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Evaluación de la calidad de servicio que ofrece la Empresa Two Hearts a sus clientes sucursal – ChiclayoBarrantes Sánchez, Alfonso Catalino, Gonzáles Míñope, Milagros Lizeth January 2017 (has links)
La presente investigación es de tipo descriptivo, se realizó con el objetivo de determinar el estado de las características del servicio que se brinda para mejorar en la empresa Two Hearts ubicada en la sucursal de Chiclayo. Para ello se utilizó el modelo SERVPERF y a través de ello conocer que los clientes valoran ciertos elementos como fiabilidad, empatía, capacidad de respuesta, etc. También se identifica las brechas de expectativas vs percepción. Se analizó datos de una muestra de 138 clientes que fue recabada mediante encuestas. Los clientes fueron seleccionados de forma aleatoria. Los resultados obtenidos demostraron que existe un alto nivel en la calidad de servicio, ofrecida a sus clientes por la empresa, ya que las brechas entre dimensiones no fueron significativas. / Tesis
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Mejora y medición de la calidad de servicio al cliente para el incremento de ventas de la empresa DYP Shipping Logistics SAC de la ciudad de Lima en el año 2017Landa Quintanilla, Diego January 2017 (has links)
El objetivo general de esta investigación es determinar el grado de satisfacción del cliente en relación a la calidad de servicio brindada por la empresa Agencia de Carga Internacional DYP Shipping Logistics SAC ubicado en la ciudad de Lima en el año 2017 en el sector de la de Logística Internacional, Importación y Exportación.
The general objective of this research is to determine the degree of customer satisfaction in relation to the quality of service provided by the company Cargo International DYP Shipping Logistics SAC located in the city of Lima in 2017 in the field of Logistics International, Import and Export.
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Nivel de satisfacción de la atención al cliente en el Restaurante Mama JuanaOrellano Castro, Johana Manuelita, Tafur Moya, Diana Carolina January 2018 (has links)
Esta investigación tuvo como objetivo evaluar el nivel de satisfacción de la atención en el restaurante Mama Juana, y así poder conocer que tan satisfechos se encuentran los comensales en relación a la atención que brinda dicho establecimiento. El tipo de investigación es mixto debido que se aplicara encuestas basadas en el modelo SERVPERF a los clientes del restaurante Mama Juana en la ciudad de Chiclayo y se utilizara la técnica de observación para poder analizar el perfil del personal que brinda la atención al cliente en dicho restaurante, el cual se sustentó a través de encuestas, las cuales fueron realizadas a 50 personas, que requieren de este servicio. El diseño de la presente investigación es no experimental, porque se usó una variable independiente. Para la recolección de datos, se utilizó el método ServPerf. Asimismo, se utilizaron como técnicas las fichas bibliográficas, textuales, resumen y comentario. Los datos fueron procesados mediante el programa “Excel 2018”, que permitió tener gráficos estadísticos. Se obtuvo como conclusión mayor capacitación para el personal, menos rotación del mismo e incrementar la seguridad para la realización de transacciones en el establecimiento, además de lograr entregar los productos en el tiempo promedio requerido en un establecimiento como lo es el rubro de “Mama Juana”. / Tesis
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El nivel de satisfacción con la calidad educativa percibida por estudiantes de un programa de psicologíaWatson Vega, Valerie 15 October 2013 (has links)
La presente investigación tuvo como propósito conocer el nivel de satisfacción con la
calidad educativa recibida en alumnos de psicología de una universidad privada de Lima.
A partir de la proliferación de universidades privadas en Lima, y considerando la
búsqueda de estándares de calidad educativa, resulta pertinente obtener más información
sobre las demandas de los alumnos como usuarios principales del servicio educativo. Se
presentaron como objetivos, la construcción de una escala que permitiera medir la
satisfacción de dichos alumnos y describir los resultados a partir de los datos recogidos.
Para ello, primero se evaluó la validez de la escala a través de criterio de jueces y análisis
factorial, y luego se encontró la confiabilidad con el Alpha de Cronbach (a = .93). La
escala final estuvo compuesta por 53 reactivos, agrupados en ochos áreas que explicaban
el 52% de la varianza en el análisis factorial. Se encontró que los estudiantes de la
mención de psicología social son los menos satisfechos con el servicio educativo, los de
la mención de psicología educacional son los más satisfechos, y que la satisfacción
estuvo relacionada positivamente con el tiempo de vinculación que tienen los estudiantes
con su programa, a mayor tiempo de vinculación, mayor satisfacción debido a la
experiencia previa y la incorporación de nuevos parámetros de comparación, con la
excepción del servicio de cafeterías que esta relación fue inversa. / The purpose of this research was to examine Psychology students’ satisfaction with the
educational service they receive at a private university in Lima, Peru. Due to the high
number of private universities in Lima and their search for quality educational
standards, it is crucial to understand student demands and expectations, since they are
the primary consumers of this service. The first objective was to construct a scale that
would measure satisfaction, and, second, to describe and analyze the results. Therefore,
the content validity was first carried out through expert criteria, and factor analysis.
