No / Patients are increasingly being thought of as central to patient safety. A small but growing body of work suggests that patients may have a role in reporting patient safety problems within a hospital setting. This review considers this disparate body of work, aiming to establish a collective view on hospital-based patient reporting. STUDY OBJECTIVES: This review asks: (a) What can patients report? (b) In what settings can they report? (c) At what times have patients been asked to report? (d) How have patients been asked to report? METHOD: 5 databases (MEDLINE, EMBASE, CINAHL, (Kings Fund) HMIC and PsycINFO) were searched for published literature on patient reporting of patient safety 'problems' (a number of search terms were utilised) within a hospital setting. In addition, reference lists of all included papers were checked for relevant literature. RESULTS: 13 papers were included within this review. All included papers were quality assessed using a framework for comparing both qualitative and quantitative designs, and reviewed in line with the study objectives. DISCUSSION: Patients are clearly in a position to report on patient safety, but included papers varied considerably in focus, design and analysis, with all papers lacking a theoretical underpinning. In all papers, reports were actively solicited from patients, with no evidence currently supporting spontaneous reporting. The impact of timing upon accuracy of information has yet to be established, and many vulnerable patients are not currently being included in patient reporting studies, potentially introducing bias and underestimating the scale of patient reporting. The future of patient reporting may well be as part of an 'error detection jigsaw' used alongside other methods as part of a quality improvement toolkit.

No / This study explores GP tutor views of a nationally derived list of quality criteria for undergraduate and postgraduate practice-based teaching. Whilst these published criteria provided a means of benchmarking locally, an evaluation of utility in practice required further exploration. This educational evaluation was conducted within a West Yorkshire locality as a means of supporting their practice-based primary care education. A survey approach using an online Likert scaled questionnaire was distributed to all GP tutors with an additional opportunity for free text qualitative comments. Data were analysed using an online reporting package for survey results (MarketSight) and thematic analysis of qualitative data. Key findings were that in general all the criteria were rated having a high level of importance with 83% of GPs claiming they would find such a list important in directing their learning and teaching approach. The opinions on out-of-hours experiences for medical students were also interesting as they differed greatly. These findings will be of interest to those involved in the organisation and delivery of medical education within primary care as the list of criteria could act as a structural guide for directing medical student teaching, learning and its quality assurance. Implications for further research include the utility of core criteria and the exploration of out-of-hours experience for medical student education.

Yes / To develop guidance for clinicians about essential elements that can support clinical decision-making in the diagnostic workup of young onset dementia. Methods/design: Three iterations of a modified e-Delphi consensus survey comprising 23 international expert clinicians specialising in diagnosis of young onset dementia. Outcome measures: A priori consensus was pre-defined as 80% of experts ranking statements in the upper threshold on a seven-point Likert scale that ranged from “not important at all” to “absolutely essential” to diagnosis. Results: 80% consensus was reached on 48 statements that were rated as “absolutely essential” or “very important” to a comprehensive assessment of dementia in a younger adult. In order to inform a subsequent audit of clinical records in which compliance with these statements was assessed, the statements were divided into a Minimum Standard, (consisting of the 15 statements voted by all experts as being “absolutely essential” or “very important”) and a Gold Standard where 48 statements were voted by 80% of the experts as being “absolutely essential” or “very important”. The experts’ response rate across the three rounds was 91.3%. Conclusion: A Minimum Standard and Gold Standard have been created for the diagnostic workup of young onset dementia. The standards provide a clinically useful tool for decision-making, particularly for generalists and those with less experience in the field. The standards will be used to inform a UK case note audit of recently diagnosed patients with young onset dementia. / This work was supported by the Alzheimer's Society grant number 278 AS-PG-15b-034.

