Darbo tikslas – įvertinti gimdyvių požiūrį į akušerių, dirbančių akušerijos ginekologijos klinikoje, teikiamų paslaugų kokybę. Darbo uždaviniai – įvertinti gimdyvių požiūrį į akušerių bendravimą, pateikiamos informacijos savybes, atliekamus veiksmus atskiruose akušerijos skyriuose. Tyrimo metodika. Tyrimo objektas – gimdyvių požiūris į akušerių, dirbančių akušerijos ginekologijos klinikoje, teikiamų paslaugų kokybę. Gimdyvėms pateiktos 355 anoniminės anketos (atsakas – 96,06 proc.) parą prieš joms išvykstant arba išvykimo dieną iš akušerijos skyriaus. Statistinė duomenų analizė atlikta, panaudojant „SPSS 17.0“ kompiuterinę programą. Rezultatai. Gimdyvės akušerių bendravimo komponentus nėščiųjų ir gimdyvių priėmimo skyriuje įvertinimo nuo 4,07 iki 4,2 balo, gimdykloje – nuo 4,41 iki 4,4 balo, akušerijos skyriuje pogimdyminiu laikotarpiu – nuo 4,37 iki 4,43 balo iš 5 galimų. Akušerių teikiamos informacijos savybės nėščiųjų ir gimdyvių priėmimo skyriuje įvertintos nuo 4,22 iki 4,31 balo, gimdykloje – nuo 4,46 iki 4,52 balo, akušerijos skyriuje pogimdyminiu laikotarpiu – nuo 4,22 iki 4,31 balo iš 5 galimų. Akušerių atliekamų procedūrų eigos organizavimą bei gebėjimą reaguoti į netikėtai iškilusias problemas gimdyvės nėščiųjų ir gimdyvių priėmimo skyriuje atitinkamai įvertino 4,41 ir 4,18 balo, gimdykloje – 4,46 ir 4,48 balo, akušerijos skyriuje pogimdyminiu laikotarpiu – 4,49 ir 4,51 balo iš 5 galimų. Gimdyvės, turėjusios žemesnį nei aukštesnįjį išsilavinimą ar užtrukusios... [toliau žr. visą tekstą] / Aim of the study – the evaluation of mothers attitude towards the quality of services provided by midwives of the Department of Obstetrics and Gynecology. Objectives – to evaluate the mothers attitude towards the quality of midwives' communication, information provided and actions performed in separate units of obstetrical care. Methods. The object of the study – analysis of the questionnaire considering mothers' attitude towards the quality of services provided by midwives. Anonymous questionnaires were provided to the mothers on the day before or on the day of departure (n=355; response rate – 96.06%). Statistical analysis of the data was performed by SPSS 17.0 software package. Results. The evaluation of midwifery’s communication was scored from 4.07 to 4.2 in obstetrical admission unit, from 4.41 to 4.4 in delivery room and from 4.37 to 4.43 in postnatal wards out of maximum scores of 5, respectively. The information features were scored from 4.22 to 4.31 in the obstetrical admission unit, from 4.46 to 4.52 in delivery room and from 4.22 to 4.31 in postnatal wards, respectively. The organization of the midwifery’s actions and reactions to unexpected problems were evaluated by 4.41 and 4.18 scores in obstetrical admission unit, 4.46 and 4.48 in delivery room, 4.49 and 4.51 scores in postnatal wards, respectively. The evaluation of midwifery’s services by lower scores was performed by women with lower level of education and those who spent longer time in obstetrical... [to full text]

Esta dissertação apresenta um estudo que analisa o grau de satisfação de clientes, pacientes e acompanhantes, acerca da assistência nutricional hospitalar da ISCMPA, que utiliza o índice de satisfação de clientes como indicador de desempenho, demostrando a preocupação em elevar a qualidade do serviço a níveis de excelência. Foi aplicado um questionário, realizando entrevista pessoal com 215 clientes, resultando num estudo descritivo, de corte transversal, de perfil qualitativo e quantitativo. A análise de resultados foi apresentada em três blocos: características dos envolvidos na investigação, nível de satisfação e grau de importância por constructos. Aspectos como percepção dos clientes da imagem da Instituição, posição frente à comunidade, fatores que os levariam a trocar de Hospital e os sentimentos expressos pelos respondentes na ocasião da pesquisa, também foram abordados. O índice de 95 % de satisfação dos clientes, meta da Instituição, foi atingido em quatro dos seis contructos avaliados: Comportamento e Atuação de Funcionários, Comunicação com a Equipe por Telefone, Contato Inicial com a Equipe de Nutrição e Higiene de Material da Copa. Os constructos que não alcançaram a meta foram Refeições e Adequação de Material. O conhecimento do grau de satisfação dos clientes permitiu estabelecer um plano de intervenção, definindo ações corretivas e de melhorias para constructos que não alcançaram a meta e para pontos críticos identificados. / This dissertation presents a study analyzing the degree of satisfaction of customers, patients and people accompanying them to the hospital, with the nutritional care given by the hospital, ISCMPA, using the customer satisfaction index as an indicator