique (notamment les troubles-musculo-squelettiques) et psychologique (notamment stress professionnel) mais également d’un certain bien-être psychologique (notamment en lien avec l’ambiance au travail et l’implication au travail/accomplissement de soi). Enfin, notre travail fait émerger deux médiations : les technologies de partage (vs les technologies d’assistance) constituent un médiateur total de la relation entre la perception de symbiose homme-travail-organisation et la survenue perçue de TMS (vs dépression). Notre travail de recherche a ainsi une dimension appliquée à court terme mais laisse également entrevoir des pistes de recherches futures visant à améliorer à moyen terme l’intégration et le développement des NTIC au Gabon. / This doctoral thesis aims to assess the consequences of the integration of the new information technology and communication media (NITC) on the workforce in Gabon, concerning both the organisational field and the field of workforce health. More precisely, the objective of the current thesis focuses on three aspects. The first aspect concerns the factors which are bound to facilitate the use of NITC by the employees. The second aspect assesses the changes triggered by the use of NITC in the organisation of the employees’ work. Last but not least, the last aspect assesses the impact of NITC on the physical and psychological health of the employees. A questionnaire was applied on a sample of 136 employees who worked in the banking system in Gabon. The designed tool is structured in four parts: (A) an identification part comprising the socio-demographic variables (age, sex, marital status) and the socio-organisational ones (seniority, daily length of use and frequency of use of the NITC); (B) the Brangier and Hammes scale (2007), which measures the relation man-work-organisation starting from the model of symbiosis; (C) a 30-item questionnaire designed according to the research needs, based on the analysis of the categorial-thematic content of the discourses provided by employees in Gabon while describing their daily work routine. It focuses on the influence of NITC on the organisation of work (efficiency in work, communication practises, autonomy, information overload and professional isolation); (D) a questionnaire built in the same manner as the previous one, exploring the perceived connections between NITC and health at the workplace (physical issues, professional stress and professional well-being at work). Globally, the obtained results show that the connections that the employees in Gabon have with the NITC are strongly correlated with the way in which they use them. However, they do not indicate any connection between the use of NITC inside the organisations in Gabon and the organisation of work. Moreover, these results show that on the one hand the NITC are perceived as the source of physical health issues (particularly musculoskeletal issues) and psychological issues (particularly professional stress), but on the other hand they are also perceived as causing a certain psychological well-being (particularly when it comes to the working environment and the involvement in work/self-accomplishment). Finally, our work highlights two mediations: the sharing technologies (vs. assistive technologies) constitute a total mediator of the relation between the perception of the symbiosis between man-work-organisation and the perceived occurrence of the TMS (vs. depression). Our research also has an applicative dimension on short-term, but it opens the gate towards future research patterns aiming to improve the integration and development of NITC in Gabon on mid-term.

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La notion de qualité des services et de l’organisation du travail dans les banques libanaises est placée depuis plusieurs années au cœur des préoccupations et de l’organisation du système bancaire. Cependant, dans leur démarche actuelle, elles sont confrontées à plusieurs risques et déceptions car les coûts de leurs démarches sont élevés. Pour faire développer la proactivité, un changement par un management innovant est alors nécessaire. À partir de recherche-intervention réalisée dans quatre succursales bancaires sur le territoire libanais, nous nous sommes intéressé à analyser les convergences et les spécificités de ces organisations afin de proposer un modèle de management commun qui servirait de base à la croissance et au développement de ces établissements tout en conciliant qualité et coûts. La recherche propose une méthodologie permettant de développer les pratiques professionnelles de ces organisations. Un modèle de management socio-économique est proposé pour pérenniser les démarches de changement, en utilisant des outils afin d’améliorer l’organisation du travail et la qualité des services dans ces organisations tout en réduisant les coûts. / The concept of services quality and work organization in the Lebanese banks is placed since several years in the banking system main concerns and its organization. However, in their current approach, they are facing many risks and disappointments because the high costs of their actions.To have a proactivity contribution, a change using an innovative management will be necessary. From the research-intervention in four Lebanese bank branches, we were interested to analyze these organizations similarities and specificities in order to develop a common management model as a basis for these establishments’ growth and development, balancing quality and costs. The research proposes a methodology to develop professional practices of these organizations.A socio-economic management model is proposed to sustain the efforts of change, using tools in order to improve work organization and services quality in these organizations while reducing costs.

