Made available in DSpace on 2016-03-15T19:31:19Z (GMT). No. of bitstreams: 1 Rubens de Almeida Zimbres.pdf: 953627 bytes, checksum: 788a11f034cfb7d55e50c105894ec1f3 (MD5) Previous issue date: 2009-06-02 / Wolfram Research, Inc. / The main goal of this thesis was to verify the influence of clients and providers role clarity in quality perception of esthetic services. Starting from a dyadic perspective, we studied how interactions during service cycle clarify roles of its participants, generating cognitive and emotional involvement, thus influencing quality perception and behavioral intentions. We did a quali-quantitative research, and had developed a scale for measuring the constructs. We evaluated psychometric properties of the scale and results suggest that relationships proposed and the scale for measuring constructs are valid. Results also show that there are perception discrepancies related to quality criteria among clients and providers. The use of control variables allowed to understand better clients and providers idiosyncrasies. After data analysis, we developed an artificial society based in cellular automata concept. Simulation results allowed to understand information diffusion in the social network and may be useful for service cycle management and development of Marketing strategies based in market segmentation. / A presente tese teve como objetivo verificar a influência da clareza do papel de clientes e provedores de serviços estéticos na percepção de qualidade dos mesmos. Partindo de uma perspectiva diádica, estudou-se como as interações durante o ciclo de serviço esclarecem os papéis dos participantes do mesmo, gerando envolvimento cognitivo e emocional, e influenciando assim a percepção de qualidade de serviço e as intenções comportamentais. Foi realizada uma pesquisa quali-quantitativa longitudinal, onde foram desenvolvidas escalas para mensuração dos construtos estudados. Foram avaliadas as propriedades psicométricas da escala desenvolvida e os resultados sugerem que as relações propostas e a escala desenvolvida apresentam validade. Os resultados também mostram que existem discrepâncias de percepção com relação aos critérios de qualidade entre clientes e provedores e o uso de variáveis de controle permitiu aprofundar o conhecimento das idiossincrasias de clientes e provedores. Após a análise dos dados, procedeu-se à construção de uma sociedade artificial baseada no conceito de autômatos celulares. Os resultados da simulação permitiram entender melhor a dinâmica de evolução de opiniões na rede social estudada, podendo ser úteis para gestão do ciclo de serviço e desenvolvimento de estratégias de Marketing baseadas em segmentação de mercado.

Made available in DSpace on 2016-08-17T14:52:53Z (GMT). No. of bitstreams: 1 Ricardo Henrique Bezerra Azoubel.pdf: 588389 bytes, checksum: 40c0c99f808c27d0a6967b9d18c9c22a (MD5) Previous issue date: 2004-09-24 / This work presents a platform of tests (testbed) inexpensive, constructed in a controlled environment composed by microcomputers and free softwares. It is implemented, in such platform, the differentiated service model (DiffServ), with expedited forwarding (PHB EF). It is basically considered, from the collection of metrics main of QoS (delay, jitter, loss and throughtput), the performance analysis of voice characteristic traffics, when submitted to experimental tests in some scenes and conditions. Initially, in an environment capable to differentiate traffics, flows generated by standardized voice coder/decoder (G.711 and G.726) are modeled, in which the packets size and the amount of aggregate flows are varied, in scenes with and without QoS. It is compared, after that, the behavior of flows generated by activity-silence (ON-OFF) and continuous (CBR) sources. Can be perceived in this study how much the packets size variation influence in the performance of the most priority packets. It is carried, in the sequence, a specific analysis of the aggregation factor in flows generated by ON-OFF