Em um ambiente de desenvolvimento de software a etapa de extração de requisitos é um processo complexo que envolve uma importante interação entre cliente e analista. Essa etapa é crucial para que um projeto se inicie de forma correta, desencadeando um efeito de assertividade e qualidade nos produtos desenvolvidos. A interação cliente analista pressupõe uma intensa troca de conhecimentos de natureza sobretudo tácita cuja interpretação afeta diretamente o resultado final do processo. Assim sendo, o objetivo do presente estudo é analisar a dimensão tácita do conhecimento no processo de definição de requisitos e sua relação com a qualidade em uma Fábrica de Software da Serra Gaúcha. A pesquisa é um estudo de caso único e utiliza métodos de Sensemaking para o resgate do conhecimento tácito. Para organização do conteúdo obtido nas entrevistas foi utilizado o software Atlas/Ti e para a análise foi utilizado o método dos mapas de associação de ideias. Os resultados indicam que o conhecimento tácito influencia a interpretação resultante da interação entre cliente e analista e por isso afeta o refinamento do requisito. Indicam também que o conhecimento tácito quando socializado, pode funcionar como um dispositivo de ajuste, promovendo a evolução do processo de definição de requisitos para que o produto final fique adequado à realidade. / In a development environment software requirements phase extraction is a complex process that involves a significant interaction between client and analyst. This step is crucial for a project to start correctly, triggering an effect of assertiveness and quality in the products developed. The interaction customer analyst assumes an intense exchange of knowledge of nature, especially tacit interpretation of which directly affects the outcome of the process. Therefore, the objective of this study is to analyze the tacit dimension of knowledge in the process of requirements definition and its relation to quality in a Software Factory Serra Gaúcha. The research is a single case study and uses methods of Sensemaking to the rescue of tacit knowledge. To organize the content obtained in the interviews was the software used Atlas / Ti and the analysis method was used maps of association of ideas. The results indicate that tacit knowledge influences the interpretation resulting from the interaction between client and analyst and therefore affects the refinement of the requirement. They also show that tacit knowledge when socialized, can function as an adjustment, promoting the evolution of the process of defining requirements for the final product be suitable for reality.

A retenção de clientes é um imperativo para a competitividade das organizações, com reflexos importantes na sua participação de mercado, lucratividade e rentabilidade. Muito embora estudos, tanto teóricos quanto empíricos, relacionados aos determinantes da retenção de clientes e seu impacto no desempenho das empresas venham sendo realizados há pelo menos três décadas, os construtos utilizados na elaboração dos modelos teóricos utilizados sofreram relativamente poucas alterações ao longo deste período. Neste sentido, foi desenvolvido e testado um modelo teórico original, que contempla os construtos Proposição de Valor, Recursos Operados, Recursos Operantes, Facilitação de Valor, Cocriação de Valor e Valor de Uso como determinantes da Retenção de Clientes. O estudo foi conduzido por meio de uma pesquisa quantitativa, mais especificamente com a realização de uma survey, realizada junto a uma amostra de 273 clientes de uma instituição financeira (banco de varejo). A análise dos resultados foi realizada com base na estatística multivariada, utilizando-se a Modelagem de Equações Estruturais para analisar e compreender os elementos e relações que compõem o Modelo Teórico proposto. Os resultados apontaram que o Modelo Teórico proposto apresentou índices de ajuste satisfatórios. A contribuição de maior destaque é a validação das relações entre os construtos testados, evidenciando que a proposição de valor influencia significativa e positivamente os recursos operados e operantes; os recursos operados influenciam significativa e positivamente a facilitação de valor; os recursos operantes influenciam significativa e positivamente a cocriação de valor; a proposição de valor influencia significativa e positivamente a facilitação de valor e a cocriação de valor; a facilitação e a cocriação de valor influenciam significativa e positivamente o valor de uso; e o valor de uso influencia significativa e positivamente a retenção de clientes no contexto de um banco de varejo. Adicionalmente, foi constatado que o tipo de cliente (cliente de um único banco ou de múltiplos bancos), modera positivamente a relação entre a proposição de valor e os recursos operados. Dessa forma, o estudo contribui para a evolução da compreensão dos conceitos testados, ampliando o entendimento de cada construto individual e fornecendo evidências empíricas de sua relação como determinantes da retenção de clientes. / Customer retention is an imperative for competitiveness of organizations, with important effects on market share, profitability and profitability. Although studies, both theoretical and empirical, related to the determinants of customer retention and its impact on business performance will be carried out for at least three decades, the constructs used in the preparation of the