Submitted by Teresa Cristina Rosenhayme (teresa.rosenhayme@cprm.gov.br) on 2018-08-08T10:40:02Z No. of bitstreams: 1 Disseração de Antônio_Mestrado.pdf: 2486851 bytes, checksum: 1e611ff9112b0a48f9b25206b65d4646 (MD5) / Approved for entry into archive by Jéssica Gonçalves (jessica.goncalves@cprm.gov.br) on 2018-08-08T16:59:19Z (GMT) No. of bitstreams: 1 Disseração de Antônio_Mestrado.pdf: 2486851 bytes, checksum: 1e611ff9112b0a48f9b25206b65d4646 (MD5) / Approved for entry into archive by Jéssica Gonçalves (jessica.goncalves@cprm.gov.br) on 2018-08-08T17:07:27Z (GMT) No. of bitstreams: 1 Disseração de Antônio_Mestrado.pdf: 2486851 bytes, checksum: 1e611ff9112b0a48f9b25206b65d4646 (MD5) / Made available in DSpace on 2018-08-08T17:08:48Z (GMT). No. of bitstreams: 1 Disseração de Antônio_Mestrado.pdf: 2486851 bytes, checksum: 1e611ff9112b0a48f9b25206b65d4646 (MD5) Previous issue date: 2018

Dissertação (mestrado profissional) - Universidade Federal de Santa Catarina, Centro Sócio-Econômico, Programa de Pós-Graduação em Administração Universitária, Florianópolis, 2015 / Made available in DSpace on 2016-02-09T03:10:47Z (GMT). No. of bitstreams: 1 336565.pdf: 1706868 bytes, checksum: b65896f694fb7c352bbfd25507498022 (MD5) Previous issue date: 2015 / A presente pesquisa de dissertação tem como objetivo avaliar o nível de satisfação dos servidores técnico-administrativos da Universidade Federal de Santa Catarina (UFSC) em relação ao uso do sistema administrativo UFSC sem Papel. Para alcançar os objetivos propostos neste trabalho, foram utilizados como embasamento teórico os seguintes temas: Administração pública; Administração universitária; Universidade: conceito e evolução histórica; Administração das universidades públicas; Sistema de Informação e Qualidade de sistema de informação e satisfação do usuário. Para nortear essa pesquisa, utilizou-se de metodologia científica específica, caracterizando-se este estudo como pesquisa aplicada de caráter quali-quanti, descritiva, fundamentada em estrutura teórica e conceitual pertinente ao tema. Para a coleta de dados, foi utilizada a pesquisa bibliográfica, documental e aplicado um questionário estruturado com base no modelo de Perini (2008), utilizando-se a Escala de Likert, junto a 3.010 servidores técnico-administrativos da UFSC, dos quais retornaram 354 questionários respondidos. Para o envio do questionário, entre setembro e outubro de 2014 utilizou-se o sistema COLLECTA (sistema computacional da UFSC destinado a coletar dados para avaliação institucional). A pesquisa evidenciou que os Servidores Técnico-Administrativos em Educação não estão satisfeitos com o Sistema UFSC sem Papel, ou seja, o sistema não vem sendo bem aceito operacionalmente e necessita ser revisto e adequado às necessidades dos seus usuários. Foram propostas ações para aperfeiçoamento do sistema, considerando-se a necessidade de se alcançar o alinhamento entre as funções desejadas pelos STAEs e o aperfeiçoamento tecnológico, que culminará na eficiência e eficácia do Sistema UFSC sem Papel.<br> / Abstract : This project relates to the study to be conducted in order of evaluating the satisfaction of the administrative staff employees of Federal University of Santa Catarina (UFSC) in relation to the use of the administrative system named Paperless UFSC System. The objectives proposed in this study were achieved by using theoretical basis about the following topics: Public administration; University administration; University: Concept and historical evolution; Administration of public universities; Information system, Information system quality and user satisfaction. The methodology was based on an applied and a descriptive research with a quali-quantitative approach, considering a conceptual structure relevant for the studied object. Structured questionnaires were applied based on Perini model (2008) in order to collecting data of UFSC employees, using Likert Scale. The questionnaires were sent to the 3010 technical and administrative staff of UFSC (STAEs), from September to October of 2014, through Collecta System (UFSC´S institutional assessment information system). From the 354 returned questionnaires, the research showed that this staff is not satisfied with the use of the deployed System, that is, Paperless UFSC System has not been well operationally accepted and needs to be revised and adapted due to the needs of its users. So, actions for the system improvement were proposed, considering the necessity to achieve alignment between the functions desired by STAEs and technological improvement, culminating in efficiency and effectiveness of the UFSC System.

