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Contexto motivacional, tipos de motivación y satisfacción laboral en empleados de universidades públicas y privadasNajarro Conhi, José Luis 13 November 2017 (has links)
La presente investigación se encarga de estudiar la asociación entre la percepción que posee el empleado sobre el nivel de promoción de autonomía del supervisor , tipos de motivación (autónoma vs controlada) y satisfacción laboral con variables sociodemográficas como el sexo, la edad, antigüedad laboral, puesto y salario. La muestra estuvo constituida por (N=316) trabajadores administrativos de universidades públicas (n=108) y privadas (n=198) de Lima Metropolitana. Los instrumentos utilizados fueron validados y adaptados a la realidad peruana;
estos fueron los siguientes: Cuestionario de Clima de Aprendizaje Revisado (Matos, 2015), Escala de
Motivación en el trabajo Revisado (Martin-Albo & Núñez, 2012) y la Escala de Satisfacción Laboral Revisada (Alarco, 2010). Los resultados indican que no hay diferencias al comparar promoción de autonomía, tipos de motivación y satisfacción laboral según sector de la organización (privada vs pública). No obstante, un trabajador que recién se ha insertado en su puesto de trabajo, presenta mayor motivación autónoma (μ= 6.33) que uno que lleva mayor tiempo trabajando o posee mayor antigüedad (μ= 4.5). De igual manera, se halló diferencias significativas en la motivación autónoma respecto a las diferentes categorías laborales; dicho tipo de motivación es mayor en el grupo de practicantes (μ M= 5.08) vs jefes (μ M= 3.22) y mayor también, al comparar practicantes con ejecutivos (μ M= 3.62). Ocurre lo mismo al comparar asistentes (μ M= 5.26) con ejecutivos. Finalmente, se descubrió que aquellos trabajadores menores de 30 años presentaban mayor motivación autónoma (μ=5.37) y satisfacción laboral (μ=3.19) que aquellos con mayor edad (μ=4.36 y μ=2.78, respectivamente). La relevancia del presente estudio radica en resaltar las variables importantes para un óptimo desarrollo del trabajador en la organización, sea esta pública o privada. Los hallazgos contribuyen a fortalecer la idea de que, en el país, las diferencias encontradas entre organizaciones pueden deberse más a factores
sociodemográficos y no tanto a la organización en sí. Respecto a las limitaciones, principalmente se encontró que las organizaciones aún no poseen un registro claro acerca de la relevancia de los aspectos psicológicos implicados en el trabajador y por tanto, su colaboración para desarrollar estudios nuevos es limitada. Para futuras investigaciones se sugiere ampliar el alcance del estudio incluyendo muestras más diversas y que tengan presente el bienestar de sus empleados. / This research aim is to analyze the association between supervisors’ autonomy support, types of motivation (autonomous vs. controlled) and job satisfaction and some sociodemographic variables such as gender, age, seniority, type of job and salary. The sample was composed by (N = 316) administrative workers of public and private universities (n = 108 and n = 198 respectively) of Lima. The applied psychological instruments were validated and adapted to the Peruvian context; these were: Learning Climate Questionnaire- Revised (Matos, 2015), Work Motivation Scale- Revised (Martin-Albo & Núñez, 2012) and Work Satisfaction Scale- Revised (Alarco, 2010). Results indicated that no differences appeared when comparing autonomy support, types of motivation and job satisfaction according to the organization's sector (private vs. public). However, a junior worker has more autonomous motivation (μ = 6.33) than a seniority one (μ = 4.5). Likewise, significant differences were found in the autonomous motivation about a group of practitioners (μM = 5.08) with heads (μM = 3.22) and practitioners with executives (μM = 3.62), as well as attendees (μM = 5.26) with executives. Finally, it was found that those workers younger than 30 years presented higher autonomous motivation (μ = 5.37) and job satisfaction (μ = 3.19) than those with older age (μ = 4.36 and μ = 2.78, respectively). The relevance of the present study was to make visible important variables for an optimal development of workers in organizations, whether public or private. Findings support the idea that, in the country, differences between organizations may be due to sociodemographic factors and not necessarily to the organization itself. Regarding the limitations, it was mainly found that the organizations still do not have a clear idea about the relevance of the