of performance, concerning itself with raising the quality of service to levels of excellence. A questionnaire was applied, performing a personal interview with 215 customers, leading to a descriptive, cross-sectional study, with a qualitative and quantitative profile. The analysis of results was presented in three blocks: characteristics of those involved in the investigation, level of satisfaction and degree of importance by constructs. Other aspects discussed in the study were customer’s perception of the image of the institution and position within the community, factors that would lead them to change hospitals and feelings expressed by the respondents at the time of the research. The 95% customer satisfaction index, which is the Institution’s goal, was achieved in four of the six constructs assessed: Employee Behavior and Performance, Telephone Communication with the Team, Initial Contact with the Nutrition Team and Hygiene of Pantry Materials. The constructs that did not achieve the goal were Meals and Adequacy of Material. Corrective actions and improvements are suggested for constructs that did not meet the goal and for critical points identified.

O presente trabalho tem como objetivo principal o desenvolvimento de estruturas que contribuam para avaliação do alinhamento entre percepções de qualidade e planejamento de investimentos que impactem na melhoria da qualidade dos serviços aeroportuários prestados aos passageiros. Para tanto, o trabalho se propõe: (i) realizar o levantamento na literatura dos atributos de qualidade que afetam aos passageiros nos terminais; (ii) criar uma estrutura para avaliação de qualidade em serviços aeroportuários; (iii) hierarquizar atributos de qualidade; (iv) avaliar a qualidade percebida de atributos de qualidade; (v) analisar de gaps de importância atribuída e qualidade percebida, nas percepções de passageiros e gestores; (vi) verificar as relações entre investimentos e atributos de qualidade; e (vii) avaliar o impacto dos investimentos na qualidade percebida por passageiros. Entre as principais contribuições desta dissertação, está a proposição de três estruturas: (i) estrutura para avaliação da qualidade em serviços aeroportuários; (ii) estrutura para análise de gaps de qualidade em serviços aeroportuários; e (iii) uma estrutura para avaliação do impacto dos investimentos na qualidade percebida por passageiros. Utilizando o método proposto, os gestores dos aeroportos podem realizar diagnósticos, verificar oportunidades de melhoria e priorizar a alocação de recursos em planos de investimentos futuros. Além disso, as estruturas propostas nos capítulos deste trabalho podem auxiliar os profissionais aeroportuários a direcionar esforços e políticas estratégicas para atributos importantes e com baixa qualidade percebida pelos passageiros. As características diferenciadoras e específicas dos serviços aeroportuários são consideradas nas pesquisas desenvolvidas, uma vez que foram validadas por especialistas do setor. / This study's main objective is to develop frameworks for contribute to assess the alignment between quality perceptions and investment planning, that impact on improving airport services quality, provided to passengers. Thus, this study proposes: (i) a literature survey of quality attributes that affect passengers in the terminals; (ii) to create a framework for quality assessment in airport services; (iii) prioritize quality attributes; (iv) evaluate quality perceived of quality attributes; (v) analyze gaps of prioritization and perceived quality, on the perceptions of passengers and managers; (vi) verify the relationship between investments and quality attributes; and (vii) evaluate the impact of investments in the quality perceived by passengers. Among the main contributions of this study is the proposition of three frameworks: (i) framework for the evaluation of quality attributes in airport services; (ii) quality gaps framework in airport services; and (iii) framework for evaluate the impact of investments in the quality perceived by passengers. Using the proposed method, airport managers can perform diagnostics, check opportunities for improvement and prioritize the allocation of future investment plans resources. In addition, the proposed frameworks in the chapters of this work can contribute to a structured model for analyse the alignment between perceived quality assessment and planning of airport investiments. This model can help airport managers to direct efforts and strategic policies for important attributes and low quality perceived by passengers. The distinguishing and specific characteristics of the airport services are considered in the research developed, since had been validated by sector experts.

