A medida que as economias modernas tornam-se predominantemente baseadas na prestação de serviços, as companhias aumentam seu valor na criação e na sustentabilidade do relacionamento a longo prazo com seus clientes. O \"Customer Lifetime Value (LTV)\", que é uma medida de potencial de geração de lucro, ou valor de um cliente, vem sendo considerado um ponto fundamental para o gerenciamento da relação com os clientes. O principal desafio em prever o LTV é a produção de estimativas para o tempo de duração do contrato de um cliente com um dado provedor de serviços, baseado nas informações contidas no banco de dados da companhia. Neste trabalho, apresentaremos uma alternativa aos modelos estatísticos clássicos, utilizando um modelo de redes neurais para a previsão da taxa de cancelamento a partir do banco de dados de uma empresa de TV por assinatura. / A medida que as economias modernas tornam-se predominantemente baseadas na prestação de serviços, as companhias aumentam seu valor na criação e na sustentabilidade do relacionamento a longo prazo com seus clientes. O \"Customer Lifetime Value (LTV)\", que é uma medida de potencial de geração de lucro, ou valor de um cliente, vem sendo considerado um ponto fundamental para o gerenciamento da relação com os clientes. O principal desafio em prever o LTV é a produção de estimativas para o tempo de duração do contrato de um cliente com um dado provedor de serviços, baseado nas informações contidas no banco de dados da companhia. Neste trabalho, apresentaremos uma alternativa aos modelos estatísticos clássicos, utilizando um modelo de redes neurais para a previsão da taxa de cancelamento a partir do banco de dados de uma empresa de TV por assinatura.

Submitted by Marcele Costal de Castro (costalcastro@gmail.com) on 2017-09-26T17:01:30Z No. of bitstreams: 1 ANA GABRIELLA A. PEREIRA M.pdf: 517507 bytes, checksum: 8c32db69fdc9fdb826f4988d389dfd2f (MD5) / Made available in DSpace on 2017-09-26T17:01:30Z (GMT). No. of bitstreams: 1 ANA GABRIELLA A. PEREIRA M.pdf: 517507 bytes, checksum: 8c32db69fdc9fdb826f4988d389dfd2f (MD5) Previous issue date: 2002-03 / Neste trabalho é apresentada a sustentação teórica e elaborada uma modelagem computacional de uma ferramenta de análise desenvolvida para identificação de necessidade e oportunidades de melhoria da eficiência das relações de negócios entre empresas e seus clientes. A ferramenta de análise, denominada Ciclo de Troca, foi inicialmente desenvolvida para estruturar a busca de necessidades e oportunidades de melhoria de qualidade nos processos de produção de empresas. A utilidade da aplicação da análise com o Ciclo de Troca e a necessidade de uma melhor formalização conceitual motivaram o desenvolvimento deste trabalho.

Submitted by Francisco Barguil (barguilf@opus-software.com.br) on 2012-11-21T18:26:52Z No. of bitstreams: 1 Dissertação - 21-11-2012 - Versão final para publicação Biblioteca Digital.pdf: 1769844 bytes, checksum: 37ac21a1253d9ca240c87f3dc285d3b8 (MD5) / Approved for entry into archive by Suzinei Teles Garcia Garcia (suzinei.garcia@fgv.br) on 2012-11-21T20:02:16Z (GMT) No. of bitstreams: 1 Dissertação - 21-11-2012 - Versão final para publicação Biblioteca Digital.pdf: 1769844 bytes, checksum: 37ac21a1253d9ca240c87f3dc285d3b8 (MD5) / Made available in DSpace on 2012-11-22T11:24:11Z (GMT). No. of bitstreams: 1 Dissertação - 21-11-2012 - Versão final para publicação Biblioteca Digital.pdf: 1769844 bytes, checksum: 37ac21a1253d9ca240c87f3dc285d3b8 (MD5) Previous issue date: 2012-11-06 / Esse trabalho investigou empiricamente a influência que a confiança que o cliente deposita no prestador de serviços exerce sobre a efetividade da coprodução do cliente em serviços intensivos em conhecimento baseados em tecnologia. Para tanto, foi realizada uma revisão da literatura de marketing de serviços e de gerenciamento de operações sobre a participação do cliente na produção e entrega de