Se analiza el modelo de gestión, basado en la atención primaria de salud, que realiza la IPRESS I-3 Policlínico Alberto Leonardo Barton Thompson de EsSalud comparativamente con otros establecimientos de salud del mismo nivel de atención, con la finalidad de determinar si este cambio en la gestión mejora la satisfacción del usuario y pueda ser replicado en otros centros de salud de EsSalud. La tesis examina el sistema de salud peruano, la situación actual de EsSalud, la innovación con la implementación del modelo de las Asociaciones Público Privadas (APP) que permitió mejorar la gestión desde la perspectiva de un modelo de atención basado en Atención Primaria como el que desarrolla actualmente la IPRESS I-3, Policlínico Alberto L. Barton Thompson y realiza una investigación cualitativa y cuantitativa que permite comparar la satisfacción del usuario del Policlínico Alberto L. Barton Thompson con respecto a otros establecimientos del mismo nivel de atención. Los datos analizados muestran que existe una mejora en la percepción de la calidad de servicios prestados en un establecimiento de salud bajo el modelo de gestión basado en Atención Primaria. Entre las principales variables analizadas encontramos las mejoras en la accesibilidad a las citas, entrega de medicamentos y atención médica y no médica. / Analyzes the health management model, based on Primary Health Care, performed by the IPRESS I-3 Policlinico Alberto Leonardo Barton Thompson, comparatively with other health facilities of the same level, all belong to the Essalud network. The thesis examines the Peruvian health system, the current situation of EsSalud, the innovation implemented with the Public-Private Partnerships (PPP) invertion model that allowed improving health management focus on Primary Health Care, as the one currently develops IPRESS I-3, Alberto L. Barton Thompson. A qualitative and quantitative research was conducted to compare the satisfaction of the user of the Alberto L. Barton Thompson with respect to other facilities of the same level of care. The data analyzed show there is an improvement in the perception of the quality of services provided by a health facility managed under the model based of Primary Health Care. The main variables analyzed are the accessibility to medical appointments, delivery of medicines and medical and non-medical care attention. / Tesis

La calidad del servicio en la actualidad es indispensable para las empresas que quieran ser exitosas, sobre todo, en tiempos donde una noticia viral puede catapultar o hundir a una compañía en cuestión de días. Dicha realidad nos motivó a estudiar este caso aplicando una herramienta de medición de calidad. La tesis propone evaluar la calidad del servicio de instituciones dedicadas a la enseñanza del idioma francés, un idioma hablado por más de 300 millones de personas en todos los continentes y que ha alcanzado un evidente desarrollo en los últimos años. Mediante la herramienta SERVQUAL se estudiarán las brechas entre las expectativas y percepciones de los alumnos activos para que a través de los resultados y conclusiones las instituciones dedicadas a la enseñanza del idioma francés puedan plantear estrategias para mejorar su servicio. Las aplicaciones de este método de medición de la calidad servirán para futuras evaluaciones de las instituciones. / The quality of service today is essential for companies that want to be successful, especially, in times where viral news can catapult or sink a company in a matter of days. This reality motivated us to study this case by applying a quality measurement tool. The thesis proposes to evaluate the quality of the service of the institutions dedicated on the teaching of French languages, a language spoken by more than 300 million people in all continents and that has had an evident development in recent years. Through the SERVQUAL tool, the gaps between the expectations and perceptions of active students will be studied so that through the results and conclusions, the institutions dedicated on teaching the French language can propose strategies to improve their service. The applications of this quality measurement method will work for future evaluations of the institutions. / Tesis

Dirección de Operaciones y Logística / Analiza la situación actual de una mediana empresa comercializadora de calzado por medio de la venta por catálogo, cuyo crecimiento en los años 2008 al 2013 ha sobrepasado las expectativas de los propietarios, quienes conscientes del crecimiento, observan que este no se está dando en forma ordenada, tal es así que en los últimos 3 años se ha obtenido resultados desfavorables a niveles financieros, comerciales y operativos. El análisis del problema presentado constituye una necesidad de mejora para la empresa, por lo cual el objetivo principal es proponer alternativas de solución que reduzcan las devoluciones de mercadería. Para conseguir este objetico es necesario el uso de las herramientas Lean Magnamente que dará la oportunidad de reducir las devoluciones, aumentar la rentabilidad, incrementar nuestros estándares de calidad y mejorar la relación con los proveedores. La estructura de la tesis está conformada por cuatro capítulos. El primero trata sobre el marco teórico usado para el apoyo y sustentación de las propuestas, mientras que el segundo nos brinda un panorama amplio de la situación actual de la empresa evaluada. El penúltimo capítulo está formado por las propuestas y soluciones para el problema presentado y el capítulo final se presenta las conclusiones y recomendaciones. Durante el desarrollo del capítulo 1, se va a presentar los conceptos teóricos y fundamentos relevantes para el estudio y análisis en la reducción de las devoluciones. Se analizan a profundidad conceptos de Logística, Lean y servicio al cliente. Más adelante se presentará la situación actual de la empresa, misión, visión y la cultura organizacional, así como también la descripción de los procesos que se realizan en el Centro de Distribución. Una de la parte importante del capítulo 2, es el diagnóstico y análisis de las devoluciones que se generan por varios las deficiencias que ocurren en los procesos de fabricación por parte de los proveedores y por otro lado en los procesos internos del área de Control de Calidad. Cerrando este capítulo se realizó un análisis detallado de la causa raíz de los tres problemas que significan el 80% de las unidades devueltas por los clientes. Teniendo claro el contexto y la situación del problema en análisis, se presentan las propuestas o alternativas de mejora, enfocadas en la filosofía Lean, específicamente en el justo a tiempo (JIT). Proponiendo mejoras en la Estandarización, Relación con proveedores, y aprovechamiento de ideas y sugerencias. Las propuestas buscan reducir el nivel de las devoluciones y por consiguiente mejorar la rentabilidad del negocio. Por último, en el capítulo IV, se presentan las conclusiones y recomendaciones a las que se llegaron con el estudio y evaluación. / Tesis