sources, in which can be observed the action of the basic principle of the model DiffServ, where aggregate flows receive differentiated treatment. It is studied, finally, through the use of transport protocols (UDP and TCP) and of elastic flows of FTP type, how much the best effort traffic confuses the performance of voice modeled flows. / Este trabalho apresenta uma plataforma de testes (testbed) sem custos, construída num ambiente controlado composto por microcomputadores e softwares livres. Implementa-se, em tal plataforma, o modelo de serviço diferenciado (DiffServ), com encaminhamento expresso (PHB EF). Propõe-se, fundamentalmente, a partir da obtenção das principais métricas de QoS (atraso, jitter, perda e vazão), a análise do desempenho de tráfego característico de voz, quando submetido a testes experimentais em vários cenários e condições. Inicialmente, num ambiente capaz de diferenciar tráfego, modelam-se fluxos gerados por codificadores/decodificadores de voz padronizados (G.711 e G.726), em que se varia o tamanho dos pacotes e a quantidade de fluxos agregados, em cenários com e sem QoS. Compara-se, em seguida, o comportamento de fluxos gerados por fontes atividadesilêncio (ON-OFF) e contínuas (CBR). Pode-se perceber nesse estudo o quanto a variação do tamanho dos pacotes impacta no desempenho dos pacotes mais prioritários. Realiza-se, na seqüência, uma análise específica do fator agregação em fluxos gerados por fontes ONOFF e observa-se a atuação do princípio básico do modelo DiffServ, onde fluxos agregados recebem tratamento diferenciado. Estuda-se, por fim, através da utilização de protocolos de transporte (UDP e TCP) e de fluxos elásticos do tipo FTP, o quanto o tráfego de melhor esforço impacta no desempenho de fluxos modelados de voz.

Made available in DSpace on 2016-08-17T14:52:57Z (GMT). No. of bitstreams: 1 Jose Coelho de Melo.pdf: 1424511 bytes, checksum: 76fbc2d3ff58f82123072e2b8323be1a (MD5) Previous issue date: 2005-03-14 / This work presents several ways of using mechanisms of Quality of Service (QoS) in networks hardwired for links of short band. It is demonstrated that the use of mechanisms of QoS brings profits of performance for priority applications and rationality in the use of band resources. The work is developed in a test platform of Previdência Social. Implementations of the PHBs EF, Afs and BE are tested. The work has evaluated the capacities to offer guaranteed band, traffic priority, conditioning of traffic and the impact of the competition between traffic classes. The experiments are mounted using the architecture of differentiated services (DiffServ) of platform Cisco, that is the standard in the network of the Previdência Social and are manipulated the mechanisms of classification, control of congestion, policing and conformation of traffic. The results give subsidy for implementation of some models of QoS in IP networks, mainly for those that serve short band. / Este trabalho apresenta diversas maneiras de utilização dos mecanismos de Qualidade de Serviço (QoS) em redes ligadas por enlaces de banda estreita. É demonstrado que o uso de mecanismos de QoS traz ganhos de performance aos aplicativos prioritários e racionalidade no uso de recursos de banda. O trabalho é desenvolvido em uma plataforma de teste que retrata um seguimento da rede da Previdência Social. São testadas possíveis implementações dos PHBs EF, Afs e BE. São avaliadas as capacidades de oferecer largura de banda garantida, priorização de tráfego, condicionamento de tráfego e o impacto da concorrência entre classes de tráfego. Os experimentos são montados utilizando a arquitetura de serviços diferenciados (DiffServ) da plataforma Cisco, que é o padrão na rede da Previdência Social, e são manipulados os mecanismos de classificação, controle de congestionamento, policiamento e conformação de tráfego. O resultado apresentado dá subsídio para implementação de vários modelos de QoS em redes IP, principalmente para redes servidas por banda estreita.

