Orientador : Antonio Batocchio / Dissertação (mestrado) - Universidade Estadual de Campinas, Faculdade de Engenharia Mecanica / Made available in DSpace on 2018-08-03T19:43:55Z (GMT). No. of bitstreams: 1 Martinelli_ClaudiodeSouza_M.pdf: 2111332 bytes, checksum: 26eddb9c8a1db46aab8bf845e668074c (MD5) Previous issue date: 2003 / Mestrado / Materiais e Processos de Fabricação / Mestre em Engenharia Mecânica

Essa pesquisa tem como tema o comportamento socialmente indesejável do consumidor. Tal comportamento pode impactar significativamente no resultado das organizações, uma vez que esse tipo de consumidor pode trazer prejuízos tanto financeiros, quanto à marca ou até mesmo a outros consumidores. A finalidade da pesquisa é desenvolver uma escala que seja capaz de discernir, indiretamente, o consumidor que possui tendências de agir de forma socialmente inadequada daquele que não possui tal tendência. Para tanto lançou-se mão de uma metodologia híbrida de desenvolvimento de escalas, a proposta por Churchill (1979) e a metodologia C-OAR-SE. A coleta de dados foi feita através do MTurk®, que coleta respondentes de várias regiões do mundo pela Internet. As técnicas estatísticas utilizadas na pesquisa foram as análises de agrupamento e discriminante. Os resultados mostraram evidências de que é possível discriminar os consumidores através de uma função discriminante. Contudo, ao contrário do que se esperava teoricamente, os indivíduos com maior índice de insatisfação não foram aqueles que apresentaram maior tendência de agirem de forma socialmente inadequada. As demais hipóteses (influência dos aspectos de personalidade e de terceiros) foram aceitas pela pesquisa. Ao final chegou-se a uma sugestão de escala para separar os dois tipos de consumidores - podendo essa ser utilizada para novas pesquisas acadêmicas, ou para acompanhamento em programas de relacionamento com o consumidor dentro das organizações. Uma das principais limitações desse estudo é a impossibilidade de generalização dos achados, dada a metodologia utilizada. / This research has the theme the Dysfunctional Consumer Behavior. This behavior can negatively influence in organizations proffits, since this kind of consumer can imply financial prejudices, or negatively impact in brand equity, or cause harm to others consumers. This research aims develop a scale to discern, indirectly, the consumer that tend to act in a dysfunctional manner than the other ones. For this propose, the methodology used to reach this objective was an hybrid one, mixing Churchill\'s (1979) with C-OAR-SE methodologies. The data was collected through MTurk®, how collect respondents in different places in world through the Internet. The statistical methods used to the scale development were cluster and discriminant analysis. The results showed evidences that is possible differ consumer through a discriminant function. Nevertheless, on the contrary of what was theoretically expected, the individuals most dissatisfied weren\'t the ones that presented dysfunctional consumer behavior. The other hypothesis (interpersonal influence and personality aspects) has been accepted. At the end, the research produced a scale that can be used to differ the consumers - and this scale can be used for both academicals and managerial propose. One of the limitations of this research is the generalization impossibility, because the methodology didn\'t select the individuals in a statistical random way.

