Dissertação (Mestrado) - Universidade Federal de Santa Catarina, Centro Tecnológico. / Made available in DSpace on 2012-10-17T03:55:34Z (GMT). No. of bitstreams: 0Bitstream added on 2016-01-09T00:59:02Z : No. of bitstreams: 1 138004.pdf: 6349691 bytes, checksum: 9dda337fac0b1e74b8bbf0bfe93a2b62 (MD5)

Dissertação (Mestrado) - Universidade Federal de Santa Catarina, Centro de Filosofia e Ciências Humanas. / Made available in DSpace on 2012-10-17T04:12:38Z (GMT). No. of bitstreams: 0Bitstream added on 2016-01-09T00:38:02Z : No. of bitstreams: 1 143131.pdf: 5160565 bytes, checksum: 6cf4bd9277e050c44ae76854d89914a5 (MD5)

Dissertação (Mestrado) - Universidade Federal de Santa Catarina, Centro Sócio-Econômico. / Made available in DSpace on 2012-10-17T04:34:58Z (GMT). No. of bitstreams: 0Bitstream added on 2016-01-09T00:00:13Z : No. of bitstreams: 1 147235.pdf: 1939489 bytes, checksum: 75e0c5843db9dac78d507cb1ea1dd0c3 (MD5)

Dissertação (mestrado) - Universidade Federal de Santa Catarina, Centro Tecnológico, Programa de Pós-Graduação em Engenharia de Produção, Florianópolis, 2010 / Made available in DSpace on 2012-10-25T00:03:24Z (GMT). No. of bitstreams: 1 280597.pdf: 360798 bytes, checksum: 8aff5bfe5a3036fc46c566360391419f (MD5) / Atrelado ao Código de Ética e Disciplina da OAB, o presente tra-balho busca pesquisar quais são as ações dos escritórios prestado-res de serviços jurídicos para conseguirem uma vantagem compe-titiva em seu mercado. Como a gestão e planejamento estratégico em escritórios prestadores de serviços jurídicos é algo novo em termos de implantação, tratando-se de um tema pouco abordado nos cursos de graduação, além de pouco aceito na comunidade jurídica profissional; a relevância se dá na busca de aprimorar o método de administração para garantir a qualidade do trabalho, do relacionamento entre empresa e cliente, fundamentados na ética. Por se tratar de uma profissão com grande trabalho intelectual e que tem vinculada sua atuação ao Código de Ética e Disciplina da OAB, editado em 13.02.95 e publicado pelo Conselho Federal da OAB, com conhecimento técnico específico e formação exclusiva, o profissional jurídico habitualmente atua individual e diretamen-te com o seu cliente para elaborar e estruturar suas teses e estraté-gias. Assim, em geral, não está consciente quanto aos benefícios que uma política estratégica traz para seu escritório, tanto no am-biente interno, como na imagem da empresa no ambiente externo. O planejamento e gestão estratégica, aliados ao marketing de rela-cionamento em escritórios prestadores de serviços jurídicos, bus-cam instituir uma performance flexível e adaptada à conjuntura das mudanças dos ambientes internos e externos. Também buscam contribuir para o direcionamento a ser adotado pelas organizações jurídicas, objetivando uma melhor interação entre os escritórios de advocacia, assim como entre colaboradores e clientes, estabe-lecendo critérios que possam apresentar respostas rápidas diante de um contexto de mudanças. O marketing de relacionamento busca contribuir para destacar o valor que as partes obtêm por meio do relacionamento, procura valorizar a importância do papel do ser humano e sua interação, direcionando, assim, a estratégia para a busca da fidelização de clientes satisfeitos. / Within a performance linked to the OAB Code of Ethics and Discipline, this study aims to investigate what are the actions of the providers of legal services offices to get an Advantage in their competitive market. The management and strategic planning at legal services providers offices is something new in terms of deployment. This is a topic rarely addressed in graduate courses and it has not widely accepted in a professional legal community. So the importance to improve a method of administration to ensure the quality of work, the relationship between company and client, based in ethics. Since it is a profession with great intellectual work and has linked its action to the Code of Ethics and Discipline of OAB, edited on 2/13/1995, and published by the Federal Council of OAB, with specific technical knowledge and training exclusively on the subject, usually professional legal acts individually directly with their client to prepare and structure their arguments and strategies. Thus, in general are not aware of the benefits that a strategic policy brings to their office, both, inside the company as well as on the external image of them. The strategic planning and management, coupled with relationship marketing in providers of legal services offices , seek to establish a flexible performance and tailored to the context of changes in internal and external environments. The strategic planning and management seek to contribute to the direction to be adopted by the legal organizations, for a better interaction between the law firms and their environments, and between employees and customers, establishing criteria that can provide quick answers against a context of change. Relationship marketing aims to contribute to highlight the value that the parties obtain through the relationship, seeks to highlight the importance of the role of humans and their interaction, directing so, the strategy for the pursuit of loyalty of satisfied customers.

