This thesis was conducted in cooperation with the Swedish bank SEB, who expressed interest in getting an increased understanding of how the marketing measure Customer Lifetime Value could be implemented and used in the retail banking industry. Accordingly, the purpose of this thesis was to provide insight into how Customer Lifetime Value could be modelled in an appropriate way in the retail banking industry and provide an increased understanding of necessary considerations for the modelling process. First, performance requirements for models of Customer Lifetime Value in the retail banking industry were identified through literary analysis and interviews with SEB. These requirements were then used to evaluate six general modelling approaches: RFM, Probability, Econometric, Persistance, Diffusion/Growth and Computer science. Based on the evaluation, the computer science approach and the econometric approach were identified as suitable for further investigation. This was achieved by implementing and analysing the performance of two models chosen as examples of respective approach. Specifically, a computer science model based on the \textit{random forest} algorithm and an econometric model based on \textit{Markov chains} were chosen. The results indicate that both approaches could be appropriate for the retail banking industry, but that an econometric approach could have the advantage of higher interpretability while a computer science approach can have the advantage of higher predictive accuracy.  In conclusion, the results indicate that the specific considerations and performance requirements for models of Customer Lifetime Value in the retail banking context should be based on a specific use case and area of business application. However, the discussions, considerations and examples of implementations provided in this thesis could serve as a foundation for future research and model development in this context. / Detta arbete genomfördes i samarbete med SEB, som uttryckt ett intresse för att öka sin kunskap kring hur marknadsföringsmåttet Customer Lifetime Value skulle kunna implementeras och användas i retail banking-branschen. Syftet med denna uppsats var följaktligen att ge en ökad förståelse för vad som är en lämplig modell av Customer Lifetime Value i branschen, samt ge en ökad förståelse för nödvändiga hänsynstaganden i modelleringsprocessen. Detta gjordes genom att först identifiera existerande modellkrav genom litteraturanalyys och intervjuer med SEB. Kraven användes sedan för att utvärdera sex generella modelltyper: RFM, Probability, Econometric, Persistance, Diffusion/Growth and Computer science. Baserat på utvärderingen identifierades Econometric och Computer science som lämpliga modelltyper för vidare undersökning, vilken gjordes genom att implementera en modell från respektive modelltyp. Specifikt valdes en Computer science-metod baserad på algoritmen random forest och en Econometric-metod baserad på Markovkedjor. Resultaten indikerade att båda modelltyper är lämpliga för implementering i retail banking-branschen, men att en Econometric-metod skulle kunna ha större tolkbarhet och att en Computer science-metod skulle kunna ha bättre precision. Sammanfattningsvis konstateras att hänsynstaganden och modellkrav på modeller av Customer Lifetime Value i retail banking-branschen bör utformas utifrån det specifika tilltänkta användningsområdet. De diskussioner, hänsynstaganden och implementationsexempel som presenteras i detta arbete kan dock fungera som grund för vidare forskning och modellutveckling i kontexten.

L’industrie de la finance a connu une multiplication d’innovations qui peuvent bouleverser les services financiers traditionnels. Elles brouillent les frontières entre banques et start-ups, accélérèrent les transactions, démocratisent l'accès au crédit, tout en imposant aux régulateurs le défi de construire un cadre règlementaire qui rééquilibre le compromis entre stabilité financière, concurrence innovation.Dans cette thèse, d'abord je réponds à cette question : comment les innovations influencent-elles la concurrence dans la banque de détail ? Un premier enjeu consiste à comprendre pourquoi certains de ces services innovants sont offerts par les plateformes non-bancaires, et comment les banques peuvent rivaliser avec des participants qui appliquent un modèle d'affaire différent. Après, je regarde quels sont les facteurs d’adoption de l'innovation par les consommateurs. Pour répondre à cette question, j'étudie à l'aide d'outils d'analyse empirique l'exemple des deux principales plateformes de prêts peer-to-peer aux USA, Prosper et LendingClub. Pour terminer, je me demande si la réglementation de l'innovation est nécessaire. Est-il optimal pour la société de réglementer les fournisseurs de services innovants ? Je propose deux modèles théoriques qui s'inscrivent dans les débats bien connus sur le niveau optimal des interchanges dans les systèmes de cartes de paiement et des clauses de parité des prix et d'exclusivité sur les plateformes en ligne. / During the last years, the finance industry has experienced a proliferation of innovations which may disrupt traditional financial services. They blur the boundaries between banks and financial start-ups, speed up transactions, democratize the access to credit, revise how we can purchase goods and how merchants can sell their products, while imposing regulators the challenge for a new level playing field which balances the trade-off between financial stability, competition and innovation. In this thesis, I try to answer to three main issues related to the topic of innovation in retail banking. Firstly, how do innovations impact competition in retail banking. One first issue is to understand why some of these innovative services are offered by non-bank platforms and how can banks compete with entrants that do not have the same business model. Secondly, I look at what the drivers of the adoption of innovation by consumers in retail banking are. What determines the diffusion of a new financial technology despite all the financial risks related to it ? To answer to these questions, I will look empirically at the example of the two main peer-to-peer lending platforms in the USA, Prosper and LendingClub. Third, I address the question on whether regulation of innovation is necessary. Is it optimal for the society to regulate the providers of innovative retail banking services? To answer to these questions, I address, in two theoretical models, the well-known debates on the optimal level of interchange fees in payment card systems and the imposition of exclusivity arrangements and price parity clauses in contracts between platforms and merchants.

