La presente investigación tiene como objetivo medir las percepciones y expectativas de los clientes, para establecer brechas entre ambas variables y proponer mejoras, para lo cual se realizó una investigación con enfoque cuantitativo, tipo descriptiva y diseño no experimental, propositivo, que utilizó como técnica la encuesta y aplicó dos cuestionarios en una muestra de 323 clientes de la empresa. Los resultados hallados confirman la hipótesis de trabajo determinando que existen diferencias entre las percepciones y expectativas de los clientes de la empresa en estudio respecto a la calidad de servicio, siendo el resultado de las medias de las brechas bajo oscilando el nivel entre desacuerdo e indiferente, siendo las dimensiones puntaje negativo tangibilidad y fiabilidad, por lo que se proponen mejoras para superar las debilidades que se presentan en los atributos de las mismas. / Tesis

La empresa municipal de servicios eléctricos Utcubamba “EMSEU SAC”, encargada de brindar servicios de distribución y comercialización de energía eléctrica, presenta problemas respecto a la demora de atención de reclamos. En la presente investigación se realizaron 3 objetivos, el primero fue realizar el diagnóstico actual, identificando el reclamo por alumbrado público (DT1, DT2, DT3 y DT4) y el reclamo por conexiones domiciliarias; con plazos de atención de 10, 7, 14, 45 y 12 días respectivamente. Las causas son las demoras en los procedimientos de atención de reclamos, la falta de seguimiento y control, la inadecuada distribución del almacén y personal no capacitado. El segundo objetivo fue proponer la mejora del proceso de atención de reclamos mediante la caracterización del proceso, realizando un plan de mantenimiento preventivo, capacitar al personal de atención al cliente en temas referentes a resolución de reclamos, mejorar la adquisición de materiales y mejorar la distribución mediante la clasificación ABC y la implementación de anaqueles para la reorganización del área de almacén. Finalmente, se realizó un análisis costo beneficio de la implementación de la propuesta, con una inversión de S/ 13 912,50 y un costo-beneficio de S/ 15,95, es decir por cada sol que se invierta, EMSEU S.A.C. ganará S/ 14,95. / Tesis

El objetivo principal del presente trabajo fue efectuar un análisis de la relación que tiene la satisfacción global que puede obtener un consumidor con los factores que considera importantes en los establecimientos de comida rápida del centro comercial real plaza de Chiclayo. El análisis de datos se hizo sobre una muestra de 196 clientes encuestados que visitan el centro comercial real plaza de la ciudad de Chiclayo. El análisis puso de manifiesto que las dimensiones que guardaban un alto grado de correlación con la satisfacción percibida fueron servicios y conveniencia y calidad e imagen, mientras que el valor económico de la compra no mostró una correlación significativa. Adicionalmente se halló un alto grado de insatisfacción con respecto a los precios y promociones ofrecidas, lo que supone un análisis posterior para comprender mejor estos hallazgos. / Tesis

Las empresas de hoy en día priorizan la calidad del servicio que ofrecen, teniendo como principal objetivo lograr la satisfacción del cliente, siendo este uno de los principales indicadores de la calidad del servicio. La presente tesis tuvo como finalidad evaluar la calidad del servicio del restaurante turístico “Mi Paulita”, de la ciudad de Monsefú, debido a que dicho restaurante carece de las condiciones mínimas para ofrecer un buen servicio; según MINCETUR LAMBAYEQUE (Decreto Supremo N° 025- 2004), nos dice que; aquellas condiciones son: ubicación especial, muestras culturales, gastronomía típica del Perú y de la región, espectáculos folclóricos; así mismo poder satisfacer las necesidades de los clientes; información obtenida por fuentes secundarias internas. Para lograr el objetivo se utilizó el Modelo validado SERVQUAL, que es una metodología factible para medir la calidad de servicio muy utilizada en el mundo de servicios y que poco a poco se está aplicando en el Perú. En la investigación se utilizó una muestra de 123 comensales a los cuales se les aplicó encuestas. Los resultados obtenidos demostraron que existe un bajo nivel en la calidad de servicio ofrecida a los clientes por parte de la empresa ya que las brechas entre las cinco dimensiones del modelo son significativas: elementos tangibles, fiabilidad, capacidad de respuesta, seguridad y empatía. / Tesis

