Submitted by Fabíola Silva (fabiola.silva@famerp.br) on 2017-02-22T13:16:36Z No. of bitstreams: 1 cinthiapratesvigna_dissert.pdf: 1669342 bytes, checksum: ba9ea8e5f3663ead4ae548054ee31890 (MD5) / Made available in DSpace on 2017-02-22T13:16:36Z (GMT). No. of bitstreams: 1 cinthiapratesvigna_dissert.pdf: 1669342 bytes, checksum: ba9ea8e5f3663ead4ae548054ee31890 (MD5) Previous issue date: 2016-01-29 / Introduction: The search for Accreditation is a growing reality in hospitals and recently in Health Plan Operators (OPS), through the program established by Normative Resolution 277. The use of indicators is one of the most used forms of assessment quality in health services. Objectives: To build and measure quality indicators for nursing audit in the accreditation process. Propose actions to improve the network of hospitals and the audit service of the OPS. Compare the use of lancing technologies and securing peripheral intravenous catheter (CIP) and the length of time consumption and cost. Update and analyze the impact of equipo exchange protocol used in intravenous therapy based on best practices. Build and measure the quality indicator related to central venous catheter. Method: a descriptive exploratory study, quantitative and retrospective itself (2013), conducted in six hospitals linked to an OPS in which the data were obtained from the Nursing Audit service. They were constructed and validated care indicators and management by the audit team and quality OPS for compliance with the dimensions 1 and 2 of RN 277. Results: From the OPS Accreditation process indexes were created and performed protocol update. of service quality indicators, peripheral intravenous catheter time, care incidents related to central venous catheter and equipo exchange time protocol infusion based on scientific evidence, have been based in "second dimension" which It comes to the quality and dynamic performance of the hospital network that provides services to OPS. Quality indicators management were drawn from the "size 1" which evaluates the most common business processes and critical of the audit service. The equipo exchange protocol deployed in hospitals showed a reduction in consumption and cost, and improved safety to the customer. Subsequently, assistance with improvement proposals were presented to hospitals and management to OPS. Conclusion: This study showed the building, measuring six indicators of quality care, four in management and material consumption protocol update the audit nursing. In addition, proposals to hospitals focused on patient safety assurance and the audit service of the OPS to improve the processes and results were presented. There was a new performance audit of nursing through quality indicators in order to encourage continuous improvement of the assistance provided by hospitals and the management of the OPS audit service. It also contributes to the auditor nurse seek new practices, assuming his role as responsible for the pursuit of customer service quality. / Introdução: A busca pela Acreditação é uma realidade crescente em instituições hospitalares e, recentemente, em Operadoras de Planos de Saúde (OPS), por meio do programa instituído pela Resolução Normativa 277. A utilização de indicadores é uma das formas mais utilizada de avaliação da qualidade nos serviços de saúde. Objetivos: Construir e mensurar indicadores de qualidade pela auditoria de enfermagem no processo de acreditação. Propor ações de melhorias à rede de hospitais e ao serviço de auditoria da OPS. Comparar a utilização de tecnologias de punção e fixação de cateter intravenoso periférico (CIP) quanto ao tempo de permanência, consumo e custo. Atualizar e analisar o impacto do protocolo de troca de equipo utilizado na terapia intravenosa com base nas melhores práticas. Construir e mensurar o indicador de qualidade relacionado ao cateter venoso central. Método: Estudo exploratório-descritivo, quantitativo e retrospectivo propriamente dito (2013), realizado em seis hospitais vinculados a uma OPS, no qual os dados foram obtidos junto ao serviço de Auditoria de Enfermagem. Foram construídos e validados indicadores assistenciais e de gestão pela equipe de auditoria e qualidade da OPS para o cumprimento das dimensões 1 e 2 da RN 277. Resultados: A partir do processo de Acreditação da OPS foram construídos indicadores e realizada atualização de protocolo. Os indicadores de qualidade assistencial, tempo de permanência do cateter intravenoso periférico, incidentes assistenciais relacionados ao cateter venoso central e o protocolo de tempo de troca de equipo de infusão com base em evidência científica, foram elaborados com base no item “dimensão 2”, que trata da dinâmica da qualidade e desempenho da rede hospitalar que presta atendimento a OPS. Os indicadores de qualidade na gestão foram elaborados a partir da “dimensão 1”, que avalia os processos operacionais mais frequentes e críticos do serviço de auditoria. O protocolo de troca de equipo implantado nos hospitais apresentou uma redução no consumo e custo, e maior segurança ao cliente. Posteriormente, os assistenciais, com propostas de melhoria, foram apresentados aos hospitais e os de gestão à OPS. Conclusão: Este estudo mostrou a construção, mensuração de seis indicadores de qualidade assistencial, quatro em gestão e da atualização de protocolo de material de consumo pela auditoria de enfermagem. Além disso, foram apresentadas propostas aos hospitais voltadas a garantia da segurança do paciente e ao serviço de auditoria da OPS para a melhoria dos processos e resultados. Houve uma nova atuação da auditoria de enfermagem por meio de indicadores de qualidade com objetivo de incentivar a melhoria contínua da assistência realizada pelos hospitais e na gestão do serviço de auditoria da OPS. Também contribui para que o enfermeiro auditor busque novas práticas, assumindo seu papel como responsável pela busca da qualidade da assistência ao cliente.