Orientador: Gladys Dorotea Cacsire Barriga / Banca: Andreia da Silva Meyer / Banca: Glauco Henrique de Sousa Mendes / Resumo: A falta de qualidade no setor de serviços exige das empresas técnicas de controle mais efetivas e métodos de avaliação da qualidade menos genéricos, baseados nas dimensões da qualidade de cada setor. Em particular, os serviços de locação de automóveis se apresentam como um mercado promissor e competitivo, tanto no cenário nacional quanto no mundial. Dessa forma, o objetivo dessa pesquisa é analisar quais dimensões da qualidade de serviço no setor de locação de automóveis são determinantes para satisfação do consumidor brasileiro. O método de pesquisa quantitativo do tipo survey foi aplicado utilizando como instrumento de coleta de dados o questionário, elaborado com base na revisão de literatura. 196 respostas foram obtidas permitindo a aplicação das análises estatísticas: descritiva, fatorial exploratória e regressão logística. Os resultados mostraram que apesar da grande quantidade de dimensões encontradas na literatura, as dimensões comunicação com o cliente, segurança, aspectos de importância da empresa e apresentação foram as que mais influenciaram a qualidade do serviço de locação de automóveis no Brasil, na visão dos clientes. Porém, outras dimensões se mostraram relevantes como confiabilidade, acessibilidade, entrega e conforto. Portanto, as implicações dessa pesquisa para a literatura sugerem um sistema de mensuração de qualidade centralizado nessas variáveis, disponibilizando um instrumento de melhoria da qualidade dos processos de serviços de locação de automóveis.... (Resumo completo, clicar acesso eletrônico abaixo) / Mestre

Made available in DSpace on 2019-03-30T00:33:38Z (GMT). No. of bitstreams: 0 Previous issue date: 2001-07-17 / The growing importance of the act of delivery of objects and goods, which scope is amplifying, has experienced, in business, in the last years, in face of technological information advances and liberty of markets, created a series of transformation on both demand and offer sides in the market of transport of orders. Pressured by the customers even more demanding wishes, informed and sophisticated and by the density of businesses acting in the market, the businesses try to adopt differentiated strategies to retain its customers. To obtain competitive and sustainable advantage, they develop an acting posture no more focused on the short deadline (push strategy), but in the relational long term orientation, with strong collaborative and cooperative appeal between the designated parts or partners (pull strategy). Focusing exclusively under the perspective of the customer in the equation of the relationship, the present work consist of evaluating if the relational actions promoted by Correios with organizational package customers located in the state of Ceará configuring a productive and harmonious relation. For the fact that brazilians Correios has been going through a series of technological, commercial readmissions since 1995, in the organizational and human processes, repositioning itself beyond its customers and the market, the study is of great opportunity to evaluate the adequacy of strategies implemented by Correios, particularly in Ceará. The research of the descriptive-analytical nature was developed with a sample of 128 organizational customers demands of package services, in the period from September of 2000 and January of 2001. The analysis is deepened according to the theoretical references, starting with the statistical treatment of the data collected, that includes descriptive analysis tools as the procedure of basic statistics, helped by correctional analysis, chi-square tests and clusters analysis. The results show that the relations in Correios has important gaps of improvement, once the relational actions implemented are not shown as balanced and synergetic, characterizing low productivity as well low harmony. Keywords: Market of Transport. Retain Customers. Relational Actions. Relationship Management. / A crescente importância que o ato da entrega de objetos e mercadorias, cujo escopo se amplia, tem experimentado, nos últimos anos, nos negócios em face dos avanços da tecnologia da informação e da liberalização dos mercados, suscitou uma série de transformações, tanto do lado da demanda quanto do lado da oferta no mercado de transporte de encomendas. Pressionadas pelos clientes, cada vez mais exigentes, informados e sofisticados e pela densidade de empresas atuantes no mercado, as empresas procuram adotar estratégias diferenciadas para reter os seus clientes. Para obterem vantagem competitiva sustentável, desenvolvem postura de atuação não mais foiçada na orientação de curto prazo (estratégia push), mas na orientação relacional de longo prazo, com forte apelo colaborativo e cooperativo entre as partes que se designam parceiras (estratégia pull). Focando-se exclusivamente sob a perspectiva do cliente, na equação do relacionamento, presente trabalho consiste em avaliar se as ações relacionais promovidas pelos Correios junto aos clientes organizacionais de encomendas, no Estado do Ceará, configuram gestão de relacionamentos produtiva e harmoniosa. Pelo fato de os Correios virem desde 1995 passando por uma série de readequações tecnológicas, comerciais, nos processos organizacionais e humanos, procurando reposicionar-se perante o cliente e o mercado, o estudo se afigura oportuno para avaliar a adequação das estratégias implementadas pelos Correios, particularmente os Correios do Ceará. A pesquisa de natureza descritivo-analítica foi desenvolvida junto à amostra de 128 clientes organizacionais demandadores de serviços de encomendas, no período de setembro de 2000 a janeiro de 2001. A análise é aprofundada, segundo os referenciais teóricos, a partir de tratamento estatístico dos dados coletados, que inclui ferramentas de análise descritiva como procedimento estatístico básico, auxiliado por análises de correlações, testes de qui-quadrado e análise de cluster. Os resultados evidenciam que gestão de relacionamentos dos Correios possui lacunas importantes de melhorias, uma vez que as ações relacionais implementadas não se apresentam balanceadas e sinérgicas, caracterizando gestão de baixa produtividade e baixa harmonia na interação com os clientes. Palavras-chave: mercado de encomendas, retenção de cliente, ações relacionais, gestão de relacionamentos.