Also reliability analysis was calculated through Cronbach’s Alpha (a = .93). The
constructed scale had 53 items, grouped in eight areas that explained 52% of the factor
analysis variance. Test results were analyzed with Chi2 and analysis of variance.
Finally, the results suggested that the students from Social psychology were the least
satisfied and the group from Educational psychology were the most satisfied. Also a
positive relation between satisfaction and the amount of time the students have been in
the program was found, leading to believe the relation is affected by the previous
experience and new standards of comparison, with the exception of cafeteria where a
negative relation was found. / Tesis
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Propuesta de Plan de Marketing para el CITE materiales PUCP 2017Figueroa Arbe Gabriel, Barrantes Cobeña Marcia Alejandra, Rojas Díaz Vanessa Viviana January 2018 (has links)
La presente investigación propone el beneficio que el CITEmateriales PUCP puede obtener
con el desarrollo de un Plan de Marketing que guíe sus acciones comerciales a fin de lograr de una
vinculación con las PYME del sector polímeros en el Perú. Para dar solución a los problemas en la
vinculación del CITE con las PYME se han identificado los factores internos que han limitado el
acercamiento, así como se ha explorado las necesidades de los potenciales clientes PYME a fin de
proponer estrategias de vinculación.
El desarrollo de la investigación se ha centrado en el análisis del estudio de caso del
CITEmateriales PUCP perteneciente al sector de Servicios Intensivos en Conocimiento (SIC) quien
se ha propuesto lograr una vinculación con las PYME de la industria de polímeros de Lima
Metropolitana y Callao. En consecuencia, la presente investigación realiza una exploración a fin de
construir el panorama en el que se desenvuelven los Centros de Investigación, y cómo el marketing
de servicios se aplica a éstos; también, se analiza la experiencia comercial de otros CITE privados;
luego se realiza un diagnóstico situacional del sujeto de caso de estudio y; por último, se analiza las
necesidades de las PYME de la industria de polímeros de Lima Metropolitana y Callao.
Como resultado de este estudio, se elabora una propuesta de Plan de Marketing para el
CITEmateriales PUCP. Esta herramienta sintetiza los hallazgos de la investigación y plasma aquellas
estrategias y acciones comerciales que permitan al CITE vincularse con las PYME de la industria de
polímeros. Finalmente, como resultado de la propuesta, se presentan los beneficios estimados que el
CITE puede lograr con la aplicación de la propuesta y se plasman las conclusiones y recomendaciones
que sean de utilidad para que el CITEmateriales PUCP se vincule con las PYME de otros sectores. / Tesis
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Calidad en el servicio en el sector transporte terrestre interprovincial en el PerúChávez Montoya, Claudia, Quezada Barreto, Roberto, Tello Horna, Diana 27 October 2017 (has links)
La percepción positiva sobre la calidad de los servicios representa una ventaja
competitiva, clientes satisfechos, recomendación y sostenibilidad en el tiempo. Es por ello
que las empresas contemporáneas con visión ponen mucho énfasis en priorizar la calidad.
A lo largo de la historia se han planteado diversos modelos de medición de la calidad
de los servicios, siendo SERVQUAL el más preciso y aceptado. Según este, la calidad del
servicio es el resultado de un proceso de evaluación donde los clientes comparan sus
percepciones en contraste con sus expectativas.
A pesar de su proliferación a nivel internacional y aplicación en sectores diversos, en
lo que respecta al transporte terrestre interprovincial, en el Perú existen pocos estudios que
empleen dicho modelo. Por ello, esta investigación, busca validar la aplicación del
SERVQUAL en un sector de suma importancia para el país, a través de un cuestionario
estructurado y validado, como indica la teoría.
