<p>Syftet med denna uppsats är att ge en inblick i elevledda utvecklingssamtal som praktik samt att återge en nyanserad och omfattande bild av denna praktik. Vår uppsats ämnar besvara följande frågeställningar:</p><p>• Vad kännetecknar elevens roll som ”samtalsledare” i ett elevlett utvecklingssamtal ochhur hanterar eleven denna roll?</p><p>• Vad kännetecknar förälderns roll i ett elevlett utvecklingssamtal och hur hanterarföräldern den rollen?</p><p>• Hur hanteras prat om problem utifall sådana situationer uppstår?</p><p>Metoden vi använt oss av är att lyssna på och transkribera för uppsatsen relevanta och intressanta delar av vårt material vilket består av inspelade elevledda utvecklingssamtal. Den analysmodell vi brukat är fallanalys. Vår analysmodell, och tillika teoretiska anknytning, utgörsäven av tillämpad Conversastion Analysis.</p><p>Vårt resultat pekar på att eleven undantagsvis ”tillåts” agera samtalsledare fullt ut, utan att lärare och föräldrar erövrar denna uppgift, vilket i somliga fall leder till att eleven måste försvara sin roll. I vissa samtal förekommer det att eleven får sin roll både upprättad och återupprättad av läraren vilket kan tolkas som att eleven som samtalsledare inte är något ”naturligt” i sig. Rollen som samtalsledare är bitvis hårt knuten till ett manuskript där eleven intar karaktären av höguppläsare. Att eleven abdikerar från sitt samtalsledarskap förekommer också. Vårt resultat visar också att föräldrarna i och med det elevledda utvecklingssamtalet har ett nytt mandat i att definiera mål och få dessa nedskrivna, ett moment som i sig kan innehålla vissosäkerhet. Vi har även funnit exempel på hur läraren tar över detta mandat. Skrivandet som en del av förälderns nya roll ligger upprepade gånger i fokus i samtalen. Vidare påvisar vårt resultat att en del föräldrar uttrycker en önskan om lärarnärvaro i samtalet. Föräldern tillskrivs även att tolka det skrivna ordet, något som i sin tur kan leda till missuppfattningar. Vi har även upptäckt attsomliga föräldrar fortfarande agerar ”juridiskt ombud” för sitt barn och representant för hemmet i sin nya roll trots att detta potentiellt torde utebli i det elevledda utvecklingssamtalet.Då alla elever har rätt till ett positivt samtal bör problemprat utebli, men vårt resultat påvisar stundtals motsatsen. Dels återfinns kritik av problemkaraktär, både explicit och implicit, uttryckt ilärarkommentarerna. Dels gör en del föräldrar anspråk på att diskutera problem under dessa samtal. Trots att samtalen ska hållas problemfria gör de alltså inte detta, och med detta faktum som bakgrund anser vi det värt att poängtera att vi inte en enda gång i vårt material funnit indikationer på att ett åtgärdssamtal ska upprättas.</p> / <p>The purpose of this study is to get an insight in the practice of student led parent-teacher conferences. The purpose is also to reproduce an extensive picture of this practice. Our study takes off from the following questions at issue:</p><p>• What distinguishes the students’ role as the “leader of the conversation” in a student ledparent-teacher conference and how does the student handle this role?</p><p>• What distinguishes the parents’ role in a student led parent-teacher conference and howdoes the parents’ handle this role?</p><p>• How are discussions about problems handled?</p><p>The method we have used is to listen and transcribe parts of our material, which contains recorded student led parent-teacher conferences, which we have found interesting and relevant to this study. The model for the analysis that we have used is fallanalys. Our model for the analysis and apply analysis to theory, is Conversation Analysis.</p><p>Our result shows that the student rarely is allowed to completely act as the leader of the conversation without parents and/or teachers intruding, which sometimes leads to the student defending his or her leadership role. It also occurs that the student gets its role as the leader of the conversation established and re-established by the teacher. The role as the leader of theconversation is sometimes very much connected to a manuscript where the student takes on the role of a speaker and recites out loud. In some cases, our result shows that the student abdicates from his or her leadership role in the conversation. Our result also shows that the parents’ task of formulating goals and writing them down, as mandated by the student, contains a certain amount of insecurity. We have found that the teacher sometimes take over this assignment from the parents. Writing, as a part of the parents’ new role, is often in focus during the conversations. Some parents also wish, or partly wish, to have the teacher attending throughout the conference. The parents’ ascribe to interpret the written word, which in some cases lead to misunderstanding. Some parents still consider themselves to represent the home and act “legal representative” for the child, even though it is conceivable that this should be absent as part of a student lead parent-teacher conference.Even though all students have the right to at positive conversation does our result show that talk about problems and criticism appears frequently. We have in our material not even once found indications on that a åtgärdssamtal will and should be established.</p>

