L’obiettivo generale del progetto di ricerca è valutare la percezione della qualità dei servizi offerti in due RSA del Nord Italia e proporre interventi di miglioramento. Nel primo capitolo della tesi sono stati descritti i principali modelli teorici della qualità dei servizi. La letteratura riconosce la mancanza di scale validate che esplorano la percezione della qualità dei servizi nelle RSA Italiane. Per questo motivo, è stato realizzato uno studio di validazione e adattamento della versione italiana della scala SERVQUAL. Nel secondo capitolo della tesi è stato presentato uno studio qualitativo retrospettivo. Partendo dagli eventi critici che si sono verificati nella RSA, sono stati analizzati i principali episodi positivi e negativi ricordati dai famigliari degli anziani. I risultati sono stati utilizzati per ipotizzare nuovi percorsi di intervento e per fornire strategie organizzative per migliorare la gestione degli eventi problematici. La letteratura riconosce l’importanza del coinvolgimento dei famigliari per il benessere degli anziani. Per questo motivo, in questo progetto di ricerca sono state delineate le basi concettuali per l’applicazione di un modello collaborativo di assessment all’interno delle RSA. Nello specifico, il terzo capitolo della tesi ha esplorato l'efficacia dell’Assessment Terapeutico attraverso una meta-analisi multilivello e nell'ultimo capitolo della tesi è stata applicata una componente del modello di Assessment Collaborativo e Terapeutico nelle RSA. / The general aim of the present research project was to broaden the knowledge and understanding of the ways in which elderly’s family members perceive the quality of service and propose interventions to improve services. To lay the ground for discussion about the quality of services offered by nursing homes, Chapter 1 provides a historical overview of the models of the quality of services. Given the lack of validated measures of the quality of services in Italian nursing homes, I presented data regarding the validation and adaptation of the Italian version of the SERVQUAL Scale. Chapter 2 introduced a retrospective qualitative study. Starting from critical events that occurred in nursing homes, I analyzed family members’ observations of the incidents. The results were used to generate new paths for interventions to improve the family members’ evaluation of services and to provide organizational strategies to improve the management of problematic events. Given the effect of family involvement on elder people’s well-being, I presented the conceptual underpinnings and the applicability of a collaborative model of assessment in nursing homes. Chapter 3 explored the effectiveness of the Therapeutic Assessment model through a multilevel meta-analytic study. From these results, a component of the Collaborative and Therapeutic Assessment model was applied in nursing homes, as described in the last chapter.