Na perspectiva de garantir a qualidade na prestação da assistência em saúde, é indispensável utilizar medidas avaliativas que permitam a definição, mensuração, análise e proposição de soluções aos problemas identificados. Dentre as propostas de avaliação, destaca-se o modelo de Parasuraman, Zeithaml e Berry, os quais desenvolveram a escala psicométrica Service Quality (SERVQUAL). Este estudo metodológico teve o objetivo de realizar a adaptação transcultural e avaliação psicométrica da SERVQUAL com profissionais de enfermagem que atuavam num serviço hospitalar brasileiro. A SERVQUAL é composta por 22 itens pareados para avaliar expectativas e percepções do serviço, e as respostas variam de 1 a 7. Ao final, calcula-se a diferença, denominada gap, entre os valores atribuídos nas duas seções. Maiores valores indicam que o serviço atingiu níveis melhores de qualidade. O instrumento contempla também cinco sentenças relacionadas às dimensões da qualidade, para que o entrevistado lhes atribua um valor de 0 a 100, devendo a somatória dos cinco valores ser 100. O processo de adaptação compreendeu as etapas de tradução e síntese das versões, avaliação por comitê de especialistas, retrotradução e pré-teste. A validade de face e conteúdo foi confirmada pela avaliação de sete especialistas; as modificações foram acatadas quando houve, pelo menos, 80% de concordância. Com base na análise da população-alvo e dos especialistas, a escala apresentou equivalência semântica, idiomática, cultural e conceitual, conforme a versão original do instrumento. Para a verificação das propriedades psicométricas, aplicou-se a versão final da SERVQUAL, de outubro de 2016 a janeiro de 2017, a 270 profissionais de enfermagem de um hospital universitário público do Paraná, os quais atuavam na instituição havia pelo menos seis meses. Avaliou-se a validade convergente pela regressão múltipla entre os itens de expectativas e as sentenças correspondentes às cinco dimensões da qualidade. Para verificar a dimensionalidade da escala - validade de construto -, procedeu-se à Análise Fatorial Exploratória e Análise Fatorial Confirmatória. A confiabilidade foi avaliada pela consistência interna. Os profissionais de enfermagem entrevistados na fase de validação eram predominantemente auxiliares/técnicos do sexo feminino, com idade média de 46 anos e tempo de experiência profissional acima de 20 anos. O escore médio da seção de expectativa foi 5,7, de percepção foi 4,4 e do gap foi -1,3. As propriedades psicométricas referentes à validade e confiabilidade foram consideradas satisfatórias. A regressão múltipla indicou estrutura unifatorial. Os coeficientes de alfa das três medidas foram: Expectativa = 0,98, Percepção = 0,94 e Gap = 0,96. Os itens da Expectativa, Percepção e Gap se apresentaram altamente correlacionados e confirmaram uma única dimensão, divergindo do modelo original com cinco fatores. Para que os modelos fatoriais apresentassem índices adequados de qualidade de ajuste, foi necessário excluir os itens 1, 2, 5, 9, 13, 17, 18 e 19. Conclui-se que a versão final da escala adaptada da SERVQUAL, com 14 itens distribuídos em uma única dimensão, consiste em um instrumento válido e confiável para identificar expectativas e percepções da qualidade do serviço hospitalar na perspectiva de profissionais de enfermagem / With the aim of assure the quality in the installment of the attendance in health, it is indispensable to use evaluation measures to allow the definition, mensuration, analysis and proposition of solutions to the identified problems. Among the evaluation proposals, there is outstanding the model of Parasuraman, Zeithaml and Berry, which developed the psychometric scale Service Quality (SERVQUAL). This methodological study had the objective of accomplishing the adaptation transcultural and psychometric evaluation of SERVQUAL with nursing professionals that acted in a brazilian hospital service. The SERVQUAL has 22 paired items to evaluate expectations and perceptions, and the answers vary from 1 until 7. At the end, the gap was calculated between the values assigned in the two sections. Higher values indicate that the service has achieved better quality levels. The instrument also contemplates five sentences related to the dimensions of quality, so that the interviewee assigns value from 0 to 100, and the sum of the five values should be 100. The adaptation process understood the stages of translation and synthesis of the versions, evaluation by one expert committe, back translation and pre-test. The validity of face and content was confirmed by the evaluation of seven specialists; the modifications were respected when there was, at least, 80 % of agreement. Based on the analysis of the target population and specialists, the scale presented semantic, idiomatic, cultural and conceptual equivalence, according to the original version of the instrument. For the checking of the properties psicométricas, there was applied the final version of the SERVQUAL, of October of 2016 to January of 2017, to 270 nursing professionals of a public university hospital of the Paraná, who were acting in the institution at least six months ago. The convergent validity was evaluated by the multiple regression between the items of expectations and the sentences corresponding to the five quality dimensions. To check the dimension of the scale - validity of construct - the Exploratory Factor Analysis and Confirmatory Factor Analysis were accomplished. The reliability was valued by the internal consistency. The nursing professionals interviewed in the phase of validation were predominantly auxiliary / technical of the feminine sex, with middle age of 46 years and time of professional experience over 20 years. The middle score of the expectation section was 5,7, perception was 4,4 and the gap was-1,3. The psychometric properties regarding validity and reliability were considered satisfactory. The multiple regression has indicated a uniform structure. The alpha coefficients of three measures were: Expectation = 0.98, Perception = 0.94 and Gap = 0.96. The Expectation, Perception and Gap items presented themselves highly correlated and confirmed the only dimension, disagreeing with the original model with five factors. It was necessary to exclude items 1, 2, 5, 9, 13, 17, 18 and 19 for the factorial models to present adequate indexes of fit quality. This study concludes that a final version of the adapted scale of SERVQUAL, with 14 items distributed in a single dimension, they constitute a valid and reliable instrument to identify the expectations and the perceptions of the hospital quality in the nursing professionals\' perspective

