Dissertação (Mestrado) - Universidade Federal de Santa Catarina, Centro Tecnológico. / Made available in DSpace on 2012-10-17T08:39:33Z (GMT). No. of bitstreams: 0Bitstream added on 2016-01-08T23:14:58Z : No. of bitstreams: 1 139967.pdf: 46043467 bytes, checksum: babd3e325ee83a602cf058eb6fc3ac14 (MD5)

Dissertação (mestrado) - Universidade Federal de Santa Catarina, Centro Tecnológico. Programa de Pós-Graduação em Engenharia de Produção / Made available in DSpace on 2012-10-23T23:12:26Z (GMT). No. of bitstreams: 1 261748.pdf: 3830753 bytes, checksum: 2544e7798bcd54ac21ba344c8c81fea2 (MD5) / Este trabalho apresenta um modelo de indicadores estratégicos da qualidade, a partir da visão dos consumidores, direcionado para pequenas e médias empresas do segmento varejista alimentício, aqui denominado de lojas de vizinhança, envolvendo quatro fases ou etapas de seu ciclo de vida ou momento organizacional. Para tanto foi fundamental a análise do comportamento do consumidor desta tipologia de varejo para a obtenção de dados e informações primárias sobre as percepções envolvidas no processo de compra, bem como, os atributos relevantes na escolha do ponto de venda. O desenvolvimento da pesquisa foi balizado na categoria exploratório-descritiva, empregando, como ferramentas básicas, questionários, formulários e entrevistas. Os resultados das pesquisas de campo mostrados no presente estudo foram estruturados em tabelas e gráficos e analisados qualitativamente. A conclusão deste trabalho culminou, a partir dos resultados apresentados, com a constatação de que existe um conjunto de constructos da qualidade que devem ser analisados de forma sistêmica, visando garantir o atendimento das necessidades dos consumidores. Além disso, ao avaliar sua eficiência operacional, a empresa passa a investir na superação das expectativas de mercado e, extrapolando essa visão, obtém-se o encantamento dos consumidores. Com o objetivo de medir e redirecionar o pensamento estratégico da organização para a qualidade, este trabalho tem por base um modelo de avaliação, que envolve indicadores de qualidade e produtividade para todos os ambientes organizacionais. This work presents a model of strategic indicators of the quality, based on the consumers' vision, addressed for small and medium companies of the nutritious retail segment, here denominated of neighborhood stores, involving four phases or stages of life cycle or organizational moment. To reach that it was fundamental the consumers' behavior analysis of this retail typology in order to obtain data and primary information about the perceptions involved in the purchase process, as well as, the relevant attributes in the choice of the sales point. The development of the research was oriented in the exploratory-descriptive category using questionnaires, formularies and interviews as basic tools. The results of the field researches showned in the study are presented in tables and graphs and analyzed in a qualitative way. The conclusion of this work culminated, starting from the presented results, with the verification that there exists a group of constructs of the quality that should be analyzed in a systemic way, seeking to guarantee the service of the consumers' needs. Besides that by evaluating operational efficiency the company starts to invest to overcome the market expectations and, extrapolating that vision, it is obtained the consumers' enchantment. In order to measure and redirect the organization strategic thinking for quality, this work is based on an evaluation model that involves quality and productivity indicators for all organizational areas.

