Dissertação (Mestrado) - Universidade Federal de Santa Catarina, Centro Tecnologico. Programa de Pós-graduação em Engenharia de Produção / Made available in DSpace on 2012-10-22T04:16:14Z (GMT). No. of bitstreams: 1 211421.pdf: 880646 bytes, checksum: bef99df6a67e41df43b9b47e21147b23 (MD5) / Este trabalho apresenta os modelos de qualidade aplicados à educação e a caracterização da escola de educação profissional como uma Instituição de Estruturação de Métodos ampliando a atual entendimento sobre sua forma de atuação. Apresenta, também, as exigências do mercado de trabalho atual, frente ao perfil a ser formado nos alunos egressos destas escolas como resultado da aplicação do ambiente on-line da qualidade.

Dissertação (mestrado) - Universidade Federal de Santa Catarina, Centro Tecnológico. Programa de Pós-Graduação em Engenharia de Produção. / Made available in DSpace on 2012-10-19T15:43:06Z (GMT). No. of bitstreams: 1 191513.pdf: 375966 bytes, checksum: cd1d86d5174c073514b3a49d8d7835f4 (MD5) / A presente dissertação tem o objetivo de analisar propostas de gerenciamento de serviços voltadas para a qualidade. Analisa e avalia um serviço de tratamento psicológico de crianças na rede pública, propondo alterações a partir das necessidades dos consumidores. Optou-se por descrever o serviço em uma visão processual e não funcional da organização e elaborou-se uma pesquisa de satisfação do consumidor, que verificou os graus de satisfação e importância, do pacote de serviços oferecidos em cada um dos subprocessos descritos.O consumidor do serviço estudado se divide em decisor e usuário, sendo o primeiro representado pelos pais das crianças em tratamento psicológico e o segundo representado pelas crianças. A pesquisa se dirigiu ao decisor, que foi convidado a avaliar o serviço através dos seguintes critérios de avaliação: confiabilidade, rapidez, tangíveis, empatia, flexibilidade, acesso e disponibilidade. Os resultados confirmam em essência a suposição inicial de que a partir da visão processual, pode-se conhecer a avaliação que o consumidor faz do serviço, etapa por etapa, identificando-se momentos críticos, falhas, bem como os pontos positivos. Obtém-se a partir da análise dos dados, os indicadores para a implantação de uma proposta de gestão orientada para a melhoria contínua da qualidade, no serviço de psicologia para crianças.

Dissertação (mestrado) - Universidade Federal de Santa Catarina, Centro Tecnológico. Programa de Pós-Graduação em Engenharia de Produção. / Made available in DSpace on 2012-10-19T18:26:24Z (GMT). No. of bitstreams: 1 190527.pdf: 1068999 bytes, checksum: a907e1fe2574669fb3f930ccdd7c7213 (MD5) / Esta dissertação apresenta um estudo realizado com empresas do mercado médio, que estão situadas na região oeste e sudoeste do Paraná, enquanto clientes de banco, tem a finalidade de verificar junto a esse segmento específico quais métodos e ações são utilizados pelas instituições financeiras para se relacionar com seus clientes. Busca saber se, com seus métodos e processos, estão os bancos obtendo êxito no intuito de conquistar e reter clientes. Demonstra as transformações e mudanças ocorridas no setor, como também o nível de aceitação e satisfação desses clientes com a forma de agir, o tratamento e o atendimento oferecido pelos bancos, levantando o que é considerado pelos empresas, como fator importante para manter-se correntista de determinada instituição financeira. O estudo apresenta também idéias de diversos autores mostrando que a fidelização dos clientes é a base que dá sustentabilidade para as organizações dos mais diversos segmentos do mercado, principalmente dos bancos. Analisa o marketing de relacionamento como a chave do sucesso para conquista e principalmente a fidelização dos clientes. Apresenta algumas ferramentas consideradas fundamentais pelos autores para desenvolver relacionamento de longo prazo, baseando-se nos conceitos de marketing, com foco no marketing de relacionamento, na valorização do cliente dada pela criação de valor com a qualidade dos serviços, obtido pela liderança organizacional e desempenho das pessoas envolvidas na estratégia da organização. A tecnologia é apresentada como instrumento que possibilita aos bancos aumentar sua capacidade de atendimento com velocidade e qualidade, reduzindo custos para a empresa e a clientela. Discorre sobre a tecnologia da informação ser vista como a facilitadora de comunicação possibilitando a criação de banco de dados que dá à instituição financeira capacidade de melhor planejar e estabelecer vínculos por sistemas de feedback propiciando a interatividade e conectividade entre ela e o cliente. Trata da segmentação de mercado com a base de todo processo de fidelização, já que possibilita o posicionamento da empresa em relação ao mercado, ao seu objetivo e ao atendimento das necessidades especificadas de clientes específicos. Para realizar este estudo duas atividades básicas se destacaram: a fundamentação teórica e os procedimentos metodológicos. A primeira etapa serviu para o entendimento do problema e a definição dos instrumentos de pesquisa. A metodologia utilizada neste trabalho foi de caráter exploratório e a análise dos dados foi feita qualitativamente por meio do Microsoft excel 2000. A pesquisa junto às empresas demonstra uma análise efetiva da situação por meio dos dados primários coletados diretamente na fonte.Comparando-se as ações de fidelização praticadas pelos bancos no segmento de empresas do mercado médio, com as teorias e estudos definidos e recomendadas pelos autores, bem como a análise dos dados coletados junto aos clientes, conclui-se que há concordância bilateral quanto ao relacionamento de longo prazo, diga-se 'fidelidade', ser benéfico para ambas as partes envolvidas. Mostra também que os processos para o desenvolvimento do relacionamento de longo prazo utilizados pelos bancos, tais como a segmentação de mercado, a tecnologia, e valorização do cliente fiel têm fidelizado os clientes.

