Este trabalho ilustra uma aplicação da metodologia do QFD (Quality Function Deployment) como ferramente para o desenvolvimento de um planejamento da qualidade em uma pequena empresa prestadora de serviços de remanufatura de autopeças. O Planejamento da qualidade irá contribuir para a manutenção da garantia da qualidade, pois a empresa já possui o sistema de qualidade ISO 9000 versão 1994 implantado. A utilização do QFD possibilita a identificação, interpretação e transferência das informações acerca da qualidade demandada pelos clientes no decorrer do desenvolvimento das matrizes, para então, de posse dos itens críticos levantados, identificar ações integradas de modo a garantir a qualidade demandada pelos clientes. A metodologia do QFD é ilustrada através de uma aplicação em uma empresa do setor de autopeças prestadora de serviços de remanufatura de freios para veículos pesados.

Submitted by Pedro Barros (pedro.silvabarros@ufpe.br) on 2018-08-30T21:17:36Z No. of bitstreams: 2 license_rdf: 811 bytes, checksum: e39d27027a6cc9cb039ad269a5db8e34 (MD5) DISSERTAÇÃO Márcio Cardoso Soares.pdf: 1946971 bytes, checksum: 3a62a063569a266dbf3ad9252aba7e4a (MD5) / Approved for entry into archive by Alice Araujo (alice.caraujo@ufpe.br) on 2018-09-17T20:56:03Z (GMT) No. of bitstreams: 2 license_rdf: 811 bytes, checksum: e39d27027a6cc9cb039ad269a5db8e34 (MD5) DISSERTAÇÃO Márcio Cardoso Soares.pdf: 1946971 bytes, checksum: 3a62a063569a266dbf3ad9252aba7e4a (MD5) / Made available in DSpace on 2018-09-17T20:56:03Z (GMT). No. of bitstreams: 2 license_rdf: 811 bytes, checksum: e39d27027a6cc9cb039ad269a5db8e34 (MD5) DISSERTAÇÃO Márcio Cardoso Soares.pdf: 1946971 bytes, checksum: 3a62a063569a266dbf3ad9252aba7e4a (MD5) Previous issue date: 2017-04-27 / O presente estudo lançou uma reflexão acerca da qualidade dos serviços prestados por uma instituição de ensino superior. Este trabalho dissertativo de mestrado, pesquisa de cunho qualitativo e quantitativo, visa discutir e contribuir com a comunidade educacional, quanto a qualificação da prestação dos serviços da IES no município de Marabá. Tendo como referência a mercantilização da educação superior. Sendo um desafio para o prestador de serviços tanto quanto para seu receptor, em sua escrita, interpretação, observações e recepção dos serviços prestados. Baseando-se na seguinte problemática, de qual maneira vem sendo prestados esses serviços? Tem alcançado as metas e objetivos estimados na prestação de serviços de ensino superior no município de Marabá? Quais as dificuldades enfrentadas pelos educandos ? A metodologia que a referida IES vem utilizando vem logrando êxito na prestação de serviços Questionamento esses que formaram o marco teórico desta dissertação. E que no desenrolar da pesquisa apresentaram vários apontamentos. Quanto aos professores, educandos e funcionários em seus depoimentos relatando seus infortúnios no labor da IES. Demonstrando assim na pesquisa o porquê de ambas as partes existirem a problemáticas. A pesquisa da ênfase a uma realidade do sistema educacional da IES do município de Marabá em que coabitamos. Estando tanto vestibulandos quanto universitários inseridos em um sistema informacional que cresce vertiginosamente e que busca cada vez mais IES compatível ao mercado de trabalho. / This study focused on the quality of services provided by a higher education institution. This thesis, qualitative and quantitative research, aims to discuss and contribute to the educational community, regarding the qualification of the services provided by the IES in the municipality of Marabá. With reference to the commercialization of higher education. Being a challenge for the service provider as much as for his receiver, in his writing, interpretation, observations and reception of the services provided. Based on the following problem, in what way have these services been provided? Has it achieved the goals and objectives estimated in the provision of higher education services in the municipality of Marabá? What difficulties do the students face? The methodology that the IES has been using has been successful in the provision of questioning services that formed the theoretical framework of this dissertation. And that in the course of the research presented several notes. As for teachers, students and staff in their testimonies reporting their misfortunes in the work of HEI. Thus demonstrating in the research why both parties exist to problematic. The research of the emphasis on a reality of the educational system of the HEI of the municipality of Marabá in which we cohabit. Being both college students and university students inserted in an information system that grows vertiginously and that seeks more and more HEI compatible to the labor market.