Esta dissertação apresenta um estudo que analisa o grau de satisfação de clientes, pacientes e acompanhantes, acerca da assistência nutricional hospitalar da ISCMPA, que utiliza o índice de satisfação de clientes como indicador de desempenho, demostrando a preocupação em elevar a qualidade do serviço a níveis de excelência. Foi aplicado um questionário, realizando entrevista pessoal com 215 clientes, resultando num estudo descritivo, de corte transversal, de perfil qualitativo e quantitativo. A análise de resultados foi apresentada em três blocos: características dos envolvidos na investigação, nível de satisfação e grau de importância por constructos. Aspectos como percepção dos clientes da imagem da Instituição, posição frente à comunidade, fatores que os levariam a trocar de Hospital e os sentimentos expressos pelos respondentes na ocasião da pesquisa, também foram abordados. O índice de 95 % de satisfação dos clientes, meta da Instituição, foi atingido em quatro dos seis contructos avaliados: Comportamento e Atuação de Funcionários, Comunicação com a Equipe por Telefone, Contato Inicial com a Equipe de Nutrição e Higiene de Material da Copa. Os constructos que não alcançaram a meta foram Refeições e Adequação de Material. O conhecimento do grau de satisfação dos clientes permitiu estabelecer um plano de intervenção, definindo ações corretivas e de melhorias para constructos que não alcançaram a meta e para pontos críticos identificados. / This dissertation presents a study analyzing the degree of satisfaction of customers, patients and people accompanying them to the hospital, with the nutritional care given by the hospital, ISCMPA, using the customer satisfaction index as an indicator of performance, concerning itself with raising the quality of service to levels of excellence. A questionnaire was applied, performing a personal interview with 215 customers, leading to a descriptive, cross-sectional study, with a qualitative and quantitative profile. The analysis of results was presented in three blocks: characteristics of those involved in the investigation, level of satisfaction and degree of importance by constructs. Other aspects discussed in the study were customer’s perception of the image of the institution and position within the community, factors that would lead them to change hospitals and feelings expressed by the respondents at the time of the research. The 95% customer satisfaction index, which is the Institution’s goal, was achieved in four of the six constructs assessed: Employee Behavior and Performance, Telephone Communication with the Team, Initial Contact with the Nutrition Team and Hygiene of Pantry Materials. The constructs that did not achieve the goal were Meals and Adequacy of Material. Corrective actions and improvements are suggested for constructs that did not meet the goal and for critical points identified.