Dissertação (mestrado) - Universidade Federal de Santa Catarina, Centro Tecnológico. Programa de Pós-Graduação em Engenharia de Produção. / Made available in DSpace on 2012-10-19T21:19:37Z (GMT). No. of bitstreams: 1 192613.pdf: 2844974 bytes, checksum: 093cc45a07e60fa67650d124d89afa48 (MD5) / A logística vem, gradativamente, ocupando espaço nas discussões dos gestores. Se a utilização da logística tem avançado visivelmente nas empresas manufatureiras, o mesmo não acontece nas empresas de serviços, que apresentam algumas características diferentes como a imaterialidade, participação da mão-de-obra maior que a participação dos produtos ou materiais, a impossibilidade de estocar, o consumo simultâneo a produção, a participação do cliente na produção dos serviços entre outros. Este estudo utiliza a logística como instrumento de desempenho e o Balanced Scorecard como ferramenta de avaliação. Optou-se pelo Balanced Scorecard, por tratar-se de um conjunto de perspectivas que permite equilibrar a medição. A aplicação da metodologia foi feita numa empresa de prestação de serviços na área de ensino, observando-se, como atividades da logística a localização, transporte, estrutura, estoque, suprimento e processo de prestação de serviços. No tocante ao Balanced Scorecard destaca-se a forte ligação entre os indicadores e a estratégia, permitindo que o gestor possa visualizar o comportamento das atividades consideradas fundamentais para o negócio. Definidas as atividades logísticas identificou-se os fatores críticos definiu-se as metas e as medidas de desempenho considerando as perspectivas do cliente, financeira, dos processos internos e de aprendizado e crescimento. Sua implantação requer participação coletiva e envolvimento dos dirigentes na minimização das resistências naturais.

Dissertação (mestrado) - Universidade Federal de Santa Catarina, Centro Tecnológico. Programa de Pós-Graduação em Engenharia de Produção. / Made available in DSpace on 2012-10-19T23:12:18Z (GMT). No. of bitstreams: 1 191867.pdf: 571831 bytes, checksum: 9dc5ee5adca8e83c777fdd05eba75423 (MD5)