Resumo não disponível

O presente trabalho tem como objetivo principal a proposição de modelos ampliados para a satisfação de clientes de serviços, através da identificação de relações entre determinantes da satisfação, e da inclusão dos principais atributos e dimensões que afetam a qualidade percebida dos clientes, para vários segmentos de serviços. Para isto, o trabalho se propõe: (i) propor uma abordagem alternativa ao uso de equações estruturais para a modelagem das relações entre determinantes da satisfação de clientes em serviços; (ii) estabelecer métodos para identificar e hierarquizar atributos de qualidade percebida em serviços; (iii) propor dimensões de qualidade percebida em serviços a partir dos atributos que afetam a percepção de qualidade dos clientes e (iv) identificar relações entre determinantes da satisfação e atributos de qualidade percebida para vários tipos de serviços. Uma das principais contribuições desta teses é a proposição de uma sistemática alternativa ao uso de equações estruturais para identificar as relações entre determinantes da satisfação do cliente, seguindo procedimentos mais simples, utilizando múltiplas variáveis e sem o requerimento de amostras extensas. Além disso, os modelos ampliados para a satisfação dos consumidores de serviços podem servir de ferramenta para auxiliar profissionais das empresas de serviços a focar seus esforços e direcionar políticas estratégicas para atributos importantes para os clientes, que afetam diretamente a sua percepção de qualidade e satisfação. As características diferenciadoras dos serviços são consideradas nos modelos ampliados propostos para a satisfação de clientes, uma vez que são avaliados serviços de diferentes tipologias (no que tange a grau de tangibilidade e grau de contato e de envolvimento do cliente). / This study's main objective is to propose expanded models for customer satisfaction in services through the identification of relationships among determinants of satisfaction, and the inclusion of key attributes and dimensions that affect the perceived quality of customers for various segments of services. For this, the study intends: (i) to propose an alternative approach to structural equation for modeling the relationships among determinants of customer satisfaction in services, (ii) to explore methods to identify and rank attributes of perceived service quality; (iii) to propose dimensions of perceived quality in services considering the attributes that affect customers quality perception, and (iv) to identify relationships among determinants of satisfaction and perceived quality attributes for various types of services. One of the main contributions of this thesis is to propose a systematic alternative to the use of structural equations for identifying relationships among determinants of customer satisfaction by following simple procedures, using multiple variables and without the requirement of extensive samples. In addition, the expanded models for consumer satisfaction in services may be a useful tool for service companies to focus their efforts and direct strategic policies considering the attributes important for customers, which directly affect their perception of quality and satisfaction. The distinguishing characteristics of services are considered in the proposed expanded models for customer satisfaction, since different types of services (concerning to degree of tangibility, degree of customer contact and involvement of the client) were evaluated.

Este trabalho tem por objetivo principal investigar o papel da co-produção como antecedente do controle percebido e a influência deste na satisfação. Informação e escolha de reembolso também são investigadas como potenciais antecedentes do controle percebido, uma vez que co-produção, informação e escolha são consideradas, respectivamente, formas de controle comportamental, cognitivo e de decisão. O controle comportamental refere-se a uma influência direta do indivíduo no ambiente. O controle cognitivo refere-se à interpretação de um indivíduo sobre um evento e tem o ganho de informação como um subtipo de controle. O controle de decisão representa a oportunidade de escolher entre diferentes tipos de ação. Esses três tipos de controle são considerados capazes de aumentar a percepção de controle dos consumidores. Acredita-se que o aumento de controle percebido, por sua vez, é capaz de elevar os níveis de satisfação dos consumidores. Sugere-se ainda que a auto-eficácia e o desejo por controle poderiam influenciar a relação entre controle percebido e satisfação, implicando em maiores níveis de satisfação quando consumidores apresentam maiores níveis de auto-eficácia e de desejo por controle. Dois estudos experimentais de desenho fatorial e intersujeitos foram conduzidos para testar as hipóteses formuladas no capítulo de fundamentação teórica. O primeiro estudo contou com a participação de 97 estudantes de uma universidade brasileira, manipulando co-produção e informação na oferta de uma viagem de férias, enquanto que o segundo contou com 90 estudantes de uma universidade francesa, manipulando co-produção e escolha de reembolso na oferta de uma escrivaninha. A análise dos resultados mostra que co-produção, informação e escolha de reembolso influenciam positivamente a percepção de controle e que esta, por sua vez, afeta de maneira positiva a satisfação. Os estudos não apresentaram suporte para as hipóteses envolvendo moderação da auto-eficácia e do desejo por controle na relação entre controle percebido e satisfação. Esses resultados possuem implicações gerenciais e acadêmicas que são discutidas no capítulo de considerações finais, abrindo espaço para futuras pesquisas sobre o tema. / The main purpose of this research is to investigate the role of co-production as an antecedent of perceived control and the latter’s influence on satisfaction. Information and refund choice are also investigated as potential antecedents of perceived control since coproduction, information, and choice are considered as behavioral, cognitive and decisional control, respectively. Behavioral control refers to an individual’s response which may directly influence the environment. Cognitive control refers to an individual’s interpretation of an event and it presents information gain as a control subtype. Decisional control represents the opportunity to choose among different courses of action. It is considered that these three types of control may enhance consumers’ perception of control. The increase in perceived control, in turn, is capable of raising consumers’ satisfaction levels. Moreover, self-efficacy and desire for control could influence the relationship between perceived control and satisfaction, such that higher levels of satisfaction when consumers exhibit higher levels of self-efficacy and desire of control. Two experimental studies with factorial between subject design were conducted in order to test the hypotheses formulated in the theoretical background chapter. The first study had the participation of 97 students from a Brazilian university, manipulating co-production and information on a vacation travel’s offer, while the second study had the participation of 90 students from a French university, manipulating co-production and refund choice in the offer of a writing desk. Results show that co-production, information, and refund choice positively affect the perception of control, which, in turn, positively affects satisfaction. The studies do not support the hypotheses related to the moderation roles of selfefficacy and desire for control on perceived control and satisfaction relationship. In the last chapter, we discuss managerial and academic implications, making room for future research on the theme.