A competitividade existente no setor sucroenergético faz com que as empresas busquem novos modelos de sobrevivência e desenvolvimento. A produção da cultura de cana-de-açúcar apresenta elevada complexidade, sendo constituída de inúmeros processos interdependentes, de modo que a qualidade da matéria prima é dependente destes processos. O dinamismo natural e a complexidade do processo de produção da cana apresentam um grande número de variáveis que podem afetar a qualidade da matéria-prima. Devido a este fato surgem dificuldades de priorização das atividades (foco), contribuindo para a não otimização dos processos, gerando assim desperdícios. O objetivo deste projeto foi planejar a qualidade do processo, identificando os indicadores críticos. O mapeamento do processo de produção foi identificado por meio de revisões bibliográficas obtendo-se assim as qualidades exigidas e as características da qualidade para todo o processo de produção da cultura da cana-de-açúcar, resultando na construção da matriz da qualidade. A qualidade exigida pela cana de açúcar foi dividia em 5 macroprocessos e as características da qualidade foram divididas em 3 macroprocessos. Por meio da metodologia do Desdobramento da Função da Qualidade (QFD) identificou-se que das 122 qualidades exigidas prioritárias identificadas por meio de revisões bibliográficas para o processo de produção, 86 delas correspondem a 80% de toda a qualidade exigida e das 93 características da qualidade identificadas, 52 correspondem a 80% de todos os indicadores críticos. Após a identificação das qualidades exigidas prioritárias e das características da qualidade para o processo de produção da destilaria efetuou-se a correlação entre os indicadores. Ao realizar as correlações observou-se que os indicadores produtividade do canavial e porcentagem de falha foram os indicadores que tiveram maior correlação, devido a eles estarem diretamente ligados a todo o processo de produção. / The existing competitiveness in the sugarcane industry causes companies to seek new models of survival and development. The sugarcane production has a high level of complexity, consisting of several interdependent processes, which the quality of raw materials depends upon. The dynamic nature and complexity of sugarcane production, containing a large number of variables, can affect the quality of raw material. Therefore, difficulties in prioritizing activities (focus) arise, not contributing to the optimization of the processes, thereby generating waste. The objective of this project was to plan the quality of the process, identifying the critical indicators. The production process mapping was identified from literature reviews, thus obtaining the required qualities and the characteristics of quality for the entire sugarcane process, resulting in the construction of the quality matrix. The quality demanded by the sugarcane was divided into five macro processes, whereas the quality characteristics were divided into three macro processes. Through the methodology of Quality Function Deployment (QFD), it was identified that of the 122 priority required qualities identified from literature reviews, 86 of them account for 80% of all required quality; of the 93 identified quality characteristics, 52 correspond for 80% of all critical indicators. After the identification of the priority required qualities and the quality characteristics for the production process of distillery, a correlation between the indicators was done. It was observed during the correlation stage that the sugarcane productivity and the failure percentage were the indicators with the greatest correlation, due to them being directly connected to the entire production process.

A insuficiência cardíaca (IC) é considerada uma das mais incidentes e prevalentes doenças na população idosa, o que é um desafio para a saúde pública mundial. Nos últimos anos, diversos estudos multicêntricos americanos e europeus, em conjunto, com as mesmas diretrizes foram publicados a respeito da melhor prática para tratamento da IC. O fenômeno da variação da adesão ao tratamento da IC, com utilização da terapia otimizada abaixo do esperado ainda é observado nesses estudos, o que compromete a qualidade da assistência prestada aos pacientes. A instituição de protocolos gerenciados destinados à prevenção, detecção precoce da disfunção ventricular e otimização terapêutica dos portadores de IC são ações em curto prazo que ajudam a reduzir o ônus e a morbimortalidade da doença. Os protocolos gerenciados são ferramentas que auxiliam a incorporação das diretrizes na prática clínica. Os objetivos do estudo foram: 1) comparar a adesão ao tratamento da IC entre um hospital universitário que possuía a diretriz assistencial e um hospital privado geral terciário, não cardiológico, que havia implementado um protocolo gerenciado e 2) comparar a fase pré e pós- implementação do protocolo gerenciado no hospital privado. Na fase pós- protocolo do hospital privado, os pacientes foram acompanhados desde a admissão até a alta e mediante a não adesão