TCC (graduação) - Universidade Federal de Santa Catarina, Centro Sócio Econômico, Curso de Administração. / Submitted by Petra Pfeiffer null (petra.p@grad.ufsc.br) on 2016-12-07T16:16:07Z No. of bitstreams: 1 TC Petra Pfeiffer.pdf: 1514738 bytes, checksum: e0e85b85fe9eb9ebee4f63c18dfa4108 (MD5) / Approved for entry into archive by Martin de La Martiniere Petroll null (martin.petroll@ufsc.br) on 2016-12-08T12:40:40Z (GMT) No. of bitstreams: 1 TC Petra Pfeiffer.pdf: 1514738 bytes, checksum: e0e85b85fe9eb9ebee4f63c18dfa4108 (MD5) / Made available in DSpace on 2016-12-08T12:40:40Z (GMT). No. of bitstreams: 1 TC Petra Pfeiffer.pdf: 1514738 bytes, checksum: e0e85b85fe9eb9ebee4f63c18dfa4108 (MD5) / Oferecer produtos que estejam de acordo com a necessidades e os desejos dos consumidores é essencial para as empresas. Assim, o estudo de satisfação do consumidor é de extrema relevância, pois possibilita as organizações identificarem os pontos fortes e os pontos fracos de seus produtos. Hoje em dia, na chamada Era do Conhecimento, as mídias sociais estão presentes na vida das pessoas. Além de uma forma de lazer, as pessoas costumam compartilhar opiniões, experiências e expectativas sobre produtos por meio delas. Dessa forma, se torna oportuno avaliar o conteúdo disponível em mídias sociais, de forma a auxiliar as organizações a compreenderem o nível de satisfação dos consumidores para com os produtos. O professor Noriaki Kano, desenvolveu uma metodologia, o modelo de Kano, que faz a análise da satisfação do consumidor, de forma a classificar as funcionalidades de produtos e assim oferecer uma visão estratégica sobre onde deve ser investido, a fim de aumentar o nível de satisfação. Portanto, no presente trabalho foi desenvolvida uma metodologia que busca aplicar o modelo de Kano ao contexto de mídias sociais, a fim de verificar se essa análise pode cooperar para o desenvolvimento de novos produtos. Para a aplicação da metodologia foi escolhido o ramo de smartphones, devido a sua constante mudança tecnológica e a permeabilidade do produto no mercado. Foram analisados ao total 1800 comentários da plataforma Amazon, divididos entre nove modelos diferentes de smartphones. Os dados indicaram as funcionalidades descritas pelos usuários e, destas, analisou-se as duas com o maior número de respostas para a aplicação do método desenvolvido. Pode-se verificar a mudança do nível de satisfação ao longo dos anos de forma a concluir que a metodologia é aplicável dada as condições de contorno, podendo oferecer resultados interessantes para as organizações.