Submitted by Joel de Lima Pereira Castro Junior (joelpcastro@uol.com.br) on 2016-07-23T22:18:37Z No. of bitstreams: 1 Wagner Cordeiro.pdf: 24678797 bytes, checksum: cdb7dbe6ebbac28316de5c362e2aea8d (MD5) / Approved for entry into archive by Biblioteca de Administração e Ciências Contábeis (bac@ndc.uff.br) on 2016-07-27T19:28:07Z (GMT) No. of bitstreams: 1 Wagner Cordeiro.pdf: 24678797 bytes, checksum: cdb7dbe6ebbac28316de5c362e2aea8d (MD5) / Made available in DSpace on 2016-07-27T19:28:07Z (GMT). No. of bitstreams: 1 Wagner Cordeiro.pdf: 24678797 bytes, checksum: cdb7dbe6ebbac28316de5c362e2aea8d (MD5) / Tribunal de Justiça do Estado do Rio de Janeiro. Rio de Janeiro, RJ / As diversas modificações que ocorreram na década de 1970 trouxeram questionamentos sobre o papel do Estado e sobre a sua atenção. A ofensiva neoliberal foi intensa sacudiu o país nos primeiros anos da década de 1990, sob o argumento de modernizar o Estado. O receituário do FMI - Fundo Internacional foi implementado no Brasil. Palavras e expressões como: mercado, privatização, desregulamentação da economia, investimentos estrangeiros, modernidade compuseram o arsenal ideológico neoliberal. As privatizações ocorreram de forma incisiva. Entretanto, no Poder Judiciário, as transformações foram, inicialmente, mais lentas. O Banco Mundial publicou em 1996 o documento técnico nº 319 - O setor judiciário na América Latina e no Caribe - Elementos para reforma, que apresenta várias propostas de mudanças no Poder Judiciário, em especial, o seu enquadramento aos interesses do mercado. O Tribunal de Justiça do Estado do Rio de Janeiro lançou, em 2002, um pacote de modificações na sua estrutura e no gerenciamento de processos afinado com as propostas do Banco Mundial. O TJ/RJ absorveu e implementou definitivamente os conceitos oriundos do gerencialismo, construindo uma justiça quantitativa e numérica, que impões, cotidianamente, o sacrifício da qualidade na prestação jurisdicional. A criação do processamento integrado transforma o Judiciário numa linha de produção de despachos, decisões e sentenças. A justiça quantitativa consolida-se e além das várias distorções que provoca, incute essa lógica nas mentes dos diversos atores que atuam no ambiente jurídico. / Man changes that took place in 1970's questioned the role of the State and its performance. The Neoliberal offensive was intense an shook the country in the first years of 1990's, in alleged struggle for State modernization. Internacional Monetary Fund - IMF - recipe was adopted by Brazilian Government. Words and phrases like: market, privatization, economy, desregulation, foreign investments and modernization were components of the neoliberal ideology ammunition. As a result, the number of State Run Companies' privatization has risen considerably. On the other hand the changes in the Judicial Branch of the government started in a slower pace. In 1996 the World BAnc issude the no. 319 Technical Report, named "The Judiciary Sector in Latin America and Caribbean Region - elements for the Reform", that proposed many changes in the Judicial Branchi, particularly the alignment of the Judiciary with the market. In 2002, The State of rio de Janeiro Curt of Justice - RJCJ - issued a package of organizational structure and processes management changes, in line with the World Bank prescriptions. The RJCJ has definitely abosrbed and implemented the so called managerial concepts to build a quantitative and numerical justice, which means daily losses to the qualitu of jurisictional services. The introduction of the integrated processing systems turns the Juduciary into production line from which the outputs are dispateches, decisions and sentences, As the quantitative justice consolidates, it brings distortions and has an additional impact, represented by the logics and was set up and starats guiding the actions and ways of thinking among the several actors in the judiciary.