Así, la presente investigación provee evidencia empírica de la relación existente entre
la expectativa y la percepción de cada dimensión del modelo SERVQUAL. Los resultados
indican que no todas impactan igualmente en la calidad en el servicio del sector, aunque
existe una correlación positiva entre cada una, y la calidad total / A positive perception on service quality represents a competitive advantage, satisfied
customers, recommendation and sustainability over time. This is why contemporary
companies with vision put a lot of emphasis on prioritizing quality.
Throughout history, several models have been proposed to measure the service
quality, with SERVQUAL being the most accurate and accepted one. According to its theory,
the service quality is the result of an evaluation process where the clients compare their
perceptions in contrast to their expectations.
Despite its proliferation at international level and application in various sectors, in
terms of interprovincial land transport, in Peru there are few studies that apply this model.
Therefore, this research seeks the validation of the application of SERVQUAL in a sector of
great importance for the country, through a structured and validated questionnaire, as the
theory indicates.
Thus, the following research provides empirical evidence of the relationship between
the expectation and the perception of each dimension of the SERVQUAL model. The results
indicate that not all of them also have an impact on service quality in the sector, although
there is a positive correlation between each one and total quality / Tesis
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Calidad en el servicio en el sector de cadenas de farmacias en LimaFeldmuth García, Nathalie Gianina, Hablutzel Lino, Andrea Isabel, Vásquez Villalobos, Luis Ernesto 27 October 2017 (has links)
Si bien hoy en día la calidad de los servicios es un aspecto importante para el desarrollo de las
organizaciones a nivel mundial, en nuestro país, los métodos de evaluación y medición de la
calidad de los servicios no se validaron académicamente y no existen investigaciones referentes
al modelo SERVQUAL en el Perú. Esta investigación busca validar este modelo en el sector de
las cadenas de farmacias de Lima Metropolitana. Para esto, se utilizó el modelo SERVQUAL,
con el cual se obtuvo una puntuación, que indicó la diferencia entre las expectativas y las
percepciones de los clientes sobre la calidad del servicio en el sector, posteriormente, y para
validar el modelo, se realizaron los contrastes de hipótesis analizando la relación entre las
variables independientes, las dimensiones de la escala, y la variable dependiente, la calidad
percibida del servicio. A partir de un análisis correlacional, se buscó establecer la relación que
existe entre las variables de esta investigación, y mediante un análisis de regresión, se determinó
la causalidad que existe entre estas, todo lo mencionado desarrollado en una plataforma
estadística. La investigación brinda información aplicada al sector farmacéutico y, aún más
importante, valida el modelo SERVQUAL en el ámbito de las cadenas de farmacias de Lima
Metropolitana. Los resultados de este estudio comprueban la validez del modelo SERVQUAL en
el sector, realiza la descripción del mismo desde el punto de vista de la calidad de los servicios y
finalmente, establece contribuciones y recomendaciones tanto teóricas como prácticas para un
mejor desempeño de las cadenas de farmacias en Lima Metropolitana desde el punto de vista de
la dirección del marketing / Although today the quality service is an important aspect for the development of organizations,
the methods of evaluation and measurement of these were not validated academically, and there
aren’t researches on the SERVQUAL model in Peru. This research aims to validate this model,
punctually, in the sector of the pharmacy chains at Lima Metropolitana. The SERVQUAL
model, was used to obtain a punctuation, which indicates the differences between the
expectations and the perceptions of the customers about the quality service in the sector. Later, in
order to validate the model a contrasts of hypothesis had to be done for analyzing the relation
between independent variables and the service quality. A correlation analysis test was necessary
to establish the relation between the variables of this research, also to define causality between
the variables a regression analysis had to be developed, both test were run on a statistical
platform. The research provides information applied to the pharmaceutical sector and validate
the SERVQUAL model on pharmacy chains at Lima Metropolitana. Finally, the results of this
study validate SERVQUAL model applied to the sector of pharmacy chains, at the same time,
describe the sector from a marketing angle / Tesis
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Calidad percibida en el servicio: caso Clínica DelgadoBardelli Cruzado, Angelo Rómulo, Núñez del Prado Zárate, Mayra Verónica, Chávez Morales, Mitzy Yadira, Vela Lostaunau, Juan Carlos 24 October 2017 (has links)
Las empresas actuales consideran, cada vez más, el enfoque hacia el cliente en todo
servicio ya que es el cliente quién evalúa de manera más exigente la calidad percibida.