Submitted by JOSIANE SANTOS DE OLIVEIRA (josianeso) on 2018-09-21T15:03:56Z No. of bitstreams: 1 Fabiano Mattana_.pdf: 3816938 bytes, checksum: e533a5d2119b0afeba12f4cbf525b176 (MD5) / Made available in DSpace on 2018-09-21T15:03:56Z (GMT). No. of bitstreams: 1 Fabiano Mattana_.pdf: 3816938 bytes, checksum: e533a5d2119b0afeba12f4cbf525b176 (MD5) Previous issue date: 2018-04-11 / Nenhuma / Este estudo procurou atender ao objetivo geral de mensurar o nível de satisfação com o modelo de relacionamento digital dos clientes dos Escritórios de Negócios Exclusivos do Banco do Brasil situados no Rio Grande do Sul. O estudo de caso foi realizado em uma das maiores instituições financeiras brasileiras e mundiais. Conforme a estratégia corporativa do Banco do Brasil, a empresa realizou uma reestruturação no modelo de relacionamento com clientes, em implementação desde 2015, criando novas estruturas de atendimento específicas para determinados segmentos, dentre eles os escritórios exclusivos. A pesquisa teve uma etapa qualitativa, com uma análise documental interna da instituição e a realização de uma entrevista semiestruturada com os gestores dos escritórios, com o intuito de verificar a estratégia e as bases do modelo de negócios, bem como identificar as percepções e as dificuldades encontradas na implantação dessa nova estrutura. A etapa quantitativa foi realizada para mensurar o nível de satisfação dos clientes em relação à qualidade dos serviços prestados pelos escritórios, com aplicação de uma survey eletrônica utilizando como base a Escala Servqual, de Parasuraman, Zeithaml e Berry (1988), que mede a diferença entre as expectativas e a percepção dos clientes em cinco dimensões: tangibilidade, confiabilidade, compreensão, segurança e empatia. Os dados gerados foram tratados com a aplicação de análises estatísticas multivariadas. Os resultados obtidos demonstram que os clientes do Banco do Brasil estão satisfeitos com os serviços oferecidos através do modelo digital e a nova estrutura de negócios, no qual lhes é oferecido um atendimento humanizado agregado ao melhor da tecnologia. Percebeu-se, também, que o “mundo digital” provavelmente não substituirá o “mundo físico”, eles serão complementares, os escritórios digitais e as agências físicas irão coexistir e que o Banco do Brasil está aprimorando, assim, a entrega da proposta de valor e de uma melhor experiência aos clientes, permitindo rentabilizá-los, satisfazê-los e fidelizá-los. / This study sought to meet general measure goal of measuring the level of satisfaction with the digital relationship model customers of Banco do Brasil Exclusive Business Offices situated in Rio Grande do Sul. The case study was conducted in one of the largest Brazilian and global financial institutions. As the Banco do Brasil corporate strategy, the company conducted a restructuring relationship model with customers, in implementation since 2015, creating new specific service structures for certain segments, among them exclusive offices. Research had a qualitative step analyzing several documents of the institution and internal conducting a semi-structured interview with managers offices, in order to check the strategy and the foundations of business model, as well as identify perceptions and the difficulties encountered in implementing this new structure. Quantitative step was held to measure the level of customer satisfaction to the quality of services provided by offices, with applying an electronic survey using as a base the Servqual Scale of Parasuraman, Zeithaml and Berry (1988), which measures the difference between customers’ expectations and perception in five dimensions: tangibility, reliability, understanding, safety and empathy. The data generated were treated through with the application multivariate statistical analysis. The results show that Banco do Brasil customers are satisfied with the services offered through the digital model and the new business structure, in which they are offered a service humanized household with the best technology. It was noticed, also, that the “digital world” probably won’t replace the “physical world”, they are complementary, digital offices and physical agencies will coexist and that Banco do Brasil is improving, like this, value proposition delivery and customers better experience, allowing monetize them, satisfy them and loyalty them.

Made available in DSpace on 2015-04-22T22:10:35Z (GMT). No. of bitstreams: 1 Marcio Augusto Silva Conceicao.pdf: 2263270 bytes, checksum: 5b5bbcba6eaebb7c03405bae03cfde65 (MD5) Previous issue date: 2012-11-13 / The increasing pressure over public services, the questions about the government s role and the modernization have raised concerns over quality of public services.The present Model of Excellence in Public Administration (MEGP) developed in Brazil aims to answer the needs of socio-political status quo focusing the citizens and serving as reference for governmental actions. Thus, the deployment of the System of Travelling Allowance (SCDP) pursues the optimization of interdependent internal processes of this activity, the publication of public spending and therefore the improvement of public services. This study carried out a statistical-descriptive survey in a quantitative approach aiming to search into the quality of the service of the System of Travelling Allowance (SCDP)by inquiring the users of a university, adapting the model SERVPEF here used as a tool for data collection. The results showed a high level of satisfaction within the four dimensions under study highlighting the empathy dimension. Although some features under the responsibility of the institution can be improved, the System of Travelling Allowance is working continuously, showing positive reflection on the target activity of the institution / O aumento da pressão sobre os serviços públicos, o questionamento sobre o papel do Estado e a modernização do setor público têm trazido em seu bojo a crescente preocupação com a qualidade dos serviços prestados à sociedade. Como resposta a esta conjuntura político-social, o atual Modelo de Excelência em Gestão Pública (MEGP) em desenvolvimento no Brasil, que se traduz na excelência em gestão, com foco em resultado e orientada para o cidadão, tende a ser a referência ideológica para a ação estatal. Neste contexto, a implantação do Sistema de Concessão de Diárias e Passagens (SCDP) visava, em seu íntimo, à otimização dos processos internos interdependentes desta atividade, a viabilização da transparência dos gastos públicos com estes respectivos itens de despesa e a consequente melhoria da qualidade dos serviços públicos. Esse estudo caracteriza-se como uma pesquisa estatístico-descritiva, de abordagem quantitativa, que tem como objetivo investigar a qualidade da prestação dos serviços do Sistema de Concessão de Diárias e Passagens, a partir da percepção dos usuários internos de uma Instituição de Ensino Superior, tendo como instrumento de coleta de dados uma adaptação do modelo SERVPERF. Os resultados obtidos apontam um nível de satisfação elevado, dentro das quatro dimensões estudadas, com destaque para a dimensão empatia. Embora alguns aspectos de competência da instituição sejam passíveis de melhoria, os processos de concessão de diárias e passagens fluem sem interrupções, refletindo positivamente nas atividades-fim da Instituição

