Dissertação (mestrado) - Pontifícia Universidade Católica do Paraná, Curitiba, 2007 / Bibliografia: f. 187-197 / O presente trabalho é desenvolvido acerca do setor de serviços, com enfoque na gestão da qualidade de processos primários. Tem sua motivação na relevância na qualidade em serviços como vantagem competitiva, e tem, como objetivo principal, propor uma ferra

O interesse pelo tema lealdade de clientes vem crescendo desde o início dos anos 90, quando as empresas descobriram que a manutenção de clientes levaria a um desempenho superior. Estudiosos da área de marketing passaram a estudar a relação de conceitos bastante conhecidos no meio empresarial como satisfação, qualidade, valor percebido e confiança com a lealdade de clientes. Embora os modelos desenvolvidos ofereçam uma boa explicação da lealdade, a relação entre os conceitos demonstra-se mais complexa do que parece ser. No intuito de contribuir para a compreensão da formação da lealdade de clientes, esta dissertação busca nos aspetos psicológicos da ligação dos consumidores com produtos e serviços de marcas específicas uma explicação para a lealdade a marcas. Assim, investiga-se o papel do envolvimento com o produto e do comprometimento com a marca na formação da lealdade de clientes, por meio de uma pesquisa do tipo survey via Internet. No período de 13 a 31 de outubro de 2004, 1.013 pessoas responderam ao questionário on-line sobre os mais diversos produtos e serviços. Os resultados, analisados por meio da técnica de modelagem de equações estruturais, demonstraram validade discriminante entre os construtos envolvimento, comprometimento afetivo, comprometimento de continuidade, lealdade afetiva e lealdade ação, além de apontar a influência positiva do envolvimento e do comprometimento na lealdade de clientes. Ao final, apresentam-se as implicações deste estudo e as sugestões para futuras pesquisas.

VIEIRA, Leandro Belizario. Confiança, valor percebido e lealdade nas relações de troca: estudo de caso em uma concessionária de automóveis de Fortaleza/CE. 2007 163f. ; Dissertação (mestrado) - Universidade Federal do Cerá, Faculdade de Economia, Administração, Atuária, Contabilidade e Secretariado, Fortaleza-CE, 2007. / Submitted by Dioneide Barros (dioneidebarros@gmail.com) on 2016-03-03T14:06:38Z No. of bitstreams: 1 2007_dis_lbvieira.pdf: 717437 bytes, checksum: 22b6f3ab792799e8053d1145cb354d8a (MD5) / Approved for entry into archive by Dioneide Barros(dioneidebarros@gmail.com) on 2016-03-09T15:00:26Z (GMT) No. of bitstreams: 1 2007_dis_lbvieira.pdf: 717437 bytes, checksum: 22b6f3ab792799e8053d1145cb354d8a (MD5) / Made available in DSpace on 2016-03-09T15:00:26Z (GMT). No. of bitstreams: 1 2007_dis_lbvieira.pdf: 717437 bytes, checksum: 22b6f3ab792799e8053d1145cb354d8a (MD5) Previous issue date: 2007 / The basic necessities of consumers situated in pre – purchase stage are universal. Nevertheless, exist important cultural diferences in manners through which the consumers behaviour is brought about in the practice. Thus, the study of the consumer´s behaviour is of total relevance in strategies determinations of marketing in an organization. On that standard, a study was developed which aimed to analyse the variables which interfere on choice´s decision from technological superior courses in student´s perception of superior private education institution in Fortaleza city. In terms of methodology which fundamented the research can be pointed out that the type of relationship among the variables in this study characterized it as descriptive, while the variables nature, on this research, had qualitative character, in its first fase and quantitative in the second one. It was Adopted the ex-post-facto outlining constituting the IES Ateneu in Fortaleza city the study´s aim. The data´s collection was acomplished in primary sources (survey) and in secondary resources (bibliographic research). The research´s sample was composed by 154 students in superior technological courses. The study´s result evidence the fact that, among the factors which most influence the option for technological graduation courses is in the first place the fee´s price and in the second place its duration. it was also verified that the family and friends are the greatest student´s contributors in the moment of students choice for a teaching institution. / As necessidades básicas do consumidor situadas no estágio de pré-compra são universais. Existem, contudo, diferenças culturais importantes nas maneiras pelas quais o comportamento do consumidor