With the markets globalization, the modern administration tools and the excellence prizes in administration that look for better results, decrease of public expenses and improvement of quality in services rendered to the citizen. This research analyzes the administration of Santa Maria s Federal University (UFSM) with base in the criteria of evaluation of Program of Quality in the Public Service (PQSP). It is characterized as case study, an exploratory-descriptive research, with qualitative approach. The data collection happened through applied questionnaire under form of interviews, close to the leaders and people related in the six dimensions of the research: leadership, strategy and plans, citizens and society, information and knowledge, people and processes. It is evidenced, in the analysis, that UFSM exercises its leadership following a organizational structure. It uses, for the strategies formulation, the strategic planning methodology. It identifies their users as being: regular students and former-students, academical community, student s family, schools, community and city halls of the area. The main operational and managerial information are in the System of Educational Information that gives support to the socket of decision. With base in the analysis, it was concluded that there is worriment in publishing the acting of the Institution to the society through reports and presentations in several public organisms. It is observed that great part of the processes is formed to assist to the specific legislation. The leadership is fundamental to determine the directions and the Institute s mission. It was verified that quality programs can be implemented in one institute or strategically in just a section, as pilot-program. We suggest: to form a group of studies on PQSP with views to the adaptation to the UFSM reality, spread on concepts of the quality administration, and compatibility with Ministry of Planning, Budget and Administration and Ministry of Education for the implementation of PQSP in Federal Institutions of higher education. / Com a globalização dos mercados, surgiram as modernas ferramentas de administração e os prêmios de excelência em gestão que buscam melhores resultados, diminuição dos gastos públicos e melhoria da qualidade dos serviços prestados ao cidadão. Esta pesquisa analisa a gestão da Universidade Federal de Santa Maria (UFSM) com base nos critérios de avaliação do Programa da Qualidade no Serviço Público (PQSP). Caracteriza-se como estudo de caso, do tipo exploratóriodescritivo, com abordagem qualitativa. A coleta de dados ocorreu por meio de questionário aplicado sob a forma de entrevistas, junto aos dirigentes e pessoas relacionadas com as seis dimensões da pesquisa: liderança, estratégia e planos, cidadãos e sociedade, informação e conhecimento, pessoas e processos. Evidencia-se, na análise, que a UFSM exerce sua liderança seguindo sua estrutura organizacional. Utiliza, para a formulação de estratégias, a metodologia do planejamento estratégico. Identifica seus usuários como sendo: alunos regulares e ex-alunos, comunidade universitária, familiares dos alunos, escolas, comunidade e prefeituras da região. As principais informações operacionais e gerenciais estão no Sistema de Informações Educacionais que dá suporte à tomada de decisão. Com base na análise, concluiu-se que há preocupação em divulgar o desempenho da Instituição à sociedade por meio de relatórios e apresentações em diversos organismos públicos. Observa-se que grande parte dos processos é formada para atender à legislação específica. A liderança é fundamental para fixar os rumos e a missão da Instituição. Constatou-se que os programas de qualidade podem ser implementados em uma instituição ou estrategicamente em apenas um setor, como programa-piloto. Sugere-se: a formação de um grupo de estudos sobre o PQSP com vistas à adaptação à realidade da UFSM, a disseminação de conceitos de gestão da qualidade, e a compatibilização do Ministério do Planejamento, Orçamento e Gestão e o Ministério da Educação para a implementação do PQSP em Instituições Federais de Ensino Superior.