Las empresas pueden crecer y sobrevivir en el difícil mercado de la moda si generan relaciones duraderas y estables. Al adquirir un producto, el cliente evalúa su satisfacción a través de su uso; si el juicio que genera es positivo, tendrá mayor confianza en sus características, un valor percibido muy elevado y por su puesto mayor satisfacción e intención de comprarlo. La lealtad en este estudio es visto como una combinación de actitud y conducta, la marca es la unión de impresiones y experiencias que tiene el consumidor. Por ello se plantea el problema “¿Las estudiantes de la Universidad Santo Toribio de Mogrovejo, de la ciudad de Chiclayo, relacionan el valor percibido, la confianza, la satisfacción y la intención de compra con la lealtad hacia las marcas de jeans en el periodo 2013?”. El objetivo general es hallar la relación que existe entre las variables que conforman la lealtad; “valor percibido”, “confianza”, “satisfacción” e “intención de compra” en estudiantes de la Universidad Católica Santo Toribio de Mogrovejo en el periodo 2013. La población está conformada por estudiantes mujeres de la Universidad Santo Toribio de Mogrovejo, que usan jeans en el periodo 2013, se tomó una muestra de 365 personas. En este estudio, se planteó que la lealtad se compone de 4 variables importantes, “Valor Percibido”, “Confianza”, “Satisfacción” e “Intención de compra”, que están a su vez compuestas por 26 indicadores, los cuales tienen un alto nivel de relación, ya que al reducirlas, se obtienen 3 componentes que explican el 60% de la correlación y son “Marca”, “Precio” y “Beneficios del Producto”.

La presente investigación, es el resultado del análisis de la satisfacción del consumidor que se realizó a la empresa Coffee Art dedicada a la elaboración de productos basados en café y sus derivados. Para ello se utilizó el modelo ECSI (European Customer Satisfaction Index) este modelo está constituido por seis dimensiones: imagen, calidad percibida, expectativas, valor, lealtad y reclamos. La investigación tuvo como objetivo general determinar la satisfacción que percibe el consumidor con respecto a los productos y el servicio brindado por Coffee Art. Para lograr este objetivo se aplicó un cuestionario basado en las dimensiones del modelo ECSI. Finalmente, tras el análisis de los datos se encontró la formulación de tres dimensiones las cuales son: calidad, servicio y promociones, esto se debe a que se ajustaron a la realidad del mercado Chiclayano.