Dissertação (mestrado) - Universidade Federal de Santa Catarina, Centro Tecnológico. Programa de Pós-Graduação em Engenharia de Produção. / Made available in DSpace on 2012-10-21T07:37:40Z (GMT). No. of bitstreams: 1 230132.pdf: 5026784 bytes, checksum: f1746d91e3d4f35e8eac751e3295960a (MD5) / Esta dissertação descreve a metodologia de avaliação de desempenho aplicada nas empresas franqueadas de concessionária de energia elétrica, que leva em consideração a relevância dos atributos dos clientes residenciais. Dentro dessa perspectiva, realizou-se um estudo de caso da Companhia Paranaense de Energia - COPEL, na qual foi estudada a metodologia de avaliação do desempenho das unidades próprias e franqueadas. A empresa dividiu o Estado em cinco superintendências de distribuição leste, centro, norte, noroeste e oeste as quais comportam as unidades de atendimento personalizado da COPEL. As unidades próprias estão localizadas nas cidades de Curitiba, Ponta Grossa, Londrina, Maringá e Cascavel. As unidades franqueadas encontram-se em Palmeira, Prudentópolis, Afonso Pena, Iretama e Faxinal. Inicialmente discorre-se sobre os critérios da escolha do sistema de franquias como canal de distribuição na empresa em estudo. Com base na pesquisa de satisfação do cliente residencial foi possível diagnosticar que os índices de satisfação da qualidade percebida pelos clientes são diferentes tanto entre unidades franqueadas e unidades próprias como entre as unidades franqueadas. Estes índices de satisfação foram considerados na metodologia de avaliação de desempenho das empresas franqueadas da concessionária de energia elétrica. A metodologia de avaliação do desempenho é a proposta pela Associação Brasileira das Distribuidoras de Energia Elétrica, que preconiza o nivelamento entre as distribuidoras de energia elétrica do Brasil. A adoção de um critério de avaliação do desempenho das unidades, tanto próprias quanto franqueadas, permite comparações e ações preventivas e corretivas, conforme as necessidades do cliente e da concessionária de energia elétrica, oferecendo um diferencial que tende a aumentar a satisfação do cliente. This essay describes the methodology of evaluation of performance applied in the franchised companies of a concessionaire of electric energy, which takes in consideration the relevance of the attributes of the residential customers. Inside this perspective, a case study of the Companhia Paranaense de Energia/ COPEL was undert open, in which it was studies the methodology of evaluation of the performance of the proper and franchised units. The company divided the State in five areas of distribution, namety, east, center, north, the northwest and west, which hold the units of personalized attendance of the COPEL. The proper units are located, in the cities of Curitiba, Ponta Grossa, Londrina, Maringá and Cascavel. The franchised units are located in Palmeira, Prudentópolis, Afonso Pena, Iretama and Faxinal. Initially the criteria for the choice of the system of franchising of the distribution in the company, are discussed. On the basis of the research of satisfaction of the residential customer was possible to diagnosis that the indices of satisfaction of the quality perceived for the customers are different between franchising and proper units as between the franchising units. These indices of satisfaction had been considered in the methodology of evaluation of performance of the franchising companies of the concessionaire of electric energy. This methodology of evaluation of the performance is the proposal for the Brazilian Association of the Deliverers of Electric Energy, that praises the leveling enters between the deliverers of electric energy in Brazil. The adoption of a criteria of evaluation of the performance of the units, in the proper as well as in the franchising companies, allows to comparisons and corrective as the necessities of the customer and the concessionaire of electric energy, offering a differential that tends to increase the satisfaction of the customer.

Tese (doutorado) - Universidade Federal de Santa Catarina, Centro Tecnológico. Programa de Pós-Graduação em Engenharia de Produção. / Made available in DSpace on 2012-10-21T10:08:51Z (GMT). No. of bitstreams: 1 203281.pdf: 1887789 bytes, checksum: 1188e3c2a6aad0622ae37e28dc224ead (MD5) / Esta pesquisa propõe uma sistemização do marketing utilizando os avanços da tecnologia da informação, redes de comunicação e e-business. Com esse enfoque, desenvolve o tema partindo de análise histórica de mercado, marketing e redes de informação para sustentação da proposta. A seguir, correlacionando o marketing tradicional e sua base de relacionamento presencial elabora modelo de relacionamento interativo através do meio eletrônico e os agentes que interagem por meio de endereços binários como forma de satisfazer necessidades de consumo, atender gostos e preferências, desenvolver relacionamento e customizar produtos e serviços para fidelização de relacionamento de clientes virtuais. O resultado da aplicação do modelo é identificar mecanismos que possam direcionar a gestão empresarial a maximizar a satisfação dos consumidores, gerar fidelização e ter como retorno níveis crescentes de participação de mercado.