Made available in DSpace on 2019-03-29T23:21:07Z (GMT). No. of bitstreams: 0 Previous issue date: 2009-02-13 / The environmental stimuli positive impact on retail stores. In order to understand how the olfactory stimuli may influence the purchasing decisions of consumers, this research highlighted the olfactory stimuli that impact the sales process by conducting an experimental study of the kind before and then developed with the main objective of investigating the impact of olfactory stimuli in the consumption of food retail store. Are discussed in this work, the factors that influence decisions to buy retail and, currently, have been explored in search marketing. However, the specification of the subject, as regards the introduction of olfactory stimuli in the environment to shop, is still quite restricted in Brazilian literature. However, once the problem addressed in this study is coming with a strong focus on international research on the subject. The research consisted in the dissemination of an artificial flavor of chocolate milk in the area of sales of a bakery. To check the influence of aroma on the perception of consumers, two variables: length of stay and purchases made were analyzed. Thus, it is the analysis of variance found statistically significant differences for these variables when comparing the periods with and without the manipulation of the dependent variable: the aroma. To perform this comparison, a part of the research team displaying the real time of permanence of each customer. Now undertaken the study found that in the case including the scent of chocolate milk in a bakery the perception of olfactory stimuli by women showed a significance of 3.7 E-05, indicating greater sensitivity to the scent for men, whose level of significance was 0.42483. The impact of aroma on the sales of the bakery, the experiment conducted in this dissertation showed low results, 2%, as compared to that implemented by Carneiro et al., (2008), which showed an increase of 12% on sales of products containing chocolate in its composition, under olfactory stimulation of chocolate milk. / Os estímulos ambientais impactam positivamente nas lojas de varejo. No intuito de compreender em como os estímulos olfativos podem influenciar as decisões de compra do consumidor, esta pesquisa destacou os estímulos olfativos que impactam o processo das vendas, realizando um estudo experimental do tipo antes e depois,desenvolvido com o objetivo principal de investigar o impacto dos estímulos olfativos no consumo em loja de varejo de alimentos. São discutidos, neste trabalho, os fatores que influenciam as decisões de compra no varejo e que, atualmente, têm sido muito explorados na pesquisa de marketing. No entanto, a especificação da temática, no que diz respeito à introdução de estímulos olfativos no ambiente de loja,ainda é bem restrita na literatura específica brasileira. Porém, há tempos o problema abordado neste estudo vem despontando com um forte destaque para as pesquisas internacionais acerca do tema. A pesquisa consistiu na difusão de um aroma artificial de chocolate ao leite, na área de vendas de uma panificadora. Para se verificar a influência do aroma na percepção dos consumidores, duas variáveis: tempo de permanência e compras realizadas foram analisadas.Assim, procedeu-se à análise de variância para constatar diferenças estatisticamente significantes dessas variáveis quando comparados os períodos sem e com a manipulação da variável dependente: o aroma. Para se realizar essa comparação, uma parte da equipe de pesquisa cronometrava o tempo real de permanência de cada cliente. No estudo ora empreendido verificou-se que no caso da inclusão do aroma de chocolate ao leite numa padaria a percepção do estímulo olfativo pelas mulheres apresentou uma significância de 3,7E-05, apontando uma maior sensibilidade ao aroma em relação aos homens, cujo nível de significância foi de 0,42483. Quanto ao impacto do aroma sobre as vendas da padaria, o experimento conduzido nesta dissertação apresentou resultados baixos, 2%, se comparados ao realizado por Carneiro et al., (2008), que revelou um incremento de 12% nas vendas de produtos que contenham chocolate em sua composição, sob estímulo olfativo de chocolate ao leite.