La presente tesis desarrolla una propuesta de mejora mediante modelos de programación lineal y estudio de tiempos en una tienda por departamentos, cuyo objetivo es incrementar los indicadores de satisfacción de espera en el área caja y la productividad de los asistentes de venta. En capítulo 1 se desarrolló el marco teórico de las herramientas de ingeniería en las cuales nos apoyaremos para encontrar y resolver los principales problemas. En el capítulo 2 se describió la realidad problemática y se presentó los resultados de los indicadores de satisfacción en cajas y disponibilidad con 63.5% y 57.7% respectivamente sobre una meta de 85% a nivel compañía, lo que afecta directamente a sus ventas e imagen. En el capítulo 3 se introducen las metodologías de Programación Lineal y Estudio de Tiempos, dichas metodologías dentro del marco del ciclo de mejora continua PHVA. Además de esto, los modelos se apoyan en herramientas como la ingeniería de métodos, la gestión por procesos, las series de tiempos, el análisis de varianza, los Paretos e Ishikawa, etc. En el capítulo 4 se realizó la implementación del nuevo modelo en el software de simulación ARENA, esto con el propósito de validar las propuestas de solución. Finalmente, en el capítulo 5 se concluye que las propuestas de mejora logran resolver los problemas presentados, así como sus respectivas causas raíz, incrementando así los indicadores de satisfacción de espera en la caja, y de la disponibilidad de asistentes de ventas. / This thesis develops a proposal for improvement through models of linear programming and a times study in a department store, whose objective is to increase the indicators of satisfaction of waiting in queue and the productivity of sales assistants. In Chapter 1, the conceptual-theoretical framework of the engineering tools was developed, in which we will rely on to find and solve the main problems. In chapter 2, the background and reality were described, and the results of KPI of: waiting in queue and sales assistant availability were presented with 63.5% and 57.7% compared to a 85% set as company goal, which directly affects their sales performance and image. Chapter 3 introduces the methodologies of Linear Programming and Times Study, within the framework set by Deming’s cycle PDCA. In addition to this, the models are supported by tools such as study of work, process management, time series, analysis of variance, Pareto chart and Ishikawa diagram, etc. In Chapter 4, the implementation of the new model in the ARENA simulation software was carried out, with the purpose of validating the solution proposals. Finally, in chapter 5 it is concluded that the improvement proposals manage to solve the problems presented from the root, thus while improving satisfaction KPI in queue at cashier module, and the availability KPI of sales assistants. / Tesis

El presente trabajo de tesis consiste en una revisión sistemática, presentada como artículo científico, sobre los métodos de evaluación que son empleados actualmente para la evaluación de la experiencia de usuario en sitios Web informativos. El trabajo de investigación consiste en una revisión de la literatura para identificar los métodos, criterios y herramientas empleadas para evaluar la experiencia de usuario en sitios web de acuerdo a la definición planteada para ambos términos en la ISO 9241. Las investigaciones consideradas para la revisión fueron encuestas, estudios de casos, estudios comparativos y experimentos que incluyan la descripción de la metodología aplicada. El artículo fue publicado en Springer como parte de la participación en el evento "HCI International 2017", realizado en Vancouver (Canadá) en el 2017. / Trabajo de Investigación

La Municipalidad de San Borja promueve la actividad física en los espacios públicos de su distrito a través de los servicios que ofrece, en los que se puede apreciar una masiva concurrencia de ciudadanos que participan activamente de estos programas. Es en esta situación que la presente investigación busca evaluar los servicios de actividad física de la Municipalidad, a partir de la satisfacción de los ciudadanos, a fin de identificar los factores claves de su ejecución, así como los factores que requieren de mayor atención. Todo ello para que la gestión actual cuente con un instrumento académico de la que pueda extraer sugerencias para la mejora en la provisión de sus servicios de actividad física. Para conocer los elementos que promueven la actividad física desde una organización, se llevaron a cabo diversas entrevistas a expertos en gestión pública y deportiva, a través de la aplicación de la metodología de la Teoría Fundamentada. Además, para enriquecer los resultados obtenidos, se indagó en las prácticas de gestión de ciudades internacionales. Con todo ello, se logró identificar como elementos claves para la promoción de actividad física desde una organización, a los siguientes: i) Espacios públicos, ii) Infraestructura deportiva, iii) Promoción de los servicios, iv) Personal encargado, v) Sentido de colectividad, y vi) Gestión de stakeholders. Después se indagaron sobre las prácticas de gestión llevadas a cabo por la Municipalidad para la promoción de la actividad física, a través de entrevistas a profundidad dirigidas a sus funcionarios. A fin de validar la información recibida se hizo uso de la observación participante y no participante en el distrito así como se recopiló datos a través de fuentes secundarias. Por último, se propuso un modelo de satisfacción de servicios de actividad física para conocer los niveles de satisfacción de los usuarios, cuya recolección de información se realizó a través del uso de encuestas. Esta información fue procesada y analizada a través de herramientas cuantitativas como el análisis factorial y Modelo de Ecuaciones Estructurales. Como resultado de este estudio se concluyó que los servicios de actividad física desarrollados por la Municipalidad de San Borja –en general- cumplen con las expectativas de los ciudadanos, pues estaría adoptando un enfoque centrado en sus intereses y necesidades. Se logró identificar que los factores “Sentido de colectividad” y “Calidad de las instalaciones” son los que tienen mayor influencia en la satisfacción general; por lo que se le recomienda a la Municipalidad implementar prácticas de gestión que atiendan estos factores de cara a tener una mejor percepción en los usuarios. Por último, se encontró que el factor “Difusión de servicios” es un aspecto a mejorar, por lo que la Municipalidad debería destinar mayores esfuerzos para su atención adecuada. / Tesis

