Dissertação (mestrado) - Universidade do Estado de Santa Catarina, Centro Tecnológico. Programa de Pós-Graduação em Engenharia de Produção / Made available in DSpace on 2012-10-20T10:05:34Z (GMT). No. of bitstreams: 0 / O estudo verifica que elementos característicos da qualidade percebidos pelos clientes do serviço de acesso à internet de uma operadora, bem como suas necessidades e expectativas em relação à qualidade deste serviço. A metodologia consiste de um estudo descritivo do tipo survey. A amostra constitui-se de 180 usuários, extraídos do universo de 900 clientes deste serviço no município de Vila Velha/ES. O instrumento utilizado para a coleta de dados foi um questionário, aplicado por telefone, em março de 2003. Para compreender os elementos característicos da qualidade realizou-se pesquisa bibliográfica, com explanação sobre as fases do processo de gestão nas organizações, a gestão da qualidade, a busca pela satisfação do cliente e o uso da tecnologia da informação como forma das empresas obterem vantagem competitiva. Os dados levantados na pesquisa permitiram alcançar os propósitos estabelecidos nos objetivos geral e específicos. A confiabilidade e segurança são os aspectos priorizados pelos clientes. Estes aspectos se traduzem, no caso do serviço de acesso à internet de uma operadora em acesso de conexão fácil, veloz, segura e com funcionamento ininterrupto. Isto evidenciou o predomínio dos aspectos técnicos relacionados ao desempenho do serviço em relação aos demais atributos ligados com o atendimento ao cliente em seu relacionamento com a operadora do serviço. No que tange às necessidades e expectativas futuras dos clientes em relação à qualidade do serviço de acesso à internet de uma operadora, verificou-se que a maior parte das expectativas dos clientes deste serviço diz respeito à melhorias e aperfeiçoamento dos aspectos técnicos pertinentes ao desempenho do serviço. Observou-se, ainda, que houve uma considerável parcela de clientes que manifestaram o anseio por uma redução do preço pago pelo serviço. De forma geral, o serviço oferece elevado nível de satisfação no que concerne à: confiabilidade, aspectos tangíveis, sensibilidade, segurança e empatia. Outra evidência da satisfação dos clientes do serviço vem da comparação desse serviço com outros similares já utilizados.

Dissertação (mestrado) - Universidade Federal de Santa Catarina, Centro Tecnológico. Programa de Pós-Graduação em Engenharia de Produção. / Made available in DSpace on 2012-10-20T10:41:40Z (GMT). No. of bitstreams: 1 195593.pdf: 582545 bytes, checksum: 6a18ae3a93df1f7bc22d1f65c21c4113 (MD5) / O presente trabalho analisa e avalia a otimização de um canal de relacionamento entre a Fiat Automóveis S/A e seus clientes finais, via internet, buscando a fidelização com a troca de informações e a disponibi0lização de serviços. Para esse fim, faz parte deste estudo procurar conhecer quais as expectativas dos clientes a respeito de informações e serviços que podem ser disponibilizados no site, verificar o grau de coerência existente entre as estratégias utilizadas pela empresa e a percepção dos clientes, e identificar o público alvo para o relacionamento via internet. Para coletar essas informações foram realizadas duas pesquisas, sendo uma através de enquete no site www.fiat.com.br e outra através de discussão em grupo. Com isso combinou-se o método qualitativo com o quantitativo, sendo considerada válida na análise bibliográfica realizada. A motivação para acessar e, mais do que isso, manter-se em contato com um determinado site, depende, portanto, mais do perfil comportamental, do que da proposta conceitual que se oferece. O conjunto das informações obtidas, aponta para a aventura como temática guarda-chuva para o novo Clube Fiat. Isto significa dizer que a abordagem de cada tema, e mesmo de cada promoção (e até de serviço, quando possível), deve, pelo menos, tangenciar o 'modo aventura de ver a vida'. Este espírito de aventura oferece coerência, combina com o produto carro, com o sonho e a necessidade de liberdade de muitos e, fundamentalmente, combina com a imagem Fiat. The present work analyze and value the optimization of a relationship channel between Fiat Automóveis and your final customers, through the internet searching the faithfulness with the exchange of information and the offering of services. For this reason, made part of this study try to know what are the expectations of the customers in respect of information and services that can be available on the website, check the level of coherence existing between the strategies used by the company and how the customers realized that, and identify the target public for the internet relationship. To collect those information were made two research, one through the website <http://www.fiat.com.br> and another through a group discussion. However make a combination between the quality method and amount method, considered valid at the bibliography's analysis that was made. The results of this study indicate that the behavior of the customer impact, straight, the way that the user related with the internet (and the difference between types of websites) establish. The motivation to access and, more than that, to keep in contact with one specific website, depends more of behavior than conceptual suggestion that are offered. The collection of obtained information, sign to adventure as a main subject matter for the new "Clube Fiat". This means that the approach of each subject and even each promotion (sometimes of services, when it is possible) must to tangentially the "adventure way to live the life". This adventure spirit offering coherence, matching with the product car, with a dream and necessity of freedom that a lot of people have and, damentally, match with the Fiat image.