serviços, que é o que caracteriza genericamente a coprodução do cliente. Também foi revisada a literatura sobre serviços intensivos em conhecimento, em busca de entender suas características e especificidades, e sobre confiança, especialmente na área de marketing de relacionamento. Sobre a participação do cliente na produção e entrega de serviços, constatou-se que existe na literatura uma visão consagrada que trata o cliente como “funcionário parcial” da empresa durante os encontros de serviços. Essa visão propõe recorrentemente um modelo conceitual em que a efetividade da coprodução do cliente apresenta três antecedentes fundamentais: clareza de papel, motivação e expertise do cliente. Além disso, foi identificada uma proposição teórica especificamente para o setor de serviços intensivos em conhecimento, nunca testada empiricamente, que sugere que esses três antecedentes da efetividade da coprodução são influenciados por um conjunto de comportamentos colaborativos desejáveis, batizados de responsabilidades do papel do cliente. Dessa forma, este trabalho testou um modelo conceitual que estabeleceu a confiança e as responsabilidades do papel do cliente como antecedentes da clareza de papel, motivação e expertise do cliente no processo de coprodução do cliente. Foi utilizada uma abordagem quantitativa e os dados foram levantados junto a profissionais que já participaram de projetos de software na condição de clientes. A coleta de dados usou um questionário estruturado construído a partir de escalas de mensuração de estudos anteriores. As relações entre os conceitos foram testadas por meio da técnica de modelagem de equações estruturais. Os resultados obtidos apresentaram evidências de que a confiança e as responsabilidades do papel do cliente impactam positivamente a clareza de papel, a motivação ou a expertise do cliente, abrindo espaço para pesquisas futuras que aprofundem o entendimento das relações entre esses conceitos e sua importância para a efetividade da coprodução do cliente. / This empirical work investigated the influence of customer trust in the effectiveness of client coproduction in technology based knowledge-intensive business services. Client coproduction is characterized by customer participation in production and delivery of services. A literature review about it was conducted, including several studies from services marketing and operations management areas. Papers about knowledge intensive business services and trust were also reviewed, especially in relationship marketing discipline. The review found a recurrent approach that proposes customer as a “partial employee” during the services encounters. This approach establishes a basic conceptual model in which client coproduction effectiveness is influenced by three fundamental factors: role clarity, motivation and customer’s expertise. And an additional theoretic and never empirically tested proposition was also identified, which suggests that a combination of collaborative customer behaviors, called client role responsibilities, influences these three client coproduction effectiveness antecedents. This work tested a conceptual model proposing trust and client role responsibilities as antecedents of clarity of role, motivation and client expertise in client coproduction processes. Using a quantitative approach, data was collected from professionals who have participated in software projects as customers. For data gathering, a structured questionnaire based on scales from previous studies was used. The relations between concepts were tested by the structured equation modeling (SEM) technique. Results presented evidence that trust and client role responsibilities positively influence role clarity, motivation or client expertise, opening possibilities for future researches that deepen understanding about the relations between these concepts and their importance to the client coproduction effectiveness.