Este trabalho tem como objetivo principal a avaliação de qualidade dos serviços aeroportuários considerando a perspectiva das Companhias Aéreas. Para tanto, o trabalho visa: (i) propor um modelo baseado em atributos de qualidade para os serviços prestados pelos gestores dos aeroportos às Companhias Aéreas; (ii) realizar a implementação desse Modelo para a avaliação da qualidade de ditos serviços; e (iii) avaliar a qualidade dos serviços oferecidos tanto para passageiros quanto para Companhias Aéreas. Assim, dois Modelos são propostos e aplicados, o primeiro com foco em Companhias Aéreas e o segundo que integra as perspectivas delas e dos passageiros, com relação aos serviços comuns. A construção dos Modelos foi baseada na revisão da literatura e no conhecimento de especialistas dos setores de aeroportos e serviços. A implementação dos modelos foi realizada em dois Aeroportos da América do Sul, um no Brasil e outro na Colômbia, abrangendo os pontos de vista dos atores: Gestores de Aeroporto, Companhias Aéreas e passageiros. Assim, foi possível analisar os aspectos que esses atores valorizam, sua percepção sobre a qualidade e, ainda, proceder a uma análise de gaps. A inclusão do ponto de vista das Companhias Aéreas na avaliação da qualidade dos aeroportos representa uma contribuição à literatura, devido à pouca quantidade de trabalhos sobre o assunto e a importância dos aeroportos atenderem esses clientes. Na prática, os modelos apresentados podem ser usados pelos gestores dos aeroportos como ferramentas para a avaliação de seus serviços, análise do conflito de interesses, integração das perspectivas de passageiros e Companhias Aéreas, e identificação de oportunidades de melhoria. / This paper aims to evaluate the quality of airport services considering the Airlines perspective. Thus, this paper intends to: (i) propose a Quality Attributes-based model for services provided by the Airport operator to airlines; (ii) implement a model for the quality evaluation of those services; and (iii) evaluate the quality of the services provided to passengers and airlines. Two models were proposed and implemented, the first had a focus on airlines and the second integrated the perspectives of airlines and passengers in respect of common services. The models were built based in the literature review and the knowledge of airport and services experts. The implementation of these models was done in two South America airports, one in Brazil and other in Colombia, comprising the point of view of airport managers, airlines and passengers. Consequently, it was possible to analyze the items they value, their perception about quality attributes and also to conduct a Gaps analysis. The inclusion of airline’s point of view in the airport quality assessment represents a contribution to the literature, due to the small amount of papers on the subject and the relevance of these clients. In practice, the proposed models can be used by airport managers for assessing their services, analyzing the conflict interests and the integration between the passengers and airlines perspectives; and identifying opportunities for improvement.

The educational environment has presented in recent years one high degree of competitiveness, the incited competition and the increasing demand for a great variety of courses have motivated the education institutions to invest in solutions to know its students better and to interact more with them in directed way. Studies indicate, that the student in moment of the decision for an institution or the other, take in consideration the experience and the knowledge concerning this, through research with known friends and. To become the student a potential advertiser, very requires effort in relationship marketing, in offers of the package of educational services. The area of study of the quality in services, points the SERVQUAL used in this study, as a tool capable to provide to a necessary diagnosis on expectative and perceptions concerning the educational services. On the basis of these abilities presented for the methodologies, a significant sample of students of the Instituto Superior de Educação of Rede SINODAL was determined, to verify and to prove advantages and competitive deficiencies of these IES, to make possible the concentration of efforts in the relationship, as much in the current studies how much for prospect. The results of this instrument study will be able to serve as a significant pointer for managing Institutions of Education that they intend to identify necessary areas of improvement in the package of the educational service and to the investigators that look an instrument of measurement of the quality in services. / O ambiente educacional tem apresentado nos últimos anos um alto grau de competitividade, a concorrência acirrada e a demanda crescente por uma grande variedade de cursos têm motivado as instituições de ensino a investirem em soluções para conhecer melhor seus estudantes e interagir com eles de maneira mais direcionada. Estudos indicam, que o estudante no momento da decisão por uma instituição ou outra, leva em consideração a vivência e o conhecimento acerca desta, mediante pesquisas com amigos e conhecidos. Tornar o estudante um divulgador em potencial, requer muito esforço em marketing de relacionamento, na oferta do pacote de serviços educacionais. A área de estudo da qualidade em serviços, aponta a SERVQUAL utilizada neste estudo, como uma ferramenta capaz de proporcionar um diagnóstico preciso sobre espectativas e percepções acerca dos serviços educacionais. Com base nestas competências apresentadas pelas metodologias, utilizou-se uma amostra de 382 estudantes e 6 gestores das cinco Instituições de Ensino Superior da Rede SINODAL de Educação do estado do Rio Grande do Sul, para verificar e comprovar vantagens e deficiências competitivas destas IES, para possibilitar a concentração de esforços no relacionamento, tanto no atual estuante quanto para o prospect. Os resultados deste instrumento de estudo poderão servir como um indicador significativo para gestores de Instituições de Ensino que pretendem identificar áreas de melhoria necessárias no pacote do serviço educacional e aos investigadores que procuram um instrumento de mensuração da qualidade em serviços.