<p>Osnovni istraživački problem ove disertacije predstavlja razvoj modela<br />za upravljanje lancima snabdevanja u cilju podizanje kvaliteta usluge.<br />Stoga je razvijen adaptivni model za upravljanje lancima snabdevanja<br />koji se sastoji od modela za: upravljanje lancima snabdevanja,<br />upravljanje korisničkim zahtevima i ocenu kvaliteta pružene usluge. U<br />svrhu primene adaptivni model je predstavljen algoritmom sa precizno<br />definisanim koracima koje korisnik treba da sprovede da bi podigao<br />nivo kvaliteta usluge i održao stabilnost lanca snabdevanja. Verifikacija<br />modela je urađena na primeru 17 lanaca snabdevanja na teritoriji<br />Republike Srbije, &scaron;to je rezultiralo odgovorima na koji način se može<br />podići kvalitet usluge.<br />Doprinos istraživanja ogleda u mogućnosti direktne primene<br />razvijenog modela i pružanja novih informacija za naučnu i stručnu<br />javnost koje mogu predstavljati kvalitetnu podlogu daljem razvoju<br />modela za upravljanje lancima snabdevanja.</p> / <p>The basic research problem of this dissertation is the development of<br />supply chain management model in order to improve the quality of<br />service. Therefore, an adaptive supply chain management model has<br />been developed that consists of a model for: supply chain management,<br />management of user requirements and assessment of the quality of<br />service provided. For the purpose of application the adaptive model, it<br />is presented an algorithm with precisely defined steps that the user<br />needs to implement in order to raise the level of service quality and<br />maintain the stability of supply. The model verification was done on<br />the example of 17 supply chains in the territory of the Republic of<br />Serbia, which resulted in answers on how to improve the quality of the<br />service. The contribution of the research is reflected in the possibility<br />of direct application of the developed model and providing new<br />information for the scientific and professional public, which can<br />represent a quality basis for the further development of the supply<br />chain management model.</p>

Magistro baigiamajame darbe išanalizuota ir įvertinta sveikatos priežiūros institucijoje teikiamų socialinių paslaugų kokybė, iškelta kokybės matavimo ir vertinimo problema bei pateikti siūlymai, kaip šias problemas spręsti. Pirmojoje darbo dalyje teoriniu aspektu tiriama viešųjų paslaugų vadyba, pateikiama socialinių paslaugų samprata, aptariamas jos teisinis reglamentavimas. Antrojoje dalyje nagrinėjama paslaugų kokybės vadyba, paslaugų kokybės sampratos problematika, kokybės matavimo ir vertinimo pagrindinės tendencijos bei problemos. Trečiojoje darbo dalyje pateikiama empirinių tyrimų rezultatų analizė, kuri atskleidžia sveikatos priežiūros įstaigoje teikiamų socialinių paslaugų kokybę ir šių paslaugų matavimo problematiką. / The Final Master Work analyzes and assesses the quality of social services offered in health care institution, reveals the problem of quality evaluation and assessment, and provides recommendations for solving the problems. The first part of the Final Work analyzes the management of public relations, introduces the concept of social services and discusses the legal regulation of the concept. The second part provides the research on the quality management of services, the issues in the concept of quality of services and the basic tendencies and problems in quality evaluation and assessment. The third part gives the analysis of the results of empirical surveys that reveals the quality of social services offered in health care institutions and the problem of services evaluation.

The aim of the study was to analyze quality of investigation and treatment in the specialized services – dermatological and sexually transmissible diseases outpatient department of the II Kaunas Clinical hospital and private health care institution “Medidermas”. Methods. Study population – patients with dermatological and sexually transmissible diseases. Randomly selected patients were interviewed in 2004 September-October. Totally 157 patients from state and 62 from private institution were investigated. MS Office Exel and EpiInfo 6.0 packages were used in the statistical analysis. Results. Mean age of the investigated was 42.5±1.1 yrs. One quarter of the investigated chose health care institution, recommended by familiar or friend, only 24% applied to specialized departments with referrals. The majority of respondents (85.5%) of the private institution “Medidermas” were accepted after few days of registration, 38.2% (p<0.001) of the dermatological and sexually transmissible diseases outpatient department of the II Kaunas Clinical hospital were accepted after one or two weeks. 45.2% of the investigated in the private service were registered in the interval of 10 minutes, 43.5% - 15 minutes. In the state institution only 17.8% (p 0.001) were registered during 10 minutes and half – 15 minutes. The respondents of “Medidermas” had a longer waiting time before acceptance to a medical doctor as compared to the state health care service (in 10 minutes 41.9% and 17.3%, p<0.001... [to full text]