Esta tese objetiva compreender o valor em relacionamentos a partir da perspectiva da díade. Tal objetivo baseia-se na relevância que os vínculos relacionais têm nos ambientes acadêmico e empresarial, bem como na importância de se observar a perspectiva de fornecedores e clientes na avaliação dos resultados de um relacionamento. Diante da permeabilidade das fronteiras nas relações interorganizacionais, torna-se muito útil distinguir benefícios e custos para cliente, fornecedor e díade. A pesquisa objetivou (1) a identificação de benefícios e custos percebidos no relacionamento na perspectiva do cliente, (2) a identificação de benefícios e custos percebidos no relacionamento na perspectiva do fornecedor, (3) relacionar o valor percebido a atributos específicos e variáveis contextuais do relacionamento, e (4) a definição de indicadores para avaliação do valor percebido no relacionamento na visão de clientes e fornecedores. Elaborou-se um modelo conceitual compreendendo a integração de várias áreas do conhecimento relevantes para a abordagem da criação de valor em trocas relacionais. O setor de empresas vinculadas ao desenvolvimento de software foi selecionado para a realização de pesquisa empírica para o desenvolvimento e validação do modelo, dado o particular grau de proximidade entre cliente e fornecedor nesse setor. Mais ainda, é válido notar que o setor de software é foco de estudos em marketing, e interações durante e depois de desenvolvimento de software fazem de tal setor um rico campo para a análise de relacionamentos de negócio. A pesquisa realizada com 14 díades apontou a existência de diferentes categorias de custos e benefícios na perspectiva de clientes e fornecedores. Para os clientes, foram identificadas quatro categorias de benefícios (Benefícios de Gestão, Benefícios de Aprendizagem, Benefícios de Serviços e Benefícios de Serviços Adicionais) e três de custos (Custos de Projeto, Custos de Adaptação e Custos Pessoais). Na perspectiva do fornecedor, cinco categorias de benefícios (Benefícios de Aprendizagem, Benefícios Institucionais, Benefícios de Volume de Negócios e Garantia, Benefícios de Mercado e Benefícios Pessoais) e três de custos (Custos de Investimentos e Adaptação, Custos de Operação e Custos Pessoais). A análise das categorias de custos e benefícios identificadas à luz das teorias de base aponta para a relevância da Teoria de Troca Social e da Abordagem de Redes para explicação do valor percebido pela díade, bem como para a relevância da confiança, comprometimento e relacionamentos pessoais para a manutenção de relacionamentos e a criação de valor. / This thesis investigates relationship value according to the dyad’s perspective. Such an intent is rooted in the importance of the relational bonds for the academic and the business communities, as well as in the pressing need of incorporating the supplier’s and the customer’s perspective to the assessment of relationship outcomes. Given the permeability of boundaries in inter-organizational relations, it is of interest to distinguish relationship costs and benefits for the customer, for the supplier, and for the dyad. This research is of a rather exploratory nature – thus enabling an in-depth investigation of the research question – and it is aimed at (1) the identification of relationship costs and benefits from the customer’s perspective, (2) the identification of relationship costs and benefits from the supplier’s perspective, (3) the analysis of perceived value according to the relationship’s idiosyncratic attributes and to contextual variables, and (4) the definition of indicators for the assessment of perceived value in relationships from the customer’s and the supplier’s perspective. A conceptual model was developed to account for the integration of several knowledge areas relevant for framing value creation in relational exchanges. The software development sector was the particular choice for the validation of the research’s rationale, due to the typical proximity between suppliers and customers in it; moreover, the software sector has been extensively researched in marketing, and professional interactions during and after the development of software provide rich inputs for the analysis of business relationships. An investigation within 14 dyads revealed that there are different cost and benefit categories consistent with customer and supplier perspectives. For customers, there are four categories of benefits (Managerial Benefits, Learning Benefits, Service Benefits, and Additional Service Benefits) and three categories of costs (Project Costs, Adaptation Costs, and Personal Costs). For suppliers, there are five categories of benefits (Learning Benefits, Institutional Benefits, Business Volume and Prospect Benefits, Market Benefits, and Personal Benefits) and three categories of costs (Investment and Adaptation Costs, Operational Costs, and Personal Costs). The theory-driven analysis of cost and benefit categories showed that social exchange theory and the networks approach help explain the perception of value by the dyad, and that trust, commitment and the personal relationships help explain relationship continuity and value creation.