se realiza. Sendo assim, o estudo do comportamento do consumidor é de total relevância à determinação de estratégias de marketing de uma organização. Nesse diapasão, desenvolveu-se este estudo que objetivou analisar as variáveis que interferem na decisão de escolha dos cursos superiores tecnológicos, na percepção dos alunos de uma instituição de Ensino Superior privada, da cidade de Fortaleza/CE. A metodologia que alicerçou esta pesquisa, quanto à natureza do relacionamento entre as variáveis caracterizou-se como descritivo; quanto à natureza das variáveis, esta pesquisa teve caráter qualitativo, em sua primeira fase, e quantitativo em sua segunda. Adotou-se o delineamento ex-post-facto, constituindo-se a IES Ateneu, da cidade de Fortaleza/CE, o objeto de estudo. A coleta de dados foi realizada em fontes primárias (levantamento) e em vertentes secundárias (pesquisa bibliográfica). A amostra de pesquisa foi formada por 154 alunos de cursos superiores tecnológicos. Os resultados do estudo evidenciam o fato de que, dentre os fatores que mais influenciam a opção pelos cursos de graduação tecnológica, estão, em primeiro lugar, o preço da mensalidade e, em segundo, o tempo do curso. Também, restou constatado que a família e os amigos são os maiores influenciadores dos alunos no momento de decisão pela escolha da instituição de Ensino Superior.

SAMPAIO, J. C. S. Proposição de um modelo de retroalimentação da gestão do processo de projeto a partir de medições de satisfação de clientes. 2010. 188 f. Dissertação (Mestrado em Engenharia Civil: Estruturas e Construção Civil) – Centro de Tecnologia, Universidade Federal do Ceará, Fortaleza, 2010. / Submitted by Hohana Sanders (hohanasanders@hotmail.com) on 2016-04-27T18:05:44Z No. of bitstreams: 1 2010_dis_jcssampaio.pdf: 9535783 bytes, checksum: 41d893890077bd217a2f3e7b293c0cbe (MD5) / Approved for entry into archive by Marlene Sousa (mmarlene@ufc.br) on 2016-06-02T18:24:40Z (GMT) No. of bitstreams: 1 2010_dis_jcssampaio.pdf: 9535783 bytes, checksum: 41d893890077bd217a2f3e7b293c0cbe (MD5) / Made available in DSpace on 2016-06-02T18:24:40Z (GMT). No. of bitstreams: 1 2010_dis_jcssampaio.pdf: 9535783 bytes, checksum: 41d893890077bd217a2f3e7b293c0cbe (MD5) Previous issue date: 2010 / In research related to customer satisfaction, it has been observed that the collected data have not been systematically used in the feedback of the design process, despite the literature recommendations on the importance of incorporating these data. Moreover, especially when generating value for customers, the process of design affects the decisions taken at this stage impact continuously. Some research, seeking to manage customer needs, has assessed the use of decision making tools from the manufacturing industry to support the design process (eg,AHP, AD, TRIZ and QFD). Therefore, this exploratory research aims to propose a theoretical model through the integration of these tools, to assist both the feedback in the design process and value generation. Three methodological steps were conducted: analysis of the tolls used in the design process, adaptation of the tools for the construction requirements, and evaluation of the proposed theoretical model, which was obtained from literature research. A first version of the model was applied in a field research. Through four sources of evidence (pre-test, document research, focus groups and analysis of the model), the proposed model was refined and evaluated by designers through practical application in a supposedly real situation in the context of social interest housing promoted by the Brazilian Federal Government (PAR/CEF). It was concluded that the model can generate more value for the residents of this type of social interest housing; however, the applicability of the model in other contexts should be verified. The designers also found that the model shows the parameter of quality, but does not highlight the aspects related to cost. Finally, since some of the needs were not analyzed from the architectural point of view, the designers highlighted the importance of choosing the right prioritization criteria. In this sense, some of these assessments were incorporated into the third and final version of the model, while others are suggested as future work / Em pesquisas relacionadas à satisfação do cliente, observa-se que os dados resultantes não têm sido utilizados sistematicamente na retroalimentação do processo de projetos, enquanto que a literatura aponta para a importância da incorporação destes