dos indicadores era feita intervenção, por meio de abordagem pessoal, ou via telefone, ao médico do paciente. Para responder o primeiro objetivo foram analisados 1052 pacientes admitidos consecutivos, no período de agosto de 2006 a dezembro de 2008, que correspondia à implementação das diretrizes e do protocolo gerenciado nas instituições. Para a comparação entre as instituições foram utilizados indicadores de qualidade assistencial, preconizados pela Joint Commission International (JCI), organização não governamental, responsável pela acreditação de qualidade e segurança do hospital privado. Os indicadores utilizados foram as taxas de prescrição de inibidor da enzima conversora de angiotensina ou bloqueador do receptor de angiotensina II (IECA/BRA) na alta e taxa de prescrição de betabloqueador na alta. Utilizou-se para a análise dos indicadores os mesmos critérios de elegibilidade da JCI, ou seja, foram analisados os pacientes que não possuíam contraindicações para receber ambas as medicações. Os resultados demonstraram diferença significante (p=0,005) na adesão à taxa de prescrição de IECA/BRA na alta entre o hospital privado (83%) e universitário (73%). Para a resposta do segundo objetivo foram analisados 189 pacientes na fase pré- protocolo e 1553 na fase pós-protocolo do hospital privado. Em relação ao resultado dessa comparação observou-se que houve um aumento progressivo significante nas taxas de prescrição de beta-bloqueador (p<0,001) e IECA/BRA (p<0,001) na alta. Concluiu-se que houve benefício resultante da implementação do protocolo gerenciado, permitindo a incorporação ao longo do tempo, das diretrizes assistenciais no hospital privado, e houve variação na adesão ao tratamento entre hospital privado e universitário na taxa de prescrição de IECA/BRA na alta / Heart Failure (HF) is considered the most incident and prevalent disease in elderly people, which constitutes a challenge to public health worldwide. In the recent years, several American and European multicenter studies with guidelines on the best treatment for HF patients have been published. The phenomenon of variation in compliance to HF treatment using optimized therapy under expectation is observed in these studies, which might be considered a risk for quality of care delivered to HF patients. Managed protocols for prevention, early detection of ventricular dysfunction, and to an optimized therapy in HF patients are short-term actions that can help to reduce the disease burden and mortality. Such protocols are tools that support the inclusion of guidelines in clinical practice. This study aimed 1) to compare the compliance to HF treatment between an university hospital that already had HF guidelines and a private tertiary general hospital that had implemented a protocol for management of HF, and also 2) to compare the pre-and post-implementation period of a protocol for management of HF at a private hospital. After the protocol implementation at the private hospital, patients were followed-up from admission to discharge. An intervention was done by approaching patient\'s physician by phone or in person for those who do not adhered to indicators. To address the first objective of this study, 1,052 patients consecutive admitted were analyzed from August 2006 to December 2008, which corresponded to implementation of guidelines and managed protocol in both institutions. The quality care indicators recommended by Joint Commission International (JCI), a non-governmental organization that accredits hospitals that meet standards on quality and patient safety, were applied to compare institutions. We used the following quality indicators: prescription rates of angiotensin converting enzyme inhibitor or angiotensin II receptor blockers (ACEI/ARBs) and beta-blockers, at discharge. To analyze indicators we used the same analysis of eligibility criteria from JCI, in other words, patients who had no contraindications for both medications were assessed. The results showed a significant difference (p=0.005) in compliance of ACEI/ARB prescription rate between the private hospital (83.0%) and university hospital (73.0%) at discharge. For the second objective we analyzed 189 patients in pre-protocol and 1,553 individuals in post-protocol at the private hospital. A significant progressive and increase in prescription rates of beta- blockers (p<0.001) and ACEI/ARB (p<0.001) was observed at discharge. This study shown the benefit to implement the managed protocol, which allowed the subsequently inclusion of care guidelines in the private hospital. The treatment compliance varied between the private and the university hospital for the ACEI/ARB prescription rates at discharge