theoretical models used have undergone relatively little change over this period. In this sense, it was developed and tested an original theoretical model, which includes the constructs Value Proposition, Operated Resources, Operants Resources, Value Facilitation Co-creation of Value and Use Value as determinants of Customer Retention. The study was conducted through a quantitative research, specifically with the completion of a survey, carried out among a sample of 273 customers of a financial institution (retail banking). The analysis was based on multivariate statistics, using structural equation modeling to analyze and understand the elements and relationships that make up the proposed theoretical model. The results showed that the proposed Theoretical Model presented satisfactory fit indexes, considering its originality. The most prominent contribution is the validation of significant and positive relationships between the constructs tested, showing that value proposition influences significant and positively operand and operant resources; operand resources influence significant and positively value facilitation; operant resources influence significant and positively the value co-creation; value proposition influences significant and positively the value facilitation and value co-creation; value facilitation and value co-creation influence significant and positively the value-in-use; and the value-in-use influences significant and positively the customer retention in the context of a retail bank. Furthermore, this study shows that the client profile positively moderates the relationship bertween value proposition and operand resources. Thus, the study contributes to the evolution of the understanding of the concepts tested, increasing the understanding of each individual construct and providing empirical evidence of their relationship as determinants of customer retention.

Este trabalho teve como objetivo principal avaliar a qualidade da Feira de Produtos Coloniais e Agroecológicos de Chapecó-SC Centro 1 sob a perspectiva de seus consumidores. O ponto de Feira estudado é o mais antigo e estruturado dos dez existentes em Chapecó-SC, está localizado no centro da cidade, conta com vinte e nove bancas e funciona nas quartas-feiras à tarde e nos sábados pela manhã. A pesquisa foi realizada em dois momentos. No primeiro, de forma qualitativa, foram realizadas entrevistas semi-estruturadas com os consumidores da Feira para identificar os atributos da qualidade percebidos. Estes dados foram analisados através de análise de conteúdo. Através desta pesquisa foram identificadas nove dimensões da qualidade, que são: organização da Feira, estrutura física, limpeza e higiene, relacionamento interpessoal, atendimento, oferta de produtos, qualidade dos produtos, embalagens e rótulos e preço. Posteriormente, através de entrevista estruturada, foram levantados dados quantitativos para avaliar, sob o enfoque dos consumidores da Feira, os atributos da qualidade identificados e também apontar os atributos que necessitam de melhorias na visão dos consumidores da Feira. Os dados foram processados através do software Statistical Package for the Social Sciences (SPSS), no qual foram realizados cálculos de estatística descritiva. Para a confiabilidade da consistência interna das dimensões foi utilizado cálculo Alfa de Cronbach. Além destes, foi calculado o índice de significância estatística, através da ANOVA e a análise da influência (ou ordem de importância). Finalizando o estudo, foram apresentadas as prioridades de melhorias da qualidade para os feirantes e a Prefeitura Municipal de Chapecó, com o intuito de contribuir para a gestão da Feira de Produtos Coloniais e Agroecológicos de Chapecó - Centro 1. / This work had as its main objective to evaluate the quality of the Fair of traditional and agroecological products of Chapecó - Center 1 from the perspective of its consumers. This fair is the oldest and most structured of the ten that exist in Chapecó, SC, it is located in the city center, has twenty-nine stands and opens to public on Wednesday afternoons and Saturday mornings. The survey was conducted in two moments. In the first, semi-structured interviews with consumers were made, in a qualitative way, to identify the attributes of quality they perceived. These data were analyzed using content analysis. Nine quality dimensions were identified: organization of the fair, physical structure, cleanliness and hygiene, interpersonal relationships, services, product offering, product quality, packaging and labeling, and prices. Later, through structured interviews, quantitative data were collected to evaluate the quality attributes and also to clarify the features that need improvement, from the standpoint of the consumers of the fair. The data were examined using the Statistical Package for Social Sciences (SPSS) software, in which performed calculations of descriptive statistics were made. Cronbach´s alpha was used to provide reliability to the internal consistency of the dimensions. In addition, the index of statistical significance was calculated using ANOVA and the analysis of influence (or order of importance). Finally, the study presents the priorities of quality improvement both to the marketers and to the City Council of Chapecó, aiming to contribute to the management of the Fair of traditional and agro-ecological products of Chapecó Center 1.