dados. Verifica-se, além disso, que o processo de projeto influencia, principalmente, na geração de valor para os clientes, uma vez que as decisões tomadas nesta etapa repercutem continuamente. Algumas pesquisas, em busca de gerenciar as necessidades dos clientes, têm demonstrado como ferramentas de apoio à tomada de decisão da indústria manufatureira (e.g., AHP, AD, TRIZ e QFD) podem ser utilizadas neste processo. Portanto, esta pesquisa, de caráter exploratório, tem como objetivo propor um modelo teórico que auxilie a retroalimentação do processo de projeto, bem como a geração de valor, através da integração destas ferramentas. Três etapas metodológicas foram percorridas: a análise das ferramentas no processo de projeto, a adaptação das ferramentas para as especificidades da construção civil e o teste do modelo teórico proposto. A partir de uma pesquisa bibliográfica, obteve-se o modelo proposto. De posse da sua primeira versão, partiu-se para uma pesquisa de campo, a qual verificou o processo de aplicação do mesmo. Através de quatro fontes de evidência (pré-teste, pesquisa documental, grupo focal e análise do modelo), o modelo teórico foi refinado e avaliado por projetistas através da aplicação prática numa situação supostamente real, no contexto da habitação de interesse social promovida pelo Governo Federal (PAR/CEF). Concluiu-se que o modelo pode gerar mais valor para os moradores da tipologia analisada, porém, faz-se necessário averiguar a aplicabilidade do modelo em outros contextos. Também foi verificado que o modelo evidencia o parâmetro da qualidade, mas mostra-se deficiente quanto ao aspectos relativos ao custo. Por último, uma vez que algumas das necessidades analisadas não eram relativas ao projeto arquitetônico, os projetistas destacaram a importância na escolha dos critérios de priorização. Neste sentido, algumas destas apreciações foram incorporadas na terceira e última versão do modelo, já outras foram sugeridas como trabalhos futuros

Assim como as técnicas de pesquisa e os estudos avançam na área de comportamento do consumidor, o consumidor, com o tempo, também associa novos comportamentos em seu processo de consumo. O comprometimento pré-consumo é um desses comportamentos, e é caracterizado com base na literatura de psicologia (KIESLER e SAKUMURA, 1966) como uma ligação do indivíduo com a posição declarada em seus atos ou decisões relacionados a uma experiência de consumo ainda iminente. O objetivo deste trabalho foi investigar a influência negativa do comprometimento pré-consumo na satisfação do consumidor, considerando a expectativa como mecanismo explicativo e a performance da experiência como moderadora da relação. Para isso, foram conduzidos três estudos experimentais em dois contextos diferentes: Festival de Vídeos Online (Estudos 1A e 1B) e consumo em um restaurante (estudo 2). O efeito principal e a moderação foram encontrados nos Estudos 1A e 1B, e a mediação da expectativa foi confirmada no estudo 1B. Ou seja, indivíduos comprometidos relataram maior expectativa e menor satisfação em uma experiência de consumo de baixa performance do que indivíduos não comprometidos previamente. Adicionalmente, o estudo 2 revela que a publicidade da avaliação do consumidor apresenta um efeito positivo em sua satisfação na situação de alta performance. / As research techniques and studies on consumer behavior advance in the area, the consumer, with time, also associates new behaviors in their consuming process. The preconsumption commitment is one of those behaviors, and is characterized based on the psychological literature (Kiesler and SAKUMURA, 1966) as an individual connection with the position stated in his actions or decisions related to a still imminent consumer experience. The goal of this research was to investigate the negative influence of preconsumption commitment to customer satisfaction, considering the expectation as an explanatory mechanism and performance experience as a moderator of the relationship. Three experimental studies were conducted in two different contexts: Online Videos Festival (1A and 1B studies) and consumption at a restaurant (study 2). The main effect and moderation were found in studies 1A and 1B, and mediation was confirmed in study 1B. That is, committed individuals reported higher expectations and lower satisfaction in a low performance consumption experience than individuals not previously committed. Additionally, the study 2 shows that evaluation publicity has a positive effect on satisfaction in high-performance situation.