Estudo transversal, descritivo, de natureza quantitativa, realizado com o objetivo de correlacionar o tempo médio de assistência dispensado pelos profissionais de enfermagem em uma Unidade de Terapia Intensiva (UTI) de um hospital privado de um município do interior do estado de São Paulo, com indicadores de qualidade assistencial: incidência de flebite, incidência de extubação orotraqueal (extot) não planejada, incidência de úlcera por pressão (UP), incidência de saída não planejada de sonda nasoenteral (SNE) para aporte nutricional, densidade de incidência de infecção do trato urinário (ITU) e densidade de incidência de pneumonia associada à ventilação mecânica (PAV). O período de análise foi de 01 de janeiro de 2011 a 31 de dezembro de 2013 e os dados foram obtidos de um sistema de registro eletrônico que armazena e gerencia as informações na unidade investigada, além da escala diária do pessoal de enfermagem. Para a análise dos dados, foi utilizada a correlação de Pearson para as variáveis número médio de horas dispensadas e a razão de horas dispensadas por requeridas (p-valor < 0.001) e, para as variáveis resposta, foram usados os Modelos Lineares Generalizados, com nível de significância de 5% (?=0,05). A amostra desse estudo foi composta por 1.717 pacientes, sendo 61% com idade acima de 65 anos, submetidos a tratamento clínico (70%) e média de internação de 3,85 dias, sendo a maioria proveniente da emergência (48,7%). O índice de gravidade SAPS 3 observado foi de 48,6 pontos e a mortalidade no período foi de 18,7%. O tempo médio de assistência de enfermagem dispensado aos pacientes correspondeu a 12,21 horas, sendo que, dessas, os enfermeiros ministraram um mínimo de 23% e um máximo de 30%. Obteve-se um valor de NAS médio de 54,87 pontos, o que equivale a 13,17 horas de assistência de enfermagem requeridas. A média da razão de horas dispensadas por requeridas foi de 0,87. Na análise correlacional entre os indicadores assistenciais e o tempo de assistência de enfermagem dispensado, obteve-se que a incidência de flebite, extot não planejada e de densidade de incidência de PAV apresentou significância estatística, indicando que, quanto maior a razão das horas dispensadas por requeridas, menor a probabilidade da ocorrência desses eventos, segundo modelo ajustado. Os achados desse estudo apontam para a importância da análise das necessidades quanti-qualitativas de profissionais de enfermagem, na medida em que se constroem evidências do impacto do dimensionamento de pessoal e resultados da assistência prestada. A limitação da presente investigação reside no fato de ter sido realizada em uma única UTI de um hospital privado, com um perfil de pacientes diferenciado, o que traz, portanto, restrições para sua generalização. A escassez de estudos na literatura sobre a temática limita, ainda, o confronto dos dados obtidos. / Transversal, descriptive and of quantitative approach study, developed with the aim of to correlate the assistance average time spent by nursing professionals in an Intensive Care Unit (ICU) of a private hospital of a city from Sao Paulo State, with the nursing assistance indicators: phlebitis incidence, unplanned orotracheal extubation (OTE) incidence, incidence of pressure ulcer (PU), unplanned output incidence of nasogastric tube (NGT) for nutritional support, incidence density of urinary tract infection (UTI) and incidence density of mechanical ventilation-associated pneumonia (VAP). The analysis period was from 1 January 2011 to 31 December 2013 and the data were obtained from an electronic registry system that stores and manages information in the investigated unit, in addition to daily scale of nursing staff. For data analysis, it was used the Pearson correlation for the variables average number of hours provided and the ratio of hours provided by required (p <0.001), and, for the response variables, the Generalized Linear Models with significance level of 5% (? = 0.05) were used. This study sample consisted of 1.717 patients, 61% aged over 65 years, undergoing medical treatment (70%) and average length of stay of 3.85 days, most of them from emergency (48.7%). The severity index SAPS 3 observed was 48.6 points and mortality in the period was 18.7%. The average time of nursing care provided to patients was 12.21 hours, and, of these, nurses ministered a minimum of 23% and a maximum of 30%. There was obtained an average value NAS of 54.87 points, which is equivalent to 13.17 hours required of nursing care. The mean ratio of hours provided by required was 0.87. In the correlation analysis between the care indicators and provided nursing care time, it was obtained that the incidence of phlebitis, unplanned OET and incidence density of VAP were statistically significant, indicating that the higher the ratio of hours provided by required, the lower the probability of occurring these events, according to the adjusted model. Our findings point to the importance of quantitative and qualitative needs analysis of nursing professionals in so far as they build evidence of the impact of staff dimensioning and delivery of care results. The limitation of this research lies in the fact that it was made in a single ICU of a private hospital, with a distinctive patients profile, which brings, therefore, restrictions to its generalization. Lack of studies in the literature about this subject also limits a comparison of obtained data.