Dissertação (mestrado) - Universidade Federal de Santa Catarina, Centro Tecnológico. Programa de Pós-Graduação em Engenharia de Produção. / Made available in DSpace on 2012-10-20T10:46:00Z (GMT). No. of bitstreams: 1 195594.pdf: 648256 bytes, checksum: dc21fefc8ffd9db7a439baf08a6eda55 (MD5) / O estudo teve por objetivo avaliar a autonomia de ação das equipes de processo para o atendimento das demandas dos clientes, com base na abordagem da organização orientada para processos. Como estratégia de pesquisa adotou-se o estudo de caso por meio do qual se teve acesso a dados da realidade organizacional da Empresa Brasileira de Pesquisa Agropecuária (Embrapa), mais especificamente do seu Departamento de Organização e Desenvolvimento (DOD), envolvendo cinco equipes de macroprocessos. Os resultados revelados pelo estudo evidenciaram que o modelo de gestão adotado pelo DOD aproxima-se mais da abordagem da melhoria contínua de processos, conforme dispõe a Total Quality Management (TQM), e menos da abordagem da melhoria radical preconizada pela reengenharia. A autonomia de ação das equipes estudadas caracterizou-se como um processo evolucionário cuja propriedade foi se consolidando à medida que as equipes gradativamente adquiriram conhecimento e autoconfiança para gerir o respectivo processo de trabalho. Como conclusão, o estudo evidenciou que a organização em torno de equipes dotadas de autonomia pode representar uma relevante ruptura em relação aos paradigmas clássicos de organização

Dissertação (mestrado) - Universidade Federal de Santa Catarina, Centro Tecnológico. Programa de Pós-Graduação em Engenharia de Produção. / Made available in DSpace on 2012-10-20T11:27:43Z (GMT). No. of bitstreams: 1 230419.pdf: 2240839 bytes, checksum: cdc2e53b26b7bfa7eba41868fac9274b (MD5) / Este trabalho trata da elaboração de um modelo de infra-estrutura para um Sistema de Gerenciamento de Empresa e do acesso aos seus usuários, on line, criado através da seleção de ferramentas e de softwares gratuitos e ou de baixo custo, que permite a execução deste sistema de informação on line, satisfazendo-os quanto a sua operacionabilidade, além de ser possível a sua execução em hardwares de baixa performance - computadores pessoais (personal computer - PC). Para que o desempenho da infra-estrutura tivesse impacto direto no e-commerce, fez-se necessário a sua elaboração em quatro fases, a saber: 1) Pesquisa da empresa; 2) Escolha e teste das ferramentas para a criação do sistema; 3) Elaboração da infra-estrutura e do modelo de arquitetura do sistema e 4) Correção de possíveis erros, Dosagem da satisfação do cliente e a validação do Sistema. Desta forma, após a substituição do sistema de gerenciamento tradicional pelo sistema de gerenciamento on line, a empresa escolhida, no caso uma escola de idiomas, obteve como vantagem a diminuição nos custos de implantação e manuseio do sistema, além da economia na contratação de pessoal especializado para a implantação e treinamento na utilização do sistema.