Banken haben nicht zuletzt durch die Finanzkrise von 2008 viel des Vertrauenskapitals in ihr Geschäftsmodell eingebüßt. Ein Hauptgrund ist die Existenz erheblicher Informationsasymmetrien zwischen Banken als Anbietern von Finanzprodukten und -dienstleistungen und ihren Kunden, die von den Banken zu ihren Gunsten und zu Lasten der Kunden ausgenutzt werden können. Die vorliegende Dissertation fokussiert primär auf die gezielte Vergrößerung dieser Informationsasymmetrien zum Zwecke opportunistisch motivierter Vorteilsausnutzung. Bereits die Möglichkeit eines derartigen Vorgehens erfordert Investitionen von Banken in ihre Vertrauenswürdigkeit, um einer Gefährdung ihrer „License to Operate“ entgegen zu wirken. Die Analyse dieser Problemstellung erfolgt bezogen auf den Kontext des Retailbankings aus der Perspektive der ökonomischen Ethik. Die Arbeit gibt Antworten auf die Frage, wie Banken Anstrengungen unternehmen sollten, um ihre Vertrauenswürdigkeit zu stärken im Angesicht von situativen Konfliktsituationen, in denen bedingt durch Informationsasymmetrien Ausbeutungspotenziale existieren.:Abbildungsverzeichnis Tabellenverzeichnis Abkürzungsverzeichnis 1 Einleitung 1.1 Die Problemstellung im ökonomischen Kontext 1.2 Informationsasymmetrien im Spannungsfeld von Moral und Gewinnmaximierung 1.3 Überblick über den weiteren Argumentationsgang 2 Grundlagen der ökonomischen Ethik 2.1 Diskussion der Theorieentscheidung für die ökonomische Ethik 2.2 Praktischer Syllogismus 2.3 Vertrauensspiel und Gefangenendilemma 2.4 Modell der Handlungsbedingungen 2.5 Ökonomische Ethik nach Homann und Suchanek 2.6 Spielverständnis 3 Problemstellung auf dem Zenit 3.1 Vertrauensverlust durch Informationsasymmetrie im Status quo 3.2 Interaktionsprobleme 3.2.1 Informationsprobleme 3.2.2 Anreizprobleme 3.2.3 Defektion als rationale Strategie 3.3 Problemdarstellung in Dilemmastrukturen 3.3.1 Horizontale Dilemmata 3.3.1.1 Dilemma auf Beraterebene 3.3.1.2 Dilemma auf Unternehmensebene 3.3.2 Vertikale Dilemmata 3.3.2.1 Dilemma zwischen Bank und Kunde 3.3.2.2 Dilemma zwischen Bank und Berater 3.4 Informationsasymmetrie als fokale Problemstellung 3.4.1 Umgang mit bestehenden Informationsasymmetrien 3.4.2 Diskussion der gezielten Vergrößerung unerwünschter Informationsasymmetrien 3.4.3 Unvollständige Verträge 3.4.4 Informationsvorsprung als Schalthebel für Kooperation 3.4.5 Informationskosten 3.5 Komplexität 3.5.1 Essenzielle Komplexität 3.5.2 Artifizielle Komplexität 3.6 Agenturtheorie 3.6.1 Arbeitsteilung 3.6.2 Problemstellungen der Prinzipal-Agenten-Theorie 3.6.3 Bilaterales Prinzipal-Agenten-Modell 3.6.4 Multi-Agentur-Beziehungen 3.7 Transparenz und Informationsasymmetrie 3.7.1 Grenzen der Transparenz 3.7.2 Informationsqualität 3.7.3 Informationsquantität 3.7.3.1 Intransparenz durch Zuwenig an Information 3.7.3.2 Intransparenz durch Zuviel an Information 4 Maßnahmen zur Vertrauensrückgewinnung 4.1 Kooperationsgewinne und Wohlfahrt 4.2 Auswirkung der Veränderung der Handlungsbedingungen im Zeitverlauf 4.3 Regulatorik 4.3.1 Erhöhung der Transaktionskosten durch Regulatorik 4.3.2 Verstärkung der Informationsasymmetrie durch Beratungsdokumentation 4.4 Anreizbedingungen 4.4.1 Monetäre Anreize 4.4.2 Nicht-monetäre Anreize 4.5 Leitbilder und Unternehmenswerte 4.5.1 Focal Points