Readmissão hospitalar é definida como a admissão hospitalar de um paciente em um mesmo hospital, após sua alta. Tal conceito tem sido utilizado como indicador de desempenho nos sistemas de saúde, podendo refletir a qualidade da assistência, além de permitir o monitoramento de acesso inadequado ou excessivo às internações hospitalares. Readmissões desnecessárias indicam elementos disfuncionais no sistema de saúde, acarretam riscos indevidos aos pacientes e custos desnecessários ao sistema. Entende-se que o estudo das readmissões hospitalares permite monitorar resultados e ações gerenciais das organizações de saúde, auxiliando na alocação de recurso, garantia de acesso e oferta adequada de serviços e ações de saúde. A adoção do indicador como medida de qualidade é crescente nos Estados Unidos da América, e, recentemente, em alguns países da Europa, embora haja estudos controversos ou inconclusivos acerca da utilização como indicador de qualidade. Desta forma, o objetivo deste estudo foi investigar as readmissões hospitalares de um município de grande porte, por meio de pesquisa descritiva de delineamento quantitativo. O estudo foi realizado no município de Ribeirão Preto, polo assistencial e referência de média e alta complexidade para os 26 municípios da área de abrangência do Departamento Regional de Saúde XIII, com dados provenientes Centro de Processamento de Dados Hospitalares / Observatório Regional de Atenção Hospitalar e do Serviço de Arquivo Médico e Estatístico dos hospitais. O banco de dados foi composto por 38.145 registros internações, decorrentes de internações repetidas do mesmo usuário em um dos 11 hospitais participantes, no decorrer do ano de 2011. Das internações identificadas, 16.123 foram classificadas como readmissões hospitalares. A taxa de readmissão para o município foi de 14,2%, variando entre 2,1 a 31,7%, entre os hospitais. As readmissões ocorrem no período de até sete dias após a alta da internação inicial, com tempo de permanência inferior a sete dias, tendo distribuição similar entre os sexos feminino e masculino, em pacientes adultos, que apresentam ao menos uma comorbidade. Ocorreram com maior frequência nas internações pelo SUS, em hospitais com mais de 100 leitos e elevada complexidade assistencial. As principais causas de readmissão se voltam para doenças condições relacionadas às condições crônicas, com destaque para o câncer. Na perspectiva da qualidade, tendo em vista a análise dos três hospitais participantes de programas de avaliação externa da qualidade, a adoção destes modelos aponta para redução das taxas de readmissão, quando considerado o porte e complexidade assistencial do hospital. Com base nos resultados encontrados, entende-se que a utilização como indicador de resultado deve se dar em conjunto com outros indicadores, analisados de acordo com a realidade institucional e dos fatores intervenientes, principalmente no que diz respeito a configuração e articulação dos diferentes níveis de atenção e componentes, bem como na alocação de recursos disponíveis / Patient readmission is defined as the admission of a patient in the same hospital after discharge. This concept has been used as a performance indicator in health systems, which can reflect the quality of care, and allows monitoring of inappropriate or excessive access to hospital admission. Unnecessary readmissions indicate dysfunctional elements in the health system; result in undue risk to patients and unnecessary costs to the system. It\'s understood that the study of hospital readmissions allows you to monitor results and managerial actions of healthcare organizations, assisting in resource allocation, guaranteed access and adequate supply of health services and actions. The adoption of the indicator as a quality measure is growing in the United States, and recently in some European countries, although there are controversial studies or inconclusive about the use as a quality indicator. Thus, the aim of this study was to investigate hospital readmissions of a large municipality, using descriptive quantitative research design. The study was conducted in Ribeirão Preto, assistance