Made available in DSpace on 2019-03-29T23:58:26Z (GMT). No. of bitstreams: 0 Previous issue date: 2016-05-06 / Internationalization can be related to the understanding of the culture of nature countries and may be influenced by consumer buying intent the affinity for the country and the soft power (ideological and cultural influence). This research aimed to understand the influence of internationalization and mediating variables affinity history for the country country of origin effect preference purchase behavior and purchase intent in the internationalization of cultural products. Presented a model of the background of internationalization of cultural products. Survey used the method as applied to 478 respondents 22 Portuguese cities. The data were analyzed by the structural equation modeling statistical technique based on Partial Least Squares (PLS) by using the Smartpls3.0 software. This study contributes methodologically because of the self reporting approach used to analyze the internationalization of cultural products. The association between the constructs internationalization of cultural products affinity for the country purchase intent and ideological and cultural influence (soft power) points to new possibilities in the theoretical study on the international business especially in a global consumer perspective. The overall identity influenced the familiarity the affinity for the Brazil and the country of origin effect. National identity negatively influenced the country of origin effect. Cosmopolitanism influenced positively in affinity for the country. Familiarity influenced positively in affinity towards country and country of origin. The ethnocentrism had a negative influence on purchase intent and the internationalization of Brazilian cultural products. On the other hand it notes that the purchase intent functioned as a mediating variable on the relationship between ethnocentrism and internationalization of cultural products. This result is theoretically important considering that previous research did not examine the mediating effect of purchase intent on relation to the proposed background for this research. The country of origin effect influenced preference for cultural products in buying attitude of the Portuguese consumers and purchase intent. The preference (perceived quality) influenced the attitude toward the country. The consumer buying behavior influenced the purchase intent and purchase intent positively influenced the internationalization of Brazilian cultural products. As regards the practical application field this research contributes managers and entrepreneurs of the cultural sector in the knowledge of your target audience as much of the cultural products are services that represent a relationship between service provider and customer. This service provision is related to the opportunity cost and the price of cultural products. Keywords: Cultural product. Internationalization. Soft power. International business. / A internacionalização pode estar relacionada à compreensão da natureza da cultura dos países, podendo ser influenciada pela intenção de compra do consumidor, pela afinidade em relação ao país e pelo soft power (influência ideológica e cultural). Esta pesquisa teve como objetivo geral compreender a influência dos antecedentes de internacionalização e das variáveis mediadoras afinidade em relação ao país, efeito país de origem, preferência, atitude de compra e intenção de compra na internacionalização de produtos culturais. Apresentou-se um modelo dos antecedentes da internacionalização de produtos culturais. Utilizou-se o Survey como método, aplicado a 478 respondentes, em 22 cidades portuguesas. Os dados foram analisados a partir da modelagem de equações estruturais baseada na técnica estatística Partial Least Squares (PLS) por meio da utilização do software Smartpls3.0. Esse estudo contribui metodologicamente por conta da abordagem self reporting utilizada para a análise da internacionalização de produtos culturais. A relação encontrada entre os construtos internacionalização de produtos culturais, afinidade em relação ao país, intenção de compra e a influência ideológica e cultural (soft power) aponta para novas possibilidades no aprofundamento teórico relativo aos negócios internacionais, principalmente em uma perspectiva de consumo global. A identidade global influenciou na familiaridade, na afinidade em relação ao Brasil e no efeito país de origem. A identidade nacional influenciou negativamente no efeito país de origem. O cosmopolitanismo influenciou positivamente na afinidade em relação ao país. A familiaridade influenciou positivamente na afinidade em relação o país, no efeito país de origem. O etnocentrismo influenciou negativamente na intenção de compra e na internacionalização de produtos culturais brasileiros. Por outro lado, nota-se que a intenção de compra funcionou como uma variável mediadora para a relação entre etnocentrismo e internacionalização de produtos culturais. Esse resultado, teoricamente é importante, tendo em vista que as pesquisas anteriores não avaliaram o efeito mediador da intenção de compra em relação aos antecedentes propostos para esta pesquisa. O efeito país de origem influenciu na preferência por produtos culturais, na atitude de compra dos consumidores portugueses e na intenção de compra. A preferência (qualidade percebida) influenciou na atitude em relação ao país. A atitude de compra influenciou na intenção de compra e a intenção de compra influenciou de forma positiva na internacionalização de produtos culturais brasileiro. No que se refere ao campo de aplicação prática, essa pesquisa contribui com gestores e empreendedores do setor cultural no conhecimento de seu público-alvo, uma vez que boa parte dos produtos culturais são serviços que representam um relacionamento entre prestador de serviço e cliente. Essa prestação de serviço está relacionada ao custo de oportunidade e ao preço dos produtos culturais. Palavras-chave: Produto cultural. Internacionalização. Soft power. Negócios internacionais.