Esta pesquisa propõe um instrumento para avaliação de serviços hospitalares com base em critérios de assistência, infraestrutura e práticas de gestão, como forma de contribuir para o gerenciamento dos negócios em saúde no Brasil. Desta forma, identificou-se que os planos/seguros de saúde e os hospitais brasileiros não possuem um instrumento abrangente e adequado para aferir a qualidade dos serviços hospitalares multiespecializados, disponibilizados aos seus clientes, nos três aspectos fundamentais citados acima. Consequentemente, não há diferenciação, nas tabelas de remuneração contratadas entre planos/seguros de saúde e hospitais, que seja fundamentada em critérios técnicos e que estimulem a concorrência entre os prestadores de serviços nos quesitos eficiência, qualidade e custos dos serviços prestados aos clientes/pacientes. Através da revisão bibliográfica, buscou-se compreender a dinâmica econômica do setor saúde no Brasil, o relacionamento comercial entre os participantes, os métodos de classificação hospitalar disponíveis no mercado brasileiro, os critérios legais e técnicos para avaliação da assistência médicohospitalar, da infraestrutura hospitalar e das práticas de administração hospitalar. Obteve-se, ao final desta pesquisa, uma ferramenta de diagnóstico precisa, do tipo check list, para mensurar as condições técnicas dos serviços hospitalares disponibilizados aos clientes das instituições avaliadas. / This research proposes a tool for evaluation of hospital services on the basis of assistance, infrastructure and management practices as a way to contribute to the health care management in Brazil. Thus, we identified that Brazilians prepaid health plans/health insurance and hospitals do not have a comprehensive and appropriate instrument for measuring the quality of multi-specialist hospital services, available to their customers for the three aspects above mentioned of this hospital services. Consequently, there is no differentiation in price scales between contracted prepaid health plans/health insurance and hospitals that are based on technical criteria and to encourage competition among service providers regarding to efficiency, quality and cost of services to clients/patients. Through literature review we sought to understand the economic dynamics of the health care management field in Brazil, the commercial relationship between participants, the methods of hospital classification available in Brazil, legal and technical criteria for evaluation of medical assistance, the hospital infrastructure and practices of hospital administration. It was obtained at the end of this research a diagnostic tool, of the check list type, for measuring the technical conditions of hospital services provided to clients by the evaluated institutions.

Esta pesquisa propõe um instrumento para avaliação de serviços hospitalares com base em critérios de assistência, infraestrutura e práticas de gestão, como forma de contribuir para o gerenciamento dos negócios em saúde no Brasil. Desta forma, identificou-se que os planos/seguros de saúde e os hospitais brasileiros não possuem um instrumento abrangente e adequado para aferir a qualidade dos serviços hospitalares multiespecializados, disponibilizados aos seus clientes, nos três aspectos fundamentais citados acima. Consequentemente, não há diferenciação, nas tabelas de remuneração contratadas entre planos/seguros de saúde e hospitais, que seja fundamentada em critérios técnicos e que estimulem a concorrência entre os prestadores de serviços nos quesitos eficiência, qualidade e custos dos serviços prestados aos clientes/pacientes. Através da revisão bibliográfica, buscou-se compreender a dinâmica econômica do setor saúde no Brasil, o relacionamento comercial entre os participantes, os métodos de classificação hospitalar disponíveis no mercado brasileiro, os critérios legais e técnicos para avaliação da assistência médicohospitalar, da infraestrutura hospitalar e das práticas de administração hospitalar. Obteve-se, ao final desta pesquisa, uma ferramenta de diagnóstico precisa, do tipo check list, para mensurar as condições técnicas dos serviços hospitalares disponibilizados aos clientes das instituições avaliadas. / This research proposes a tool for evaluation of hospital services on the basis of assistance, infrastructure and management practices as a way to contribute to the health care management in Brazil. Thus, we identified that Brazilians prepaid health plans/health insurance and hospitals do not have a comprehensive and appropriate instrument for measuring the quality of multi-specialist hospital services, available to their customers for the three aspects above mentioned of this hospital services. Consequently, there is no differentiation in price scales between contracted prepaid health plans/health insurance and hospitals that are based on technical criteria and to encourage competition among service providers regarding to efficiency, quality and cost of services to clients/patients. Through literature review we sought to understand the economic dynamics of the health care management field in Brazil, the commercial relationship between participants, the methods of hospital classification available in Brazil, legal and technical criteria for evaluation of medical assistance, the hospital infrastructure and practices of hospital administration. It was obtained at the end of this research a diagnostic tool, of the check list type, for measuring the technical conditions of hospital services provided to clients by the evaluated institutions.