als Erklärung der Persistenz etablierten Verhaltens 4.5.2 Formale vs. informale Organisation 4.5.3 Implizite Regeln 4.5.4 Freerider-Problem 4.5.5 Veränderung im Spielverständnis 4.6 Exogene Faktoren 4.6.1 Niedrigzinsumfeld 4.6.2 Disruption durch Fintech 4.7 Neubewertung der Informationsasymmetrie nach Etablierung der Post-Krisen-Maßnahmen 5 Etablierung eines vertrauensbasierten Geschäftsmodells 5.1 Anwendung des Praktischen Syllogismus 5.2 Moralisches Ideal 5.2.1 Verantwortungsvolle Unternehmensführung 5.2.2 Impartial Spectator 5.2.3 Institutionalisierung des Impartial Spectators im Unternehmen 5.3 Empirische Bedingungen 5.3.1 Veränderung der Unternehmenskultur 5.3.2 Angleichung der Anreizbedingungen 5.4 Kooperationsgewinne als Wettbewerbsvorteil 5.4.1 Abbau von Risiken durch Langfristperspektive 5.4.2 Erhöhung des Gesamtnutzens durch Langfristperspektive 6 Fazit – ein Plädoyer für die Selbstbindung Literaturverzeichnis

Abstract in English, Zulu and Sothern Sotho / South African banks need to attract and retain customers in a highly competitive environment. Within this environment, the service quality of banks has been noted as an ongoing pressing issue. With all major banks embracing the technological revolution and offering similar financial services, the service quality offered through frontline employees has become a means to attain a competitive advantage. While a substantial body of research demonstrates the importance of service quality and identifies its dimensions, there is a lack of research specifically focusing on the antecedents for frontline employee service quality. This study set out to investigate the extent to which internal service quality, service climate and frontline employee satisfaction contribute to frontline employee service quality in a South African retail bank. With the aid of a structured questionnaire, a cross-sectional internet-based survey research design was applied to collect information from frontline employees pertaining to four constructs. From the full population of 8 720 frontline employees, 581 completed responses were received during the main study, and empirically tested with the aid of descriptive statistics, confirmatory factor analysis, correlation analysis and multivariate regression analysis. The findings culminate in a multivariate regression model indicating that service climate is not a significant predictor of frontline employee service quality, whereas frontline employee satisfaction and internal service quality are, with internal service quality being the larger predictor. Drawing from these findings, ten recommendations are made to improve frontline employee service quality in a retail bank. / Amabhange aseNingizimu Afrika adinga ukuheha futhi agcine amakhasimende endaweni enokuncintisana okukhulu. Ngaphakathi kwalesi simo, insebenzo yekhwalithi yamabhange ibhekwe njengengqinamba eqhubekayo. Ngawo wonke amabhange amakhulu amukela inguquko kwezobuchwepheshe futhi ahlinzeka ngezinsizakalo ezifanayo zezezimali, insebenzo yekhwalithi enikezwa ngabasebenzi abaphambili iba yindlela yokuthola inzuzo yokuncintisana. Ngenkathi ucwaningo oluningi lukhombisa ukubaluleka kwensebenzo yekhwalithi futhi lukhomba ubukhulu balo, kukhona ukungabi bikho kocwaningo okugxile kakhulu ezichasisweni