psychological aspects involved in the worker and therefore, their collaboration to develop new studies is limited. For future researches it is suggested to extend the scope of the study including more diverse samples and keeping in mind the employees’ well-being. / Tesis
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Propuesta de Plan de Marketing para el CITE materiales PUCP 2017Figueroa Arbe Gabriel, Barrantes Cobeña Marcia Alejandra, Rojas Díaz Vanessa Viviana January 2018 (has links)
La presente investigación propone el beneficio que el CITEmateriales PUCP puede obtener
con el desarrollo de un Plan de Marketing que guíe sus acciones comerciales a fin de lograr de una
vinculación con las PYME del sector polímeros en el Perú. Para dar solución a los problemas en la
vinculación del CITE con las PYME se han identificado los factores internos que han limitado el
acercamiento, así como se ha explorado las necesidades de los potenciales clientes PYME a fin de
proponer estrategias de vinculación.
El desarrollo de la investigación se ha centrado en el análisis del estudio de caso del
CITEmateriales PUCP perteneciente al sector de Servicios Intensivos en Conocimiento (SIC) quien
se ha propuesto lograr una vinculación con las PYME de la industria de polímeros de Lima
Metropolitana y Callao. En consecuencia, la presente investigación realiza una exploración a fin de
construir el panorama en el que se desenvuelven los Centros de Investigación, y cómo el marketing
de servicios se aplica a éstos; también, se analiza la experiencia comercial de otros CITE privados;
luego se realiza un diagnóstico situacional del sujeto de caso de estudio y; por último, se analiza las
necesidades de las PYME de la industria de polímeros de Lima Metropolitana y Callao.
Como resultado de este estudio, se elabora una propuesta de Plan de Marketing para el
CITEmateriales PUCP. Esta herramienta sintetiza los hallazgos de la investigación y plasma aquellas
estrategias y acciones comerciales que permitan al CITE vincularse con las PYME de la industria de
polímeros. Finalmente, como resultado de la propuesta, se presentan los beneficios estimados que el
CITE puede lograr con la aplicación de la propuesta y se plasman las conclusiones y recomendaciones
que sean de utilidad para que el CITEmateriales PUCP se vincule con las PYME de otros sectores. / Tesis
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Dos aproximaciones complementarias para medir satisfacción con la vida en una comunidad al sur del PerúNavarro Lopez, Cinthia Irma 11 June 2013 (has links)
Se analiza, en una comunidad campesina del sur peruano, la satisfacción con la vida,
desde dos conceptualizaciones cada una con diferentes metodologías. La primera, corresponde
al constructo Satisfacción con la Vida (Diener, 1984) el cual, desde una metodología
cuantitativa, ha recibido atención prominente durante los últimos veinte años (Ryan & Deci,
2001). La segunda aproximación descansa en la conceptualización post-hoc de Yamamoto,
Feijoo y Lazarte (2008), la cual partiendo de una metodología cualitativa-cuantitativa, sustenta
el significado de Satisfacción Subjetiva de Vida desde aquello que la propia población
considera necesario para alcanzar la felicidad. Ambas metodologías configuraron dos etapas
en el estudio con dos muestras diferentes (N=30 y N=68, respectivamente). Tanto la escala de
Diener como la percepción de logro de la metas émicas asociadas a lo moderno reportaron
niveles de equilibrio; en tanto las metas émicas orientadas a lo tradicional alcanzaron niveles
de satisfacción. Se encontró, además, correlación significativa entre la escala de Diener y las
metas orientadas a lo moderno. Estos hallazgos enfatizan la importancia de ambas
perspectivas y su complementariedad en el estudio de la Satisfacción con la Vida.