Esta dissertação apresenta um estudo que analisa o grau de satisfação de clientes, pacientes e acompanhantes, acerca da assistência nutricional hospitalar da ISCMPA, que utiliza o índice de satisfação de clientes como indicador de desempenho, demostrando a preocupação em elevar a qualidade do serviço a níveis de excelência. Foi aplicado um questionário, realizando entrevista pessoal com 215 clientes, resultando num estudo descritivo, de corte transversal, de perfil qualitativo e quantitativo. A análise de resultados foi apresentada em três blocos: características dos envolvidos na investigação, nível de satisfação e grau de importância por constructos. Aspectos como percepção dos clientes da imagem da Instituição, posição frente à comunidade, fatores que os levariam a trocar de Hospital e os sentimentos expressos pelos respondentes na ocasião da pesquisa, também foram abordados. O índice de 95 % de satisfação dos clientes, meta da Instituição, foi atingido em quatro dos seis contructos avaliados: Comportamento e Atuação de Funcionários, Comunicação com a Equipe por Telefone, Contato Inicial com a Equipe de Nutrição e Higiene de Material da Copa. Os constructos que não alcançaram a meta foram Refeições e Adequação de Material. O conhecimento do grau de satisfação dos clientes permitiu estabelecer um plano de intervenção, definindo ações corretivas e de melhorias para constructos que não alcançaram a meta e para pontos críticos identificados. / This dissertation presents a study analyzing the degree of satisfaction of customers, patients and people accompanying them to the hospital, with the nutritional care given by the hospital, ISCMPA, using the customer satisfaction index as an indicator of performance, concerning itself with raising the quality of service to levels of excellence. A questionnaire was applied, performing a personal interview with 215 customers, leading to a descriptive, cross-sectional study, with a qualitative and quantitative profile. The analysis of results was presented in three blocks: characteristics of those involved in the investigation, level of satisfaction and degree of importance by constructs. Other aspects discussed in the study were customer’s perception of the image of the institution and position within the community, factors that would lead them to change hospitals and feelings expressed by the respondents at the time of the research. The 95% customer satisfaction index, which is the Institution’s goal, was achieved in four of the six constructs assessed: Employee Behavior and Performance, Telephone Communication with the Team, Initial Contact with the Nutrition Team and Hygiene of Pantry Materials. The constructs that did not achieve the goal were Meals and Adequacy of Material. Corrective actions and improvements are suggested for constructs that did not meet the goal and for critical points identified.