Submitted by JOSÉ CARLOS MATA RODRIGUES (matarodrigues@yahoo.com.br) on 2015-12-13T21:52:44Z No. of bitstreams: 1 VERSÃO FINAL - DISSERTAÇÃO JOSÉ CARLOS MATA RODRIGUES.pdf: 2368188 bytes, checksum: d9b4b19c4e0390e0d2917a3f912c6c5d (MD5) / Approved for entry into archive by Janete de Oliveira Feitosa (janete.feitosa@fgv.br) on 2015-12-14T15:30:06Z (GMT) No. of bitstreams: 1 VERSÃO FINAL - DISSERTAÇÃO JOSÉ CARLOS MATA RODRIGUES.pdf: 2368188 bytes, checksum: d9b4b19c4e0390e0d2917a3f912c6c5d (MD5) / Approved for entry into archive by Marcia Bacha (marcia.bacha@fgv.br) on 2015-12-17T17:29:45Z (GMT) No. of bitstreams: 1 VERSÃO FINAL - DISSERTAÇÃO JOSÉ CARLOS MATA RODRIGUES.pdf: 2368188 bytes, checksum: d9b4b19c4e0390e0d2917a3f912c6c5d (MD5) / Made available in DSpace on 2015-12-17T17:30:05Z (GMT). No. of bitstreams: 1 VERSÃO FINAL - DISSERTAÇÃO JOSÉ CARLOS MATA RODRIGUES.pdf: 2368188 bytes, checksum: d9b4b19c4e0390e0d2917a3f912c6c5d (MD5) Previous issue date: 2015-11-19 / The strategic role of an after-sale department in a benefit broker, like any other segment, is growing with great importance and thus the prioritization of its service is fundamental to the relationship, the retention and the loyalty of the clients. Therefore, this work has a main objective to build on indicator structure (strategic themes) in an after-sale benefits broker, in the health insurance segment, allowing for identify the strategic priorities and to promote the resources allocation more efficiently, aiming to obtain competitive advantage in relation to its competitors. The methodology initially comprised of a qualitative survey of experts in the segment, where it originated a four indicator structure (strategic issues) and eighteen factors of competition. The structure was tested by a questionnaire sent to all employees (internal customers) of a benefit broker, who were asked to answer on the degree of importance in a survey related to the indicators and the competition factors of the structure. At the end of the research, it was found that the indicator ‘Health Management’ presented the best result, while the ‘invoice submission within’ was the competition factor that deserved greater importance among respondents. It is hoped that the results obtained can be used as a basis for formulating closer relationship marketing strategies focused on the needs of the broker in its reality, respecting their limits and capabilities. / O papel estratégico do departamento de pós-venda de uma corretora de benefícios, assim como qualquer outro segmento, torna-se cada vez mais importante e, consequentemente, a priorização dos seus serviços é fundamental para o relacionamento, retenção e fidelização dos clientes. Nesse sentido, o presente trabalho tem como objetivo principal construir uma estrutura de indicadores (temas estratégicos) em serviços de pós-venda de uma corretora de benefícios, no segmento de seguro saúde, permitindo identificar as prioridades estratégicas e favorecer a alocação de recursos, visando obter vantagem competitiva em relação aos seus concorrentes. A metodologia compreendeu, inicialmente, uma pesquisa qualitativa com especialistas no segmento de seguro saúde, de onde se originou uma estrutura de quatro indicadores (temas estratégicos) e dezoito fatores de competição. A estrutura foi testada através da aplicação de questionário quantitativo respondido pelos colaboradores (clientes internos) da corretora, que foram convocados a responderem sobre o grau de importância com relação aos indicadores e os respectivos fatores de competição da estrutura. Após a execução da pesquisa, verificou-se que o indicador ‘Gestão de Saúde’ apresentou o melhor resultado, enquanto que ‘o envio de fatura no prazo’ foi o fator de competição que mereceu maior importância entre os entrevistados. Pretende-se que os resultados obtidos sirvam de base para formulação de estratégias de marketing de relacionamento mais próximas da realidade da corretora, respeitando seus recursos e limitações.

Made available in DSpace on 2010-04-20T20:08:12Z (GMT). No. of bitstreams: 0 Previous issue date: 2002-12-16T00:00:00Z / A decisão de desenvolver uma tese sobre este tema deu-se primeiramente pela relevância da comunicação boca-a-boca como elemento influenciador no processo de decisão de consumo de produtos e serviços. Na década de 60 já se realizaram pesquisas mostrando que a comunicação boca-a-boca era sete vezes mais eficaz que anúncios em jornais e revista e duas vezes mais eficaz que anúncios de rádio para convencer consumidores a trocarem de marca. No mesmo sentido, estudos dos anos 90 indicaram que os consumidores constantemente buscam informações junto a amigos e conhecidos, para decidir sobre a contratação de serviços, e que a comunicação boca-a-boca chega ser o fator mais importante para a difusão de um serviço. Atualmente, toma-se ainda mais importante estudar o processo de comunicação boca-a-boca em razão do desenvolvimento das possibilidades de comunicação virtual, o que expande muito o potencial de propagação de mensagens boca-a-boca. Além disso, é crescente a necessidade das empresas atuarem com sucesso em mercados cada vez mais competitivos, nos quais o orçamento disponível para investimentos publicitários tende a ser cada vez menor. Assim, parece ser cada vez mais relevante para as empresas gerenciarem as atividades de comunicação boca-a-boca.