Palabras claves: Satisfacción con la Vida, método cuantitativo, Satisfacción Subjetiva de Vida,método cualitativo, comunidad campesina. / Considering two approaches, each one with different methodologies, this study analyses
satisfaction with life in a south Peruvian rural community. The first orientation refers to the
construct Satisfaction with Life (Diener, 1984) which, using a quantitative method, has
received prominent attention during the last twenty years (Ryan & Deci, 2001). The second
approach is based on the post-hoc conceptualization of Yamamoto, Feijoo and Lazarte (2008)
which, from a qualitative-quantitative orientation, supports the meaning of Subjective Life
Satisfaction on what people consider necessary to be happy. Both methodologies configured
two stages with two different samples (N=30 and N=68, respectively). Results indicate that
both approaches, the Diener scale and emic goals associated with modernity, reported levels of
equilibrium; moreover, emic goals associated with traditional goal reported high levels of
satisfaction. It was also found significant correlation between the Diener scale and goals
associated with modernity. These findings emphasize the importance of both perspectives and
the complementarity of them in the study of Satisfaction with Life.
Keywords: Satisfaction with Life, quantitative method, Subjective Satisfaction of Life,
qualitative method, rural community. / Tesis
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Niveles de satisfacción laboral en banca comercial : un caso en estudioGómez Limaymanta, César Aurelio, Incio Pasache, Oscar William, O´Donnell Velásquez, Gonzalo 17 May 2013 (has links)
La rápida transformación en el sector de la banca comercial en la última década ha hecho a esta industria más fuerte, transparente, eficiente y competitiva; dándose un cambio de paradigma en la cultura de trabajo en los empleados del banco. Esta investigación fue elaborada con la finalidad de conocer los niveles de satisfacción laboral en el área comercial de un banco en Perú. Satisfacción laboral es un sentimiento positivo que experimentan los empleados respecto del trabajo que realizan y que determina la conducta que tienen estos, en su puesto de trabajo. El grado de satisfacción laboral es la medida que permite determinar qué tan fuerte es este sentimiento en los trabajadores.
Los estudios señalan que cuando los empleados se sienten satisfechos con el trabajo que realizan se produce un incremento de productividad, lo cual se traduce en un incremento de beneficios económicos para la empresa. Por otro lado, la insatisfacción de los trabajadores puede traer una baja eficiencia en la organización; además, trae conductas en los trabajadores como negligencia, agresión, frustración y retiro de las labores. A pesar de ser una relación largamente estudiada, los investigadores hasta el día de hoy no han encontrado resultados positivos debido al gran número de factores que se encuentran implícitos en esta relación.
Este estudio se centra en el sector de la banca comercial, debido a que posee el mayor número de clientes dentro del sector financiero y la que requiere un mayor número de trabajadores. La información se obtuvo a través del modelo ESL creado por Anaya & Suárez (2004), para la medición de la satisfacción laboral. Se aplicó esta encuesta a 312 trabajadores de la banca comercial, los cuales pertenecen a 38 agencias de un banco líder en el Perú. Posteriormente, para el análisis de la información recolectada se aplicó un análisis de varianza (Anova) para determinar si existen diferencias significativas entre las variables demográficas de los encuestados.
En este estudio, se encontró que el puesto laboral tiene influencia en el grado de satisfacción laboral de los empleados. Los gerentes y funcionarios presentan un mayor grado de satisfacción laboral que los trabajadores con empleos de menor jerarquía. Otra variable demográfica que influye en la satisfacción laboral es la edad del empleado. Los trabajadores de mayor edad presentaron un mayor nivel de satisfacción que los adultos jóvenes. Finalmente se encontró que el sexo del empleado no influye en el grado de satisfacción laboral. / Tesis
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Calidad en el servicio en el sector transporte terrestre interprovincial en el PerúChávez Montoya, Claudia, Quezada Barreto, Roberto, Tello Horna, Diana 27 October 2017 (has links)
La percepción positiva sobre la calidad de los servicios representa una ventaja
competitiva, clientes satisfechos, recomendación y sostenibilidad en el tiempo. Es por ello
que las empresas contemporáneas con visión ponen mucho énfasis en priorizar la calidad.