Dissertação (mestrado) - Universidade Federal de Santa Catarina, Centro Sócio-Econômico. Programa de Pós-Graduação em Administração. / Made available in DSpace on 2012-10-20T11:59:17Z (GMT). No. of bitstreams: 0 / As empresas hoteleiras competem em ambientes complexos, onde o hóspede apresenta-se cada vez mais exigente. Neste sentido, a plena compreensão e aplicação dos conceitos de Qualidade nos serviços tornam-se estratégicos. Todavia, algumas unidades hoteleiras ainda se encontram totalmente insensíveis a essa tendência, especialmente no Estado do Amazonas. Este trabalho teve como objetivo geral identificar a operacionalização dos conceitos de qualidade no setor hoteleiro, segundo a percepção dos gestores das unidades hoteleiras, da Cidade de Manaus. Pretendeu-se, dessa forma contribuir para a disseminação dos preceitos da Qualidade no setor de Turismo. Pode-se destacar que para a coleta de dados foi realizada a amostra intencional que foi constituída por [14] quatorze gestores das unidades hoteleiras das categorias 5, 4 e 3 estrelas. Dessa forma, foi elaborado um formulário para verificar se as unidades hoteleiras prestam serviços com Qualidade Total e posteriormente foram realizadas entrevistas com os gestores das unidades hoteleiras. Foram ainda, utilizadas como técnicas de análise, o processo descritivo, a análise dos princípios da Qualidade Total, bem como, a análise de dados qualitativos. Nesse momento, foram Identificados os conceitos de qualidade e a qualidade atualmente, em uso por esse segmento. Neste Contexto, pode ser constatado que os gestores aceitam a classificação atribuída pelo Guia 4 Rodas # Brasil - 2003. E a educação e o treinamento se revelaram os principais aspectos que necessitam de investimentos imediatos, por parte dos gestores das respectivas unidades.

Dissertação (mestrado) - Universidade Federal de Santa Catarina, Centro Tecnológico. Programa de Pós-Graduação em Engenharia de Produção. / Made available in DSpace on 2012-10-20T12:22:39Z (GMT). No. of bitstreams: 0 / Este trabalho tem como objetivo analisar a influência do serviço padronizado implantado pela Fiat na sua rede de concessionárias, como forma de prever a satisfação de seus clientes que utilizam os serviços no pós-vendas. Os padrões de atendimento consistem em um conjunto de procedimentos que visam antecipar comodidades e facilidades, de forma a antecipar o que os clientes esperam ao serem atendidos pela rede assistencial. Trata-se de um estudo de caso, pelo método indutivo, correlacionando a pesquisa de atendimento a clientes, que foi realizada por uma empresa contratada pela Fiat, em forma de levantamento de dados históricos junto à empresa. Seu resultado demonstra que os clientes efetivamente valorizam a prestação de serviços padronizados, como um benefício de valor agregado ao produto automóvel.

Dissertação (mestrado) - Universidade Federal de Santa Catarina, Centro Tecnológico. Programa de Pós-Graduação em Engenharia de Produção. / Made available in DSpace on 2012-10-18T06:35:53Z (GMT). No. of bitstreams: 1 186408.pdf: 460733 bytes, checksum: 89b66d945082d8680167a57f5b99b7ae (MD5) / Este trabalho apresenta o resultado da experimentação de uma nova metodologia de avaliação - mais doméstica - para o curso de Administração. Trata-se do desenvolvimento de um projeto de ensino, permanente, aprovado no Departamento de Administração do Centro de Ciências Sociais e Aplicadas da Universidade Estadual de Maringá. A intenção principal deste estudo é dar importância à "voz" do aluno, ou seja, mudar o paradigma, tirar o foco da Universidade - empresa - e passar o foco ao aluno - cliente. Nove anos se passaram com a implantação do Projeto Pedagógico do curso, sem nunca ter sido, particularmente, questionado. Na atual situação, com tendência a piorar, o conceito do curso (C para D) no Exame Nacional de Cursos do MEC, fica evidente a importância e a imprescindibilidade da avaliação do projeto acadêmico como meio de reflexão e aperfeiçoamento. Faz parte de toda atividade humana que se realize uma avaliação, seja em nível pessoal, educacional ou profissional. Partindo desses pressupostos, pretendeu-se responder a pergunta sob o prisma da percepção dos estudantes: Que avaliação os alunos fazem do projeto pedagógico do curso de Administração da UEM? Os resultados esperados estão na forma de sugestões para a melhoria contínua na qualidade do ensino, tendo como referência as análises e levantamentos anteriormente realizados. Além disso, o intuito é fornecer subsídios ao Colegiado/Departamento, gestores do curso, para que possam efetuar reformulações que se ajustem à realidade acadêmica, melhorem a posição no ranking dos cursos e, especialmente, atendam à expectativa/satisfação dos alunos. This work presents the result of the experimentation of a new methodology of evaluation - more domestic - to the Business Administration course. It treats of the development of a project of teaching, permanent, approved in the Business Administration Department of the Sociable and Applicable Science Center of Maringá State University. The main intention of this study is to give importance to the "voice" of the student, in other words, to change the paradigm, to take away the focus of the university - company - and to put this on the student - client. Nine years has been passed since the introduction of the pedagogic project of the course with no particular questioning. In the actual situation, with the tendency to make worse the concept of the course ( "C" to "D") in the MEC National Courses Exams, it is evident the importance and the essential characteristic of the evaluation of the academic project as way of reflection and improvement. It is part of the human activity that an evaluation has been realized in personal, educational or professional levels. From these presuppositions it intended to answer the question, under the prism of the perception of the students: what evaluation does the students do of the pedagogic project of the UEM Business Administration course? The expected results are in form of suggestions to the continuous improvement in the teaching quality and it has as reference the analyses and surveys, previously realized. Beyond this, the purpose is to supply subsidies to the course Administration/Department and to the managers of the course, to they can formulate new adjustments to the academic reality, improve the position of the ranking of the courses and, specially, attend to the expectation/satisfaction of the students.