O tema desta dissertação está centrado nos construtos que determinam a intenção de recompra, na qual a pesquisa se ambienta em uma Universidade de Caxias do Sul. O objetivo desta pesquisa foi o de desenvolver, testar e validar um Modelo Teórico que contemplasse os construtos determinantes da Intenção de Recompra. Sendo assim, foram selecionados os construtos Facilitação de Valor, Valor de Uso e Satisfação de Clientes como determinantes da Intenção de Recompra. O estudo foi desenvolvido no contexto de uma Instituição de Ensino Superior (IES) localizada na cidade de Caxias do Sul (RS). Neste sentido, foi realizado um levantamento teórico acerca dos construtos a serem contemplados na pesquisa, fundamentando a relação entre estes construtos, além dos efeitos moderadores que podem impactar nas relações propostas. Foi implementado um estudo quantitativo, de caráter descritivo, por meio de uma pesquisa do tipo survey com 316 alunos. A análise dos dados foi realizada por meio de estatísticas multivariadas, utilizando-se a técnica da Modelagem de Equações Estruturais para se analisar as relações intrínsecas ao Modelo Teórico proposto. A partir da aplicação da pesquisa e da análise dos resultados, foi constatado que o Modelo Teórico apresentou índices satisfatórios de ajuste, implicando que a Facilitação de Valor influencia positivamente o Valor de Uso, que a Facilitação de Valor influencia positivamente a Satisfação de Clientes, que o Valor de Uso influencia positivamente a Satisfação de Clientes, que o Valor de Uso influencia positivamente a Intenção de Recompra e que a Satisfação de Clientes influencia positivamente a Intenção de Recompra. Além disso, foi evidenciado o efeito da moderação do tempo de curso do aluno na relação entre o Valor de Uso e a Intenção de Recompra. Portanto, o estudo contribui para a literatura existente relatando os achados sobre a Intenção de Recompra em um contexto educacional. / Coordenação de Aperfeiçoamento de Pessoal de Nível Superior, CAPES / The theme of this research was focused in the constructs that determine the repuchase intention, in which the research is based in a University of Caxias do Sul. The objective of this research project was develop, test and validat a Theoretical Model that contemplates the determinant constructs of Repurchase Intention. Therefore, the constructs Value Facilitation, Value-in-Use and Customer Satisfaction were selected as determinant of the Repurchase Intention. The study was developed in context of a Higher Education Institution (HEI) from Caxias do Sul (Rio Grande do Sul). In this sense, a theoretical research about the constructs was conducted to be contemplated in this research, covering the relation between these constructs, besides the moderating effects that can impact on the proposed relationships. Also, was developed a quantitative descriptive study, by means of a survey with 316 students. Data analysis was performed by means multivariate statistics, using the Structural Equation Modeling technique to analyze the intrinsic relationships to the proposed Theoretical Model. From the application of the research and analysis of the results, it was verified that the Theoretical Model presented satisfactory adjustment indices, implying that the Value Facilitation positively influences the Value-in-Use, the Value Facilitation positively influences the Satisfaction of Customers, the Value-in-Use positively influence Customer Satisfaction, the Value-in-Use positively influences the Repurchase Intention and Customer Satisfaction positively influences the Repurchase Intention. Besides the effect of the moderation of the class time of student in the relationship between Value-in-Use and Repurchase Intention. Therefore, the study contributes to the existing literature reporting the findings on Repurchase Intention in an educational context.