A lo largo de la historia se han planteado diversos modelos de medición de la calidad
de los servicios, siendo SERVQUAL el más preciso y aceptado. Según este, la calidad del
servicio es el resultado de un proceso de evaluación donde los clientes comparan sus
percepciones en contraste con sus expectativas.
A pesar de su proliferación a nivel internacional y aplicación en sectores diversos, en
lo que respecta al transporte terrestre interprovincial, en el Perú existen pocos estudios que
empleen dicho modelo. Por ello, esta investigación, busca validar la aplicación del
SERVQUAL en un sector de suma importancia para el país, a través de un cuestionario
estructurado y validado, como indica la teoría.
Así, la presente investigación provee evidencia empírica de la relación existente entre
la expectativa y la percepción de cada dimensión del modelo SERVQUAL. Los resultados
indican que no todas impactan igualmente en la calidad en el servicio del sector, aunque
existe una correlación positiva entre cada una, y la calidad total / A positive perception on service quality represents a competitive advantage, satisfied
customers, recommendation and sustainability over time. This is why contemporary
companies with vision put a lot of emphasis on prioritizing quality.
Throughout history, several models have been proposed to measure the service
quality, with SERVQUAL being the most accurate and accepted one. According to its theory,
the service quality is the result of an evaluation process where the clients compare their
perceptions in contrast to their expectations.
Despite its proliferation at international level and application in various sectors, in
terms of interprovincial land transport, in Peru there are few studies that apply this model.
Therefore, this research seeks the validation of the application of SERVQUAL in a sector of
great importance for the country, through a structured and validated questionnaire, as the
theory indicates.
Thus, the following research provides empirical evidence of the relationship between
the expectation and the perception of each dimension of the SERVQUAL model. The results
indicate that not all of them also have an impact on service quality in the sector, although
there is a positive correlation between each one and total quality / Tesis
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Calidad en el servicio en el sector de cadenas de farmacias en LimaFeldmuth García, Nathalie Gianina, Hablutzel Lino, Andrea Isabel, Vásquez Villalobos, Luis Ernesto 27 October 2017 (has links)
Si bien hoy en día la calidad de los servicios es un aspecto importante para el desarrollo de las
organizaciones a nivel mundial, en nuestro país, los métodos de evaluación y medición de la
calidad de los servicios no se validaron académicamente y no existen investigaciones referentes
al modelo SERVQUAL en el Perú. Esta investigación busca validar este modelo en el sector de
las cadenas de farmacias de Lima Metropolitana. Para esto, se utilizó el modelo SERVQUAL,
con el cual se obtuvo una puntuación, que indicó la diferencia entre las expectativas y las
percepciones de los clientes sobre la calidad del servicio en el sector, posteriormente, y para
validar el modelo, se realizaron los contrastes de hipótesis analizando la relación entre las
variables independientes, las dimensiones de la escala, y la variable dependiente, la calidad
percibida del servicio. A partir de un análisis correlacional, se buscó establecer la relación que
existe entre las variables de esta investigación, y mediante un análisis de regresión, se determinó
la causalidad que existe entre estas, todo lo mencionado desarrollado en una plataforma
estadística. La investigación brinda información aplicada al sector farmacéutico y, aún más
importante, valida el modelo SERVQUAL en el ámbito de las cadenas de farmacias de Lima
Metropolitana. Los resultados de este estudio comprueban la validez del modelo SERVQUAL en
el sector, realiza la descripción del mismo desde el punto de vista de la calidad de los servicios y
finalmente, establece contribuciones y recomendaciones tanto teóricas como prácticas para un
mejor desempeño de las cadenas de farmacias en Lima Metropolitana desde el punto de vista de
la dirección del marketing / Although today the quality service is an important aspect for the development of organizations,
the methods of evaluation and measurement of these were not validated academically, and there