Este trabalho apresenta uma metodologia para avaliação da satisfação de clientes em uma cadeia logística, que visa buscar a melhoria dos serviços logísticos. A metodologia utiliza técnicas estatísticas, técnicas de pesquisa de mercado e técnica de análise de decisão. A técnica de análise de decisão utilizada nesta metodologia é o Desdobramento da Função Qualidade (QFD) aplicada para planejar melhorias no serviço logístico, priorizando as características do serviço demandadas pelos clientes e os indicadores de desempenho para o mesmo. A aplicação desta metodologia em uma empresa do ramo alimentício resultou na confirmação da metodologia proposta como instrumento de apoio na elaboração de planos de melhorias para sistemas logísticos. / This work introduces a methotology to avaliate the customer’s satisfaction in a logistc chain which objetcs to achieve the logistic services improvement. The proposed methodology apply statistic technics, market researches technics as well as analyses of decision technic. The decision analyses technic used in this methodology is the Quality Function Deployment (QFD) applied to plan a logistic services improvements, giving priority to features of service required by customes and its performance indicator. The employment of this methodology on a food producer company resulted into confirmation of the proposed methodology as a support instrument to the working up of improvement schedules to logistic systems.

Este trabalho é um estudo exploratório sobre hábitos de consumo e nível de satisfação dos consumidores de carne bovina no Município de Dom Pedrito. Foi desenvolvido a partir de uma amostra de 448 compradores domiciliares de carne bovina, por meio da qual buscou-se verificar os hábitos de consumo e nível de satisfação dos consumidores a fim de possibilitar aos produtores rurais daquele município conhecer o consumidor e seu grau de satisfação diante do tipo de carne bovina oferecida. Com o propósito de delinear hábitos de consumo, utilizaram-se como referencial teórico o comportamento do consumidor e os conceitos pertinentes a teorias de satisfação. Procurou-se conhecer algumas características demográficas dos consumidores, seus hábitos de consumo, elementos utilizados na decisão de compra, grau de importância atribuído aos atributos de compra e, por último, o nível de satisfação em relação à carne bovina comercializada em Dom Pedrito. Na análise dos dados, foram utilizadas ferramentas estatísticas apropriadas, como estatística descritiva e análise de variância. A análise foi feita, ainda, de forma a buscar uma correlação entre o grau de importância atribuído pelos consumidores e o nível de satisfação encontrado em alguns atributos. Dentre os resultados obtidos, os principais indicadores de qualidade da carne bovina apontados pelos consumidores foram a “cor”, a “maciez” e uma carne “sem nervos”. As principais razões para consumo da carne bovina foram os “aspectos nutritivos” da carne, a “diversidade de pratos preparados” e a “tradição da região”. Em relação ao nível de satisfação do consumidor, os resultados demonstram que 81,0% dos consumidores estão satisfeitos com o atributo “aspecto nutritivo” da carne bovina, e o menor nível de satisfação apresentado pelos consumidores foi em relação ao atributo “preço” (55,2%). No que tange à análise combinada da importância e satisfação referente a alguns atributos apresentados ao consumidor de carne bovina, o atributo “atendimento” merece atenção, pois apresenta grau de importância alto e nível de satisfação médio.