Orientador: Olivio Novaski / Dissertação (mestrado profissional) - Universidade Estadual de Campinas, Faculdade de Engenharia Mecanica / Made available in DSpace on 2018-08-09T05:24:14Z (GMT). No. of bitstreams: 1 Favaretto_RodrigoGuilger_M.pdf: 602136 bytes, checksum: 2890e6aa3af1b16af4ce2a23f340ca4c (MD5) Previous issue date: 2007 / Resumo: Neste trabalho é apresentado um modelo para a aplicação da metodologia QFD (Quality Function Deployment) no desenvolvimento de bebidas, com o objetivo de verificar as vantagens e desvantagens de sua utilização em uma empresa deste setor. As vantagens de sua utilização são entre outras, diminuição no tempo de desenvolvimento do produto, a garantia da qualidade do produto desde na concepção e desenvolvimento, para a garantia do atendimento das necessidades dos clientes (consumidores). Na primeira parte do trabalho são apresentados os aspectos teóricos, relacionados às necessidades dos clientes (voz do cliente), e como as informações vindas do mercado podem direcionar e facilitar as decisões a serem tomadas pelas organizações. É avaliada a posição da voz do cliente dentro do âmbito da gestão de qualidade e como ela pode ser aplicada na metodologia QFD. Na seqüência são apresentados os conceitos de QFD segundo os principais autores da qualidade mostrando como esta ferramenta tem mudado as diretrizes das organizações no sentido de seguir os caminhos da garantia da qualidade. Na terceira parte deste trabalho é mostrada a metodologia QFD no desenvolvimento de bebidas, desde a recepção das necessidades dos clientes até sua transformação em qualidades exigidas do produto / Abstract: Presented is a model for the application of QFD (Quality Function Development) methodology in beverage development to verify the advantages and disadvantages of its use in a private company. Among others, are expected as advantages of its use a reduced of development period, product quality guarantee since its development and conception, and meeting the costumer requirements. In the first part of this work will be presented the theorical point of view about customer requirements (client voice) and how the information from the market may direct and facilitate the decisions to be taken by organizations. Also, will be evaluate the voice of client position in quality management system and how it will be applied in QFD methodology. Then will be presented the QFD concepts according to most important authors of quality management, showing how this tool have changed the goal of organizations to follow the quality guarantee. In the third part of this work is expected to apply QFD methodology in the beverage development, in a specific case of a private company, since customer requirements until its changing into demanded quality of the product / Mestrado / Gestão da Qualidade Total / Mestre Profissional em Engenharia Mecanica

Distance education (DE) in Brazilian higher education level has been growing since the early 2000. This educational method has been becoming more popular, due to its geographic and space flexibility as well as for its potential to take education to remote areas; that is, to people who would not be able to access a traditional face-to-face institution. Additionally, this growth leads to an increase in competition, which enhances the need to assess results. For this purpose there are models in the educational field that help the evaluation of programs, as well as models in the business field which use a marketing perspective and are rarely applied in educational services. Thus, this dissertation aims to evaluate DE considering students\', instructors\' and institutional (coordinators\' points of view) perceptions under a services marketing perspective. A case study was conducted considering Open University of Brazil Public Management undergraduate course. Study followed three phases. In the first phase a survey was conducted in order to acquire students\' perceptions of course quality, image, satisfaction and loyalty. In the second phase, a survey was conducted considering professors and tutors in order to acquire their attitudes toward technology and DE. Finally, in the third phase coordinators were interviewed in order to understand course\'s characteristics and their view of problems and potential strengths. Ten universities member of the Open University participated of the study, which totalizes 593 students, 120 instructors and nine coordinators. Students\' sample presented favorable perceptions of course quality, satisfaction, image, loyalty and institutional support. There is significant relationship between