Com a estabilização da economia, as organizações financeiras nacionais, perderam abruptamente os ganhos inflacionários que ocultavam gestões, às vezes temerárias, e ineficiências que solapavam os patrimônios até então tidos como confiáveis e robustos. Para tanto, elas tiveram de reduzir, bruscamente, suas despesas e seus quadros de funcionários, deixando seus clientes à mercê de filas, ou relegados ao eficiente, porém frio atendimento informatizado. A incessante busca da melhoria nos serviços bancários no Brasil tem se mostrado como um dos caminhos mais viáveis para a obtenção de vantagem competitiva duradoura, em um ambiente de constantes mutações e elevada competitividade, agora intensificada com a consistente chegada dos bancos internacionais ao País. As acentuadas mudanças tecnológicas e a volatilidade dos diferenciais mercadológicos têm promovido uma frenética busca em conhecer melhor o perfil, o comportamento, as necessidades e aspirações dos clientes, para disponibilizar produtos e serviços customizados e estabelecer uma relação duradoura com os Levantamentos efetuados pelo Banco Central revelam que os bancos privados mostraram menor produtividade dos recursos humanos, porém possuíam melhor racionalidade nos gastos administrativos e maior grau de prestação de serviços. Como, cada vez mais, a competitividade se dará pela prestação de serviços, os bancos estatais encontram-se em desvantagem competitiva. Agrega-se ao fato, o caráter compulsório para que os bancos estatais realizem toda sorte de recolhimentos, pagamentos ou financiamentos governamentais, fazendo com que suas agências fiquem superlotadas, enquanto seus concorrentes privados podem garimpar e cativar os clientes que mais lhe interessam. Com o advento da estabilização econômica, que minimizou o lucro dos bancos e a ilusão de rentabilidade por parte dos clientes, o setor financeiro tornou-se mais vulnerável a questionamentos e suscetível à insatisfação de seus clientes, antes dissipada pelos ilusórios ganhos. Quando um cliente avalia sua satisfação com um serviço bancário, não dissocia dela os diversos componentes. É a impressão global que domina. O cliente tende a deter-se no elo mais fraco do atendimento e generalizar seus defeitos a todo o serviço. A satisfação dos clientes e a qualidade do atendimento e serviços nunca podem ser considerados definitivos, e sim um processo dinâmico e inacabado. Esta dissertação Prospectou e analisou os fatores da satisfação com o atendimento bancário dispensado aos clientes especiais do Banco do Brasil de Campo Grande, MS, e disponibilizará para a empresa pesquisada a íntegra das informações sobre os fatores da satisfação com o atendimento bancário, materializando elementos de importância crucial para que essa Instituição possa otimizar a vantagem competitiva com o mercado.