aren’t researches on the SERVQUAL model in Peru. This research aims to validate this model,
punctually, in the sector of the pharmacy chains at Lima Metropolitana. The SERVQUAL
model, was used to obtain a punctuation, which indicates the differences between the
expectations and the perceptions of the customers about the quality service in the sector. Later, in
order to validate the model a contrasts of hypothesis had to be done for analyzing the relation
between independent variables and the service quality. A correlation analysis test was necessary
to establish the relation between the variables of this research, also to define causality between
the variables a regression analysis had to be developed, both test were run on a statistical
platform. The research provides information applied to the pharmaceutical sector and validate
the SERVQUAL model on pharmacy chains at Lima Metropolitana. Finally, the results of this
study validate SERVQUAL model applied to the sector of pharmacy chains, at the same time,
describe the sector from a marketing angle / Tesis
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Propiedades psicométricas de la Escala de Razones para Vivir para Adolescentes (RLF-A)Toyama Galla, Jorge Mauricio 27 June 2018 (has links)
El presente estudio analiza las propiedades psicométricas de la Escala de Razones Para Vivir
Para Adolescentes (RFL-A) en 486 adolescentes, de ambos sexos, estudiantes de un colegio
privado de Lima Metropolitana, cuyas edades oscilaron entre los 13 y los 17 años. Se aplicó el
RFL-A de Osman y colaboradores (1998), además de la Escala de Satisfacción con la Vida
(SWLS), el Test de Orientación Vital Revisado (LOT-R) y la Escala de Depresión Adolescente
de Reynolds (RADS) para examinar la validez convergente y divergente de la escala. Los
resultados mostraron una estructura factorial de cinco áreas idéntica al estudio original con un
66.54% de varianza explicada. El análisis de confiabilidad mostró una elevada consistencia
interna con coeficientes alfa de Cronbach en un rango de .87 a .92 para las cinco áreas y de .93
para el total de la prueba. Las correlaciones del RFL-A con el SWLS y el área de Optimismo
del LOT-R resultaron significativas y positivas, mientras que con el RADS resultaron
significativas e inversas. Con ello, se confirma que el RFL-A es un instrumento con
propiedades psicométricas adecuadas para identificar y evaluar las razones para vivir en
adolescentes, y de forma indirecta evaluar la presencia del riesgo suicida. / The present study focuses on the psychometric properties of the Reasons for Living Inventory
for Adolescents (RFL-A) in 486 students from a private school in Lima, Peru, whose ages
fluctuate between 13 and 17 years old. The instruments used to determine the convergent and
divergent validity of the RFL-A of Osman et al. (1998) were the Satisfaction with Life Scale
(SWLS), the Life Orientation Test-Revisited (LOT-R) and Reynolds’ Adolescent Depression
Scale. Results from the factorial analysis reveal a 5-dimensional structure similar to the original
study with a 66.54% of explained variation. In addition, the reliability analysis shows a high
internal consistency with Cronbach’s coefficients ranging from .87 to .92 for the five areas and
.93 for the whole scale. Significant correlations of the RFL-A with SWLS, Optimism from the
LOT-R and RADS were found, these correlations were positive for the first two and negative
for the last one. Therefore, this study confirms that the RFL-A possesses good psychometric
properties, thus it is a viable instrument to identify and assess protective factors against suicide
in adolescents, and to indirectly assess the presence of suicide risk. / Tesis
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Estructura factorial del compañero de trabajo idealPizarro de Olazabal, Daniel A. 26 March 2015 (has links)
La satisfacción laboral es uno de los componentes de importancia en la elaboración de estrategias para la gestión del capital humano debido al gran impacto que tiene en el crecimiento y desarrollo de las organizaciones. Una de las variables de mayor influencia y poco estudiadas de esta satisfacción, es la satisfacción con los compañeros de trabajo. Por este motivo, el presente estudio busca identificar la estructura factorial del compañero de trabajo ideal, es decir, el conjunto de características esperadas en el colaborador perfecto.