polo and medium and high complexity reference to the 26 municipalities in the area covered by the Regional Health Department XIII, with data from Center for Hospital Data Processing / Regional Observatory of Hospital Care and from Medical Archive and Statistical Service from participant hospitals. The database consisted of 38.145 records hospitalizations resulting from repeated hospitalizations from the same user at one of 11 participating hospitals in the course of 2011. Of the identified hospitalizations, 16.123 were classified as hospital readmissions. The readmission rate for the county was 14.2%, ranging from 2.1 to 31.7% among hospitals. Readmissions occur in up to seven days after discharge from the initial hospitalization, with length of stay less than seven days, with similar distribution between the female and male, in adult patients who have at least one comorbidity. Occurred more frequently in admissions by SUS, in hospitals with over 100 beds and high complexity care. The main causes of readmission turn to diseases related conditions to chronic conditions, especially cancer. From the perspective of quality, with a view to analysis of the three participating hospitals of external quality assessment programs, the adoption of these models aims to reduce readmission rates, when considering the size and complexity of hospital care. Based on these results, it is understood that the use as a outcome indicator should be given in conjunction with other indicators, analyzed according to the institutional reality and intervening factors, particularly with regard to configuration and articulation of different levels of attention and components, as well as the allocation of available resources

Considerando que a informação representa um papel estratégico para a sobrevivência das empresas, que a agricultura necessita desenvolver indicadores básicos para os seus processos de produção e que a semeadura é um processo decisivo no ciclo da cultura, o objetivo deste trabalho foi desenvolver e aplicar indicadores para avaliar a qualidade dos processos de produção agrícola, tendo como base a semeadura direta em um sistema de produção de milho. O estudo foi realizado em uma propriedade agrícola do Grupo Lúcio Miranda, no município de Piraí do Sul, Estado do Paraná. Para a avaliação do sistema produtivo em questão, foram utilizados indicadores de desempenho e limites de especificação para cada indicador. Foram utilizadas na avaliação dos resultados, ferramentas de análise estatística descritiva, em seguida foi determinado um índice para cada indicador (Iind) e um geral para o processo (IQP). A metodologia proposta permitiu obter um sistema de informações para o processo de semeadura direta do milho. O IQP identificou que o processo necessita de melhorias, e por meio do Iind realizou-se a análise individual de cada indicador detectando aqueles que influenciaram negativamente a qualidade da operação. / Considering that the information represents a strategic role for the companies survival and that agriculture needs to develop basic indicators for its production processes and that sowing is a decisive process in the crop cycle, the objective of this work was to develop and to apply indicators to evaluate the quality of the processes agricultural production processes, having as basis the no-till system of maize production. The study was carried in an agricultural property of the Lúcio Miranda Group, in the city of Piraí do Sul, State of the Paraná. For the evaluation of the productive system in question, performance measurement and specification limits were used for each indicator. Tools of descriptive statistical analyses were used in order to evaluate the results, after that it was determined an index for each indicators (Iind) and a general one for the process (IQP). The proposed methodology allowed getting an information system for the process of the maize direct sowing. The IQP identified that the process needs improvements, and by through the Iind it was done the individual analysis of each indicator detecting those that had negatively influenced the quality of the operation.