Orientadores: Nelson Luis Saldanha da Fonseca, Juliana Freitag Borin / Dissertação (mestrado) - Universidade Estadual de Campinas, Instituto de Computação / Made available in DSpace on 2018-08-27T14:47:59Z (GMT). No. of bitstreams: 1 AstudilloTrujillo_CarlosAlberto_M.pdf: 2488879 bytes, checksum: 5004b31fcfcabbbf8528fe73f484da7d (MD5) Previous issue date: 2015 / Resumo: A crescente demanda por acesso banda larga móvel tem motivado a implantação da tecnologia long term evolution (LTE) pelas operadoras de redes móveis (MNOs), permitindo o fornecimento de novos serviços que demandam alta largura de banda e requisitos rigorosos de qualidade de serviço (QoS). Este aumento da demanda de banda passante leva à necessidade de um grande número de estações rádio base e ao aumento na quantidade de tráfego injetado no backhaul da rede móvel (MBH). Para lidar com os elevados custos do MBH, redes ópticas passivas (PONs) podem ser usadas para reduzir os custos do MBH usando sistemas fiber to anywhere (FTTx) já implantado bem como lidar com a crescente demanda por acesso banda larga à Internet por usuários móveis. Além disso, a estação rádio base LTE, também conhecida como evolved NodeB (eNB), pode ser integrada à unidade de rede óptica (ONU) das PONs em um dispositivo único, chamado ONU-eNB. A ONU-eNB compete pela largura de banda com outras ONUs em PONs, o que pode potencialmente prejudicar o fornecimento de QoS aos usuários móveis. Esta dissertação propõe um framework para provisão de QoS em redes móveis LTE que empregam backhaul baseado em redes ópticas passivas Ethernet (EPONs). Propõe também, um escalonador para redes LTE com o objetivo de prover requisitos de QoS e melhorar a vazão total. O framework introduz uma arquitetura funcional para o dispositivo integrado ONU-eNB, um esquema de mapeamento de QoS e um método para permitir que os escalonadores LTE atuais possam levar em conta informações disponíveis da rede de acesso móvel (LTE) bem com informações sobre a rede de backhaul (EPON), a fim de melhorar o desempenho total da rede, especialmente quando o enlace de backhaul está congestionado. Mostra-se como a implementação do framework proposto melhora a utilização da rede e a provisão de QoS em uma rede integrada, mesmo sob variação da carga de tráfego no backhaul e na rede LTE / Abstract: The increasing demand for mobile broadband access has motivated mobile network operators (MNOs) to deploy the long term evolution (LTE) technology, which allows the support of new services demanding large amount of bandwidth and strict QoS requirements. The growth of bandwidth demands will increase dramatically the number of base stations and the amount of traffic injected into the mobile backhaul (MBH) network. To cope with the high cost of MBH networks, passive optical networks (PONs) can be employed by using the already deployed fiber to anywhere (FTTx) systems. Moreover, the LTE base station, also known as evolved NodeB (eNB), can be integrated with the optical network unit (ONU) in a single device, called ONU-eNB, which competes for bandwidth with other ONUs in PONs. Such competition for bandwidth can jeopardize the support of mobile users¿ quality of service (QoS) requirements. This dissertation proposes a QoS provisioning framework for LTE mobile networks employing Ethernet PON (EPON)-based backhaul. It also introduces a novel LTE scheduler with the aim of supporting QoS requirements as well as high throughput. The framework includes a functional architecture for the ONU-eNB, a QoS mapping scheme and a method to allow current LTE schedulers to take into account both information available from the mobile access network (LTE) and information from the backhaul network (EPON) in order to improve the overall network performance, specially when the backhaul link is congested. It is shown how the proposed framework can improve network utilization and quality of service provisioning in an integrated network even under variations of traffic load in the backhaul and in the LTE networks / Mestrado / Ciência da Computação / Mestre em Ciência da Computação

A alta competitividade e os avanços tecnológicos propiciaram o surgimento de um novo modelo de terceirização de Tecnologia de Informação (TI), os Provedores de Serviços de Aplicativos (ASP - Application Service Providers). A proposta do modelo ASP é a comercialização de aplicativos de software como serviço. A satisfação dos clientes está diretamente relacionada à qualidade do serviço prestado. Para garantir que sejam fornecidos serviços com qualidade, é fundamental a adoção dos Acordos dos Níveis de Serviços (SLA - Service Levei Agreements) como mecanismo de controle. No entanto, são escassas as informações formalizadas que venham a contribuir com a especificação desses acordos. Propondo-se a contribuir com a compreensão de SLA para ASP, apresenta-se uma pesquisa exploratória do conceito de SLA para ASP, de modelos de qualidade e dos fatores de qualidade a serem considerados nos SLA para garantir a qualidade dos serviços prestados. / lhe current competitiveness of the global market and the continuous technological evolution pushed the risen of a new model of Information Technogy Outsourcing, the Application Service Providers (ASP). The ASP modelproposes the remote delivery of software as a service. Therefore, customers\' satisfaction is strictelly related to the quality of ser\\>ice delivered. It is highly recommended the adoption of Service Levei Agreement (SLA) as a control mechanism to assure such quality of service. However, there is a lack of formalized statements regarding the specification of these agreements. As a matter of contribution for the compreension of the SLA for ASP, this work introduces an exploratory research of the concep of SLA for ASP, and of the quality models and quality metrics to be considered by the SLA to assure the quality of the services provided.