Syftet med denna uppsats är att ge en inblick i elevledda utvecklingssamtal som praktik samt att återge en nyanserad och omfattande bild av denna praktik. Vår uppsats ämnar besvara följande frågeställningar: • Vad kännetecknar elevens roll som ”samtalsledare” i ett elevlett utvecklingssamtal ochhur hanterar eleven denna roll? • Vad kännetecknar förälderns roll i ett elevlett utvecklingssamtal och hur hanterarföräldern den rollen? • Hur hanteras prat om problem utifall sådana situationer uppstår? Metoden vi använt oss av är att lyssna på och transkribera för uppsatsen relevanta och intressanta delar av vårt material vilket består av inspelade elevledda utvecklingssamtal. Den analysmodell vi brukat är fallanalys. Vår analysmodell, och tillika teoretiska anknytning, utgörsäven av tillämpad Conversastion Analysis. Vårt resultat pekar på att eleven undantagsvis ”tillåts” agera samtalsledare fullt ut, utan att lärare och föräldrar erövrar denna uppgift, vilket i somliga fall leder till att eleven måste försvara sin roll. I vissa samtal förekommer det att eleven får sin roll både upprättad och återupprättad av läraren vilket kan tolkas som att eleven som samtalsledare inte är något ”naturligt” i sig. Rollen som samtalsledare är bitvis hårt knuten till ett manuskript där eleven intar karaktären av höguppläsare. Att eleven abdikerar från sitt samtalsledarskap förekommer också. Vårt resultat visar också att föräldrarna i och med det elevledda utvecklingssamtalet har ett nytt mandat i att definiera mål och få dessa nedskrivna, ett moment som i sig kan innehålla vissosäkerhet. Vi har även funnit exempel på hur läraren tar över detta mandat. Skrivandet som en del av förälderns nya roll ligger upprepade gånger i fokus i samtalen. Vidare påvisar vårt resultat att en del föräldrar uttrycker en önskan om lärarnärvaro i samtalet. Föräldern tillskrivs även att tolka det skrivna ordet, något som i sin tur kan leda till missuppfattningar. Vi har även upptäckt attsomliga föräldrar fortfarande agerar ”juridiskt ombud” för sitt barn och representant för hemmet i sin nya roll trots att detta potentiellt torde utebli i det elevledda utvecklingssamtalet.Då alla elever har rätt till ett positivt samtal bör problemprat utebli, men vårt resultat påvisar stundtals motsatsen. Dels återfinns kritik av problemkaraktär, både explicit och implicit, uttryckt ilärarkommentarerna. Dels gör en del föräldrar anspråk på att diskutera problem under dessa samtal. Trots att samtalen ska hållas problemfria gör de alltså inte detta, och med detta faktum som bakgrund anser vi det värt att poängtera att vi inte en enda gång i vårt material funnit indikationer på att ett åtgärdssamtal ska upprättas. / The purpose of this study is to get an insight in the practice of student led parent-teacher conferences. The purpose is also to reproduce an extensive picture of this practice. Our study takes off from the following questions at issue: • What distinguishes the students’ role as the “leader of the conversation” in a student ledparent-teacher conference and how does the student handle this role? • What distinguishes the parents’ role in a student led parent-teacher conference and howdoes the parents’ handle this role? • How are discussions about problems handled? The method we have used is to listen and transcribe parts of our material, which contains recorded student led parent-teacher conferences, which we have found interesting and relevant to this study. The model for the analysis that we have used is fallanalys. Our model for the analysis and apply analysis to theory, is Conversation Analysis. Our result shows that the student rarely is allowed to completely act as the leader of the conversation without parents and/or teachers intruding, which sometimes leads to the student defending his or her leadership role. It also occurs that the student gets its role as the leader of the conversation established and re-established by the teacher. The role as the leader of theconversation is sometimes very much connected to a manuscript where the student takes on the role of a speaker and recites out loud. In some cases, our result shows that the student abdicates from his or her leadership role in the conversation. Our result also shows that the parents’ task of formulating goals and writing them down, as mandated by the student, contains a certain amount of insecurity. We have found that the teacher sometimes take over this assignment from the parents. Writing, as a part of the parents’ new role, is often in focus during the conversations. Some parents also wish, or partly wish, to have the teacher attending throughout the conference. The parents’ ascribe to interpret the written word, which in some cases lead to misunderstanding. Some parents still consider themselves to represent the home and act “legal representative” for the child, even though it is conceivable that this should be absent as part of a student lead parent-teacher conference.Even though all students have the right to at positive conversation does our result show that talk about problems and criticism appears frequently. We have in our material not even once found indications on that a åtgärdssamtal will and should be established.

The thesis deals with the possibilities of the quality information system assessment. The theoretical part of the thesis describes the information systems, explains the term quality in information systems and describes the methods of the IT processes maturity assessment. The implementation of selected methods of the IT process maturity assessment is the content of the practical part of the thesis. A questionnaire survey based on the selected methods was conducted in the SAINT-GOBAIN ADFORS CZ s.r.o. company. The survey was analyzed, the level of the Problem Management process maturity was defined and possible improvements of this process were suggested.