La muestra estuvo compuesta por 60 participantes para la fase cualitativa y 151 participantes para la fase cuantitativa, con un rango de edad entre los 22 y 36 años. El análisis factorial exploratorio encontró cuatro factores: "buenas relaciones personales", “correcto, organizado y seguro de sí mismo”, “trabaja en equipo, empático y flexible ”y “productivo y que sabe enseñar”. No se encontraron diferencias significativas que relacionaran estos factores con alguna variable demográfica de los participantes (género, edad, nivel socio-económico, universidad, tipo de colegio, años de experiencia laboral y tiempo de permanencia en la empresa actual).Estudios previos encontraron que estos factores se relacionan con diversos aspectos de la gestión del comportamiento humano, tales como: productividad, retención de líderes talentosos, compromiso, absentismo, motivación, intención de renuncia y desempeño. Estos resultados contribuyen a la mejora de la satisfacción laboral y la productividad considerando el contexto peruano. / The Job satisfaction is one of the most important components in the companies’ environment, due to its impact in the growth and development of the organization. Likewise, one of the most influential and poorly researched variable of this satisfaction is the Coworker satisfaction. Thus, the purpose of this study was to examine the factorial structure of the ideal coworker based on the related perceptions of a Peruvian workforce to further investigate the elements of coworker satisfaction within the human resources field.
Participants for this study were 60 who were interviewed during a qualitative phase, and 151 participants interviewed during a quantitative phase, between the age range of 22 to 36 years of age. After an exploratory factor analysis, results indicated the presence of four factors: “good personal relationships”, “assertive, organized and self-confident”, “team player, empathetic and flexible” and “productive and good teacher”. There were no statistical significant differences found between factors and demographic characteristics (gender, age, socio-economic status, education, years of work experience, time working in the current company). Furthermore, previous evidence suggests that these factors are related to different aspects of the human resources management, such as: productivity, retention of talented leaders, employee engagement, absenteeism, turnover intention and employee performance. These results contribute to the improvement of the work satisfaction and productivity in a Peruvian work setting. / Tesis
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Percepción de contexto, motivación y satisfacción con la vida en deportistas de alto nivelHerrera Dávila, Ximena 09 May 2016 (has links)
La presente investigación considera los principios básicos de la Teoría de la
Autodeterminación y tiene como propósito conocer cómo se relacionan las variables de
contexto motivacional, calidad de motivación y satisfacción con la vida en deportistas de
alto nivel que pertenecen a instituciones de tipo público y privado. Se seleccionó una
muestra de 234 deportistas con edades que oscilaban entre los 14 y 25 años (M=18.29,
DE=2.88). Del total de participantes, 119 deportistas pertenecían a Centros de Alto-
Rendimiento (CAR) y 115 a Clubes privados. Los resultados revelan que los deportistas de
los CAR, al ser comparados con aquellos que pertenecen a Clubes Privados, perciben una
mayor promoción de la autonomía en su entorno. (MdnCar = 2.70, MdnClub = 2.56, p = .00).