Este trabalho tem como objetivo principal a avaliação de qualidade dos serviços aeroportuários considerando a perspectiva das Companhias Aéreas. Para tanto, o trabalho visa: (i) propor um modelo baseado em atributos de qualidade para os serviços prestados pelos gestores dos aeroportos às Companhias Aéreas; (ii) realizar a implementação desse Modelo para a avaliação da qualidade de ditos serviços; e (iii) avaliar a qualidade dos serviços oferecidos tanto para passageiros quanto para Companhias Aéreas. Assim, dois Modelos são propostos e aplicados, o primeiro com foco em Companhias Aéreas e o segundo que integra as perspectivas delas e dos passageiros, com relação aos serviços comuns. A construção dos Modelos foi baseada na revisão da literatura e no conhecimento de especialistas dos setores de aeroportos e serviços. A implementação dos modelos foi realizada em dois Aeroportos da América do Sul, um no Brasil e outro na Colômbia, abrangendo os pontos de vista dos atores: Gestores de Aeroporto, Companhias Aéreas e passageiros. Assim, foi possível analisar os aspectos que esses atores valorizam, sua percepção sobre a qualidade e, ainda, proceder a uma análise de gaps. A inclusão do ponto de vista das Companhias Aéreas na avaliação da qualidade dos aeroportos representa uma contribuição à literatura, devido à pouca quantidade de trabalhos sobre o assunto e a importância dos aeroportos atenderem esses clientes. Na prática, os modelos apresentados podem ser usados pelos gestores dos aeroportos como ferramentas para a avaliação de seus serviços, análise do conflito de interesses, integração das perspectivas de passageiros e Companhias Aéreas, e identificação de oportunidades de melhoria. / This paper aims to evaluate the quality of airport services considering the Airlines perspective. Thus, this paper intends to: (i) propose a Quality Attributes-based model for services provided by the Airport operator to airlines; (ii) implement a model for the quality evaluation of those services; and (iii) evaluate the quality of the services provided to passengers and airlines. Two models were proposed and implemented, the first had a focus on airlines and the second integrated the perspectives of airlines and passengers in respect of common services. The models were built based in the literature review and the knowledge of airport and services experts. The implementation of these models was done in two South America airports, one in Brazil and other in Colombia, comprising the point of view of airport managers, airlines and passengers. Consequently, it was possible to analyze the items they value, their perception about quality attributes and also to conduct a Gaps analysis. The inclusion of airline’s point of view in the airport quality assessment represents a contribution to the literature, due to the small amount of papers on the subject and the relevance of these clients. In practice, the proposed models can be used by airport managers for assessing their services, analyzing the conflict interests and the integration between the passengers and airlines perspectives; and identifying opportunities for improvement.

O presente trabalho tem como objetivo principal o desenvolvimento de estruturas que contribuam para avaliação do alinhamento entre percepções de qualidade e planejamento de investimentos que impactem na melhoria da qualidade dos serviços aeroportuários prestados aos passageiros. Para tanto, o trabalho se propõe: (i) realizar o levantamento na literatura dos atributos de qualidade que afetam aos passageiros nos terminais; (ii) criar uma estrutura para avaliação de qualidade em serviços aeroportuários; (iii) hierarquizar atributos de qualidade; (iv) avaliar a qualidade percebida de atributos de qualidade; (v) analisar de gaps de importância atribuída e qualidade percebida, nas percepções de passageiros e gestores; (vi) verificar as relações entre investimentos e atributos de qualidade; e (vii) avaliar o impacto dos investimentos na qualidade percebida por passageiros. Entre as principais contribuições desta dissertação, está a proposição de três estruturas: (i) estrutura para avaliação da qualidade em serviços aeroportuários; (ii) estrutura para análise de gaps de qualidade em serviços aeroportuários; e (iii) uma estrutura para avaliação do impacto dos investimentos na qualidade percebida por passageiros. Utilizando o método proposto, os gestores dos aeroportos podem realizar diagnósticos, verificar oportunidades de melhoria e priorizar a alocação de recursos em planos de investimentos futuros. Além disso, as estruturas propostas nos capítulos deste trabalho podem auxiliar os profissionais aeroportuários a direcionar esforços e políticas estratégicas para atributos importantes e com baixa qualidade percebida pelos passageiros. As características diferenciadoras e específicas dos serviços aeroportuários são consideradas nas pesquisas desenvolvidas, uma vez que foram validadas por especialistas do setor. / This study's main objective is to develop frameworks for contribute to assess the alignment between quality perceptions and investment planning, that impact on improving airport services quality, provided to passengers. Thus, this study proposes: (i) a literature survey of quality attributes that affect passengers in the terminals; (ii) to create a framework for quality assessment in airport services; (iii) prioritize quality attributes; (iv) evaluate quality perceived of quality attributes; (v) analyze gaps of prioritization and perceived quality, on the perceptions of passengers and managers; (vi) verify the relationship between investments and quality attributes; and (vii) evaluate the impact of investments in the quality perceived by passengers. Among the main contributions of this study is the proposition of three frameworks: (i) framework for the evaluation of quality attributes in airport services; (ii) quality gaps framework in airport services; and (iii) framework for evaluate the impact of investments in the quality perceived by passengers. Using the proposed method, airport managers can perform diagnostics, check opportunities for improvement and prioritize the allocation of future investment plans resources. In addition, the proposed frameworks in the chapters of this work can contribute to a structured model for analyse the alignment between perceived quality assessment and planning of airport investiments. This model can help airport managers to direct efforts and strategic policies for important attributes and low quality perceived by passengers. The distinguishing and specific characteristics of the airport services are considered in the research developed, since had been validated by sector experts.