The topic of this Master Thesis is Incident Management process as well as other processes which are inseparably linked to it, such as Problem Management, Change Management, Knowledge Management, etc. Main focus of this work is taken to the mentioned processes implementation in the real environment of the real company. Those processes are to be supported by selected information system whereas the selection itself is also part of the project. The processess are compared and optimized with use of Information Technology Infrastructure Library (ITIL).

Informationsteknologi (IT) är avgörande för organisationer och i samband med att IT har utvecklats har också komplexiteten ökat. Det har resulterat i att organisationer behövt gå från att vara teknikinriktade till att behöva fokusera på leverans av tjänster. För att göra det implementerar organisationer ITSM (Information Technology Service Management) där ITIL (Information Technology Infrastructure Library) är det vanligaste och mest använda ramverket inom ITSM. Enligt tidigare forskning är en av de största utmaningarna med ITSM och ITIL att det är för komplext och generiskt, vilket gör det svårt för små och medelstora företag att använda hela ramverket. Service Operation är den fas inom ITIL som ger mest fördelar i organisationen. De två processer som anses vara de viktigaste inom Service Operation är incident- och problemhanteringsprocessen. Incidenthanteringsprocessen är den första processen som bör implementeras i små och medelstora företag och ligger till grund för att problemhanteringsprocessen ska kunna implementeras. Vidare framkommer det att de nio aktiviteterna som definieras i incidenthanteringsprocessen är för omfattande för mindre företag. Syftet med studien är att bidra till forskning kring hur ett mindre mjukvaruföretag kan utforma sin incidenthanteringsprocess för att kunna identifiera det bakomliggande problemet. Syftet besvarades genom att undersöka vilka utmaningar och framgångsfaktorer det finns med hantering av incidenter och problem. En kvalitativ undersökningsmetod har tillämpats där fyra semistrukturerade intervjuer har genomförts på ett mindre mjukvaruföretag i Sverige. I resultatet av studien identifierades sju framgångsfaktorer och sju utmaningar med hantering av incidenter och problem. Kategorisering, prioritering, eskalering och vikten av att identifiera och hantera det bakomliggande problemet är fyra aspekter som ses både som utmaningar men också som framgångsfaktorer. Vikten av att ha ett ärendehanteringssystem och definierade riktlinjer och felsökningsguider ses också som framgångsfaktorer. Ytterligare utmaningar som identifierats är supportprocesser, loggning och dokumentation av incidenter samt samarbete med externa leverantörer. Resultatet visar också att mindre företag bör prioritera de sex första aktiviteterna i ITIL’s incidenthanteringsprocess för att kunna identifiera det bakomliggande problemet. De tre sista aktiviteterna i processen är viktiga för att lösa själva incidenten och för att processen ska vara fullständig. / Information technology (IT) is crucial for organizations, and as IT has evolved, complexity has also increased. This has resulted in organizations needing to shift from being technology-oriented to focusing on service delivery. To achieve this, organizations implement ITSM (Information Technology Service Management), with ITIL (Information Technology Infrastructure Library) being the most common and widely used framework within ITSM. According to previous research, one of the major challenges with ITSM and ITIL is that they are too complex and generic, making it difficult for small and medium-sized companies to utilize the entire framework. Service Operation is the phase within ITIL that provides the most benefits to an organization. The two processes that are considered to be the most important within Service Operation are the processes of Incident and Problem Management. The Incident Management process is the first process that should be implemented in small and medium-sized companies and serves as the foundation for the implementation of the Problem Management process. Furthermore, it is found that the nine activities defined in the Incident Management process are too extensive for smaller companies. The purpose of this study is to contribute to research on how a small software company can design its Incident Management process to identify the underlying problem. The purpose was addressed by examining the challenges and success factors associated with incident and problem management. A qualitative research method was applied, conducting four semi-structured interviews at a small software company in Sweden. The study identified seven success factors and seven challenges associated with incident and problem management. Categorization, prioritization, escalation, and the importance of identifying and addressing the underlying problem are four aspects that are seen as both challenges and success factors. The significance of having a ticket management system and defined guidelines and troubleshooting guides is also viewed as success factors. Additional challenges identified include support processes, logging, and documentation of incidents, as well as collaboration with external vendors. The results also indicate that smaller companies should prioritize the first six activities in ITIL's Incident Management process to identify the underlying problem. The final three activities in the process are important for resolving the incident itself and for the process to be complete.

Main focus of this thesis is creating workaround for ITIL processes in service desk systems. As a objective with highest priority was to choose service desk systems, then create interface which can make possible communication between service boards and selected processes. I described also in generally meaning ITIL library, common service desk functions and important ITIL processes. Management of incidents, problems, changes and configurations is based on a set of processes, which are able to manipulate with interface. Web services are main tool of implemented API for working with these processes. In conclusion are also presented several scenarios to demonstrate communication between clients and service across the board created interface.