Esta pesquisa propõe um instrumento para avaliação de serviços hospitalares com base em critérios de assistência, infraestrutura e práticas de gestão, como forma de contribuir para o gerenciamento dos negócios em saúde no Brasil. Desta forma, identificou-se que os planos/seguros de saúde e os hospitais brasileiros não possuem um instrumento abrangente e adequado para aferir a qualidade dos serviços hospitalares multiespecializados, disponibilizados aos seus clientes, nos três aspectos fundamentais citados acima. Consequentemente, não há diferenciação, nas tabelas de remuneração contratadas entre planos/seguros de saúde e hospitais, que seja fundamentada em critérios técnicos e que estimulem a concorrência entre os prestadores de serviços nos quesitos eficiência, qualidade e custos dos serviços prestados aos clientes/pacientes. Através da revisão bibliográfica, buscou-se compreender a dinâmica econômica do setor saúde no Brasil, o relacionamento comercial entre os participantes, os métodos de classificação hospitalar disponíveis no mercado brasileiro, os critérios legais e técnicos para avaliação da assistência médicohospitalar, da infraestrutura hospitalar e das práticas de administração hospitalar. Obteve-se, ao final desta pesquisa, uma ferramenta de diagnóstico precisa, do tipo check list, para mensurar as condições técnicas dos serviços hospitalares disponibilizados aos clientes das instituições avaliadas. / This research proposes a tool for evaluation of hospital services on the basis of assistance, infrastructure and management practices as a way to contribute to the health care management in Brazil. Thus, we identified that Brazilians prepaid health plans/health insurance and hospitals do not have a comprehensive and appropriate instrument for measuring the quality of multi-specialist hospital services, available to their customers for the three aspects above mentioned of this hospital services. Consequently, there is no differentiation in price scales between contracted prepaid health plans/health insurance and hospitals that are based on technical criteria and to encourage competition among service providers regarding to efficiency, quality and cost of services to clients/patients. Through literature review we sought to understand the economic dynamics of the health care management field in Brazil, the commercial relationship between participants, the methods of hospital classification available in Brazil, legal and technical criteria for evaluation of medical assistance, the hospital infrastructure and practices of hospital administration. It was obtained at the end of this research a diagnostic tool, of the check list type, for measuring the technical conditions of hospital services provided to clients by the evaluated institutions.

A resistência aos antimicrobianos é um problema global. O planejamento de estratégias preventivas depende da acurácia das informações sobre sensibilidade aos antimicrobianos e, portanto, da qualidade dos laboratórios de microbiologia. O objetivo deste estudo foi avaliar a proporção dos laboratórios que apresentavam condições mínimas de funcionamento, executavam rotina básica, executavam procedimentos relacionados a qualidade, interagiam com a Comissão de Controle de infecção Hospitalar e possuíam recursos avançados; avaliar as características associadas com condições mínimas de funcionamento, execução da rotina básica, execução de procedimentos relacionados a qualidade, interação com a Comissão de Controle de Infecção Hospitalar e possuir recursos avançados; classificar os laboratórios em níveis de qualidade. Um estudo foi realizado para avaliar os laboratórios de microbiologia que serviam todos os hospitais brasileiros com mais de 10 leitos de terapia intensiva ou os hospitais sentinela. Os coordenadores dos laboratórios foram entrevistados entre abril de 2002 e dezembro de 2005 e responderam sobre fontes de financiamento, infraestrutura, recursos humanos equipamentos, procedimentos, controle de qualidade e biossegurança. Quinhentos e trinta hospitais foram identificados e 467 laboratórios foram visitados pelos entrevistadores. Os laboratórios foram classificados como: nível 0: ausência de condições mínimas de funcionamento; nível 1: condições mínimas de funcionamento, mas execução inadequada da rotina básica; nível 2: condições mínimas de funcionamento e execução adequada da rotina básica; nível 3: condições mínimas de funcionamento, execução adequada da rotina básica e execução de procedimentos relacionados a qualidade hospitalar; nível 4: condições mínimas de funcionamento, execução adequada dos procedimentos de rotina básicos, execução dos procedimentos relacionados a qualidade, interação com a Comissão de Controle de Infecção hospitalar, mas ausência de recursos avançados; nível 5: condições mínimas de funcionamento, execução adequada dos procedimentos de rotina básicos, execução de procedimentos relacionados a qualidade hospitalar, interação com a Comissão de Controle de Infecção Hospitalar e presença de recursos avançados. Oitenta e cinco porcento dos