Submitted by Marcia Silva (marcia@latec.uff.br) on 2015-10-29T13:59:08Z No. of bitstreams: 1 Dissert Maria Bernarda Teixeira Duarte.pdf: 1549437 bytes, checksum: b3804fd76a14ca74fbb23e29a0439967 (MD5) / Made available in DSpace on 2015-10-29T13:59:08Z (GMT). No. of bitstreams: 1 Dissert Maria Bernarda Teixeira Duarte.pdf: 1549437 bytes, checksum: b3804fd76a14ca74fbb23e29a0439967 (MD5) Previous issue date: 2012-11-27 / Comissão Nacional de Energia Nuclear / Esta pesquisa tem por objetivo a proposição e aplicação de um modelo para a avaliação da satisfação dos usuários de uma biblioteca especializada, com respeito aos serviços prestados pela mesma. Uma extensa revisão da literatura nas bases Scientific Electronic Library Online - SciELO, Scopus e ISI Web of Science foi desenvolvida a fim de dar suporte à construção de um modelo para a avaliação dos serviços oferecidos por bibliotecas. Esta revisão foi especialmente útil para definir o conjunto de critérios de avaliação e para a elaboração do questionário aplicado em uma amostra composta por usuários de uma biblioteca especializada na área de tecnologia nuclear, neste caso, a do Instituto de Engenharia Nuclear – IEN. Como consequência, este trabalho pretendeu analisar os resultados visando a melhoria da qualidade dos serviços oferecidos. A amostra desta pesquisa foi composta por 117 respondentes dentre os quais retornaram 94 formulários. Como resultado, os dados coletados indicaram que os critérios nos quais a biblioteca teve melhor desempenho foram a conservação e a adequação do acervo. Por outro lado, os resultados também mostraram que os critérios atualização e cobertura internacional do acervo foram os que demandaram maior prioridade de ações de melhoria, visto que tiveram baixo desempenho e foram considerados de alta importância para os respondentes. / This research aims to propose a model for evaluating the satisfaction of the users of a specialized library, regarding the library services. An extensive literature review on the bases Scientific Electronic Library Online - SciELO, Scopus and ISI Web of Science was developed to support the construction of a model for the evaluation of the services offered by libraries. This review was especially useful to define the set of evaluation criteria and to prepare the questionnaire on a sample of users of a library specialized in the field of nuclear technology, in this case, the Institute of Nuclear Engineering – IEN. Consequently, this work intended to analyze the results to improve the quality of offered services. The sample was composed of 117 respondents of whom 94 returned forms. As a result, the collected data have indicated that the criteria on which the library best performed were the conservation and adequacy of the collection. Moreover, the results also have shown that the update criteria and international coverage of the collection are the ones have greater priority while promoting improvement actions, since they were perceived as having low performance and high importance by the respondents.