Dissertação (mestrado) - Universidade Federal de Santa Catarina, Centro Tecnológico. Programa de Pós-Graduação em Engenharia Elétrica. / Made available in DSpace on 2012-10-22T15:18:19Z (GMT). No. of bitstreams: 1 232846.pdf: 2672484 bytes, checksum: abff91aefe18839b19fb65f4bd77b5c0 (MD5)

Dissertação (mestrado) - Universidade Federal de Santa Catarina, Centro Sócio-Econômico. Programa de Pós-Graduação em Administração / Made available in DSpace on 2012-10-22T16:59:08Z (GMT). No. of bitstreams: 0 / A presente dissertação aborda teorias e conceitos sobre a Tecnologia da Informação e Comunicação na perspectiva de geração de conhecimento do Grupo Back com relação a seus clientes externos. No arcabouço teórico, buscou-se estudar os assuntos concernentes à Tecnologia de Informação e à Gestão do Conhecimento. O tema à tecnologia da informação e comunicação foi explorado nas teorias sobre o novo paradigma organizacional, os impactos da TIC, seu surgimento histórico, ERP, Call Center, CRM, sua aplicação à gestão do conhecimento. Na Gestão do Conhecimento salienta-se o modelo de criação de conhecimento, a conversão do conhecimento tácito em explícito e a criação do conhecimento organizacional, entre outros. Trata-se de um estudo de caso, com abordagem predominantemente qualitativa. O emprego do método exploratório-descritivo com corte transversal é utilizado para obter informações do fenômeno em estudo. Os levantamentos de pesquisa foram realizados em campo, abrangendo amostra intencional de 120 funcionários do Grupo Back. Os resultados desta pesquisa permitem concluir que a organização estudada possui o conhecimento dos seus clientes externos por intermédio das tecnologias da informação e comunicação aplicada como ferramenta de auxílio à comunicação com seus clientes.

Dissertação (mestrado) - Universidade Federal de Santa Catarina, Centro Tecnológico. Programa de Pós-Graduação em Engenharia de Produção. / Made available in DSpace on 2012-10-23T18:43:29Z (GMT). No. of bitstreams: 1 262439.pdf: 486256 bytes, checksum: 876c35ab2192ea870b4c6e7ecc45b6b8 (MD5) / O objetivo deste trabalho é apresentar um modelo de qualidade gerencial para o processo de prestação de serviços entre plataformas de seguros e corretores de seguros, centrando a atenção no atendimento que os corretores de seguros passam a ter quando vinculados a uma plataforma de seguros, com base na análise de uma pesquisa realizada para este fim. Esta pesquisa buscou, entre os corretores de seguros atendidos pela plataforma de seguros, verificar os aspectos físicos, a agilidade e a qualidade dos serviços prestados pela plataforma. O trabalho foi iniciado com uma pesquisa bibliográfica para fundamentar teoricamente a dissertação dentro de conceitos de qualidade, serviços, atendimento ao cliente e a função da plataforma de seguros. Com o intuito de verificar o grau de importância atribuído aos aspectos relacionados ao atendimento e prestação de serviços realizados pela plataforma, foi realizada a pesquisa qualitativa com consumidores desta modalidade de atendimento securitário em duas etapas, utilizando-se de questionário com perguntas abertas e fechadas, que foi respondido pelos consumidores com perfil pré-estipulado. Para ter condições de avaliar o padrão esperado (opinião dos consumidores) e o padrão real (opinião dos corretores), este mesmo questionário, com poucas alterações, foi respondido também pela plataforma de seguros. Desta forma, com a análise dos resultados, foi possível estruturar um modelo de qualidade gerencial para o processo de prestação de serviços entre plataformas de seguros e corretores de seguros, o qual apresenta um conjunto de ações que estão focadas em aproximar o padrão real do padrão esperado. Este modelo propõe que a plataforma de seguros deve adotar no momento do atendimento e manutenção de seus corretores e das características gerais da empresa, cujo objetivo é a melhoria na qualidade do atendimento ao consumidor.