Dissertação (mestrado) - Universidade Federal de Santa Catarina, Centro Tecnológico. Programa de Pós-Graduação em Engenharia de Produção. / Made available in DSpace on 2012-10-19T07:32:55Z (GMT). No. of bitstreams: 1 185535.pdf: 9552347 bytes, checksum: 9fe03220aefbad09bb3fb1d59e3b424a (MD5) / A World Wide Web é uma grande fonte de disseminação de informação, com destaque as bibliotecas digitais. O compartilhamento de recursos distribuídos, autônomos, heterogêneos e disponibilizados sem a mínima padronização gera a problemática da recuperação de uma elevada quantidade de informações que, na maioria das vezes, não atendem às necessidades dos usuários. Essa realidade está tornando-se um desafio para a comunidade científica que busca a integração, intercâmbio e entendimento semântico sobre essas informações. Tal integração engloba: o gerenciamento dos recursos, envolvendo a avaliação do conteúdo e de seus relacionamentos; e a padronização dos recursos, através da descrição de suas propriedades e implementação de mecanismos que dêem suporte à descoberta e recuperação dos mesmos. Várias iniciativas, como as desenvolvidas pelo World Wide Web Consortium, buscam por intermédio da criação de padrões, arquiteturas de metadados, serviços de inferência e ontologias, dentre outras, a melhor forma de tornar a informação também compreensível pelas máquinas. Este trabalho, propõe o desenvolvimento de uma arquitetura de integração semântica de bibliotecas digitais baseada no uso intensivo de padrões de metadados na forma de ontologias. Essas ontologias são armazenados em um repositório onde relações semânticas poderão ser estabelecidas, permitindo assim a interoperabilidade de repositórios de dados heterogêneos. A partir das tecnologias abordadas e da representação explícita da semântica do dado, aliados à teoria de ontologias, é possível oferecer serviços com um maior nível de qualidade, tornando a Web uma ferramenta capaz de tecer uma rede semântica de informações e ou conhecimentos.