Nowadays, the risk situations to the health that can cause damage, or lesion, are countless, being constituted risk situations, so much the environmental conditions, the products of direct and indirect consumption, as for the human interrelations. The lenders services entities to health, looking for the efficiency and effectiveness of their methods and practices, the dinamization and optimization of their resources, they seek the excellence of their activities, in benefit of the promotion of health of the population. For so much, was formulated a concept of Accreditation - that means to grant, to an organization, an evaluation certificate that expresses the conformity with a group of patterns, previously established, developed in its national format by ONA - National Organization of Accreditation. The present study objected to evaluate an institution in health area, in this case, the Santa Maria's Military Brigade Hospital (HBMSM), with base in Hospital's Accreditation Program. This institution has a military character, auxiliary force of the State of Rio Grande do Sul Government. To acilitate the understanding of the objective of this research, it was made a theoretical referential focusing the Quality in Services, Quality in Services in Health Area, Sanitary Surveillance and Hospital s Accreditation. The study has an exploratory nature, and it also presents characteristics of qualitative research, and descriptive too, with characteristics of classic inductive method of the case study. It was used an instrument containing all the eight sections, and their respective subsections, of National Organization Hospital's Accreditation Manual that evaluated from the Leadership and Administration to the practice of Teaching and Research, inside of the institution. Then, all conform and no-conform points were analyzed, helping the institution to reach its final objective. The results showed that in spite of HBM/SM to work well, and possess no one type of serious mistakes, it is necessary, to get the Accreditation Certificate, larger cares in the physical structure, of the hospital, and the continuation of the demanded legislations, the institution will guarantee full safety to the internal and external customers. / Atualmente, as situações de risco à saúde, que possam causar dano, ou lesão, são inúmeras, constituindo-se situações de risco, tanto as condições ambientais, os produtos de consumo direto e indireto, quanto às inter-relações humanas. As entidades prestadoras de serviços à saúde, buscando a eficiência e eficácia de seus métodos e práticas, a dinamização e otimização de seus recursos, visam a excelência de suas atividades, em benefício da promoção da saúde da população. Para tanto, formulou-se o conceito de Acreditação que significa outorgar, a uma organização, um certificado de avaliação que expresse a conformidade com um conjunto de padrões, previamente estabelecidos, desenvolvido em seu formato nacional pela ONA Organização Nacional de Acreditação. Nesse sentido, o presente estudo objetivou avaliar uma instituição na área da saúde, no caso, o Hospital da Brigada Militar de Santa Maria (HBMSM), com base no Programa de Acreditação Hospitalar. Esta instituição é de caráter militar, forças auxiliares, do Governo do Estado do Rio Grande do Sul. Para facilitar o entendimento do objetivo da pesquisa, foi feito um referencial teórico focando a Qualidade em Serviços, Qualidade em Serviços na Área da Saúde, Vigilância Sanitária e, finalmente Acreditação Hospitalar. O estudo é de natureza exploratória, e também apresenta características de pesquisa de natureza qualitativa, e descritiva, com características de método indutivo clássico, do tipo estudo de caso. Utilizou-se um instrumento contendo todas as oito seções, e suas respectivas subseções, do Manual de Acreditação Hospitalar pela Organização Nacional de Acreditação ,que avaliou a Instituição desde a Liderança e Administração até a prática de Ensino e Pesquisa, dentro da Instituição. Depois, foram analisados todos os pontos conformes, e não conformes, para que a instituição alcance o seu objetivo final. Os resultados mostraram que apesar do HBMSM funcionar bem, e não possuir nenhum tipo de erros graves, é necessário, para alcançar a certificação da Acreditação, maiores cuidados na estrutura física, do hospital, e o seguimento das legislações exigidas, pois, com isso, a Instituição estará garantindo plena segurança aos clientes internos e externos.