laboratórios foram considerados nível 0, 7% nível 1, 6% nível 2, 1% nível 3, 1% nível 5. Nenhum laboratório foi considerados nível 4. Vinte laboratórios não realizavam coloração de Ziehl-Neelsen; 21 não tinham bico de Bunsen; 271 não tinham uma cabine de segurança biológica; 81 não tinam um formulário de requisição padrão e 3 não tinham meio ágar sangue. Mais de 20% dos laboratórios que não possuíam uma cabine de segurança biológica tinham sistemas automatizados. Hospitais sentinela (p<0,001); hospitais públicos (p:0,01); hospitais universitários (p<0,001) e localização em capitais (p:0,001) foram as características associadas com presença de condições mínimas de funcionamento. Hospitais sentinela (p:0,002), universitários (p:0,019), localizados em capitais (0,039), região geográfica (p:0,039) e laboratórios que serviam mais de um hospital (p<0,001) foram as características associadas com execução adequada da rotina básica. Hospitais sentinela (p:0,01) e localizados em capitais (p<0,001) foram as características associadas com execução de procedimentos relacionados a qualidade hospitalar. Hospitais públicos (p:0,01), localizados em cidades do interior (p:0,008), não terceirizados (p:0,01) e a região geográfica (p<0,001) foram as características associados com presença de interação com a Comissão de Controle de Infecção Hospitalar. Hospitais sentinela (p:0,03), públicos (p:0,04), universitários (p:0,01), localizados em capitais (p<0,001) e laboratórios que servem mais de um hospital (p:0,01) foram associados com presença de recursos avançados. Em conclusão, a maioria dos laboratórios não tinha condições mínimas de funcionamento. Esta avaliação de qualidade pode direcionar investimentos e projetos educacionais no país / Antimicrobial resistance is a global problem. To plan preventive strategies, the accuracy of the information on infections and antimicrobial susceptibility is very important, requiring quality in microbiology laboratories. The objective of this study was to evaluate the proportion of laboratories that have minimal functioning conditions, execute basic routine, execute procedures related to quality, collaborate in Department of Hospital Infection Control and have advanced resources; evaluate the characteristics associated with minimal functioning conditions, basic routine execution, execution of procedures related to quality, collaboration in Department of Hospital Infection Control and advanced resources; classification of laboratories according to quality level. A survey was carried out to evaluate microbiology laboratories that served all Brazilian hospitals with at least 10 intensive care beds or that served hospitals involved in the government program of adverse event notification related to healthcare products. From April 2002 through December 2005 laboratory coordinators were interviewed about financing; infrastructure; human resources; equipment; procedures; quality control and safety. 530 hospitals were identified and 467 laboratories were visited by the interviewers. Laboratories were classified as: Level 0: no minimal functioning conditions; Level 1: minimal functioning conditions, but no execution of basic routine; Level 2: minimal functioning conditions and execution of basic routine; Level 3: minimal functioning conditions, execution of basic routine and execution of quality procedures; Level 4: minimal functioning conditions, execution of basic routine, execution of quality procedures and collaboration with the Department of Hospital Infection Control, but no advanced resources; Level 5: minimal functioning conditions, execution of basic routine, execution of procedures related to quality, collaboration with the Department of Hospital Infection Control and advanced resources. Findings: 85% of laboratories were considered Level 0; 7% Level 1; 6% were Level 2; 1% were Level 3 and 1% were Level 5. None were Level 4. Twelve laboratories did not perform Ziehl-Neelsen staining; 21 did not have Bunsen burners; 271did not have biological safety cabinets; 81 did not have standardized requisition forms and 3 did not have blood agar medium. More than 20% of laboratories without safety cabinets had automated systems. Hospitals part of the government adverse event notification program (p<0.001); public hospitals (p:0.01); teaching hospitals (p<0.001) and location in state capitals (p:0.001) were associated with having minimal conditions. Hospitals part of the government adverse event notification program (p:0.002), teaching hospitals (p:0.019), location in state capitals (p:0.039), laboratories serving more than one hospital (p<0.001) and geographic region (p:0.039) were associated with basic routine execution. Hospitals part of the government adverse event notification program (p:0.01) and location in state capitals (p<0.001) were associated with quality procedures execution. Public hospitals (p:0.01), location outside state capitals (p:0.008), serving hospitals that doesn\'t contract third part microbiology services (p:0.01) and geographic region (p<0.001) were associated with collaboration in Department of Hospital Infection Control. Hospitals part of the government adverse event notification program (p:0.03), public (p:0.04), teaching hospitals (p:0.01), location in state capitals (p<0.001) and serving more than one hospital (p:0.01) were associated with advanced resources. In conclusion, most laboratories did not have minimal functioning conditions. This quality assessment should guide investments and educational projects in the country