Este trabalho teve o objetivo de mensurar o grau de satisfação dos clientes de uma loja de automóveis usados na serra gaúcha. O número de questionários coletados ao final da pesquisa foi de 146 entrevistados, possibilitando a criação de um perfil destes. O método utilizado foi de cunho exploratório, descritivo e explicativo. Para a coleta de dados, utilizou-se o um formulário baseado na escala Likert, que permitiu avaliar questões relativas à importância baseada no nível de concordância de uma afirmação. A partir das médias obtidas, aplicou-se uma série de ferramentas de análise. A principal delas foi a “Janela do Cliente”. A intenção foi descrever os principais atributos apontados a melhorar, sendo os principais e mais relevantes: flexibilidade na negociação, financiamento próprio, tempo de resposta, qualidade dos automóveis, promoções, taxa de juros, horário de atendimento, qualidade no atendimento, iluminação da loja, agilidade no atendimento, disposição dos carros e comprometimento. Também foi aplicada a ferramenta análise de variância (ANOVA), onde observamos a maioria dos atributos listados, com seus respectivos resultados. A análise de regressão serviu para apurar que 5 atributos foram eleitos como de maior relevância para os entrevistados, sendo a variável com maior impacto positivo sobre a satisfação geral dos clientes a flexibilidade na negociação. Por fim, com a análise fatorial foi possível criar grupos de variáveis que se relacionam, identificando 5 grupos de importância, classificados como: aparência estrutura e precificação, habilidade e negociação, disponibilidade da equipe, solicitude ao cliente e confiança. / This work had the objective of measuring the degree of customer satisfaction of a used car shop in the state of Rio Grande do Sul. The number of questionnaires collected at the end of the survey was 146 interviewees, making it possible to create a profile of these. The method used was exploratory, descriptive and explanatory. For data collection, a form based on the Likert scale was used, which allowed to evaluate questions related to the importance based on the level of agreement of an affirmation. From the averages obtained, a series of analysis tools were applied. The main one was the "Client Window". The intention was to describe the main attributes aimed at improving, being the main and most relevant: flexibility in negotiation, own financing, response time, car quality, promotions, interest rate, service hours, service quality, store lighting , Agility in service, car layout and commitment. We also applied the analysis of variance (ANOVA) tool, where we observed most of the listed attributes, with their respective results. The regression analysis served to ascertain that 5 attributes were chosen as of greater relevance for the interviewees, being the variable with the greatest positive impact on the general satisfaction of the clients the flexibility in the negotiation. Finally, with the factorial analysis it was possible to create groups of variables that are related, identifying 5 groups of importance, classified as: structure and pricing appearance, skill and negotiation, team availability, client solicitude and trust.

O desenvolvimento tecnológico, aliado à grande competitividade do mercado em escala mundial, tem como conseqüências diretas a elevação dos padrões de consumo e o aumento da diversidade de opções de compra por parte dos consumidores. Desta forma as empresas têm se empenhado em desenvolver sistemas de gestão robustos, porém flexíveis, que lhes proporcionem produzir bens de melhor qualidade, com diferenciais em relação aos concorrentes. A confiabilidade de um produto apresenta, sob diferentes aspectos, impacto na satisfação do consumidor, resultando como fator fundamental na decisão de compra. Além disso, as empresas têm procurado desenvolver mecanismos que propiciem criar um canal de relacionamento mais amplo junto aos seus consumidores, utilizando-se dos programas de fidelidade que têm como uma das suas principais ferramentas a extensão da garantia de produtos. Para implementar um programa de extensão de garantia, a empresa deve estar produzindo com alto nível de confiabilidade e estar em acompanhamento contínuo do desempenho destes produtos no campo. Este acompanhamento pode ser feito a partir dos dados de falha dos produtos em garantia, que possibilitam estabelecer indicadores de performance e avaliar custos relacionados às não-conformidades observadas. Este trabalho propõe, a partir de um estudo de caso, realizar a modelagem para análise da confiabilidade de um produto refrigerador freezer, com o objetivo de identificar a distribuição das falhas e estimar a confiabilidade do produto para um período de 2 (dois) anos de uso, possibilitando assim à empresa estabelecer os custos adicionais com a extensão da garantia do produto que atualmente é de 1 (um) ano. O estudo foi delineado em duas alternativas de modelagem, sendo a primeira através da adequação, estimação e simulação do modelo de distribuição de falhas e a segunda por meio da análise bayesiana de confiabilidade envolvendo o uso de distribuições a priori e a posteriori. Os resultados observados demonstram que apesar das técnicas serem distintas, as modelagens convergiram para estimativas similares e qualitativamente coerentes com os pressupostos estabelecidos pela empresa pesquisada.