Made available in DSpace on 2014-06-12T18:32:32Z (GMT). No. of bitstreams: 2 arquivo3909_1.pdf: 943165 bytes, checksum: 1809ce246e61461adc008af609c2bf03 (MD5) license.txt: 1748 bytes, checksum: 8a4605be74aa9ea9d79846c1fba20a33 (MD5) Previous issue date: 2008 / Caixa Econômica Federal / Este trabalho tem por objetivo propor a discussão acerca dos aspectos legais, econômicos e de qualidade na administração e na gestão dos contratos de prestação de serviços terceirizados, com vistas a propiciar meios de segurança no processo de gestão e uma ação competente e de responsabilidade social. Partindo do seguinte questionamento: Até que ponto os Contratos de Prestação dos Serviços Terceirizados na Caixa Econômica Federal atendem às dimensões da Legalidade, Economicidade e Qualidade, assegurando o cumprimento de todas as cláusulas contratuais vigentes? E para o alcance dos objetivos propostos, este estudo foi realizado por meio do método indutivo, em pesquisa bibliográfica e documental. Para se verificar o grau de aderência dos Contratos de Prestação de Serviços Terceirizados às dimensões de Legalidade, Economicidade e Qualidade, no âmbito de uma empresa pública, mais especificamente na Caixa Econômica Federal, estimulando assim, a formação e observação das práticas, assegurando a execução dos serviços com qualidade e o devido cumprimento de todas as cláusulas contratuais vigentes, percorremos alguns capítulos com vistas a atingir os objetivos propostos. Primeiramente discorremos acerca da Terceirização de Serviços na Literatura, com o objetivo de um embasamento teórico conciso sobre o assunto, identificando os diversos autores com suas respectivas visões sobre o trabalho terceirizado, mais especificamente no Brasil, não obstante as consultas dos diversos autores estrangeiros. Neste capítulo falamos um pouco do histórico do fenômeno Terceirização de Serviços no Brasil. No segundo capítulo foram abordados os Aspectos Legais da Terceirização de Serviços, quais os dificultadores, vantagens e desvantagens, possíveis casos em que possa ocorrer a ilegalidade na contratação. Posteriormente, tratamos da contratação de serviços terceirizados no âmbito da Caixa Econômica Federal, relatando a inter-relação entre as diversas Unidades, bem como citando os Normativos, legislação e procedimentos para o andamento das contratações. Discorremos sobre a Missão, Visão, Código de Ética e Valores na CAIXA, já mencionados no capítulo anterior, como políticas de relacionamento entre as diversas instâncias da sociedade. Num outro capítulo, discorremos sobre os aspectos da economicidade, os diversos custos de contratação, diretos e indiretos, os gastos públicos envolvidos na contratação dos serviços, assim como as formas para evitar desperdício no uso de recursos públicos. Dedicamos um capítulo à questão da qualidade dos serviços, com vistas a responder à questionamentos do tipo Que serviços oferecemos? Em que prazos? Com que nível de qualidade? Neste capítulo falamos um pouco sobre a ética na administração pública, assim como discorremos acerca de critérios de excelência da Fundação Nacional da Qualidade (FNQ). Numa tentativa de sintetização e sistematização dos assuntos abordados dos capítulos anteriores, acrescentamos um capítulo intitulado Análise dos Dados, onde discorreremos sobre os principais pontos na Terceirização de Serviços no que tange a três aspectos gerais: a Economicidade, a Legalidade e a Qualidade, com vistas ao objetivo final do trabalho, que é analisar qual o grau de aderência adequado na contratação dos serviços terceirizados. Por fim, concluímos o trabalho expondo os aspectos mais importantes da pesquisa em função dos resultados obtidos no capítulo Análise dos Dados, assim como acrescentamos sugestões adicionais para estimular novos pesquisadores a dar continuidade sobre o tema abordado