zensebenzo yekhwalithi yomsebenzi ophambili. Lolu cwaningo luhlose ukuphenya ukuthi izinga lensebenzo yekhwalithi yangaphakathi, insebenzo yesimo sezulu kanye nokwaneliseka kwabasebenzi abaphambili kunikela kangakanani ensebenzweni yekhwalithi yomsebenzi ebhange lokuthengisa eNingizimu Afrika. Ngosizo lwemibuzo ehleliwe, kusetshenziswe ukwakheka kocwaningo olususelwa ku-inthanethi lokuqoqa imininingwane evela kubasebenzi abaphambili maqondana nokwakhiwa okune. Kusuka enanini eligcwele labantu abayizi-8 720 labasebenzi abaphambili, izimpendulo ezigcwalisiwe ezingama-581 zamukelwa phakathi kocwaningo oluyinhloko, futhi zahlolwa ngamandla ngosizo lwezibalo ezichazayo, ukuhlaziywa kwezinto eziqinisekisayo, ukuhlaziywa kokuhlobana kanye nokuhlaziywa kokuphindaphinda okuningi. Okutholakele kugcina kube yisifanekiso sokuhlehliswa sokuphindaphinda esikhombisa ukuthi insebenzo yesimo sezulu akusona isibikezelo esibalulekile sensebenzo yekhwalithi yomsebenzi ophambili, kanti ukwaneliseka komsebenzi ophambili kanye nensebenzo yekhwalithi yangaphakathi, ngensebenzo yekhwalithi yangaphakathi eyisibikezelo esikhulu. Ngokususelwa kokutholakele, kwenziwa izincomo eziyishumi zokuthuthukisa insebenzo yekhwalithi yomsebenzi ophambili ebhange lokuthengisa. / Dibanka tsa Aforikaborwa di tlhoka go ngoka le go tswelela go tshola badirisi mo tikologong e e tletseng kgaisano. Mo tikologong eno, boleng jwa tirelo ya dibanka bo lemogilwe jaaka ntlha e e tswelelang go tshwenya. Jaaka fa dibanka tsotlhe tse dikgolo di amogetse tiriso ya thekenoloji mme di tlamela ka ditirelo tsa ditšhelete tse di tshwanang, boleng jwa tirelo jo bo tlamelwang ka badiri ba ba kwa pele ke tsela ya go iponela molemo wa kgaisano. Le fa dipatlisiso tse dintsi di bontsha botlhokwa jwa boleng jwa tirelo mme di supa bogolo jwa jona, ga go na dipatlisiso tse di totang batlapele ba boleng jwa tirelo ya badiri ba ba kwa pele. Thutopatlisiso eno e ne e ikaeletse go batlisisa gore boleng jwa tirelo ya ka fa gare, tikologo ya tirelo le kgotsofalo ya badiri ba ba dirang kwa pele bo tshwaela go le kana kang mo boleng jwa tirelo ya badiri ba ba dirang kwa pele mo bankeng ya badirisi ya Aforikaborwa. Ka thuso ya lenaanepotsolotso le le rulaganeng, go dirisitswe patlisiso e e ralalang dikarolo ya mo inthaneteng go kokoanya tshedimosetso go tswa mo badiring ba ba dirang kwa pele malebana le dintlha tse nne. Go tswa mo sampoleng ya badiri ba ba dirang kwa pele ba le 8 720, go amogetswe ditsibogo tse di tladitsweng di le 581 ka nako ya thutopatlisiso e kgolo, mme di ne tsa lekelediwa ka maitemogelo ka thuso ya dipalopalo tse di tlhalosang, tokololo ya tlhomamiso, tokololo ya tsamaelano le tokololo e e lebelelang dipoelo tse di farologaneng. Diphitlhelelo di ile setlhoeng fa sekao se se lebelelang dipoelo tse di farologaneng se supa gore seemo sa tirelo se ka se ke sa dirisiwa go bonela pele boleng jwa tirelo ya badiri ba ba dirang kwa pele, mme go ka dirisiwa kgotsofalo ya badiri ba ba dirang kwa pele le boleng jwa tirelo ya ka fa gare, le gore boleng jwa tirelo ya ka fa gare bo ka dirisiwa thata. Go tswa mo diphitlhelelong tseno, go dirwa dikatlenegiso di le lesome go tokafatsa boleng jwa tirelo ya badiri ba ba dirang kwa pele mo bankeng ya badirisi / Business Management / M. Com. (Business Management)