The paper examines the quality of domiciliary services as seen by their recipients - senior citizens. The paper consists of two parts. The first one defines the main notions {--} old age and ageing, demographic changes in society, social services goals, domiciliary services, importace of ethical norms for social workers and people in direct contact with elderly people, vulnerability of people doing some auxiliary jobs and mobilizing activities for senior citizens. The second part consists of the research carried out among the recepients of domiciliary services, its analysis, data evaluation and comparison of senior citizen´s and their home nurses´ view.

Public health is characterized by the importance of ensuring equitable and universal access to all Brazilian citizens, through quality and coverage procedures. Health is essential and necessary for a large portion of the population which is directly dependent on the services provided by the University Hospital of Santa Maria, for not having alternative access to private health plans. Public health is very relevant issue, in the area of administration resulting gains both for the organization in terms of excellence and also to society. The use of improvement tools is to contribute to the satisfaction of the customers regarding the services used. Given the above, this study aimed to evaluate the relationship between service quality and personnel management to improve the delivery of services at the University Hospital of Graphic Methods sector of Santa Maria (RS). The research was characterized as a case study being exploratory / descriptive with quantitative and qualitative approaches, using the SERVQUAL tool, 4 P's services (Profile, Process, Procedures and People) and AHP. Data were collected through a questionnaire to 294 patients and 26 employees. Through the analysis it was observed that, the organization needs to invest in human resources, since, according to the results obtained with the tools presented in the criterion 3 (Procedure) was the one that stood out, along with alternative training that had the highest degree of importance among the others, both in the perception of employees as well as the customer. Investment in alternative comes to help with employee performance and consequently for the development of the sector in relation to the services provided. / A saúde pública se caracteriza pela importância da garantia de acesso igualitário e universal a todos os cidadãos brasileiros, por meio de procedimentos de qualidade e abrangência. Saúde é essencial e necessária a uma grande parcela da população, que depende diretamente dos serviços prestados pelo Hospital Universitário de Santa Maria, por não ter alternativa de acesso a planos particulares de saúde.A saúde pública é assunto de grande relevância, para a área da administração resultando ganhos tanto para organização em termos de excelência como, também para com a sociedade. A utilização das ferramentas de melhorias vem a contribuir para com a satisfação dos clientes quanto aos serviços utilizados. Diante do exposto, o presente estudo teve como objetivo avaliar a relação da qualidade em serviços e gestão de pessoas para a melhoria da prestação de serviços do setor de Métodos Gráficos do Hospital Universitário de Santa Maria (RS). A pesquisa caracterizou como estudo de caso sendo, exploratório/descritivo, com abordagens quantitativa e qualitativa, utilizando a ferramenta SERVQUAL, 4P s de serviços (Perfil, Processo, Procedimento e Pessoas) e AHP. Os dados foram coletados por meio de um questionário a 294 pacientes e 26 colaboradores. Através das análises, observou-se que a organização precisa investir na área de recursos humanos, pois, conforme os resultados obtidos mediante as ferramentas apresentadas o critério 3 (Procedimento) foi o que se destacou, juntamente com alternativa treinamento que obteve o maior grau de importância dentre as demais, tanto na percepção dos colaboradores como também nas dos clientes. O investimento na alternativa vem a contribuir para com o desempenho dos funcionários e consequentemente para o desenvolvimento do setor no que se refere aos serviços prestados.

Currently a growing number of users depend on the Edge Cloud Computing Paradigm in a Metro Optical Network (MON). This has led to increased competition among the Cloud Service Providers (CPs) to supply incentives for the user through guaranteed Quality of Service (QoS). If the CP fails to guarantee the QoS for the accepted request, then the user will move to another CP. Making an informed decision dynamically in such a sensitive situation demands that the CP knows the user's application requirements. The Software Defined Networking (SDN) paradigm enabled the CP to achieve such desired requirement. Therefore, a framework called Virtual Network Embedding on SDN-based Metro Optical Network (VNE-MON) is proposed in this Thesis. The use of SDN paradigm in the framework guarantees profit to the CP as well as QoS to the user.\par The design concept of the SDN control plane, raises concerns regarding its scalability, reliability and performance compared to a traditionally distributed network. To justify concerns regarding the SDN, the performance of VNE-MON and its possible dependancy on the controller location is investigated. Several strategies are proposed and formulated using Integer Linear Programming to determine the controller location in a MON. Performance results from the assessment of the VNE-MON illustrates that it is more stable compare to GMPLS-based network. It is evident that the controller location's attributes have a significant effect on the efficacy of the accepted VN request.