Esta tese objetiva compreender o valor em relacionamentos a partir da perspectiva da díade. Tal objetivo baseia-se na relevância que os vínculos relacionais têm nos ambientes acadêmico e empresarial, bem como na importância de se observar a perspectiva de fornecedores e clientes na avaliação dos resultados de um relacionamento. Diante da permeabilidade das fronteiras nas relações interorganizacionais, torna-se muito útil distinguir benefícios e custos para cliente, fornecedor e díade. A pesquisa objetivou (1) a identificação de benefícios e custos percebidos no relacionamento na perspectiva do cliente, (2) a identificação de benefícios e custos percebidos no relacionamento na perspectiva do fornecedor, (3) relacionar o valor percebido a atributos específicos e variáveis contextuais do relacionamento, e (4) a definição de indicadores para avaliação do valor percebido no relacionamento na visão de clientes e fornecedores. Elaborou-se um modelo conceitual compreendendo a integração de várias áreas do conhecimento relevantes para a abordagem da criação de valor em trocas relacionais. O setor de empresas vinculadas ao desenvolvimento de software foi selecionado para a realização de pesquisa empírica para o desenvolvimento e validação do modelo, dado o particular grau de proximidade entre cliente e fornecedor nesse setor. Mais ainda, é válido notar que o setor de software é foco de estudos em marketing, e interações durante e depois de desenvolvimento de software fazem de tal setor um rico campo para a análise de relacionamentos de negócio. A pesquisa realizada com 14 díades apontou a existência de diferentes categorias de custos e benefícios na perspectiva de clientes e fornecedores. Para os clientes, foram identificadas quatro categorias de benefícios (Benefícios de Gestão, Benefícios de Aprendizagem, Benefícios de Serviços e Benefícios de Serviços Adicionais) e três de custos (Custos de Projeto, Custos de Adaptação e Custos Pessoais). Na perspectiva do fornecedor, cinco categorias de benefícios (Benefícios de Aprendizagem, Benefícios Institucionais, Benefícios de Volume de Negócios e Garantia, Benefícios de Mercado e Benefícios Pessoais) e três de custos (Custos de Investimentos e Adaptação, Custos de Operação e Custos Pessoais). A análise das categorias de custos e benefícios identificadas à luz das teorias de base aponta para a relevância da Teoria de Troca Social e da Abordagem de Redes para explicação do valor percebido pela díade, bem como para a relevância da confiança, comprometimento e relacionamentos pessoais para a manutenção de relacionamentos e a criação de valor. / This thesis investigates relationship value according to the dyad’s perspective. Such an intent is rooted in the importance of the relational bonds for the academic and the business communities, as well as in the pressing need of incorporating the supplier’s and the customer’s perspective to the assessment of relationship outcomes. Given the permeability of boundaries in inter-organizational relations, it is of interest to distinguish relationship costs and benefits for the customer, for the supplier, and for the dyad. This research is of a rather exploratory nature – thus enabling an in-depth investigation of the research question – and it is aimed at (1) the identification of relationship costs and benefits from the customer’s perspective, (2) the identification of relationship costs and benefits from the supplier’s perspective, (3) the analysis of perceived value according to the relationship’s idiosyncratic attributes and to contextual variables, and (4) the definition of indicators for the assessment of perceived value in relationships from the customer’s and the supplier’s perspective. A conceptual model was developed to account for the integration of several knowledge areas relevant for framing value creation in relational exchanges. The software development sector was the particular choice for the validation of the research’s rationale, due to the typical proximity between suppliers and customers in it; moreover, the software sector has been extensively researched in marketing, and professional interactions during and after the development of software provide rich inputs for the analysis of business relationships. An investigation within 14 dyads revealed that there are different cost and benefit categories consistent with customer and supplier perspectives. For customers, there are four categories of benefits (Managerial Benefits, Learning Benefits, Service Benefits, and Additional Service Benefits) and three categories of costs (Project Costs, Adaptation Costs, and Personal Costs). For suppliers, there are five categories of benefits (Learning Benefits, Institutional Benefits, Business Volume and Prospect Benefits, Market Benefits, and Personal Benefits) and three categories of costs (Investment and Adaptation Costs, Operational Costs, and Personal Costs). The theory-driven analysis of cost and benefit categories showed that social exchange theory and the networks approach help explain the perception of value by the dyad, and that trust, commitment and the personal relationships help explain relationship continuity and value creation.