perceived quality and student satisfaction, as well as satisfaction and quality, directly and indirectly, influence student loyalty. Finally, image regarding the Open University influences course perceived quality. In addition, in this case there are similar proportion of men and women and male students showed slightly higher satisfaction and loyalty to the course. Instructors\' sample did not show relationship among attitudes and participation in DE nor among perceptions of technology and DE use. However, in general, instructors\' attitudes are favorable on considered dimensions. Coordinators reported within the main reasons for DE adoption the opportunity to disseminate education to unprivileged areas. In addition; some difficulties found relate to infrastructure. Gap analysis showed coordinators have higher perception scores on quality dimensions than students. In general, results for the three stakeholders were positive; considered constructs showed satisfactory results, reinforcing importance of the study of DE under business perspective in order to identify weaknesses and strengths and to conduct modifications on course strategies and policies. / A educação a distância (EAD) no nível superior no Brasil tem observado grande expansão desde o início dos anos 2000. Esse método de ensino tem se popularizado, por sua flexibilidade geográfica e espacial e pela possibilidade de levar a educação a áreas remotas e, por conseguinte, a indivíduos que não teriam acesso a uma instituição tradicional. Adicionalmente, esse fenômeno de alto crescimento, implica aumento da competição no mercado educacional e, traz consigo, a necessidade de se avaliarem os resultados dessas iniciativas. Para tanto, há modelos na área de educação que subsidiam as avaliações de programa, bem como modelos da área de negócio, que aplicam uma perspectiva de marketing a essas avaliações, esses últimos pouco explorados na área educacional. Assim, esta tese tem como objetivo avaliar a educação a distância sob as perspectivas dos alunos, dos instrutores e da instituição (por meio de sua coordenação) sob uma perspectiva de marketing de serviços. Realizou-se um estudo de caso no curso de bacharelado em Administração Pública da Universidade Aberta do Brasil (UAB), incluindo três fases. A primeira fase consistiu de um survey realizado com alunos do curso de Administração Pública da UAB, a fim de aferir sua percepção de qualidade, imagem da instituição, satisfação com o curso e lealdade ao mesmo. A segunda fase consistiu de um survey com os instrutores, professores e tutores do curso, a fim de avaliar suas atitudes em relação à tecnologia e à EAD. Finalmente, a terceira fase consistiu da realização de entrevistas com os coordenadores de curso com vistas a compreender as características do curso e sua visão a respeito dos problemas e potenciais do curso a distância. Participaram do estudo dez universidades membros do sistema UAB, totalizando uma amostra de 593 alunos, 120 instrutores e nove coordenadores. A amostra de alunos apresentou percepções favoráveis acerca da qualidade do curso, satisfação, imagem, lealdade e apoio institucional. Observou-se relação significante entre a qualidade percebida e a satisfação do aluno, assim como influência da satisfação e da qualidade, de forma direta e indireta, sobre a lealdade do estudante. Finalmente, a imagem sobre o sistema UAB influencia a percepção de qualidade sobre o curso. Adicionalmente, no caso estudado há proporções parecidas de homens e mulheres e os homens mostraram satisfação e lealdade ligeiramente maiores que suas colegas do gênero feminino. Na amostra de instrutores não se identificou relação entre attitudes e participação na EAD nem entre a percepção sobre o uso da tecnologia e da EAD. Entretanto, observou-se que, em geral, as atitudes dos instrutores é favorável nas dimensões avaliadas. Os coordenadores reportaram que dentre as principais razões para a adoção da EAD nas instituições está a oportunidade de disseminar a educação em áreas desprivilegiadas. Ademais, algumas dificuldades encontradas são relacionadas à infraestrutura. A análise de gaps de qualidade revelou que os coordenadores possuem percepção mais favorável sobre a qualidade do curso do que os alunos. De forma geral, os resultados obtidos para os três stakeholders considerados foram positivos; os construtos avaliados mostraram resultados satisfatórios, o que reforça a possibilidade de se estudar a EAD sob a perspectiva de negócios, para que se identifiquem forças e fraquezas e que possam ser realizadas alterações nas estratégias e políticas do curso.