Os objetivos deste estudo foram analisar a percepção da equipe multidisciplinar de um hospital universitário acerca de fatores intervenientes na ocorrência de eventos adversos (EA) e relacionar os fatores intervenientes na ocorrência de EA com as dimensões de qualidade de Parasuraman, Zeilthaml e Berry. Trata-se de um estudo exploratório-descritivo, de abordagem quantitativa, com coleta prospectiva de dados. Foi realizado em um hospital terciário de grande porte, interior do Estado de São Paulo. A população foi composta por 98 profissionais com bacharelado em saúde. A coleta de dados ocorreu no período de maio a junho de 2010, por meio da aplicação de um questionário, após a anuência do Comitê de Ética da referida instituição. Os dados foram analisados em função da estatística descritiva e aplicados testes estatísticos com significância de 5%. Na caracterização dos profissionais verificou-se que a população constituiu-se, em sua maioria de adultos jovens, 74,5% eram do sexo feminino e que 31,6% apresentavam pós-graduação latu senso. A percepção dos profissionais acerca dos fatores intervenientes na ocorrência de EA relacionados às dimensões de qualidade, que se destacaram foram: responsividade com o direito à recusa do usuário à ser submetido á procedimentos, empatia com satisfação dos usuários e confiabilidade referente à indicação da instituição. Dentre os participantes, as categorias profissionais que mais expressaram sua percepção foram os analistas clínicos, farmacêuticos e enfermeiros. Os EA mais citados pelas categorias foram os efeitos patológicos esperados ou inesperados em bula para tratamento medicamentoso, erro de medicação e queda. Por conseguinte, esta pesquisa possibilitou conhecer a percepção da equipe multidisciplinar acerca dos fatores intervenientes na ocorrência de EA, fornecendo subsídios para a reformulação dos processos assistenciais e gerenciais com foco no gerenciamento de risco. / The objectives of this study were to analyze the perception of the multidisciplinary team at a university hospital about factors involved in adverse events (AE) and list the factors involved in the occurrence of adverse events with the quality dimensions of Parasuraman, Berry and Zeilthaml. This is an exploratory-descriptive study, a quantitative approach, with prospective data collection. It was conducted in a large tertiary care hospital, the State of São Paulo. The population consisted of 98 professionals with bachelor\'s degree in health. Data collection occurred during May-June 2010, through the application of a questionnaire, with the permission of the Ethics Committee of that institution. The data were analyzed based on descriptive statistics and statistical tests with significance of 5%. In the characterization of the professionals it was found that the population consisted mostly of young adults, 74.5% were female and the level of education showed that 31.6% had graduate lato sensu. The perception of professionals about the factors involved in the occurrence of adverse events related to the dimensions of quality that stood out were: responsiveness to the user\'s right to refuse to undergo procedures, empathy with users\' satisfaction and confidence regarding the statement of the institution. Among the participants, the professional classes were more expressed their perception analysts, pharmacists and nurses. EA categories were most often cited by the pathological effects expected or unexpected off-label for medical treatment, medication errors and falls. Therefore, this research has helped understand the perception of the multidisciplinary team about the factors involved in the occurrence of adverse events, supporting the redesign of care processes and management focusing on risk management.

A vulnerabilidade dos pacientes, que se submetem ao procedimento cirúrgico, e a complexidade de atividades e das relações interpessoais entre as equipes cirúrgicas são consideradas elementos intervenientes na segurança do paciente. Nesse sentido, pesquisas vêm sendo conduzidas visando mensurar o clima de segurança percebido pelos profissionais, com vistas a avaliar a cultura de segurança nos serviços de saúde. Objetivo: Realizar a adaptação transcultural e a validação do Safety Attitudes Questionnaire/Operating Room Version (SAQ/OR) para o contexto brasileiro. Método: Trata-se de um estudo de cunho metodológico, de adaptação e validação de um questionário destinado a mensurar o clima de segurança em centro cirúrgico, desenvolvido em duas etapas: a primeira consistiu na tradução linguística e na adaptação cultural e a segunda na validação do