Dissertação (mestrado) - Universidade Federal de Santa Catarina, Centro Tecnológico. Programa de Pós-Graduação em Engenharia de Produção. / Made available in DSpace on 2012-10-19T23:52:48Z (GMT). No. of bitstreams: 0Bitstream added on 2016-01-09T05:05:34Z : No. of bitstreams: 1 197253.pdf: 2139484 bytes, checksum: f0e685c299e9d7de5d549a725ac240de (MD5) / Este trabalho apresenta um modelo de avaliação da manutenção dos Sistemas da Qualidade implantados nas organizações de serviços. Emprega conceitos do Prêmio Nacional de Qualidade, Selo SEBRAE/CE de Qualidade e metodologia COAVI/UNIFOR para avaliação de professores. O modelo faz uso da avaliação classificatória e diagnóstica, tendo como referência, a observação de evidências objetivas que permitam o processo de tomada de decisão, com vistas à melhoria contínua do Sistema da Qualidade implantado. O foco das evidências se fundamenta no Planejamento Estratégico, na existência de Indicadores de Desempenho e no processo de Melhoria Contínua. A avaliação proposta no modelo está dividida em quatro fases, sendo: diagnóstico, avaliação de pontos fortes e pontos fracos, planejamento estratégico e continuidade do processo. Cada uma das fases estão divididas em etapas e estas por sua vez, estão divididas em ações que devem ser realizadas quando da aplicação do modelo. O modelo foi aplicado em duas organizações de serviços situadas na cidade de Fortaleza/CE, e se mostrou bastante satisfatório, sendo alcançados os objetivos que foram propostos, possibilitando aos dirigentes das organizações promoverem melhorias em seus Sistemas da Qualidade. This work presents an maintenance evaluation model of service organizations quality. It uses concepts taken from the National Quality Prize, SEBRAE`s label of quality and COAVI/UNIFOR methodology for professor's evaluation. This model works with classifying and diagnostic evaluation, having its reference pointed to the observation of objective evidences which permit the taking decision process, considering the improvements of the quality system in use. The evidences target are fundamented in the strategical planning, in the performance indicators usage and in the continuos improvement process. The referred evaluation is divided in four stages, being them the following ones: diagnosis, strong and weak points evaluation, strategical planning and process continuity. Each one of these stages are divided in sections and these sections, are divided in actions that must be made out by the occasion of model's application. This model was applied in two service organizations located in Fortaleza, state of Ceará, having an excellent result, reaching the proposed objectives and making the quality systems improvement possible to the organizations executives.

Dissertação (mestrado) - Universidade Federal de Santa Catarina, Centro Tecnológico. Programa de Pós-Graduação em Engenharia de Produção. / Made available in DSpace on 2012-10-20T01:43:26Z (GMT). No. of bitstreams: 0Bitstream added on 2014-09-26T02:39:18Z : No. of bitstreams: 1 185755.pdf: 8960783 bytes, checksum: 534ddd9d8421e91b821864233b733495 (MD5) / Há muito que o homem deixa seu local de origem e sai em busca de algo novo, novos horizontes, novas perspectivas, motivados por diferentes expectativas e desejos, hoje o turismo e as atividades de lazer representam uma possibilidade de combate ao estresse ocasionado pelo estilo de vida contemporâneo. O presente estudo pretende demonstrar a importância da qualidade como característica empreendedora na satisfação das necessidades e expectativas dos clientes do setor turístico. O procedimento de levantamento de dados envolveu uma pesquisa direta em 3 anos de publicação da Revista Viagem e Turismo (Janeiro de 1999 a Dezembro de 2001), na coluna Férias Frustradas onde são publicados os relatos de pessoas que passaram por situações difíceis e complicadas durante a viagem. Neste estudo foram registradas um total de 114 cartas enviadas à revista no período estudado, sendo levantados 233 queixas apresentadas por turistas. 42.3% dos reclamantes eram homens e 57.7% eram mulheres. O destino das viagens mostrou-se equilibrado com 56 nacionais e 58 a internacionais (49% e 51%). Em relação ao fato gerador da queixa encontraram-se maiores índices em Baixa qualidade nos serviços e danos à saúde (73) 31% e Serviços não realizados ou parcialmente realizados (55) 24%. No total de cartas estudadas encontraram-se danos emocionais seguida de danos matérias (76%). Os equipamentos de turismo e lazer que mais apresentaram reclamações foram os meios de transporte e dentre eles os aéreos. As soluções requeridas pelos clientes não foram satisfatoriamente atendidas em relação às resoluções tomadas pelos empresários em relação aos problemas apresentados. Com estes dados se pode perceber que indicadores de qualidade nos serviços, características de empreendedores não estão presentes nos empreendimentos relacionados no estudo, levando a prejuízos na qualidade do atendimento e conseqüentemente da qualidade de vida dos clientes avaliados.