O objetivo central deste trabalho é investigar os antecedentes e as consequências da satisfação do consumidor com o gerenciamento de reclamações sobre serviços de telefonia fixa. Para tanto, foi testado um modelo teórico desenvolvido por Santos (2001), que retrata os interrelacionamentos entre avaliações específicas sobre o processo de reclamação, confiança e lealdade do consumidor. Ainda, foram acrescidos os efeitos dos custos de mudança na lealdade devido à suposição de que tais barreiras à saída do cliente são relevantes no setor considerado. Foi feito um estudo de corte transversal com 200 clientes (pessoas físicas) reclamantes da GVT. Tais clientes registraram, nos últimos três meses, reclamações no Call Center da GVT, via telefone, e-mail, correio ou pessoalmente. De forma específica, a empresa pesquisada deveria concentrar seus esforços nos seguintes procedimentos: oferecer um pedido de desculpas sincero ao reclamante, explicações sobre o porquê do problema, acesso mais fácil aos canais de comunicação/reclamação e maior rapidez ao responder as reclamações dos clientes. Além disso, como já foi visto, o estudo traz os fatores que mais influenciam na satisfação dos clientes com o gerenciamento da reclamação, a confiança e a lealdade do consumidor, provendo uma informação gerencial valiosa de onde a empresa está desempenhando bem ou mal o seu papel e onde é essencial que atue melhor para manter os clientes e garantir negócios mais lucrativos no futuro. / The main objective about this work is to investigate the antecedents and consequences about the consumer satisfaction with the complaining management about fixed line. For that, it was tested a theoretical model developed by Santos (2001), that shows the inter relationship among the specific evaluations about the process of complaining, confidence and loyalty of the consumer. Further, it was added the effects of the costs of change in loyalty due the supposition that these obstacles are relevant in the considered area. It was done a study about a transversal cut with 200 clients (individual persons) complainers from GVT. Those clients registered, in the last three months, complains at the GVT Call Center, by phone, e-mail, mail or personally.In a specific way, the searched company should concentrate the efforts in the following procedures: offer sincere excuses to the complainer, try to explain the reason of the problem, provide an easier access to the communication/complaining channels and more quickness to answer the clients complaining. Besides, as it was written before, the study brings the elements that more impact the satisfaction with the complaining management, the confidence and the loyalty of the consumer, giving us a valuable management information, from where the company is performing, well or not and where it is essential that it performs well to maintain the clients and to guarantee profitable business in the future.

A surpresa positiva tem sido citada como um elemento responsável pelos altos níveis da satisfação do consumidor. O objetivo do presente trabalho foi estudar a influência dos valores humanos com a satisfação do consumidor quando da ocorrência de uma surpresa positiva. Para esse fim, foi efetuada uma survey aleatória online via a plataforma de Amazon Mechanichal Turk. A partir disso, foram mensurados os construtos conceituais surpresa, satisfação do consumidor e a tipologia de valores humanos de Schwartz. Uma vez coletados os resultados, passou-se a analisar as relações lineares através do método de Equações Estruturais não Paramétricas. A primeira relação analisada foi entre os valores humanos e a surpresa positiva, resultando estatisticamente significantes os valores benevolência, estimulação e poder. A segunda relação foi entre os valores humanos com a satisfação, sendo significativos os valores autodeterminação, benevolência, tradição, e negativamente o hedonismo. Por último, foram verificadas as interações entre a surpresa positiva e valores humanos na satisfação do consumidor, resultando significante positivamente o valor hedonismo. / Surprise has been referred as one of the main elements of consumer delight satisfaction. The purpose of the present work was to study the influence of individual’s human values on consumer´s satisfaction when a positive surprise occurs. An online survey through Amazon´s Mechanical Turk was conducted in order to measure a possible relationship between surprise, satisfaction, and Schwartz’s human values constructs. Statistical linear analyses with a non-parametric Structural Equation Modelling procedure were performed. Three relationships among the constructs were analysed. The first one was between human values and positive surprise; the values that showed significance were benevolence, stimulation, and power. The second relationship analysed were between values and satisfaction; the values that show statistical significance were achievement, benevolence, tradition and negatively hedonism. Moreover, a third analysis was conducted to check possible interactions between positive surprise and human values into satisfaction. Results displayed hedonism as a human value with statistical significance.