instrumento. Para a tradução e adaptação transcultural o método empregado foi constituído pelas fases: tradução, síntese, retrotradução, avaliação por comitê de juízes, pré-teste com 30 sujeitos e submissão e avaliação dos relatórios pelos autores do instrumento original. Doze juízes realizaram a validação das equivalências experiencial, conteúdo, conceitual, semântica e idiomática; o índice de Validade de Conteúdo estabelecido foi a 80%. Os dados desta etapa foram coletados de agosto de 2013 a abril de 2014. A validação de constructo do instrumento foi realizada pela análise fatorial exploratória e a análise da confiabilidade por meio do alpha de Cronbach. O questionário foi aplicado a uma amostra de 590 profissionais de saúde atuantes em centro cirúrgico, em quatro hospitais do Município de São Paulo. O período de coleta de dados foi de maio a agosto de 2014. Resultados: As etapas de tradução e retrotradução foram consideradas adequadas e a avaliação pelos juízes apresentou os seguintes resultados para as equivalências: experiencial 82,3%, de conteúdo 82,8%, conceitual 85%, de semântica 85,2% e idiomática 85,5%. A análise fatorial exploratória resultou em um questionário com 40 assertivas, sendo 30 alocadas em seis domínios, a saber: clima de segurança, percepção da gerência, percepção do estresse, condição do trabalho, comunicação no ambiente cirúrgico e percepção do desempenho profissional. Dez assertivas foram agrupadas em fatores que apresentaram alpha de Cronbach inferior a 0,50 e baixa correlação ao item total; assim não foram descritas como domínio. A versão adaptada mostrou-se confiável, obtendo o valor geral do alpha de Cronbach de 0,87. O domínio comunicação no ambiente cirúrgico apresentou o menor valor de alpha 0,59; nos outros cinco domínios os valores variaram de 0,71 a 0,82. Conclusões: Os achados desta pesquisa produziram a versão brasileira do questionário, denominada SAQ/Centro Cirúrgico, a qual foi adaptada e validada na amostra estudada. Contudo, recomenda-se a aplicação do questionário em outras instituições do país para proceder a novas análises psicométricas. / The vulnerability of patients, who have underwent a surgical procedure, the complexity of activities and the interpersonal relationships between surgical teams are considered intervening elements for patient safety. Thus, researches are being conducted aiming to measure the safety climate perceived by professionals, directed towards evaluation of the safety climate in healthcare services. Objective: Do the transcultural adaptation and validation of Safety Attitudes Questionnaire/Operating Room Version to Brazilian context. Method: This is a study, with methodological emphasis, of the adaptation and validation of a questionnaire intended for measuring the safety climate in surgical centers, and developed in two stages: the first was the linguistics translation and cultural adaptation, and the second was instrument validation. For the translation and transcultural adaptation, the method employed was constituted by the steps: translation, synthesis, retrotranslation, evaluation by a judges committee, pretesting with 30 subjects, and submittal to and evaluation of the reports by the authors of the original instrument. Twelve judges have executed the experiential, content, conceptual, semantics and idiomatic equivalences; the index defined for content validity was 80%. The data for this stage was collected from August 2013 to April 2014. The instrument construct validation was done through exploratory factor analysis and the reliability analysis through Cronbachs alpha. The questionnaire was applied to a sample of 590 health professionals working in surgical centers in four hospitals of the municipality of São Paulo. The data collection period went from May to August 2014. Results: The stages of translation and retrotranslation were considered proper, and the judges evaluation presented the following results for the equivalences: experiential 82.3%, content 82.8%, conceptual 85%, semantics 85.2%, and idiomatic 85.5%. The exploratory factor analysis resulted in a questionnaire with 40 statements, 30 of them assigned to six domains, that is: safety climate, management perception, stress perception, working conditions, communications in the surgical environment and professional performance perception. Ten statements were grouped in factors presenting Cronbachs alpha less than 0.50 and low correlation with the total item; thus, they were not described as a domain. The adapted version has proven reliable, reaching a general value of 0.87 for Cronbachs Alpha. The domain Communications on Surgical Environment presented the less value of 0.59 for Alpha; on the other domains the values varied from 0.71 to 0.82. Conclusions: The findings of this research resulted in a Brazilian version of the questionnaire, called SAQ/Centro Cirúrgico (SAQ/Surgical Center), which was adapted and validated through the studied sample. However, we recommend applying the questionnaire in other institutions of the country to do new psychometric analyses.