Orientador: Charly Kunzi / Dissertação (mestrado) - Universidade Estadual de Campinas, Faculdade de Engenharia Mecanica / Made available in DSpace on 2018-08-02T08:55:43Z (GMT). No. of bitstreams: 1 Bacellar_RoselyCretellaStrauss_M.pdf: 12979153 bytes, checksum: 8d15a9c7829e246eec7402fad4227158 (MD5) Previous issue date: 2002 / Resumo: O presente trabalho desenvolve métodos para avaliação e implementação de melhorias em processos logísticos de uma grande indústria de autopeças. Os estudos de casos na área de logística de uma indústria de autopeças são utilizados para demonstrar os métodos para implementação de melhorias nos processos logísticos. A implantação efetiva destas melhorias é muito importante para reduzir o número e a severidade das não conformidades da área de Logística e cumprir os requisitos das Normas ISO 9001, QS9000, VDA 6.1, ISO 14001 e ISO TS 16949. Neste trabalho desenvolve-se uma ferramenta para avaliar a qualidade dos processos logísticos com o objetivo de orientar através de uma pontuação global as ações corretivas e preventivas a serem implantadas na área de Logística de uma indústria. Esta ferramenta está baseada em quatro pilares: 1- Normas da Qualidade; 2- Normas para o Meio Ambiente; 3Filosofia Lean Thinking ( Pensamento Enxuto) e 4- Ferramentas Preventivas. A aplicação desta ferramenta de avaliação dos processos logísticos, continuamente, é muito importante para as empresas que buscam exceder as expectativas de seus clientes, oferecendo serviços com qualidade, a um custo adequado e 100% no prazo / Abstract: The present work develops methods to valuation and implant of improvements at logistics processes. The methods to implant of improvements at logistics processes descripts in this work are demonstrated through study cases in a great auto parts industry. The implantation of those improvements is very important to reduce tbe number and severity of no conforrnities of the Logistics area and to accomplish the requirements of the Norrns ISO 9001, QS 9000, VDA 6.1, ISO 14001 and ISO TS 16949. To valuation the quality of logistics processes was developed a tool ,to guide through a global punctuation, the corrective and preventive actions that will be implanted in the area of Logistics of a great auto parts industry. This tool is based on four pillars: 1 - Quality Norrns; 2 Environrnent Norrns; 3 - Philosophy Lean Thinking ; 4 - Preventive Tools. The application of the tool for evaluation of the logistics processes, continuously, is very important for the companies that look for to exceed their customers' expectations, offering services with quality, to an appropriate cost and 100% on time / Mestrado / Gestão da Qualidade Total / Mestre em Engenharia Mecânica

Orientador: Luiz Carlos de Oliveira Cecilio / Dissertação (mestrado) - Universidade Estadual de Campinas, Faculdade de Ciencias Medicas / Made available in DSpace on 2018-08-03T06:44:24Z (GMT). No. of bitstreams: 1 Puccini_PaulodeTarso_M.pdf: 7463390 bytes, checksum: 68403360824f00aa464c53f15cd74f84 (MD5) Previous issue date: 2002 / Resumo: O estudo teve como objetivo analisar os limites e as possibilidades de um processo de humanização dos serviços e satisfação dos usuários na luta pelo direito à saúde, em um sistema local de saúde. No desenvolvimento das referências teóricas foi realizada uma revisão de diferentes concepções de organização do Sistema Único de Saúde (SUS), dentre outras, das propostas de modelos assistenciais centrados na contraposição entre "demanda espontânea" e "oferta organizada", do movimento da Qualidade Total e do movimento da humanização dos serviços públicos de saúde, discutindo suas possibilidades, seus limites e confrontando suas orientações para o processo de implementação do SUS. Considerou-se que a disputa fundamental, a partir da conjuntura da sua aprovação, desenvolve-se em torno do SUS como política mínima versus o SUS como política básica. Com esse quadro referencial foi analisada uma experiência em um sistema local de saúde que estabeleceu a humanização dos serviços e a satisfação dos usuários como diretrizes políticas para sua reorganização. Discutiram-se as dificuldades e as contribuições desse processo setorial para realizar uma maior qualificação das ações integrais de saúde na prática cuidadora dos seus profissionais, na ampliação dos canais de participação do cidadão e na implementação de mudanças no processo de trabalho. Destacaram-se os limites e a interdependência dessas mudanças setoriais frente às concepções e valores gerais da sociedade. Finalizando o estudo, sugere-se que a diretriz da humanização e satisfação, ao aproximar a crítica sobre questões gerais da sociedade às particulares dos serviços, manteve em aberto a abrangência do direito à saúde para além dos limites das relações sociais vigentes, favorecendo uma contraposição à tendência restritiva das políticas públicas mínimas na área da saúde / Abstract: This study had the objective of analyzing the limits and possibilities of a process of service humanization and user satisfaction enhancement, in the struggle for healthcare rights within a local healthcare system. In developing the theoretical reference points, a review has been made of different organizational concepts for SUS (Brazilian