O presente trabalho foi desenvolvido com o objetivo de fornecer uma avaliação do grau de satisfação do cliente bancário, pessoa-física, com a utilização das tecnologias da informação e do auto-atendimento na realização dos serviços bancários, na cidade de Lajeado. Foram consideradas como tecnologias da informação os terminais de auto -atendimento, Automated Teller Machines (ATMs) para saques e depósitos, cash-dispenser, terminais de depósitos, terminais de extratos e saldos e dispensadores de cheques, localizados em agências, salas de auto-atendimento, quiosques em locais públicos e em pontos de atendimento. O método seguido foi o proposto por ROSSI & SLONGO (1998), com duas etapas distintas, uma exploratória e a outra descritiva. Os indicadores de satisfação foram selecionados através de levantamento de dados secundários e entrevistas de profundidade. A pesquisa foi realizada nos meses de junho e julho de 2001, nas salas de auto-serviço do Banco do Brasil. Os clientes entrevistados deveriam ter realizado alguma transação nos terminais de auto-atendimento. Para as análises da pesquisa, foram considerados fatores sobre pontos de auto-atendimento, processamento de transações, comunicação com clientes, segurança e erros relacionados a computadores. Concluiu-se que o Banco do Brasil está muito bem posicionado quanto à satisfação de seus clientes no que se refere ao autoatendimento. Todos com uma satisfação próxima ao nível máximo. Através de técnicas estatísticas, identificou-se que o indicador que trata da “ rapidez e facilidade para retirar dinheiro” recebeu o maior índice de satisfação, assim como o bloco comunicação com clientes; e o indicador “emissão dos comprovantes das transações realizadas ” recebeu o maior índice de importância, assim como o bloco comunicação com os clientes. Assim, analisou-se, definiu-se e realizou-se um modelo para avaliação da satisfação do cliente com as tecnologias da informação nos serviços bancários.

Os determinantes emocionais da satisfação podem ser mais bem estudados. Inúmeras investigações estão disponíveis, mas o conjunto destes estudos não fornece base empírica para a compreensão do papel dos construtos desenvolvidos teoricamente. E um determinante emocional da satisfação que exerce função de destaque é a surpresa, que não pode ser considerada uma emoção positiva, mas tampouco negativa. Partindo destas considerações, esta dissertação testa um modelo da influência da surpresa positiva e negativa no processo emocional de formação da satisfação, utilizando-se uma abordagem categórica de estudo das emoções. Com base em uma pesquisa survey, é investigado como a surpresa influencia a satisfação (direta e indiretamente) e as emoções de consumo e como essas emoções influenciam a satisfação. Os resultados demonstram uma influência negativa da surpresa negativa na satisfação, totalmente mediada pelo afeto negativo, e uma influência positiva da surpresa positiva na satisfação, totalmente mediada pelo afeto positivo. Os resultados são discutidos, bem como suas implicações para futuras pesquisas e a prática gerencial. / The emotional determinants of satisfaction might be further studied. Numerous investigations are available, but this set of studies does not offer an empirical basis for the understanding of the role of the constructs developed in theory. An emotional determinant of satisfaction that exerts an important function is surprise, which can be considered neither a positive nor a negative emotion. Stemming from these considerations, this dissertation tests a model of the influence of negative and positive surprise in the emotional satisfaction formation process, using a categorical approach for the study of emotions. Drawing upon a survey research, we investigate how surprise influences satisfaction (directly and indirectly) and consumption emotions and how these emotions affect satisfaction. Results showed a negative influence of negative surprise on satisfaction, fully mediated by negative affect, and a positive influence of positive surprise on satisfaction, fully mediated by positive affect. I present a discussion of these results, as well as implications for future research and managerial practice.