Le recours au temps supplémentaire obligatoire auprès des infirmières dans le secteur de la santé du Québec est une pratique qui est de plus en plus dénoncée à travers les médias par les infirmières et par les acteurs syndicaux. Le contexte politique et socio-économique dans lequel évolue le système public de la santé influence grandement son fonctionnement. Plusieurs réformes du secteur de la santé ont vu le jour au fil des années, ce qui a eu pour effet de modifier sa structure et par le fait même, d’amener d’importants changements au niveau de l’organisation du travail des infirmières et de l’aménagement des temps de travail. Cette recherche tente de répondre à la question de recherche suivante : quelle est l’influence des modes d’organisation du travail et de l’aménagement des temps de travail sur le recours au temps supplémentaire obligatoire auprès des infirmières? La comparaison de deux centres hospitaliers permettra de comprendre pour quelles raisons certains établissements ont plus souvent recours au temps supplémentaire obligatoire que d’autres. Ainsi, cette recherche permettra de comprendre quels modes d’organisation du travail ou de gestion des temps de travail ont des effets plus significatifs sur le recours au temps supplémentaire obligatoire. Plusieurs études traitent des effets qu’entraine l’usage du temps supplémentaire obligatoire sur le travail infirmier, mais peu d’études traitent des raisons expliquant le recours à celui-ci. Ainsi, la réalisation de cette recherche contribue à l’état des connaissances concernant les pratiques entourant le recours au temps supplémentaire obligatoire auprès des infirmières. Pour ce faire, nous avons réalisé une recherche qualitative, soit une étude de cas, comparant les pratiques organisationnelles de deux centres hospitaliers. Les données empiriques proviennent d’une étude documentaire et de huit entretiens semi-dirigés que nous avons réalisés auprès d’interlocuteurs syndicaux et de gestionnaires du secteur de la santé. Les résultats permettent de constater qu’il y a des différences au niveau de l’organisation du travail et de l’aménagement des temps de travail entre les deux centres hospitaliers à l’étude et que ces différences ont une influence sur le recours au temps supplémentaire obligatoire. Certaines caractéristiques des modes d’organisation du travail ont tendance à favoriser le recours au temps supplémentaire : le taux élevé d’emploi à temps partiel chez les infirmières, la composition de l’équipe de soins, le type de quarts de travail (jour, soir, nuit), la philosophie de gestion et la culture de l’établissement. Les résultats obtenus montrent que l’aménagement des temps de travail a aussi une influence sur le recours au temps supplémentaire obligatoire. Plus les infirmières ont une perte de contrôle sur leur temps de travail, c’est-à-dire des horaires imprévisibles et peu flexibles, plus le recours au temps supplémentaire s’accroît. Enfin, les résultats suggèrent que plus les horaires de travail sont atypiques, plus le lien entre les modes d’organisation du travail et le recours au temps supplémentaire obligatoire est fort. / Resorting to mandatory overtime for nurses in the healthcare sector of Quebec is a practice that is increasingly denounced in the media by nurses and trade union actors. The political and socio-economic context in which the public healthcare system evolves greatly influences the way it functions. As a result, several reforms of the healthcare sector have emerged over the years, which have resulted in the modification of its structure and, consequently, significant changes in the organisation of the nurses’ labour and planning of working times. In fact, this research attempts to answer a research question that focuses on the influence that the modes of organisation of labour and planning of working times have had on the resort to mandatory overtime for nurses. Furthermore, the comparison of two hospitals will allow us to understand for which reasons certain establishments resort more often to mandatory overtime than others. Thus, this research will allow us to understand which modes of organisation of labour and how the management of working times have more significant effects than others on the resort to mandatory overtime. Many studies cover the effects entailed by the use of mandatory overtime on nursing work, while few studies cover the practices surrounding it. Thus, the production of this research contributes to the state of knowledge concerning the practices surrounding the resort to mandatory overtime for nurses. To accomplish this, we conducted a qualitative research, a case study, comparing the organizational practices of two hospitals. The empirical data arises from eight semi-directed interviews that we conducted with trade union interlocutors and managers of the healthcare sector. The results show that there are differences in the organisation of labour and the planning of working times of the two studied hospitals, which have an influence on the resort to mandatory overtime. Some elements of the modes of organisation of labour have a tendency to increase the resort to overtime: Elevated part-time employment rate amongst nurses, the composition of the healthcare team, the type of working shifts (day, evening, night), the identity of the manager, and the culture of the establishment. Furthermore, the obtained results show that the planning of working times also has an influence on the resort to mandatory overtime. The more nurses experience a loss of control on their working time, that is to say unpredictable and hardly flexible schedules, the more the resort to overtime increases. Finally, the results suggest that the more the work schedules are atypical, the stronger is the link between the modes of organisation of labour and the resort to mandatory overtime.