Administrar um hospital é uma tarefa complexa e que envolve inúmeras variáveis. Uma das mais importantes, sem dúvida, é a de criar uma relação hospital-corpo clínico saudável e motivadora, no sentido de oferecer para estes profissionais as condições necessárias para o melhor desempenho de suas atividades. O presente estudo teve como objetivo avaliar o grau de satisfação dos médicos na utilização dos recursos que lhe disponibiliza o Hospital Mãe de Deus, estabelecido em Porto Alegre, Estado do Rio Grande do Sul. A pesquisa consistiu em uma amostra de 186 médicos que internaram pacientes na instituição no período de dezembro de 2000 a maio de 2001. Através da média dos 82 itens sobre os quais os médicos opinaram, o índice geral de satisfação estabelecido foi de 3,90, dentro de uma escala intervalar de cinco pontos. Ao expressarem sua opinião de fechamento, em termos gerais, todavia, o índice caiu para 3,55. O recurso que recebeu a melhor avaliação dos respondentes foi o Centro de Tratamento Intensivo (Adulto) – média 4,14, secundado pelo Centro de Tratamento Intensivo (Neonatal) – média 4,13. A avaliação mais baixa coube aos serviços de Emergência/Plantão Médico – média 3,53. A proposta assistencial desenvolvida pela instituição recebeu aprovação importante – média 3,97. Também expressiva, com média 3,75, a percepção dos médicos no sentido de que a marca Mãe de Deus agrega valor às suas atividades profissionais. Finalizando, três constatações merecedoras de uma reflexão especial que emergiram dos questionários: os médicos são quase neutros quanto a terem suas expectativas atendidas na relação da instituição com o seu corpo clínico, tendem a achar que os recursos oferecidos pelos hospitais concorrentes se igualam aos disponibilizados pelo Mãe de Deus e, à medida que têm mais tempo de atuação no Hospital Mãe de Deus, decresce o seu grau de satisfação geral.

Este trabalho busca analisar e comparar os serviços ao cliente do setor de biscoitos no sul do Brasil. Para realizar este estudo, foi revisado o conceito de orientação para mercado, analisando-se profundamente os serviços ao cliente. Para identificar os serviços ao cliente, entrevistaram-se dez (10) executivos de compras do varejo e, posteriormente, realizou-se uma pesquisa quantitativa com o varejo para avaliar os serviços oferecidos ao cliente por três concorrentes. Os resultados encontrados mostraram trinta (30) serviços ao cliente e treze (13) variáveis que representaram as conseqüências dos serviços. Na análise dos resultados obtidos, avaliaram-se as médias e compararam-se as médias dos três concorrentes através do Teste T, o qual permitiu encontrar a significância estatística da diferença entre as médias. A análise fatorial possibilitou o agrupamento do grande número de variáveis que se relacionavam, resultando na possibilidade de comparar e analisar um conjunto menor de serviços e suas variâncias.

Com um volume considerável de publicações nacionais e internacionais sobre a satisfação de clientes, uma ênfase cada vez maior tem sido dada para o processo de avaliação pós-compra do consumidor. Porém, o processo de satisfação é insuficiente para explicar muitos dos comportamentos que o consumidor manifesta após o consumo. Além de confrontar o recebido com o esperado, gerando julgamentos de satisfação ou insatisfação, o consumidor confronta o recebido com o que teria acontecido se outra opção tivesse sido feita. É justamente nesta confrontação entre o recebido e o que poderia ter sido recebido que surge o arrependimento. O arrependimento é pouco abordado na literatura brasileira de comportamento do consumidor. Além disso, as escalas que o medem são escassas e o fazem de forma incompleta. Posto isso, o principal objetivo dessa dissertação é o de propor uma escala que meça o arrependimento no processo de tomada de decisão do consumidor, considerando aspectos afetivos e cognitivos desse construto. Para tanto, procedeu-se a uma análise de validação de construto para a escala proposta em duas amostras distintas: consumidores de automóveis e de calçados femininos. Os resultados apontam para a existência de validade de conteúdo, unidimensionalidade, confiabilidade e validade convergente para as dimensões hipotetizadas. A validade divergente não foi evidenciada e é um ponto de discussão. As implicações desse estudo e sugestões para estudos futuros são apresentadas.