Tese (doutorado) - Universidade Federal de Santa Catarina, Centro Tecnológico. Programa de Pós-Graduação em Engenharia de Produção, Florianópolis, 2008. / Made available in DSpace on 2012-10-24T03:12:12Z (GMT). No. of bitstreams: 1 259520.pdf: 589 bytes, checksum: 447fe6e4c16347109e338a57a61dde80 (MD5) / Serviços representam a maior parte do PIB brasileiro, um País com diversidade cultural, dimensões continentais e com regiões de grande potencial de desenvolvimento. Com a melhoria no desenvolvimento aumenta o poder de compra da população e as organizações devem atender esta nova demanda cada vez maior e mais exigente. Há a necessidade de fazer com que as organizações tenham dentro de seus mais elevados objetivos o compromisso com a qualidade em serviços. A revisão demonstra os passos necessários a realização do planejamento estratégico representando o início para a metodologia proposta alem de fundamentar e parametrizar os elementos de serviços e de qualidade. Os parâmetros de confiabilidade, responsividade, segurança, empatia, preço, prazo e tangíveis foram o resultado da estruturação dos elementos contidos na pesquisa. A continuidade da metodologia desenvolvida consistiu na aplicação de questionário originado da pesquisa bibliográfica para o consumidor final, foram aplicadas para os especialistas e para as empresas prestadoras do serviço. Uma análise realizada indica preliminarmente áreas e ações aplicáveis para a melhoria da qualidade de serviços, determinando-se o nível médio desejado e o nível médio aceitável resultando na taxa de aprovação e na taxa ideal. Acrescentou-se a criação dos indicadores de interface que permitem a análise e o controle da interação com o consumidor na interface com a organização. A partir dos dados coletados dos especialistas estabeleceu-se o padrão atual para serviços, servindo estes como uma aplicação prática da metodologia. Com os dados obtidos das organizações pesquisadas pode-se realizar a comparação dos indicadores NMD, NMA, taxa de aprovação e taxa ideal permitindo o ajuste entre o que a organização fornece e percebe com o que o consumidor recebe e percebe. Esta comparação permite otimizar e também direciona os recursos da organização nas ações de gestão da melhoria da qualidade na prestação de serviços para o consumidor final. / Services account for most of the Brazilian GDP in a country with cultural diversity, continental dimensions, with areas of great development potential. As the country gets more developed, people's purchasing power increase and organizations must meet this new increasing and demanding fact. There is a need to ensure that the organizations have in their highest goals the commitment to quality in services. The theoretical review shows the necessary steps for doing the strategic planning, that represents the beginning of the proposed methodology, besides, giving support and setting the elements of service and quality. The parameters of reliability, responsiveness, security, empathy, pricing, time and tangible were the result of the structuring the elements in the research. To continue the developed methodology, a questionnaire made from the literary review to the final consumer, was applied to specialists to service companies. A preliminary analysis indicates areas and actions applicable to improving the quality of services, by providing the desired and acceptable level, resulting in an average and ideal rate for approval. The creation of interface indicators that enable the analysis and control to interact with the consumer in interfacing with the organization was added. From the data collected with experts it was established the pattern for current services, they serve as a practical application of the methodology. With the data obtained from the organizations a comparison could be made in the indicators NMD, NMA, the approval rate and the ideal rate allowing fit between what the organization delivers and realizes what the consumer receives and perceives. This comparison allows optimizing resources and also directs the organization's actions in the managing the quality improvement in services delivered to the consumers.

O presente trabalho consiste no estudo da percepção de um conjunto de clientes de serviços bancários a respeito da previdência social no Brasil e que influência essa percepção exerce sobre a decisão de aderir a planos de previdência privada complementar aberta. Com o intuito de obter respostas a essas questões, o trabalho foi realizado através de uma pesquisa aplicada. Inicialmente procurou-se verificar qual o grau de conhecimento das pessoas que fazem parte do contingente pesquisado, que possuem renda superior ao teto da previdência social, para fins de aposentadoria, em relação ao Regime Geral da Previdência Social. A partir daí buscou-se saber se esse conhecimento interfere na decisão de aderir a planos de previdência complementar privada e como as pessoas procedem na decisão de buscar a complementaridade no planejamento da futura aposentadoria. Os principais procedimentos adotados foram de descrição, análise e interpretação dos dados coletados na pesquisa. As respostas fornecidas pela pesquisa mostram que há influência da percepção sobre a previdência social na decisão de aderir a planos de previdência privada, entretanto o fator preponderante na decisão é o da capacidade individual de poupar.

Este trabalho apresenta um estudo sobre o processo de criação de uma marca de valor em uma Universidae Comunitária de Ensino Superior, buscando descrever as ações que foram executadas durante três gestôes continuadas de um mesmo administrador. Buscou-se comparar as ações efetivadas com as recomendações da revisão bibliográfica. Foram analisadas as repercussões na comunidade através da percepção da imagem pelos públicos de relacionamento. As informações e dados foram coletados a partir da análise documental e de entrevistas exploratórias não estruturadas, que confirmaram as hipóteses descritas na teoria e que o estudo de caso constatou na prática. A análise elaborada possibilita verificar os fatores contribuintes e dificultantes, e são representadas consideraçãoes que podem contribuir na efetiva adoção de uma estrutura de criaçãode valor de marca para Instituições de Ensino Superior. Os resultados constatados na IES estudada, demonstraram a importância do fortalecimento da marca como diferenciador da oferta. Tendo em vista as tendências das políticas governamentais de expansão do ensino e as transformações que estão ocorrendo no mundo globalizado, o posicionamento de valor percebido de uma marca passa a ser decisório para a sobrevivência da IES.