Introdução: Os principais serviços disponibilizados nos aeroportos foram convertidos em indicadores pelo Conselho Internacional de Aeroportos (ACI), uma organização global comercial de autoridades aeroportuárias, e mensurados nos aeroportos brasileiros a partir da FIFA World Cup 2014. Objetivo: Comparar os indicadores de qualidade de desempenho operacional dos serviços prestados aos usuários de 15 aeroportos brasileiros, no período 2013- 2016. Métodos: Os 48 indicadores de qualidade de desempenho operacional de serviços aeroportuários, avaliados pelos usuários segundo escala Likert de 5 pontos, foram agregados em dez índices intermediários e, após, em cinco índices de desempenho operacional (tangibilidade, agilidade, confiabilidade, garantia e empatia). Resultados: No quadriênio de 2013 a 2016, entre os dez índices intermediários, Competência foi o item melhor avaliado pelos usuários (média de 4,42) e Custos foi o pior (média de 2,61). Entre os cinco índices, Agilidade e Confiabilidade foram os melhores avaliados (médias de 4,25 e 4,15, respectivamente), enquanto que Empatia recebeu a pior avaliação (média de 3,82). Na avaliação dos cinco índices de desempenho conforme os setores aeroportuários, as companhias aéreas e os órgãos públicos foram os setores mais bem avaliadas, enquanto o setor de aeroporto comercial foi o pior avaliado. Curitiba foi o aeroporto de melhor avaliação (4,29), seguido de Campinas (4,15) e Natal (4,12), ao passo que o aeroporto de Cuiabá apresentou a pior avaliação pelos usuários (3,64), seguido de Guarulhos/SP (3,79). Conclusão: Os índices de desempenho dos serviços aeroportuários na média das categorias foram melhor avaliados pelos usuários, nas categorias de pequeno e grande porte na gestão privada dos Aeroportos Internacionais de Natal e Brasília, respectivamente. Entre os aeroportos de médio porte, a gestão pública do Aeroporto de Internacional de Curitiba apresentou uma melhor avaliação nos índices de desempenho de prestação de serviços aeroportuários aos usuários, sendo seguida pelos aeroportos sob gestão privada. / Introduction: The main services provided at airports were converted into indicators by the International Airport Council (ACI), a global commercial organization of airport authorities, and measured at Brazilian airports starting with the FIFA World Cup 2014. Objective: To compare the quality indicators of operational performance of services provided to users of 15 Brazilian airports in the period 2013-2016. Methods: The 48 indicators of operational performance quality of airport services, evaluated by users in 15 airports under study, according to a Likert scale of 5 points, were aggregated in ten intermediate indices and, in a second time, five operational performance indices (tangibility, agility, reliability, guarantee and empathy). Results: In the four-year period from 2013 to 2016, among the ten intermediate indices, Competence was the item best evaluated by the users (average of 4.42) and Costs was the worst (average of 2.61). Among the five indexes, Agility and Reliability were the best evaluated (averages of 4.25 and 4.15, respectively), while Empathy was the worst evaluation (mean of 3.82). In the evaluation of the five performance indices according to the airport sectors, airlines and public agencies were the sectors best evaluated, while the commercial airport sector was the worst evaluated. Curitiba was the airport with the best evaluation (4.29), followed by Campinas (4.15) and Natal (4.12), while Cuiabá airport presented the worst evaluation by users (3.64), followed by Guarulhos / SP (3,79). Conclusion: The performance indexes of the airport services in the average category were better evaluated by the users, in categories I and III of small and large ports in the private management of the International Airports of Natal and Brasilia, respectively. Among category II airports, the public management of the Curitiba International Airport presented a better evaluation of the performance indexes for the provision of airport services to users, followed by airports under private management.