La oficina Moshoqueque del BBVA CONTINENTAL al igual que la oficina principal tiene la finalidad es atender a todos los clientes, sin embargo en el emporio comercial donde se encuentra ubicada la sucursal siempre existen problema en la atención del cliente ya que estos por sus actividades económico-comerciales necesitan una atención rápida La calidad, y más concretamente la calidad del servicio, se está convirtiendo en estos días en un requisito imprescindible para competir en las organizaciones industriales y comerciales de todo el mundo, ya que las implicaciones que tiene en la cuenta de resultados, tanto en el corto como en el largo plazo, son muy positivas para las empresas envueltas en este tipo de procesos. Dentro de los resultados más importantes de la investigación se puede determinar que el Banco BBVA Continental agencia Moshoqueque no tiene la capacidad de aforo de clientes de acuerdo a la cantidad de personas que acuden a dicha agencia , debido a la gran demanda de clientes, muchas veces de demora en dar una respuesta inmediata a los clientes, los cuales se mortifican, todo ello debido a que es una agencia y muchas veces se depende de la sede central, lo cual no es muy bien recibido por los clientes ya que estos por estar en un emporio comercial, necesitan soluciones inmediatas. / Tesis

Es materia de gran preocupación saber que actualmente existe enorme competencia en el sector comercial, y mientras existan más clientes, las empresas deben buscar las mejores estrategias para satisfacer sus necesidades, dado que ellos tienen mayor oportunidad de decidir en donde adquirir el producto o servicio que están requiriendo. Bajo este contexto, el estudio fue de tipo Cualitativo, diseño No – Experimental, se trabajó con una muestra de 138 clientes del restaurante Sky Room, Las Musas de la Ciudad de Chiclayo. Dentro de las principales conclusiones se denota que; la calidad de atención, teniendo en cuenta: ubicación, menaje, insumos, equipos modernos, apariencia del personal y platos variados, es la correcta, los clientes se sienten satisfechos y cómodos. Los clientes se sienten por lo general satisfechos con la atención brindada y más del 85% recomendaría acudir al restaurante. / Tesis

Las empresas de hoy en día priorizan la calidad del servicio que ofrecen, teniendo como principal objetivo lograr la satisfacción del cliente, siendo este uno de los principales indicadores de la calidad del servicio. La presente tesis tuvo como objetivo evaluar la calidad del servicio en el Restaurante Turístico El Cántaro de Lambayeque. Para ello se utilizó el modelo de medición de calidad SERVPERF, que permitió conocer el grado de calidad de servicio que reciben los clientes. Para la realización de la investigación se planteó objetivos específicos, los cuales ayudaron a analizar cada elemento del método planteado: Determinar el grado de calidad de servicio que perciben los clientes en la dimensión de elementos tangibles. Encontrar el grado de calidad de servicio que perciben los clientes en la dimensión de fiabilidad. Determinar el grado de calidad de servicio que perciben los clientes en la dimensión de la capacidad de respuesta. Encontrar el grado de calidad de servicio que perciben los clientes en la dimensión de seguridad. Determinar el grado de calidad de servicio que perciben los clientes en la dimensión de empatía. Se concluye, que los clientes se sienten conformes el servicio brindando por los colaboradores y la calidad de sus platos gastronómicos, aquellos que experimentan la combinación de los ingredientes más tradicionales de la comida lambayecana, llegando así a satisfacer sus necesidades procurando así que el servicio sea viable. / Tesis