Anualmente, dezenas de milhões de pacientes sofrem lesões incapacitantes ou morte devido a eventos adversos no mundo. Inúmeros são os fatores que contribuem para tal, dentre eles, as falhas de comunicação. Objetivos: identificar as não conformidades referentes aos eventos adversos: erro de medicação, flebite, queda e úlcera por pressão (UPP) que causaram dano permanente ou temporário, no triênio 2011-2013; analisar as causas raízes dos eventos adversos; estratificar os eventos relacionados às falhas de comunicação e avaliar se eram evitáveis. Método: Estudo quantitativo e exploratório-descritivo com coleta retrospectiva dos dados, desenvolvido em um hospital universitário, cuja amostra foi de 263 Relatórios de Não Conformidade. A análise dos dados ocorreu pela estatística descritiva e testes específicos. Resultados: Os eventos foram distribuídos em 39,9% de flebites, 32,7% de erros de medicação, 16% de UPP e 11,4% de quedas. A média de idade dos pacientes foi de 52,04 anos. 39,5% dos eventos ocorreram no plantão da manhã, sendo 33,1% nas UTI. Na maioria dos eventos, houve o envolvimento de mais de um profissional e, na análise de causa raiz, a maioria dos eventos apresentou mais de uma causa. 98,9% dos eventos resultaram em dano temporário e 69,2% foram considerados evitáveis. Na análise do fator comunicação, 71% dos eventos evidenciaram falha de comunicação. No erro de medicação, a prevalência foi de 53,5% com falhas na comunicação verbal e escrita; nas quedas, 36,7% apresentaram falha na comunicação verbal; nas UPP, 52,4% com falhas na comunicação verbal e escrita; nas flebites, falha na comunicação escrita em 37,1% dos eventos. Os auxiliares/técnicos de enfermagem participaram de 98,1% dos eventos com falhas na comunicação escrita. 96,8% dos eventos relacionados aos profissionais apresentaram falhas de comunicação verbal e escrita. Dos eventos que apresentaram falha de comunicação verbal, 97,5% resultaram em danos temporários. Dentre os eventos que apresentaram falha de comunicação, 82,3% foram considerados evitáveis. Conclusões: Os achados deste estudo contribuem para o aperfeiçoamento dos processos de trabalho em saúde e enfermagem, ensino e pesquisa, direcionando as ações dos gestores para a implantação de melhores práticas e a capacitação contínua dos profissionais. / Every year, tens of millions of patients suffer incapable hurting or they die from adverse events all over the world. Several factors are the causes of the events and the miscommunication is one of them. Objectives: to identify the no-conformities related to the adverse events: medication error, phlebitis, fall and pressure ulcer which caused permanent or temporary damage from 2011 to 2013; to analyze the root causes of the adverse events; to stratify the events related to miscommunication and to evaluate if they could be avoided. Methodology: Exploratory-descriptive-quantitative-study with retrospective data collection developed in a university hospital whose sample was provided by 263 Non Compliance Reports. The analysis was based on descriptive statistics and specific tests. Results: The events were divided up into 39.9 % of phlebitis, 32.7% of medication errors, 16% of pressure ulcer and 11.4% of falls. The average age of the patients was 52.04 years old. 39.5% of the events took place in the morning, 33.1% of them in intensive care units. In the most part of the events, there were at least two professionals involved. About the root cause, the most part of the events had more than one cause. 98.9% of the events resulted in temporary damages and 69.2% were considered avoidable. Analyzing the communication factor, 71% of the events revealed miscommunication existence. For errors in medication, 53.5% represent verbal and written communication failure; 36.7 % of the cases of falls presented verbal communication failure; 52.4% of the pressure ulcer had verbal and written communication failures; 37.1% of the phlebitis cases had written communication failures. The nursing assistants/technicians participated in 98.1% of the events with written communication failures. 96.8% of the events related to workers had verbal and written communication failures. There were temporary damages in 97.5% of the events in which there was the verbal communication failure. 82.3% of the events with verbal communication failure could be avoided. Conclusions: The findings resulted from this study can improve working, teaching and researches in health and nursing and also guide the managers for better practices and training of their staffs.

O objetivo deste estudo foi analisar a satisfação do usuário em relação a um conjunto de atributos dos serviços prestados em unidades de internação de um hospital privado. Trata-se de um estudo exploratório-descritivo de abordagem quantitativa, com coleta prospectiva dos dados. O local da investigação foi o Hospital Adventista de São Paulo e a casuística/amostra constituiu-se de 71 usuários. A coleta dos dados ocorreu no período de março a agosto de 2007, por meio de um instrumento derivado da escala Service Quality (SERVQUAL) do modelo avaliativo de Parasuramam, Zeithaml e Berry. Os resultados apontam que o nível de satisfação geral oscilou em torno de 95%, sendo as dimensões garantia (96%) e confiabilidade (96%) as de maior relevância, seguidas da empatia (95%), responsividade (93%) e tangibilidade (88%). Na avaliação dos usuários as equipes médica e de enfermagem apresentaram maiores níveis de satisfação. Cerca de 91 % têm intenção de indicar o hospital e 72% referem total confiança na instituição. Por conseguinte, esta pesquisa permitiu conhecer os atributos de atendimento intervenientes na satisfação dos usuários da referida instituição, contribuindo, assim, para confirmar ou reformular os processos assistenciais e gerenciais / The aim of this study was to analyze the satisfaction of the users on a number of attributes of the services in units of a private hospital. This is an exploratory study-descriptive of a quantitative approach with prospective collection of data. The location of research was the Adventist Hospital of São Paulo in casuistry/sample consisted of 71 users. Data collection took place during the period March to August 2007, using a derivative of the scale model of the Service Quality (SERVQUAL) of evaluative of Parasuraman et al. The results indicate that the level of overall satisfaction ranged around 95%, and the Assurance (96%) and reliability (96%) considered most important dimensions of quality, followed by empathy (95%), responsiveness (93%) and tangibility (88%). In assessing of users, medical and nursing teams introduced high levels of satisfaction. 91% has intention to indicate the hospital and 72% has total trust in the hospital. Therefore, this research provided the knowledge of the attributes of service more importants to satisfaction of users in this institution and contributing to confirm or reshape assistance and management process