Submitted by Filipe dos Santos (fsantos@pucsp.br) on 2016-08-09T16:57:21Z No. of bitstreams: 1 Aline Dias Nascimento.pdf: 2412958 bytes, checksum: 0a3aabd480eaee3515a7456357a8252b (MD5) / Made available in DSpace on 2016-08-09T16:57:21Z (GMT). No. of bitstreams: 1 Aline Dias Nascimento.pdf: 2412958 bytes, checksum: 0a3aabd480eaee3515a7456357a8252b (MD5) Previous issue date: 2016-03-18 / Conselho Nacional de Desenvolvimento Científico e Tecnológico / Pontifícia Universidade Católica de São Paulo / The dissertation describes and analyzes an experience of participative institutional assessment involving two Municipal Child Care Centers in São Paulo, for 0-3 years old children, located in a popular district at the South region of the city, one public center and a contracted private not for profit center. The experience consisted in the implementation process of the draft document Quality Indicators for the São Paulo Early Childhood Education System, adapted from the Ministry of Education (MEC) document published in 2009, Quality Indicators for Early Childhood Education. The methodology of the document provides for the presence of everyone involved - family, community and school teams - in meetings of a participative self-assessment and preparation of the action plan for quality improvements in the early childhood centers. The study sough to understand how this self-assessment participative process, as proposed in the document, contributed to the collective discussion about the quality of early childhood education in the two day care centers. The research adopted a qualitative methodology focused on the environment as a direct source of data, enabling a picture of the real local experience. The observations of the self-assessment and preparation of action plans meetings show the subjects kind of involvement during the collective discussions. In the data analysis classification categories from two authors were used: to Licinio Lima (2011), the subject’s levels of involvement are related to their attitudes demonstrated in the group; Juan Bordenave (1994) argues that there are active forces that influence the participative dynamic, and these generate an atmosphere which can affect the degree of satisfaction and the group responsibility. The research also included the use of questionnaires applied to the principals, pedagogic coordinators, teachers and mothers at the two centers with questions about their perceptions and expectations on the self-assessment process in each of the day care centers. to ascertain the meaning given to self-assessment of quality in own day care center. The analysis shows the influence of the environment and of the kind of mobilization observed on the discussions about the quality of education in each center. The results show the limitations observed in these experiences, but also the important potential that this kind of participative methodology offers, which gives a special role for parents and teachers in the collective construction of the early education quality, adopting the concept of early childhood quality presented by Bondioli (…) / A dissertação descreve e analisa uma experiência de autoavaliação participativa envolvendo dois Centros Municipais de Educação Infantil – CEIs de São Paulo, que recebem crianças entre zero a três anos de idade, situados em bairro popular da zona sul da capital, sendo uma unidade pública e uma unidade conveniada. A experiência partiu de um processo de aplicação da versão preliminar do documento Indicadores da Qualidade na Educação Infantil Paulistana, preparado a partir do documento publicado pelo MEC em 2009, Indicadores da Qualidade na Educação Infantil. A metodologia do documento prevê a presença de todos os envolvidos – família, comunidade e equipes escolares – nas reuniões de autoavaliação e de elaboração do plano de ação, na busca de melhoria da qualidade no atendimento em unidades educacionais. O estudo procurou compreender como a autoavaliação institucional participativa, proposta no documento, contribuiu para o processo coletivo de discussão sobre a qualidade da educação infantil nas duas creches. A metodologia da pesquisa, de cunho qualitativo, apoiou-se no ambiente como fonte direta de dados, possibilitando um retrato da vivência real local. Utilizou-se das observações das reuniões de autoavaliação para analisar como os sujeitos participam e suas percepções do processo de discussão coletiva. Na análise das descrições da aplicação da autoavaliação foram utilizadas categorias embasadas em dois autores que definem aspectos importantes que influenciam a participação dos sujeitos. Licínio Lima (2011) atribui ao envolvimento dos sujeitos tipos de participação relacionados às atitudes demonstradas no grupo. Bordenave (1994) defende que há forças atuantes capazes de influenciar na dinâmica participativa, entre as quais os estilos de liderança dos coordenadores ou animadores, e estes geram uma atmosfera podendo afetar o grau de satisfação e responsabilidade do grupo. Somada às observações, a pesquisa de campo incluiu a utilização de questionários com as gestoras, professoras e mães das duas unidades para averiguar o significado atribuído à autoavaliação da qualidade na própria creche. O contexto de aplicação avaliativa permitiu analisar, além das percepções e expectativas dos indivíduos, a influência do ambiente e a mobilização dos sujeitos em relação à proposta de discussão sobre a qualidade com apoio na metodologia proposta nos Indicadores. Os resultados mostram que, apesar das limitações observadas nas duas unidades, e levando em conta as diferenças entre as experiências analisadas, a proposta de autoavaliacão participativa oferece um potencial importante para estimular a construção de uma qualidade negociada, que inclui a presença atuante dos familiares na creche, o que confirma as concepções de Bondioli (...) sobre a natureza da qualidade na educação infantil