Esta tese tem como objetivo o projeto e implementação de uma arquitetura orientada a serviços, denominada WSARCH - Web Services Architecture, que possibilita acesso a Web Services com Qualidade de Serviço (QoS). Os atributos de QoS que devem ser considerados, visando à avaliação de desempenho deWeb services e a obtenção de QoS em uma arquitetura orientada a serviços, são identificados e discutidos. Esses atributos de QoS são mapeados para os componentes participantes de uma arquitetura orientada a serviços que incorpora qualidade de serviço. A arquitetura proposta prevê a monitoração dos provedores de serviços e um módulo que utiliza os dados obtidos para a localização do serviço apropriado. Visando a validação da arquitetura proposta e dos atributos definidos desenvolveu-se um protótipo da WSARCH. O protótipo desenvolvido permite que estudos de avaliação de desempenho sejam realizados considerando os diferentes componentes da arquitetura, algoritmos, protocolos e padrões. A proposta da WSARCH se insere em um contexto em que é importante definir como deve ser projetada uma arquitetura SOA com foco em desempenho, uma vez que a correta caracterização do que avaliar, e como avaliar, se faz necessário. Nesta tese, a avaliação de desempenho está focada nas diferentes entidades que participam de uma arquitetura orientada a serviço: cliente, provedor e os demais participantes / This thesis aims at the design and implementation of a service-oriented architecture, named WSARCH - Web Services Architecture, which allows accessing Web Services with Quality of Service (QoS). The attributes of QoS that shall be considered, aiming at evaluating the performance of Web Services in order to achieve QoS in a service-oriented architecture are identified and discussed. These QoS attributes were mapped to the components participating in a service-oriented architecture that incorporates quality of service. The proposed architecture provides the monitoring of service providers and a module that uses the data to locate the appropriate service. Aiming at the validation of the proposed architecture and the set of attributes proposed, a prototype of WSARCH was developed. The prototype allows performance evaluation studies being conducted considering the different components of the architecture, algorithms, protocols and standards. The proposal of WSARCH is inserted in a context where is important to define how a SOA architecture focusing on performance shall be designed, since the correct characterization of what to evaluate, and how to evaluate is necessary. In this thesis, the evaluation of performance is focused on the different entities participating in a service-oriented architecture: client, provider and other participants

Este projeto de doutorado tem como objetivo definir modelos de negócio para ambientes de computação em nuvem que consideram desempenho e segurança como atributos de qualidade de serviço durante a definição do contrato. Para isso, foi necessário quantificar o impacto causado no desempenho de um ambiente em nuvem quando diferentes mecanismos de segurança foram utilizados. Para a quantificação da sobrecarga foram utilizadas técnicas e metodologias disponíveis na literatura que visam garantir a integridade, disponibilidade e confidencialidade dos dados, abordando desafios que envolvem o acesso, armazenamento e manipulação de dados em serviços oferecidos por meio de máquinas virtuais. Experimentos executados possibilitaram analisar o comportamento das variáveis de resposta na utilização de cenários com diferentes mecanismos de segurança e cargas. Dessa forma, foi possível confrontar a sobrecarga imposta pelos mecanismos de segurança com a alteração da quantidade de recursos aplicada por um módulo proposto, chamado ReMM. De acordo com os resultados, o ReMM alterou a quantidade de recursos virtuais alocados utilizando dois algoritmos de escalabilidade, garantindo as exigências definidas no contrato de níveis de serviço. No entanto, a alteração dos recursos computacionais para contrapor a sobrecarga imposta pelos mecanismos de segurança impactou nos custos finais dos serviços. Dessa forma, a sobrecarga de segurança, desempenho e custo foram considerados na definição dos modelos de negócios em diferentes ambientes de computação em nuvem. / This PhD thesis has as main goal defining business models for cloud computing environments that consider performance and security as quality of service attributes