Submitted by Felipe Lapenda (felipe.lapenda@ufpe.br) on 2015-03-03T14:26:28Z No. of bitstreams: 2 Dissertação Marcela Gymena.pdf: 860905 bytes, checksum: b48044173e8f7b0cad60fa5c929b19d6 (MD5) license_rdf: 1232 bytes, checksum: 66e71c371cc565284e70f40736c94386 (MD5) / Made available in DSpace on 2015-03-03T14:26:28Z (GMT). No. of bitstreams: 2 Dissertação Marcela Gymena.pdf: 860905 bytes, checksum: b48044173e8f7b0cad60fa5c929b19d6 (MD5) license_rdf: 1232 bytes, checksum: 66e71c371cc565284e70f40736c94386 (MD5) Previous issue date: 2013 / O estudo da história da humanidade permite observar o uso de várias formas de punição ao longo dos tempos. A pena de prisão por um longo período serviu como principal resposta penológica aos delitos. Com a falência do sistema carcerário, o Estado vem se preocupando com a reformulação do sistema de punição e as Penas Alternativas representam um significativo avanço nessas ideias. Para o acompanhamento dessas penas, o psicólogo é chamado para compor a equipe técnica e executar o cumprimento. Partindo desse contexto, buscou-se compreender o significado da Prestação de Serviços à Comunidade para os psicólogos que trabalham em sua execução. Mais especificamente, foi analisado, mediante as produções discursivas dos psicólogos, o significado atribuído ao papel destes profissionais junto à PSC, bem como as relações com outros saberes. Participaram da pesquisa todos os psicólogos das Ceapas de Pernambuco. Os instrumentos utilizados foram a entrevista semiestruturada e a observação participante. Para a análise dos dados adotou-se a técnica de análise de discurso desenvolvida pela Psicologia Social Discursiva. A análise das entrevistas mostrou que os psicólogos entendem a PSC como um importante instrumento de mudança subjetiva e de reinserção social do cumpridor. Percebeu-se também que os entrevistados atribuem à sua formação profissional a capacidade de humanizar o cumprimento da pena. A relação interdisciplinar com o assistente social também foi apontada como algo positivo no trabalho de execução da PSC.

This thesis has the objective of systematizing the use of spatial statistical models for use in the planning of services, through the use of computational tools that allow the construction of those models. From a bibliographical revision the criteria used in the planning of the services was presented, pertinent concepts to the statistical analysis of spatial data and the interaction among those topics. Too explorer the creation of a spatial database pertinent to the analysis are presented and the computational tools that make possible the application of the techniques developed in this thesis, with emphasis in the R Language and its packages of spatial analysis. The following tools are presented: GeoDa, TerraView and TerraCrime.In the sequence, the applicable analysis techniques to spatial phenomena are explored modeled by points and for areas, denominated, respectively point process and areas process. Exploratory or descriptive techniques are presented to verify the forms of visualization of the data, the distribution type or the existence of groupings. Also, inferential techniques are presented to model and to quantify spatial dependence, to estimate surfaces and the estimation of models of spatial regression. Each technique is exemplified through the computational tools presented.To exemplify, a practical application of techniques of spatial statistical analysis is presented with data from public safety, where factors are identified associated with crime rates through the use of spatial regression.To conclude the work, the requirements that should be taken into consideration in the construction of a computational environmental that allow for the analysis of spatial data are presented. Also, each spatial statistical method explored in the planning of services was analyzed, as well as the results of the application in the Public Safety area.

Made available in DSpace on 2010-04-20T20:15:18Z (GMT). No. of bitstreams: 0 Previous issue date: 1994-08-19T00:00:00Z / O presente trabalho inicialmente descreve, em linhas gerais, o Sistema Financeiro Nacional. A seguir, discute vários conceitos da contabilidade de custos tradicional e, devido à influência do setor industrial, como adaptá-los às instituições bancárias. Conceitua os termos despesa e custo e os custos não financeiros nos bancos. Propõe para os bancos um modelo de custos, baseado em atividades (abordagem ABC 'Activity-Based Systems'), que se adapte tanto à avaliação de seus gestores como à determinação do custo de seus produtos. Apresenta algumas aplicações do modelo tais como custo e rentabilidade por cliente e análise do ponto de equilíbrio. / The present work initiates with a general description of the National Financal system. Afterwards, it considers several traditional cost accounting concepts as well as its adaptation - due to industrial influence - in banking institutions. Banking terms such as expense, cost and the non financial costs are also exposed. It proposes a cost model for banks based on activities ABC Activity-Based Systems approach), wich could be adapted either to appraisal managers' performance or to determine the product costs determination. It reveals some application models like customers cost and profitability, besides the break-even point's analyse.