Dissertação (mestrado) - Universidade Federal de Santa Catarina, Centro Tecnológico. Programa de Pós-Graduação em Engenharia de Produção. / Made available in DSpace on 2012-10-19T20:59:42Z (GMT). No. of bitstreams: 1 192607.pdf: 454951 bytes, checksum: 500894d108ba0972c68ae102a5c8e429 (MD5) / Pesquisar e aferir a satisfação dos clientes com os serviços bancários em Belo Horizonte e identificar qual(is) o(s) motivador(es) desse sentimento é o principal objetivo desta dissertação de mestrado. A aparente simplicidade do objetivo encobre considerável complexidade. Constitui trabalho árduo, porém, desafiador, revisar as definições, teorias e pesquisas existentes, requisito fundamental para a avaliação empírica a que se propõe o presente trabalho. A pesquisa se caracteriza como sendo um estudo quantitativo, posto que, procura identificar ou determinar o "quanto" (o nível) de satisfação existe na população entrevistada. Os resultados obtidos com a aplicação de um questionário estruturado e padronizado, envolvendo uma amostra representativa do universo pesquisado, do tipo probabilística simples, atestam que de maneira geral, existe um bom nível de satisfação com os serviços prestados pelos bancos, na capital mineira a seus clientes, e a qualidade do atendimento é citada como item determinante tanto na satisfação quanto na limitação da satisfação dos mesmos. Embora as ligações entre intenções de comportamento e comportamento real não sejam determinísticas, intenções comportamentais dos clientes medidas com precisão podem servir para previsões mais confiáveis de seus comportamentos reais. Daí a importância prática desta pesquisa.

Dissertação (mestrado) - Universidade Federal de Santa Catarina, Centro Tecnológico. Programa de Pós-Graduação em Engenharia de Produção. / Made available in DSpace on 2012-10-19T22:11:59Z (GMT). No. of bitstreams: 1 190321.pdf: 411436 bytes, checksum: 4566b2a7060cf34d95adc9ef1a46e023 (MD5) / Pesquisa que estuda os efeitos das ações do Pós-Vendas, concentrando-se em atributos como qualidade do serviço prestado, do atendimento e, também, da satisfação dos clientes com o serviço assistencial em geral e como esse comportamento tem influenciado a imagem da marca FIAT no Brasil, no período de 1999 a 2001. O objetivo é analisar, através de uma pesquisa documental, os dados existentes para verificar como a FIAT tem sido percebida pelos seus clientes e traçar uma linha de raciocínio para responder a questão básica de pesquisa de que as ações tomadas pelo Pós-Vendas impactam na imagem da marca FIAT no Brasil. O resultado apresentado demonstra que, na percepção dos clientes, a FIAT tem melhorado sensivelmente a imagem de sua marca e que as ações tomadas pelo Pós-Vendas influenciaram positivamente a sua imagem no Brasil, mas deve-se atentar para o aspecto "antipatia à marca".