El presente proyecto profesional brinda una propuesta de mejora de calidad para el Museo Nacional de Arqueología, Antropología e Historia del Perú (MNAAHP) en base a la identificación de los factores significativos que influyen en la satisfacción del visitante de 18 a 29 años de edad de Lima Metropolitana. Para ello, se empleó una metodología mixta debido a que brinda una perspectiva más amplia y profunda del problema de investigación, y dota de solidez a los resultados de las hipótesis planteadas. En primer lugar, el estudio busca conocer el contexto museístico en Lima Metropolitana, es decir recoger información sobre los aspectos de la gestión de los museos y la relación existente con los visitantes. Además, con la finalidad de conocer las fortalezas y debilidades de la gestión del MNAAHP se realizaron observaciones y se entrevistó a los jefes de área y al director del MNAAHP. En segundo lugar, se procede a identificar las variables de calidad de servicio con enfoque en la satisfacción aplicado a museos. Primero, a partir de la revisión de literatura se encuentran estudios internacionales que evalúan la calidad de los servicios brindados por los museos a través de modelos como el SERVQUAL, SERVPERF e HISTOQUAL. Segundo, se procede a contextualizar las variables a Lima Metropolitana con la aplicación del método Delphi a expertos. Tercero, los grupos focales de experiencia permiten verificar si las variables identificadas por los expertos son relevantes para los jóvenes de 18 a 29 años de edad de Lima Metropolitana e identificar la existencia de nuevas variables. Entonces, las entrevistas a expertos y grupos focales de experiencia permiten recoger variables para la construcción de un cuestionario de calidad que será empleado para identificar los factores que influyen en la satisfacción del visitante de 18 a 29 años de edad de Lima Metropolitana. En tercer lugar, se procede a identificar el perfil del visitante de 18 a 29 años de edad de Lima Metropolitana al MNAAHP, para ello se realiza la revisión de la literatura que permite dar un marco de referencia para generar preguntas con el fin de conocer el perfil del visitante a través de una encuesta. En cuarto lugar, se busca identificar grupos diferenciados de visitantes de 18 a 29 años de edad de Lima Metropolitana al MNAAHP. Primero, a partir de la literatura se reconocen motivaciones de visitas a museos, después se realizan grupos focales de experiencia para conocer el perfil del visitante a museos de Lima Metropolitana según sus motivaciones y, posteriormente, se realiza un cuestionario para conocer las motivaciones de visita del asistente de 18 a 29 años de edad al MNAAHP. xiii Finalmente, se procede a determinar los factores significativos que influyen en la satisfacción del visitante de 18 a 29 años de edad de Lima Metropolitana al MNAAHP. Para ello, se aplica la encuesta de calidad y se analiza los datos a través de una serie de análisis cuantitativos. A partir del análisis de toda la información recogida se exponen las conclusiones. En primer lugar, se identificó que el MNAAHP no cuenta con un sistema de gestión de calidad, ya que no existe una planificación y organización integral para la realización de procesos y actividades entre áreas. En segundo lugar, el estudio identificó 43 variables de calidad que influyen en la satisfacción del visitante de 18 a 29 años de edad a museos de Lima Metropolitana. En tercer lugar, en su mayoría los visitantes de 18 a 29 años de edad del MNAAHP residen en Lima Centro y Norte, son de sexo femenino, tienen entre 18 a 20 años, se encuentran estudiando a nivel superior universitario y pertenecen al nivel socioeconómico B/C. Asimismo, son visitantes primerizos del servicio, asisten al museo en ocasiones regulares y no durante días gratuitos, pasan entre 1-2 horas en el museo, van acompañados con amigos y se enteran de las actividades culturales ofrecidas por el museo a través de su centro de estudio. En cuarto lugar, se identificó que existen dos grupos definidos por las motivaciones de asistencia al MNAAHP: los interesados y los diversos. En quinto lugar, se identificaron 3 factores que influyen significativamente en la satisfacción del visitante de 18 a 29 años de edad de Lima Metropolitana al MNAAHP: atención del personal, contenido de la exposición y servicios complementarios. Con ello, se generó una propuesta de mejora de calidad de servicio, que al año de su implementación busca conseguir tres objetivos: aumentar a 50% el retorno del visitante de 18 a 29 años que asiste por lo menos una vez al año, aumentar en 50% el número de visitantes al museo de 18 a 29 años de edad al año e incrementar a 36% el tiempo de estadía de “más de dos horas” del visitante en el museo. Finalmente, la investigación propone recomendaciones para la mejora de la gestión del MNAAHP. / Trabajo de suficiencia profesional

El presente trabajo trata el tema del análisis de las colas originadas en las oficinas de una entidad bancaria producto de la configuración propia del sistema encargado de administrarlas, con el fin de realizar mejoras en busca de la disminución del tiempo de espera de los clientes. Esto redundará en aumentar el nivel de satisfacción del cliente, que como se sabe es un factor muy importante en cualquier empresa, más aún en una dedicada al servicio. / Tesis