Tese (doutorado) - Universidade Federal de Santa Catarina, Centro Tecnológico. Programa de Pós-Graduação em Engenharia de Produção. / Made available in DSpace on 2013-07-15T23:54:51Z (GMT). No. of bitstreams: 1 221268.pdf: 3036049 bytes, checksum: 3008cdcb4f2f76b793a9f43f2989b029 (MD5) / A globalização, uma das características do mundo contemporâneo, tem exercido intensa influência sobre os diversos setores da sociedade. Em relação ao setor varejista, esta influência tem ocorrido de forma muito rápida. Nas cidades de porte médio, surgem os shoppings centers que, modelando os grandes pólos comerciais, causam, com suas modernidades e confortos, novas percepções. Pretende-se, nesta tese, apresentar a proposta de um Modelo de Diagnóstico do Atendimento no Comércio Varejista de Pequeno Porte, com perguntas padronizadas, criado com o objetivo de possibilitar soluções diferenciadas e eficazes passíveis de serem dinamizadas e atualizadas a todo momento, servindo, assim, como referência ao planejamento estratégico da empresa. Para tanto, foi realizada uma pesquisa quantitativa do tipo exploratória com os lojistas de pequeno porte do município de Blumenau-SC e com os seus clientes com o intuito de identificar as lacunas existentes entre as duas percepções quanto ao composto mercadológico. Para análise dos dados, foi realizado o teste de dependência Qui2. Uma vez respondidos os problemas da pesquisa e realizadas as conclusões sobre os objetivos específicos, com base em toda a pesquisa bibliográfica realizada para o desenvolvimento dessa tese, pôde-se propor um modelo de avaliação da satisfação de clientes a ser utilizado pelos varejistas. O modelo aplicado, a ser manuseado pelo pequeno empresário, é de fácil entendimento para os lojistas e para os clientes, apresenta uma linguagem acessível e um recurso visual facilitador, além de permitir aos proprietários o uso em seus diagnósticos contínuos.

Dissertação (mestrado profissional) - Universidade Federal de Santa Catarina, Centro Sócio-Econômico, Programa de Pós-Graduação em Administração Universitária, Florianópolis, 2013. / Made available in DSpace on 2013-12-05T22:21:23Z (GMT). No. of bitstreams: 1 320462.pdf: 2113157 bytes, checksum: 4a318c1cac978c75a621dd5ba7507870 (MD5) Previous issue date: 2013 / Na esfera das Bibliotecas Universitárias, qualidade pode ser entendida como a busca de excelência no serviço prestado. Para que uma biblioteca atinja resultados que permitam a continuidade de um trabalho, ela precisa assegurar uma relação direta entre os princípios da qualidade e o melhor atendimento para a satisfação dos clientes. Faz-se necessário destacar que a qualidade tem visões e interpretações subjetivas e individualizadas na mente do consumidor. Agregar qualidade aos serviços prestados pela biblioteca é o primeiro passo para reter os usuários reais e captar os potenciais no atual ambiente competitivo. Esta dissertação tem como objetivo geral estudar o grau de satisfação dos discentes da UFSC acerca dos serviços oferecidos na BC/UFSC mensurado pelo método SERVQUAL que necessitam de ações corretivas por parte dos dirigentes desta Unidade Suplementar. A amostra foi de 379 discentes (graduandos, mestrandos e doutorandos), na sequência, aplicou-se um questionário estruturado e tratado de forma probabilística do tipo sistemática. Os dados foram coletados entre os dias 02 a 06 de abril de 2013 e as técnicas de tratamento dada a eles foram quanti-qualitativas. Com isso, os dados quantitativos foram tabulados em planilha Excel e processados pelo programa SPSS®. Conclui-se que a pesquisa revelou que as médias das expectativas dos discentes foram bem elevadas, acima de bom. Quanto às percepções, estiveram, sem exceção, abaixo das expectativas o que permitiu deduzir que os serviços prestados pela BC/UFSC, de forma geral, não são satisfatórios do ponto de vista dos