Esta tese objetiva compreender o valor em relacionamentos a partir da perspectiva da díade. Tal objetivo baseia-se na relevância que os vínculos relacionais têm nos ambientes acadêmico e empresarial, bem como na importância de se observar a perspectiva de fornecedores e clientes na avaliação dos resultados de um relacionamento. Diante da permeabilidade das fronteiras nas relações interorganizacionais, torna-se muito útil distinguir benefícios e custos para cliente, fornecedor e díade. A pesquisa objetivou (1) a identificação de benefícios e custos percebidos no relacionamento na perspectiva do cliente, (2) a identificação de benefícios e custos percebidos no relacionamento na perspectiva do fornecedor, (3) relacionar o valor percebido a atributos específicos e variáveis contextuais do relacionamento, e (4) a definição de indicadores para avaliação do valor percebido no relacionamento na visão de clientes e fornecedores. Elaborou-se um modelo conceitual compreendendo a integração de várias áreas do conhecimento relevantes para a abordagem da criação de valor em trocas relacionais. O setor de empresas vinculadas ao desenvolvimento de software foi selecionado para a realização de pesquisa empírica para o desenvolvimento e validação do modelo, dado o particular grau de proximidade entre cliente e fornecedor nesse setor. Mais ainda, é válido notar que o setor de software é foco de estudos em marketing, e interações durante e depois de desenvolvimento de software fazem de tal setor um rico campo para a análise de relacionamentos de negócio. A pesquisa realizada com 14 díades apontou a existência de diferentes categorias de custos e benefícios na perspectiva de clientes e fornecedores. Para os clientes, foram identificadas quatro categorias de benefícios (Benefícios de Gestão, Benefícios de Aprendizagem, Benefícios de Serviços e Benefícios de Serviços Adicionais) e três de custos (Custos de Projeto, Custos de Adaptação e Custos Pessoais). Na perspectiva do fornecedor, cinco categorias de benefícios (Benefícios de Aprendizagem, Benefícios Institucionais, Benefícios de Volume de Negócios e Garantia, Benefícios de Mercado e Benefícios Pessoais) e três de custos (Custos de Investimentos e Adaptação, Custos de Operação e Custos Pessoais). A análise das categorias de custos e benefícios identificadas à luz das teorias de base aponta para a relevância da Teoria de Troca Social e da Abordagem de Redes para explicação do valor percebido pela díade, bem como para a relevância da confiança, comprometimento e relacionamentos pessoais para a manutenção de relacionamentos e a criação de valor. / This thesis investigates relationship value according to the dyad’s perspective. Such an intent is rooted in the importance of the relational bonds for the academic and the business communities, as well as in the pressing need of incorporating the supplier’s and the customer’s perspective to the assessment of relationship outcomes. Given the permeability of boundaries in inter-organizational relations, it is of interest to distinguish relationship costs and benefits for the customer, for the supplier, and for the dyad. This research is of a rather exploratory nature – thus enabling an in-depth investigation of the research question – and it is aimed at (1) the identification of relationship costs and benefits from the customer’s perspective, (2) the identification of relationship costs and benefits from the supplier’s perspective, (3) the analysis of perceived value according to the relationship’s idiosyncratic attributes and to contextual variables, and (4) the definition of indicators for the assessment of perceived value in relationships from the customer’s and the supplier’s perspective. A conceptual model was developed to account for the integration of several knowledge areas relevant for framing value creation in relational exchanges. The software development sector was the particular choice for the validation of the research’s rationale, due to the typical proximity between suppliers and customers in it; moreover, the software sector has been extensively researched in marketing, and professional interactions during and after the development of software provide rich inputs for the analysis of business relationships. An investigation within 14 dyads revealed that there are different cost and benefit categories consistent with customer and supplier perspectives. For customers, there are four categories of benefits (Managerial Benefits, Learning Benefits, Service Benefits, and Additional Service Benefits) and three categories of costs (Project Costs, Adaptation Costs, and Personal Costs). For suppliers, there are five categories of benefits (Learning Benefits, Institutional Benefits, Business Volume and Prospect Benefits, Market Benefits, and Personal Benefits) and three categories of costs (Investment and Adaptation Costs, Operational Costs, and Personal Costs). The theory-driven analysis of cost and benefit categories showed that social exchange theory and the networks approach help explain the perception of value by the dyad, and that trust, commitment and the personal relationships help explain relationship continuity and value creation.