National Health Service). Among these are proposals for attendance models centered on the contraposition of "spontaneous demand" with "organized offer", the Total Quality movement and the movement for humanizing public healthcare services. The possibilities and limits of these models have been discussed, and their guidelines have been compared with the SUS implementation process. It is considered that the fundamental dispute, starting within the situation when SUS was approved, has developed around whether SUS is a minimum policy or a basic policy. Within this reference framework, an experience from a local healthcare system has been analyzed, in which service humanization and user satisfaction were established as policy directives for its reorganization. The difficulties and contributions of this sectoral process have been discussed in relation to achieving greater characterization of integral healthcare actions, in the practice of healthcare by its professionals, the expansion of participation channels for citizens and the implementation of changes in the work process. The limits and interdependence of these sectoral changes have been highlighted in relation to concepts and general values from society. In conclusion, the study suggests that the directive for humanization and satisfaction has brought the discussion of general questions within society closer to particular questions within services. Consequently, this directive has kept open the comprehensiveness of healthcare rights going beyond the limits of the existing social relationships. This favors a stance contrary to the restrictive trends of minimal public policies in the healthcare field / Mestrado / Mestre em Saude Coletiva

Orientador: Olivio Novaski / Dissertação (mestrado profissional) - Universidade Estadual de Campinas, Faculdade de Engenharia Mecanica / Made available in DSpace on 2018-08-03T22:31:04Z (GMT). No. of bitstreams: 1 Cordeiro_LuizCarlosReinaux_M.pdf: 4652739 bytes, checksum: 74876dd23287a954708afcebff69771f (MD5) Previous issue date: 2004 / Resumo: Este trabalho tem por objetivo estudar, em detalhes, o programa de qualidade em pós-venda adotado por uma indústria multinacional do setor automotivo na área de veículos comerciais. Por se tratar de um estudo de mercado alicerçado em avançada tecnologia da informação, viabilizouse o desenvolvimento de uma estrutura teórica, prática e conclusiva, sobre os principais aspectos do programa. Os enfoques sobre organização da qualidade na empresa, a sistemática de coleta de dados, o treinamento da equipe, o tratamento estatístico dos dados, o método de acompanhamento e as ações a partir dos resultados obtidos, compõem o arcabouço central deste trabalho. O método adotado - estudo do caso da montadora - envolve empresa líder no segmento de veícUlos comerciais, no Brasil, e espelha as preocupações contemporâneas com a qualidade dos serviços e a satisfação dos consumidores. A riqueza dos detalhes aqui mencionados decorre da familiaridade do autor com o programa, na qualidade de pesquisador/consultor. As estatísticas sobre o segmento de veículos comerciais aqui detalhadas possibilitam uma visão da importância do transporte rodoviário assim como da satisfà.ção dos consumidores perante os desafios da concorrência local e da globalização. O trabalho conclui que o investimento que essa empresa faz no programa de qualidade motiva, via recompensas, a rede de concessionárias a atuar preventivamente na diminuição das falhas dos serviços prestados, não só beneficiando o consumidor final, como também serve de estímulo para todos os funcionários da organização. O projeto está diretamente ligado à Presidência da empresa a qual transforma os resultados positivos em beneficios pecuniários a todos, isto é, quando o resultado da pesquisa atinge a meta, que é estabelecida no início de cada estudo, todos os .funcionários da montadora são premiados com participação no lucro da empresa / Abstract: This project has as a goal study in details the afier sales quality program adopted by a company in the commercial car industry. As a study done upon a market completely based in advanced information technology, the development of a theoretical, practical and conclusive structure about the main aspect ofthe programs was made possible. The focus on the quality organization of the company, the systematic of data collecting, the training given to staff members, the statistical treatment of data, the tracking methodology and the actions taken ftom the results obtained are the main components of this project. The methodology adopts cases of the plant - involves a company, leader in the commercial vehicle segment in Brazil and reflects the contemporary preoccupations with quality of the services and the satisfaction ofthe costumers. The richness of details here mentioned is a result of the familiarity of the author with the program, in the quality of researcher/consuItant. The statistics of about the commercial vehicles segment her detailed make it possible for a vision in the importance of road transportation as well as the costumers satisfaction about the local challenges and the localization. The project concludes that the investment done by this company in the quality program motivates - via rewards - the concessionary net to act in prevention of diminishing failures in the services, thus beneficing the final costumer. It works also, as stimulus to alI employees in the organization for it is about a project directly connected to the presidency of the company in which alI resuIts are transformed in pecuniary benefits for alI / Mestrado / Instrumentação e Controle Industrial / Mestre Profissional em Engenharia Mecanica