Dissertação (mestrado) - Universidade Federal de Santa Catarina, Centro Sócio-Econômico. Programa de Pós-Graduação em Administração. / Made available in DSpace on 2012-10-20T03:18:31Z (GMT). No. of bitstreams: 1 194993.pdf: 2049789 bytes, checksum: 015c7ed37df3fe1e8bad7b2f57a21008 (MD5) / O objetivo desta dissertação é identificar o grau de satisfação e do comprometimento dos funcionários para com a melhoria na qualidade do atendimento da empresa. Hotsul Hotéis do Sul Ltda, onde foi realizado um estudo de caso. A fundamentação teórico-empírica contempla os temas: satisfação/insatisfação do funcionário e do cliente, comprometimento do funcionário com relação ao trabalho realizado, gestão de qualidade e atendimento. O gênero escolhido foi o estudo de caso, predominando a abordagem qualitativa. Como instrumento de pesquisa, utilizou-se de um questionário aplicado aos funcionários. Os resultados revelaram que a organização interna do hotel é importante, mas que seu principal enfoque deverá ser o mercado e o cliente. Foram constatadas de que todas as ações de trabalho realizadas no hotel devem estar direcionadas para estas duas vertentes. Também se observou que o hotel devera preocupar-se com a parte interna sem deixar de pesquisar a realidade dos seus clientes externos. Nas razões básicas de suas existências, ter negócios lucrativos: fonte duradoura para sobrevivência no mercado globalizado atual.

Tese (doutorado) - Universidade Federal de Santa Catarina, Centro Tecnológico. Programa de Pós-Graduação em Engenharia de Produção. / Made available in DSpace on 2012-10-20T03:33:26Z (GMT). No. of bitstreams: 1 188852.pdf: 679542 bytes, checksum: ae77a845ec54ddd0a6f590fdc372cc94 (MD5) / O objetivo deste trabalho é estabelecer dimensões internas e externas para orientar e subsidiar a avaliação da qualidade dos serviços prestados pelas bibliotecas universitárias federais brasileiras a partir da experiência e vivência da autora junto a biblioteca da UFSC e dos fundamentos teóricos e práticos discutidos pelos estudiosos da área considerados neste estudo. O estudo é do tipo exploratório, descritivo e avaliativo. As técnicas de coleta de dados foram a observação, a análise documental e a pesquisa bibliográfica. As informações coletadas são tratadas de forma qualitativa. As dimensões internas estabelecidas são a liderança, propósitos, processos, pessoal, tecnologia, acervo, instalações físicas, orçamento

Dissertação (mestrado) - Universidade Federal de Santa Catarina, Centro Tecnológico. Programa de Pós-Graduação em Engenharia de Produção. / Made available in DSpace on 2012-10-20T04:28:04Z (GMT). No. of bitstreams: 0Bitstream added on 2013-07-16T19:03:52Z : No. of bitstreams: 1 193725.pdf: 291512 bytes, checksum: 50c5886b00c0956aebfeeec70baee73e (MD5) / Essa dissertação tem como objetivo demonstrar a importância da logística interna nas organizações prestadoras de serviço. A logística é vista como um processo capaz de aumentar a eficiência organizacional através da redução dos custos operacionais bem como agiliza os processos de movimentação das mercadorias em toda cadeia de abastecimento. A logística é um termo militar que foi incorporado pelas organizações comerciais e industriais a partir da evolução tecnológica. Muito pouco tem sido estudado e escrito sobre a logística interna e, bem menos ainda, sobre a logística em empresas prestadoras de serviço. Vamos apresentar de que forma o modelo de ressuprimento matemático de mercadorias muito utilizado no comércio pode ajudar e contribuir para que as empresas prestadoras de serviço consigam criar vantagens competitivas. Apresenta toda a evolução histórica do termo logística no mundo e no Brasil e a sua tendência e benefícios para as organizações. A empresa em estudo será caracterizada e apresentada pela demonstração de suas estruturas físicas, seus objetivos e serviços prestados à sociedade. Para a comprovação do problema e para o atendimento do objetivo proposto, é apresentado o modelo informatizado de ressuprimento semi-automático atualmente em uso na instituição SESC. Dentre os modelos de gestão do estoque existentes; Just-in-time, lote econômico e do ponto de pedido (matemático), foi escolhido o modelo do ponto de pedido como sendo o mais viável para as empresas prestadoras de serviço onde incluímos no processo o envolvimento do elemento humano no processo de decisão. Esse estudo não se esgota e nem tão pouco reduz o campo de pesquisa nessa área da administração, pelo contrário, ele serve de estímulo para a integração entre as empresas através dos sistemas, e-commerce (comércio eletrônico), business to business (negócio entre empresas).