La presente investigación tiene como objetivo general determinar la relación entre la calidad de servicio y la satisfacción de los clientes en el Banco Internacional del Perú Tienda 500 Huancayo; 2016 – 2017. Como libro base se consignó a Marketing de servicios: conceptos, estrategias y casos para las variables, calidad de servicio y satisfacción del cliente de Douglas Hoffman y John E. G. Bateson, 2012, quienes plantean las dimensiones para la calidad de servicio y la satisfacción del cliente las cuales se adaptaron para la investigación, y se conocerá con profundidad a lo largo del estudio. En cuanto a la metodología, el tipo de investigación por finalidad es pura, por diseño es no experimental, por prolongación es transversal o transeccional y por naturaleza de datos es cualitativa, el nivel es descriptivo correlacional. / Tesis

La tecnología ha ido evolucionando durante los últimos años. La inteligencia artificial ha conseguido entrar en los mercados de todo el mundo como una nueva tecnología y nueva forma de ver el mundo. Es por ello, quen este estudio se explora las dimensiones del chatbot, que son tres: Calidad de la información, calidad del sistema y calidad del servicio en relación a la satisfacción del cliente en el sistema financiero en Lima Metropolitana. Este estudio está dividido en dos partes: un estudio cualitativo y uno cuantitativo. En la parte cualitativa, en donde se buscó la opinió de tres expertos del tema y, asimismo, se realizaron tres focus group. Con respecto al estudio cuantitativo, se usó una muestra de 250 personas. Los datos analizados sugieren que existe una relación entre las dimensiones del chatbot y la satisfacción del cliente, pero dicha relación es negativa muy baja. / Technology has been evolving in recent years. Artificial intelligence has managed to enter markets around the world as a new technology and a new way of seeing the world. That is why, in this study, the dimensions of the chatbot are explored, which are three: Information quality, system quality and service quality in relation to customer satisfaction in the financial system in Metropolitan Lima. This study is divided into two parts: a qualitative and a quantitative study. In the qualitative part, where the opinion of three experts of the subject was sought and, likewise, three focus groups were carried out. With respect to the quantitative study, a sample of 250 people was used. The data analyzed suggest that there is a relationship between the dimensions of the chatbot and customer satisfaction, but this relationship is very low negative. / Trabajo de investigación

Propuesta de mejora para alcanzar que en un corredor de seguros realice colocaciones de pólizas por incumplimiento a tiempo. Una póliza por incumplimiento es el recurso que emplea el corredor de seguros para garantizar que un bien asociado a una operación bancaria cuente con seguro si es que las condiciones del contrato financiero asociado a este son incumplidas. La empresa se ha visto perjudicada por la ineficiente gestión en sus procesos lo que ha conllevado a que, se presenten bienes expuestos a riesgo de siniestro que no están asegurados, penalización por no cumplir los niveles de servicio y costo de oportunidad perdida sobre comisión por colocación de pólizas por incumplimiento. En función a ello, se propone el uso de distintas herramientas, técnicas y estrategias de las metodologías Lean Service y Gestión por procesos. Estas metodologías aportan valor al cliente al eliminar los desperdicios y garantizan que la propuesta sea sostenible en el tiempo al diagramar y formalizar procesos y procedimientos. / Proposal for improvement to achieve that in an insurance broker make policy placements for breach in time. A policy for non-compliance is the resource used by the insurance broker to ensure that a good associated with a banking operation has insurance if the financial contract conditions associated with it are not fulfilled. The company has been harmed by the inefficient management of its processes, which has led to the presentation of assets exposed to risk of loss that are not insured, penalty for not meeting service levels and opportunity cost on commission for placement of policies for non-compliance. Based on this, the use of different tools, techniques and strategies of the Lean Service and Process Management methodologies is proposed. These methodologies provide value to the client by eliminating waste and ensure that the proposal is sustainable in time to diagram and formalize processes and procedures. / Tesis