clientes-alunos. Por fim, tentou-se aproximar a BC/UFSC dos usuários e dar início ao processo de melhorias constantes nos serviços prestados. Espera-se que esta pesquisa, seja o início de um longo processo de aprendizado e crescimento, em que os envolvidos sintam-se realmente valorizados e possam efetivamente contribuir para o desempenho dos serviços da BC, a fim de buscar de forma contínua a excelência dos serviços e contribuir para torná-la referência no cenário nacional, priorizando a própria história da UFSC. <br> / Abstract : In the area of the University Libraries, quality shall be understood as the search of excellency in the service provided. A library needs to assure a direct relation between the principles of quality and the improvement of customer satisfaction to achieve results that allow its continuity. It is worth mentioning that quality has subjective and individualized views and interpretations in the consumer's mind. Adding quality to the services provided by the library is the first step to maintain the real users and to win the potential ones in today's competitive environment. The general objective of this study is to assess the degree of satisfaction of UFSC students about the services offered in the BC/UFSC. This was measured by the SERVQUAL method and showed that corrective actions need to be taken by the officers of this Supplementary Unit. The sample comprised 379 students (graduation, master's and PhD students). Following the subjects above, a structured questionnaire was applied and treated in the probabilistic base of the systematic approach. The data collection period was from April 2nd to April 6th, 2013. The data-processing techniques were both quantitative and qualitative. The quantitative data were tabulated in Excel spreadsheet and processed by the software SPSS®. It is showed in the research that the average expectations of the students were high, above "good". As for the perceptions, they were, without exception, below the expectations, fact that allowed concluding that the services provided by the BC/UFSC, all in all, are not satisfactory from the point of view of its customers-students. Finally, it was tried an approach between the BC/UFSC and its users and to start the process of constant improvements in the services provided. It is expected that this research be the beginning of a long process of learning and growth, where those involved feel truly valued and can effectively contribute to the performance of the BC's services, continuously seeking the services' excellency and contributing to make it a reference in the national scene and in the very history of UFSC.

Dissertação (mestrado) - Universidade Federal de Santa Catarina, Centro Tecnológico. Programa de Pós-Graduação em Engenharia de Produção. / Made available in DSpace on 2012-10-20T16:59:24Z (GMT). No. of bitstreams: 0 / Neste trabalho desenvolveu-se de um procedimento para avaliar os fatores que contribuem para a satisfação dos clientes que utilizam serviços prestados por empresas de tratamento térmico na região Nordeste do Rio Grande do Sul. Para tanto, foi definido um questionário com 70 questões visando avaliar as necessidades e satisfações de 41 empresas do ramo metal-mecânico que utilizam este serviço. Definiu-se as variáveis relacionadas à satisfação dos usuários desse tipo de serviço. Optou-se pelas variáveis do modelo modificado da escala SERVQUAL como instrumento de medida da qualidade de serviços, avaliando a confiabilidade, responsividade, confiança, empatia, tangibilidade, aspectos financeiros e satisfação. Foi realizada também uma análise estatística multivariada de regressão para mensurar os efeitos das variáveis explicativas. Essa análise do modelo gerado mostra, que as variáveis independentes empatia e tangibilidade são as mais relevantes, pois as duas juntas explicam 61,70% da variância ocorrida.