Submitted by Marcia Bacha (marcia.bacha@fgv.br) on 2013-10-28T16:47:03Z No. of bitstreams: 1 Felipe Costa Ramos.pdf: 673736 bytes, checksum: 286235c0ae3febab9ffd720670ef9a6a (MD5) / Approved for entry into archive by Marcia Bacha (marcia.bacha@fgv.br) on 2013-10-28T16:49:06Z (GMT) No. of bitstreams: 1 Felipe Costa Ramos.pdf: 673736 bytes, checksum: 286235c0ae3febab9ffd720670ef9a6a (MD5) / Approved for entry into archive by Marcia Bacha (marcia.bacha@fgv.br) on 2013-10-28T16:49:19Z (GMT) No. of bitstreams: 1 Felipe Costa Ramos.pdf: 673736 bytes, checksum: 286235c0ae3febab9ffd720670ef9a6a (MD5) / Made available in DSpace on 2013-10-28T16:49:27Z (GMT). No. of bitstreams: 1 Felipe Costa Ramos.pdf: 673736 bytes, checksum: 286235c0ae3febab9ffd720670ef9a6a (MD5) Previous issue date: 2010 / O marketing de relacionamento (MR) é uma das principais formas de melhoria no gerenciamento das relações das empresas com seus clientes e também parceiros. Definido como um conjunto de atividades com o objetivo de desenvolver e dar continuidade às relações entre a empresa e seus clientes, o MR trata da criação de uma base de relacionamento e integração em todas as fases do relacionamento. Na indústria farmacêutica, caracterizada por estratégias mercadológicas particulares, entre as quais se destaca a mudança de foco do consumidor final para o médico (que prescreve o medicamento), o MR é utilizado de forma constante, sendo disponibilizados altos investimentos nesta área. Com base neste contexto, este trabalho busca investigar a relação entre os incentivos da indústria farmacêutica, caracterizados pelas práticas de MR, e a quantidade de receitas prescritas pelos médicos. Assim, o objetivo central da pesquisa é identificar se o investimento desta indústria em MR junto aos médicos faz com que receite mais o produto. Para tanto, foi realizada uma pesquisa exploratória, utilizando dados secundários de um grande laboratório farmacêutico de nível mundial. Estes dados referem-se a uma amostra de 98 médicos de uma determinada especialidade que foram atendidos pelo Laboratório. Foram testadas as variáveis referentes às práticas de MR – visitas, amostras, congressos, coquetéis e outros, utilizando-se testes de regressão linear. Os resultados comprovaram que os médicos que recebem mais incentivos prescrevem mais receitas. Também foi verificado que existe uma relação positiva entre as práticas de MR e a quantidade de receitas prescritas, sendo que a concessão de inscrições em congressos influencia este resultado de forma mais significativa. / Relationship marketing (RM) is one of the major means of improving the relationship management with clients and suppliers. Defined as a set of activities with the objective of developing the relations between the company and its clients, RM deals about the creation of relationship roots and integration in all the relationship levels. In the pharmaceutical industry, featured by specific marketing strategies, among which stands out the shift of the focus from the final customer to the physician (which prescribes medication), RM is used steadily, being made high investments in this area. So, this study intends to investigate the relationship between the pharmaceutical industry incentives, characterized by the RM practices, and the amount of revenues prescribed by the physicians. Therefore, the main objective of this research is identifying if the investment of this industry in RM with physicians make them to prescribe more medical revenues. So, it was made an exploratory study, using secondary data from a world level laboratory. This data is a sample of 98 physician that were visited by the company. There were tested the RM variables – visits, free samples, congresses, cocktails and others, using linear regression tests. The results proved that the physicians that receive more incentives prescribe more the laboratory’s medication. Also, it was verified that there is a positive relation between the RM practices and the amount of prescription, being the congresses the most influent practice.