Por otro lado, se observan diferencias a favor de los clubes privados en cuanto a motivación
autónoma (MdnCar = 6.11, MdnClub = 6.22, p = .00) y satisfacción con la vida (MdnCar =
5.60, MdnClub = 6.20, p = .00). El estudio concluye que la percepción del contexto,
considerando el tipo de institución, se asocia de modo diferenciado a la calidad de
motivación y a la dimensión cognitiva del bienestar subjetivo, lo cual puede tener diversas
implicancias en el desarrollo de las actividades deportivas. / The aim of this study is to describe the relation between social context, autonomous and
controlled motivation and subjective well-being in high level athletes, based on the Selfdetermination
theory (SDT). To achieve the aim of the study a sample of 234 Peruvian
athletes was collected. Participants’ ages are between 14 and 25 years old (M=18.29,
DE=2.88). The whole sample is divided in two groups; Centers of High Performance
(CAR) and Private Clubs. Findings reveal that the athletes who belong to CAR have a more
positive perception of social context tan the ones from the other group (MdnCar = 2.70,
MdnClub = 2.56, p = .00). On the other hand, the study reports differences in autonomous
motivation (MdnCar = 6.11, MdnClub = 6.22, p = .00) and satisfaction with life (MdnCar =
5.60, MdnClub = 6.20, p = .00) in favor of the athletes of private clubs. The study concludes
that the perception of the context relates in different ways to quality of motivation and satisfaction with life considering the type of institution they belong. This particular
situation could have future implications associated with their sport development. / Tesis
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Calidad percibida en el servicio: caso Clínica DelgadoBardelli Cruzado, Angelo Rómulo, Núñez del Prado Zárate, Mayra Verónica, Chávez Morales, Mitzy Yadira, Vela Lostaunau, Juan Carlos 24 October 2017 (has links)
Las empresas actuales consideran, cada vez más, el enfoque hacia el cliente en todo
servicio ya que es el cliente quién evalúa de manera más exigente la calidad percibida.
En ese sentido, los modelos de medición de calidad son de vital importancia para toda
empresa, siendo el modelo SERVQUAL el que ha prevalecido a través de los años y
evidenciado su aplicación a nivel internacional. Sin embargo, a nivel nacional, la
aplicación del modelo SERVQUAL está aún en validación y, específicamente, en el
sector salud se presentan investigaciones en mayor dimensión de corte descriptivo
aplicadas solo al sector público, siendo el sector privado una gran oportunidad para
validar el modelo en el sector local. De esta manera, la presente investigación es la
primera en aplicar el modelo SERVQUAL en el sector de clínicas privadas en Lima
Metropolitana, con el principal objetivo de validar el impacto de las dimensiones del
modelo SERVQUAL con respecto a la calidad percibida del servicio al cliente
Para la aplicación del estudio se desarrolló una metodología cuantitativa y se
consideraron 384 encuestas válidas aplicadas en la Clínica Delgado y, posteriormente,
para el análisis de resultados se utilizó el método de regresión lineal para la
determinación de las correlaciones y el t - student para la validación de hipótesis.
Finalmente, podemos afirmar que la investigación brinda una evidencia de que existe
una relación entre las dimensiones con respecto a la calidad percibida y que las
dimensiones impactan en distinta magnitud, siendo empatía y fiabilidad las que
evidencian un mayor impacto y las dimensiones de seguridad, tangibilidad y
capacidad de respuesta muestran, en menor medida, una influencia en los pacientes / Companies nowadays consider a focus on the client on every service because the
client is the one evaluating in a more demanding manner the perceived quality of it.
On that matter, models for evaluating quality are of most importance for the whole
company, being the SERVQUAL model the one that has prevailed throughout the
years, demonstrating its application on an international level. Nonetheless, on a
national basis the application of the SERVQUAL model it’s still on validation and,
specifically, on the health sector the research found is mostly done on a descriptive
approach applied on the public sector, making the private sector a great opportunity
for validating the model on the locally. In this manner, the following research is the
first one to apply the SERVQUAL model in the private clinics sector on Metropolitan
Lima, with the main objective to validate the impact of the SERVQUAL dimensions
on perceived quality of customer service. For this study a quantitative methodology
was developed, considering 384 valid surveys taken at Clinica Delgado, and,
subsequently, a linear regression method was used to determine the correlations, and
t-Student for validating the hypothesis. Finally we can confirm that the research
provides evidence that a relationship between the dimensions and perceived quality
exists, and this dimensions impact with different magnitude, being empathy and
reliability the ones that show greater influence, and security, tangibility and response
capacity the ones with less impact on user experience / Tesis
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