En ese sentido, los modelos de medición de calidad son de vital importancia para toda
empresa, siendo el modelo SERVQUAL el que ha prevalecido a través de los años y
evidenciado su aplicación a nivel internacional. Sin embargo, a nivel nacional, la
aplicación del modelo SERVQUAL está aún en validación y, específicamente, en el
sector salud se presentan investigaciones en mayor dimensión de corte descriptivo
aplicadas solo al sector público, siendo el sector privado una gran oportunidad para
validar el modelo en el sector local. De esta manera, la presente investigación es la
primera en aplicar el modelo SERVQUAL en el sector de clínicas privadas en Lima
Metropolitana, con el principal objetivo de validar el impacto de las dimensiones del
modelo SERVQUAL con respecto a la calidad percibida del servicio al cliente
Para la aplicación del estudio se desarrolló una metodología cuantitativa y se
consideraron 384 encuestas válidas aplicadas en la Clínica Delgado y, posteriormente,
para el análisis de resultados se utilizó el método de regresión lineal para la
determinación de las correlaciones y el t - student para la validación de hipótesis.
Finalmente, podemos afirmar que la investigación brinda una evidencia de que existe
una relación entre las dimensiones con respecto a la calidad percibida y que las
dimensiones impactan en distinta magnitud, siendo empatía y fiabilidad las que
evidencian un mayor impacto y las dimensiones de seguridad, tangibilidad y
capacidad de respuesta muestran, en menor medida, una influencia en los pacientes / Companies nowadays consider a focus on the client on every service because the
client is the one evaluating in a more demanding manner the perceived quality of it.
On that matter, models for evaluating quality are of most importance for the whole
company, being the SERVQUAL model the one that has prevailed throughout the
years, demonstrating its application on an international level. Nonetheless, on a
national basis the application of the SERVQUAL model it’s still on validation and,
specifically, on the health sector the research found is mostly done on a descriptive
approach applied on the public sector, making the private sector a great opportunity
for validating the model on the locally. In this manner, the following research is the
first one to apply the SERVQUAL model in the private clinics sector on Metropolitan
Lima, with the main objective to validate the impact of the SERVQUAL dimensions
on perceived quality of customer service. For this study a quantitative methodology
was developed, considering 384 valid surveys taken at Clinica Delgado, and,
subsequently, a linear regression method was used to determine the correlations, and
t-Student for validating the hypothesis. Finally we can confirm that the research
provides evidence that a relationship between the dimensions and perceived quality
exists, and this dimensions impact with different magnitude, being empathy and
reliability the ones that show greater influence, and security, tangibility and response
capacity the ones with less impact on user experience / Tesis
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Estudio de la satisfacción del pasajero peruano de vuelos domésticos en base a la calidad de servicio de la aerolínea LC PerúHuayanay Castillo Aurea Margarita, Romero Guerra Wendy Aracelli January 2018 (has links)
El presente trabajo de investigación tiene como propósito determinar el nivel de satisfacción del pasajero peruano de vuelos domésticos en función a la calidad de servicio de la aerolínea LC Perú. Cabe mencionar que la investigación es un estudio de caso puesto que se analizó los atributos de calidad de servicio de LC Perú que son importantes para el pasajero y su nivel de satisfacción. El estudio es no experimental y de tipo transaccional pues se aplicó los instrumentos de medición una sola vez. Además, es de alcance correlacional porque se midió el grado de conexión entre las variables calidad de servicio y satisfacción al cliente.
El enfoque de la investigación es mixto porque se recogió información cuantitativa y cualitativa. En primer lugar, se realizó una encuesta preliminar al pasajero con el objetivo de identificar los atributos de calidad de servicio de una aerolínea que son significativos para el cliente. Estos fueron estado de los aviones, seguridad al utilizar los equipos ubicados en el avión, servicio de comida y bebida, limpieza y orden al interior de los aviones, disponibilidad de los equipos de emergencia, espacio para guardar los equipajes de mano, comodidad de los asientos de los aviones, información sobre cambio en el horario de vuelo, respuesta rápida de los empleados ante requerimientos, comunicar de manera efectiva el uso de cinturones de seguridad y máscaras de oxígeno, verificar que los equipajes de mano estén guardados, interés en solucionar problemas del pasajero, atención del personal, puntualidad, diversidad de destinos y horarios, entre otros.
En segundo lugar, se realizó una encuesta principal al pasajero de LC Perú para conocer su percepción sobre el servicio. La población objetivo comprendió a hombres y mujeres mayores de 18 años que viajaron al interior del país con la aerolínea LC Perú. Se utilizó el muestreo no probabilístico por conveniencia debido a que se encuestó a hombres y mujeres que cumplieran con la población objetivo y se encuentren en la sala de embarque nacional del Aeropuerto Internacional Jorge Chávez. Dado que se consideró 27 atributos de calidad de servicio, la muestra mínima necesaria fue de 135 encuestados; sin embargo, se encuestó a 460 pasajeros.