during the service level agreement definition. For this, it was necessary quantifying the impact on the performance of a cloud environment in which different security mechanisms were applied. Techniques and methodologies available in the literature that aim ensuring the integrity, availability and confidentiality of data were used to quantify the overhead, addressing challenges related to access, storage and manipulation of data in services offered through virtual machines. Experiments were executed, in which the response variable behaviors were analyzed, using scenarios with different security mechanisms and workloads. In this way, it was possible to compare the overhead imposed by the security mechanisms with the changes in the quantity of resources applied by a module proposed, called ReMM. According to the results, the ReMM changed the amount of allocated virtual resources using two scalability algorithms, ensuring the requirements defined in service level agreement. However, the changes in the computational resources to face the overhead imposed by the security mechanisms influenced the final costs of the service. Therefore, security overhead, performance and cost were considered in the definition of business models in different cloud computing environments.

It has been aimed to understand the types of resistance that take accountants in the city of São José dos Campos to outsource or reject softwares of people administration in their companies or offices of accounting services. A questionnaire was applied to a random sample of 69 accountants. Analyses of contents and descriptive statistics were used for the interpretation of informerss speeches and of the relationships among some basic variousnesses. Among the meaningful results we can find:1=Majority of the informers belong to the male gender, is married and aged between 30 and 50 years; about school background, majority is graduated from Accounting Schools. 2- According to CRC classification, majority owns small or medium offices, only 8.8% of informers classify their companies as big offices. 3- Although a good part makes use of people administration softwares, 16.1% do not believe they are developed to improve their accounting services management and 28.9% have not seen any satisfactory result in using them in their companies.4- The resistances identified were: Lack of knowledge with specific tools for people and client administration, use of accounting packages by legal requirement for fiscal services, although there are resistances to administration tools specific for people administration. It has been concluded that the informers, rarely or sometimes suffer with the level of cultural resistance, making it difficult for organizational changes necessary to be adopted. / Objetivou-se compreender os tipos de resistências que levam os contabilistas, inscritos na SESCON no município de São José dos Campos, a secundarizarem ou rejeitarem os softwares de gestão de pessoas em suas empresas ou escritórios de serviços contábeis. Aplicou-se um questionário a uma amostra aleatória de 69 contabilistas. Análises de conteúdo e estatística descritiva foram utilizadas para a interpretação das falas dos informantes e das relações entre algumas variáveis básicas. Entre os resultados significativos encontram-se: (1) a maioria dos informantes pertence ao gênero masculino, é casada e encontra-se na faixa etária de 30 ao 50 anos; quanto à escolaridade, a maioria é graduada em Ciências Contábeis. (2) Segundo a classificação do CRC, a maioria possui pequenos escritórios ou escritórios de porte médio, apenas 8,8% dos informantes classificam sua empresa como grande escritório. (3) Embora boa parte faça uso dos softwares de gestão de pessoas, 16,1% não acreditam que eles sejam desenvolvidos para melhorar o gerenciamento das empresas contábeis e 28,9% não têm verificado qualquer resultado satisfatório no uso em sua própria empresa. (4) As resistências identificadas foram falta de conhecimento em ferramentas específicas para a gestão de clientes internos e o uso de pacotes contábeis, por exigência legal no que se refere aos serviços de notas fiscais, embora haja resistências às ferramentas administrativas, específicas para a gestão de pessoas. Conclui-se que os informantes, embora conheçam as ferramentas e as utilizem pouco ou às vezes, sofrem com o nível de resistência cultural, dificultando as mudanças organizacionais necessárias para que possam ser adotadas.