Não respostas são comuns na vida cotidiana, especialmente quando as pessoas interagem em mercados C2C (consumer-to-consumer). Consumidores estão suscetíveis a diferentes desfechos sempre que oferecem algo no mercado ou estabelecem comunicação com outros consumidores e empresas. Às vezes, suas ofertas têm sucesso, às vezes elas são explicitamente rejeitadas, e outras vezes elas ficam no "vácuo". Essa tese defende que não respostas levam as pessoas a reagirem de forma mais intensa do que em respostas negativas, por meio de diferentes processos de atribuição. Cinco estudos em quatro contextos diferentes trazem evidências do efeito e apresentam fatores que influenciam a interpretação e as reações à não resposta. O estudo 1A exibe o efeito da não resposta no contexto de encontros online. Ele mostra que as pessoas estão mais dispostas a mudar quando enfrentam uma não resposta do que uma resposta negativa. O estudo 1B amplia os resultados do primeiro experimento, no entanto, os participantes avaliaram uma situação envolvendo outra pessoa, ao invés de a si próprios. Este estudo também controlou o sexo da pessoa que não recebeu resposta. Além disso, os dois primeiros estudos demonstram que a autoestima modera o efeito de não resposta na intenção comportamental. O estudo 2 replica os resultados dos primeiros estudos, avaliando inferências sobre o comportamento das pessoas imediatamente após respostas negativas e não respostas frente a uma experiência malsucedida de venda de carro online. O estudo 2 revela o papel mediador do interesse percebido sobre a influência da não resposta na intenção comportamental. O estudo 3 força as pessoas a atribuírem responsabilidade pelos resultados de uma tentativa malsucedida de aluguel de casa on-line, mostrando evidências do papel moderador do locus da responsabilidade sobre a intenção comportamental após uma não resposta. Não respostas levam a uma maior atribuição de responsabilidade à outra parte, no entanto, um pedido de desculpas da empresa para a não reposta do consumidor, reverte este efeito. Finalmente, o estudo 4 mostra que o efeito da não resposta desaparece quando o esforço é controlado. Os resultados trazem evidências de que quanto maior o esforço empregado em uma resposta, maior a percepção de interesse e qualidade da oferta. No entanto, a obrigação em responder diminui a percepção de esforço da resposta. Quanto maior esforço percebido, maior a atribuição de interesse. / No-replies are common in everyday life, especially when individuals interact in C2C (consumer-to-consumer) markets. When consumers participate in the marketplace and interact with sellers or other consumers, they may encounter various kinds of outcomes. Sometimes offerings may succeed, while other times they are explicitly declined. But it is also possible that offerings are met with a “cold shoulder”, where no explicit acceptance or rejection response is given. I posit that no-replies lead individuals to stronger attitudinal reactions than negative replies, because of different attributional process. Five studies in four different contexts show evidence of the effect of no-reply and demonstrate factors that influence the interpretation and the reactions after consumers do not receive replies. Study 1A shows the effect of no-reply in the online dating context, that individuals are more willing to react when facing no-reply than a negative reply. Study 1B broaden the results of the first experiment but in a context of speculated reaction from a third party instead of the participant’s own reaction. This study also controlled for gender as a potential factor. These first two studies demonstrate that self-esteem moderates the effect of no-reply on behavioral intentions. Study 2 replicates the results of the first studies, assessing individuals’ attributions and behavior immediately after to the encounter to negative and no-replies in an online car selling scenario. Study 2 reveals the mediating role of attributions on the influence of a no-reply on behavioral intentions. In study 3 participants attribute responsibility for the outcomes of an unsuccessful online house rental, showing evidence for the moderating role of locus of responsibility on behavioral intentions after unreplies. No-replies lead to higher attribution of self-responsibility to the outcome; however, company’s apologies for consumer’s no-reply overturn the effect. Finally, study 4 shows that the effect of no-replies on attributions disappears when perceived effort from the opposite party is low. The results show evidence that the higher effort is employed in replying, the higher perception of interest and quality of the offer. However, the obligation for the effort attenuates the perception of effort. As higher effort is perceived better the attributions to the offer.