Para el desarrollo de dicha encuesta, se elaboró un cuestionario según el modelo SERVPERF adaptado y se tomó en cuenta los atributos de calidad de servicio obtenidos en el cuestionario inicial. Este modelo considera solo las percepciones del cliente y engloba cinco dimensiones de calidad de servicio: confianza, seguridad, capacidad de respuesta, empatía y tangibilidad. Es importante mencionar que la encuesta fue aplicada al cliente después de obtener el servicio. Mediante un análisis estadístico se concluyó que el pasajero de la aerolínea LC Perú no se encuentra satisfecho con el servicio recibido puesto que la media fue de 2.61 y según la escala de medición utilizada en el modelo, significa insatisfecho. A través de un análisis factorial, se concluyó que la infraestructura de los aviones, los equipos ubicados al interior de los aviones, y el servicio de bebidas y comidas a bordo son los atributos que más influyen en la satisfacción del pasajero.
En tercer lugar, se realizó una investigación por observación para conocer en detalle el servicio que brinda la aerolínea. En este caso se llegó a observar incumplimiento en cuanto a los horarios programados de vuelos, el contenido del refrigerio entregado a bordo y en la sala de embarque no es de calidad, la aerolínea no cuenta con variedad de horarios para sus vuelos, lentitud en el proceso de reclamos, inadecuada forma de entrega de los refrigerios por parte del personal de LC Perú cuando hay retrasos en los vuelos y poco espacio para colocar los equipajes de mano.
En cuarto lugar, se realizó entrevistas al equipo de gerentes de la aerolínea LC Perú con la finalidad de conocer y evaluar su percepción con relación a la calidad de servicio de dicha aerolínea y la satisfacción del pasajero. De lo anterior, se concluyó que el equipo de gerentes de LC Perú posee una errónea interpretación sobre el nivel de satisfacción del pasajero, pues desde su óptica, el cliente está satisfecho con el servicio recibido a un nivel aproximado de 80%, lo cual difiere con la realidad.
De igual modo, se constataron los siguientes problemas internos de la empresa: los resultados de las encuestas de satisfacción al cliente que realiza la aerolínea no son enviados de forma propicia a todas las áreas de la empresa y no se cuenta con suficientes cursos de capacitación para los colaboradores de LC Perú que tienen contacto directo con los clientes. Por último, se propuso recomendaciones en función a los resultados obtenidos. Cabe mencionar que dichos resultados, conclusiones y recomendaciones serán presentados a la aerolínea LC Perú pues es de interés organizacional.
Como ya se ha evidenciado, el presente estudio tiene trascendencia y utilidad real en el sector de transporte aerocomercial peruano, enfocado en una empresa de capitales nacionales, puesto que logrará mejorar su calidad de servicio y experiencia de viaje al pasajero. Gracias a los resultados plasmados en esta investigación, LC Perú comprenderá con mayor detalle a su cliente, se enfocará en los atributos de calidad de servicio en donde el pasajero se encuentra insatisfecho, tomará decisiones al respecto y mejorará sus estrategias alineadas a la satisfacción del cliente. / Tesis
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Estudio de los determinantes de la satisfacción del cliente en universidades privadas : análisis de los comedores universitarios de la PUCP, 2017Gonzales Paredes, Carlos Enrique, Tello Casas, Alicia Dayanira, Vega Portugal, Fernando Joel 18 January 2018 (has links)
La presente investigación busca identificar los factores que determinan la satisfacción de
del estudiante de pregrado con respecto al servicio de alimentación de la Pontificia Universidad
Católica del Perú. Para lograr este objetivo, se empleó revisión bibliográfica, entrevistas, focus
group, encuestas y análisis de datos sobre la base de trabajos relacionados con la medición de la
satisfacción del cliente.
Luego de llevar a cabo el análisis de clúster, se concluye que existe un solo perfil de
estudiante de pregrado en la Universidad. Por otro lado, después de realizar el análisis factorial y
la prueba de fiabilidad, se concluye que las variables encontradas se ordenan en diez factores
determinantes de la satisfacción. Los factores son: infraestructura, servicio, tangibilización de
producto, precio, valor nutricional, adicionales del menú universitario, tiempos, cercanía al
comedor, entretenimiento y buenas prácticas de manipulación. / Tesis
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