Dissertação (mestrado) - Universidade Federal de Santa Catarina, Centro Tecnológico. Programa de Pós-Graduação em Engenharia de Produção. / Made available in DSpace on 2012-10-19T13:14:32Z (GMT). No. of bitstreams: 0Bitstream added on 2014-09-26T00:41:49Z : No. of bitstreams: 1 187898.pdf: 41702710 bytes, checksum: f5ce41d8503acfb5f294e7f68c99075d (MD5) / Este trabalho mostra a implantação do Controle Estatístico de Processo (CEP) numa industria de bebidas, com o objetivo de avaliar o processo de envase de água mineral, possibilitando identificar oportunidades de melhoria da Qualidade. Baseado em estudo bibliográfico o trabalho apresenta, inicialmente, algumas técnicas e ferramentas de Controle Estatístico de Processo, de tal forma que se conheçam seus conceitos, suas características e sua operacionalidade. Em sequência é apresentada a metodologia de implantação do CEP, adaptada à realidade da empresa de forma a facilitar a sua implementação e manutenção. Para testar o modelo proposto foram selecionadas a linha piloto e as características de qualidade de maior importância no contexto produtivo e satisfação dos clientes. Como ferramenta de apoio a todo o sistema operacional do CEP e processo decisório foi desenvolvido um sistema computacional que opera desde a fase de coleta e armazenamento dos dados até à elaboração dos gráficos de controle. Os resultados obtidos mostraram duas das características da qualidade com o seu processo sob controle e uma terceira fora de controle, necessitando que seja realizado um acompanhamento com objetivo de diminuir a variabilidade. Finalmente são apresentadas sugestões para melhoria da capabilidade dos processos, diminuição da variabilidade e facilitar a implantação do projeto nas demais linhas de envase. The present work shows the implantation of the Statistical Process Control (SPC) in a beverage industry, with the objective of evaluating the bottling process of mineral water, enabling opportunities of improvement. Based on bibliographical study, the work initially presents some techniques and tools for the Statistical Process Control, in order to know its concepts, characteristics and operativeness. In sequence, the methodology of implantation of SPC is presented, adapted to the reality of the company to facilitate its implementation and maintenance. To test the proposed model, the pilot line and the most important characteristics of quality in the production context and customers' satisfaction were selected. A computer system was developed as support tool to the SPC and decision taking systems, which worked from the phase of data collecting and storage to the elaboration of control graphs. The obtained results showed two of the quality characteristics with their processes under control, and a third one out of control, needing an accompaniment to be accomplished with the purpose of decreasing the variability. At the end, suggestions are presented for improvement of the capacity of the processes, decrease of the variability and to facilitate the introduction of the project other bottling lines.

Dissertação (mestrado) - Universidade Federal de Santa Catarina, Centro Tecnológico / Made available in DSpace on 2012-10-19T13:25:53Z (GMT). No. of bitstreams: 0Bitstream added on 2014-09-25T21:14:17Z : No. of bitstreams: 1 178686.pdf: 23951959 bytes, checksum: 470e311c1234c5f0cc60af84a353234e (MD5) / Partindo-se do princípio que o julgamento entre o serviço esperado e o percebido é um processo rotineiro do cliente, este trabalho retrata uma avaliação da Qualidade de Atendimento e apresenta um estudo de multicasos em Hotéis Luxo de Foz do Iguaçu. Examinou-se esta qualidade por meio da determinação das horas da verdade, consideradas essenciais no contato com os hóspedes, onde verificou-se qual a percepção que estes têm, e que julgamento fazem em relação ao hotel escolhido para permanecerem, levando-se em conta que esta permanência reflete um investimento, cujo retorno é a satisfação. Essas diversas horas da verdade foram caracterizadas no contexto do Ciclo de Serviços. Também verificou-se durante o desenvolvimento do tema se os Hotéis estudados cumprem os fatores que compõem a Deliberação Normativa 367 da Embratur, especificamente o item 1.5, que trata do Atendimento ao Hóspede. Os objetivos específicos procuraram definir os aspectos ligados ao atendimento, na visão dos clientes das empresas em foco, bem como a interação que ocorre no contato destes com os colaboradores da linha de frente, ou seja, das áreas de Portaria Social, Recepção, Reservas, Governança, Alimentos e Bebidas e Telefonia, principais responsáveis pela imagem que os hóspedes levarão da empresa, onde provavelmente acontece a avaliação 'se valeu a pena', 'se retornarão ou não ao Hotel'. Os resultados deste trabalho revelam que os clientes de uma maneira geral tiveram uma boa impressão quanto ao atendimento que lhes foi prestado, cuja interação revelou-se "fortemente positiva", e que voltarão a se hospedar, inclusive indicando os Hotéis para outros clientes em potencial. Em relação aos funcionários da linha de frente, verificou-se que a grande maioria faz o que gosta, no horário que considera adequado e tem a nítida impressão que seus serviços agradam os hóspedes. Apesar desses indicativos positivos, alguns aspectos merecem a atenção dos empresários para a competitividade das empresas. Em relação aos clientes externos, destaca-se o cuidado com a estrutura física, com o atendimento para minorias consideradas especiais, como fumantes (destinando-lhes áreas específicas), deficientes físicos, e atenção constante aos detalhes. No que diz respeito aos clientes internos, destacam-se: continuidade do treinamento periódico, conquista da fidelidade, no sentido que estes não apresentem dúvidas frente a uma nova proposta de emprego e principalmente à constante preocupação quanto ao relacionamento humano, responsável pela integração das equipes de trabalho e conseqüente satisfação de quem depende de seus serviços - os hóspedes, construindo desta maneira momentos da verdade de alta qualidade.