Dissertação (mestrado) - Universidade Federal de Santa Catarina, Centro Sócio-Econômico. Programa de Pós-Graduação em Administração. / Made available in DSpace on 2012-10-20T05:41:18Z (GMT). No. of bitstreams: 1 191946.pdf: 1511268 bytes, checksum: c91bd95c9823f1bb9f3282fbdf98efb4 (MD5) / O objetivo do presente estudo foi identificar os principais elementos caracterizadores da qualidade percebidos pelos clientes de uma empresa de serviços de telecomunicações. A pesquisa caracterizou-se como quali-quantitativa, tendo um universo de empresas usuárias desses serviços e uma amostra constituída por 82 empresas. Os instrumentos utilizados para a coleta de dados foram dois questionários, com roteiros previamente estruturados, tendo sido aplicados em duas oportunidades diferentes, um em 2000 e outro em 2001. Uma explanação sobre a evolução do conceito de gestão fez parte da fundamentação que embasou a pesquisa, chegando à gestão da qualidade, modelo adotado pela modernidade, em face de acirrada concorrência em que se encontra hoje o mercado de serviços. Os dados levantados na pesquisa permitiram alcançar conclusões em relação aos objetivos estabelecidos. No que concerne às medidas de melhorias da qualidade, verificou-se que ocorreram melhorias na empresa de telecomunicações. Esta constatação é reforçada pelo aumento do market share de usuários exclusivos da Telecompar e a redução de usuários fazendo uso dos serviços das concorrentes. Em relação ao grau de satisfação dos clientes, a maioria dos usuários, ou seja, 63% estão muito satisfeitos com os serviços prestados pela Telecompar. Assim, conclui-se que os elementos caracterizadores da qualidade percebidos, pelos clientes, encontram-se 11,71% acima do mínimo aceitável por ele e 9,9% aquém do desejado. Isto indica que a Telecompar está no caminho certo, uma vez que está no quadrante de vantagem competitiva mais afastada do limite mínimo de tolerância do cliente, do que estava em 2000.

Dissertação (mestrado) - Universidade Federal de Santa Catarina, Centro Tecnológico. Programa de Pós-Graduação em Engenharia de Produção. / Made available in DSpace on 2012-10-18T14:06:09Z (GMT). No. of bitstreams: 0Bitstream added on 2014-09-26T00:28:00Z : No. of bitstreams: 1 187023.pdf: 4198192 bytes, checksum: 7bcf6c67922c39d97208240e30df14a6 (MD5) / Este trabalho apresenta um novo método, denominado PRIEX - Priorização das expectativas - cujo maior objetivo é determinar as expectativas de novos clientes e priorizá-las. Tendo como base o método de Entrevistas com Grupos de Foco, reúne ainda alguns itens do método SERVQUAL e do método QFD. Em sua elaboração, foram considerados: a servilização das relações comerciais, todo o processo de formação das expectativas dos clientes assim como, o processo de satisfação dos clientes, o qual se dá na comparação entre o que o cliente espera e o que efetivamente recebe e desta forma, como a determinação e a priorização das expectativas pode gerar vantagens competitivas para as organizações. O método PRIEX subdivide-se em oito etapas e sua validação, deu-se por meio da determinação e priorização das expectativas de novos clientes da UNIVILLE (Universidade da Região de Joinville). Procurou-se apresentar a aplicação prática de cada uma das etapas e a avaliação do resultado obtido e por meio desta validação, foi possível corrigir o método e obter o resultado desejado.

Dissertação (mestrado) - Universidade Federal de Santa Catarina, Centro Tecnológico. Programa de Pós-Graduação em Engenharia de Produção. / Made available in DSpace on 2012-10-19T05:40:52Z (GMT). No. of bitstreams: 0 / Apresentação de um confronto entre a teoria, o discurso e a prática, referente à questão da satisfação dos clientes. Trabalhando com Marketing desde 1980 em uma empresa operadora de telecomunicações do Distrito Federal, e acreditando em seu princípio maior, que é a satisfação dos clientes, o autor percebeu, após alguns anos de experiência, uma certa dessintonia entre a teoria, o discurso e a prática, que começa com as confusões naturais que se fazem em nome do Marketing, que não raras vezes, é visto como sinônimo apenas de propaganda ou de vendas. O trabalho aborda a questão, analisando as empresas de telecomunicações do Distrito Federal no momento imediatamente posterior à privatização do setor.