Submitted by William Justo Figueiro (williamjf) on 2015-07-21T22:45:48Z No. of bitstreams: 1 64c.pdf: 2315325 bytes, checksum: e122893fc56bd6625ca9c6e2f6989043 (MD5) / Made available in DSpace on 2015-07-21T22:45:48Z (GMT). No. of bitstreams: 1 64c.pdf: 2315325 bytes, checksum: e122893fc56bd6625ca9c6e2f6989043 (MD5) Previous issue date: 2012-07-29 / Nenhuma / O termo marketing de relacionamento foi introduzido na literatura acadêmica no final dos anos 1970 como uma estratégia das empresas priorizarem relacionamentos de longo prazo para obter vantagens e benefícios. Deste então, uma série de dimensões são propostas na literatura para entender a manutenção do relacionamento do fornecedor. Com o crescente número de dimensões disponíveis, torna-se mais complexa a compreensão de quais são as dimensões mais importantes para uso em novas pesquisas e quais dimensões não são tão significativas. O presente estudo sugere uma abordagem de natureza quantitativa-descritiva para verificar a percepção do cliente acerca da manutenção do relacionamento no contexto de serviços de TI. Para tal, utilizouse de dimensões de alta ordem, que avaliou o relacionamento de um modo geral, com medidas unidimensionais e multidimensionais. Foram destacadas por este estudo duas dimensões de alta ordem presentes na literatura, que são a qualidade do relacionamento e o valor do relacionamento. Decorrente destas dimensões utilizou-se a modelagem de equações estruturais para elaborar e testar três modelos teóricos. Um dos modelos utilizou uma abordagem mista que buscou integrar a qualidade do relacionamento e o valor do relacionamento. A coleta de dados foi realizada através de uma survey com 290 executivos de TI de empresas localizadas no estado do Rio Grande do Sul que compram e necessitam de serviços de TI. Os resultados sugerem que o modelo que representa a qualidade do relacionamento tem maiores condições de avaliar a manutenção do relacionamento de fornecedores de serviços de TI. Quando a qualidade do relacionamento e o valor do relacionamento são colocados em uma avaliação conjunta, o valor do relacionamento perde efeito em relação à manutenção do relacionamento. Outras implicações decorrentes desta análise são comentadas e sugeridas como pesquisas futuras. / The term relationship marketing was introduced in academic literature in late 70's as a corporate strategy to prioritize long-term relationships to obtain advantages and benefits. Since then, a series of dimensions are proposed in the literature to understand the maintenance of supplier relationship. With the growing number of available dimensions, it is more complex the understanding of which are the most important dimensions to be used in further researches and dimensions which are not as significant. This study suggests an approach of a quantitative-descriptive nature to verify the customer's perception concerning the maintenance of the relationship in the context of IT services. For such, were used high-order dimensions, which evaluated the relationship in general, with one-dimensional and multidimensional measures. Were highlighted by the study two dimensions of higher order found in the literature, which are the quality of relationship and the value of the relationship. Resulting from these dimensions it was used structural equation modeling to develop and test three theoretical models. One of the models used a mixed approach that sought to integrate the quality of the relationship and the value of the relationship. Data collection was carried out through a survey with 290 IT executives from companies located in the state of Rio Grande do Sul which buy and need IT services. The results suggest that the model that represents the quality of the relationship has higher position to assess the maintenance of the relationship of IT service suppliers. When the quality of relationship and value of the relationship are placed in a joint evaluation, the value of the relationship loses effect in relation to maintenance of the relationship. Other implications arising from of this analysis are commented and suggested as future researches.