Orientador: Charbel José Chiappetta Jabour / Banca: Celeste José Zanon / Banca: Walther Azzolini Junior / Resumo: O objetivo desta dissertação é identificar quais e como os fatores críticos de sucesso interferem na adoção de programas de eco-eficiência energética em unidades prestadoras de serviços hospitalares. Para atingir este objetivo, foi realizada uma fundamentação teórica baseada na revisão de literatura sobre gestão ambiental, práticaas avançadas de gestão ambiental e sobre eco-eficiência energética. Essa fundamentação téorica serviu como base para a definição das questões do roteiro de entrevistas, que foi aplicado em duas unidades prestadoras de serviços hospitalares localizadas no Estado de São Paulo. Os resultados demonstram que as unidades prestadoras de serviços hospitalares estudadas vêm buscando cada vez mais ações sustentáveis, tendo a consciência que a adoção de práticas avançadas de gestão ambiental está realacionada à resolução dos problemas enfrentados pela humanidade para a mitigação dos impactos sobre o meio ambiente e mediante suas possibilidades vêm-se realizando ações voltadas para as práticas de eco-eficiência energética. Fatores críticos como apoio da alta administração, compromisso com o meio ambiente, design de processos verdes e empowerment dos funcionários são alguns dos mais relevantes para o sucesso da eco-eficiência energética nos casos analisados. Esta pesquisa limita-se a um enfoque mais ambiental do que em mensuração da eficiência energética / Abstract: The goal of this dissertation is to identify which and how critical success factors interfere in the adoption of programs in eco-efficiency units providing hospital services. To achieve this goal, we performed a theoretical framework based on a review of literature on environment management, advanced practices on environmental management and eco-efficiency. This theoretical framework served as this basis for defining the issues of interviews, which was applied in two units providing hospital services in the State of Sao Paulo. The result demonstrate that the units providing hospital services studied are increasingly seeking sustainable actions, and the awareness that the adoption of advanced environemental management practices is related to the resolution of the problems faced by humanity for mitigation of impacts on the environment and by its possibilities has been held actions to the practices of eco-efficiency. Critical factors such as top management support, commitment to the environment, green design processes and empowerment of employees are some of the most relevant to the success of eco-efficiency in the cases analyzed. This research is limited to one focus more environmentally than measuring the energy efficiency / Mestre

Orientador: Valmor Schiochet. / Dissertação (Mestrado em Desenvolvimento Regional) - Programa de Pós-Graduação em Desenvolvimento Regional, Centro de Ciências Humanas e da Comunicação, Universidade Regional de Blumenau, Blumenau.

Made available in DSpace on 2014-06-12T17:41:23Z (GMT). No. of bitstreams: 2 arquivo7313_1.pdf: 1073012 bytes, checksum: caefd598194e9a4d2c3255d6f9d5ef72 (MD5) license.txt: 1748 bytes, checksum: 8a4605be74aa9ea9d79846c1fba20a33 (MD5) Previous issue date: 2007 / Coordenação de Aperfeiçoamento de Pessoal de Nível Superior / A indústria da construção civil contribui intensamente para o desenvolvimento do país. A competitividade, que a cada dia vem crescendo no setor, faz com que empresas busquem melhorias com o objetivo de atender às expectativas dos clientes. É neste cenário que as empresas prestadoras de serviço na construção civil atuam. A estruturação destas empresas é um fato que vem se destacando ao longo dos últimos anos, sendo a preocupação com o cumprimento do planejamento dos serviços um ponto importante dessa estruturação. Daí a importância do planejamento dos serviços. A questão básica a ser discutida refere-se à falta de planejamento por parte das empresas contratantes, o que faz com que as empresas prestadoras de serviços tenham dificuldades em se programar para o atendimento das solicitações dos clientes. Diante dos problemas expostos, este trabalho propõe a utilização de uma técnica chamada árvore de decisão em um estudo de caso em uma empresa aplicadora de gesso. Através do uso da referida técnica, busca-se auxiliar o decisor na visualização e análise de um determinado problema, facilitando a sua tomada de decisão. A árvore de decisão é construída através do software Treeplan, sendo a análise de sensibilidade disponibilizada no final deste estudo